商城管理制度

服務(wù)準(zhǔn)則樹(shù)立“全心全意為商戶著想，一心一意為顧客服務(wù)”的思想，提倡“只有你想不到的，沒(méi)有我做不到的”服務(wù)理念。以熱情、友善、互助、服務(wù)為宗旨。一、言談舉止文明禮貌二、以誠(chéng)相待童叟無(wú)欺三、誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)商戶禁用忌語(yǔ)情感相融；一視同仁秉公辦事；盡職盡責(zé)熱情周到；四、糾正違章分明事理耐心細(xì)致以理服人。服務(wù)承諾1、維護(hù)商城經(jīng)營(yíng)秩序，保證商城正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。2、維護(hù)商戶合法正當(dāng)利益，及時(shí)處理商戶的投訴。3、急商戶之所急，幫商戶之所需，解商戶之所難。提供力所能及的服務(wù)。4、及時(shí)公正解決商戶之間、商戶與顧客之間的爭(zhēng)議或糾紛。5、保持商城內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。6、定期征詢商戶的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量。7、對(duì)商戶開(kāi)展的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給與大力的支持和幫助。員工職業(yè)道德規(guī)范忠于職守，盡職盡責(zé)；明禮誠(chéng)信，真誠(chéng)溝通；團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)；愛(ài)崗敬業(yè)，自我奉獻(xiàn)；與時(shí)俱進(jìn)，爭(zhēng)創(chuàng)一流。商城工作人員六不準(zhǔn)一、不準(zhǔn)以權(quán)欺壓、刁難商戶或以權(quán)威脅商戶；二、不準(zhǔn)講臟話、粗話；三、不準(zhǔn)參與親朋好友的購(gòu)物糾紛；四、不準(zhǔn)自己或帶人找商戶無(wú)理退換商品。五、不準(zhǔn)賤買、賒賬、拿、要、用商戶的商品；六、不準(zhǔn)接受商戶的吃請(qǐng)、禮品、禮物。為進(jìn)一步提高商城全體員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，扎扎實(shí)實(shí)地實(shí)現(xiàn)“服務(wù)上檔次，管理上臺(tái)階”這一商城工作目標(biāo)，做到服務(wù)工作規(guī)范化，塑造商城員工良好形象。特制定規(guī)范指導(dǎo)意見(jiàn)：一、服務(wù)理念：在為商戶和顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)樹(shù)立全新的服務(wù)理念。1、全心全意為商戶著想，一心一意為顧客服務(wù)。2、商戶和顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人。3、有困難找商城工作人員。二、服務(wù)規(guī)范1、工作時(shí)提倡講普通話，文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)；2、保持良好的服務(wù)態(tài)度，在工作中提倡微笑服務(wù)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。3、以“為商戶、顧客服務(wù)”為宗旨，想其之所想，念其之所急，不計(jì)份外為商戶、顧客排憂解難，主動(dòng)、熱情、耐心、周到為商戶、顧客服務(wù)。4、具有較高的職業(yè)道德和社會(huì)公德，員工掛牌上崗，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。三、儀容儀表1、男員工頭發(fā)后不過(guò)頸部、耳部，前發(fā)不過(guò)眉，不留鬢角、胡須。2、女員工發(fā)型要文雅，不準(zhǔn)染黃、紅等異色，長(zhǎng)發(fā)必須盤起或用發(fā)卡系好，不準(zhǔn)披頭散發(fā)。3、女員工須淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂染指甲，不準(zhǔn)涂血紅、烏色唇膏，佩戴飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過(guò)于夸張的耳環(huán)，手蜀和手飾。4、當(dāng)班期間統(tǒng)一著裝，干凈平整無(wú)破損；女員工穿裙子時(shí)穿肉色或黑色絲襪。落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，落座后兩腿自然并攏，稍側(cè)向一方。5、舉止落落大方，言談清晰文雅，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干凈利落。給商戶、顧客以主動(dòng)、愉快、輕松、舒適的感受。6、當(dāng)班期間須穿黑色皮鞋（女員工可穿黑色布鞋），要求鞋面干凈、光潔，無(wú)灰塵、無(wú)泥點(diǎn)。7、工號(hào)牌佩帶：當(dāng)班期間按要求統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，不得無(wú)證上崗。工號(hào)牌不可互相借戴，保證干凈無(wú)污損，丟失或損壞則需賠償。四、行為規(guī)范1、守時(shí)：按時(shí)上崗，不遲到、不早退、不串崗；2、處理工作要保持頭腦冷靜，工作雷厲風(fēng)行，不扯皮，不推諉；3、對(duì)同事要熱情，開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，相互尊重，表里如一。積極接受指示和命令。員工之間嚴(yán)禁傳閑話、搬弄是非，不利于團(tuán)結(jié)的事不去做。要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互尊重、精誠(chéng)合作。4、與人交往中要以理服人，不可盛氣凌人。熱情誠(chéng)懇地接待來(lái)訪客人，不能以貌取人。5、上班時(shí)要保持良好的精神狀態(tài)，做好工作準(zhǔn)備并堅(jiān)守工作崗位。上班期間不得閑聊、看報(bào)紙、雜志、書籍、打盹或手機(jī)上網(wǎng)聊天、玩游戲，打牌等做與工作無(wú)關(guān)的事情。6、員工無(wú)論上、下班期間，嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，并有義務(wù)勸阻商戶和顧客吸煙。如有朋友，家人和顧客一同前來(lái)，應(yīng)先以工作為主。7、在上班期間就餐，飲水等，應(yīng)盡量避開(kāi)商戶和顧客。8、員工未經(jīng)許可不準(zhǔn)在上班時(shí)間辦私事，有事必須請(qǐng)假。遵守公司的各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律。工作期間內(nèi)不得擅自離崗、嚴(yán)禁酒后上崗，更不允許在工作期間酗酒。9、對(duì)迎面來(lái)的商戶或顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，感到后面來(lái)人行進(jìn)較快時(shí)應(yīng)避讓，因工作需要超越商戶或顧客時(shí)，應(yīng)禮貌。10、上班期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)手抄兜、曲腿站立、靠貨架、趴柜臺(tái)、登貨架。遇到商戶、顧客詢問(wèn)，保持站直姿式，不能歪身斜腿，抱臂。11、總臺(tái)服務(wù)人員在商戶、顧客、公司人員離臺(tái)二米時(shí)，必須主動(dòng)起立，等待詢問(wèn)或主動(dòng)打招呼。12、當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，商城任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)接待為其介紹。13、愛(ài)護(hù)商城設(shè)施設(shè)備及其它公物，借用及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。17、認(rèn)真完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。商城開(kāi)啟與清場(chǎng)程序?yàn)楸Ｕ闲∩唐烦菧?zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)和營(yíng)業(yè)結(jié)束后場(chǎng)內(nèi)安全，明確開(kāi)啟、清場(chǎng)的流程及要求，以及開(kāi)啟、清場(chǎng)時(shí)各部門的權(quán)限與職責(zé)，制定本規(guī)范。一、營(yíng)業(yè)時(shí)間一、二樓上午9：00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)，晚8：00分營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)。三、四樓上午10：30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)，晚23：00分營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)。