康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理市公開課一等獎省賽課獲獎?wù)n件

康樂服務(wù)與管理主講：劉慶廣10/10/1康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第1頁第三章康樂部組織機(jī)構(gòu)與管理10/10/2康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第2頁第一節(jié)康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置10/10/3康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第3頁康樂部組織機(jī)構(gòu)是指按照一定目標(biāo)、任務(wù)和形式加以編制而形成康樂部經(jīng)營管理系統(tǒng)。10/10/4康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第4頁一、康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)(一)組織形式必須適應(yīng)經(jīng)營需要標(biāo)準(zhǔn)康樂部組織形式要為康樂部經(jīng)營服務(wù)。其機(jī)構(gòu)要適合經(jīng)營業(yè)務(wù)，出于需要而設(shè)置機(jī)構(gòu)。比如：有飯店把康樂部設(shè)為餐飲部下屬一個分部，這可能是因為其康樂部規(guī)模較小，而卡拉OK歌廳又是與餐廳結(jié)合在一起，所以歸到餐飲部便于管理；有飯店把康樂部劃歸客房部，這可能是其康樂項目較少，比如只有健身房；而較大飯店則設(shè)置與其它部室平行康樂部，這是各家飯店康樂部主要形式。10/10/5康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第5頁(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)原則康樂部內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，必須明確其功能和作用、任務(wù)和內(nèi)容、工作量是否合理以及和其他項目關(guān)系等。設(shè)立機(jī)構(gòu)之后接著就應(yīng)配備相應(yīng)管理人員。按照西方管理模式，一般職務(wù)都是一職一人，原則上不設(shè)副職。機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)性還表現(xiàn)在能夠適應(yīng)有效指揮跨度。一般情況下，一個管理人員管理跨度不應(yīng)超過八項，以三至六項為宜。機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)性表現(xiàn)在其次是能否防止機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事。要因事設(shè)職，不要因人設(shè)職。10/10/6康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第6頁(三)等級鏈和統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)等級鏈?zhǔn)且粭l權(quán)力線鏈鎖，在其每個步驟上都應(yīng)有對應(yīng)權(quán)力和職責(zé)，下級只接收一個上級領(lǐng)導(dǎo)，不能由多頭領(lǐng)導(dǎo)。比如：游泳池服務(wù)員只接收游泳池領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，普通情況下，游泳池主管也應(yīng)該經(jīng)過領(lǐng)班去領(lǐng)導(dǎo)員工，不宜直接改變領(lǐng)班安排(特殊情況除外)。統(tǒng)一管理是指康樂部必須是個統(tǒng)一有機(jī)體：統(tǒng)一劃分各個分部門職權(quán)范圍，統(tǒng)一制訂主要規(guī)章制度，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)康樂部各項下屬項目標(biāo)工作。10/10/7康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第7頁(四)因才用人標(biāo)準(zhǔn)康樂部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于發(fā)揮各級人員業(yè)務(wù)才能，發(fā)揮他們主觀能動性。在日本被譽(yù)為“管理之神”松下幸之助先生曾經(jīng)說：“人各有短長，與其為人短處而操心，不如按其優(yōu)點而加以任用?！笨禈凡扛鱾€項目都有很經(jīng)典特點，更需要有對應(yīng)專長人才來參加管理和服務(wù)。比如：應(yīng)該選取知道救生知識、有游泳救生技能人擔(dān)任游泳池主管；應(yīng)該選取了解保齡球知識、知道保齡球管理人擔(dān)任保齡球館主管。10/10/8康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第8頁二、康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方法我國飯店管理普通采取“業(yè)務(wù)一職能制”，其特點是把全部機(jī)構(gòu)和部門分為業(yè)務(wù)部門和職能部門。業(yè)務(wù)部門按等級鏈標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織。業(yè)務(wù)部門包含：飯店前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。職能部門是執(zhí)行某種管理職能部門，包含：財務(wù)部、人事部、總務(wù)部、工程部等。(一)康樂部組織機(jī)構(gòu)模式康樂部作為飯店一個業(yè)務(wù)部門，它機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)與其它業(yè)務(wù)部門大致相同。主要是要依據(jù)經(jīng)營管理要求而設(shè)置職務(wù)。10/10/9康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第9頁(二)康樂部機(jī)構(gòu)人員編制1.影響編制原因營業(yè)時間長短。各個康樂部或不一樣項目天天營業(yè)時間不盡相同，這是影響編制原因之一。用戶流量大小。由客流量大小能夠推算出某個項目某個崗位勞動量大小，從而深入推算出該崗服務(wù)人員數(shù)量。營業(yè)季節(jié)淡旺。很多康樂項目含有顯著淡旺季特點，淡季和旺季客流量差異尤其大。管理模式差異。不一樣國家、不一樣地域、不一樣飯店，管理人員管理理念、管理模式不一樣。

