物業(yè)管理實務(wù)市公開課一等獎省賽課獲獎?wù)n件

物業(yè)管理實務(wù)中國物業(yè)管理協(xié)會注冊培訓教師華東師范大學東方房地產(chǎn)學院博士復(fù)旦大學應(yīng)用經(jīng)濟學博士后流動站博士后

關(guān)濤物業(yè)管理實務(wù)第1頁本門課程基本特點1、偏操作，毫無思想與生氣2、知識點瑣碎，聯(lián)絡(luò)困難，不易識記3、同實踐中詳細作法偏差較大4、要求一定應(yīng)用能力4月物業(yè)管理實務(wù)第2頁基本教學方法與學習方法基本教學方法：1、厘思緒，抓關(guān)鍵點2、講新與顧舊并重基本學習方法：1、紙片小字法小紙張，小字體2、識記回想法識記——回想——再識記——再回想……4月物業(yè)管理實務(wù)第3頁本門課程框架體系業(yè)務(wù)主體：第一章業(yè)務(wù)形成方式與法律形式：第二章、第三章業(yè)務(wù)階段（縱向考查）：第四章到第六章業(yè)務(wù)內(nèi)容（橫向考查）：第七章到第十章業(yè)務(wù)主體對內(nèi)活動：第十一章到第十二章4月物業(yè)管理實務(wù)第4頁本門課程重點難點重點：大致能夠說，第一章到第七章、第九章到十一章為重點第八章、第十二到第十五章為次重點

難點：一些必要應(yīng)用能力形成4月物業(yè)管理實務(wù)第5頁一、物業(yè)管理企業(yè)概念與特征

概念中“專門資質(zhì)”

三個基本特征

獨立法人服務(wù)性行業(yè)公共管理性質(zhì)

第一章物業(yè)管理企業(yè)4月物業(yè)管理實務(wù)第6頁二、物業(yè)管理企業(yè)分類

按股東出資形式來劃分1.物業(yè)管理有限責任企業(yè)2.物業(yè)管理股份有限企業(yè)3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)第一章物業(yè)管理企業(yè)4月物業(yè)管理實務(wù)第7頁第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置

工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段第一章物業(yè)管理企業(yè)4月物業(yè)管理實務(wù)第8頁二﹑物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審批及管理(一)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)條件三級資質(zhì)各自主管部門

（二）三級資質(zhì)差異1.注冊資金標準2.專業(yè)人員標準3.管理面積標準(三)在申報資質(zhì)時需提供資料5項材料

第一章物業(yè)管理企業(yè)4月物業(yè)管理實務(wù)第9頁第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)組織形式與機構(gòu)設(shè)置一﹑物業(yè)管理企業(yè)組織形式

(一)直線形(二)直線職能形(三)事業(yè)部形(四)矩陣形各種組織形式主要優(yōu)缺點

第一章物業(yè)管理企業(yè)4月物業(yè)管理實務(wù)第10頁第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)組織形式與機構(gòu)設(shè)置二﹑物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置影響原因

1、企業(yè)戰(zhàn)略原因2、外部環(huán)境原因3、技術(shù)原因4、組織規(guī)模及所處階段第一章物業(yè)管理企業(yè)4月物業(yè)管理實務(wù)第11頁三﹑物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置要求

(一)按照規(guī)模﹑任務(wù)設(shè)置(二)統(tǒng)一領(lǐng)導﹑分層管理(三)分工協(xié)作(四)精干﹑高效﹑靈活﹑第一章物業(yè)管理企業(yè)4月物業(yè)管理實務(wù)第12頁第二章物業(yè)管理招投標一﹑物業(yè)管理招標投標概念

(一)物業(yè)管理招標

1.物業(yè)管理招標概念產(chǎn)品預(yù)購2.物業(yè)管理招標主體普通是物業(yè)建設(shè)單位﹑業(yè)主大會(單一業(yè)主)﹑物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)

4月物業(yè)管理實務(wù)第13頁

(二)物業(yè)管理投標1.物業(yè)管理投標概念響應(yīng)2.物業(yè)管理投標主體普通是含有符合招標條件物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理企業(yè)

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第14頁

二、物業(yè)管理招標類型

1、按物業(yè)類型分住宅招標和非住宅招標

2、按項目服務(wù)內(nèi)容實施劃分整體招標分項招標分階段招標

3、按招標主體類型劃分建設(shè)單位業(yè)主大會物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

4、按項目服務(wù)方式劃分全權(quán)型顧問型

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第15頁

三、物業(yè)管理招標投標特點

1、招投標綜合性

2、招投標差異性

3、招投標特殊性

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第16頁四、物業(yè)管理招標方式

(一)公開招標經(jīng)過公告，招標對象不確定(二)邀請招標

不需公告，招標對象確定招標對象數(shù)目下限是三個

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第17頁五、物業(yè)管理招標內(nèi)容

物業(yè)管理招標中管理方式確實定：全方位物業(yè)管理顧問型物業(yè)管理合作型物業(yè)管理

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第18頁

第二節(jié)物業(yè)管理招標投標策劃與實施

一﹑物業(yè)管理招標投標基本要求與標準(一)物業(yè)管理招標投標基本要求法律性強市場性強 選擇性強程序性強(二)物業(yè)管理招標投標基本標準公平、公正、公開和老實信用

