客戶服務(wù)與管理：項目2 分析目標(biāo)客戶02

任務(wù)五

尋找目標(biāo)客戶產(chǎn)品或服務(wù)的受益者分析：產(chǎn)品或服務(wù)的購買決策者分析：

制造企業(yè)：分銷商、零售商、最終消費者分析；批發(fā)商：次級批發(fā)商、零售商至關(guān)重要；零售商：最終消費者（組織、個人）……企業(yè)或組織：購買者、決策者可能不同；客戶資料的收集：要具體、全面，個性化……受益者：企業(yè)的直接客戶；受益者：企業(yè)的間接客戶，如網(wǎng)站制作公司……一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體收入來源分析：分析目標(biāo)：

判斷：現(xiàn)有客戶是否已經(jīng)得到了合適的服務(wù)？分析：企業(yè)客服工作的問題及癥結(jié)所在？行動：如何制訂切實可行的改進策略？目標(biāo)：挖掘現(xiàn)有客戶價值，提高客服效率！分類指標(biāo)：性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、地域分布、消費額度、需求類型、工薪水平、個體偏好……；分類工具的合理使用：規(guī)范表格……二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（1）對現(xiàn)有客戶進行合理分類：客戶的區(qū)域分析及產(chǎn)品銷量分析：

分析不同區(qū)域市場對企業(yè)銷售貢獻大小：確定客服工作重點；分析每種產(chǎn)品對銷售額和利潤貢獻大小：確定核心產(chǎn)品；二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（2）客戶關(guān)系的評估及管理：任何一個客戶都值得企業(yè)花大力氣爭?。坑邢薜姆?wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶？目標(biāo)：合理評價客戶關(guān)系，制訂聯(lián)絡(luò)和拜訪計劃！二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（3）編制調(diào)查方案，設(shè)計調(diào)查問卷選擇客戶調(diào)查方法

制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃分析調(diào)查資料，開發(fā)與管理客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）1.明確客戶調(diào)查原則資料準(zhǔn)確，信息全面；觀點客觀，時效性強；投入費用最?。?.確定客戶調(diào)查的主題提煉調(diào)研主題——應(yīng)當(dāng)局限于一個狹窄的領(lǐng)域；選擇調(diào)研目標(biāo)客戶的總體購買力狀況；其他企業(yè)的客戶購買力狀況；企業(yè)的經(jīng)營狀況、低于分布等；形成調(diào)研假設(shè)判斷所需信息制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）2.確定客戶調(diào)查的主題形成調(diào)研假設(shè)陳述性假設(shè)—一定與研究目標(biāo)密切聯(lián)系價格影響很大；位置并不重要；服務(wù)質(zhì)量對客戶有顯著影響；行動方案假設(shè)改善超市員工的服務(wù)態(tài)度；為客戶提供更多的優(yōu)惠；開展有特色的個性化服務(wù)；判斷所需信息如何吸引更多的客戶購買針對顧客購力下降制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）3.選定客戶調(diào)研的內(nèi)容客戶的個人基本情況及家庭人口情況；客戶的收入、支出、儲蓄及家庭財產(chǎn)情況；客戶的住房情況；客戶的消費嗜好；客戶的信用情況；客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度；客戶的經(jīng)營情況及管理水平；客戶的主要合作伙伴情況；選擇客戶調(diào)查方法三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（2）觀察法直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法線下詢問法實驗法頭腦風(fēng)暴和德爾菲法面談、電話、郵寄、留置問正規(guī)設(shè)計、非正規(guī)設(shè)計線上利用搜索引擎通過專業(yè)網(wǎng)站通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)編制調(diào)查方案及設(shè)計調(diào)查問卷三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（3）明確調(diào)查目的和內(nèi)容，問卷設(shè)計應(yīng)該以此為基礎(chǔ)；明確針對人群，問卷設(shè)計的語言、措辭應(yīng)選擇得當(dāng)；要考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析是否易于操作；卷首最好要有說明，如稱呼、目的、填寫著收益情況、

主辦單位等；問題數(shù)量應(yīng)合理化，邏輯化和規(guī)范化；分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）1.調(diào)差資料的分析與整理搜集資料來源分析——確?？煽啃?；由淺入深、由少到多、由一般到專題性資料的原則；注意資料的相互關(guān)系，及時捕捉有價值的資料；整理資料及時舍棄不必要及不可靠的資料；對有價值的資料進行評價；檢查資料中存在的錯誤；將資料形成統(tǒng)一的形式；分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）1.調(diào)查資料的分析與整理分析資料對資料的本質(zhì)與現(xiàn)象的內(nèi)在聯(lián)系進行科學(xué)的解釋；對資料的矛盾和沖突作出合理的解釋；對資料進行邏輯性的推理或歸納，得出合乎邏輯的結(jié)論；運用圖表等簡明方式，表現(xiàn)調(diào)研結(jié)論、觀點及資料體系與結(jié)構(gòu)；報告撰寫按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫；內(nèi)容要簡明扼要；認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務(wù)求準(zhǔn)確；結(jié)論盡可能公正客觀，前后一致；分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）2.新客戶的開發(fā)與管理