智慧旅游服務平臺解決方案

智慧旅游服務平臺解決方案·二零二二年01建設背景02總體設計思路03智慧旅游建設框架05運營保障目錄MULU04智慧景區(qū)建設內容01建設背景01建設背景2020互聯(lián)網+旅游，促進旅游高質量發(fā)展2015促進智慧旅游發(fā)展2014智慧旅游主題年2010智慧城市智慧旅游智慧旅游【本質】：通過科技+旅游的方式，滿足游客多元化的信息需求和體驗需求?！緝热荨浚汗芾怼⒎?、體驗、營銷【評判標準】：游客親身體驗和評價判斷，感知智慧景區(qū)建設成效?！竞诵膬热荨浚航鉀Q旅游發(fā)展中出現(xiàn)的新問題，滿足旅游發(fā)展中的新需求，實現(xiàn)旅游發(fā)展中的新思路以及新理念，創(chuàng)新游客出游的模式，提高景區(qū)管理效能，促進旅游產業(yè)的變革。我國進入“十四五”發(fā)展新時期，旅游業(yè)迎來全面開放新格局。5G來臨，智慧旅游再提速物聯(lián)網+旅游互聯(lián)網+旅游大數據+旅游人工智能+旅游02總體規(guī)劃【景區(qū)定位】：項目以建設文旅龍頭項目為目標，以生態(tài)位基礎，文旅為引擎，生活為本質，形成沉浸體驗、演藝路秀、文博互動、餐飲商業(yè)、觀光旅游、酒店度假為一體的統(tǒng)合共生的發(fā)展模式，講述大運河的故事，展現(xiàn)全時段的運河文化，打造產城融合的樣本、文化生活先行體驗區(qū)，運河文化新型全景體驗度假目的地?！疽?guī)劃布局】：項目總策劃規(guī)劃總體范圍約6100畝，分文旅核心區(qū)，人文生活區(qū)和濕地休閑區(qū)。02總體設計思路01建設思路及原則智慧景區(qū)時代單景區(qū)信息化——全域旅游信息化線上線下深度——全面融合高質量旅游時代為政府打造“多級一體”的智慧管理體系促進行業(yè)管理由被動、事后管理向全程、實時管理轉變?yōu)槠髽I(yè)提供“多維度全方位”的營銷矩陣促進旅游企業(yè)旅游營銷模式由傳統(tǒng)營銷向精準營銷轉變?yōu)橛慰痛蛟臁耙匀藶楸尽钡闹腔勐糜误w驗推動游客從傳統(tǒng)旅游消費方式向現(xiàn)代旅游消費方式轉變統(tǒng)一設計，分步實施，集成應用，持續(xù)發(fā)展02總體設計原則

滿足國家A級景區(qū)質量等級評定細則標準滿足國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建驗收標準從項目實際需求出發(fā)，深入調研，核心實現(xiàn)營銷優(yōu)先、智能服務、業(yè)務聯(lián)動以及中央管控專業(yè)化整體設計、多業(yè)務系統(tǒng)集成，實現(xiàn)資源、業(yè)務、數據融合促進可持續(xù)發(fā)展

