秘書的日常事務(wù)工作教案

PAGE17/NUMPAGES17第四章秘書的日常事務(wù)工作[學(xué)習(xí)目的]理解辦公室日常事務(wù)的各項內(nèi)容要緊構(gòu)件及操作要求，能夠按要求進行各項事務(wù)的操作。第一節(jié)接聽與拔打電話在秘書日常的公關(guān)實務(wù)中，電話溝通更是不可缺少的形式，專門多客戶正是通過電話最先接觸和了解對方。正確使用電話，有助于制造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹立個人和組織的良好形象。一、接聽與撥打電話的原則與差不多要求1．表達規(guī)范、正確。2.禮貌熱情，語氣清晰和婉。3.簡潔。4.保密。5.注意時刻。二、過濾電話的注意事項和差不多要求1.接聽重要電話所謂重要電話一般指來自上級的電話或來自公眾的內(nèi)容特不重要的電話，比如重要會議、重要通知、突發(fā)事件等。至于如何判定重要與否，除了憑自己的經(jīng)驗和直覺，還能夠參考以下標(biāo)準(zhǔn)：一是需要立即辦理，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是可能沒有任何緣故，只憑感受有此必要，凡符合上述標(biāo)準(zhǔn)的來電，我們都要養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷電話后立即隨手記錄的適應(yīng)。2.接聽糾纏電話秘書接聽這類電話往往違背秘書的意愿，發(fā)話者為了達到自己目的，幾次三番地來電話糾纏，而且現(xiàn)在有些人信奉“會哭的小孩多吃奶”的心態(tài)，經(jīng)常打騷擾性的糾纏電話。這類電話一般會讓人心煩意亂，拿不定主意，還可能發(fā)脾氣，對一般人而言，可毫無疑問地拒絕或訓(xùn)斥對方，但秘書人員在接這類電話時應(yīng)大度有禮，不怒不躁，不要被對方利用，但也要有原則。禮貌的回絕對方，不留任何余地。3.過濾恐嚇電話有些人為了某種目的，經(jīng)常會使用威脅的方法給相關(guān)組織打恐嚇電話，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都與經(jīng)濟利益有關(guān)系。4.過濾嘮叨電話秘書在過濾電話時，經(jīng)常接一些“長舌婦式”的嘮叨電話，如何應(yīng)對這類電話，一般多采納善意的謊言法。5.過濾代接電話代接電話有三種：一是領(lǐng)導(dǎo)不在時秘書代為處理。二是代接電話是領(lǐng)導(dǎo)不能立即接電話，要讓客人等一兩分鐘。三是領(lǐng)導(dǎo)在辦公室，秘書為領(lǐng)導(dǎo)過濾電話。在過濾電話的過程中也常常會遇到打錯的電話，秘書也要始終保持禮貌和善用職業(yè)用語。三、接聽與拔打電話的程序1.接聽電話的程序首先，接電話前應(yīng)預(yù)備好電話記錄單，以便記錄一些重要電話。其次，當(dāng)電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進行接聽。再次，拿起話筒后應(yīng)自報家門，弄清對方的身份與目的。2.拔打電話的程序首先，在打電話之前要清理好自己的思維，關(guān)于重要的電話最好提早預(yù)備要講的要點，以免講錯。其次，在打通電話時，要主動自報家門，講明來意。另外，和接聽電話是一樣的，除了要用規(guī)范的職業(yè)語言之外，一般要等對方講完再見之后再掛機。第二節(jié)時刻安排與打算秘書日常事務(wù)工作之一確實是做好組織的時刻安排，包括日程安排、約會安排和旅行安排，其中關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)安排好時刻確實是本節(jié)要談的，要緊內(nèi)容是確實是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具體如下：一、日程安排的內(nèi)容秘書日程安排的內(nèi)容是把領(lǐng)導(dǎo)或組織每月、每周、每天的要緊活動納入打算，并下發(fā)給組織相關(guān)單位或部門。領(lǐng)導(dǎo)或組織日常工作安排一般涉及以下內(nèi)容：1.各種接待、約會。包括接待或會見本單位職員、外單位來賓和國外的來賓。2.商務(wù)旅行活動。當(dāng)前各組織領(lǐng)導(dǎo)特不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到各地、各國去聯(lián)系合作事宜，進行市場調(diào)研和參觀學(xué)習(xí)。3.參加各類會議。各類組織都會經(jīng)常進行不同類型的會議，領(lǐng)導(dǎo)部署重要的任務(wù)，或聽取職員的建議，或組織各類表彰會議等等。4.到車間進行實際檢查或指導(dǎo)。優(yōu)秀的企業(yè)家都注重及時了解本組織的生產(chǎn)、營銷、資產(chǎn)運算等方面的情況，這離不開親自去做市場分析、產(chǎn)品分析、資產(chǎn)分析等過程。5.組織的各類重大活動的安排。6.領(lǐng)導(dǎo)私人活動的安排。在西方國家，包括日本秘書一般都要對領(lǐng)導(dǎo)的私人生活進行安排。