10/10/10康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第10頁2.制訂編制依據(jù)政策依據(jù)。制訂編制屬于勞動管理工作。在做這項工作時，首先要落實執(zhí)行勞動法。項目依據(jù)。不一樣項目，需要服務(wù)人員數(shù)量是不一樣。服務(wù)檔次依據(jù)。一樣項目，因為市場定位不一樣、服務(wù)檔次不一樣、所提供服務(wù)細(xì)節(jié)不一樣，所配置服務(wù)員數(shù)量也會不一樣。10/10/11康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第11頁3.制訂編制方法先定崗位再定編制。這種方法是先設(shè)計出所需要服務(wù)崗位，再確定每個崗位所用員工數(shù)量，然后依據(jù)這兩個條件求出某個項目所需要員工數(shù)量。公式法定編。能夠較快地求出某項目標(biāo)編制數(shù)量。用公式計算出結(jié)果不一定都是準(zhǔn)確編制數(shù)，在實際應(yīng)用時應(yīng)依據(jù)康樂部詳細(xì)情況加以修正。10/10/12康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第12頁第二節(jié)康樂部員工招聘10/10/13康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第13頁康樂部組織機(jī)構(gòu)確定之后，就需要經(jīng)過招聘適當(dāng)人選來充實機(jī)構(gòu)崗位空缺。職務(wù)說明書是依據(jù)康樂部各個崗位工作條件、內(nèi)容、目標(biāo)、責(zé)任、范圍等方面要求而編寫，這是制訂招聘標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)。10/10/14康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第14頁一、招聘工作意義招聘工作是設(shè)置新康樂部主要工作招聘工作是增補(bǔ)新員工有效路徑招聘工作是促進(jìn)員工隊伍優(yōu)勝劣汰主要伎倆10/10/15康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第15頁二、招聘員工方法(一)制訂招聘標(biāo)準(zhǔn)許多企業(yè)都有較詳細(xì)職位說明書，每一份職位說明書都能詳盡地闡述擔(dān)當(dāng)某一職位員工應(yīng)該具備條件和應(yīng)盡職責(zé)和義務(wù)。假如企業(yè)沒有這些材料，那么招聘程序就應(yīng)該從制訂職位說明書開始。比較簡單易行方法就是發(fā)動現(xiàn)有員工共同制訂職位說明書。職位說明書將成為制訂招聘標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)。10/10/16康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第16頁(二)確定招聘渠道1.外部招聘這是招聘員工主要路徑?？禈菲髽I(yè)依據(jù)外部招聘計劃所確定對員工數(shù)量和素質(zhì)要求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行招聘。能夠經(jīng)過廣告媒體進(jìn)行宣傳，使更多人了解本企業(yè)招聘信息，方便增加對應(yīng)聘者選擇余地。能夠向相關(guān)勞感人事部門、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、大專院校、中專及職業(yè)學(xué)校招聘。還能夠經(jīng)過本企業(yè)員工推薦適當(dāng)人選。10/10/17康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第17頁2.內(nèi)部招聘指對一些特殊崗位，在本企業(yè)內(nèi)部本著雙向選擇標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過對報名應(yīng)聘員工進(jìn)行考評，采取調(diào)動和提升方式，安排他們到對應(yīng)崗位上工作。內(nèi)部招聘員工對本企業(yè)經(jīng)營情況比較熟悉，能夠較快地適應(yīng)崗位要求。經(jīng)過這么方法使人盡其才，而且能夠調(diào)動員工工作主動性。不過，內(nèi)部招聘也有弊端：一是招聘時選擇面較窄；二是輕易造成人際關(guān)系復(fù)雜、墨守成規(guī)等不良情況出現(xiàn)。10/10/18康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第18頁3.網(wǎng)上招聘企業(yè)既能夠在自己網(wǎng)站上，也能夠在相關(guān)網(wǎng)站上登載招聘廣告。還能夠經(jīng)過相關(guān)網(wǎng)站查詢求職者信息資料。網(wǎng)上招聘優(yōu)勢之一是讓企業(yè)有可能接觸到那些條件更為優(yōu)越求職者。企業(yè)應(yīng)該充分利用這種當(dāng)代化伎倆。10/10/19康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第19頁(三)正式編制員工招聘是指編制在冊員工，其招聘程序以下：確定招聘基本標(biāo)準(zhǔn)確定招聘路徑填寫職位申請書首次面試核查應(yīng)聘資料測試和評定復(fù)試身體檢驗審查同意錄用報到10/10/20康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第20頁(四)非正式編制員工招聘1.非正式編制員工概念因為康樂行業(yè)經(jīng)營與服務(wù)特殊性，一些企業(yè)常聘用部分在崗而不在編制之內(nèi)含有特殊技能員工，這些人員統(tǒng)稱非正式編制員工。比如，歌舞廳和夜總會文藝演出人員，洗浴中心按摩師、修腳師以及搓澡、拔罐、刮痧人員，健身房專業(yè)教練等等。10/10/21康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第21頁2.非正式編制員工特點含有較強(qiáng)專業(yè)技能。這些人所從事工作都需要經(jīng)過專門培訓(xùn)才能勝任，有些行當(dāng)還需要有較強(qiáng)天賦，不是普通康樂企業(yè)能夠自行培訓(xùn)。與企業(yè)勞動關(guān)系比較靈活。這些人工作流動性比較強(qiáng)。因為有專長在身，往往哪個企業(yè)付勞動酬勞高，就馬上到哪里去工作。這些人往往不愿意簽署長久勞動協(xié)議。計算勞動酬勞方式與正式員工不一樣。非正式員工勞動酬勞有按天計算，有按小時計算，有按場次計算，有依據(jù)個人創(chuàng)造收益按百分比分成。

