《基于客戶行為特征的銀行資產配置營銷服務策略研究（論文）4700字》

\o"136581:（12.29先定大綱）（不查重）個人客戶行為及資產配置和營銷服務研究（安好）"\t"3:81/Crm/Task/_blank"基于客戶行為特征的銀行資產配置營銷服務策略研究摘要：近年來，兩位數(shù)的GDP增長已經消失。經過一段快速的增長之后，我國經濟現(xiàn)在正處于中等增長的時期，經濟增長已從過去的快速增長變?yōu)橹械仍鲩L。產業(yè)結構已從低中端制造業(yè)轉變?yōu)橹懈叨朔諛I(yè)，經濟發(fā)展的狀態(tài)正在從廣泛的發(fā)展轉變?yōu)閷|量和效率的要求。而作為被高要求的銀行置產配置服務也面臨著嚴峻的形式，如何更好的根據(jù)個人客戶的行為提供高質量的置產配置服務值得我們去深思。本文通過對銀行個人客戶消費行為的影響因素進行了分析，然后進一步分析了目前銀行個人資產配置的現(xiàn)狀，進而找出了目前銀行個人資產配置存在的一些問題，最后針對這些問題提出了相關的銀行營銷策略建議。旨在為銀行的置產配置服務和營銷策略提供一定的理論參考。關鍵詞：服務業(yè)；置產配置；營銷策略；一、引言隨著電子計算機技術、通訊技術和互聯(lián)網技術的廣泛運用,現(xiàn)代信息網絡技術和傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務的結合日益緊密,傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存方式、管理理念和經營戰(zhàn)略也隨之改變。這種轉變表現(xiàn)在商業(yè)銀行內部,就是“寶塔型”管理體制向“扁平化”管理體制的轉變;反映在外部,則表現(xiàn)為“銀行主導型”經營戰(zhàn)略向“客戶主導型”經營戰(zhàn)略的轉變。因此,從銀行客戶消費行為這個角度出發(fā)來研究金融產品營銷問題,有助于國內商業(yè)銀行認識外部客戶資源對銀行持久贏利的重要性,有助于銀行轉變贏利模式,加強客戶關系管理,拓寬營銷渠道以增強整體競爭力。二、銀行個人客戶消費行為的影響因素（一）文化因素文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和,也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應方式,如價值觀、信仰、道德、習俗、哲學、語言文字、生活方式等。社會文化是構成銀行客戶觀念偏好、道德標準、風俗習慣的基礎。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價值觀,其反映了客戶對目標追求的態(tài)度以及個體與群體、社會間建立關系的基本觀念,這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購買決策。（二）社會因素個人的社會生活離不開一定的社會群體和組織,其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響,也受相關群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費單位和投資單位,客戶的購買行為很容易受到家庭的影響,這不僅因為家庭本身維系的血緣關系值得信賴,還因為不同家庭成員在生活習慣和經濟關系上具有較高的一致性。再比如個人在社會關系中的角色扮演和地位的變化也會導致金融消費的變化,主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲蓄行為的轉變等等。（三）個人因素影響銀行個人客戶金融產品消費行為的個人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對個人金融產品消費的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對金融產品種類的需求不同,比如有穩(wěn)定收入來源且有一定閑置資金的中青年人會偏好存在一定風險的投資類產品,而老年人可能更關注各種儲蓄產品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對金融產品和風險的認知,比如從事高風險性職業(yè)的客戶可能對保險產品的需求比低風險職業(yè)者的需求高。生活方式因素對個人客戶的金融產品消費行為影響較大,這是因為個人的生活方式間接反映了客戶對金融產品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。