比如何時去休假，替領(lǐng)導(dǎo)安排好接待領(lǐng)導(dǎo)私人親朋的日程表等。二、日程安排的差不多要求：1.統(tǒng)籌兼顧。所謂統(tǒng)籌兼顧，確實是安排日?；顒右獜慕M織的全局動身統(tǒng)一籌劃，又要兼顧領(lǐng)導(dǎo)的實際情況。2.安排規(guī)范.確實是依照組織領(lǐng)導(dǎo)的分工，明確規(guī)定哪一類組織活動應(yīng)由哪些領(lǐng)導(dǎo)參加，幸免出現(xiàn)隨意性，注重實效，克服形式主義。3.效率原則。日程表的安排要體現(xiàn)效率原則。4.突出重點。采納ABCD法則,對完成中心工作有直接聯(lián)系或重要的活動，要優(yōu)先安排，加以保證，以便領(lǐng)導(dǎo)集中精力辦大事，防止領(lǐng)導(dǎo)疲于奔命，力戒形式主義。ABCD法則中的A是指先做重要而緊急的任務(wù)；再做重要而不緊急的任務(wù)，即B類事務(wù)；后做緊急而不重要的工作，即C類事務(wù)；再處理確實是D類，可做可不做的事務(wù)，如此安排，只有如此，才能提高效率，充分利用時刻，合理分配精力，完成工作任務(wù)。5.留有余地。安排領(lǐng)導(dǎo)的時刻要留有余地，不要安排得過于緊密，要給領(lǐng)導(dǎo)有空隙時刻。6.適當(dāng)保密。領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，一般差不多上自制成一覽表的形式。日程表給領(lǐng)導(dǎo)一份，給秘書科長和其他領(lǐng)導(dǎo)一份，再確實是有關(guān)科室和司機一份。只是，給科室和司機的日程表，內(nèi)容不能太詳細(xì)以防泄密。7，事先同意。在安排領(lǐng)導(dǎo)的日程表時，不管是一般的工作依舊重要的工作，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)的同意。二、日程安排的形式領(lǐng)導(dǎo)的日程安排能夠分為：1.年打算表。2.月打算表。3.周打算表。4.日程表。日程安排注意事項1.日程表編寫以記敘、講明為要緊表達方式，不加評論，不作過多分析，簡潔而且具體，2.使人一目了然。3.月打算、周打算、日打算不要安排得太滿，尤其是后兩者。因為環(huán)境隨時變化，領(lǐng)導(dǎo)要依照不同的情況做出一定的改變，因此編寫要留有余地。4.所有的日程安排都應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過打印成表并送給相關(guān)部門，同時要留有備份。5.活動與活動之間要有一定的空隙時刻，以幸免一些時刻沖突。6.在制定日程安排表的過程中，應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的適應(yīng)，事不論大小，都要認(rèn)真去檢查核對。然后再請領(lǐng)導(dǎo)審核，如此一方面減少錯誤，另一方面也提高工作效率。7.對差不多處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果，對沒處理的也一樣，如此幸免漏掉一些重要內(nèi)容，也關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握信息。四、日志的系統(tǒng)日志是依照周打算表寫出的一天時刻內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動打算，一般分為兩種類型：即縱橫兩種方式，所謂縱，是以時刻為線索，上班開始到下班為止，整個過程中什么時刻應(yīng)做什么事，按照順序排列，屬于領(lǐng)導(dǎo)必做的作為主線，安排的時刻應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)精力專門好時。所謂橫，是指事務(wù)。每一項事務(wù)都應(yīng)該設(shè)定處理所需要的時刻，將一些重要的事務(wù)工作立即安排讓領(lǐng)導(dǎo)完成。在日志上記錄情況的時候應(yīng)該注意的問題：1.寫字永久要用鋼筆——尚未聯(lián)系妥當(dāng)?shù)募s會能夠先用鉛筆記載，待約定之后再用鋼筆描一遍；2.記載時刻、聯(lián)系人姓名、地點以及其它有關(guān)內(nèi)容，要盡可能簡單而全面；3.記載社交活動，要注意招待會或酒會的時刻——“18：30分動身赴19：00的酒會”——以及穿著方面的任何應(yīng)特不注意的情況；4.一天的活動安排，應(yīng)按時刻先后記載；5.每天開始，要先為當(dāng)天的所有活動做好必要的預(yù)備工作，:如：為會議和約會預(yù)備好文件和檔案材料；6.每天工作結(jié)束，要認(rèn)真檢查每個日志，看所有項目是否都已處理，所有約會是否都已赴約。另外，秘書在記錄秘書工作日志和領(lǐng)導(dǎo)工作日志時，要互相協(xié)調(diào)配合，請見下例：秘書工作日志注意事項：1.領(lǐng)導(dǎo)與秘書都要去參加的活動要記錄在相同的時刻內(nèi)2.秘書單獨的活動，只有安排在領(lǐng)導(dǎo)的空余時刻，或者單獨活動的時刻內(nèi)

