2021中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告

2021中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告2021年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,零售電子銀行各渠道用戶(hù)比例增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁,用戶(hù)對(duì)其安全性、快捷性認(rèn)知有所提高。隨著電子銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)的不斷拓展優(yōu)化,電子銀行已然成為金融服務(wù)中不可缺少的一部分。隨著手機(jī)銀行普及率的提高,國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行用戶(hù)數(shù)量快速增長(zhǎng),從2014年的6.7億戶(hù)增長(zhǎng)到了2019年的20.9億戶(hù)。調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示,從2015年開(kāi)始手機(jī)銀行連續(xù)六年增長(zhǎng)率保持兩位數(shù),日益成為金融科技前端主要輸出產(chǎn)品及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主抓手。報(bào)告顯示,手機(jī)銀行連續(xù)保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)率,個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)數(shù)量增速放緩。"網(wǎng)上銀行使用逐漸邊緣化,用戶(hù)比例增速放緩,2021年個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)滲透率為63%,增長(zhǎng)率7%。根據(jù)報(bào)告調(diào)查,用戶(hù)使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行仍以低頻為主,微信端高頻使用率明顯高出。"針對(duì)不同渠道使用時(shí)間,手機(jī)銀行老用戶(hù)使用年限最長(zhǎng);因網(wǎng)上銀行發(fā)展歷史較長(zhǎng)且積累的用戶(hù)數(shù)較大,忠誠(chéng)用戶(hù)占比較大;微信銀行/微信小程序?yàn)樾屡d渠道,常用用戶(hù)比較多。整體而言,個(gè)人手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行/微信小程序使用高頻（每天1次及以上）用戶(hù)少之又少,其中微信銀行/微信小程序高頻占比明顯高于其他渠道。從用戶(hù)使用手機(jī)銀行的頻次變化來(lái)看,202I年手機(jī)銀行使用頻次增加的用戶(hù)同比下降顯著,使用頻次和去年基本一樣的用戶(hù)較去年增加了!8%,手機(jī)銀行的使用頻次增長(zhǎng)放緩。用戶(hù)使用手機(jī)銀行頻次增加的原因相對(duì)較為平均,其中受疫情影響、操作體驗(yàn)更好和登錄簡(jiǎn)單位于第一梯隊(duì),占比分別為36%、34%和33%,其余原因占比基本保持在20%左右。在手機(jī)銀行使用頻次減少的原因中,第三方支付平臺(tái)分流是最主要的原因,其占比高達(dá)86%。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,50.7%的用戶(hù)在辦理完業(yè)務(wù)之后選擇直接退出手機(jī)銀行,手機(jī)銀行僅作為辦理業(yè)務(wù)的便捷渠道,多數(shù)用戶(hù)是在有需求的情況下オ會(huì)使用手機(jī)銀行,暫未養(yǎng)成長(zhǎng)期依賴(lài)的使用習(xí)慣;用戶(hù)使用手機(jī)銀行瀏覽的內(nèi)容中,生活服務(wù)和基礎(chǔ)功能并駕齊驅(qū),成為用戶(hù)最常瀏覽的內(nèi)容。2Q21醜字金融調(diào)直報(bào)IHINALIT/rINANCfgationRepo?第一章節(jié)背景及創(chuàng)新點(diǎn)第二章節(jié)零售數(shù)字金副第三章節(jié)企業(yè)數(shù)字金副第四章節(jié)數(shù)字金融熱點(diǎn)

?零售數(shù)字金融研究概況研究?埃研究?點(diǎn)????從用戶(hù)基本現(xiàn)狀、使用行為及認(rèn)知解讀用戶(hù)界孤?著力聚焦老年客群、下沉用戶(hù)和高凈値用戶(hù)的行為需求,精細(xì)化定位群體的差異化特征用戶(hù)洞察?涵蓋手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、微信〃理序、電話(huà)銀行等主要渠道?主要對(duì)個(gè)人手機(jī)銀行逬行綜合評(píng)測(cè)>■ i?構(gòu)建由服務(wù)創(chuàng)新、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)保障、服務(wù)能ulltlカ、用戶(hù)體驗(yàn)五維指標(biāo)構(gòu)成的測(cè)評(píng)模型綜合測(cè)評(píng)?關(guān)注國(guó)有行、股份行及其他、城商行及其他、農(nóng)信社四類(lèi)銀行差異qjpo(sXi)?解碼手機(jī)銀行體驗(yàn)管理舉措及行業(yè)探索焦點(diǎn)透視?企業(yè)數(shù)字金融研究概況用戶(hù)洞察從行為、需求、認(rèn)知三個(gè)層級(jí)解析用戶(hù)心智關(guān)注大型、中型、小型三類(lèi)企業(yè)的群體差異涵蓋網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行、電話(huà)銀行四大録?行業(yè)透視fal分別對(duì)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行^行綜合評(píng)測(cè)構(gòu)建由服務(wù)創(chuàng)新、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)保障、服務(wù)能カ、用戶(hù)體驗(yàn)五維指標(biāo)構(gòu)成的測(cè)評(píng)模型關(guān)注國(guó)有行、股份行及其他、城商行及其他、農(nóng)信社四類(lèi)銀行差異熱點(diǎn)聚焦?選取用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式兩大專(zhuān)題進(jìn)行而き斯互聯(lián)網(wǎng)銀行數(shù)字金融互聯(lián)網(wǎng)銀行數(shù)字金融創(chuàng)新?數(shù)字金融熱點(diǎn)研究概況分析互聯(lián)網(wǎng)銀行的發(fā)展歷程、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展困境戶(hù)認(rèn)知等內(nèi)容,明確互聯(lián)網(wǎng)銀行整體定位、運(yùn)營(yíng)模技術(shù)應(yīng)用、典型案例以及熱點(diǎn)內(nèi)容,逬而為金融市主要參與主體提供可參考的發(fā)展建議通過(guò)分析傳統(tǒng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、轉(zhuǎn)鳴戡、轉(zhuǎn)式,并結(jié)合典型案例和熱點(diǎn)內(nèi)容,為商業(yè)銀行提供方向參考數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過(guò)介紹銀行業(yè)金融科技的應(yīng)用案例、創(chuàng)新服務(wù)〃以及相關(guān)熱點(diǎn)內(nèi)容,為商業(yè)銀行力啜金融科技應(yīng)用新提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)■2021年中國(guó)數(shù)字金融調(diào)査創(chuàng)新點(diǎn)指標(biāo)體系全新升級(jí),用戶(hù)體驗(yàn)思維貫穿始終,關(guān)注用戶(hù)六維評(píng)價(jià)綜合銀行、專(zhuān)家、用戶(hù)、媒體、三方等?