二、職責(zé)商管員：當(dāng)班負(fù)責(zé)開(kāi)啟商城；營(yíng)業(yè)結(jié)束與保安員共同進(jìn)行清場(chǎng)。保安員：負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作，夜間巡視。維修工：負(fù)責(zé)商城內(nèi)所有用電設(shè)備的開(kāi)、閉電控制。帶班經(jīng)理：對(duì)商城清場(chǎng)工作負(fù)全面責(zé)任及清場(chǎng)中發(fā)生問(wèn)題的處理。三、內(nèi)容（一）開(kāi)啟商場(chǎng)程序8:40商戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備；9：00打開(kāi)商城大門，播放迎賓曲、歡迎詞；（二）清場(chǎng)程序18:00負(fù)一樓清場(chǎng)。19:45時(shí)播放清場(chǎng)音樂(lè)提示顧客，商戶和商城工作人員做下班清場(chǎng)準(zhǔn)備。專人負(fù)責(zé)鎖商城內(nèi)各樓層防火門。20:00時(shí)播放清場(chǎng)通知，工作人員聽(tīng)到通知開(kāi)始進(jìn)行清場(chǎng)（從二樓至一樓）。正大門處安排二人看守，分流外出和進(jìn)入（三四樓就餐）人員。二樓清場(chǎng)：20:00時(shí)維修工關(guān)閉一、二樓空調(diào)總閥、部分照明燈、電扶梯。保安員與商管員在6、7號(hào)步梯集合，帶班經(jīng)理分配清場(chǎng)任務(wù)。一樓清場(chǎng)：二樓清場(chǎng)完畢清場(chǎng)人員到一樓進(jìn)行清場(chǎng)。鎖南、北、東邊外出大門（除正大門（紗廠南路）外）和一樓各樓梯大門，到一樓6、7號(hào)步梯處集合。開(kāi)始一樓清場(chǎng)。第三遍清場(chǎng)完畢，除留夜間照明外，其它照明全部關(guān)閉。帶班經(jīng)理檢查樓層總電源、空調(diào)總閥關(guān)閉情況，辦理交接班手續(xù)。夜間保安員開(kāi)始全面負(fù)責(zé)商城夜間消防、安全、防損工作?！锶⑺臉乔鍒?chǎng)：1、三、四樓每日23:00點(diǎn)（或商家營(yíng)業(yè)結(jié)束后），由當(dāng)班商管員、保安員進(jìn)行清場(chǎng)，當(dāng)班商管員為清場(chǎng)負(fù)責(zé)人。并關(guān)閉各樓層空調(diào)總閥、總電源。2、清場(chǎng)時(shí)從四樓向三樓進(jìn)行，各樓層清場(chǎng)由6、7號(hào)步梯處向1、10號(hào)樓梯進(jìn)行。3、參加人員按預(yù)定線路，仔細(xì)檢查電源、火源有無(wú)藏匿人員及危險(xiǎn)物品，提醒商戶關(guān)燈斷電、鎖門。（三）清場(chǎng)規(guī)定及要求1、參加清場(chǎng)的全體人員按時(shí)到指定位置，清場(chǎng)人員須逐層進(jìn)行地毯式安全檢查并向正大門方向進(jìn)行。遇事及時(shí)與帶班經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2、商城所有員工必須在20:00時(shí)前做好清場(chǎng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格按照商城清場(chǎng)要求認(rèn)真、負(fù)責(zé)、全面的做好清場(chǎng)工作。清場(chǎng)實(shí)行責(zé)任制：誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)。3、商城清場(chǎng)總責(zé)任人為商城帶班經(jīng)理，監(jiān)督、檢查清場(chǎng)工作質(zhì)量參與共同清場(chǎng)。要求必須連續(xù)清場(chǎng)三遍，有效保護(hù)商城及商戶財(cái)產(chǎn)安全。4、鎖各樓層大門時(shí)，各配電房、洗手間、更衣室、辦公室、樓梯間、樓梯頂層、拐角、防火通道等及其它隱蔽易于藏人的區(qū)域指派專人重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)排除。5、清場(chǎng)人員清場(chǎng)時(shí)沿路檢查商戶店鋪是否關(guān)閉上鎖，對(duì)未鎖門商鋪要采取措施。6、第二次清場(chǎng)過(guò)程中，遇有商戶不能及時(shí)關(guān)店鋪的，帶班經(jīng)理安排留一人陪同，其他人繼續(xù)向前清場(chǎng)，并及時(shí)安排人員補(bǔ)空缺位置。7、清潔工在清場(chǎng)打掃衛(wèi)生時(shí)，要注意區(qū)域內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向清場(chǎng)人員反映。8、監(jiān)控室人員在商城清場(chǎng)過(guò)程中嚴(yán)密監(jiān)視商城內(nèi)清場(chǎng)情況，檢查商城內(nèi)是否有人。隨時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)系帶班經(jīng)理。9、認(rèn)真檢查在確定無(wú)安全隱患后方可關(guān)閉照明電源（留夜間照明燈），由夜班保安收回各樓層鑰匙，并統(tǒng)一保管，做好檢查記錄，次日交給接班帶班經(jīng)理。10、清場(chǎng)完畢，確認(rèn)無(wú)異常情況后，由帶班經(jīng)理下達(dá)指令，商管員方可下班。認(rèn)真填寫交接班記錄，簽字確認(rèn)。12、清場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)商戶遺留物品應(yīng)及時(shí)交給保安記錄在案，次日轉(zhuǎn)交給商城辦公室。13、商城清場(chǎng)完畢后，各樓層留2號(hào)或9號(hào)步梯（只留一個(gè)），為保安夜間巡視通道，其余樓層所有通道鎖門。商戶檔案管理制度一、職責(zé)金陽(yáng)國(guó)際小商品城辦公室負(fù)責(zé)對(duì)商戶檔案（包括文書、電子檔案）的管理工作。按照歸檔范圍要求收集、整理商戶檔案資料并及時(shí)歸檔。做到擺放整齊，分類清楚，便于查找。嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度，努力維護(hù)商戶檔案的完整。一、檔案管理1、從商戶簽訂店鋪?zhàn)赓U合同之日起，按本制度的規(guī)定的收集、整理、歸檔。以業(yè)態(tài)劃分區(qū)域店鋪號(hào)順序排列作為檔案編號(hào)。按戶建檔，一戶一檔一編號(hào)，所有整理的資料歸入檔案。2、店鋪的使用權(quán)發(fā)生變動(dòng)，檔案資料應(yīng)即時(shí)調(diào)整。原使用者檔案放入存檔庫(kù)，保存期限為二年，不得遺失。3、所有商戶檔案資料實(shí)行保密管理，不經(jīng)商城經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得查閱、不得復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。三、歸檔要求1、商戶檔案歸檔包括：店鋪?zhàn)赓U合同原件、商戶身份證復(fù)印件、商戶登記表、經(jīng)營(yíng)品種審批表、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件、經(jīng)營(yíng)品牌相關(guān)授權(quán)書、證明書，店鋪裝修申請(qǐng)表（附裝修設(shè)計(jì)、施工圖紙、裝修說(shuō)明）、裝修驗(yàn)收表、所聘導(dǎo)購(gòu)員身份證復(fù)印件、登記表，商戶提供的其他資料，經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)罰記錄及特殊情況領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)書等。2、歸檔的材料必須詳細(xì)完整，字跡工整，簽署完備。3、愛(ài)護(hù)檔案，保持整潔，不準(zhǔn)在檔案材料中寫字，劃線或作記號(hào)。4、檔案要做到安全保管，做到防破損、防丟失、防火、防潮、防塵。5、商城經(jīng)理對(duì)商戶檔案不定期進(jìn)行核查、抽查。對(duì)不符合歸檔要求的要及時(shí)進(jìn)行整改、完善，確保檔案內(nèi)容的完整。四、檔案銷毀1、商戶檔案材料的銷毀需經(jīng)商城經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，方可銷毀，并進(jìn)行相關(guān)記錄。2、檔案銷毀必須有二人同時(shí)便利，保證銷毀徹底。交接班管理制度為保證金陽(yáng)國(guó)際小商品城管理、服務(wù)工作的連貫有序，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，各崗位員工上下班應(yīng)按本規(guī)定進(jìn)行工作交接。一、職責(zé)1、各崗位員工負(fù)責(zé)當(dāng)班工作的交接班，必須做好交接班工作記錄。2、交班與接班員工須進(jìn)行對(duì)接，接班未到交班者不得離崗。3、帶班經(jīng)理負(fù)責(zé)交接班的監(jiān)督工作。二、接班的員工應(yīng)提前10分鐘到崗，到崗時(shí)必須穿好工作服、戴好工牌后方可進(jìn)入工作崗位。