ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)

ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)制作人：制作日期:第一頁，共四十五頁。目錄1.ISO9000經(jīng)營管理理念2.ISO9000八大品質(zhì)管理理念3.ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)導(dǎo)入程序與步驟第二頁，共四十五頁。ISO9000經(jīng)營管理理念第三頁，共四十五頁。ISO9000

質(zhì)量系統(tǒng)架構(gòu)管理者責(zé)任（5）量測分析及改善（8）資源管理（6）產(chǎn)品實現(xiàn)（7）第四頁，共四十五頁。也是一種組織變革推動ISO本質(zhì)上也是質(zhì)量意識與作業(yè)流程再造的一種組織變革。每個組織在不同的改革階段，會同時遭遇不同抗拒力與推助力，高階管理者應(yīng)該認(rèn)清組織的所在位置，并時時注意立場的變化，是成功關(guān)鍵。第五頁，共四十五頁。ISO9000品質(zhì)管理模式理念采用Dr.Deming'sPDCA管理循環(huán)模式，透過plan-do-check-act的方式，持續(xù)改善組織的質(zhì)量管理。

第六頁，共四十五頁。「做得好并不足夠！」ISO9000革命性的現(xiàn)代品質(zhì)管理概念，正已點燃起全球?qū)σ猿掷m(xù)改善作為企業(yè)在現(xiàn)今經(jīng)營環(huán)境中保持競爭力的良方的要求。

進(jìn)取的企業(yè)不再為「做得好」而故步自封。在現(xiàn)今業(yè)績下降、架構(gòu)重組、資源有限的競爭環(huán)境下，「究竟我們做得有多好呢？」成為企業(yè)最高管理層常常提出的問題。第七頁，共四十五頁。ISO9000八大品質(zhì)管理理念第八頁，共四十五頁。八大原則緣起組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？負(fù)責(zé)及參與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)和維護(hù)的權(quán)威國際專家通過廣泛的顧客需求調(diào)查，及專家知識經(jīng)驗制訂這八大基本原則。第九頁，共四十五頁。ISO-9000精髓和綱領(lǐng)八大質(zhì)量管理原則客戶導(dǎo)向系統(tǒng)管理領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御全員參與流程導(dǎo)向持續(xù)改善事實導(dǎo)向的決策互利式供方關(guān)系第十頁，共四十五頁。領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御全員參與系統(tǒng)管理流程導(dǎo)向事實導(dǎo)向的決策互利式供方關(guān)系客戶導(dǎo)向持續(xù)改善八大原則關(guān)連流程圖第十一頁，共四十五頁。八大原則之一『客戶導(dǎo)向』主動確認(rèn)（有具體與未有具體聲明之需求）瞭解（可以符合與無法滿足的客戶期望）溝通（無法滿足的期望）滿足甚至超越（合理的期望與需求）5.2客戶導(dǎo)向7.3.2設(shè)計與開發(fā)輸入5.3質(zhì)量政策7.5.4客戶財產(chǎn)7.2.1產(chǎn)品相關(guān)要求的決定8.2.1客戶滿意度7.2.3客戶溝通相關(guān)條文第十二頁，共四十五頁。八大原則之二『領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御』5.1管理者承諾5.4.2質(zhì)量管理系統(tǒng)規(guī)劃5.3質(zhì)量政策5.6管理審查5.4.1質(zhì)量目標(biāo)6資源管理相關(guān)條文達(dá)成目標(biāo)訂定明確目標(biāo)提供必要資源交付部屬執(zhí)行激勵措施修持正續(xù)方改向善領(lǐng)導(dǎo)管理哲學(xué)：企圖心：客戶滿意方向性：確立質(zhì)量政策與目標(biāo)資源有效發(fā)揮：人、事、時、地、物、環(huán)境管理：質(zhì)量系統(tǒng)、管理審查、質(zhì)量規(guī)劃、持續(xù)改善第十三頁，共四十五頁。八大原則之三『全員參與』5.1管理者承諾6.2人力資源5.3質(zhì)量政策7.5.4客戶財產(chǎn)相關(guān)條文溝通全員危機(jī)意識規(guī)范全員能力要求與資格職責(zé)與目標(biāo)學(xué)習(xí)教育資格與能力訓(xùn)練全員達(dá)成工作目標(biāo)工作意愿工作能力工作目標(biāo)全員參與第十四頁，共四十五頁。八大原則之四『流程導(dǎo)向』