五方反饋,評(píng)測(cè)更具客觀性和公正性L(fǎng)Aび福川WjTgW效參考整合大“行業(yè)優(yōu)秀案例,為會(huì)員單儂め優(yōu)化提供有成累產(chǎn)出更ノ對(duì)比國(guó)有行、股份行、城商行及其他、農(nóng)信社等不同類(lèi)型銀行的電子銀行數(shù)字服務(wù)實(shí)カ、金融科技實(shí)カ等?繪制17至用戶(hù)旅程圖對(duì)比高頻業(yè)務(wù)辦理觸,盤(pán)點(diǎn)用戶(hù)體驗(yàn)亮點(diǎn)、痛點(diǎn)對(duì)3個(gè)行業(yè)創(chuàng)新方向逬行深度分析,探索數(shù)字金融未來(lái)發(fā)展新機(jī)會(huì)點(diǎn)零售數(shù)字金融用戶(hù)行為態(tài)度及綜弟ー阜零售數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告導(dǎo)覽01見(jiàn)微知著:變革中謀突破02瑟）特定客群:聚焦群體,同中探異0405焦點(diǎn)透視:解碼體驗(yàn)管理1.見(jiàn)微知著?目前現(xiàn)狀零售電子用戶(hù)規(guī)模連續(xù)増長(zhǎng),手機(jī)銀行APP移i?近年來(lái),隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展,各家銀行抓住機(jī)遇,依竈先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)纟上銀行、電話(huà)銀行、微信銀行、自助終端等全渠道的電子銀行綜合服務(wù)體系.;勢(shì)頭強(qiáng)勁,用戶(hù)對(duì)其安全性、快捷性認(rèn)知有所提髙.隨著電子銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)＜的一部分.2017-2021年??電子2017-2021年??電子?行各渠道増長(zhǎng)趨勢(shì)匸2017年?2018^?2019年?202陣?2021年手機(jī)観行 網(wǎng)上観行網(wǎng)8銀行 電話(huà)銀行基數(shù)（Base）:零售電子銀行用戶(hù)樣本?N=5000調(diào)查方法:在線(xiàn)調(diào)研1.見(jiàn)微知著?破局變革楽道平臺(tái)化、生態(tài)化,技術(shù)賦能輕?化渠道蛻變:轉(zhuǎn)向平臺(tái)化、生態(tài)化銀行電子渠道不僅僅是ー個(gè)渠道,更是ー個(gè)平臺(tái).ー種生態(tài).電子薬道的平臺(tái)不是簡(jiǎn)単的后臺(tái)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),也不是単一的前端渠道平臺(tái)或產(chǎn)品,而是以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、開(kāi)放式連接為前提,整合多方資源形工行、農(nóng)行、行、訂工行、農(nóng)行、行、訂各銀行與科技公司展開(kāi)全面合

作,如工行與京東?農(nóng)行與百

度、中行與騰訊、建行與螞蚊金

服等,實(shí)現(xiàn)多種優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域

互補(bǔ)作為融入生態(tài)!?的技術(shù)支撐,銀行

開(kāi)始打造API的”開(kāi)放式銀行”平

臺(tái),把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)通

過(guò)技術(shù)打皿一個(gè)個(gè)共,嵌A5JJ

提供給第三方使用持久留存在這個(gè)生態(tài)中式可以打造完整交易閉環(huán)用戶(hù)提供"產(chǎn)品+金融”￡ゝ自??景部分頭部銀行自唾電子商城,專(zhuān)門(mén)針對(duì)某類(lèi)聯(lián)!群體深度研發(fā)消費(fèi)金”品.通過(guò)自建模持久留存在這個(gè)生態(tài)中式可以打造完整交易閉環(huán)用戶(hù)提供"產(chǎn)品+金融”￡ゝ自??景部分頭部銀行自唾電子商城,專(zhuān)門(mén)針對(duì)某類(lèi)聯(lián)!群體深度研發(fā)消費(fèi)金”品.通過(guò)自建模會(huì)員等級(jí),不ー樣?任務(wù)以會(huì)員權(quán)鉤,不益■1.見(jiàn)微知著一破局變革加速布局金融場(chǎng)景,做好用戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景破局:布局金融場(chǎng)景基于基礎(chǔ)金融場(chǎng)景嵌入到用戶(hù)各個(gè)消費(fèi)及生活場(chǎng)景中,通過(guò)場(chǎng)景

開(kāi)拓與平臺(tái)對(duì)接,打造豐富且有效的金融生態(tài)系統(tǒng)，從而讓用戶(hù)共建場(chǎng)景異業(yè)合作共建?羞商旅出行、生

活休閑、精品購(gòu)物、休閑娛樂(lè)、通訊服務(wù)及醫(yī)療健康等場(chǎng)景

第三方服務(wù)引入,即手機(jī)銀行

APP中的服務(wù)直接2豪外部服務(wù)

"理序或者H5界面,如通過(guò)第三

方引入出行、餐飲及娛樂(lè)等場(chǎng)景201坪201坪2016￠2017￠2018￠2019￠2020￠2021￠基數(shù)（Base）:個(gè)人手機(jī)銀行樣本量N=2547灣査方法:在線(xiàn)調(diào)研■2.用戶(hù)洞察?用戶(hù)比例手機(jī)銀行連續(xù)保持兩位數(shù)的増長(zhǎng)率,個(gè)人網(wǎng)上4?隨著手機(jī)銀行普及率的提髙,國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行用戶(hù)數(shù)量快速增長(zhǎng),從2014年的顯示,從2015年開(kāi)始手機(jī)銀行連續(xù)六年増長(zhǎng)率保持兩位數(shù),日益成為金融科?網(wǎng)上銀行使用逐漸邊緣化，用戶(hù)比例增速放緩,2021年個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)滲2015-2021年全BB個(gè)人手機(jī)銀行發(fā)展趨勢(shì)?手機(jī)銀行用戶(hù)比例 ー-増長(zhǎng)率基數(shù)（B然而,用戶(hù)使用手機(jī)銀行,網(wǎng)上銀行仍以低頻;?針對(duì)不同渠道使用時(shí)間,手機(jī)銀行老用戶(hù)使用年限最長(zhǎng);因網(wǎng)上銀行發(fā)展歷5微信銀行/微信，J'程序?yàn)樾屡d渠道,常用用戶(hù)比較多.?整體而言,個(gè)人手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行/微信/」、程序使用高頻（每天程序髙頻占比明顯髙于其他渠道.零售電子銀行各渠道使用時(shí)間（單位:％）?手機(jī)銀行?網(wǎng)上銀行?德信銀行/?信/J\?序新客戸一1年以?xún)?nèi)|3?？蛻?hù)ー1（含）-3年28新客戸一1年以?xún)?nèi)|3?？蛻?hù)ー1（含）-3年28老客戶(hù)ー3（含）-5年39忠誠(chéng)客戶(hù)ー5年以上30イ魏中頻髙頻?:4845基數(shù)（基數(shù)（Base）:零售電子銀行樣本?N=5000渦査方法:在線(xiàn)調(diào)研基數(shù)（Base個(gè)人手機(jī)例行使用頻率変化個(gè)人手機(jī)例行使用頻率変化基數(shù)（Base）:個(gè)人手機(jī)銀行樣本量N=2547調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)研2.用戶(hù)洞察?頻率變化其中,個(gè)人手機(jī)銀行使用頻率増長(zhǎng)緩慢,成為I?從用戶(hù)使用手機(jī)銀行的頻次變化來(lái)看,2021年手機(jī)銀行使用頻次増加的用年増加了18%,手機(jī)銀行的使用頻次増長(zhǎng)放緩.?用戶(hù)使用手機(jī)銀行頻次増加的原因相對(duì)較為平均,其中受疫情影響、操作仍34%ffl33%,其余原因占比基本保持在20%左右.在手機(jī)銀行使用頻次減4比高達(dá)86%.個(gè)人內(nèi)由于侵砒面部、冃理財(cái)產(chǎn)ホ移動(dòng)a創(chuàng)新功め■2.用戶(hù)洞察?使用習(xí)慣用戶(hù)使用手機(jī)銀行目的性較強(qiáng),未來(lái)需豐富多ラ?調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,50.7%的用戶(hù)在辦理完業(yè)務(wù)之后選擇直接退出手機(jī)銀行,手有需求的情況下オ會(huì)使用手機(jī)銀行,暫未養(yǎng)成長(zhǎng)期依賴(lài)的使用習(xí)慣;用戶(hù)使駕齊驅(qū),成為用戶(hù)最常瀏覽的內(nèi)容,手機(jī)銀行已經(jīng)成為銀行最重要的觸客渠來(lái)越趨于同質(zhì)化,構(gòu)建多元化、差異性的應(yīng)用場(chǎng)景成為吸引用戶(hù)的主要方向個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)使用習(xí)慣直接辦理業(yè)務(wù),完成后退出先辦理業(yè)務(wù)后再瀏皿他功超先瀏覽下有沒(méi)有新功絃新活動(dòng)再辦理業(yè)務(wù)無(wú)特定習(xí)慣，視情況而定基數(shù)（Base）:個(gè)人手機(jī)銀行樣本量N=2547調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)研■2.用戶(hù)洞察?辦理業(yè)務(wù)用戶(hù)在零售電子銀行主要辦理的業(yè)務(wù)仍為轉(zhuǎn)賬:?轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶(hù)査詢(xún)是用戶(hù)最常使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務(wù),位于絡(luò)支付為第三梯隊(duì).微信銀行/微信”隹序略有差異,賬戶(hù)査詢(xún)、生活繳費(fèi)^用戶(hù)在零售電子銀行主要辦理的業(yè)務(wù)仍為基礎(chǔ)性業(yè)務(wù).零售電子銀行各渠道常辦業(yè)務(wù)（単?領(lǐng)銀行?網(wǎng)上斯 ?微信銀モ基數(shù)（Base基數(shù)（Base）:零售電子銀行樣本量N=5000濶道方法:在線(xiàn)キ2.用戶(hù)洞察?關(guān)注因素安全性仍是用戶(hù)最關(guān)注的因素,操作便捷性2.用戶(hù)洞察?關(guān)注因素安全性仍是用戶(hù)最關(guān)注的因素,操作便捷性.I超六成用戶(hù)表示信息安全是使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的最關(guān)注的因素之一.統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性;網(wǎng)上銀行從安裝安全控件到網(wǎng)頁(yè)上繁雜的內(nèi)容,整體澈要求，因此用戶(hù)希望網(wǎng)上銀行流程更簡(jiǎn)便,操作便捷、無(wú)需安裝下載是用尸個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)關(guān)注因朦個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)關(guān);信息安全性辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性系繞行規(guī)定界面操作獨(dú)a性資穫合理性基礎(chǔ)功畿豐富度創(chuàng)新功能吸引力內(nèi)存占用大小界面出ナ美觀度422%35.6%325%■■■28.8%■■23.5%23.4%12.0%11.6%10.8%8.3%