10/10/22康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第22頁3.非正式員工招聘程序制訂招聘計劃確定招聘渠道面試技能測試填寫應(yīng)聘報名表并審閱應(yīng)聘資料辦理相關(guān)證件10/10/23康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第23頁第三節(jié)康樂服務(wù)員培訓(xùn)

與督導(dǎo)

10/10/24康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第24頁一、培訓(xùn)含義和作用(一)培訓(xùn)含義培訓(xùn)是經(jīng)過指導(dǎo)活動使受訓(xùn)員工取得知識、提升技能、改進(jìn)態(tài)度，以適應(yīng)康樂服務(wù)工作需要過程。培訓(xùn)是招聘結(jié)束以后必須做主要工作，這項工作應(yīng)該由專職培訓(xùn)人員實施，也有企業(yè)由人事部工作人員兼職。培訓(xùn)主要分為非在崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)兩大類。10/10/25康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第25頁1.非在崗培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指對新進(jìn)入康樂企業(yè)還未分配到詳細(xì)崗位員工進(jìn)行基礎(chǔ)性、全方位培訓(xùn)；脫崗培訓(xùn)是指讓已經(jīng)上崗員工暫時脫離崗位而進(jìn)行培訓(xùn)。2.在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指對已上崗服務(wù)員進(jìn)行帶有適應(yīng)性和針對性培訓(xùn)。其目標(biāo)是為了填補(bǔ)崗前培訓(xùn)不足和處理實際工作中出現(xiàn)問題，同時也向員工灌輸詳細(xì)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)詳細(xì)服務(wù)技能。10/10/26康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第26頁(二)培訓(xùn)作用提升服務(wù)員認(rèn)識水平掌握專業(yè)技能提升勞動效率降低經(jīng)營成本提升服務(wù)質(zhì)量10/10/27康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第27頁二、培訓(xùn)基本方法(一)現(xiàn)場培訓(xùn)1.課堂講課培訓(xùn)人員在課堂上以闡述、解釋和傳授方式對較多人進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。它能夠在短時間內(nèi)把特定信息傳遞給一批人。還有一個課堂講課方式常被利用，這就是講座。講座是由教授進(jìn)行個人演講，是一個分享知識和信息時常被采取方法。10/10/28康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第28頁2.實物示教即培訓(xùn)人員利用實物向員工演示。它常被用于工作程序和設(shè)備使用技能方面培訓(xùn)。3.個別指導(dǎo)個別指導(dǎo)是指為某個受訓(xùn)員工提供單獨(dú)、一對一培訓(xùn)。4.案例分析案例分析指經(jīng)過陳說或經(jīng)過其它媒介將案例再現(xiàn)出來，然后讓受訓(xùn)者依據(jù)案例進(jìn)行討論、分析并得出正確結(jié)論培訓(xùn)方法。10/10/29康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第29頁5.角色演練即受訓(xùn)人員在一個仿造或真實工作環(huán)境中按照實際崗位和標(biāo)準(zhǔn)，飾演各種角色，以接收培訓(xùn)一個方法。