公用電話8多語種官網10虛擬景區(qū)7應急廣播6電子預定20電子支付5影視介紹11電腦觸摸屏6語音導游5監(jiān)控設施5互聯(lián)網宣傳4客流查詢5——摘自2003版《旅游景區(qū)質量等級評定與劃分》國家標準評定細則96分移動信號4參考標準——現(xiàn)行2003版評定細則0303參考標準——國家標準《旅游景區(qū)質量等級劃分與評定》——摘自國家標準《旅游景區(qū)質量等級劃分與評定》評定細則征求意見稿2016年版138分網站建設10線下支撐3在線預訂10導游導覽系統(tǒng)3視頻監(jiān)控10游客流量控制6報警設施3信息發(fā)布內容7運行監(jiān)測4數據共享2信息發(fā)布渠道5網絡營銷2移動網絡信號4寬帶網絡3WiFi覆蓋3基礎數據庫7信息化基礎（30分）信息化管理（25分）信息化服務（15分）電子商務（15分）游客容量管理30游客投訴與處理23新媒體平臺303參考標準——《智慧景區(qū)建設指南》具有較為完備的智慧旅游基礎設施，主動、及時感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等各方面信息，結合景區(qū)區(qū)域環(huán)境、資源特色、業(yè)務流程與實際服務需要，實現(xiàn)智慧管理、服務、營銷及其集成應用的景區(qū)?！越K省標準《智慧景區(qū)建設指南》DB32/T3585—2019智慧管理智慧服務電力設施通信設施（通訊、WiFi）物聯(lián)網設施（監(jiān)控、人車、環(huán)境）信息發(fā)布設施（信息屏、自助查詢屏）應急指揮設施（指揮中心、報警裝置）機房設施（機房、云端、安全）日常辦公資源管理運營管理安防管理信息服務導游導覽虛擬旅游救援服務投訴服務智慧景區(qū)智慧應用智慧服務自媒體營銷第三方營銷營銷管理電子商務集成應用綜合管控應急指揮決策分析統(tǒng)一身份認證平臺旅游地理信息系統(tǒng)支撐平臺數據資源數據資源建設數據資源管理數據交換與共享平臺支撐平臺03智慧旅游建設框架01探索智慧旅游高質量發(fā)展實施新路徑頂層規(guī)劃運營創(chuàng)新科技賦能營銷破局為建設國內一流休閑、娛樂、科普功能為一體的“微度假”旅游生活目的地，創(chuàng)建國內一流智慧旅游區(qū)，基于龍運河度假區(qū)的特征，利用現(xiàn)代化技術構建空間與環(huán)境的管理系統(tǒng)，科學組織交通和游客接待服務體系，實現(xiàn)安全、便捷、有序、舒適的游覽體驗?！八奈灰惑w”綜合性智慧旅游系統(tǒng)解決方案02智慧旅游頂層建設框架新產品新產品信息化基礎集成應用平臺智慧管理智慧服務基礎管網建設中心機房建設指揮中心建設無線WiFi建設3D建模可視化數據共享平臺統(tǒng)一服務平臺綜合管控平臺新產品智慧營銷視頻監(jiān)控系統(tǒng)公共廣播系統(tǒng)AI客流系統(tǒng)智能停車場環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)智能環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)一部手機游小程序手繪地圖導航虛擬旅游CRM會員管理5G+VR緊急報警系統(tǒng)LBS+AR導覽5G+無人擺渡車電子商務系統(tǒng)資源分銷系統(tǒng)投訴建議管理電子票務系統(tǒng)門禁管理系統(tǒng)樓宇對講系統(tǒng)車船調度系統(tǒng)信息發(fā)布系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)周界管理系統(tǒng)聚合支付系統(tǒng)商戶管理系統(tǒng)旅游大數據中心智慧營銷平臺短視頻營銷網絡安全建設03基礎網絡等保安全以人為本城市共享數智生活運營創(chuàng)新技術創(chuàng)新服務創(chuàng)新營銷優(yōu)先整合營銷精準推送大數據賦能基礎應用核心理念創(chuàng)新應用數字孿生三維場景再現(xiàn)5G應用落地云計算AIOT車聯(lián)網人聯(lián)網AR/VR/MR人工智能5G技術大數據“預約、抵達、接待、游覽、離開”場景閉環(huán)智慧旅游頂層建設框架04智慧景區(qū)建設內容兩個中心一

【數據中心+智慧中心】01大數據中心：數據共享與交互難共享難利用難分析大量煙囪式IT應用系統(tǒng)，業(yè)務數據無法歸集，形成數據孤島，跨系統(tǒng)業(yè)務流程無法連通共享。數據不統(tǒng)一，來源復雜，種類繁多，標準不一，難利用。難產出和分析新應用模式，僅為簡單分析，無法創(chuàng)新數據價值，無法滿足復雜多變的業(yè)務場景和業(yè)務需求。數據應用智慧旅游大數據綜合服務平臺，覆蓋數據運營管理，數據可視化，實時監(jiān)管等。數據共享開放，將數據資源、API接口等統(tǒng)一標準開發(fā)管理、審核和調用分析。數據共享數據共享與交互：新型基礎設施建設，以數據中心為基礎，面向高質量發(fā)展需要，提供數字轉型、智能升級、融合創(chuàng)新等服務的基礎設施體系。02智慧中心：智慧景區(qū)綜合管控中心旅游大數據結構分區(qū)數字三維GIS可視化區(qū)域實景展示區(qū)智慧中心：數據中心、呼叫中心、消息中心、指揮調度中心02智慧中心：智慧景區(qū)綜合管控中心