活動(dòng)推送頻繁且無(wú)針對(duì)性,操作流程繁瑣,功1?活動(dòng)推送頻繁且沒(méi)有針對(duì)性、操作卡頓繁瑣、注冊(cè)登錄流程繁瑣是個(gè)人手機(jī)毎頻率、業(yè)務(wù)種類(lèi)是微信端銀行使用金融服務(wù)存在的主要問(wèn)題;系統(tǒng)安全性、操銀行需要提髙改逬的.個(gè)人手機(jī)銀行使用存在的問(wèn)題個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)希酬個(gè)人手機(jī)銀行使用存在的問(wèn)題個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)希酬w活雌送頻繁無(wú)針對(duì)性操作卡頓繁瑣注冊(cè)、費(fèi)錄流程繁瑣質(zhì)疑安全性活雌送頻繁無(wú)針對(duì)性操作卡頓繁瑣注冊(cè)、費(fèi)錄流程繁瑣質(zhì)疑安全性功能多而雜占用內(nèi)存較大資商不合理36.8%35.9%■■■■I32.3%29.7%28.2%26.6%■7.1%系統(tǒng)更安全操作更便捷功能更豐富使用成本和費(fèi)用更合理網(wǎng)銀交易金額設(shè)?更靈活活動(dòng)推送更及時(shí)有針對(duì)性安裝更容易頁(yè)面設(shè)計(jì)更美觀客服熱情專(zhuān)業(yè)49^^^■141.2*■IMB40.6934.1%MMi33.1%26.2%■■19.0%?16.1%?13.3%基數(shù)（基數(shù)（Base）:個(gè)人網(wǎng)上銀行樣本量N調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)研墓數(shù)（Base）:個(gè)人手機(jī)銀行樣本量N=2547調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)硏■2.用戶(hù)洞察一渠道躍遷操作繁瑣導(dǎo)致用戶(hù)遷移至手機(jī)銀行,網(wǎng)上銀存?操作繁瑣是用戶(hù)不使用網(wǎng)上銀行的主要原因,其占比為39%,由于網(wǎng)上銀行髙,用戶(hù)重合度較去年上漲6%,而在不會(huì)繼續(xù)使用網(wǎng)上銀行的用戶(hù)中,有5行或?qū)H作為線(xiàn)上渠道的ー個(gè)補(bǔ)充,逐漸淡出個(gè)人用戶(hù)衩陽(yáng).用戸未來(lái)不然ft使用網(wǎng)上銀行的原因?亀次交易操作較繁瑣,擔(dān)心網(wǎng)可題?其他電子渠道獴作體蛤更好網(wǎng)銀在線(xiàn)操作餐雜網(wǎng)銀開(kāi)通安裝很麻煩對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)流程不太了解31〇%35.0% ?網(wǎng)上銀行功能不實(shí)用■ +不^SI基數(shù)（Base）:未來(lái)不繼續(xù)使用網(wǎng)上銀行的用戶(hù)樣本，N=632調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)研2.用戶(hù)洞察?渠道躍遷銀行開(kāi)始將業(yè)務(wù)向微信平臺(tái)延伸,微信，程序I自2013年招i行宣布升級(jí)了微信平臺(tái),推出了全新概念的首家”微信損モ道使用率中占比過(guò)半,這與微信擁有龐大用戶(hù)群體是分不開(kāi)的,銀行搭載微〃銀序?qū)儆谛屡d渠道,整體用戶(hù)使用率較其械道偏低僅有56.3%?用戶(hù)常1零售電子銀行各渠道用戶(hù)使用率85.0%手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行 微信銀行/微信，J85.0%手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行 微信銀行/微信，J、程序 電話(huà)銀行基數(shù)（Base）:刎i電子銀行樣本量N=5000調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)硏微信小程序是否能。代個(gè)人手す?微信小程序是否能。代個(gè)人手す?能?不能,不太確定2.用戶(hù)洞察一渠道躍遷微信4卷序用戶(hù)知曉度不髙,未來(lái)發(fā)展前景不明?用戶(hù)對(duì)微信，」曜/就觀望狀態(tài),2017年第一批微信〃包序正式上線(xiàn)以來(lái),后用微信，J'程序共享微信的用戶(hù)粘性,還提升了用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn);但是從運(yùn)營(yíng)以是用戶(hù)使用頻率并不是很髙,此外，」鋸序是加載在微信端的,只有微信用戶(hù)還不夠明朗.爲(wèi)信，」卷序用戶(hù)知M況互聯(lián)網(wǎng)陽(yáng)行官網(wǎng)關(guān)注53.9%微信號(hào)搜索?MM50.1%銀行人員推薦43.6%親朋好友推薦34.9%宣傳資料/廣告二維碼掃描33.6%朋友8B轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注27.1%基數(shù)（Base）:微信銀行借M8，J'程序樣本量N=1773濶査方法:在線(xiàn)灣硏投資意愿強(qiáng)烈,樂(lè)于海通和嘗鮮:老年用戶(hù)投m:老年用戶(hù)投mUS費(fèi):老年用戶(hù)U■與人中老年用戶(hù)日常開(kāi)銷(xiāo)上并無(wú)絞大支出,生活壓カ絞小.因此,老年用戶(hù)可支配的收入相對(duì)貴裕.老年人更愿患以溝通的方式解決問(wèn)題,ヨ行仍是用戶(hù)首選中老年用戶(hù)日常開(kāi)銷(xiāo)上并無(wú)絞大支出,生活壓カ絞小.因此,老年用戶(hù)可支配的收入相對(duì)貴裕.老年人更愿患以溝通的方式解決問(wèn)題,ヨ行仍是用戶(hù)首選,但電話(huà)銀行使用比例E于其他年齡段客群.投資金額對(duì)比?50歲以下投資金額對(duì)比?50歲以下,5奪以上老年用戶(hù)渠道選擇基數(shù)（Base）:電子銀行用戶(hù)樣本，N=5000調(diào)査方法:在線(xiàn)游研3.特定客群?老年用戶(hù)我國(guó)人口老齡化程度將逐步加深,養(yǎng)老金融和理mi:亦囲有年麗（操家造一tAPPift計(jì)2:推出老年人專(zhuān)屬金I??養(yǎng)老金代發(fā)發(fā)放養(yǎng)老金,獲取臬地區(qū)/某單位電?老年皆屬借記卡發(fā)放養(yǎng)老金、金融投資和生活消費(fèi)屬優(yōu)恵觴）老年理財(cái)產(chǎn)品與老年結(jié)構(gòu)合作推出專(zhuān)屬儲(chǔ)莒存款產(chǎn)品?老年信用卡/貸款推出老年專(zhuān)用信用卡;提高貸款人0個(gè)住化資產(chǎn)及生活?理制定專(zhuān)屬的資產(chǎn)管理計(jì)劃;財(cái)產(chǎn)繼年費(fèi)賓客戶(hù)配備家庭醫(yī)生服務(wù)等TOC\o"1-5"\h\z廠(chǎng) "ヽ二ア頁(yè)面上首頁(yè)重點(diǎn)顯示常用功能?筒單便捷、ーノ/ \Aa字體上Aa采用超大字體,清晰直觀\）/ X◎P功能上支持語(yǔ)音導(dǎo)航和語(yǔ)音播報(bào),方便及時(shí)\ /■3.特定客群?下沉用戶(hù)我國(guó)人口老齡化程度將逐步加深,養(yǎng)老金融和理洞察1洞察1:下沉市場(chǎng)用戶(hù)電子銀行渠道金副曜務(wù)線(xiàn)上々線(xiàn)上行為:1下沉市場(chǎng)用戸，?電子《!行各渠道功幗使用情況76.4%73.0%51.2%62.1%200%49.2%76.0%72.3%525%635%76.4%73.0%51.2%62.1%200%49.2%76.0%72.3%525%635%26.5%55.0%18100.618373商務(wù)辦公團(tuán)購(gòu)洞察2:下沉市場(chǎng)用戶(hù)資金靈活度饕求較髙,零錢(qián)投資理財(cái)下沉市場(chǎng)用戸個(gè)人手機(jī)観行鄆船難金額■lOOOitR以下?l001-3000it?3001-5000515001-10000元1萬(wàn)元以上下沉市場(chǎng)16.9%34.0%235%19.9%5.8%總體12.4%289%26.6%20.9%11.2%■It(Base):下沉?xí)簶颖?N=2000導(dǎo)査方法在婉調(diào)硏高凈值人群主要聚集在イ匕上廣深ー線(xiàn)城市,而龍?高凈值人群主要聚集在イ匕上廣深ー線(xiàn)城市,而龍?杭州?南京等新一線(xiàn)城市的快速發(fā)展,這些城市的髙凈值用戶(hù)也顯著増長(zhǎng).高凈值人群年中40歲以下的人士占比50%,50歲及以上占比10.9%,高凈值人群越來(lái)越年輕化髙浄値人群年齡分布30-34^ 19.4%35-39歲 15.9%25-29歲 147%40-44歲 14.2%45*49歲 12.3%50-6強(qiáng)?MH10.9%3.特定客群?高凈值用戶(hù)集中在ー銭域市,年輕化,髙學(xué)歷;更信賴(lài)銀行髙凈值人群目前是大學(xué)本科學(xué)歷的人學(xué)歷成為代名詞.髙凈值人辭學(xué)歷分布大學(xué)本科!砌土及肚?182%

