120出診救治意外創(chuàng)傷的醫(yī)患溝通實(shí)用方法

120出診救治意外創(chuàng)傷的醫(yī)患溝通實(shí)用方法〔〕:

摘要：我院地處于少數(shù)民族地區(qū)，當(dāng)?shù)乩枳搴兔缱宥加?酒";文化，無(wú)論是節(jié)日、喜事、喪事、祭祀等生活都離不開(kāi)酒，而醉酒后常發(fā)生各種意外傷害。因此、院前急救成為120出診時(shí)每個(gè)醫(yī)生所必須遇到的問(wèn)題。在這種情況下面對(duì)患者緊急施行救治，還要做好有效的溝通，常常遇到許多問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：120出診；院前急救；醫(yī)患溝通；溝通方法

本文引用格式：宋克江,周啟玉.120出診救治意外創(chuàng)傷的醫(yī)患溝通實(shí)用方法[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2022,19(92):290,294.

0引言

以下是筆者近10年來(lái)在急診科工作中參加120出診救治意外創(chuàng)傷的醫(yī)患溝通有效的方法和體會(huì)。

1120出診救治創(chuàng)傷者引起醫(yī)患糾紛首先要找出糾紛的原因

近年來(lái)醫(yī)患糾紛雖大幅度增加，但醫(yī)療事故率并末同步上升，這說(shuō)明目前的醫(yī)患糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)的問(wèn)題，而往往是人文性醫(yī)療效勞的問(wèn)題，有調(diào)查顯示，在頻發(fā)的醫(yī)患糾紛中，80%都是由醫(yī)患溝通不暢造成的，由于醫(yī)療技術(shù)原因引起的不到20%，而這20%中也大都與溝通方式方法不適宜有關(guān)【1】。120出診救治意外創(chuàng)傷醫(yī)患常見(jiàn)的糾紛原因有幾種。

1.1120出診救治條件限制，院前急救的特點(diǎn)和救治的不確定性，是易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的因素。而醫(yī)患良好的配合可進(jìn)步救治時(shí)機(jī)

120出診救治意外創(chuàng)傷特點(diǎn)：多涉及急危重癥，病情復(fù)雜多變，院前搶救條件的限制、救護(hù)處置和運(yùn)送患者的時(shí)間延長(zhǎng)，容易耽誤創(chuàng)傷救治時(shí)間窗，醫(yī)患溝通時(shí)間短，致殘率、死亡率較高等特點(diǎn)，從而容易引發(fā)患者及家人對(duì)醫(yī)生護(hù)士的不滿而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。因此，急救措施及時(shí)有效是進(jìn)步搶救成功的關(guān)鍵。院前急救要保證快捷、順暢、及時(shí)、高效、就需要獲得患者及家人的積極配合、協(xié)助、同情、理解，這是整個(gè)急救過(guò)程不可缺少的重要組成局部。醫(yī)患溝通不暢，不僅影響醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量，而且會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛【2】。醫(yī)患溝通好能增加之間的信任和默契，積極配合醫(yī)生護(hù)士搶救工作，那么能大大贏得創(chuàng)傷救治的時(shí)間與時(shí)機(jī)。

1.2突發(fā)創(chuàng)傷是誘發(fā)情緒的因素，患者有情緒的情況下，醫(yī)生護(hù)士態(tài)度僵硬，缺乏溝通才能和溝通時(shí)間從而引發(fā)醫(yī)患糾紛

患者突然遇到傷害，其內(nèi)心有一種恐懼的經(jīng)歷，在這種情況下患者驚慌、急躁，無(wú)助、焦慮、身體上創(chuàng)傷的疼痛，對(duì)自己病情程度的擔(dān)憂，又缺乏專業(yè)知識(shí)是產(chǎn)生異常情緒的原因?；颊呦氲阶约和蝗蛔兂膳P床病人，許多要做的事情急的沒(méi)法完成，肇事者逃避責(zé)任，自己還要承當(dāng)高額的醫(yī)療費(fèi)用，事故現(xiàn)場(chǎng)周圍的陌生人出言不遜等這些刺激，加劇患者情緒向惡性轉(zhuǎn)化，往往表現(xiàn)出情緒爆躁、惱怒和抱怨。而患者對(duì)院前急救的特點(diǎn)無(wú)知，對(duì)專業(yè)知識(shí)的無(wú)知，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的才能和處置過(guò)程產(chǎn)生疑心，對(duì)治療效果及預(yù)后的疑慮等是患者將不滿意情緒轉(zhuǎn)向醫(yī)生護(hù)士條件。有的患者飲酒后直接把內(nèi)心的怨恨發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上，甚至對(duì)醫(yī)生護(hù)士進(jìn)展謾罵或人身攻擊。醫(yī)生護(hù)士的態(tài)度僵硬不善溝通，醫(yī)患雙方?jīng)]有足夠的溝通時(shí)間，沒(méi)有及時(shí)的消除不滿情緒是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的結(jié)果。