全方位企業(yè)活動流程模式

ISO9000流程定義

將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相關(guān)相互作用之系列活動輸入Input過程Process輸出Output產(chǎn)品測試收款采購服務(wù)廣告供貨商評核相關(guān)條文全部條文第十五頁，共四十五頁。流程規(guī)劃ProductMachineManMeasurementMaterialsMethodEnvironment第十六頁，共四十五頁。顧客以流程為基礎(chǔ)之持續(xù)改善模式管理職責(zé)（5）

資源管理（6）

測量分析改進(jìn)（8）

產(chǎn)品實現(xiàn)（7）

產(chǎn)品要求滿意顧客輸入輸出代表信息流代表增值活動第十七頁，共四十五頁。產(chǎn)品實現(xiàn)流程6.運送Deliver1客戶Customer2.詢問Enquiry5.生產(chǎn)Produce

4.發(fā)展Develop3.訂合約Contract

第十八頁，共四十五頁。創(chuàng)新與改善流程之特性比較表創(chuàng)新流程改善流程跨出步伐大幅度小幅度階段跳躍式、間斷式漸進(jìn)式投入人力指定之員工組織內(nèi)每一位員工適用時機(jī)高度經(jīng)濟(jì)成長之環(huán)境低度經(jīng)濟(jì)成長之環(huán)境評估標(biāo)準(zhǔn)利潤或成果等技術(shù)產(chǎn)出過程之人員效益技術(shù)需求突破性、新發(fā)明、新理論一般傳統(tǒng)技術(shù)實施方式個人意識為主集體鼓勵為主爆發(fā)性如火山爆發(fā)無法預(yù)估何時成效如溫室實驗不斷作微小之改變過程似階梯跳耀式成長似斜坡方式慢慢進(jìn)步檢核點不易訂定易訂定信息封閉式開放式、共享式主要用途科學(xué)轉(zhuǎn)化為技術(shù)階段生產(chǎn)至營銷階段啟動點常始于對市場整體現(xiàn)狀之不滿常始于產(chǎn)業(yè)上下游之間問題之發(fā)掘第十九頁，共四十五頁。ISO9000

對「流程導(dǎo)向」的具體要求內(nèi)容說明a)鑒別此質(zhì)量管理系統(tǒng)所需之過程，及該過程在整個組織之應(yīng)用(參照第1.2節(jié))，在質(zhì)量手冊中一定要將排除理由說明清楚b)決定此等過程之順序與相互作用，在質(zhì)量手冊中敘述質(zhì)量管理系統(tǒng)各項過程間相互作用(可以用圖表方式或文字?jǐn)⑹?但應(yīng)包含管理活動、資源提供、產(chǎn)品實和量測各過程c)決定用以確保此等過程的運作與管制兩者均有效所需之準(zhǔn)則與方法，例如:對各作業(yè)活動建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP)及合格判定準(zhǔn)則d)確保用以支持此等過程的運作與監(jiān)視所必要資源與信息之備妥，e)監(jiān)視、量測及分析此等過程，及f)實施用以達(dá)成過程所規(guī)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)這些過程所必要措施。第二十頁，共四十五頁。八大原則之五『系統(tǒng)導(dǎo)向』全部條文相關(guān)條文

建立QMS

及目標(biāo)

分析過程間相互關(guān)系

有效策劃行動方案

衡量評估持續(xù)改善一致性系統(tǒng)目標(biāo)持續(xù)性系統(tǒng)改善整合性系統(tǒng)活動系統(tǒng)管理第二十一頁，共四十五頁。顧客八大原則之六以流程為基礎(chǔ)之『持續(xù)改善』模式管理職責(zé)（5）

資源管理（6）

測量分析改進(jìn)（8）

產(chǎn)品實現(xiàn)（7）

產(chǎn)品要求滿意顧客輸入輸出代表信息流代表增值活動5.1管理者承諾5.6管理審查5.3質(zhì)量政策8.5.1持續(xù)改善相關(guān)條文第二十二頁，共四十五頁。

質(zhì)量持續(xù)改善12-step`scycle模式

1.確認(rèn)顧客需求2.建立質(zhì)量政策與目標(biāo)3.確定實現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)之過程與職責(zé)。6.確認(rèn)防止不合格與產(chǎn)生原因之防范措施。4.實現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)過程有效性確定量測方法12.評價過程改善行動結(jié)果。11.監(jiān)控過程改善行動結(jié)果。