大壽?12.0%髙中/中專(zhuān)/K校|22%高凈值人群最關(guān)注的創(chuàng)新功能也是與人群使用創(chuàng)新功能的主要原因髙浄値人群關(guān)注的創(chuàng)新功13.特定客群?高凈值用戶(hù)iPhone.華為仍然占據(jù)著高端市場(chǎng);購(gòu)物?視須和打高端手機(jī)市場(chǎng)近九」份額,在高凈高端手機(jī)市場(chǎng)近九」份額,在高凈?華為與Phone兩個(gè)品牌基本占據(jù)我國(guó)值人群中，使用華為手機(jī)用戶(hù)數(shù)量明?高凈值人群使用的手機(jī)銀行排名位的分別是,招商銀行、工商毎建設(shè)銀行、平安銀行和農(nóng)業(yè)銀行顯高于使用iPhone手機(jī)高凈値人群手機(jī)品牌使用總?cè)藬?shù)top6高凈值用戶(hù)使用的銀行APP總?cè)藬?shù)tc三豊?100055三豊?100055頭部銀行借力金融科技領(lǐng)跑行業(yè),用戶(hù)運(yùn)營(yíng)和體班頭部銀行借力金融科技領(lǐng)跑行業(yè),用戶(hù)運(yùn)營(yíng)和體班?互聯(lián)網(wǎng)科技Jd營(yíng)和用戶(hù)體驗(yàn)仍不銀行生命力和活プ并/留存.4.行業(yè)大觀?綜合測(cè)評(píng)對(duì)比不同類(lèi)型銀行間的差距,城商行及其他類(lèi)型銀行,最髙值與最低值相差35.6分,差距明顯大于其他銀行;而國(guó)有行差距為最小,個(gè)人手機(jī)銀行綜合發(fā)展水平相當(dāng)此外,股份行、城商行及其他銀行的頭部銀行表現(xiàn)突出,迎頭趕上了一些國(guó)有行個(gè)人手機(jī)観行燻合淵評(píng)得分,國(guó)有行 ,股份制 ?城商行及其他 ,農(nóng)信社712用戶(hù)運(yùn)g?運(yùn)營(yíng)力4.行業(yè)大觀?創(chuàng)新功能手機(jī)銀行之爭(zhēng)漸成焦點(diǎn),各銀行硬核招數(shù)頻出一最感興趣、期待上線(xiàn)

新功噺服務(wù)智能化功能遠(yuǎn)程服務(wù)語(yǔ)音導(dǎo)航功能視頻化功能適老化服務(wù)情感化功能多語(yǔ)言服務(wù)41.7%41.4%34.8%25.8%22.4%20.1%mmb15.9%13.0%用戶(hù)最感興趣、最期待上線(xiàn)的」辦事效率較髙、辦理流程簡(jiǎn)單、交互體驗(yàn)不佳等是主要槽點(diǎn),這也是需要優(yōu)先改逬.網(wǎng)點(diǎn)Z線(xiàn)上開(kāi)通試點(diǎn)多元場(chǎng)景僵建愿意繼續(xù)使用創(chuàng)新功能的原因辦理效率較髙辦理流程簡(jiǎn)單交易信息安全操作提示清晰形式新穎有趣業(yè)務(wù)班齊全服務(wù)場(chǎng)景多樣營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)豐富界面設(shè)計(jì)美觀47.9%45.0%35.0%34.5%30.8%27.3%19.3%17.1%??13.7%語(yǔ)音搜索聲紋豐錄吉祥物親情賬戶(hù)

個(gè)性化主題中心■5.焦點(diǎn)透視?三成勢(shì)手機(jī)銀行迎來(lái)后APP時(shí)代,推逬“手機(jī)銀行ーネ后APP時(shí)代,一體化、生態(tài)化漸成主流后APP時(shí)代,一體化、生態(tài)化漸成主流ゆ“手機(jī)銀行+”的移動(dòng)電

布局金融科技的加持帯來(lái)了新的機(jī)遇和另砧快了零售智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐.金融科技的加持帯來(lái)了新的機(jī)遇和另砧快了零售智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐.i銀行開(kāi)啟了"手機(jī)銀行+”的移動(dòng)端在?カ提升獲客、活客、留客、變現(xiàn)的目未來(lái)，手機(jī)銀行會(huì)作為最重要的電子電道,成為各商業(yè)銀行發(fā)展的?點(diǎn).隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)増量紅利的逐漸退去,用戶(hù)對(duì)于Ap囲興趣正在呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì).后APP時(shí)代悄然而至,手機(jī)銀行AP他出現(xiàn)了増長(zhǎng)乏カ的情況,開(kāi)發(fā)和推廣成本不斷攀升,應(yīng)用逐漸輕量化?未來(lái),AP嚙出現(xiàn)更多的一體化、f8存化和生態(tài)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái).