1.3向創(chuàng)傷急癥患者催交醫(yī)療費(fèi)車費(fèi)是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛主要誘因

現(xiàn)行的醫(yī)療體制決定了醫(yī)院要向患者收費(fèi)來(lái)維持運(yùn)作，因此催交醫(yī)療費(fèi)車費(fèi)有時(shí)也成了120出診產(chǎn)生溝通障礙的主要因素。由于事發(fā)突然患者往往沒(méi)有任何準(zhǔn)備，緊急出門(mén)在外也沒(méi)有備足現(xiàn)金。這時(shí)因出車、出診、轉(zhuǎn)送、現(xiàn)場(chǎng)包扎固定處理、院前急救、輸液等產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，特別是創(chuàng)傷患者要求由現(xiàn)場(chǎng)直接轉(zhuǎn)往指定外院時(shí)，醫(yī)生護(hù)士往往急著催交車費(fèi)醫(yī)療費(fèi)勢(shì)必引起患者及家屬的不滿情緒而誘發(fā)糾紛。

2解決醫(yī)療糾紛方法是要講究策略、技巧，要有藝術(shù)性

醫(yī)患矛盾發(fā)生時(shí)不急于爭(zhēng)辯誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不要要求患者如何做，不能說(shuō)這也不行那也不行，不能不顧患者的想法和要求去做，只要不損害醫(yī)院的利益、不違返醫(yī)院的制度，能保障120出診人員的平安，一些患者的過(guò)激情緒、不合理的要求和傳統(tǒng)習(xí)慣方法也是可以默認(rèn)的。要冷靜分折找出問(wèn)題的主因，要擅長(zhǎng)觀察患者及家人的心理狀態(tài)，擅長(zhǎng)利用患者的人際關(guān)系尋找?guī)椭?，通過(guò)心理說(shuō)服去解決問(wèn)題，直接說(shuō)服不了的可以暗示說(shuō)或側(cè)面說(shuō)，盡可能將醫(yī)患矛盾解決于初始階段。詳細(xì)解決方法如下：

2.1積極找出糾紛原因，正確處理不利于溝通的有關(guān)因素

120出診遇到醫(yī)患糾紛是不可防止的，如何化解糾紛于初始階段，解決問(wèn)題就要找出引起糾紛的原因。120出診在野外與意外傷害患者產(chǎn)生的糾紛時(shí)能說(shuō)明白的就漸漸解釋，一時(shí)說(shuō)不明白的不要爭(zhēng)辯，要主動(dòng)避開(kāi)。由于醫(yī)患雙方不可能在同一認(rèn)識(shí)程度上去討論疾病的救治過(guò)程，所以短時(shí)間內(nèi)是解釋不清楚。有的患者是飲酒后意外受傷、帶著"酒意";去看問(wèn)題；有的患者文化程度低品德修養(yǎng)差、意識(shí)形態(tài)不同，在看同一問(wèn)題有產(chǎn)生過(guò)激思維和行為，常常溝通容易出現(xiàn)問(wèn)題，所以一定要找出溝通障礙的原因和問(wèn)題，把問(wèn)題擺出來(lái)讓患者認(rèn)為可以承受方案去辦，只要順著患者及家屬意愿去辦，問(wèn)題就完全解決，醫(yī)患矛盾也就消失了。

2.2對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)矛盾氣氛進(jìn)展平安評(píng)估，盡量躲避矛盾的激化晉級(jí)

交通事故、打架斗毆所至的傷害，往往雙方之間互相責(zé)怪對(duì)方、互相推諉，常常由誰(shuí)來(lái)承當(dāng)責(zé)任、誰(shuí)負(fù)責(zé)醫(yī)療費(fèi)吵鬧不休，周圍人群中有出言不遜者更加激化矛盾晉級(jí)，打架者為復(fù)仇把怨氣對(duì)著對(duì)方，此時(shí)周圍環(huán)境彌漫爆力現(xiàn)象，稍有不慎就會(huì)大打出手。一方面及時(shí)報(bào)警。另一方面應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)雙方矛盾氣氛進(jìn)展平安評(píng)估，觀察患者肇事者雙方之間的語(yǔ)氣、行為和心理狀況，做好患者心理?yè)嵛?，說(shuō)服患者及家屬盡快的接回醫(yī)院檢查治療，這樣就可脫離現(xiàn)場(chǎng)減少矛盾激化，這是化解矛盾的最有效的方法。同時(shí)、監(jiān)測(cè)患者傷情和生命體征變化，做好患者創(chuàng)傷處理。