綜合態(tài)勢可對于景區(qū)應急事件做預處理，攝像頭調用、人員任務派發(fā)，安全逃生路徑顯示

綜合安防區(qū)域范圍穩(wěn)定可保障，同時通過人力分析及IOT串聯(lián)技術規(guī)避掉誤報問題，使周戒管理高效、穩(wěn)定。

安保巡邏對安保巡更路徑做自動化路徑顯示，針對不同狀態(tài)路徑做實時顯示

。應急報警定位視訊通話，聯(lián)動指揮中心響應，通知周邊巡查安保人員，快速緊急救援。

設施管理管理景區(qū)IOT硬件資產設備，能夠滿足業(yè)務中臺告警信息呈現(xiàn)，根據設備ID顯示位置，配合業(yè)務功能完成告警處理。

響應處置基于事件分類、事件等級提前配置應急預案，應急事件啟動，調取應急預案流程快速響應處理。人員管理內部安保巡邏人員定位、巡邏軌跡、時間、特征分析；外部游客入侵監(jiān)測，危險地帶客流、行為特征AI分析、AI智能找人。

資產管理在資產異常狀態(tài)時能夠保證資產位置可跟蹤，資產異?？蓤缶男问?。日常運營安防監(jiān)管——節(jié)假日重點保障——應急事件協(xié)同處理——旅游大數據看板02智慧中心：智慧景區(qū)綜合管控中心客源分析·游客接待統(tǒng)計排名客流監(jiān)測·區(qū)域熱力圖輿情監(jiān)測·輿情與游客評價分析綜合旅游數據報告旅游大數據分析從哪里來？游客是誰？去了哪里？停留時長？印象如何？景區(qū)現(xiàn)狀？……移動大數據看板02智慧中心：智慧景區(qū)綜合管控中心五個方面二

夯實信息化基礎完善公共服務設施立體化智能安防管理一站式交通組織管理一體化游客接待服務（一）夯實信息化基礎：基礎弱電管網及機房建設綜合布線及網絡基礎對主要景點、主要道路、景區(qū)各個出入口全部敷設管網，并將光纜敷設到位。對景區(qū)網絡整體重新規(guī)劃，充分考慮各業(yè)務子系統(tǒng)、辦公、安防、WIFI的需要，以及兼顧網絡安全、負載均衡的需求。智慧景區(qū)配套標準機房：建議面積40-60㎡，建設內容：供電系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)、機柜系統(tǒng)、動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、防雷接地、機房基礎裝修等云服務：電信天翼云服務中心機房、云服務礎【地理位置】：建議位于游客中心處，建議面積100-150㎡【室內全彩色LED大屏】：建議面積為15~20㎡【空間布局】：操作區(qū)、觀摩區(qū)、會議區(qū)，【呼叫中心】：坐席4-6位指揮中心：

