物業(yè)公司服務意識與服務技巧(欒秋蔚)課件

《物業(yè)公司服務意識與服務技巧》--360°用“心”服務

主講：欒秋蔚課程背景：21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務公司，確立了它“服務”的性質。今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。課程收益：1、正確認識物業(yè)服務理念及其重要性，了解服務意識的重要價值，認清服務意識的本因效應，解讀物業(yè)服務意識的重要性；2、了解物業(yè)客戶服務工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；3、強化學習物業(yè)服務意識的五項修煉，激活服務人員的主觀能動性，提升物業(yè)服務人員高度責任心和高效執(zhí)行力法則，增強危機意識；4、了解物業(yè)客戶服務工作必備的素質、挑戰(zhàn)及主要難點；強化訓練物業(yè)服務基本禮儀規(guī)范；5、正確認識物業(yè)客戶關系對個人及企業(yè)的重要性；學習有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價值，學習有效識別物業(yè)客戶需求技巧；6、掌握物業(yè)客戶服務的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務全過程；7、加強物業(yè)客戶服務人員的能力修煉，重點強化物業(yè)服務人員的壓力與情緒控制管理；8、塑造物業(yè)服務人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務激情，強化物業(yè)服務人員工作目標，調動工作熱情，實現企業(yè)與員工的雙贏！課程特點：本課程針對物業(yè)員工特征，針對其服務意識、服務禮儀、服務技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程形式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等課程時間：三天（18時）第一部分：360度物業(yè)服務意識篇

服務意識的認知服務的真正內涵人們對服務的誤解服務沒有高低之分服務無處不在人和人之間本身就是互為服務的角色服務在生活中的重要體現什么是服務？有形服務無形服務服務價值服務增值內部服務外部服務誰是我們的客戶？認知內部客戶服務內部客戶的重要性認知外部客戶外部客戶的重要性對業(yè)主的正確認知珍惜當下的寶貴資源與業(yè)主建議良好關系（人脈=金脈）第二部分：360度物業(yè)服務禮儀篇

禮儀在物業(yè)服務中的重要作用服務業(yè)禮儀對照:南北方服務差異星級酒店服務差異高速公路服務差異物業(yè)公司服務差異服務禮儀的最終受益者二.物業(yè)服務禮儀的基本要求(一)物業(yè)服務人員儀容儀表禮儀1.日常工作化妝2.飾品的選擇與佩戴禮儀3.日常工作裝的基本步驟(二)物業(yè)服務人員的儀態(tài)禮儀1.儀態(tài)的美化2.站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領3.表情——心境的晴雨表4.學會服務微笑A.微笑的重要性B.微笑的價值C.微笑的種類(三)物業(yè)人員接待禮儀1.日常工作與交往的見面禮儀A.打招呼與握手B.稱謂禮儀C.名片的遞送禮儀D.介紹禮儀E.茶水遞送、入座交談禮節(jié)F.迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌G.同乘電梯及乘車禮節(jié)H.電話禮儀(三)物業(yè)服務禮儀的重點強化訓練:(各崗位反復操練,特別是核心崗位人員)第三部分：360度物業(yè)服務技巧篇物業(yè)服務基本技巧物業(yè)服務人員的自我認知物業(yè)服務人員的素質要求豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力滿足業(yè)主需求的技巧物業(yè)服務人員的溝通技巧物業(yè)服務人員說話的藝術（服務愛的語言）物業(yè)服務人員傾聽的技巧物業(yè)服務投訴處理技巧物業(yè)服務投訴處理技巧業(yè)主投訴的正確認知抱怨是金－業(yè)主投訴價值分析通過化解怨氣守住滿意度的底線2．投訴處理前的準備

業(yè)主投訴處理分類對設備設施方面的投訴對管理服務方面的投訴對服務態(tài)度方面的投訴對收費方面的投訴對突發(fā)事件方面的投訴有效投訴溝通性投訴

投訴問題的界定重大投訴重要投訴輕微投訴

處理業(yè)主投訴的原則處理投訴的要求與方法：換位思考處理禁忌處理依據投訴的常規(guī)應對方法（案例分析）迅速平息客戶怨氣的技巧：A.關注客戶感受，也表達你的感受B.及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意C.表達服務意愿，立即采取行動D.令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展8.投訴處理的基本步驟:A.第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）B.第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）C.第三步：提出正確的問題（了解需求）D.第四步：達成處理協議（讓客戶選擇）E.第五步：檢查協議執(zhí)行(首問責任制)F.第六步：修復關系（三句話）9.防止投訴升級的經典戰(zhàn)術A.戰(zhàn)術之一：奉為上賓B.戰(zhàn)術之二：以靜制動C.戰(zhàn)術之三：筆下乾坤D.戰(zhàn)術之四：以退為進E.戰(zhàn)術之五：另起一行F.戰(zhàn)術之六：移情換景10.突發(fā)事件的處理技巧11.案例演練:A.不可控因素引起的投訴(如維修多次未達到業(yè)主滿意)B.業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務時姿態(tài)較高,盛氣凌人)C.業(yè)主無理要求(本應業(yè)主盡的職責反推給物業(yè)公司人員)D.超出服務權限(業(yè)主抱怨物業(yè)費太高)欒秋蔚老師合富輝煌房地產（上市地產企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責人山東政建地產集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經理助理、行政總監(jiān)

房地產實戰(zhàn)派服務營銷專家房地產服務禮儀專家山東培訓師聯合會副秘書長青島培訓師聯合會副秘書長

【實戰(zhàn)經驗】合富輝煌房地產（上市地產企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責人山東政建地產集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經理助理、行政總監(jiān)欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產（上市地產企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經理助理、行政總監(jiān)等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰(zhàn)經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！【授課風格】1、根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；2、根據實際工作特點設計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓【部分服務客戶】萬達集團、華潤集團、和記黃埔房地產、海爾集團、海信地產、中南集團、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、城投集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯合置業(yè)、億聯置業(yè)、利業(yè)建設、玉峰房地產、陜西移動、廣東電信、內蒙10086、山西聯通、呼和浩特聯通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農業(yè)銀行、東營農業(yè)銀行、煙臺農業(yè)銀行、菏澤農業(yè)銀行、農業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