2.3把握患者的情緒變化，給患者提供身心恢復(fù)平靜的時(shí)間，將惡性情緒引導(dǎo)向良性轉(zhuǎn)化

首先找出患者及家人對(duì)醫(yī)生的不滿情緒的原因。對(duì)于情緒爆躁、惱怒和抱怨的患者，醫(yī)生應(yīng)控制自己的情緒，冷靜躲避情緒不穩(wěn)定的病人，盡量少說(shuō)話，應(yīng)視患者的情緒變化為一種正常的、安康的適應(yīng)反響，給患者提供身心恢復(fù)平靜的時(shí)間。對(duì)患者及家人提出的要求給以滿足，給患者提供發(fā)泄的時(shí)機(jī)，不要指責(zé)和訓(xùn)斥，更不要激怒對(duì)方，積極有效地處理患者的意見(jiàn)和要求是消除情緒最好的解決方法。醫(yī)生要以同情、親切、和藹的語(yǔ)氣對(duì)患者說(shuō)話，親切自然的面部表情來(lái)表示出對(duì)患者的關(guān)心、體貼，使患者感到醫(yī)生在關(guān)心及重視，從而獲得患者的信賴，患者對(duì)自己的過(guò)激言行也有愧疚感，心里仍有情緒也不會(huì)潑向醫(yī)生護(hù)士。

2.4120出診條件的限制，醫(yī)生應(yīng)最大努力的維持生命平穩(wěn)，保障患者平穩(wěn)入院治療。將患者情況及時(shí)反響給家屬，消除內(nèi)心緊張和恐懼，并做好心理?yè)嵛亢蜏?zhǔn)備

突發(fā)創(chuàng)傷往往病情重、開(kāi)展快，容易漏診而造成死亡或殘疾。一旦患者死亡，家屬內(nèi)心無(wú)法承受，常常會(huì)尋找各種理由抱怨醫(yī)生護(hù)士。所以醫(yī)生要擅長(zhǎng)觀察和掌握患者的病情變化，迅速做出判斷，根據(jù)病情急緩及時(shí)把握治療時(shí)機(jī)，盡可能的維持患者生命，確保患者能有時(shí)機(jī)入院治療?；颊呒覍俪３?huì)在現(xiàn)場(chǎng)著急地詢問(wèn)患者病情怎樣，由于潛在的傷不明確不能直接對(duì)患者及家屬做出肯定性答復(fù)。遇到此種情況首先及時(shí)進(jìn)展急救，給予以積極地包扎止血、固定、輸液等對(duì)癥處理，同時(shí)評(píng)估患者的生命體征是否穩(wěn)定和傷情的危重程度。并與家人解釋："患者除了外表受傷還需要進(jìn)一步檢查，有可能有潛在的傷或病情會(huì)進(jìn)一步開(kāi)展";，這樣家人就有心理準(zhǔn)備。其次醫(yī)生護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)搶救的全過(guò)程和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，患者及家人都看在眼里心里有同情感，這樣患者有怨氣也不會(huì)針對(duì)醫(yī)生護(hù)士。

2.5醫(yī)患溝通困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)患者家屬、同事、朋友與患者進(jìn)展側(cè)面溝通

120出診處理創(chuàng)傷患者有時(shí)會(huì)遇到醫(yī)患溝通發(fā)生矛盾無(wú)法緩解的狀況，甚至出現(xiàn)不滿情緒的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的謾罵和攻擊性行為。由于患者情緒暴躁而不冷靜，醫(yī)生應(yīng)該盡量躲避，盡可能通過(guò)患者家屬、同事和朋友從側(cè)面給以幫助，說(shuō)服患者配合醫(yī)生的工作，此時(shí)患者一般不會(huì)對(duì)自己親人、同事、朋友有過(guò)激行為，往往可以影響患者的情緒。通過(guò)家屬、同事和朋友從旁與患者進(jìn)展溝通常常收到意想不到的效果。由此可見(jiàn)醫(yī)生應(yīng)當(dāng)重視與患者家屬、朋友、同事的溝通，患者家屬不在場(chǎng)不知情，應(yīng)當(dāng)積極地聯(lián)絡(luò)家屬，在與家屬聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)講究藝術(shù)性、和氣、耐心、主動(dòng)，表達(dá)出醫(yī)生護(hù)士良好修養(yǎng)；交談過(guò)程要理解和解除患者的思想顧慮、心理負(fù)擔(dān)，主動(dòng)獲取患者的信賴和好感，使患者的心理得到撫慰，愿意配合醫(yī)生的治療，從而起到事半功倍的作用。

