2022年4月自考00154企業(yè)管理咨詢試題及答案

2022年4月高等教育自學考試全國統(tǒng)一命題考試企業(yè)管理咨詢試卷(課程代碼00154)一、簡答題：本大題共5小題，每小題6分，共30分。1.企業(yè)內(nèi)部人員咨詢具體可劃分為哪幾種？

答：

（1）企業(yè)外部環(huán)境咨詢；（2）企業(yè)專業(yè)領導咨詢；（3）企業(yè)經(jīng)營顧問咨詢。

2.簡述管理咨詢的基礎定位、發(fā)展定位和高級定位的內(nèi)容。

答：

（1）基礎定位：解決管理問題；（2）發(fā)展定位：客戶獲得管理方法；（3）高級定位：促進客戶提升管理境界。

3.簡述正式咨詢階段深入調(diào)查工作的主要內(nèi)容。

答：

（1）綜合調(diào)查，弄清問題的細節(jié)及原因；（2）專題調(diào)查，探討解決問題的可能性；（3）向企業(yè)提交中間報告。

4.企業(yè)的上層結構主要包括哪幾方面的內(nèi)容？

答：

（1）企業(yè)愿景與文化；（2）企業(yè)戰(zhàn)略與組織；（3）管理平臺。

5.德爾菲法區(qū)別于其他專家預測方法的三個明顯特點是什么？

答：

（1）匿名性；（2）多次有控制的反饋；（3）小組的統(tǒng)計回答。

二、分析題：本大題共4小題，每小題10分，共40分。

6.試分析中國管理咨詢業(yè)的特征客戶群及其特征。

答：

（1）中國管理咨詢業(yè)的特征客戶群可以分為成熟客戶群、核心客戶群、萌芽客戶群和潛力客戶群四種。（2）成熟客戶群的主要特征：行業(yè)市場滲透率高，行業(yè)相對規(guī)模小。（3）核心客戶群的主要特征：行業(yè)市場滲透率較高，行業(yè)相對規(guī)模大。（4）萌芽客戶群的主要特征：行業(yè)市場滲透率較低，行業(yè)相對規(guī)模也較小。（5）潛在客戶群的主要特征：行業(yè)市場滲透率低，行業(yè)相對規(guī)模大。

7.試分析咨詢訪談調(diào)查中必要的訪談技巧。

答：

（1）訪談雙方談話時間比例控制在3：7左右；（2）處理好開放性問題與封閉性問題之間的關系；（3）根據(jù)環(huán)境和對方的肢體語言判斷對方的基本心態(tài)和性格；（4）一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變提綱；（5）在對方的意思表達不清楚時，及時重復，取得對方的認可；（6）任何相關聯(lián)的信息都要記錄；（7）留心被訪者的興趣；（8）關注個人隱藏的目的；（9）注意特殊的信息；（10）注意特殊的反應。

8.試分析咨詢方案演示需注意的問題及其具體措施。

答：

（1）咨詢方案演示需注意的問題涉及投影制作、演示控制、演示準備三個方面。（2）投影制作方面，具體措施有：內(nèi)容要簡明、精心設計投影、利用可視輔助。（3）演示控制方面，具體措施有：演示說明清晰明了、時間合理分配、組織聽眾討論。（4）演示準備方面，具體措施有：選擇合適的地點、事先演示排演、準備好所有道具。

9.試分析方案實施過程中如何根據(jù)情感信仰與理智認同的平衡狀態(tài)進行方案實施決策？

答：

（1）咨詢方案要想得到堅持和遵從，情感信仰與理智認同缺一不可。（2）決策時，可將情感信仰與理智認同各分為高低兩個等級，它們可形成四種不同的平衡組合：組合一：情感信仰與理智認同都高，此為最佳平衡狀態(tài)，方案可有效實施，但必須警惕其中的陷阱；組合二：情感信仰高而理智認同低，此時可能有多種行動，但要注意行動的意義；組合三：情感信仰與理智認同都低，忘記方案，重新設計；組合四：情感信仰低而理智認同高，表現(xiàn)為對方案的服從但其持續(xù)性存疑。