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第19頁二﹑物業(yè)管理招標條件與程序

(一)物業(yè)管理招標條件1.主體條件2.項目條件(二)物業(yè)管理招標程序1.成立招標領(lǐng)導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4.發(fā)放招標文件5.投標申請人資格預(yù)審6.接收投標文件7.成立評標委員會8.開標﹑評標＆中標第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第20頁三﹑物業(yè)管理投標條件﹑程序與策略技巧

(二)物業(yè)管理投標程序1.獲取招標信息2.項目評定與風險防范3.登記并取得招標文件4.準備投標文件5.送交投標文件6.接收招標方資格預(yù)審7.參加開標﹑現(xiàn)場答辯＆評標8.簽約并執(zhí)行協(xié)議

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第21頁(三)投標策略及技巧1.投標組織策劃2.項目標現(xiàn)場踏勘3.投標文件編寫4.投標報價策略＆技巧5.現(xiàn)場答辯技巧6.簽約談判技巧

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第22頁

第三節(jié)物業(yè)管理方案制訂一﹑制訂物業(yè)管理方案普通程序二﹑制訂物業(yè)管理方案要求三﹑制訂物業(yè)管理方案基本內(nèi)容(一)物業(yè)管理方案基本內(nèi)容1.關(guān)鍵性內(nèi)容2.實質(zhì)性內(nèi)容

第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第23頁

(二)制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點及方法1.招標物業(yè)項目標整體構(gòu)想與構(gòu)思2.管理方式與運作程序3.人員配置﹑培訓與管理4.管理指標與辦法5.管理制度制訂6.擋案資料建立與管理7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9.工作計劃10.物資裝備11.費用測算12.成本控制第二章物業(yè)管理招投標4月物業(yè)管理實務(wù)第24頁

1.招標物業(yè)項目標整體構(gòu)想與構(gòu)思9、工作計劃構(gòu)思與計劃

2.管理方式與運作程序4.管理指標與辦法5.管理制度制訂管理

6.擋案資料建立與管理檔案

第二章物業(yè)管理招投標(二)制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點及方法7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述內(nèi)容3.人員配置﹑培訓與管理人10.物資裝備物

11.費用測算12.成本控制財4月物業(yè)管理實務(wù)第25頁第三章物業(yè)管理協(xié)議第一節(jié)協(xié)議概念一﹑協(xié)議要約(一)協(xié)議要約組成要件

特定意思表示內(nèi)容詳細確定必須傳到達受要約人(二)協(xié)議要約與邀請要約

關(guān)鍵是看接收方一旦同意，發(fā)出方是否有權(quán)利撤消(三)協(xié)議要約法律意義

要約撤回與要約撤消4月物業(yè)管理實務(wù)第26頁

二﹑協(xié)議承諾

(一)協(xié)議承諾組成要件1.必須由受要約人發(fā)出2.必須再要約要求使用期內(nèi)做出3.內(nèi)容必須同要約內(nèi)容一致4.必須抵達要約人才能生效

(二)協(xié)議承諾法律意義承諾撤回

第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第27頁

三﹑協(xié)議要件

(一)當事人締約能力(二)當事人真實意思表示(三)協(xié)議內(nèi)容正當(四)協(xié)議形式正當

第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第28頁

四﹑口頭協(xié)議﹑書面協(xié)議﹑事實協(xié)議(一)口頭協(xié)議(二)書面協(xié)議(三)事實協(xié)議第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第29頁五﹑協(xié)議簽署應(yīng)遵照基本標準

(一)主體平等(二)協(xié)議自由(三)權(quán)利義務(wù)公平對等(四)老實信用(五)遵法和維護社會公益第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第30頁第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議一﹑前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議概念

前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方權(quán)利義務(wù)所達成協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)依據(jù)。

第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第31頁二﹑前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要內(nèi)容協(xié)議五要件：當事人＋標＋雙方權(quán)利義務(wù)＋違約責任＋其它事項（一）協(xié)議當事人（二）物業(yè)基本情況（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量(四）服務(wù)費用（五）物業(yè)經(jīng)營與管理（六）承接查驗＆使用維護（七）專題維修資金（八）違約責任（九）其它事項

第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第32頁

三﹑簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項

（一）物業(yè)承接查驗

物業(yè)企業(yè)查驗對象僅為共用部位和共用設(shè)施（二）物業(yè)服務(wù)費用

建設(shè)單位應(yīng)該單位對應(yīng)費用（三）前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議解除或終止

協(xié)議期限不確定

第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第33頁第三節(jié)物業(yè)服務(wù)協(xié)議一﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議概念物業(yè)服務(wù)協(xié)議是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)物業(yè)管理活動所達成權(quán)利義務(wù)關(guān)系協(xié)議。