三、交班者要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,并將本班已完成和未完成的工作內(nèi)容（寫明未完成原因）及重要事項(xiàng)、相關(guān)工作的移交，認(rèn)真填寫并交代清楚，以便下一班開(kāi)展工作。雙方簽名確定。四、交接班者應(yīng)對(duì)交接的物品、器材、工具的數(shù)量及完好度共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽名確認(rèn)。五、待處理問(wèn)題：對(duì)上班未解決的問(wèn)題進(jìn)行記錄，由雙方簽名交下班人員處理。正在處理顧客投訴或處理不能轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)時(shí)，待處理完畢后方可交接班。六、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。接班者應(yīng)查看記錄，對(duì)不清楚的問(wèn)題一定要問(wèn)清楚。如果交班人離開(kāi)后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告帶班經(jīng)理處理。七、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。八、交班時(shí)檢查出的問(wèn)題由交班者負(fù)責(zé)，接班后發(fā)現(xiàn)在交接時(shí)未能說(shuō)明的問(wèn)題或因接班人工作不認(rèn)真或粗心大意，未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱瞞問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)，由此產(chǎn)生的一切后果由接班人負(fù)責(zé)。九、因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過(guò)失方負(fù)責(zé)；無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，需照實(shí)賠償。十、交接班完畢后方可到更衣室換工作服。顧客投訴管理辦法為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和經(jīng)營(yíng)商戶的利益，維護(hù)小商品城信譽(yù)，特制訂本制度。一、接受顧客投訴的范圍：1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。投訴內(nèi)容符合小商品城《退換貨管理規(guī)定》范圍內(nèi)的商品。2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商城工作人員和商戶的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見(jiàn)。3、對(duì)其他工作提出的建議與意見(jiàn)。二、顧客投訴接待1、處理顧客投訴采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制。凡是在崗工作的員工，第一個(gè)接受顧客咨詢、投訴的人，就作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的人。負(fù)責(zé)將顧客帶到商城辦公室解決顧客提出的各類問(wèn)題。2、屬于本人職責(zé)范圍的問(wèn)題，要立即給顧客的詢問(wèn)以圓滿的答復(fù)。符合商城商品退換管理規(guī)定的，對(duì)顧客的要求予以妥善的解決。3、不符合商城商品退換管理規(guī)定的，要冷靜耐心地聽(tīng)顧客講述情況，在此過(guò)程中分析問(wèn)題重點(diǎn)，不可用自己推測(cè)的原因懷疑顧客，引發(fā)顧客不良情緒。4、對(duì)于不能當(dāng)時(shí)給予處理的，要向顧客耐心地解釋原因，取得顧客諒解。如需要可留下商品并寫收條給顧客，留下顧客的聯(lián)系方式，48小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客；顧客有異議時(shí)，接待人員應(yīng)向商城經(jīng)理反映。原則上經(jīng)營(yíng)商戶不直接參與顧客投訴處理，不得與顧客面對(duì)面交涉爭(zhēng)執(zhí)。三、投訴處理程序1、聆聽(tīng)。工作人員在接到顧客投訴時(shí)應(yīng)將顧客帶到商城辦公室，認(rèn)真、仔細(xì)地聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容。填寫《顧客投訴記錄表》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地點(diǎn)、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等。讓顧客的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒。而且還能讓顧客感覺(jué)到商城對(duì)其投訴的重視程度。此外，記錄的要點(diǎn)也可以作為今后解決問(wèn)題的依據(jù)。2、判定投訴性質(zhì)。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。符合商城《商品退換貨規(guī)定》的，說(shuō)服商戶按照規(guī)定要求執(zhí)行；如認(rèn)為投訴不成立，當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，如顧客不滿意處理結(jié)果，應(yīng)速報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。3、傾聽(tīng)顧客投訴時(shí)要保持冷靜心態(tài)。對(duì)顧客的感受應(yīng)給予理解，對(duì)顧客的處境要表示同情，同時(shí)應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給顧客以安慰。無(wú)論當(dāng)時(shí)多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問(wèn)題上，不可以隨便走開(kāi)冷落投訴顧客。4、聽(tīng)完顧客的投訴，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法。如果可以讓顧客選擇解決問(wèn)題的辦法或補(bǔ)救措施，以示尊重他們。切忌不可一味地向顧客道歉、請(qǐng)求諒解而對(duì)顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在顧客面前流露出因權(quán)利有限而無(wú)能為力的態(tài)度。5、對(duì)一時(shí)不能解決的投訴，將解決問(wèn)題所需的時(shí)間告訴顧客（應(yīng)充分估計(jì)所需的時(shí)間），絕不可含糊其詞、摸棱兩可、讓顧客琢磨不透，從而引起顧客的抵觸情緒，給解決問(wèn)題增加難度。6、將解決問(wèn)題的情況通報(bào)顧客并追蹤顧客反映，做到有始有終。7、要把每次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，總結(jié)評(píng)價(jià)、吸取教訓(xùn)、提出相應(yīng)的對(duì)策，改善商城的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。四、責(zé)任處罰。對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到解決及圓滿處理的直接責(zé)任者進(jìn)行處罰。安全管理制度為加強(qiáng)小商品城的安全防范工作，維護(hù)商城的正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保商城和商戶的財(cái)產(chǎn)安全及人身安全，特制定本制度。一、商城安全保衛(wèi)1、監(jiān)控室人員協(xié)助商管員加強(qiáng)日常巡查工作，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要及時(shí)報(bào)告。2、商城是人員活動(dòng)比較密集的場(chǎng)所，要特別注意防盜竊、防斗毆、防鬧事，防范商戶和顧客發(fā)生安全事故。3、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉商城，每天關(guān)閉商城實(shí)行三次清場(chǎng)。由帶班副經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加人員要認(rèn)真做好清場(chǎng)工作，檢查一、二樓所有樓梯門關(guān)閉上鎖情況。做好交接班記錄，若擅離職守，不負(fù)責(zé)任，造成不良后果，追究當(dāng)事人責(zé)任。4、三、四樓營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由當(dāng)班商管員、夜班保安負(fù)責(zé)清場(chǎng)，檢查電源關(guān)閉、樓梯間、樓梯防火門關(guān)閉上鎖情況。5、維持商城內(nèi)、外秩序，使商戶、顧客出入商城安全有序，保證通道暢通。做好安全防范工作。