醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)授課老師：XXX授課時(shí)間：20XX目錄/content01030204醫(yī)護(hù)形象窗口崗位接待與患者溝通內(nèi)部溝通醫(yī)護(hù)形象PATR01自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？鼻孔是否有污垢化妝是否過濃？護(hù)士帽是否端正、干凈耳朵耳飾合適嗎？袖口袖口干凈嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？同情會(huì)意真誠熱情尊重一、積極的視覺語言二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情醫(yī)護(hù)視覺語言窗口崗位接待PATR02我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是XX區(qū)人民醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”“三個(gè)主動(dòng)”主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)“五個(gè)一樣”?；颊邞B(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；窗口服務(wù)崗位禁令收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u(píng)價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。致意禮致意的形式點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對參觀時(shí)的致意。致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。01010203“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。0203不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？工作異議、糾紛處理禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、參觀者010203上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房禮遇時(shí)簡短的溝通01察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。02以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。03聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。04揣摩談話，探索共同點(diǎn)。05步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承與患者溝通PATR03代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個(gè)你……時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！醫(yī)、患溝通中的問題談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去語言溝通？！”缺乏溝通的訓(xùn)練和教育“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。護(hù)士迎送“六個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹醫(yī)務(wù)語言的基本原則語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。01對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。02同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。03談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。04規(guī)范性保密性情感性分寸感護(hù)患溝通中的常用語勸說性語言02安慰性語言01積極的暗示語言03指令性語言04鼓勵(lì)性語言05醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。注意專業(yè)術(shù)語由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂?。”小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！辈蛔鹬氐拿钍轿廴枞烁裰S刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率?、或許吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧。”把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;1保持真誠有效的目光交流;2不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……3傾聽藝術(shù)在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：內(nèi)部溝通PATR04醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與同事相處尊重同事是本分與領(lǐng)導(dǎo)溝通尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排E看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神A了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性C了解領(lǐng)導(dǎo)的能力F解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢B了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好D了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式了解你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”注意格調(diào)。留心場合。因人而異。避人忌諱。掌握分寸。0102030405與同事的溝通與同事溝通基本原則以解決問題為前提；01020304不要有先入為主的觀念；互相尊重；雙贏的觀念。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)