第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第34頁第三節(jié)物業(yè)服務(wù)協(xié)議

二﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議特點1、代理簽署2、政府介入3、雙務(wù)有償協(xié)議4、集體協(xié)議

第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第35頁第三節(jié)物業(yè)服務(wù)協(xié)議三﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議與前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要區(qū)分

（一）訂立當事人不一樣

（二）協(xié)議期限不一樣第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第36頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第37頁第四節(jié)業(yè)主條約＆其它物業(yè)管理協(xié)議一﹑業(yè)主條約

(一)業(yè)主條約概念由業(yè)主大會制訂，全體承諾規(guī)范業(yè)主，物業(yè)使用人，業(yè)主大會和業(yè)主委員會業(yè)主條約是物業(yè)管理基礎(chǔ)和準則

(二)業(yè)主條約制訂與宣傳銷售前：建設(shè)單位制訂業(yè)主暫時條約銷售中：要求買受人對暫時條約給予書面承諾業(yè)主大會召開：業(yè)主條約正是訂立第三章物業(yè)管理協(xié)議4月物業(yè)管理實務(wù)第38頁第四章早期介入與前期物業(yè)管理序言：早期介入概念咨詢活動，能夠由單位提供，也能夠有個人提供早期介入與前期物業(yè)管理不一樣1、服務(wù)內(nèi)容不一樣：前者為專業(yè)技術(shù)支持，后者為物業(yè)管理服務(wù)2、服務(wù)對象不一樣：前者為建設(shè)單位，后者為業(yè)主早期介入與前期物業(yè)管理起點與終點

4月物業(yè)管理實務(wù)第39頁第一節(jié)早期介入二、早期介入作用為了業(yè)主優(yōu)化設(shè)計有利于提升工程質(zhì)量為了物業(yè)企業(yè)有利于了解物業(yè)情況為前期物業(yè)管理做好充分準備為了開發(fā)企業(yè)有利于提升建設(shè)單位開發(fā)效益4月物業(yè)管理實務(wù)第40頁第一節(jié)早期介入三、早期介入內(nèi)容：方法和關(guān)鍵點P71（一）可行性研究階段（二）規(guī)劃設(shè)計階段（三）建設(shè)階段（四）銷售階段（五）完工驗收階段4月物業(yè)管理實務(wù)第41頁第二節(jié)前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項當前期運作P75（一）管理資源完善與優(yōu)化1管理用房到位2物資配置到位3物業(yè)管理人員到位（二）管理制度和服務(wù)規(guī)范完善（三）確定物業(yè)管理單項服務(wù)分包四、前期物業(yè)管理特點基礎(chǔ)性過渡性波動性風險性4月物業(yè)管理實務(wù)第42頁第五章物業(yè)承接查驗序言：P78查驗對象：共用部位和共用設(shè)施查驗分類：新建物業(yè)承接查驗物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗4月物業(yè)管理實務(wù)第43頁第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗工作流程圖：一、準備工作（一）人員準備（二）計劃準備（三）資料準備（四）設(shè)備、工具準備4月物業(yè)管理實務(wù)第44頁第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗二、物業(yè)查驗主要內(nèi)容和方式：P79（一）物業(yè)查驗主要內(nèi)容（二）物業(yè)查驗主要方式

方式——查對四種詳細方法4月物業(yè)管理實務(wù)第45頁第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗三、承接查驗所發(fā)覺問題處理（二）處理方法4月物業(yè)管理實務(wù)第46頁第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗一、準備工作P82（一）符合承接查驗條件（二）成立物業(yè)承接查驗小組（三）準備資料和工具二、物業(yè)查驗內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況（二）物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)實狀況（三）各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況（四）其它內(nèi)容4月物業(yè)管理實務(wù)第47頁第三節(jié)物業(yè)管理工作移交物業(yè)管理工作三類移交一、新建物業(yè)移交P83（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作移交（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容（四）注意事項4月物業(yè)管理實務(wù)第48頁第六章入住與裝修管理序言P87入住實質(zhì)入住期限第一節(jié)入住服務(wù)內(nèi)容一、入住服務(wù)涵義二、入住準備（一）資料準備三、入住服務(wù)管理（一）入住流程與手續(xù)4月物業(yè)管理實務(wù)第49頁第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意問題一、入住服務(wù)準備工作要充分P92人力資源充分資料準備要充分分批辦理入住手續(xù)緊急情況要有預(yù)案4月物業(yè)管理實務(wù)第50頁第三節(jié)裝修管理裝修管理依據(jù)一、物業(yè)裝飾裝修管理流程P97（一）流程示意圖二、管理內(nèi)容P100（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理（二）物業(yè)裝飾裝修管理要求（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運管理（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理4月物業(yè)管理實務(wù)第51頁第三節(jié)裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體責任P104（一）裝修人和裝修企業(yè)責任（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門責任四、裝修管理應(yīng)注意問題P1054月物業(yè)管理實務(wù)第52頁第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備種類和組成部分房屋種類房屋基本組成部分二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理基本要求（一）基本要求（二）評價參考主要指標完好率，危房率、設(shè)施設(shè)備完好率4月物業(yè)管理實務(wù)第53頁第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容和方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術(shù)檔案資料管理（五）采購和零備件管理（六）工量具和維修用設(shè)備管理（七）外包管理（八）技術(shù)支持4月物業(yè)管理實務(wù)第54頁第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維涵養(yǎng)護計劃與實施一、房屋及設(shè)施設(shè)備維涵養(yǎng)護計劃制訂P112（一）制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維涵養(yǎng)護計劃