6、金陽(yáng)國(guó)際實(shí)行經(jīng)理節(jié)假日值班制度，值班人員必須按時(shí)到崗，認(rèn)真履行職責(zé)，不得擅自離崗。7、負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員不定期地進(jìn)行安全檢查。如有安全隱患及時(shí)報(bào)告并整改。8、對(duì)在商城內(nèi)吸煙、扔雜物和隨地吐痰等不文明的行為要加以勸止。9、文明管理、說(shuō)話和氣，禮貌待人，嚴(yán)禁過(guò)激行為。對(duì)不聽(tīng)勸告的鬧事者，報(bào)“110”移交派出所處理。10、遇商城突發(fā)事件，及時(shí)金陽(yáng)國(guó)際經(jīng)理聯(lián)系，調(diào)集人員協(xié)助商城處理。并報(bào)公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、夜間安全管理1、保安員要按時(shí)上、下班，不得遲到、早退。2、嚴(yán)守工作崗位，不斷巡視，做好防火、防盜、防爆、防不法分子破壞等工作。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知商城經(jīng)理，視情況報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3、上班時(shí)嚴(yán)禁睡崗，結(jié)伙聊天，不得在商城內(nèi)會(huì)客或做與工作無(wú)關(guān)的事。4、商城關(guān)門后，未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入，嚴(yán)禁攜帶物品出門，任何人進(jìn)出要有詳細(xì)記錄（進(jìn)出時(shí)間、姓名、何原因）并有保安陪同，確保商城安全。5、當(dāng)班期間按規(guī)定分組每30分鐘進(jìn)行巡更一次，嚴(yán)禁保安員單獨(dú)巡視。交接班本要記錄當(dāng)班情況。6、商戶晚上裝修、上貨，進(jìn)場(chǎng)時(shí)保安要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證，且必須有一名保安員在現(xiàn)場(chǎng)。7、帶班經(jīng)理做好商城清場(chǎng)、夜間巡更布置、調(diào)配、檢查工作。三、重大事故的保安工作1、商城若發(fā)現(xiàn)重大事故，要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)告金陽(yáng)國(guó)際經(jīng)理，維護(hù)好秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處理。2、需要及時(shí)疏散人員時(shí)，要盡快到指定位置，有秩序地將人員盡快疏散到商城外安全的地方。人員未疏散完不得擅離崗位，待人員疏散后積極投入搶險(xiǎn)。3、疏散人員過(guò)程中注意安全，注意防盜。4、事故發(fā)生后要調(diào)查發(fā)生事故的原因，商城應(yīng)寫出詳細(xì)調(diào)查報(bào)告，交公司辦公室。五、本制度適用于商城全體人員。突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法小商品城除正常的營(yíng)運(yùn)管理之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，是商城經(jīng)營(yíng)管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的商管員、安保員所必須具備的能力和素質(zhì)。一、突發(fā)事件預(yù)防1、員工在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)防火、防盜、防意外事件發(fā)生等安全意識(shí)。遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全，嚴(yán)格執(zhí)行商城安全管理規(guī)定。2、具備一般滅火常識(shí)和簡(jiǎn)單的避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)。3、工作中按照要求使用小商品城設(shè)備設(shè)施工作，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運(yùn)行及各類設(shè)施、設(shè)備的使用，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。4、商城內(nèi)及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火，亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。物品擺放、懸掛嚴(yán)禁堵塞消防通道、遮擋消防器材、電閘和監(jiān)控器。物品與照明燈、電閘、開(kāi)關(guān)之間距離不少于50公分。5、營(yíng)業(yè)期間加強(qiáng)商城巡視，提醒顧客和商戶注意保管自己的物品及行走安全，存在安全隱患部位要有明顯提醒標(biāo)志。6、雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好暴雨的搶險(xiǎn)防護(hù)工作。7、定期檢查應(yīng)急燈情況，保證在突然停電時(shí)的臨時(shí)照明。在接到停電通知，做好準(zhǔn)備工作。8、無(wú)行為能力或限制行為能力的人乘電扶梯時(shí)要有陪護(hù)人，設(shè)立標(biāo)志提示。9、大型活動(dòng)事先做好安排，制定預(yù)案，防止意外發(fā)生。二、事件處理方法（一）發(fā)生人員突發(fā)意外（可能是急癥或受傷）時(shí)：1、保持冷靜留意顧客狀況，應(yīng)詳細(xì)了解事發(fā)經(jīng)過(guò)，以便診治或處理；2、視情況撥打急救電話，并將情況報(bào)告商城經(jīng)理，立即組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員。3、若顧客暈倒：在有陪同人員的情況下，要詢問(wèn)病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無(wú)人陪同的情況下，不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待急救人員的到來(lái)。4、撥打急救電話后要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。（二）突然停電：1、物業(yè)部維修人員要在第一時(shí)間迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，并采取有效措施及時(shí)供電。2、商城所有工作人員必須立即就近協(xié)助樓層區(qū)域商管員，采取有效措施維護(hù)公共秩序。協(xié)助疏導(dǎo)顧客，提醒商戶保護(hù)店內(nèi)商品安全，防止發(fā)生混亂和物品丟失等。如需要停業(yè)關(guān)門，商城經(jīng)理下達(dá)通知，進(jìn)行清場(chǎng)工作。3、接到通知金陽(yáng)國(guó)際辦公室人員、物業(yè)公司人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)從商城經(jīng)理安排，配合商城各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，守住各個(gè)通道并配合商城管理人員疏散商城內(nèi)人員進(jìn)行清場(chǎng)。4、停電時(shí)商城內(nèi)只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火。5、商城經(jīng)理安排人員立即對(duì)商場(chǎng)的進(jìn)出口進(jìn)行控制，勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)。6、聯(lián)系工程部或電力部門并詢問(wèn)停電原因及時(shí)間長(zhǎng)短，商城經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。（三）扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外1、應(yīng)立即按下電動(dòng)扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。并通知商城經(jīng)理及電梯維修人員并組織人員維護(hù)護(hù)理好現(xiàn)場(chǎng)秩序。2、查看有無(wú)乘客受傷及傷情，采取有效措施進(jìn)行救助。（四）發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)1、保持冷靜；2、切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3、立即通知商城管理人員，視情況報(bào)警；4、在專業(yè)人員未到達(dá)前，安排人員留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。（五）防汛發(fā)現(xiàn)商城內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源水勢(shì)等情況報(bào)告商城商管部、物業(yè)部。