。10.執(zhí)行過程改善行動計劃。9.擬定過程改善行動計劃。8.確認(rèn)機(jī)會執(zhí)行之優(yōu)先級。5.執(zhí)行量測確認(rèn)過程有效性。7.尋找提升過程有效性和效率機(jī)會。

第二十三頁，共四十五頁。八大理念之七『依據(jù)事實決策』7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)過程確認(rèn)8.3不合格產(chǎn)品管制7.5.3鑒別與追溯8.4資料分析7.6量測與監(jiān)控儀器管制8.5.2矯正行動8.2.3過程的量測與監(jiān)控8.5.3預(yù)防行動相關(guān)條文決策依據(jù)的事實在哪里：記錄、報表、分析如何有效分析這些事實確保分析結(jié)果與決策之邏輯因果關(guān)系第二十四頁，共四十五頁。八大理念之八『互利式供方關(guān)系

』慎選供貨商開放明確溝通管道，共同了解客戶要求分享信息及未來計劃共同改善管理目的增加企業(yè)與供應(yīng)商雙方創(chuàng)造價值能力能有效因應(yīng)訊息變化的市場資源共享降低風(fēng)險減少管理成本達(dá)成三贏7.4采購8.4資料分析8.3不合格產(chǎn)品管制相關(guān)條文第二十五頁，共四十五頁。人員管理政策及策略資源過程領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御人員滿意度客戶滿意度社會沖擊企業(yè)結(jié)果執(zhí)行力結(jié)果執(zhí)行ISO9000完全合乎優(yōu)勢企業(yè)經(jīng)營與評估模式第二十六頁，共四十五頁。

順應(yīng)質(zhì)量持續(xù)改善之組織運作12-step`scycle模式

1.喚起危機(jī)意識。2.綜效診斷3.建立CAPI團(tuán)隊。6.設(shè)計新功能組織結(jié)構(gòu)與新運作程序。4.產(chǎn)生跟催結(jié)構(gòu)12.設(shè)計強(qiáng)化發(fā)展利益分享之誘因制度。11.組織問題總盤點。10.擬定長期計劃，建立組織策略規(guī)劃制度，分派實體資源。9.創(chuàng)造巔峰績效與信息分享、資源分配程序。8.以上步驟逐層落實。5.確認(rèn)愿景與使命。7.確認(rèn)新組織結(jié)構(gòu)與信息系統(tǒng)。

第二十七頁，共四十五頁。ISO9000系統(tǒng)持續(xù)改善過程

合乎「創(chuàng)新變革6R」一條龍變革工程之持續(xù)改造循環(huán)模式

6.再創(chuàng)造未來市場（re-marketing）1.組織的重新定位（Reposition）2.組織與結(jié)構(gòu)重組（re-organization&re-structure）5.人員活力再生重塑企業(yè)文化（Revitalization）4.重設(shè)新法令制度系統(tǒng)（re-system）3.重設(shè)新流程（Reprocessing）

第二十八頁，共四十五頁。ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)導(dǎo)入程序與步驟第二十九頁，共四十五頁。ISO9000系列導(dǎo)入企業(yè)推動步驟第一步先期的導(dǎo)入規(guī)劃。第二步管理階層的支持與投入。第三步成立ISO小組與全員教育訓(xùn)練。第四步流程分析與改造。第五步組織作業(yè)的文件化及標(biāo)準(zhǔn)化（撰寫文件）。第六步質(zhì)量系統(tǒng)全員運作（系統(tǒng)落實）。第七步內(nèi)部稽核。第八步提出驗證申請。第九步持續(xù)改善。第三十頁，共四十五頁。推動ISO/9001專案

組織變革程序

第一是組織的解涷階段,目的在破除舊觀念,并激發(fā)改革動機(jī),以為改革做準(zhǔn)備。其次是改革階段,實際規(guī)劃與推動改革。最后則是涷結(jié)階段,目的在確保將改革后的成果加以定型化。第三十一頁，共四十五頁。組織成員落實質(zhì)量意識四階段

一、質(zhì)量是檢驗出來的(FQC)。二、質(zhì)量是制造出來的(IPQC)。三、質(zhì)量是設(shè)計出來的(DesignIn)。四、質(zhì)量是習(xí)慣與管理結(jié)合出來的(TQM)。第三十二頁，共四十五頁。