?5.焦點(diǎn)透視?管理舉措手機(jī)銀行已然成為零售業(yè)務(wù)新的増長(zhǎng)極,各銀行積極01發(fā)展戰(zhàn)略02組織架構(gòu)03??三方公版升級(jí)測(cè)?成立用行可用?組建體行內(nèi)員開(kāi)展手但在用戶(hù)移工作模式.將手機(jī)銀行定位于數(shù)字轉(zhuǎn)型的主要抓手和落地平臺(tái)、零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略核心招行MAU］噂星指標(biāo)招商銀行APP fLt^jSAPP2020年累計(jì)用戶(hù) 2020年累計(jì)用戶(hù)觸1.45億戶(hù), 磔1.10吐,增幅27.19% 増幅20.16%

多家銀行增設(shè)數(shù)字金融部中行重整零售條線(xiàn)，成立中國(guó)銀行數(shù)字金融部農(nóng)行成立總行級(jí)數(shù)字人民幣創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室、數(shù)字人民帀應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室光大將原電子銀行部升級(jí)為數(shù)字金融部新増數(shù)據(jù)管理委員會(huì),徽銷(xiāo)原電子銀行部，新増數(shù)字金融部企業(yè)數(shù)字金融用戶(hù)行為態(tài)度及綜—atfx:第二早企業(yè)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告導(dǎo)覽市場(chǎng)現(xiàn)狀及健康度市場(chǎng)現(xiàn)狀及健康度行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)透視02■04

■1.市場(chǎng)現(xiàn)狀及健康度?用戶(hù)增長(zhǎng)用戶(hù)數(shù)量持續(xù)増長(zhǎng),普惠金融為行業(yè)持續(xù)發(fā)展j?普惠金融政策推動(dòng)下,全國(guó)性銀行的中4娥企業(yè)用戶(hù)規(guī)模持續(xù)攀升.

2021年,全國(guó)性銀行的平均網(wǎng)銀用戶(hù)規(guī)模髙達(dá)252萬(wàn),較2020年増長(zhǎng)

69萬(wàn);手機(jī)銀行平均用戶(hù)規(guī)模超120萬(wàn),較去年幾乎翻一番.NMMPWHt（?位:萬(wàn)）NMMPWHt（?位:萬(wàn)）一?全國(guó)性銀行 區(qū)域性銀行網(wǎng)銀渠道用戶(hù)滲透率最髙且趨于穩(wěn)定,移動(dòng)端4?2016年以來(lái),企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行三大渠道的用戶(hù)比例連續(xù)增長(zhǎng)?細(xì)究渠道差異,網(wǎng)銀發(fā)展成熟度最高,用戶(hù)滲透率最髙且已逬入増長(zhǎng)穩(wěn)定期信渠道逐漸崛起,用戶(hù)比例穩(wěn)中有升.近六年企業(yè)數(shù)字金融各渠道I■2016年■2016年a2017￠ 2018年2019年基數(shù)（Base）:所有參與在線(xiàn)調(diào)研的用戶(hù)樣本量N=2018濶直方法:在線(xiàn)調(diào)硏網(wǎng)銀開(kāi)通阻費(fèi)率髙51.1手機(jī)銀行開(kāi)口 功能不完善網(wǎng)銀開(kāi)通阻費(fèi)率髙51.1手機(jī)銀行開(kāi)口 功能不完善企業(yè)電子銀行各渠道開(kāi)通重合度基數(shù)(Base):至少開(kāi)通兩個(gè)渠道的用戶(hù)樣本量N=1700調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)研■2.企業(yè)用戶(hù)心智解析ー用戶(hù)行為“網(wǎng)銀+手機(jī)銀行”模式成為行業(yè)最佳服務(wù)組￡?網(wǎng)銀?手機(jī)銀行服務(wù)場(chǎng)景及功能互補(bǔ)性強(qiáng),已成為最受企業(yè)用戶(hù)歡迎的服務(wù)線(xiàn)?網(wǎng)銀發(fā)展成熟、功能全、安全性髙,一直是企業(yè)用戶(hù)首選;得益于移動(dòng)便攜、其是中小企業(yè)歡迎,未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮?微信銀行則多被定位為服務(wù)實(shí)傳及法微信銀行開(kāi)恥 其他渠道可(體驗(yàn)差31■2.企業(yè)用戶(hù)心智解析?用戶(hù)行為頻率降、時(shí)長(zhǎng)升,手機(jī)銀行與網(wǎng)銀端的使用時(shí)《使用頻率整體下降，網(wǎng)銀使用相對(duì)最為頻繁?黑向看對(duì)比去年,網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信端每周至少使用2次的用戶(hù)占比分利下!121.4%、35.8%、18.9%;豆工復(fù)產(chǎn)后辦公場(chǎng)所相對(duì)固定,疫情波動(dòng)使企業(yè)管理者出差減少,因此移動(dòng)端服務(wù)需求略有下滑.?橫向看網(wǎng)銀用戶(hù)活次之,微信周至少使用為:84.7%??橫向看相比網(wǎng)銀,司更明顯,與口大渠道單選上的用戶(hù)占b塔?園BHfl單次使用時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng),

手機(jī)銀行相對(duì)增長(zhǎng)更顯著

?縱向看縱向上,網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的用戶(hù)單次使用時(shí)長(zhǎng)較2020年均有所增長(zhǎng),單次操作時(shí)長(zhǎng)為1h（含）至3h的用戶(hù)占比分別増長(zhǎng)8.1%、11.8%.■2.企業(yè)用戶(hù)心智解析ー用戶(hù)行為各渠道優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),業(yè)務(wù)辦理移動(dòng)端遷移趨勢(shì)顯1”:觸可”:觸可???選網(wǎng)?常用功!8TOP4轉(zhuǎn)歟!E務(wù) ?50.9%賬戶(hù)信&ft詢(xún)與對(duì)策 ，38.0%代發(fā)エ資報(bào)欝,你 ?33.3%め雙務(wù) ?30.3%

手機(jī)《!行常用功能TOP4移動(dòng)支付腐敗?46.4%賬戶(hù)信息貪詢(xún)與對(duì)隊(duì) ?38.9%■30.6%夠動(dòng)嫩野 ?29.9%??轉(zhuǎn)賬、信息査詢(xún)及對(duì)賬是高頻場(chǎng)

景,2021年多項(xiàng)功能使用率下降基數(shù)(Base):使用企業(yè)網(wǎng)銀7手機(jī)銀行/微信銀行/電話(huà)銀行用戶(hù)樣本量N=1407ハ155/68?以輕量收付、便捷查詢(xún)、繳費(fèi)為主,?貝貸款業(yè)務(wù)使用率較去年提升3.6%?小型企業(yè)常用功能相對(duì)集中;票據(jù)業(yè)務(wù)(14.2%)、進(jìn)出口業(yè)務(wù)(7.7%八供應(yīng)鏈金融(7.7%)等:2務(wù)使用率明顯低于大中?小型企業(yè)移動(dòng)收付、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)類(lèi)?C功能使用率更高,大型企業(yè)用戶(hù)管理與査詢(xún);審批/權(quán)限設(shè)?、行情資訊、視頻直播網(wǎng)點(diǎn)i等邊緣性功能使用率較高 用比?網(wǎng)銀用戶(hù)最關(guān)注實(shí)用性,功能入口深為最大痛ノ小型企業(yè)ーエ!!性需求關(guān)注便捷性、界面美觀性'資費(fèi)優(yōu)恵カ解全面,可満足需求 27.5%收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透朝 25.4%運(yùn)行快,系統(tǒng)反應(yīng)塊 252%賬戶(hù)及交易安全性髙 240%便剛!點(diǎn)

TOP4嶺劃?入口（^肱深 30.3%賬戶(hù)及交易安全性待提升 29.9%交曷過(guò)程安全認(rèn)證手段量頊 282%系統(tǒng)靖渓提示不及時(shí) 1MI27.6%林MW