景區(qū)開展日常管理、指揮調度和指揮會商的辦公場所，其建設應滿足園區(qū)管理部門進行日常管理和突發(fā)事件應急處置的需求。（一）夯實信息化基礎：智慧旅游指揮中心（二）立體化智能安防管控：管哪些？旅游安全環(huán)境安全安全巡邏應急救援旅游交通、游覽、商購、食品、住宿、大型活動、客流承載力等旅游安全自然環(huán)境、建筑、設施設備、施工安全、消防安全安保人員巡邏、消息反饋、內部溝通、事件協(xié)同處理應急報警、事件定位、消息通知、配套機制、流程保障（二）立體化智能安防管控：如何管？【危險區(qū)域聲光警戒】【客流統(tǒng)計】【游客屬性分析】實時監(jiān)測、預警聲光警戒相機平臺報警、資源調度【應急報警救助】【安全巡邏】（二）立體化智能安防管控：如何管？【熱成像球機】：人員500米報警，車船1500米報警，明火3000米報警，景區(qū)對角高位部署，可對非法侵入、非法捕撈等行為，以及火情進行有效監(jiān)控【雷達】：探測距離500米，與球機聯(lián)動，支持目標定位、鎖定、軌跡跟蹤，支持跨線報警，有效監(jiān)控湖面區(qū)域【車輛監(jiān)控】：部署在景區(qū)的主要道路節(jié)點、路口，對進入景區(qū)的車輛進行監(jiān)控【客流統(tǒng)計攝像頭】：部署在景區(qū)主要出入口及核心景點，對景區(qū)及內部各景點游客數量、游客密度進行有效監(jiān)控，為景區(qū)管理、應急指揮提供決策依據【人臉攝像頭】：部署在景區(qū)主要路口，支持人員區(qū)域快速定位、軌跡查詢，滿足景區(qū)快速尋人的需要【全景攝像頭】：高點部署，真實還原景區(qū)全景環(huán)境，用于展示景區(qū)整體風貌【周界告警攝像頭】：搭配告警喇叭，對進入禁入區(qū)域的人員，自動通過喇叭播放報警信息，后臺同步報警，可有效制止人員侵入危險區(qū)域【普通攝像頭】：大量部署在景區(qū)周界、水邊、道路、景點，實現(xiàn)景區(qū)主要區(qū)域的全覆蓋，以視頻監(jiān)控方式，實現(xiàn)景區(qū)的安防布控和實時視頻監(jiān)控【設計要點】：通過視頻監(jiān)控方式以及相關技防措施，實現(xiàn)一期周界、主要道路、核心區(qū)的安防智能化全覆蓋（三）公共服務配套設施：智慧游客服務中心智慧游客服務中心：多媒體宣教、旅游咨詢、行李寄存、投訴、休息。智慧化設備配套：多媒體觸摸屏：提供景區(qū)介紹、虛擬漫游等推介。智能儲物柜：刷臉寄存行李。導游服務：智能導覽設備，自助導覽機租借。自助售取票服務：掃碼購票、自助購票（建議配備人工指導服務）。智能化體驗設備：VR體驗、互動投影墻網紅打卡點。（三）公共服務配套設施：環(huán)境監(jiān)測空氣質量監(jiān)測大氣負氧離子、pm2.5/10氣象監(jiān)測環(huán)境溫度、風速、降雨量數據發(fā)布GPRS無線遠程傳輸，數據分析發(fā)布國家度假區(qū)強制性指標內容：應具備適宜度假的氣候條件和環(huán)境，區(qū)內無被污染的水體、空氣或土壤，無多發(fā)性不可規(guī)避的自然災害?？諝赓|量：達到GB3095一級標準；負氧離子超過1500個/cm3以上；地表水水域環(huán)境質量符合GB3838Ⅱ類標準；土壤質量符合GB15618一級標準。（三）公共服務配套設施：景區(qū)公共廣播公共廣播園區(qū)通知消防應急背景音樂求助對講基礎配套功能【設計要點】前端設備采用IP音柱，便于系統(tǒng)擴展和設備狀態(tài)監(jiān)控；采取分區(qū)設計，實現(xiàn)廣播分區(qū)管理，根據需要分區(qū)廣播不同的內容；設計統(tǒng)一的公共廣播管理后臺，實現(xiàn)應急狀態(tài)下的統(tǒng)一廣播指揮。公共廣播景區(qū)公共廣播：覆蓋景區(qū)整體內公廣系統(tǒng)，滿足景區(qū)基礎配套設施建設，實現(xiàn)貫穿游客游覽動線的服務體驗升級。