一線服務(wù)工作人員基本素質(zhì)要求

...wd......wd......wd...一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求21世紀國際、國內(nèi)旅游業(yè)迅猛開展，對飯店從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠到達完成這項工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié)個人形象個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。一、自然條件要求一線服務(wù)人員必須身體安康，體形勻稱，五官端正，精力充分。性別不限。二、儀表、儀容要求1．儀表、儀容概念儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在表達。儀容主要是指人的容貌。儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是一線服務(wù)人員必須具備的基本條件。它反映出一線服務(wù)人員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責任感。2．儀表、儀容標準(1)按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，干凈無油漬，紐扣齊全無破綻。(2)鞋襪干凈，黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。(3)正確佩戴服務(wù)牌，左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。(4)面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護膚和化裝常識。(5)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起，留短發(fā)不怪異，防止使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡上崗前加少許頭油。(6)飾物限制：不戴怪異戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物，以不戴或簡潔大方為宜。(7)勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工裝，身上無異味。(8)保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。三、儀態(tài)要求1．儀態(tài)概念儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現(xiàn)的特征。風度主要是指人的精神氣質(zhì)。一線服務(wù)人員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)以及面部表情等。2．儀態(tài)標準(1)舉止標準a.一線服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前穿插或背后穿插相握；b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；c.服務(wù)人員在商場各區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；d.服務(wù)人員與顧客談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；e.在顧客面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；f.為顧客服務(wù)時，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談標準a.主動向顧客打招呼問候；b.與顧客談話時必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；c.談話時精力集中，不得左顧右盼、漫不經(jīng)心；d.答復顧客詢問時，表達要準確、清楚，語言簡潔；e.談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；f.注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私；g.不能使用“不知道〞等否認語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地答復以下問題；h.如顧客心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；i.不要在顧客面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天；j.忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；k.遇急事需要找談話中的顧客時，應(yīng)先說聲“對不起〞，征得顧客同意后再與顧客談話；l.接聽時，應(yīng)主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；m.因工作原因需暫時離開正講話的顧客時，要先說聲“對不起，請稍候〞，回來繼續(xù)為該顧客服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了〞；n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；o.當與顧客交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其他顧客走近，應(yīng)主動示意歡迎他們的到來，不應(yīng)無所表示；p.在為顧客服務(wù)過程中，不要經(jīng)?？词直??？傊痪€服務(wù)人員要始終記住，每一個人的儀表儀容是顧客對店內(nèi)“第一印象〞的重要內(nèi)容。第二節(jié)禮貌禮節(jié)一、禮貌修養(yǎng)及準那么1．禮貌修養(yǎng)概念禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風氣和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。修養(yǎng)那么是指人在道德、學識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學習、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)人員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2．禮貌修養(yǎng)準那么(1)心態(tài)平衡主動；(2)講究儀表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱呼得當有別；(5)言談舉止標準；(6)婦孺老人優(yōu)先；(7)切記遵約守時；(8)人際關(guān)系融洽；(9)忠誠善解人意；(10)機智應(yīng)變幽默；(11)勤奮富于進取。二、服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是商場服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過商場服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出公司員工的職業(yè)文明程度和公司管理水平。在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)：1．語言禮節(jié)(1)稱呼禮：稱呼禮是指服務(wù)人員在與顧客或他人接觸過程中交談、溝通信息時恰當使用的稱謂行為。通常使用“先生〞一詞稱呼男性顧客?！疤曇辉~一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱?！靶〗悒曇辉~那么主要是對未婚女性的稱呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用。應(yīng)予以注意的是，“張?zhí)暿侵浮皬埾壬暤姆蛉耍驗榛楹笈右话汶S夫姓。另外，對于有軍銜、職位、學位的人員，以及皇室成員等，應(yīng)予以相應(yīng)的稱謂。在使用外語稱呼時，要注意外語的習慣表達法與漢語的區(qū)別。(2)問候禮：問候禮是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點，所使用的向顧客表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。例如導購員在為顧客服務(wù)時，可以主動地講：“早上好，先生，有什么可幫您嗎?〞等等；在節(jié)日等喜慶之時導購員可以說：“祝您新年好運!〞“祝您節(jié)日快樂!〞“圣誕快樂!〞等等。(3)應(yīng)答禮：應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中答復顧客詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時應(yīng)該注意以下幾種情形：a.應(yīng)答顧客詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，如果處理顧客投訴或不滿時，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習慣；b.應(yīng)答顧客提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；c.如果顧客講話模糊不清或語速過快時，可以委婉地請顧客復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意答復；d.答復多位顧客詢問時，應(yīng)沉著不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；e.