基本方法

1維涵養(yǎng)護方式與類別2維涵養(yǎng)護計劃種類4月物業(yè)管理實務(wù)第55頁第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維涵養(yǎng)護計劃與實施二、房屋及設(shè)施設(shè)備維涵養(yǎng)護計劃實施P116（一）修前預(yù)檢（二）修前資料準備（三）修前工藝準備（四）其它準備（五）組織實施（六）驗收和存檔4月物業(yè)管理實務(wù)第56頁第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備運行管理P121一、制訂合理運行計劃二、配置合格運行管理人員三、提供良好工作環(huán)境四、建立健全必要規(guī)章制度4月物業(yè)管理實務(wù)第57頁第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備運行管理五、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理P122（一）設(shè)備檢驗（二）設(shè)備狀態(tài)檢測（三）定時預(yù)防性試驗（四）設(shè)備故障診療技術(shù)六、節(jié)能管理P123（一）采取管理伎倆節(jié)能降耗（二）采取技術(shù)改造節(jié)能4月物業(yè)管理實務(wù)第58頁第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目外包控制二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理協(xié)議簽署和外包控制（一）訂立外包管理協(xié)議應(yīng)注意事項（二）外包管理協(xié)議實施應(yīng)注意問題4月物業(yè)管理實務(wù)第59頁第五節(jié)幾個經(jīng)典設(shè)施設(shè)備管理二、給排水系統(tǒng)（一）種類三、消防系統(tǒng)（一）組成（三）注意事項4月物業(yè)管理實務(wù)第60頁第八章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理P133一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理基本方法二、清潔衛(wèi)生日常管理（二）清潔衛(wèi)生日常管理方法與關(guān)鍵點4月物業(yè)管理實務(wù)第61頁第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治一、白蟻防治P137（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法二、其它蟲害防治（一）鼠害防治（二）滅蚊（三）滅蠅（四）滅蟑（五）其它衛(wèi)生蟲害防治4月物業(yè)管理實務(wù)第62頁第三節(jié)綠化管理一、綠化管理內(nèi)容P139（一）日常管理（二）翻新改造（三）環(huán)境布置（四）綠化有償服務(wù)二、綠化管理要求P140（一）基本要求4月物業(yè)管理實務(wù)第63頁第九章公共秩序管理服務(wù)（P144）公共秩序管理服務(wù)定義：公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)幫助政府相關(guān)部門所進行公共安全防范和公共秩序維護等管理服務(wù)活動，包含公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。公共秩序管理服務(wù)標準：公共秩序管理服務(wù)實施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準繩，二要以物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定為依據(jù)，明確相關(guān)各方責任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。4月物業(yè)管理實務(wù)第64頁第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）一、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)幫助政府相關(guān)部門，為維護公共治安、施工安全等采取一系列防范性管理服務(wù)活動。

主要內(nèi)容： （一）出入管理

（二）安防系統(tǒng)使用、維護和管理

（三）施工現(xiàn)場管理

（四）配合政府開展小區(qū)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第65頁第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）三、安全防范工作檢驗方法

四種方法： （一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查4月物業(yè)管理實務(wù)第66頁第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）四、治安防范注意事項（1）碰到有些人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)馬上向公安機關(guān)匯報，并及時上報上級領(lǐng)導，幫助公安機關(guān)快速平息事件，預(yù)防事態(tài)擴大。（2）遇有違法犯罪分子正在進行偷竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)馬上報警，幫助公安機關(guān)阻止，并采取主動辦法給予搶救、排險，盡可能降低損失。對于已發(fā)生案件，應(yīng)做好現(xiàn)場保護工作，方便公安機關(guān)進行偵查破案。（3）管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家眷、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。（4）轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。（5）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)馬上通知搶救單位及公安部門、家眷，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶安撫工作，等候搶救單位及公安部門前來處理。4月物業(yè)管理實務(wù)第67頁第二節(jié)消防管理（P147-153）一、義務(wù)消防隊伍建設(shè)義務(wù)消防隊伍是日常消防檢驗、消防知識宣傳及初起火災(zāi)搶救撲滅中堅力量，為了做好小區(qū)消防安全工作，各物業(yè)項目應(yīng)建立完善義務(wù)消防隊伍，并經(jīng)常進行消防知識與實操技能訓練與培訓，加強實戰(zhàn)能力。

主要內(nèi)容： （一）義務(wù)消防隊員組成

（二）義務(wù)消防隊員工作

（三）義務(wù)消防隊伍訓練4月物業(yè)管理實務(wù)第68頁第二節(jié)消防管理（P147-153）二、消防制度制訂消防工作指導標準：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。