阻力/困難推動力解凍

1.全面質(zhì)量觀念倡導(dǎo)2.質(zhì)量政策確立與宣示3.成立ISO推動組織4.引進(jìn)外部專業(yè)資源5.全面ISO訓(xùn)練,建立共識喚起參與6.明確定立質(zhì)量目標(biāo)與驗證范圍7.訂定細(xì)部推動計劃

第三十三頁，共四十五頁。解凍1.員工懷疑觀望2.對ISO條文意義認(rèn)識不足3.ISO在軟件業(yè)推動人才缺乏

1.客戶的期望與壓力

2.成敗目標(biāo)具體明確

3.員工對公司忠誠度高

1.建立良好的溝通管道

2.高階主管表達(dá)強(qiáng)烈的決心與實際的參與

3.員工參與決策

第三十四頁，共四十五頁。改革8.分析現(xiàn)行制度與ISO條文要求的差異9.文件系統(tǒng)架構(gòu)的厘訂10.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的檢討,確認(rèn)與管理規(guī)章撰寫11.內(nèi)部稽核系統(tǒng)的建立與訓(xùn)練12.文件管制方式的厘訂13.信息系統(tǒng)需求規(guī)劃與建立14.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程訓(xùn)練,激發(fā)行動力

第三十五頁，共四十五頁。15.試行新制度產(chǎn)生的問題1.員工抗拒2.文件撰寫能力不足與排斥3.文件整合困難4.教育訓(xùn)練時間難安排5.進(jìn)度落后6.信息系統(tǒng)開發(fā)時效慢

第三十六頁，共四十五頁。試行新制度問題的處理1.高階主管的堅持與不斷的說服：將流程規(guī)章的編制授權(quán)直線主管負(fù)責(zé),以確保文件流程中的要求與執(zhí)行時行政指揮權(quán)一元化2.建立文件撰寫支持管道,以協(xié)助并彌補一線主管的不足,并避免將來文件整合上的困擾

3.運用信息系統(tǒng)協(xié)助流程管制,并達(dá)到簡化文件管制之目的

4.成立稽核小組,以掌握實際實施狀況

5.適時放寬工作量,并建立個別員工咨商管道,以消彌抗拒

6.頒布特案獎勵措施,激發(fā)行動力與全員參與第三十七頁，共四十五頁。再凍結(jié)16.內(nèi)部稽核與試評17.管理改善與預(yù)防矯正追蹤18.正式評鑒前沙盤推演,以確認(rèn)系統(tǒng)的穩(wěn)定度及落實度19.申請正式評鑒20.透過管審會議定時的調(diào)整績效標(biāo)準(zhǔn),并對系統(tǒng)作檢討21.稽核,稽核,再稽核

第三十八頁，共四十五頁。21.稽核,稽核,再稽核

驗證通過后松懈矯正與預(yù)防措施的落實執(zhí)行每半年一次的定期驗證追蹤不定期內(nèi)部稽核次數(shù)增加管審會議落實檢討與執(zhí)行

第三十九頁，共四十五頁。驗證成功項目能成功,人的因素最主要關(guān)鍵,高階主管的堅持,中階主管的投入,以及全體員工的參與品質(zhì)改善來實現(xiàn)對客戶永續(xù)經(jīng)營的承諾第四十頁，共四十五頁。驗證推進(jìn)活動

(1)質(zhì)量保證體制的整備及檢討(2)釀成我們公司改善之基礎(chǔ)(3)培育能擔(dān)負(fù)未來的人材(4)「嚴(yán)守規(guī)定之事」制成高質(zhì)量，高滿意度的制品1.質(zhì)量系統(tǒng)的強(qiáng)化2.教育活動3.管理審查4.內(nèi)部稽核5.ISO推進(jìn)活動確保質(zhì)量系統(tǒng)的有效應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)類的應(yīng)用─作現(xiàn)狀探討、補強(qiáng)矯正措施預(yù)防措施第四十一頁，共四十五頁。驗證推進(jìn)活動(1)管理、監(jiān)督者的變化(2)生產(chǎn)現(xiàn)場的變化(3)品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)用·

責(zé)任及權(quán)限、業(yè)務(wù)內(nèi)容等明確的規(guī)定，管理、監(jiān)督者對于工作的姿態(tài)大幅改變:

·

文書類，作業(yè)要領(lǐng)書內(nèi)容，作業(yè)順序，項目等明確訂定為制程安定的有利道具。不具合發(fā)生能善用質(zhì)量系統(tǒng)作為矯正與預(yù)防措施?，F(xiàn)品、文書、記錄諸