（四）心理因素影響客戶消費的心理包括行為動機、知覺、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費心理是指作為銀行客戶的個體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對待金融產品和服務的體驗和想法。上述的文化、社會和個人因素皆可認為最終是通過心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對金融產品的需求有很大差異,因此金融機構必須根據(jù)個人客戶的不同心理進行市場調查研究,從而獲得可靠的數(shù)據(jù),用來確定自己的目標金融市場。三、銀行針對個人客戶的置產配置情況分析（一）銀行資產配置現(xiàn)狀銀行的資產配置概念對于資產管理和投資業(yè)務模型非常重要，并且會影響客戶的資產管理目標以及投資和財務管理實踐。資產分配需要分配給科學影響力在本節(jié)中，選擇了兩個有代表性的因素，即家庭資產的生命周期和家庭的風險承受能力。1.按家庭資產的生命周期配置家庭資產的生命周期分為五個階段，在每個階段，需求的特征交錯，并且重點放在資產管理需求上。一般而言，高端個人客戶群的資產配置可歸納為：隨著年齡的增長，穩(wěn)定投資的比例逐漸增加，積極型資產的比例逐年下降，保障類資金總體上看起來穩(wěn)定。（1）25歲以下階段事業(yè)階段從參與工作開始，到婚姻結束以建立一個新的獨立家庭。此時，投資者尚未成為家庭，在受過父母教育的家庭中，他們正在走向自己的工作崗位和財務獨立。此階段的客戶對投資和財務管理有基本的了解，具有較強的學習能力和較高的風險承受能力，可以在積極投資中進行更多投資。（2）25-35階段家庭開始階段從婚姻開始，到孩子的出生結束。一般年齡在25至35歲之間。當時形成了婚姻制度，家庭成員增加了，工作穩(wěn)定了，收入繼續(xù)增長。這個階段家庭具有相對較高的風險承受能力，同時，購房、裝修和養(yǎng)育債務方面的經濟壓力更大，必須提供一定比例的合理投資。（3）30-50歲階段家族成長階段始于孩子的出生，結束于孩子的獨立。一般年齡在35至50歲之間。此時，投資者必須負責下一代的教育和照料。此時，家庭收入穩(wěn)定增長，資產穩(wěn)定增長，風險承受能力隨著年齡的增長而下降。有必要在積極型與穩(wěn)健型之間找到平衡。（4）50-65歲階段家庭的成熟始于孩子的獨立性，直至夫婦的退休。一般年齡在50至65歲之間。此時，家庭成員的數(shù)量隨著孩子的獨立性而減少，職業(yè)和收入達到頂峰。當前，家庭的主要支出減少，財富和財富逐漸積累到最大，風險承受能力相對較低，對穩(wěn)健型資產的投資需要集中。（5）65歲后階段家庭的年齡以夫妻雙方的退休為特征，一般年齡為65歲以后。到那時，家庭成員的數(shù)量將減少，前期的保險收入將得到償還，風險承受能力將較低，需要保守而穩(wěn)定的投資。2.根據(jù)家庭風險可承受能力配置每個家庭的風險可承受能力不同，其風險偏好程度也有所不同。因此銀行在設計相關的資產配置組合時，將高端個人客戶群分為三種不同風格，分別是穩(wěn)健型、平衡型與進取型三種。每個家庭的風險承受能力各不相同，他們的風險偏好也不同。因此，在設計資產分配組合時，銀行將高端個人客戶群分為三種不同的樣式：即穩(wěn)健型、平衡型與進取型三種。銀行資產配置存在的問題1.對客戶資產配置評估不全面對于商業(yè)銀行而言，解決維持資產分配問題的最佳方法是讓最合適的人獲得最適合個人實際情況的資產分配。因此，對于大多數(shù)商業(yè)銀行來說，采取有效措施對特定客戶的具體情況進行全面的調查和評估是最關鍵的，只有這樣，才能在最短的時間內記錄目標客戶的實際情況。對目標客戶的評估包括以下方面：生命周期、財務計劃、財務意識、產品體驗、風險承受能力、資產來源等。評估完成后，下一步就是向客戶推薦能夠滿足客戶實際需求的產品并提供特定的客戶信息。但是，鑒于銀行的當前狀況，該公司經常在配置資產時從主觀的角度評估客戶的風險承受能力。這種評級方法的主要問題在于，只能看到問題的表面，而不能了解問題的本質。使用銀監(jiān)會風險評估只能反映客戶的風險承受能力是否與單個產品匹配，而忽略客戶整個資產分配計劃的風險評估。有時，客戶評分只是與銷售原則背道而馳的副作用。此外，鑒于我國的社會發(fā)展狀況，在這種社會背景下，家庭關系尤為重要，我國許多高端個人客戶群普遍傾向于資產管理機構，這些人對客戶經理的信心決定了他們對銀行的信任程度，對于銀行而言，這類客戶首要考慮因素不是客戶經理提供資產配置服務。