微笑服務(wù)b (1)課件

迷人的微笑

微笑著面對(duì)生活編創(chuàng)、制作：湖北省谷城縣南河中心學(xué)校陳燕飛誰(shuí)偷走了你的微笑？

人際關(guān)系偷走了我的微笑生活瑣事偷走了我的微笑境由心生永遠(yuǎn)不要停止微笑，即使是在難過(guò)的時(shí)候，說(shuō)不定有人因?yàn)槟愕奈⑿凵夏?/p>

德國(guó)大文學(xué)家歌德一次外出散步，在小路上迎面碰上一位曾對(duì)他的作品提出過(guò)嚴(yán)厲批評(píng)的評(píng)論家。這位評(píng)論家盛氣凌人地對(duì)歌德說(shuō)：“我從來(lái)不給傻子讓路！”而歌德卻答到：“而我正相反！”笑容可掬地為對(duì)方讓路。歌德的忍讓、機(jī)智和幽默不僅巧妙地維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，而且避免了一場(chǎng)無(wú)謂的爭(zhēng)吵。在“善待他人”這個(gè)問(wèn)題上，你能舉例說(shuō)明自己的看法嗎？微笑著面對(duì)別人戰(zhàn)勝并超越自己！微笑訓(xùn)練

禮節(jié)禮貌培訓(xùn)講座微笑訓(xùn)練營(yíng)輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái)的一種效果。微笑的定義微笑的種類真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會(huì)心的淡淡一笑。友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。禮儀的微笑：陌生人相見微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論心情好壞，無(wú)論自己有沒有微笑的動(dòng)因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣微笑的度一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫暖。三度微笑就是傳說(shuō)中的“八顆牙微笑”，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)微笑訓(xùn)練營(yíng)

微笑服務(wù)的魅力消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

“意外收獲”

“走向成功”

誰(shuí)偷走了你的微笑？

工作煩惱偷走了我的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

人際關(guān)系偷走了我的微笑情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。生活瑣事偷走了我的微笑情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。

微笑三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合

與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑

與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。1、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。2、我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。3、我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。4、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？你是否能把微笑留給客戶6.有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。7.即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。8.我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。9.我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。總結(jié)語(yǔ)

只要我們的微笑像呼吸那樣自然，像陽(yáng)光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)嗎？總之，微笑是永不過(guò)時(shí)的通行證，任何時(shí)候都少不了它。微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

Askquestionsatanytime分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

Behappyinfun給您的建議一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？三打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷儀表要求

特別提示四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

五基本接待禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來(lái)訪希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任

立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑六服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽“看”什么？

我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽問(wèn)“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔七

服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說(shuō)、沒有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。三A原則

“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 ---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?/p>

——莎士比亞在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情