（三）公共服務配套設施：信息發(fā)布系統(tǒng)信息發(fā)布媒介線上媒介：官網、微信官方平臺。線下媒介：室外LED信息發(fā)布大屏、室內外的電子互動觸摸屏。信息發(fā)布內容服務信息：景區(qū)天氣、空氣質量、停車場空余狀況、門票價格等。應急信息：游客流量、擁擠程度、災情險情、疏散渠道等。誠信信息:公布景區(qū)內服務企業(yè)經營人員基本信息、游客評價。信息發(fā)布系統(tǒng)：改變傳統(tǒng)的信息傳統(tǒng)方式，通過在景區(qū)入口、游客聚集區(qū)設置里有信息發(fā)布提示設備，用于景區(qū)宣傳、文明旅游、緊急事件等信息內容發(fā)布、更新。（四）一站式交通組織管理：外部--大交通管理市場景區(qū)外部交通現(xiàn)狀交通組織混亂，沒有成熟的停車場布局規(guī)劃，人車混流、交通混亂，使用效率低，游客滿意度低。停車場規(guī)劃智慧化管理公共交通集散010203選址：景區(qū)快速交通道、景區(qū)核心入口布主停車場。面積：依據景區(qū)面積、游客人數預測。數量：停車位5A滿足1000個以上得10分。類型：生態(tài)停車場、臨時備用停車場。功能分區(qū)：大小車分區(qū)，大小車分流，山下客分區(qū)。路線規(guī)劃：單向行駛，人車分流；高效通行：車牌識別，快速入場，自助繳費、電子發(fā)票，快速放行。車位引導：車位余位顯示，提前規(guī)避引導。公共交通：降低停車設施需求。旅游專線：日常運營抵達景區(qū)的公共交通，等候時間不超過60分鐘，有價位適中的可預約專線。集散中心：日常運營縣域旅游集散站點，區(qū)域聯(lián)動打造交通產品。（四）一站式交通組織管理：內部--小交通管理實時監(jiān)控報站功能$安全管理調度應答報表統(tǒng)計報警功能車輛資料交通組織覆蓋：道路、站臺、停車場、信息、運行、服務、調度、應急。內部交通管理實時調取景區(qū)交通視頻流數據、車流數據車輛調度環(huán)境信息決策調度信息可視化分析智能化信息播報（五）一體式旅游接待運營：電子票務系統(tǒng)升級電子票務一體化是軟硬件一體化、線上線下一體化的、可擴展的智慧綜合管理解決方案，集票務管理、系統(tǒng)管理、查詢統(tǒng)計、報表中心、大屏展示系統(tǒng)于一體，可在整個景區(qū)運營中實現(xiàn)協(xié)作的、集成的和基于票務驅動的電子化流程。窗口售票；散客直銷、團隊預訂；掃碼購票；自助機售取票；網站微信售票；門票組合，門票+全域資源整合，統(tǒng)一分銷，服務落地人臉識系統(tǒng)，人證合一認證圖像比對系統(tǒng)。（五）一體式旅游接待運營：搭建龍運城官方網站及微信服務營銷平臺景區(qū)一體化平臺網站微信觸摸屏手機資訊網外文網微官網小程序觸摸屏系統(tǒng)手機網IOS/安卓一體化門戶景區(qū)資訊景區(qū)文化景區(qū)風光景區(qū)概況游記攻略景區(qū)交通旅游服務通知公告常見問題服務熱線投訴建議門票預訂酒店預訂美食餐飲導游預約文創(chuàng)特產財務結算會員管理訂單管理在線客服API接口手繪地圖虛擬全景語音導覽線路推薦景點介紹一鍵導航多語種在線客服在線直播網紅打卡滿足景區(qū)評A升級需求；游客一站式服務需求；搭建自營銷售渠道，提升營銷能力建立統(tǒng)一景區(qū)總入口為游客提供行前、行中、行后的全程旅游信息服務。行前，提供旅游線路規(guī)劃和在線預訂；行中，提供旅游過程中的景區(qū)線路安排、服務預約評價、語音導覽、周邊信息查詢；行后，提供對旅行經歷的分享或投訴處理。景區(qū)介紹導游導覽在線購票服務預約智慧停車一鍵呼叫……旅游總入口：公眾號+小程序，一部手機游景區(qū)。云游紫金山慧游泰山一碼游貴州玩轉故宮（五）一體式旅游接待運營：搭建龍運城官方網站及微信服務營銷平臺四大提升三

