二維碼在提升集客業(yè)務投訴處理效率的應用

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寇文珍何帥元

為了提升集客業(yè)務的運營支撐能力，提升客戶滿意度，本文在分析造成集客業(yè)務投訴處理超時原因的基礎上，結合二維碼技術在存儲信息方面的優(yōu)點，提出了提升集客業(yè)務投訴處理效率的新思路。首先，從人、機、料、方法、環(huán)境角度出發(fā)，分析了造成集客業(yè)務投訴處理超時的原因，并且提出了相應的預控措施。其次，介紹了二維碼技術及其優(yōu)點。最終，提出了二維碼技術在提升集客業(yè)務投訴處理效率的具體解決方案，通過添加集客業(yè)務二維碼標簽，且將二維碼標簽掃描功能從單一的信息展示功能升級為集客業(yè)務故障服務功能，擴展了集客業(yè)務客戶投訴的自助服務通道，提升投訴報障精準度，縮短投訴處理時長。

集客業(yè)務

二維碼

客戶滿意度

投訴處理

效率

Abstract：

Inordertoimprovetheoperationalsupportcapacityofgroupaccountbusinessandcustomersatisfaction，basedontheanalysisofthereasonsforthetime-outofcomplaintprocessingofgroupaccountbusiness，combiningtheadvantagesoftwo-dimensionalcodetechnologyinthestorageofinformation，weputforwardanewideatoimprovetheefficiencyofcomplainthandlingofgroupaccountbusinessinthispaper.Firstly，F(xiàn)romtheperspectiveofhuman，machine，material，methodandenvironment，thispaperanalyzesthereasonsforthetime-outofcomplainthandlingingroupaccountbusiness，andputsforwardthecorrespondingpre-controlmeasures.Secondly，Thispaperintroducestwo-dimensionalcodetechnologyanditsadvantages.Finally，Thispaperputsforwardaspecificsolutionofthetwo-dimensionalcodetechnologyinimprovingthecomplainthandlingefficiencyofgroupaccountbusiness，ByaddingtheQRcodelabelofgroupaccountbusiness，andupgradingthetwo-dimensionalcodelabelscanningfunctionfromsingleinformationdisplayfunctiontofailureservicefunction，expandstheself-servicechannelofcustomercomplaints，improvestheaccuracyofcomplaintsandmalfunctionservices，shortenscomplainthandlinghours.

Keywords：

Groupaccountbusiness;QRcode;Customersatisfaction;Complainthandling;Efficiency

集客業(yè)務為運營商政企重要創(chuàng)收業(yè)務之一，提升集客業(yè)務主動監(jiān)控效率，縮短投訴故障處理時長，提升客戶感知，是穩(wěn)定和發(fā)展集客市場的有效手段。由于故障發(fā)生時，客戶或者客戶經(jīng)理難以提供有效信息進行精準報障，使得運維人員故障處理十分被動，且跟客戶長時間交互簡單引起客戶厭煩情緒，派單信息錯誤導致投訴故障處理時間過長，整體影響客戶滿意度。筆者在分析造成投訴處理時間超長原因的基礎上，提出了二維碼在提升集客業(yè)務投訴處理效率方面的應用，面向業(yè)務拉通“客戶-業(yè)務-網(wǎng)絡〞全流程，促進前后端協(xié)同，為做強做優(yōu)政企業(yè)務支撐能力提供了新思路。

一、集客業(yè)務

集客，即集團客戶，集客業(yè)務，即運營商為滿足集團客戶各類需求，利用自有設備及其網(wǎng)絡為客戶提供專門的解決方案。與個人用戶相比，集團客戶具有需求繁雜且存在可變性，需求難以把握和預計，運營商提供的信息化產品需要與客戶的實際生產緊湊結合，集團客戶議價能力和服務需求強等特點[1]。

二、集客業(yè)務投訴處理超時原因分析

造成集客業(yè)務投訴處理時間超長的原因有好多，大體可以從人、機、料、方法、環(huán)境五個方面進行分析，影響因素分析過程和預控措施見表1。

三、二維碼技術

一維條形碼一般是指水平方向存儲信息的條碼條和空的排列規(guī)矩，它的數(shù)據(jù)容量較小，只能容納30個左右包含字母和數(shù)字的字符，由一維條形碼蛻變發(fā)展而來的二維碼是利用一些黑白相間的幾何圖形依照一定規(guī)矩在水平和垂直方向的二維空間存儲記錄數(shù)據(jù)符號信息的條形碼，使用特定的掃碼軟件通過二維碼圖像進行讀取信息并自動處理信息。二維碼技術彌補了條形碼信息存儲能力弱和空間利用率低的特點，具有數(shù)據(jù)容量存儲能力大、編碼范圍廣、容錯能力高、糾錯和譯碼可靠性高、制作過程簡單、成本低廉、條碼尺寸相對小、可以使用光耦合裝置掃描器識讀等特點[2]。