TOP4支持財(cái)嗔活的個(gè)性化設(shè)?ftO4tzK平更髙與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)聯(lián)通性更好操作步現(xiàn)壊寫(xiě)僖息更善化34.0%32.0%31.6%■2.企業(yè)用戶(hù)心智解析一用戶(hù)需求場(chǎng)景局限小為移動(dòng)端核心優(yōu)勢(shì),小型企業(yè)的業(yè)請(qǐng)用場(chǎng)景多,時(shí)型g制少 397%厠關(guān)注企劃場(chǎng)的K 382%方便，J函收付款 35.3%銀行!ST卻!.獲取麻J 31.7%界面設(shè)計(jì)清晰価潔,視覺(jué)體驗(yàn)好 282%收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透明、清新明了 261%導(dǎo)航菜單設(shè)計(jì)合理.功龐人口給査找 2S.8%功能全面，可満足全方位爲(wèi)求 25.3%9J能豐富完善 47.9%審批申麗及Jg.XWfflBWttA■■441%安全保?進(jìn)??加餐 ?■43.0%用戶(hù)安全認(rèn)知成熟度加強(qiáng),使用手機(jī)銀行時(shí)最ア?公共網(wǎng)絡(luò)安全引擔(dān)憂(yōu):企業(yè)用戶(hù)使用手機(jī)銀行的主要顧慮是在公共網(wǎng)絡(luò)環(huán)?刁境下,企業(yè)隱私信息有泄露風(fēng)險(xiǎn);其次是手機(jī)銀行APP運(yùn)行不穩(wěn)定的問(wèn)題.企業(yè)用戶(hù)使用手機(jī)銀行時(shí)的安s?移動(dòng)端用戶(hù)安全認(rèn)知成熟度加強(qiáng):相較2020年,用戶(hù)對(duì)自身可控因素如手機(jī)丟失ノ被盜、木馬程序/釣魚(yú)軟件盜取密碼的擔(dān)憂(yōu)明顯降低,對(duì)盜版企業(yè)用戶(hù)使用手機(jī)銀行時(shí)的安s的顧慮明顯上升.■2021年■2021年2.企業(yè)用戶(hù)心智解析?用戶(hù)需求零成本優(yōu)勢(shì)吸引用戶(hù)綁定微信銀行,消息推送i?相比其他渠道,總信銀行依托社交APP,具有免下載、免安裝、免性 ?近四成用戶(hù)錄、免收費(fèi)的特點(diǎn),零成本啟用大大増強(qiáng)了企業(yè)用戶(hù)的嘗新柳B(niǎo). 有待優(yōu)化,企業(yè)用戶(hù)蟬定使用撤值銀行/，」施序的原因不IT?不，開(kāi)戶(hù)住基數(shù)（Base）:使用企業(yè)微信銀行“卷序用戶(hù)樣本?N=685調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)研??用戶(hù)普遍更有親和カ,?對(duì)比不同企強(qiáng).?智能客服識(shí)等麗亦救偏電話(huà)銀行整體用戶(hù)需求度較低,多數(shù)用戶(hù)將其イ電話(huà)銀行被務(wù)數(shù)用戶(hù)定位為兜底服務(wù)渠道 ? 人工服§?53.7%的用戶(hù)認(rèn)為,當(dāng)其他渠道無(wú)法有效解決業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí),可通過(guò)電

話(huà)銀行咨詢(xún)并尋求幫助;另有51.2%的用戶(hù)將電話(huà)銀行當(dāng)作意外情況下的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案.対大型企業(yè)來(lái)說(shuō),以防萬(wàn)一心態(tài)、辦理単位結(jié)首卡業(yè)務(wù)的時(shí)銀行人員推薦等亦是其開(kāi)通電話(huà)銀行的重要原因,主動(dòng)開(kāi)通意愿并不甌.具31I再服襁有神次可題53.7%^^-.一^咨詢(xún)部9%I更好 51.2%17,4%^.有砲VRJKftH人工電話(huà)45.3% げ辦理了?隆W卡,不需單的通即礴證蜘 43.3% -銀行人員推薦下開(kāi)通32.8%基數(shù)(Base):使用企業(yè)電話(huà)銀行用戶(hù)樣本?N=201調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)硏 基數(shù)(Bas除基礎(chǔ)服務(wù)外,用戶(hù)對(duì)網(wǎng)銀批量化?實(shí)時(shí)性?i附圖企業(yè)網(wǎng)銀用戶(hù)功能需求度分析KANO模優(yōu)上添花之舉,是満意度迸ー步提升突破口.用戶(hù)!!求m三分別是?公司手行(54.0%)?網(wǎng)上納稅(52.0%)?社?；?50.0%)用戶(hù)専知度及需求度較弱,對(duì)満意度影響較小?

與業(yè)務(wù)辦理強(qiáng)關(guān)聯(lián)的查詢(xún).賬戶(hù)管理類(lèi)需求旺!附圏企業(yè)手機(jī)銀行用戶(hù)功能需求度分析KANC慌上添花之舉,是満?度-步曲突破口.?大額制単提!!.企業(yè)信用報(bào)吿的用戶(hù)需求相對(duì)較高,分別前8.0%.47.0%用戶(hù)雄知度及需求度較6S,對(duì)満意度影響較小.

用戶(hù)基本認(rèn)可網(wǎng)銀的不可替代性,但移動(dòng)端吸:基數(shù)(Base基數(shù)(Base):使用企業(yè)網(wǎng)銀用戶(hù)樣本量N=1407調(diào)査方法:在線(xiàn)調(diào)研QSS近三成用戶(hù)認(rèn)為手機(jī)來(lái)會(huì)替代網(wǎng)銀,該類(lèi),為〃、微企業(yè)■2.企業(yè)用戶(hù)心智解析?用戶(hù)認(rèn)知手機(jī)銀行整體認(rèn)可度髙,微信銀行或?qū)D壓部;報(bào)吿認(rèn)為,手機(jī)銀行未來(lái)發(fā)展有兩個(gè)可參考方向:L結(jié)合移動(dòng)端特性,加強(qiáng)塑造特色服務(wù)優(yōu)勢(shì),如人臉識(shí)別、拍照7掃描上傳;動(dòng)支付功能等;2、依憑金融科技,増強(qiáng)APP的智能化、可視化,解決屏幕〃導(dǎo)致的交互體附

點(diǎn),如利用投影技術(shù)解決視覺(jué)及輸入問(wèn)題、通過(guò)語(yǔ)音査詢(xún)賬戶(hù)信息、基于企1網(wǎng)銀基礎(chǔ)建設(shè)已相對(duì)完備,用戶(hù)増長(zhǎng)及促活■1?相較而言,國(guó)有行的硬實(shí)力更佳,股份行用戶(hù)體驗(yàn)略占上風(fēng);?疫情激發(fā)用戶(hù)線(xiàn)上需求,全國(guó)性銀行的用戶(hù)規(guī)模、活力呈現(xiàn)雙增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),區(qū)?全國(guó)性銀行服務(wù)能力強(qiáng)大、功能實(shí)現(xiàn)率更髙,區(qū)域性銀行仍有較九!升空間全國(guó)性銀行網(wǎng)銀四維ヨ?最優(yōu)値 ?均值 ,中位數(shù)手機(jī)銀行整體正處發(fā)展上升期,用戶(hù)規(guī)模及活;用戶(hù)運(yùn)營(yíng)カ為行業(yè)共同短板,服務(wù)保障相對(duì)健全;全國(guó)性銀行的移動(dòng)端用戶(hù)數(shù)量大幅増長(zhǎng),行業(yè)整體的活躍用戶(hù)比穩(wěn)中有升一體綜合化服務(wù)平臺(tái)逐漸形成，新型移動(dòng)金融服務(wù)模式出現(xiàn).全國(guó)性銀行手機(jī)銀行四維表現(xiàn),最優(yōu)值，最低值?均值?中位數(shù)4.創(chuàng)新4.創(chuàng)新范式及總結(jié)展望?用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略“渠道?服務(wù)?風(fēng)控”三位一體的差異化運(yùn)營(yíng)體】01MMisn,母01MMisn,母増值服務(wù)范圍風(fēng)控カ度盡職貨款 交易限額調(diào)其他交易調(diào)直審核整審核審核増值服務(wù)范圍風(fēng)控カ度盡職貨款 交易限額調(diào)其他交易調(diào)直審核整審核審核厳務(wù)功能歴異:査詢(xún)版Z簡(jiǎn)版?專(zhuān)業(yè)版Z高級(jí)版睜AS時(shí)差異:老年人及視障人士溫法人尊享版.游客版 —地域/行業(yè)墓導(dǎo):在岸版、離岸版臺(tái)政版、香港版、関托管版跨境電商版面向小微用戶(hù)提供査詢(xún)、轉(zhuǎn)賬，專(zhuān)屬線(xiàn)上貸貸款利面向小微用戶(hù)提供査詢(xún)、轉(zhuǎn)賬，專(zhuān)屬線(xiàn)上貸貸款利簡(jiǎn)幀貸手續(xù)綠色審批4.創(chuàng)新范式及總結(jié)展望?用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略普惠金融理念深刻踐行,成為對(duì)公數(shù)字金融的:普惠金融建設(shè)舉?上線(xiàn)專(zhuān)屬平臺(tái)普惠版/中小企業(yè)版、小微企業(yè)貸款平臺(tái)?開(kāi)設(shè)4喻專(zhuān)區(qū)以及各類(lèi)在線(xiàn)融資服務(wù)?開(kāi)發(fā)特色功循針對(duì)性開(kāi)發(fā)部署適用于“噴企業(yè)的特色功能,如公私賬戶(hù)