【服務+管理+營銷+體驗】（一）

服務提升:服務質量提升+服務質量監(jiān)督01塑造旅游服務質量標準1.健全長效工作機制，強化職工的服務能力和水平，內部培訓，規(guī)范服務禮儀與流程，增強服務意識與能力。2.導游服務質量：建設導游服務網絡平臺，支持導游員預約、服務在線評價。02建立旅游服務質量監(jiān)督體系1.旅游投訴建議：建立旅游服務質量監(jiān)督機制，在各崗位處、官網、微信平臺設置電話投訴、在線投訴渠道，及時有效解決游客訴求。2.輿情監(jiān)督：通過監(jiān)測攜程、美團等平臺游客評價，預警消息提醒，整合多旅游維度的要素分析，，提升游客滿意度。（二）

管理提升安保人員：巡更定位、路線記錄內部人員：OA辦公流程化管理人力資源管理票務營收管理內部財務系統(tǒng)財務管理內部：公告、通知、消息標準化傳遞外部：完善景區(qū)與游客的信息互通機制信息管理票務、車輛、游客投訴等事件響應處理重大節(jié)假日、重大活動資源保障日常經營與管理旅游安全、環(huán)境安全、安全巡邏、應急救援安全管理景區(qū)管理要點：需要由專門的組織結構進行管理，對景區(qū)文化熟悉，了解旅游項目運作過程，服務型企業(yè)，所有的產品均是無形的滲透到每一個游客心中，故加強服務管理、旅游秩序的管理是第一位的。其次是標準化、規(guī)范化管理，景區(qū)管理組織應可以保證景區(qū)項目的不斷更新和提升。（三）營銷提升：內容營銷傳播資源聚攏、加持平臺流量、創(chuàng)新旅游玩法，整合全鏈路內容營銷全場景自動營銷優(yōu)化全渠道集客全鏈路深化運營全鏈路內容營銷內容營銷+電商提供一站式消費服務分銷平臺：OTA/非OTA私域平臺：官網/微信內容種草：小紅書/抖音/B站/微博繪制全渠道游客畫像，統(tǒng)一客戶認證依據游客不同情境，偏好，實現(xiàn)千人千面，精準推送（三）營銷提升：產品設計+傳播效益分析受眾人群畫像分析（年齡、性別、文化程度、消費偏好等）。目標客源市場分析一級、二級、三級市場客源。品牌傳播媒介：網絡、新媒體事件傳播、節(jié)日傳播、內容傳播。傳播渠道分析：熱門新聞、重點事件傳播分析、傳播路徑、傳播趨勢。數據監(jiān)控分析游客滿意度評價分析媒體傳播分析輿情監(jiān)控分析線上品牌推廣旅游大數據旅游產品設計、傳播效益監(jiān)測（三）

體驗提升：產品體驗+流程體驗體感互動：交互良好，感應互動，寓教于學，增強游客體驗度。智能導覽路牌：機械工程+互聯(lián)科技，智能導覽標識路牌，帶來革命性導視體驗產品體驗：VR/人工智能產品、智慧廁所，挖掘龍運河景區(qū)旅游特色，獨創(chuàng)奇異成賣點，情景體驗創(chuàng)產品。（三）體驗提升:產品體驗+流程體驗按照“預約、抵達、接待、游覽、離開”五大流程，重構服務體系；智能感知，大數據分析，減少對人員服務的依賴，雙向信息互通，資源提前配置；滿足游客個性化需求，提升景區(qū)精細化服務，為游客提供了全新的消費場景和生活體驗。票務及服務預約車位告知、引導游客中心智能化服務實時信息獲取、感知車輛調度、到站余位信息共享一圖暢游、GPS定位導航智能路牌智能電子信息屏、公共資訊服務數字生活新消費場景一部手機游、投訴意見反饋一鍵資訊、一鍵報警全流程體驗：為游客打造便利、舒適、高效的游覽體驗。05運營保障建設目標及原則：要建成集語音、數據、圖像功能為一體，具備有線、無線和加密通信功能，具備視頻指揮和調用各種圖像資源的功能，形成有指揮調度和綜合信息報送功能的城市運營中心，同時要滿足應用系統(tǒng)支撐、安全防護等技術保障體系要求。指揮調度中心數據資源中心數據決策中心態(tài)勢感知