論適合于中小企業(yè)績效考核的內(nèi)部客戶滿意度

8/8適合于中小企業(yè)績效考核的內(nèi)部客戶中意度

適當(dāng)?shù)目冃Э己耸瞧髽I(yè)運營的催化劑，它能充分調(diào)動職員的積極性。適當(dāng)?shù)目冃Э己俗屄殕T的個人目標(biāo)最大程度的配合公司整體目標(biāo)，從而使公司的目標(biāo)得到實現(xiàn)。目前，國內(nèi)越來越多的企業(yè)認(rèn)識到績效考核的重要性，許多企業(yè)打破原來的大鍋飯，開始建立基于工作業(yè)績的薪酬體系和激勵體系。其中，不乏一些職員數(shù)量在50人以下的小型企業(yè)。本文將從小型企業(yè)本身的特點動身，給小型企業(yè)的績效考核提出幾點建議。

小型企業(yè)績效考核的特點：人性化、靈活性、可操作性。

小型企業(yè)相關(guān)于大型企業(yè)，有一些特點：首先，小型企業(yè)人數(shù)相對較少，信息傳遞鏈條較短，信息不容易失真。其次，小型企業(yè)的抵抗市場風(fēng)險的能力相對較弱，公司的業(yè)績會較大程度的受到市場環(huán)境的阻礙。第三，小型企業(yè)一般沒有完善的治理信息系統(tǒng)，信息收集處理能力相對比較弱。小型企業(yè)的上述三大特點，決定了小型企業(yè)中的績效考核的特征：人性化、靈活性、可操作性。

由于小型企業(yè)信息傳遞鏈較短，信息不容易失真。因此，小型企業(yè)職員關(guān)于公司的整體目標(biāo)的理解相對較強(qiáng)?？冃Э己说淖饔迷谟诎崖殕T的目標(biāo)統(tǒng)一到公司的目標(biāo)體系中。另外一方面，由于信息傳遞鏈短，公司內(nèi)部職員之間相互了解的機(jī)會較多，因此，在績效考核過程中，能夠較多的采納人性化的解決方法。

小型企業(yè)的業(yè)績受到市場的阻礙比較大，因此，小型企業(yè)用于績效考核的業(yè)績考核不應(yīng)該過于苛刻，否則績效考核不能起到良好的激勵作用，只會打擊職員的積極性。小型企業(yè)的業(yè)績考核要體現(xiàn)出靈活性。特不是在有關(guān)業(yè)務(wù)方面的績效考核指標(biāo)設(shè)計的時候，需要體現(xiàn)靈活性。

小型企業(yè)的數(shù)據(jù)收集和分析的能力相對較弱，因此，績效考核不能過于細(xì)致，否則績效考核非但不能成為公司運營的催化劑，反而成為絆腳石。小型企業(yè)的績效考核中的數(shù)據(jù)收集和分析工作，要和公司實際掛鉤。盡量使用目前可操作的，或者適當(dāng)努力之后就能夠得到的數(shù)據(jù)。人性化的多方面績效考核

績效考核有兩個作用：一是提高公司整體績效水平，通過建設(shè)性的績效評估，不斷提高個人的業(yè)績能力；二是對職員進(jìn)行甄選與區(qū)分，保證優(yōu)秀人才脫穎而出，同時淘汰不適合的人員。而在小型企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)趨于扁平，職員的優(yōu)秀與否大伙兒都清晰，因此，小型企業(yè)的績效考核的要緊目的在于系統(tǒng)地保障業(yè)績目標(biāo)的實現(xiàn)。

小型企業(yè)的績效考核過程中，人的主觀因素能夠適當(dāng)?shù)玫郊訌?qiáng)。因為小型企業(yè)中每個職員之間的溝通機(jī)會較多，相互了解比較多。小型公司能夠在除了客觀業(yè)績方面的其他方面采納主觀打分的方式對職員進(jìn)行全方位的績效考核。要緊考核方法能夠利用各種中意度調(diào)查問卷的形式進(jìn)行：領(lǐng)導(dǎo)中意度、內(nèi)部客戶中意度、下屬中意度等。

領(lǐng)導(dǎo)中意度是職員的直接上級從該職員的工作能力、工作態(tài)度以及不能用客觀數(shù)據(jù)反映的業(yè)績方面，進(jìn)行總體評價。下面是對部門經(jīng)理以下（不含部門經(jīng)理）的職員的領(lǐng)導(dǎo)中意度量表（5分制，其他舉例差不多上5分制）：考核內(nèi)容權(quán)重打分標(biāo)準(zhǔn)得分計分履行要緊工作職責(zé)的情況40%5分4分3分2分1分

對臨時交辦工作完成情況10%極為出色出色合格不理想差

在工作中表現(xiàn)出的能力25%極為出色出色合格不理想差

在工作中表現(xiàn)出的態(tài)度25%極為出色出色合格不理想差

合計總分

極為中意專門中意合格不理想極不中意

領(lǐng)導(dǎo)中意度中的考核內(nèi)容和權(quán)重應(yīng)該依照被考核者所在部門和職位級不的不同而有所區(qū)不。

內(nèi)部客戶中意度能夠用于公司職員對公司服務(wù)型部門（人力資源部、財務(wù)部等）的評價。（此部分內(nèi)容將在文章下一部分具體闡述）還能夠用于工作流程的下游部門對上游部門的評價。