四、投訴處理效率提升具體方案

4.1集客業(yè)務標簽設計

為了加強對集團客戶業(yè)務的保障，便于對設備終端、端口、線纜等進行維護管理、故障排查，需要設計能夠清楚標識集客業(yè)務的標簽，標簽設計如下圖所示：

在集客裝維APP上線開通單、投訴單標簽打印、質檢上傳照片等功能;針對新增集客業(yè)務，強制要求裝維人員依照規(guī)范打印并粘貼集客業(yè)務標簽;針對存量集客業(yè)務，可以通過統(tǒng)一報障電話集中受理集客業(yè)務投訴，話務員人工手動建立投訴單，維護人員接單上門處理故障時核對好相關信息后補打集客業(yè)務標簽并粘貼。

4.2具體實現(xiàn)方法

在集客裝維APP上線集客業(yè)務標簽打印功能，且將集客業(yè)務標簽的二維碼掃描功能從單一的關鍵信息展示功能升級為集客業(yè)務故障服務功能。

客戶可通過標簽上的二維碼掃描進入集客業(yè)務故障服務功能，該功能包含以下四個模塊：

1.我的權益：該頁面可直接展示客戶購買產品對應的服務等級，讓客戶對自己享受的服務保障等級一目了然。

2.集客業(yè)務信息：直觀展示詳細客戶信息、業(yè)務信息、客戶經(jīng)理聯(lián)系方式、技術經(jīng)理聯(lián)系方式等信息。

3.一鍵投訴：支持客戶進行一鍵診斷，診斷結果簡單明白，客戶可通過診斷結果填寫聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地址等信息完成集客業(yè)務故障報障服務。

4.投訴進度查詢：為客戶提供故障投訴的處理進度查詢功能，可隨時了解投訴處理進展及其處理結果。

綜上所述，通過豐富集客業(yè)務標簽上的二維碼信息，增加了集客業(yè)務故障投訴的通道，提高了集客業(yè)務投訴報障便捷性和精準性，形成前后臺依照產品實例標識進行集客業(yè)務管理和維護的模式和機制，提升客戶服務質量。

4.3主要創(chuàng)新點

本應用從使用效果提升及技術實現(xiàn)兩方面分別有以下創(chuàng)新：

1.標簽展示內容擴展：設計集客業(yè)務標簽，標簽抬頭展示省內集客業(yè)務統(tǒng)一投訴報障電話，通過掃描二維碼還可以查看業(yè)務產品實例標識、客戶名稱、客戶服務等級、業(yè)務類型、業(yè)務報障級別等集客業(yè)務信息，以及傳輸電路編號、OLTPON口、IP地址等網(wǎng)絡側資源信息。

2.集客裝維APP功能提升：集客裝維APP上線集客業(yè)務開通單、投訴單標簽打印功能、質檢上傳拍照功能，通過流程統(tǒng)一管理集客業(yè)務裝維和故障處理質量及其規(guī)范性。

3.QR二維碼優(yōu)化：根據(jù)業(yè)務需求對標簽二維碼進行了編碼方式的優(yōu)化，使用了QRCode矩陣碼，它具有信息容量大、可靠性高、可表示漢字及圖像等多種文字信息，保密防偽性強等優(yōu)點，特別是該QR矩陣碼超高速識別的特點，適合放在標簽中提高標簽識別效率，提升客戶使用效果。

4.HTML5網(wǎng)站功能開發(fā)：掃描二維碼可以開啟通過HTML5技術實現(xiàn)的網(wǎng)站，通過該技術實現(xiàn)的網(wǎng)站具備用戶使用任何方式進行訪問時都不受終端操作系統(tǒng)限制，能夠對看到的網(wǎng)站內容使用包括筆記本電腦、智能手機或平板電腦在內的任意終端訪問一致程序和基于云端的信息，借助HTML5帶來的智能表單技術可實現(xiàn)用戶與頁面后臺交互。

五、終止語

通過以上方案，首先解決了話務員受理集客業(yè)務投訴時，客戶或者客戶經(jīng)理難以提供有效的集客業(yè)務信息導致派單信息錯誤、投訴處理超時的問題，客戶可直接提供二維碼標簽上的產品實例標識進行精準報障;其次從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思路，擴展了集客業(yè)務客戶投訴的自助服務通道，通過自助掃描二