組織力量采用各種手段排凈積水、清理現(xiàn)場(chǎng)、盡快恢復(fù)整潔。（六）治安事件1、時(shí)刻保持警覺(jué)和留神；2、時(shí)常流動(dòng)巡視商城，注意觀察3、如發(fā)現(xiàn)可疑人，應(yīng)用對(duì)講機(jī)立即通知監(jiān)控中心或商管部，并繼續(xù)監(jiān)視；4、閉店時(shí)留意有無(wú)可疑人士藏于店內(nèi)。5、沒(méi)有證據(jù)前，不能隨便指控任何人為小偷。6、如發(fā)現(xiàn)商城內(nèi)有人打架斗毆，立即制止并通知安保人員到現(xiàn)場(chǎng)；7、勸阻商戶和顧客圍觀，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；8、撥打110報(bào)警，將滋事人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理；9、商戶與顧客發(fā)生糾紛的，停業(yè)整頓到商城辦公室接受調(diào)解和處罰。10、商戶與商戶之間在商城內(nèi)吵架、打架，商管員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，進(jìn)行處理。11、對(duì)滋事人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，作為索賠之依據(jù)。（七）火警1、員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2、當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打電話報(bào)警。并按商城火災(zāi)安全疏散應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。3、員工須保護(hù)好自己的人身安全，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，接到疏散命令立即進(jìn)行人員疏散，將顧客安全撤離到安全區(qū)域。4、切勿搭乘電梯，關(guān)閉一切電源。5、消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。6、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立滅火指揮中心。7、商管部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。8、維修工要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；9、火災(zāi)撲滅后，配合消防救援人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)。（八）舉辦大型活動(dòng)引起人員過(guò)度密集情況時(shí)1、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的商城工作人員應(yīng)堅(jiān)守在現(xiàn)場(chǎng)，注意觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。2、當(dāng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)混亂時(shí)，應(yīng)立即維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。同時(shí)將情況報(bào)告保安部，必要時(shí)上報(bào)商城領(lǐng)導(dǎo)。3、現(xiàn)場(chǎng)過(guò)度擁擠苗頭出現(xiàn)時(shí)，保安部及時(shí)調(diào)集人員制止，避免人員受傷。如發(fā)生要將受傷人員轉(zhuǎn)移至安全地帶，并采取初步急救措施進(jìn)行救治，視情況撥打急救電話。（九）、各類突發(fā)事件發(fā)生導(dǎo)致媒體到場(chǎng)采訪時(shí)1、為避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商城的任何員工在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。2、一旦可能導(dǎo)致媒體報(bào)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)總公司辦公室、總經(jīng)理確定應(yīng)對(duì)方案。3、一旦發(fā)生媒體報(bào)導(dǎo)失實(shí)或產(chǎn)生了負(fù)面影響，給商城的正常經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失時(shí)，由公司確定應(yīng)對(duì)措施或取得必要的法律支持。在與外界接觸的時(shí)間，要做好錄音錄像等記錄。四、要求緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識(shí)，預(yù)先加強(qiáng)對(duì)商城工作人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對(duì)突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防。這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。1、首先保持自我鎮(zhèn)定，迅速向上級(jí)匯報(bào)并與有關(guān)部門聯(lián)系；2、確保人員安全為首要任務(wù)，保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)安全；3、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)要服從命令，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮；4、在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。商城衛(wèi)生管理制度為加強(qiáng)商城的衛(wèi)生管理，營(yíng)造良好整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確保商城內(nèi)人員和消費(fèi)者的身體健康，特制定本制度。一衛(wèi)生管理1、加強(qiáng)對(duì)商城員工和經(jīng)營(yíng)者衛(wèi)生知識(shí)教育，提高講究衛(wèi)生、減少疾病的意識(shí)，建立健全商城衛(wèi)生責(zé)任制。2、物業(yè)部負(fù)責(zé)商城內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。各樓層保潔人員根據(jù)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)其責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。3、衛(wèi)生保潔工作采取保潔員清潔衛(wèi)生與經(jīng)營(yíng)人員自保相結(jié)合的方法。清場(chǎng)后由保潔員對(duì)場(chǎng)內(nèi)地面進(jìn)行全面清掃。4、愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施，垃圾桶不能隨意挪動(dòng)、損壞。二、保潔范圍1、商城衛(wèi)生區(qū)包括以下部分：商城負(fù)一樓、一樓、二樓、三樓、四樓、各層樓梯間通道、天棚、門、玻璃以及商場(chǎng)公用衛(wèi)生間。2、地面清掃、拖擦及巡回保潔。3、日常循環(huán)保潔項(xiàng)目：商城大門、公共通道、公共區(qū)域、衛(wèi)生間、洗手間、樓道口、拐角、樓梯、臺(tái)階、扶手、欄桿、垃圾桶、垃圾桶外表等必須無(wú)污漬。4、木隔斷、鋁塑柱子、消防門的擦拭。5、墻面、墻角、天棚除塵。6、商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施、公共桌椅、手扶電梯等其他設(shè)施清潔。7、垃圾進(jìn)袋、進(jìn)桶、收集清運(yùn)。8、衛(wèi)生間實(shí)行專人管理，勤打掃、勤沖洗，時(shí)時(shí)保持衛(wèi)生間內(nèi)外清潔，無(wú)異味。9、注意事項(xiàng)：（一）保潔作業(yè)靈活掌握，顧客少時(shí)抓緊托擦地面，顧客擁擠，進(jìn)行邊角清理。（二）客流大時(shí)十分注意掃帚、塵推等工具不能碰到顧客，不影響顧客購(gòu)物，不引起反感。三、保潔質(zhì)量檢查實(shí)行三查制度：1、員工自查。對(duì)自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。2、班長(zhǎng)巡查。對(duì)商城各樓層所有保潔部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，每班不得少于2次，做好檢查記錄，對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行整改并處罰。3、商城抽查。每天抽查不得少于1次，由商城經(jīng)理、物業(yè)部主管組織進(jìn)行，做好檢查記錄并下達(dá)處罰通知。