主要內(nèi)容： （一）制訂物業(yè)管理企業(yè)消防管理要求

（二）制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制訂消防檢驗方案及應(yīng)急預(yù)案4月物業(yè)管理實務(wù)第69頁第二節(jié)消防管理（P147-153）三、物業(yè)消防安全檢驗內(nèi)容與方法（一）消防安全檢驗內(nèi)容物業(yè)消防安全檢驗內(nèi)容主要包含：消防控制室、自動報警（滅火）系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消防栓和滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。（二）消防安全檢驗組織方法和形式 1、專職部門檢驗 2、各部門、各項目標自查（三）消防安全檢驗程序和要求（1）日常檢驗（2）重大節(jié)日檢驗（3）重大活動檢驗4月物業(yè)管理實務(wù)第70頁第二節(jié)消防管理（P147-153）五、消防安全預(yù)案制訂（1A）（一）重點防火單位和防火部位確實定（確定防火重點）（二）滅火方案要求（三）滅火預(yù)案制訂1、滅火預(yù)案制訂2、滅火預(yù)案主要內(nèi)容（1）物業(yè)項目單位基本情況；（2）火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點；（3）滅火力量布署；（4）滅火辦法及戰(zhàn)術(shù)方法；（5）注意事項；（6）滅火預(yù)案圖。4月物業(yè)管理實務(wù)第71頁第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)（P154-156）一、車輛管理方法與要求（一）建立健全車輛管理隊伍（二）車輛出入管理（出入卡證）（三）車輛停放管理三類人員：（1）車輛疏導及管理人員；

（2）停車場維護人員；

（3）車輛收費管理人員。二項內(nèi)容：（1）引導或勸阻車輛定點停放；

（2）及時檢驗車輛是否完好、安全。4月物業(yè)管理實務(wù)第72頁第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)（P154-156）二、車輛管理注意事項（2B）（1）車輛管理交通標識及免責通告應(yīng)充分顯著，防止發(fā)生法律糾紛。（2）車主首次申請辦理停車卡或月卡時應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽署停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對車輛是有償停放還是無償停放、是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系、停放過程中安全責任等法律責任問題給予明確，防止在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時引發(fā)法律糾紛。（3）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫小區(qū)，必須做好電梯入口安全防范監(jiān)控辦法，防止不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi)。4月物業(yè)管理實務(wù)第73頁第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第74頁第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件（P157）物業(yè)管理包括關(guān)系復(fù)雜，風險無時無處不在。物業(yè)管理風險假如不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)、影響比較大緊急事件。所以，物業(yè)管理風險合理防范和緊急事件有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避問題。第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第75頁第一節(jié)物業(yè)管理風險內(nèi)容及防范管理（P157-161）一、風險與物業(yè)管理風險概念風險定義：風險是指因未來不確定性所帶來可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值可能性。物業(yè)管理風險定義：物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，因為企業(yè)或企業(yè)以外自然、社會原因所造成應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負擔意外損失。第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第76頁第一節(jié)物業(yè)管理風險內(nèi)容及防范管理（P157-161）物業(yè)管理風險類型（了解）按管理周期分類（1）早期介入風險；

（2）前期物業(yè)管理風險；

（3）日常管理風險。（1）業(yè)主或使用人在使用物業(yè)和接收物業(yè)服務(wù)過程中風險；

（2）物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中風險；

（3）市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中風險；

（4）物業(yè)管理員工服務(wù)過程中風險；

（5）公共媒體宣傳報道中輿論風險。按行為主體分類第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第77頁第一節(jié)物業(yè)管理風險內(nèi)容及防范管理（P157-161）二、物業(yè)管理風險內(nèi)容（掌握）（一）早期介入風險（二）前期物業(yè)管理風險1、項目接管不確定性帶來風險；

2、專業(yè)服務(wù)咨詢風險。1、協(xié)議期限（《物業(yè)管理條例》26條要求：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議生效，前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議終止”）2、協(xié)議訂立風險（開發(fā)商責任轉(zhuǎn)嫁、低價競爭、協(xié)議缺點）3、協(xié)議執(zhí)行風險（業(yè)主法規(guī)意識淡薄對協(xié)議不認可）第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第78頁第一節(jié)物業(yè)管理風險內(nèi)容及防范管理（P157-161）（三）日常物業(yè)管理風險1、業(yè)主使用物業(yè)、接收服務(wù)中發(fā)生風險

（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來風險

（2）物業(yè)使用帶來風險2、物業(yè)管理日常運作過程中存在風險

（1）管理費收繳風險

（2）替公用事業(yè)費用代收代繳存在風險

（3）管理項目外包存在風險

（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在風險

（5）公共媒體在宣傳報道中輿論風險第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第79頁第一節(jié)物業(yè)管理風險內(nèi)容及防范管理（P157-161）三、物業(yè)管理風險防范辦法（熟悉）（1）物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和遵法，物業(yè)管理相關(guān)協(xié)議在訂立前要重視協(xié)議主體正當性，協(xié)議服務(wù)約定應(yīng)盡可能詳盡，防止歧義。（2）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實。（3）妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間關(guān)系（如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)企業(yè)、政府主管部門等）。第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第80頁第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）一、緊急事件（了解）（一）概念物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要馬上處理事件。（二）緊急事件性質(zhì) （1）偶然性與隨機性