三、綜合題：本大題共2小題，每小題15分，共30分。

10.山居小棧位于一個著名的風景區(qū)邊緣，旁邊是國道，每年有大批旅游者通過這條公路來到這個風景名勝區(qū)游覽。羅生兩年前買下山居小棧時是充滿信心的，作為一個經(jīng)驗豐富的旅游者，他認為游客真正需要的是樸實但方便的房間——舒適的床、標準的宣洗設備以及免費有線電視。像公共游泳池等沒有收益的花哨設施是不必要的。而且他認為重要的不是提供的服務，而是管理。但是在不斷接到顧客抱怨后，他還是增設了簡單的免費早餐。然而經(jīng)營情況比他預料的要糟，兩年來的入住率都維持在55%左右，而當?shù)氐穆糜尉纸y(tǒng)計數(shù)字表明這一帶旅店的平均入住率是68%。毋庸置疑，競爭很激烈，除了許多高檔的飯店賓館外，還有很多家居式的小旅社參與競爭。其實，羅生對這些情況并非一無所知，但是他覺得高檔賓館太昂貴，而家庭式旅社則很不正規(guī)，像山居小棧這樣既具有規(guī)范化服務特點又價格低廉的旅店應該很有市場。但是他現(xiàn)在感覺到事情并不是他想的這么簡單。最近又傳來旅游局決定在本地興建更多大型賓館的風聲，羅生越來越發(fā)覺處境不利，甚至決定退出市場。這時他得到一大筆親屬贈子的遺產(chǎn)，這筆資金使得他猶豫起來。也許這是個讓山居小棧起死回生的機會呢？他開始認真研究所處的市場環(huán)境。從一開始羅生就避免與提供全套服務的度假酒店直接競爭，他采取的方式就是削減“不必要的服務項目”，這使得山居小錢的房價比它們要低40%，住過的客人都覺得物有所值，但是很多游客還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)然后去別家投宿了。羅生對近期旅游局發(fā)布的對當?shù)赜慰偷恼{(diào)查結果很感興趣：（1）68%的游客是不帶孩子的年輕或年老夫婦；（2）40%的游客兩個月前就預定好了房間和旅行計劃；（3）66%的游客在當?shù)赝Ａ舫^三天，并且住同一旅店；（4）78%的游客認為旅館的休閑娛樂設施對他們的選擇很重要；（5）38%的游客是第一次來此地游覽。得到上述資料后，羅生反復思量，到底要不要退出市場，拿這筆錢來養(yǎng)老，或者繼續(xù)經(jīng)營？如果繼續(xù)經(jīng)營的話，是一如既往，還是改變山居小棧的經(jīng)營策略？問題：（1）導致山居小棧經(jīng)營不理想的主要原因是什么？（2）你認為山居小棧的發(fā)展前景如何？（3）如何改變山居小?，F(xiàn)在的不利局面？

答：

（1）①對顧客需求的理解有誤是導致山居小棧經(jīng)營不理想的主要原因；②旅游局對當?shù)芈每偷恼{(diào)查結果顯示78%的游客在選擇旅館的時候非常重視休閑娛樂設施，但羅生認為游客真正需要的是樸實但方便的房間。（2）①山居小棧的發(fā)展前景是十分樂觀的；②越來越多的人把旅游作為一種放松身心的必要方法，市場潛力巨大，旅店業(yè)大有可為；③山居小棧有自己的市場定位。（3）①注重服務：游客的主要目的是消閑、度假，他們很重視旅館的娛樂服務；②特色經(jīng)營：現(xiàn)實表明低價已不是主要的競爭形式，因此應針對自己的市場定位突出特色；③加強營銷力度：40%的游客提前兩個月預定房間，針對這一點，羅生一方面應該加大對山居小棧的宣傳力度，另一方面要建立有效的游客預定旅店的渠道，如積極加強與旅行社等旅游機構和訂房中心的合作等。