四、日常工作安排1、保潔班每班設(shè)保潔員8人，其中班長(zhǎng)1人，當(dāng)班組長(zhǎng)頂班或休假不在崗時(shí)，由物業(yè)部主管處理日常保潔組工作。2、保潔分配如下：一層設(shè)保潔三名，負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、各樓梯間衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生，以及日常垃圾清理。二層設(shè)保潔三名，負(fù)責(zé)負(fù)二層公共區(qū)域衛(wèi)生、各樓梯間衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生，以及日常垃圾清理。三層設(shè)保潔一名，負(fù)責(zé)三層公共通道衛(wèi)生，各樓梯間衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生以及日常垃圾清理。（另在人員休假時(shí)負(fù)責(zé)洗手間衛(wèi)生。一般負(fù)責(zé)清理洗手間四次，每隔2小時(shí)清理一次，保證無(wú)異味無(wú)雜物）另設(shè)機(jī)動(dòng)人員一名，在以上崗位有人員休假時(shí)頂替以上人員負(fù)責(zé)該崗位日常工作，無(wú)人員休假時(shí)，洗手間日常衛(wèi)生。原則上各樓層保潔工作崗位一周輪換一次，由物業(yè)部主管具體安排。五、保潔方案1、保潔員由班長(zhǎng)統(tǒng)一劃分安排工作區(qū)域，穿好工裝后帶保潔用具進(jìn)入工作區(qū)域?qū)嵤┍崱?、保潔員使用工具：棉拖布、抹布、膩?zhàn)拥丁⑺?、掃把等?、保潔員清潔操作：保潔員白天在責(zé)任區(qū)域內(nèi)以保潔清掃為主，隨手清理、收集地面垃圾、屑片等。有水跡和污跡處利用拖把清潔地面，同時(shí)有口香糖和重泥垢采用刀片刮凈后拖洗干凈。拖把要經(jīng)常清洗，擰干水分，保證負(fù)責(zé)區(qū)域快洗快干；下班清潔時(shí)，要用地推拖把循環(huán)、往復(fù)拖洗清潔地面，徹底打掃干凈。4、用心服務(wù)：每天每班區(qū)域內(nèi)循環(huán)清潔次數(shù)不低于6次，無(wú)特殊污染，50分鐘內(nèi)應(yīng)做完各自的保潔區(qū)域。5、一切以商城和顧客為先，節(jié)約成本，節(jié)約資源。用心服務(wù)做到盡職盡責(zé)。6、定期清洗：每月商場(chǎng)安排徹底一次大掃除。7、職能：主管和班長(zhǎng)，巡回往復(fù)監(jiān)督，檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，教育。8、以上方案可在實(shí)際保潔工作中改進(jìn)，變革，以優(yōu)質(zhì)的完成清潔工作為目的。六、保潔區(qū)域工作要求和內(nèi)容（一）外圍清掃1、打掃步驟小商品城的外圍是給顧客的第一印象，保持商城外圍干凈至關(guān)重要。原則上保持、保證商城外圍正門廣場(chǎng)地面無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)水跡、無(wú)沙粒、無(wú)垃圾和無(wú)落葉。清掃時(shí)要多巡視、多清掃確保商場(chǎng)外圍符合要求。注意節(jié)約水、電、清潔劑，清理商城外圍的垃圾，注意整體環(huán)境的清潔。堅(jiān)持交接班制度，下班前將清潔工具歸位。（二）商城保潔1、打掃步驟到達(dá)工作崗位，對(duì)地面進(jìn)行推塵一次，注意推塵時(shí)，塵推放在地上，直線方向推塵，中途上地推不可離地。推塵次數(shù)視污染程度及客流量而定。清潔扶梯扶手、臺(tái)階的抹塵工作。進(jìn)行清潔墻角、邊、柱子、步梯臺(tái)階、扶手抹塵時(shí)，要不間斷的查看區(qū)域內(nèi)地面有無(wú)雜物、垃圾、油污等，隨時(shí)保持清潔干凈。對(duì)商城休息處要勤清理；用廢紙把口痰污跡擦干凈。下班前必須把所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生徹底清潔一遍。清掃工作結(jié)束必須將所有的工具清理干凈，臟抹布、工具帶回保潔工具室。2、相關(guān)工具及清潔劑工具：推塵、玻璃刮、毛頭、抹布、水桶；清潔劑：玻璃清潔劑、石材護(hù)理劑、全能清潔劑；（三）衛(wèi)生間保潔1、打掃步驟先做天花板上面的衛(wèi)生（如：有出風(fēng)口、筒燈的抹灰），再做蹲便器、小便池的衛(wèi)生，一定要用清潔劑消毒，特別是出現(xiàn)黃斑、水銹及死角衛(wèi)生。接著做瓷磚墻面及隔離板的抗塵，特別是瓷磚貼腳邊及低處的衛(wèi)生一定要抹塵到位。干凈、無(wú)浮灰。再清潔洗臉盆，特別是洗臉盆活塞四周的衛(wèi)生，然后鏡子、玻璃及不銹鋼水龍頭的清潔。保持鏡面、臺(tái)面、無(wú)水跡、手印，要達(dá)到光亮，明凈的程度。衛(wèi)生間門的清潔，最后打掃地面、拖地，再噴一點(diǎn)空氣清潔劑。原則上按“從上到下”、“從里到外”的程序清潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要做三無(wú)“無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物”。最后再查看是否有抹布之類的東西丟在里面比較顯眼的地方，如果有，則立即收掉。2、相關(guān)工具和清潔劑2.1工具：掃把、拖把、抹布、刷子；2.2清潔劑：全能清潔劑、玻璃清潔劑、潔廁劑；（四）自動(dòng)扶梯的清潔保潔自動(dòng)扶梯的清潔、保潔工作主要包括著自動(dòng)扶梯周圍地面、步梯、扶手帶和兩側(cè)護(hù)板的清潔等，一般每日清潔一次，并進(jìn)行每日的巡回保潔，每日巡回保潔的次數(shù)則可根據(jù)人流量的大小和具體標(biāo)準(zhǔn)要求而定。在清潔過(guò)程中，一般應(yīng)遵循從上到下的原則依次進(jìn)行，即由上扶梯周圍地面開(kāi)始至步梯到下扶梯周圍地面，先扶手帶后護(hù)板再步梯的順序進(jìn)行。七、工具、用品管理1、保潔工具屬商城財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。2、保潔員負(fù)責(zé)保管各自領(lǐng)用的清潔用品及工具。3、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管公用清潔用具。公用清潔用具應(yīng)放在工具房，擺放整齊，防壓、防潮、防銹、防污染等工作。4、保潔工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工個(gè)人賠償同規(guī)格同品質(zhì)的；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)保潔班長(zhǎng)批準(zhǔn)后以舊換新。5、各類清潔用品由金陽(yáng)國(guó)際物業(yè)公司保管并發(fā)放。發(fā)放原則：以舊換新，節(jié)約使用，建立領(lǐng)用記錄。按實(shí)際申領(lǐng)發(fā)放應(yīng)認(rèn)真核對(duì)所發(fā)清潔用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等。6、清潔用品發(fā)放人應(yīng)恪盡職守，堅(jiān)持原則，照章辦事，嚴(yán)格控制清潔用品的領(lǐng)取數(shù)量和次數(shù)。對(duì)消耗品可根據(jù)歷史記錄和經(jīng)驗(yàn)設(shè)定領(lǐng)取基準(zhǔn)。明顯超出常規(guī)的申領(lǐng)，領(lǐng)取人應(yīng)作出解釋，否則發(fā)放人員有權(quán)拒付。7、清潔工具每次使用完畢后，必須清洗干凈放好；8、加強(qiáng)對(duì)清潔用具舊物的管理。階段性使用和暫時(shí)閑置的物品要妥善保管，隨時(shí)待用；修舊利廢，充分利用。清潔工具在使用中出現(xiàn)故障，由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)收回后交由商城維修班負(fù)責(zé)修理。9、保潔班長(zhǎng)要經(jīng)常檢查每個(gè)保潔員的工具、用品，對(duì)于丟失或人為損壞的工具將責(zé)令其立即賠償，對(duì)于需領(lǐng)用的及時(shí)申領(lǐng)，不能影響工作。商城清潔用品、用具由商城辦公室統(tǒng)一到金陽(yáng)國(guó)際物業(yè)公司領(lǐng)取。10、牢固樹(shù)立節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想，在日常工作中，保潔人員要處處精打細(xì)算，努力降低清潔成本。八、交接班制度1、每天下午15:55--16:05視為交接班時(shí)間，由兩班班長(zhǎng)進(jìn)行巡視交接。2、交接過(guò)程中交班班長(zhǎng)對(duì)本班保潔工作進(jìn)行全方面檢查，保證通道、洗手間、護(hù)欄干凈，垃圾及時(shí)清理，如未達(dá)標(biāo)當(dāng)班保潔班長(zhǎng)找樓層保潔員處理或自己親自處理。完成后方可下班。3、在巡視交接過(guò)程中上午班的保潔員必須堅(jiān)守崗位在交接完后無(wú)問(wèn)題方可離開(kāi)工作崗位下班，且16:00下午班接崗時(shí)需與上午班保潔現(xiàn)場(chǎng)交接，交接完成后立刻投入工作。4、下午班保潔下班時(shí)間為22:00整，下班前工作必須完成并檢查合格后方可離開(kāi)工作崗位下班，夜班保潔需要在每天下班前沖洗衛(wèi)生間一次，保證干凈、整潔、無(wú)異味、無(wú)雜物！