下屬中意度則是用于直接下級對上級的工作分配、時刻安排、工作指導(dǎo)、工作溝通等方面綜合評價。下屬中意度一般適用于直接下屬超過3人的治理人員的評價。下面是一個例子?？己藘?nèi)容權(quán)重打分標(biāo)準(zhǔn)得分計分對下屬工作任務(wù)安排合理性20%5分4分3分2分1分

對下屬授權(quán)合理性20%特不合理較合理一般不合理極不合理

對下屬工作目標(biāo)明確性10%特不合理較合理一般不合理極不合理

工作指導(dǎo)和培訓(xùn)充分性30%特不明確較明確一般不明確極不明確

與下屬溝通充分性20%特不充分較充分一般不充分極不充分

合計總分

特不充分較充分一般不充分極不充分

下屬中意度一般用于部門經(jīng)理那個級不，具體考核內(nèi)容和權(quán)重能夠依照不同的部門進(jìn)行調(diào)整。靈活、可操作的業(yè)績評價方法

小型企業(yè)由于受到市場環(huán)境的阻礙比較大，因此在業(yè)務(wù)部門人員的業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計方面需要有一定的靈活性。通過設(shè)計靈活的業(yè)績評價指標(biāo)，達(dá)到規(guī)避市場風(fēng)險的阻礙?？陀^評價職員業(yè)績的目的。

現(xiàn)在，能夠進(jìn)行部門業(yè)績和職員相對業(yè)績綜合考核的方法。首先對部門的業(yè)績進(jìn)行考核，確定每個職員的考核得分基準(zhǔn)；然后對業(yè)務(wù)人員的業(yè)績進(jìn)行排序。比如某公司對銷售部銷售員的考核方法：

一、依照部門銷售額完成率確定職員得分基準(zhǔn)：部門銷售額完成率考核基準(zhǔn)1.510.5XX≥150%150%＞X≥75%X＜75%

二、依據(jù)每個銷售員的銷售額進(jìn)行排序，銷售額最多的得到5分，最少的得到1分，中間的能夠按順序平均分布。最后將得分乘上考核基準(zhǔn)，確定銷售員的最終業(yè)績評價得分。

利用排序的方法能夠幸免由于原先訂的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)過高或過低造成考核得分都高或都低的情況。通過預(yù)先設(shè)定考核基準(zhǔn)的方法，能夠鼓舞全體銷售人員團(tuán)結(jié)一致實現(xiàn)銷售目標(biāo)。

關(guān)于一個信息系統(tǒng)不完善的小型企業(yè)來講，績效考核過程中涉及到的數(shù)據(jù)收集工作也將是比較占用時刻的。特不是公司職能部門的業(yè)績評價的數(shù)據(jù)收集更是如此。假如業(yè)績考核方法選擇不當(dāng)會造成考核成本的大幅上升，導(dǎo)致考核得不償失。因此職能部門的業(yè)績考評方法應(yīng)該強(qiáng)調(diào)可操作性。

職能部門是公司的對內(nèi)服務(wù)部門。職能部門的業(yè)績反映在許多方面，比如有一個公司為了考核打字員的工作業(yè)績，專門使用投訴次數(shù)作為考核指標(biāo)。首先不講相關(guān)部門會可不能確實每次發(fā)覺問題都投訴，光就專門設(shè)人受理投訴，建立投訴檔案來講，對打字員那個崗位的考核的投入差不多比較大了。這種完全精細(xì)化、數(shù)據(jù)化的考核方式在小型企業(yè)是用不著的。

在小型企業(yè)對職能部門職員的業(yè)績考核完全能夠通過內(nèi)部客戶中意度調(diào)查的形式來進(jìn)行。因為職能部門職員的業(yè)績確實是能專門好的為公司其他部門或者職員服務(wù)。

內(nèi)部客戶中意度調(diào)查問卷的設(shè)計思想是通過問卷能夠了解公司職員對職能部門每個崗位的重要工作內(nèi)容的中意程度。

內(nèi)部客戶中意度調(diào)查問卷的設(shè)計方法：首先確定每個崗位服務(wù)于公司內(nèi)部客戶的要緊內(nèi)容。每一項內(nèi)容對應(yīng)問卷中的一道題目。問卷一般以封閉式為主，要緊用于中意度評分。比如下面是某公司的辦公室內(nèi)部客戶中意度問卷中針對前臺的一道題：

例：關(guān)于外來文件、信函傳遞的及時性，你認(rèn)為（

）

5）特不及時

4）專門及時

3）符合標(biāo)準(zhǔn)

2）較慢

1）極慢，阻礙到了工作

依照內(nèi)部中意度調(diào)查問卷中每個崗位對應(yīng)的題目的得分，再對這些題目配上適當(dāng)?shù)臋?quán)重，就能夠計算出每個崗位在內(nèi)部客戶中意度中的得分，能夠看作是該崗位的業(yè)績考評結(jié)果。

企業(yè)績效考核應(yīng)該綜合考慮組織規(guī)模和企業(yè)數(shù)據(jù)處理能力。隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，績效考核的作用越來越大，對績效考核的要求也越來越高，考核過程中的主觀因素也應(yīng)越來越少。企業(yè)