2.6如何向創(chuàng)傷急癥患者催繳120車費(fèi)醫(yī)療費(fèi)

120出診遇到創(chuàng)傷的危重癥患者時(shí)先不急于催交車費(fèi)醫(yī)療費(fèi)，以免引起家屬的反感和憤怒，而應(yīng)該積極的搶救，獲得家屬的信任和好感；努力去說(shuō)服患者及家屬回醫(yī)院治療，特別是交通事故中無(wú)法明確身份的患者更加要求運(yùn)回醫(yī)院搶救；只要患者留在醫(yī)院里就有時(shí)間進(jìn)展溝通，解決問(wèn)題的希望就大；而且患者長(zhǎng)時(shí)間住在醫(yī)院內(nèi)不交費(fèi)其內(nèi)心也有愧疚感。同時(shí)向患者解釋收費(fèi)是醫(yī)院的制度，任何人都要遵守，不是醫(yī)生護(hù)士的個(gè)人行為。催交醫(yī)療費(fèi)按照患者家人可以承受的方式來(lái)交費(fèi)，可以通過(guò)親戚朋友代交或者肇事一方先出醫(yī)療費(fèi)。對(duì)于不講理的賴賬者，先通過(guò)朋友同事說(shuō)服催交款，或者以不出示病歷、診斷證明等為由來(lái)催交費(fèi)，也可以通過(guò)公安或交警隊(duì)協(xié)助摧交，只要把道理講清楚減少誤會(huì)，患者自知理虧也只能交費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)常遇到患者強(qiáng)行要求長(zhǎng)途轉(zhuǎn)往指定的外院，假設(shè)病情不允許的情況下，應(yīng)該說(shuō)服患者"就急就近";處理，待病情穩(wěn)定后再轉(zhuǎn)院；假設(shè)病情允許的情況下，又不能按時(shí)交醫(yī)療費(fèi)，我們就要與患者說(shuō)清楚，由于收費(fèi)耽誤時(shí)間太長(zhǎng)在外露宿影響工作或造成司機(jī)疲勞駕駛，考慮到人車平安問(wèn)題，可以交給對(duì)方醫(yī)院轉(zhuǎn)送。

2.7做好派車、出車行程和轉(zhuǎn)運(yùn)的記錄，防止誤解產(chǎn)生。出車行程登記本記錄著可以反駁醫(yī)鬧的硬指標(biāo)

由于當(dāng)?shù)貙偕絽^(qū)，道路峽小畸曲，坡陡路滑、行程速度較慢，突發(fā)事故多發(fā)生在夜間，特殊情況如：修路段、道路堵車，市區(qū)紅綠燈、下雨天等影響出行時(shí)間，患者常抱怨出車太慢了，甚至要投訴因120車太慢造成搶救不及時(shí)而死亡。我們就可拿出派車記錄本，以事實(shí)說(shuō)話，這樣患者家屬才能承受因病情太重?zé)o法搶救而死亡的事實(shí)。操作上分診臺(tái)護(hù)士接聽(tīng)到急救時(shí)，首先詳細(xì)記錄時(shí)間、詢問(wèn)地址、受傷事件、受傷人數(shù)，受傷部位、受傷后病癥以及意識(shí)情況等并作詳細(xì)記錄；其次出診護(hù)士平時(shí)在120車內(nèi)備足現(xiàn)場(chǎng)搶救所需藥品、止血包扎固定材料、常用器械設(shè)備，并定期檢查以防急需。對(duì)于重癥創(chuàng)傷患者家屬常會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)要求轉(zhuǎn)往較遠(yuǎn)的指定醫(yī)院，在承受院前急救處理后，應(yīng)評(píng)估患者是否能平安轉(zhuǎn)運(yùn)的可能與患者解釋清楚，征求其配合、協(xié)助，并簽署風(fēng)險(xiǎn)知情同意書(shū)。轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中/r