第三節(jié)閱讀資料閱讀資料一：秘書在日常的接聽與拔打電話過程中，要養(yǎng)成記錄電話的好適應(yīng)，因為經(jīng)歷力再好的秘書也可不能把每天發(fā)生的各類事件都一一記清晰。記好電話內(nèi)容，不但可關(guān)心秘書合理地安排時刻，及時地處理一些重要問題，還有助于日后建檔以便備用，依照所在單位的不同電話記錄單設(shè)計也不同，一般的電話記錄單如下表所示：電話記錄單（一）

來電日期

年月日時分來電單位或姓名

來電內(nèi)容

是否需要回復(fù)

處理意見

電話記錄單（二）

來電者單位或姓名

通話人

接話人通話時刻年月日時分要緊內(nèi)容：

備注或處理意見：

來電單位、時刻、要緊內(nèi)容、處理意見等都要如實記錄，重要的電話還要領(lǐng)導(dǎo)親自批示。比如：電話記錄單（三）年月日午時分

來電單位

發(fā)話人姓名

接電話人

內(nèi)容

領(lǐng)導(dǎo)意見

處理

閱讀資料二：規(guī)范的日程表年度打算日程安排表4-7一月14日召開職工代表大會23日董事會二月參加廣交會三月召開股東大會董事長去日本考察四月3日職工技能大賽開始，5日結(jié)束公司進行“以人為本”演講競賽………….十二月

進行年終總結(jié)大會，獎勵先進個人和車間

月打算日程安排表4-8日期星期上午下午1二條山酒業(yè)集團公司建廠50周年廠慶

2三皇臺集團等兄弟單位參觀，并組織專家

3四李銀城董事長、王強元副經(jīng)理去比利時參加展銷會人力資源部召開會議，在2樓會議室

31一全體職工大會，王曉元經(jīng)理做年度報告并獎勵優(yōu)秀職員

周打算日程安排表4-9星期上午下午一8點半，2樓，李董事長介紹參展情況11點，李董事長參加市委的午餐會14點市場營銷科匯報工作，3樓會議室二8點王強元副經(jīng)理組織各部部長學(xué)習(xí)新的《企業(yè)法》；10點，王曉元經(jīng)理在衢州飯店與新加坡客商進行談判，12點共進午餐15點迎接市工商局、環(huán)保局檢查徐可圣副經(jīng)理負(fù)責(zé)三9點半，李董事長會見日本客人16點李董事長、王曉元經(jīng)理會見新到的大學(xué)畢業(yè)生四、、、、五

六

七

日打算日程安排表4-10條山酒業(yè)集團公司慶祝建廠50周年日程安排表12月1日(星期二)8：30~9：00條山酒業(yè)集團公司慶祝建廠50周年代表簽到9：00~9：05王強元副經(jīng)理主持，李銀城董事長致歡迎辭9：05~9：10皇臺酒業(yè)集團公司董事長王自興致辭9：10~9：15市政府秘書長王鵬元致辭9：15~9：45王曉元經(jīng)理做主題發(fā)言，介紹集團進展過程和以后目標(biāo)9：45~10：40構(gòu)建共贏的價值鏈，推進競合策略。

廣告科科長趙志強10：40~11：00短暫休息，與會人員留影11：00~13：00午餐14：30~16：30李董事長陪同各位來賓去車間參觀16：30~17：30圓桌會議17：30~19：30答謝酒會19：30~21：00一起觀看晚會由公司公關(guān)部、文藝部負(fù)責(zé)

第四節(jié)技能訓(xùn)練[訓(xùn)練目標(biāo)]通過訓(xùn)練學(xué)生能夠熟練掌握接聽電話的技能與填寫日志的技能1.秘書小李一次給客戶打電話，鈴聲響了五聲之后還沒有人接，他就掛了電話。她做的對嗎？2.秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批判了，心情專門不行，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后