11.新新公司在國內(nèi)是一家很有規(guī)模的廣告公司，最初是從國內(nèi)的一個沿海城市起家的。在創(chuàng)建初期該公司總部設在遠離市區(qū)的開發(fā)區(qū)內(nèi)，為了業(yè)務開拓上的方便它們在市區(qū)內(nèi)設立了一個業(yè)務部和一個廣告設計部，其中業(yè)務部負責聯(lián)系業(yè)務、調(diào)查客戶的基本需求，開展商務談判等，然后他們會將接獲的廣告業(yè)務交給廣告設計部去設計。廣告設計部除了聽從業(yè)務部在具體業(yè)務內(nèi)容上的指示以外，也需要直接與客戶打交道，聽取他們的意見和建議以及獲得他們對于設計認可，但在與客戶打交道的過程中，他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)業(yè)務部的一些指示與客戶的實際要求出入很大。因此，兩個部門經(jīng)常發(fā)生矛盾，甚至經(jīng)常需要公司總經(jīng)理親自出面才能夠解決。為此，公司在總部又專門設立了一個市場研究部，專門從事市場信息收集和顧客想法的收集工作。但是運行了一段時間以后，新成立的市場研究部受到了另外兩個部的許多指責，認為市場研究部收集的信息全是垃圾，不但對他們的工作沒有幫助而且?guī)砹嗽S多誤導。市場研究部則抱怨說這不能怪他們，是客戶的問題，因為客戶經(jīng)常是：“說要的不是真正想要的，想要的不是他們真正需要的。”結果該公司的第一次組織變革失敗了。隨后公司撤銷了市場研究部，并且投資在市區(qū)買了一棟小樓，然后就將總部和業(yè)務部與設計部都搬遷到了新的地址。這樣一來原有的業(yè)務部和設計部因為可以直接由公司總經(jīng)理“面授機宣”和通過會議進行協(xié)調(diào)，效率大大提高。公司的業(yè)務有了一個很大的發(fā)展，公司的效益也大幅提高。在后來將近3年的高速增長期之中，公司先后成立了專門的財務部、總務部、客戶關系部、媒體協(xié)作部等部門，但是隨著公司業(yè)務的發(fā)展總經(jīng)理越來越感到公司的組織結構存在問題，因為經(jīng)常會出現(xiàn)客戶抱怨他們不知道應該找哪個部門去處理他們的廣告項目中出現(xiàn)的各種問題。而且還出現(xiàn)了公司的業(yè)務越多，需要協(xié)調(diào)的問題就越嚴重，公司總經(jīng)理不得不經(jīng)常停下許多工作去解決各部門之間發(fā)生的沖突。對此，公司總經(jīng)理認為主要是他手下各部門的主管不太懂得現(xiàn)代管理知識，跟不上形勢造成的，但是由于他們都是公司創(chuàng)業(yè)的元老，既有功勞又有苦勞，實在不好將他們撤換掉，所以公司總經(jīng)理一直找不到很好的解決辦法。后來公司總經(jīng)理專門找人研究了一些國外現(xiàn)代廣告公司的經(jīng)營與管理，研究人員告訴他國外的廣告公司有一種組織管理體制叫做“廣告客戶經(jīng)理制（AdAccountManager）"，總經(jīng)理認為這是個好辦法，于是就在自己的公司當中任命了一批廣告客戶經(jīng)理，并讓他們每個人專門負責幾個客戶的廣告業(yè)務。開始大家對這種辦法覺得很新鮮也很支持，所以推行的不錯。但是過了一段時間之后，這些廣告客戶經(jīng)理相繼找總經(jīng)理提出了辭職，他們的主要理由是各個部門的主管不支持他們的工作，他們幾乎是“光桿司令”，沒有什么資源可用，而且他們在為客戶服務中很難協(xié)調(diào)各部門所管轄的業(yè)務，而客戶卻將全部抱怨都發(fā)在他們身上，所以沒法干了。同時，各個部門的主管也不斷地向總經(jīng)理抱怨說那些廣告客戶經(jīng)理們經(jīng)常不通過他們就找他們的部下去干活，弄得他們對于部下的控制受到了削弱，而且本部門的許多工作出現(xiàn)無序狀態(tài)。對此，總經(jīng)理又束手無策了，他實在想不出究竟是什么地方出了毛病，最終該公司的第二次組織變革又陷入了困境。問題：如果請你為這家廣告公司做管理咨詢，請找出該公司兩次組織變革的問題，并分析說明產(chǎn)生問題的原因，同時列出你的解決措施。

答：

（1）兩次組織變革的問題和原因：①新新公司變革前總部遠離業(yè)務部門，業(yè)務部、設計部、市場部分工有沖突，工作難以協(xié)調(diào)。組織變革后，雖然撤消了市場部，但組織機構仍采