集中管理、ニ維碼收付款、發(fā)票報(bào)銷(xiāo)、貸款査詢(xún)等線(xiàn)上化階段,對(duì)公服務(wù)的智能化、敏捷性?融1電子渠道線(xiàn)上簽約 遠(yuǎn)程視頻審核、互動(dòng)信息自動(dòng)同步更新 線(xiàn)上資料審驗(yàn)各種證明文件開(kāi)立］「...從繁瑣變得便捷?數(shù)字技術(shù)助力流程簡(jiǎn)化生物識(shí)別、三方?毋/瑪人等手段推動(dòng)下，填寫(xiě)信息更精簡(jiǎn)發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)、銀稅互動(dòng)等薬道優(yōu)勢(shì),智能?信貨業(yè)務(wù)全流程線(xiàn)上化、智能化,業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)更便捷?智能化技術(shù)加強(qiáng)移動(dòng)金?R務(wù)安全系數(shù),如手機(jī)內(nèi)置盾安全工具（實(shí)現(xiàn)無(wú)實(shí)物盾介質(zhì)的移動(dòng)支付4.創(chuàng)新范式及總結(jié)展望?服務(wù)生態(tài)及模1創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式層出不變,鏈條式、生態(tài)化服務(wù):由渠道向生態(tài)?演變ユ“蜘蛛網(wǎng)”橫式日漸織就由本行客戶(hù)拓展到他行客戶(hù)由對(duì)公客戶(hù)拓展到個(gè)人客戶(hù)由本行賬號(hào)費(fèi)錄向第三方豐錄發(fā)照向合作伙伴開(kāi)放接口,加我第三方服務(wù)縱向深耕供應(yīng)鏈金融,數(shù)字平臺(tái)支持必不可少行業(yè)需加強(qiáng)行業(yè)理解及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的識(shí)別、把控、票據(jù)化,降低^統(tǒng)化的融資風(fēng)瞼行業(yè)需建立一個(gè)開(kāi)放、公正的第三方數(shù)字平臺(tái),打通上下游關(guān)系4.創(chuàng)新范式及總結(jié)展望?總結(jié)研判總結(jié)而言,對(duì)公數(shù)字化轉(zhuǎn)型可概括為三大特征產(chǎn)業(yè)化?響應(yīng)不同產(chǎn)業(yè)化?響應(yīng)不同彳?定制化駿生態(tài)化n線(xiàn)生態(tài)化n線(xiàn)上化、數(shù)提〇場(chǎng)景生態(tài)建??場(chǎng)景生態(tài):?場(chǎng)景客群:?更多業(yè)務(wù)線(xiàn)?后臺(tái)數(shù)據(jù)的?技術(shù)賦能帶

展望未來(lái),企業(yè)數(shù)字金融面臨資源,場(chǎng)景、科?展望未來(lái),企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)的發(fā)展充滿(mǎn)機(jī)遇與冃戡（資源稟賦、場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)上決定了各行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功與否、速度快慢.資源為基〇場(chǎng)景資源為基〇資金投行業(yè)領(lǐng)江山;銀行亦資金投行業(yè)領(lǐng)江山;銀行亦人才隊(duì)域性銀資源影?市場(chǎng):資源稟賦好的銀行,更有實(shí)カ搶先ー步,逬行差異化的金融場(chǎng)景生態(tài)建設(shè),建立多元外部合作,實(shí)現(xiàn)跑馬［?地目標(biāo)大行更有優(yōu)勢(shì):全國(guó)性銀行尤其是國(guó)有六大行,在客戶(hù)資源、夕閭?cè)綌?shù)據(jù)及平臺(tái)合作資源、人才資源上均擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)差異化場(chǎng)景建設(shè):各行需明確自身優(yōu)劣勢(shì),搶占場(chǎng)景化布局的有利位■,比他行更快打出特色服務(wù)招牌，オ可在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)上風(fēng)場(chǎng)景變現(xiàn)第カ建設(shè):以場(chǎng)景來(lái)拓展流量?沉淀!噓、轉(zhuǎn)化客戶(hù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)已成為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)數(shù)字金融行業(yè)熱點(diǎn)研究第四章數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告導(dǎo)覽互聯(lián)網(wǎng)銀行專(zhuān)題研究02數(shù)字金融創(chuàng)新研究

■1.宏觀視角下行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與問(wèn)題互聯(lián)網(wǎng)銀行呈現(xiàn)髙増長(zhǎng)、髙盈利態(tài)勢(shì),但整體運(yùn)營(yíng)等方面面臨新挑戰(zhàn)問(wèn)題現(xiàn)狀問(wèn)題整體資產(chǎn)質(zhì)?雖在可控范圉,但下遷趨勢(shì)不曽畑運(yùn)行合規(guī)性相對(duì)平穩(wěn),但監(jiān)管處罰及場(chǎng)景金融風(fēng)險(xiǎn)増加■,就神超1.微觀視角下客戶(hù)對(duì)品牌、產(chǎn)品及服然品牌認(rèn)知及轉(zhuǎn)化頭部效應(yīng)凸顯,產(chǎn)品及服務(wù)核，0品牌認(rèn)知'‘微眾?網(wǎng)商、蘇寧等頭部機(jī)構(gòu)認(rèn)知度與轉(zhuǎn)化率較髙,且品牌轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)附梯狀,除產(chǎn)品、功能屬性外,品牌情感因素亦為關(guān)鍵影響因素. ,,Q產(chǎn)品及巖務(wù)認(rèn)知'’關(guān)チ存款Z理財(cái),存取靈活是客戶(hù)選擇互聯(lián)網(wǎng)銀行存款/理財(cái)關(guān)注?點(diǎn),亦為客戶(hù)視角互聯(lián)網(wǎng)存款/理財(cái)優(yōu)勢(shì);關(guān)于位款產(chǎn)品,貸款余額大幅提升.互聯(lián)網(wǎng)銀行開(kāi)始回歸本源.專(zhuān)注主業(yè),貸款產(chǎn)品類(lèi)別日漸豐富,專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)域貸款產(chǎn)品推陳出新,明星貸款產(chǎn)品中"借唄"ー支獨(dú)秀,微粒貨緊隨其后!關(guān)チ雪情觸媒,多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)銀行宣傳較為"佛系.,媒體宣傳整體觸達(dá)率偏低,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)カ度基本滿(mǎn)足客戶(hù)需求,但未達(dá)到?喜狀態(tài).1.宏觀及微觀環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)銀行“自救由互聯(lián)網(wǎng)銀行積極通過(guò)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)側(cè)實(shí)施追市場(chǎng)成為未來(lái)發(fā)展關(guān)鍵詞構(gòu)建金融生