對于顧客提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地答復：“可能不會吧〞“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求〞，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，表達出有風度而不失禮；f.對于顧客直率的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應(yīng)首先向顧客抱歉，對顧客的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理；g.在應(yīng)答顧客各種詢問時，最重要的是：只要容許顧客要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2．舉止禮節(jié)(1)迎送禮：迎送禮是指服務(wù)人員在迎送顧客時所表現(xiàn)的禮儀行為?！邦櫩蛠頃r有歡迎聲，顧客走時有道別聲〞，尤其要根據(jù)顧客來、離店時接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的服務(wù)。(2)操作禮：操作禮是指服務(wù)人員操作時所表現(xiàn)出的有動作特性、崗位特點以及能給顧客帶采便利和心理滿足的禮儀行為。一線服務(wù)人員工作地點主要在店內(nèi)，與顧客直接接觸，服務(wù)接待時要注意“三輕〞，即說話輕、走路輕、操作輕。在引領(lǐng)顧客時，應(yīng)走在顧客左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時行進，遇到臺階或拐彎處應(yīng)及時側(cè)轉(zhuǎn)身，示意顧客留意。乘用電梯時，應(yīng)禮讓顧客先行。一線各崗位人員之間團結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。一線服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑〞。保持微笑，善待每一位顧客，是一線服務(wù)人員最具職業(yè)特點的行為舉止?？傊?，一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)和禮儀標準是做好服務(wù)工作的行為準那么。第三節(jié)服務(wù)意識服務(wù)意識是指員工為滿足顧客需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點1．服務(wù)的概念：國際標準化組織IOS9000標準認為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，簡而言之，服務(wù)是指能夠滿足顧客某種需求的特殊商品。2．服務(wù)產(chǎn)品特點：服裝店主要向顧客提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實物性的產(chǎn)品；另一種那么是非實物性的產(chǎn)品，其功能是滿足顧客的心理及消費需求。服裝店服務(wù)產(chǎn)品的特點不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點，它是以“顧客為中心〞的客源組織與對客服務(wù)為最基本的特點。，另外，服裝店服務(wù)產(chǎn)品還具有波動性、文化性、超前性等特點。二、“顧客總是對的〞及其觀念和行為1．“顧客總是對的〞強調(diào)無條件為顧客服務(wù)的思想觀念，“顧客總是對的〞這句話是被譽為“服務(wù)管理之父〞的斯坦特勒先生率先提出的。培養(yǎng)服務(wù)意識，店內(nèi)員工人人首先要結(jié)實樹立“顧客永遠是對的〞觀念，然后在服務(wù)中刻意實踐。2．顧客是公司存在之源，顧客是企業(yè)的“衣食父母〞，是收入和利潤的最初來源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿〞地購置店內(nèi)的產(chǎn)品。一線服務(wù)人員的工作多表現(xiàn)為重復性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的顧客提供服務(wù)過程中，合理、靈活地掌握原那么并妥善處理各項業(yè)務(wù)。第四節(jié)人際關(guān)系一名合格的一線服務(wù)人員要正確認識人際關(guān)系的存在，通過自身努力交往、溝通以及顧客主動作用的相互影響，使一線服務(wù)與顧客之間始終處于和諧、互動、互利、共享的正常的人際關(guān)系氣氛之中。一、人際關(guān)系基本概念及功能1．基本概念人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的。人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類型。2．功能人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。二、店內(nèi)是〞客我交往〞重要舞臺1．表演主體店內(nèi)是“客我交往〞的重要舞臺：其中，顧客、一線服務(wù)人員以及相關(guān)部門作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色〞作用。2．交往形式我們知道，一線服務(wù)人員與顧客之間總是通過各種方式進展或保持接觸。心理學家把直接接觸稱為“交往〞，而把間接接觸稱作“溝通〞。直接交往主要指語言、表情、身體語言。在服務(wù)過程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語言表述和舉止等。間接交往主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進展的接觸。在服務(wù)中表現(xiàn)為接聽、確認、信函回復等。在交往形式中，服務(wù)人員要對直接交往高度重視?！懊鎸γ妯暦?wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往〞的效果好壞。一線服務(wù)人員應(yīng)該努力開展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。第五節(jié)心理素質(zhì)一線服務(wù)人員接待顧客時應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑那么是發(fā)自內(nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。一、敏銳的注意力人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。國際管家協(xié)會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鐘時間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比方會議的臺型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，一線服務(wù)人員在注意和觀察顧客或他人的時候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對象。一線服務(wù)人員的準確觀察是為顧客主動服務(wù)的根基，要努力培養(yǎng)準確、敏銳的注意力。二、較強的記憶力記憶是人腦對過去經(jīng)歷的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。一線服務(wù)人員除了記憶比較復雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)簡介、景點、交通等問訊服務(wù)常識以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動提供有針對性的服務(wù)。三、敏捷的思維能力如果說記憶是人的認識的初級階段，那么思維就是人的認識過程的高級階段。人在認識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。一線服務(wù)人員要學會通過觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時、準確地推斷出顧客的心理。我們常講要學會揣摩顧客心理，實際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過程。四、良好的情感自控能力情感是人對客觀事物的態(tài)度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來說，能滿足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會使人產(chǎn)生肯定、積極、滿意的情感。一線服務(wù)人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使顧客得到精神和物質(zhì)上的滿足。人的情感是復雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。有時服務(wù)人員在處于沖動狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過激的動作和言辭；有時處于悶悶不樂的心境狀態(tài)，對顧客愛答不理。在發(fā)生服務(wù)人員與顧客爭執(zhí)、口角時，多數(shù)正處于不良心境之中。一線服務(wù)人員應(yīng)學會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的顧客。五、堅強的意志意志是人們?yōu)榱说竭_預定的目標，自覺去抑制各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和堅毅性等四個方面。一線服務(wù)人員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現(xiàn)。一線服務(wù)人員與各國、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅強，對做好服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責任心、堅強的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié)技能技巧/r