（2）復(fù)雜性

（3）危害性第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第81頁第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）二、處理緊急事件要求（熟悉）（1）在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)惡化和蔓延，把因事件造成損失降低到最低程度，在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常。（標準上要控制）（2）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。（態(tài)度上要主動）（3）伴隨事件不停發(fā)展、改變，對原訂預(yù)防辦法或應(yīng)對方案要能靈活利用，要能隨各種環(huán)境與條件改變而有針對性地提出有效處理辦法和方法。（過程中要權(quán)變）（4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，造成混亂。（指揮上要統(tǒng)一）（5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新?lián)p失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。（在一定階段上要止損）第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第82頁第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）三、緊急事件處理過程（熟悉）緊急事件處理能夠分為事先、事中和事后三個階段。（一）事先準備

1、成立緊急事件處理小組

2、制訂緊急事件備選方案

3、制訂緊急事件溝通計劃（二）事中控制（三）事后處理第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第83頁第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）四、經(jīng)典緊急事件處理（掌握）在物業(yè)管理服務(wù)過程中，經(jīng)常見面臨緊急事件有：（一）火警

※

（二）氣體燃料泄漏

（三）電梯故障

※

（四）噪聲侵擾

（五）電力故障

※（六）浸水漏水

（七）高空墜物

（八）交通意外

（九）刑事案件

（十）臺風攻擊第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第84頁第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件【試題探討】掌握

（60%）熟悉

（30%）了解

（10%）1、物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)；2、物業(yè)管理風險內(nèi)容；3、經(jīng)典緊急事件處理。1、物業(yè)管理風險防范方法；2、處理緊急事件要求與過程。1、物業(yè)管理風險特點；2、消防器材配置、使用與維護；3、緊急事件類型。第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件4月物業(yè)管理實務(wù)第85頁【參考試題】單項選擇題第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件3、電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應(yīng)采取正確方法是（）。A.確認電梯處于靜止狀態(tài)，撬開轎廂門逃生B.經(jīng)過安全窗撤離轎廂C.經(jīng)過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援D.經(jīng)過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員指揮下采取方法自救4月物業(yè)管理實務(wù)第86頁第四部分第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第87頁一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入1、主營業(yè)主收入

物業(yè)管理收入物業(yè)經(jīng)營收入物業(yè)大修收入2、其它業(yè)務(wù)收入

中介代銷手續(xù)費材料物資銷售廢品回收商業(yè)用房經(jīng)營收入無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓

第十一章財務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第88頁二、物業(yè)管理企業(yè)成本費用和稅費1、營業(yè)成本內(nèi)容

直接人工費直接材料費看法費用2、營業(yè)成本管理4、稅費管理

第十一章財務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第89頁三、物業(yè)管理企業(yè)利潤1、利潤組成

營業(yè)利潤投資凈收益營業(yè)外收支凈額補助收入2、利潤計算

第十一章財務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第90頁一、物業(yè)管理項目機構(gòu)財務(wù)管理概述一方面受物業(yè)管理企業(yè)行政管理和業(yè)主指導其次，業(yè)主有經(jīng)過業(yè)主大會及其機構(gòu)監(jiān)督財務(wù)管理權(quán)利，但是又不能干預(yù)其運作二、物業(yè)管理項目財務(wù)管理類型 獨立核算 非獨立核算

第十一章財務(wù)管理

第二節(jié)物業(yè)管理項目財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第91頁

一、酬金制與包干制

物業(yè)服務(wù)費應(yīng)該區(qū)分不一樣物業(yè)性質(zhì)和特點，分別實施政府指導價和市場調(diào)整價

1.酬金制2.包干制3.酬金制和包干制財務(wù)特征

第十一章財務(wù)管理

第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費測算編制4月物業(yè)管理實務(wù)第92頁二、物業(yè)服務(wù)費測算編制應(yīng)考慮原因三、物業(yè)服務(wù)費組成9項四、物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)五、物業(yè)服務(wù)費核實關(guān)鍵點及其方法

第十一章財務(wù)管理

第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費測算編制4月物業(yè)管理實務(wù)第93頁一、專題維修基金概念與起源三、專題維修基金管理