保持通道、扶梯區(qū)域干凈、整潔，垃圾需當(dāng)班處理，不允許有遺留。5、兩班保潔人員共同做好商城衛(wèi)生工作，不允許出現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象，當(dāng)班保潔在發(fā)現(xiàn)上一班問(wèn)題時(shí)，知會(huì)當(dāng)班班長(zhǎng)，由當(dāng)班班長(zhǎng)落實(shí)問(wèn)題后再反饋給主管處理。九、除“四害”管理制度為控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂（以下簡(jiǎn)稱四害）及其它蟲孽的危害，預(yù)防和控制疾病的傳播，加強(qiáng)商城的衛(wèi)生安全，保障人民身體健康，根據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和《洛陽(yáng)市除四害管理辦法》，特制定本制度。1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，做好除“四害”的宣傳工作，提高員工滅“四害”的思想認(rèn)識(shí)。2、商城的除“四害”工作由商城辦公室負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)與街道辦事處及公司聯(lián)系協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)商城除“四害”工作的統(tǒng)一安排，布置、檢查、監(jiān)督由專人管理，并有記錄。3、滅鼠、滅蟑方面。積極配合市、區(qū)、辦事處進(jìn)行滅鼠、滅蟑活動(dòng)，保證藥物的到位率和覆蓋率。商城內(nèi)部、陰井口、下水道、垃圾箱等定期、不定期的投放藥物，并及時(shí)檢查做好滅效監(jiān)測(cè)工作。4、滅蠅滅蚊方面。在搞好環(huán)境衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部及周圍的陰井、下水道經(jīng)常疏通，清理衛(wèi)生死角，清理積水，定期清運(yùn)垃圾，堵塞蚊蠅的滋生場(chǎng)所。定期對(duì)商城內(nèi)部及垃圾箱、水池、衛(wèi)生間噴灑藥物滅蠅、滅蚊。使“四害”滋生地得到有效控制。5、做好除“四害”藥物噴灑、投放的安全措施和警示公告工作，以

免出現(xiàn)意外。除“四害”使用國(guó)家規(guī)定的殺蟲（滅鼠）藥劑。6、除“四害”工作是一項(xiàng)難度大，經(jīng)常性的工作。消滅“四害”也是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)，商場(chǎng)管理范圍內(nèi)的員工均應(yīng)遵守本制度。人人動(dòng)手，全員參與。九、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和要求序號(hào)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作要求1商城大門玻璃、門框、扶手光潔、干凈、明亮，無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)手印每天保潔一次，每月清潔一次2通道、公共區(qū)域地面無(wú)紙屑、雜物、火腌、污跡、泥土每天白天巡視保潔清掃，晚上濕拖一次，每月用清潔劑刷洗一次墻面、墻角無(wú)貼物，無(wú)灰塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)污漬，無(wú)衛(wèi)生死角每班巡視檢查，即時(shí)清理天棚無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)每月清掃一次3垃圾箱外表干凈無(wú)污，無(wú)異味、無(wú)外溢、無(wú)堆積，周圍地面干凈污水、污漬每天擦抹一次，巡視檢查，即時(shí)清理，桶內(nèi)兩周清洗一次4垃圾清理、清運(yùn)垃圾日產(chǎn)日清，及時(shí)清理。外運(yùn)每天二次5樓梯間地面無(wú)紙屑、雜物、煙蒂、污跡、泥土污物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積塵每天濕拖一次，扶手欄桿每天擦拭一次，墻面、墻角無(wú)污跡、無(wú)亂畫，無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)每月清掃一次窗戶明亮干凈，無(wú)灰塵樓梯窗每月擦抹一次，6手扶電梯兩邊玻璃、欄桿無(wú)塵，無(wú)污漬，扶手干凈無(wú)塵，電梯階無(wú)垃圾、雜物，周圍地面無(wú)塵、無(wú)污跡、每天擦抹一次，巡回保潔7消防器材、設(shè)施無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)每天擦抹一次，8商城內(nèi)廣告位無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)破損巡視檢查，及時(shí)報(bào)修

9中央空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰、無(wú)污每月擦抹一次10工具設(shè)備間干凈，無(wú)垃圾、物品擺放整齊每日檢查12餐飲區(qū)域地面無(wú)垃圾、無(wú)污跡、油跡每班巡視檢查，即時(shí)清理13衛(wèi)生間地面十凈無(wú)積水，無(wú)污跡、垃圾雜物每班巡視檢查，即時(shí)清理墻面瓷磚光潔無(wú)污無(wú)塵，墻角無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)每月擦拭一次，巡視檢查，即時(shí)清理門無(wú)手印、污漬，門縫閉門器無(wú)塵每天擦抹一次，蹲位隔板、門無(wú)手印、污漬，無(wú)灰，蹲位內(nèi)垃圾桶外無(wú)污，垃圾袋及時(shí)更換，無(wú)臟物溢出。每天擦抹一次，每日隨時(shí)檢查清理開(kāi)水器無(wú)塵無(wú)灰無(wú)污漬每天擦抹一次，吊頂、管道無(wú)塵無(wú)灰無(wú)污漬每月清理一次窗戶干凈無(wú)灰塵，無(wú)粘貼物明亮光潔，每月清理一次洗手臺(tái)、盆、鏡面、無(wú)水漬、無(wú)灰塵、無(wú)污漬巡視保潔，隨時(shí)擦抹小便器、便池?zé)o黃、無(wú)污漬、無(wú)味每天沖洗清潔一次，14商城消毒、滅害每月進(jìn)一次消防安全管理規(guī)定為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)金陽(yáng)國(guó)際小商品城安全的規(guī)范化管理，提升商城消防安全管理水平，切實(shí)做好商城的消防安全工作，堅(jiān)決杜絕火險(xiǎn)隱患，確保廣大經(jīng)營(yíng)者生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《河南消防條例》有關(guān)管理規(guī)定，制定商城消防安全管理制度。第一條按照洛陽(yáng)市消防安全重點(diǎn)單位界定標(biāo)準(zhǔn)，小商品城是消防安全重點(diǎn)部門，必須加強(qiáng)和規(guī)范商城消防安全管理，落實(shí)消防安全責(zé)任，預(yù)防火災(zāi)和杜絕火災(zāi)危害。第二條本規(guī)定適用于小商品城所有工作人員及在商城內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商戶。第三條商城經(jīng)理為商城消防安全責(zé)任人，對(duì)商城的消防安全工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；商城物業(yè)部主管為商城消防安全管理責(zé)任人，對(duì)商城的消防安全工作負(fù)直接責(zé)任；商城當(dāng)班各班長(zhǎng)、夜間保安班長(zhǎng)是當(dāng)班期間的消防安全責(zé)任人，對(duì)當(dāng)班期間的消防安全工作負(fù)責(zé)。商城其他工作人員對(duì)商城消防安全工作都負(fù)有管理責(zé)任。第四條商城消防安全責(zé)任人應(yīng)履行下列職責(zé)：一、落實(shí)公司、商城消防安全管理規(guī)定，全面掌握商城的消防安全情況。二、根據(jù)公司消防安全工作計(jì)劃，把此項(xiàng)工作列入商城整體工作計(jì)劃，同布置，同檢查，同落實(shí)，同評(píng)比。三、確定、落實(shí)各崗位的消防安全責(zé)任人，并做好日常的監(jiān)督、檢查工作；四、組織商城防火安全檢查，督促落實(shí)整改火災(zāi)隱患，協(xié)調(diào)處理涉及商城消防安全的問(wèn)題；五、根據(jù)商城情況，組建商城義務(wù)消防隊(duì)；六、組織制定符合本部門實(shí)際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并落實(shí)、演練商城的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。第五條商城消防安全管理責(zé)任人具體組織落實(shí)和實(shí)施下列消防安全管理工作。