2.資產配置中過分追求自身利益銀行的許多客戶經理全年承受著巨大的銀行業(yè)績壓力。這是許多銀行家都知道的內部規(guī)則，高端個人客戶群是銀行的重要競爭目標，許多銷售人員在巨大績效壓力下都忽略了風險的關鍵過程。對于銀行人員而言，生存的最重要方法是盡快完成銀行的績效任務。在這個階段，銀行和基金，保險公司等共同分配利潤。只要這些公司為銀行帶來高利潤，銀行才會將其產品視為銀行的主要目標。從利潤的角度來看，基金和保險的利潤率通常為2.5%，某些產品的利潤率為10%。為了吸引高利潤，銀行的客戶經理建議客戶分配高收益的資產，而與客戶的實際情況不符。但是，無論產品的高風險如何，許多客戶也被高回報所吸引，導致他們的資產分配不當。3.資產配置過程信息服務的缺乏從形態(tài)學的角度來看，資產分配比靜態(tài)分配更具動態(tài)性，信息優(yōu)先化是公平分配的最重要前提。對于銀行而言，在活動期間披露信息是跟蹤風險狀況的最重要方法。在資產管理中，信息披露發(fā)生在事后就屬于違約。為了完成一項投資，以上三項資金必不可少。然而，銀行的實際情況是資產配置信息的更新和披露被許多人所忽視。從實際發(fā)展情況來看，金融市場變化非?？?，無論是短期產品還是長期產品，與快速變化的市場相比，它都需要花費更長的時間，有時提供預期的信息就已經發(fā)生了改變。此外，大多數(shù)投資者都依賴銀行的資產配置和信用評級。在進行重大投資之后，他們沒有及時跟蹤相關的市場信息，并且在市場信息發(fā)生重大變化時也無法及時發(fā)現(xiàn)。四、完善置產配置基礎上的營銷服務策略（一）細分市場,銀行確定目標市場,銀行實施品牌定位營銷策略銀行應通過市場細分,銀行把市場分割成界定清晰的消費者子集,銀行根據(jù)自身的資源和能力來選擇服務對象。在此基礎上,銀行依據(jù)目標市場特點,確定其提供的產品類型、價格、服務內容和促銷方式,銀行然后通過品牌定位,銀行建立一個與目標市場有關的品牌形象,銀行以此使細分市場的消費者理解和認識自身品牌區(qū)別于其他品牌的特征。品牌定位后的重要一點就是從服務質量入手,銀行保證品牌的內在品質,銀行維持品牌的持續(xù)影響力。（二）創(chuàng)新金融產品,銀行全程推行金融營銷組合策略創(chuàng)新是金融產品的活力源泉,銀行是金融產品衍生化發(fā)展的內在動力。隨著現(xiàn)代化科技和網絡社會的發(fā)展,銀行電子化服務將是今后金融服務的趨勢,銀行商業(yè)銀行可以充分利用電腦網絡的普及,銀行推出有個性特點的創(chuàng)新產品。與此同時,銀行結合價格、渠道和促銷手段,銀行進行垂直多樣化、水平多樣化、無關聯(lián)多樣化的擴大產品組合策略和特殊產品策略,銀行拓展面向個人客戶的服務領域。（三）實施數(shù)據(jù)庫營銷,銀行搞好客戶關系管理傳統(tǒng)營銷方式的成本上升,銀行廣告有效性的逐漸減少,銀行以及大客戶重要性的日益突出使金融產品銷售和顧客關系的性質發(fā)生了深刻變化。這種變化迫使商業(yè)銀行對數(shù)據(jù)庫營銷的引入,銀行以保持其與客戶更密切的關系。國內商業(yè)銀行應積極利用數(shù)據(jù)庫管理技術,銀行開展以數(shù)據(jù)庫為基礎的客戶關系管理,銀行通過與客戶之間建立長期的友好關系以獲得長期利益。（四）跟蹤客戶滿意度調查,銀行提升客戶忠誠度客戶滿意,銀行意味著銀行賴以生存與發(fā)展的產品或服務被認同接受,“滿意”量的積累意味著顧客對該銀行產品及服務在一定程度上的忠誠。因此,商業(yè)銀行應經常性地開展顧客滿意度調查,銀行建立適合自身的客戶滿意度測量指標體系,銀行及時發(fā)現(xiàn)自身產品和服務的不足并予以克服彌補,銀行通過提升客戶忠誠度來減少市場拓展成本,銀行提高獲利穩(wěn)定持久性。結論本文通過對銀行個人客戶消費行為的影響因素進行了分析，然后進一步分析了目前銀行個人資產配置的現(xiàn)狀，進而找出了目前銀行個人資產配置存在的一些問題，最后針對這些問題提出了相關的銀行營銷策略建議。旨在為銀行的置產配置服務和營銷策略提供一定的理論參考。參考文獻[1]廖春萍.新形勢下個人理財資產配置的優(yōu)化對策[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2020(03):58-59.[2]楊宏枝.新形勢下個人理財資產配置的相關策略思考[J].今日財富(中國知識產權),2020(10):159-160