6.集體討論即以會議形式，發(fā)動員工對某一問題展開討論，從而明辨是非，找到處理問題正確路徑。集體討論優(yōu)點是：培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍，受訓(xùn)人員能夠暢所欲言，可從不一樣觀點中找到處理問題最正確方案。10/10/30康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第30頁(二)遠(yuǎn)程培訓(xùn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)是指培訓(xùn)者和受訓(xùn)者經(jīng)過某種媒介開展培訓(xùn)活動。它特點是培訓(xùn)者和受訓(xùn)者能夠不在同一時間、不在同一地點進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)能夠在視聽教室，也能夠在家里，能夠在專門安排時間，也能夠在業(yè)余時間，甚至能夠在乘公交車上下班路上進(jìn)行。遠(yuǎn)程培訓(xùn)通常利用設(shè)備有多媒體、錄音機(jī)、錄像機(jī)、投影機(jī)、DVD機(jī)以及計算機(jī)等

10/10/31康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第31頁三、督導(dǎo)含義和方式(一)督導(dǎo)含義督導(dǎo)是指負(fù)有一定責(zé)任管理者對其下屬員工工作實施檢驗、監(jiān)督、指導(dǎo)為主一系列管理行為。督導(dǎo)管理是培訓(xùn)工作伸延和繼續(xù)。督導(dǎo)內(nèi)容包含儀表儀容、崗上紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。10/10/32康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第32頁(二)督導(dǎo)管理方式1.制度管理制度管理是經(jīng)過工作紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制推行規(guī)章制度，對員工服務(wù)工作進(jìn)行檢驗監(jiān)督一個管理方式?？禈菲髽I(yè)基本制度有三個方面，即員工手冊、崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。10/10/33康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第33頁2.標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理即康樂企業(yè)對康樂服務(wù)工作制訂出詳細(xì)量化標(biāo)準(zhǔn)，并以這些標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)工作進(jìn)行檢驗、監(jiān)督、指導(dǎo)管理方式。詳細(xì)講，就是要在服務(wù)功效性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、實效性、舒適性、文明性六個方面制訂出定性和定量標(biāo)準(zhǔn)。有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)行統(tǒng)一督導(dǎo)管理。10/10/34康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第34頁3.現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理即督導(dǎo)管理人員深入實際工作，親臨現(xiàn)場，觀察和發(fā)覺問題，并盡可能當(dāng)場處理問題一個管理方式?？禈贩?wù)項目多，分布面大，不便于集中管理，為了確保各步驟工作有效銜接和各崗位員工工作質(zhì)量穩(wěn)定，督導(dǎo)管理人員必須深入現(xiàn)場，隨時檢驗，隨時示范指導(dǎo)，使督導(dǎo)工作能夠落到實處。10/10/35康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第35頁4.表單管理表單管理即經(jīng)過各種報表、單據(jù)所提供信息資料進(jìn)行檢驗督導(dǎo)管理方式。表單包含上級對下級指令單、活動通知單等，也包含下