第十一章財務(wù)管理

第四節(jié)物業(yè)管理專題維修基金4月物業(yè)管理實務(wù)第94頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第95頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第96頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第97頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第98頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第99頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第100頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第101頁四﹑物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽署（三）簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)注意事項1.明確業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利義務(wù)3.對違約責任約定4.對免責條款約定5.物業(yè)服務(wù)協(xié)議主要條款宜細不宜粗6.協(xié)議簽署要實事求是7.明確違約責任界定及爭議處理方式第十一章財務(wù)管理4月物業(yè)管理實務(wù)第102頁第四部分第十二章物業(yè)管理檔案管理4月物業(yè)管理實務(wù)第103頁第四部分第十二章 物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)物業(yè)管理檔案概念與分類第二節(jié)物業(yè)管理檔案搜集與整理第三節(jié)物業(yè)管理檔案利用與保留第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案4月物業(yè)管理實務(wù)第104頁第一節(jié)物業(yè)管理檔案概念與分類一、物業(yè)管理檔案定義（兩層含義）：

經(jīng)過歸檔保留原始統(tǒng)計及其載體該原始統(tǒng)計信息內(nèi)容4月物業(yè)管理實務(wù)第105頁

第一節(jié)物業(yè)管理檔案概念與分類二、物業(yè)管理檔案內(nèi)容物業(yè)本身資料：權(quán)屬，技術(shù)和驗收文件業(yè)主資料：權(quán)屬檔案資料，個人資料運行期間資料：物業(yè)運行統(tǒng)計，維修統(tǒng)計，服務(wù)統(tǒng)計，行政管理、物業(yè)管理相關(guān)協(xié)議資料;4月物業(yè)管理實務(wù)第106頁第一節(jié)物業(yè)管理檔案概念與分類三、物業(yè)管理檔案分類方法年度分類法組織結(jié)構(gòu)分類法事件分類法：事由分類法或問題分類法4月物業(yè)管理實務(wù)第107頁第一節(jié)物業(yè)管理檔案概念與分類四、物業(yè)管理檔案存放物業(yè)承接查驗期搜集整理檔案資料：長久入住期整理檔案資料：長久日常管理搜集資料：短期4月物業(yè)管理實務(wù)第108頁第二節(jié)物業(yè)管理檔案搜集與整理一、物業(yè)承接查驗期檔案搜集與整理檔案搜集范圍：權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案、驗收文件檔案檔案搜集索取對象：建設(shè)單位4月物業(yè)管理實務(wù)第109頁第二節(jié)物業(yè)管理檔案搜集與整理二、物業(yè)入住期檔案搜集與整理檔案搜集范圍：個人權(quán)屬資料、個人資料檔案搜集索取對象：物業(yè)業(yè)主4月物業(yè)管理實務(wù)第110頁第二節(jié)物業(yè)管理檔案搜集與整理二、物業(yè)入住期檔案搜集與整理檔案搜集范圍：個人權(quán)屬資料、個人資料檔案搜集索取對象：物業(yè)業(yè)主4月物業(yè)管理實務(wù)第111頁第二節(jié)物業(yè)管理檔案搜集與整理三、日常物業(yè)管理期檔案搜集與整理檔案搜集范圍：物業(yè)運行統(tǒng)計；物業(yè)維修統(tǒng)計；物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計；物業(yè)管理企業(yè)行政檔案搜集時間：及時搜集；月、季度或每年向檔案室移交；移交時間普通最長不超出1年4月物業(yè)管理實務(wù)第112頁第三節(jié)物業(yè)管理檔案利用與保留一、物業(yè)管理檔案檢索（慣用檢索工具編制方法）分類卡片目錄專題卡片目錄主體卡片目錄名稱索引4月物業(yè)管理實務(wù)第113頁第三節(jié)物業(yè)管理檔案利用與保留二、物業(yè)管理檔案保留與安全共用部分和共用設(shè)施設(shè)備檢測、檢修與運行統(tǒng)計檔案，其真實性和保留期應(yīng)有明確要求，普通不能低于設(shè)備使用年限2倍4月物業(yè)管理實務(wù)第114頁第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案定義：對以下內(nèi)容進行統(tǒng)計，并向社會公眾宣告：

物業(yè)管理企業(yè)及其執(zhí)（從）業(yè)人員基本情況經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及所受到處罰4月物業(yè)管理實務(wù)第115頁第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建立范圍建設(shè)部：一級資質(zhì)。中國物業(yè)管理協(xié)會受委托進行管理地方物業(yè)管理行政部門：二級資質(zhì)以下建設(shè)部信息中心：提供技術(shù)支持、運行和維護管理、專用軟件4月物業(yè)管理實務(wù)第116頁第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作目標和要求檔案工作目標：

以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理協(xié)會自律系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，……經(jīng)過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門，行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站互連互通4月物業(yè)管理實務(wù)第117頁第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作目標和要求建設(shè)部要求：1.管理部門提升認識，加強領(lǐng)導2.擴大覆蓋面3.確保信息全方面準確4.及時做好更新5.統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺，確保資源共享6.信息傳遞，主要采取電子郵件方式4月物業(yè)管理實務(wù)第118頁第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案統(tǒng)計內(nèi)容五、信用檔案統(tǒng)計內(nèi)容采集六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理