一、擬定商城消防安全管理工作計(jì)劃，組織實(shí)施商城消防管理的日常工作；二、組織參與制定、修訂商城的消防安全管理制度；三、根據(jù)商城情況，合理安排消防器材的數(shù)量及布局；四、組織實(shí)施商城防火安全檢查及火災(zāi)隱患整改工作，參加公司組織的安全大檢查；五、負(fù)責(zé)組建、管理商城義務(wù)消防隊(duì)；六、組織實(shí)施消防隊(duì)員的消防知識(shí)、技能的宣傳教育和培訓(xùn)，組織實(shí)施商城滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練。七、組織實(shí)施商城消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)；八、商城消防安全責(zé)任人委托的其他消防安全管理工作。第六條當(dāng)班安全責(zé)任人職責(zé)一、落實(shí)商城消防安全管理規(guī)定，執(zhí)行《商城安全檢查制度》責(zé)任分工的規(guī)定，掌握商城的消防安全情況；二、把消防檢查工作列入班組工作計(jì)劃，同布置，同檢查，同落實(shí)；三、負(fù)責(zé)組織本班組員工和經(jīng)營(yíng)商戶參加消防知識(shí)、技能的宣傳教育和培訓(xùn)；四、配合商城消防安全管理責(zé)任人，組織滅火和應(yīng)急預(yù)案的演練；五、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本班組日常消防安全管理工作，落實(shí)各崗位的消防安全責(zé)任及職責(zé)；六、商城消防安全責(zé)任人、安全管理責(zé)任人委托的其他消防安全管理工作。第七條商城義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)履行下列責(zé)任：一、積極參加消防知識(shí)、消防技能的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，熟練掌握各種消防器材的原理及使用方法；二、參加商城組織的滅火和應(yīng)急疏散演練，熟練掌握應(yīng)急疏散的方法和技巧；三、商城內(nèi)嚴(yán)禁只吸煙，消防隊(duì)員有義務(wù)勸阻商戶和消費(fèi)者不在商城內(nèi)吸煙，協(xié)助商管員做好商城安全的義務(wù)宣傳工作。四、負(fù)責(zé)商城消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效；五、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、器材是否完好無(wú)損，消防通道是否暢通，消防標(biāo)志是否在位；六、注意觀察商城是否存在火災(zāi)隱患，并及時(shí)予以糾正或報(bào)告上級(jí)進(jìn)行整改；第八條商城維修班對(duì)商城用電負(fù)責(zé)，維修班長(zhǎng)應(yīng)履行下列職責(zé)：一、教育維修人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，維修、安裝按正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；二、檢查商城是否超負(fù)荷用電，是否有私拉亂扯現(xiàn)象，并及時(shí)糾正；三、由維修班負(fù)責(zé)商戶用電管理，檢查商戶私自用電、增加用電負(fù)荷情況。四、檢查商城線路、電器設(shè)備，并及時(shí)維修；五、配電設(shè)施是否符合要求，消防安全措施是否健全。第九條商城各崗位員工應(yīng)積極參加商城的消防安全管理工作，消除火災(zāi)隱患，保證商城的正常運(yùn)行。第十條消防安全教育、培訓(xùn)制度：一、商城員工必須參加公司、商城組織的消防安全知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握消防器材的使用方法；二、商城每年要對(duì)在此經(jīng)營(yíng)的商戶和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行一次消防安全知識(shí)教育，使商戶掌握初起火災(zāi)的撲救，以及緊急情況下自救及逃生辦法；三、義務(wù)消防隊(duì)每年至少組織一次滅火和應(yīng)急疏散演練，每半年要組織一次消防專業(yè)技能方面的培訓(xùn)；四、經(jīng)常組織員工，商戶學(xué)習(xí)消防法規(guī)，增強(qiáng)消防安全意識(shí)，樹(shù)立預(yù)防火災(zāi)，人人有責(zé)的主導(dǎo)思想。第十一條消防設(shè)施管理制度一、商城配備的消防設(shè)施，要合理布置，存放于易取，醒目的位置；二、消防設(shè)施（卷簾門）周圍嚴(yán)禁堆放物品，不得遮蓋或動(dòng)用消防指示標(biāo)志，占用消防疏散通道。三、消防設(shè)施器材管理落實(shí)到人，確保隨時(shí)使用，損壞丟失的由責(zé)任人賠償。四、非火警不得動(dòng)用消防設(shè)施、器材；五、消防器材每年要檢驗(yàn)一次，保證滅火器性能良好；六、對(duì)消防設(shè)施要經(jīng)常檢查，保證防火卷簾、消防安全疏散指示標(biāo)志，應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)設(shè)施處于正常狀態(tài)；七、消防通道，安全門必須設(shè)立醒目的標(biāo)志。第十二條商城內(nèi)動(dòng)用明火，如電氣焊、煤火或其它明火，必須經(jīng)金陽(yáng)國(guó)際物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，并采取相應(yīng)的監(jiān)護(hù)措施，方可使用，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得動(dòng)用。第十三條商城內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商戶嚴(yán)禁下列行為：一、占用疏散通道或在通道上設(shè)立廣告等障礙物；二、在商城內(nèi)吸煙；三、履蓋或動(dòng)用消防指示標(biāo)志；四、在消防設(shè)施附近堆放雜物、貨物，影響正常使用；五、阻礙或干涉消防安全檢查人員執(zhí)行公務(wù)活動(dòng)；六、其他影響消防安全的行為。第十四條防火安全檢查商城屬消防安全重點(diǎn)部門，建立三級(jí)嚴(yán)格的防火巡查、防火檢查制度，確保商城安全。一、防火安全檢查制度（一）建立日防火巡查和月防火檢查記錄；（二）日防火巡查由商城各當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在檢查其他工作的同時(shí)檢查防火安全；（三）周檢查由商城消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月對(duì)商城所屬范圍進(jìn)行防火安全檢查。（四）每月由公司組織對(duì)小商品城進(jìn)行防火安全檢查。（五）商管員、保安員、保潔員、維修工在當(dāng)班期間都應(yīng)履行防火檢查的責(zé)任，糾正違規(guī)行為，消除火災(zāi)隱患。二、防火巡查、檢查內(nèi)容：（一）用火、用電有無(wú)違章情況；（二）商城內(nèi)是否有吸煙行為；（三）安全出口，消防通道是否暢通，禁煙標(biāo)志，安全疏散標(biāo)志，應(yīng)急照明是否完好；（四）消防器材、設(shè)施是否在位，完整無(wú)損，是否有效；（五）消防設(shè)施周圍、卷簾門下是否堆放物品或雜物；（六）各崗位執(zhí)行消防安全制度情況；（七）消防安全整改情況；（八）商城員工、商戶對(duì)消防知識(shí)、器材使用掌握的情況；（九）涉及消防安全方面的其他內(nèi)容。三、檢查記錄應(yīng)記明下列內(nèi)容：（一）檢查時(shí)間及參加人員；（二）檢查內(nèi)容及部位；（三）檢查出的不安全因素及整改意見(jiàn)；（四）日防火巡查由各當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄，查出的不安全因素及時(shí)上報(bào)。（五）周防火檢查由商城消防安全管理人負(fù)責(zé)記錄，每次檢查完畢由商城經(jīng)理簽字，并及時(shí)向公司報(bào)告或通知及時(shí)整改。第十五條商城存在的不安全因素必須及時(shí)整改，由于自身行為能力限制無(wú)法解決的，以書面形式報(bào)公司辦公室。第十六條對(duì)下列違犯消防安全規(guī)定的行為，必須即時(shí)整改；一、違規(guī)使用明火規(guī)定的；二、商城內(nèi)有吸煙行為的；三、安全出口上鎖、遮擋或占用堆放物品影響疏散通道暢通的；四、消防設(shè)施、器材被遮擋或挪作他用的；五、違章關(guān)閉消防設(shè)施，切斷消防電源的；六、商鋪用電存在私拉亂扯現(xiàn)象的；七、商鋪超負(fù)荷使用大功率電器的；八、其他應(yīng)當(dāng)場(chǎng)糾正的行為。第十七條滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案和演練一、商城滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案由公司辦公室、物業(yè)公司會(huì)同商城擬定。二、滅火和應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容：（一）組織機(jī)構(gòu)：滅火組、通訊聯(lián)絡(luò)及報(bào)警組，疏散引導(dǎo)組，安全防護(hù)救護(hù)組；（二）報(bào)警程序；（三）應(yīng)急疏散組織程序和措施；（四）撲救初起火