態(tài)網(wǎng)構(gòu)建金融生

態(tài)網(wǎng)運(yùn)”創(chuàng)立信用風(fēng)

控體系實(shí)現(xiàn)差異化

定位1.戰(zhàn)略側(cè)自救:互聯(lián)網(wǎng)銀行金融生態(tài)1.戰(zhàn)略側(cè)自救:互聯(lián)網(wǎng)銀行金融生態(tài)co構(gòu)建金融生態(tài)圏實(shí)現(xiàn)資源的開(kāi)放共享互樸,依:金!I生態(tài) 式資料來(lái)源:麥”分析資料來(lái)源:麥”分析matt合作深成本低拓展快轉(zhuǎn)向tt缺點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)高機(jī)會(huì)少估值高彿調(diào)璉監(jiān)督新品牌弱持續(xù)難1.業(yè)務(wù)側(cè)自救:互聯(lián)網(wǎng)銀行差異化定位互聯(lián)網(wǎng)銀行積極尋求差異化定位,立足自身優(yōu)I?業(yè)務(wù)形態(tài)視角,圉繞個(gè)人客戶(hù)和，JMtt企業(yè)形成了四類(lèi)特色經(jīng)營(yíng)模式,包括個(gè)存小貸、“4?各家銀行結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),積極探索聯(lián)合貸款、助貸、投貸聯(lián)動(dòng)等創(chuàng)新模式.特征:借助核心股東的大量線(xiàn)上線(xiàn)下流量?jī)?yōu)勢(shì),無(wú)網(wǎng)點(diǎn).純線(xiàn)上完成業(yè)務(wù)操作tfVK：WeBankMWBWflXWし,仙小ー.”?窓心照竊特征特征:專(zhuān)注地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,在特定經(jīng)營(yíng)區(qū)域范圉內(nèi),服務(wù)小 特征:I微、三農(nóng)等普惠人群 融生態(tài),VW:4HsT-mSK55K VW:特征:專(zhuān)注地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,在特定經(jīng)營(yíng)區(qū)域范圉內(nèi),服務(wù)小 特征:I微、三農(nóng)等普惠人群 融生態(tài),VW:4HsT-mSK55K VW:?ゴA12**SLJ?羽5J55K'

作為主營(yíng)業(yè)務(wù),互聯(lián)網(wǎng)銀行積極構(gòu)建信用風(fēng)控款率依托金!!科技,變“人治"為"數(shù)治"流?數(shù)據(jù)大期眄控34依托股東流?平臺(tái),獲取客戶(hù)各維度數(shù)據(jù),如個(gè)人信息、交易、授信、地址、號(hào)碼、活動(dòng)地點(diǎn)等,作為風(fēng)控犠型基礎(chǔ)大期眄控3社交評(píng)級(jí)法和信用評(píng)分

法為風(fēng)險(xiǎn)管理兩大主流2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景整體數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)競(jìng)整體數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局以及客戶(hù)行字化轉(zhuǎn)型?互聯(lián)網(wǎng)金融等新金融業(yè)態(tài)對(duì)銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)沖擊?互聯(lián)網(wǎng)金融等新金融業(yè)態(tài)對(duì)銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)沖擊?大行業(yè)務(wù)下沉為中“福行的業(yè)

務(wù)拓展和業(yè)務(wù)増長(zhǎng)帶來(lái)挑戰(zhàn)?中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)後持續(xù)攀升,2020年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)占GDP比面達(dá)到38.6%,將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)増長(zhǎng)的核心推動(dòng)カ?監(jiān)管鼓勵(lì)金用機(jī)構(gòu)提升數(shù)字化服務(wù)質(zhì)效,提出"穩(wěn)妥發(fā)展金射科技”,要求區(qū)域性銀行回歸本源.升級(jí)數(shù)字化服務(wù)能力等要求

2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式大型銀行全面轉(zhuǎn)型初級(jí)階段已基本完成,中小且集中在零售與小微業(yè)務(wù)領(lǐng)域國(guó)有大行及股份制銀行轉(zhuǎn)大型銀行全面轉(zhuǎn)型初級(jí)階段已基本完成,中小且集中在零售與小微業(yè)務(wù)領(lǐng)域國(guó)有大行及股份制銀行轉(zhuǎn)型已逬入數(shù)智化階段轉(zhuǎn)型迸程上,基礎(chǔ)支撐建設(shè)已絞為完善,轉(zhuǎn)型初級(jí)階段工作麺,正向智能你變數(shù)字化投入上,國(guó)有大行及部分股份制銀行在金融科技方面的投入占營(yíng)業(yè)收入的平均比例約為3%轉(zhuǎn)型進(jìn)程在業(yè)務(wù)層面上，國(guó)有大行及股份制銀行加速推進(jìn)開(kāi)放銀行進(jìn)階發(fā)展數(shù)字化投在渠道層面上,除部署線(xiàn)上渠道外,專(zhuān)注開(kāi)拓線(xiàn)下智能渠道,打造智能網(wǎng)點(diǎn),増強(qiáng)線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同效應(yīng)數(shù)字化應(yīng)

域,平均客群.產(chǎn)品的無(wú)痕擴(kuò)充引逬來(lái)其他產(chǎn)品集市金融+生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)品與服務(wù)強(qiáng)金客群.產(chǎn)品的無(wú)痕擴(kuò)充引逬來(lái)其他產(chǎn)品集市金融+生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)品與服務(wù)強(qiáng)金電,信金融產(chǎn)品m賺全開(kāi)放邊界無(wú)統(tǒng)一規(guī)旭標(biāo)準(zhǔn)|行業(yè)API規(guī)范缺失建設(shè)挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)散ロ欠缺完善的處擊2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向?戰(zhàn)略層構(gòu)建開(kāi)放銀行

開(kāi)放銀行已初步形成“期逬來(lái)“與‘‘走出去”開(kāi)放銀行利用外酬K據(jù)優(yōu)化風(fēng)除K理權(quán)型,

摟升風(fēng)險(xiǎn)決第水平

2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向?業(yè)務(wù)層開(kāi)展財(cái)富管理財(cái)富管理市場(chǎng)需求端及供給端雙向擴(kuò)充2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向?業(yè)務(wù)層開(kāi)展財(cái)富管理財(cái)富管理市場(chǎng)需求端及供給端雙向擴(kuò)充,銀行體驗(yàn)等維度差異亮相鏈條普?發(fā)?現(xiàn)狀居民財(cái)?中國(guó)居民金觸資產(chǎn)復(fù)合増速10%超髙凈值y*1AH6賃合増速均約13%名加構(gòu)責(zé)?蟾?占比一■202W占比一晚XH照?長(zhǎng)現(xiàn)行理財(cái)儁托公司保1mr?金公旬朝電e?怙9?金推動(dòng)銀行財(cái)富管理口型資管新規(guī)發(fā)布至今,銀行理財(cái)相關(guān)配套監(jiān)事政策根繼推出,am業(yè)務(wù)監(jiān)督制度體龜逐步完善以開(kāi)放銀行為基礎(chǔ)＜從前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)構(gòu)建2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向?技術(shù)層應(yīng)用數(shù)據(jù)治理銀行數(shù)據(jù)被廣泛銀行數(shù)據(jù)被廣泛應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、客服、風(fēng)控等領(lǐng):、擴(kuò)展應(yīng)用場(chǎng)景是數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的主流趨勢(shì)銀行!關(guān)注數(shù)據(jù)合規(guī)與數(shù)據(jù)

治理能力升級(jí)統(tǒng)籌數(shù)據(jù)管理工作,創(chuàng)新多樣化數(shù)據(jù)應(yīng)用體化銀行!關(guān)注數(shù)據(jù)合規(guī)與數(shù)據(jù)

治理能力升級(jí)統(tǒng)籌數(shù)據(jù)管理工作,創(chuàng)新多樣化數(shù)據(jù)應(yīng)用體化銀行數(shù)據(jù)治理工作實(shí)