投訴信息轉(zhuǎn)給投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信息檔案管理部門4月物業(yè)管理實務(wù)第119頁第四部分第十三章人力資源管理4月物業(yè)管理實務(wù)第120頁第一節(jié)員工招聘與解聘一、招聘計劃制訂4月物業(yè)管理實務(wù)第121頁第一節(jié)員工招聘與解聘二、招聘組織實施1.公布招聘信息2.設(shè)計應(yīng)聘申請表3.對應(yīng)聘者進行初審4.確定選拔方法：面試——五個步驟：準備，營造友好氣氛、提問、結(jié)束和復(fù)審心理測驗——三個類別：智力測驗、個性測驗和特殊能力測驗知識測驗——基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識，普通采取書面考試勞動技能測驗5.人員錄用4月物業(yè)管理實務(wù)第122頁第一節(jié)員工招聘與解聘三、員工解聘4月物業(yè)管理實務(wù)第123頁第二節(jié)人員培訓及管理一、培訓體系建立

培訓體系選擇：員工集中，培訓資源緊缺，適合建立一級培訓體系；不然建立二級培訓體系4月物業(yè)管理實務(wù)第124頁第二節(jié)人員培訓及管理二、培訓分類及內(nèi)容

1.入職培訓：包含職前培訓和使用培訓2.操作層員工知識和能力培訓3.管理層員工知識和能力培訓4.專題培訓：更新觀念培訓、專題管理培訓和專題技術(shù)培訓5.晉升培訓6.外派培訓

4月物業(yè)管理實務(wù)第125頁第二節(jié)人員培訓及管理三、年度培訓計劃四、培訓組織與實施培訓方法：課堂教學法、現(xiàn)場教學法、師徒培訓法效果評定：培訓知識掌握；工作行為改進；經(jīng)營績效改進4月物業(yè)管理實務(wù)第126頁第三節(jié)員工薪酬管理一、 員工薪酬管理主要內(nèi)容1.薪酬管理目標

吸引高素質(zhì)人才，未定現(xiàn)有隊伍，使員工安心本職員作，實現(xiàn)組織目標和個人發(fā)展目標協(xié)調(diào)2.薪酬結(jié)構(gòu)確定和調(diào)整標準

給予員工最大激勵公平付薪二、薪酬體系設(shè)計4月物業(yè)管理實務(wù)第127頁第四節(jié)員工考評與獎懲一、 考評組織與實施1.考評程序

周期為1年2.考評方法定性考評法：從德、能、勤、績四個方面定量考評法二、員工獎懲處罰要注意：

處罰要合理，處罰要適當，處罰要一致，處罰要靈活4月物業(yè)管理實務(wù)第128頁第四部分第十四章客戶管理4月物業(yè)管理實務(wù)第129頁第一節(jié)客戶溝通一、客戶溝通概念及內(nèi)容

在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一個常見管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理一個主要組成部分二、客戶溝通準備4月物業(yè)管理實務(wù)第130頁第一節(jié)客戶溝通三、溝通方法與管理溝通方法：

傾聽，提問，表示同情，處理問題，跟蹤溝通管理：

建立定時客戶溝通制度建立跟蹤分析和會審制度引進現(xiàn)金技術(shù)和伎倆，加強客戶管理四、客戶溝通注意事項

客戶所提出要求，不論能否滿足，應(yīng)將結(jié)構(gòu)及時反饋客戶。4月物業(yè)管理實務(wù)第131頁第二節(jié)客戶投訴處理一、 投訴內(nèi)容和方式引發(fā)物業(yè)管理投訴原因主要有：物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理收費小區(qū)文化活動組織突發(fā)事件處理毗鄰關(guān)系二、正確了解投訴意義4月物業(yè)管理實務(wù)第132頁第二節(jié)客戶投訴處理三、物業(yè)管理投訴處理要求1、誰受理，誰跟進，誰回復(fù)2.盡快處理，處理不了，向業(yè)主說明，再次約定時間3.詳細統(tǒng)計并及時總結(jié)經(jīng)驗4.盡可能滿足業(yè)主合理要求4月物業(yè)管理實務(wù)第133頁第二節(jié)客戶投訴處理四、物業(yè)管理投訴處理程序1.統(tǒng)計投訴內(nèi)容2.判定投訴性質(zhì)3.調(diào)查分析投訴原因4.確定處理責任人5.提出處理投訴方案6.回復(fù)業(yè)主7.回訪8.總結(jié)評價4月物業(yè)管理實務(wù)第134頁第二節(jié)客戶投訴處理五、物業(yè)管理投訴處理方法1.

耐心傾聽，不與爭辯2. 詳細統(tǒng)計，確認投訴3. 真正對待，冷靜處理4. 及時處理，重視質(zhì)量5. 總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)4月物業(yè)管理實務(wù)第135頁第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查一、 客戶滿意度1.客戶需求。普通來說，客戶有四種需要：需要被關(guān)心需要被傾聽需要服務(wù)人員專業(yè)化需要快速做出反應(yīng)4月物業(yè)管理實務(wù)第136頁第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查一、 客戶滿意度2.測量客戶滿意方法建立受理系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)研失去客戶分析競爭者分析4月物業(yè)管理實務(wù)第137頁第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查二、