業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理教材課件

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理目錄一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)技術(shù)

1、業(yè)務(wù)流程框架定義

2、業(yè)務(wù)流程框架定義

3、VISIO2000在流程繪制中的應(yīng)用三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）

1、選擇流程

2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)

3、理解和描述現(xiàn)有的流程

4、評(píng)估流程、差距分析

5、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程

6、試運(yùn)行

7、推行并納入流程管理四、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善

1、流程管理的運(yùn)作組織和運(yùn)作方式

2、案例：IBM等公司

目錄一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客

內(nèi)容

一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客內(nèi)容流程游戲分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3-8人各流程主管負(fù)責(zé)安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色游戲進(jìn)行計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī)游戲內(nèi)容：各小姐根據(jù)給定的規(guī)則設(shè)計(jì)、測(cè)試和實(shí)施流程流程游戲分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3-8人思考什么是流程？思考兩個(gè)關(guān)鍵詞：流程的顧客是誰(shuí)顧客的訂單是什么兩個(gè)關(guān)鍵詞：流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（Process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程客戶需求產(chǎn)品/服務(wù)輸入輸出

活動(dòng)1活動(dòng)3活動(dòng)2流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（Process）？（Ha組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；顧客產(chǎn)品/服務(wù)需求輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情高效的團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)1活組織和文化的演變—在企業(yè)里的官僚和呆板堅(jiān)固的部門(mén)墻只關(guān)注各自孤立的活動(dòng)；只關(guān)注上司的感覺(jué)；只關(guān)注局部效率；組織和文化的演變—在企業(yè)里的官僚和呆板堅(jiān)固的部門(mén)墻觸目驚心的統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。觸目驚心的統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過(guò)程階段1階段2階段3設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服產(chǎn)品開(kāi)發(fā)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)以流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的部門(mén)職能驅(qū)運(yùn)的動(dòng)營(yíng)認(rèn)同的流程、但部門(mén)職能占據(jù)主導(dǎo)企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過(guò)程市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶

的需求和滿意

過(guò)去現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)程度：溫和的激烈的變化速度和頻率：緩慢的快速的顧客的要求：軟弱的高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便為客戶的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。

市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶

的需求和滿意企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程

管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系；定期評(píng)估流程的運(yùn)作績(jī)效；建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制；把流程從職能組織的背后移到前面來(lái)流程A流程B部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)產(chǎn)品或服務(wù)部門(mén)/職能目標(biāo)企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程

管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程內(nèi)容

二、流程設(shè)計(jì)技術(shù)內(nèi)容管理支持流程根據(jù)公司的業(yè)價(jià)值鏈定位,設(shè)計(jì)端到端的流程體系框架主業(yè)務(wù)流程主業(yè)務(wù)流程是直接增值的流程,例如:

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)的制造銷售產(chǎn)品/服務(wù)客戶服務(wù)這是企業(yè)產(chǎn)生利潤(rùn)和收益的核心作業(yè)管理支持流程支持流程為其它流程提供基本的框架和底層基礎(chǔ)沒(méi)有這些管理支持流程,核心流程不可能有效運(yùn)作客戶主業(yè)務(wù)流程管理支持流程根據(jù)公司的業(yè)價(jià)值鏈定位,設(shè)計(jì)端到端的流程體系框架例:國(guó)內(nèi)一家高科技公司的流程體系框架市場(chǎng)管理集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理集成供應(yīng)鏈客戶服務(wù)客戶行政采購(gòu)IT財(cái)務(wù)人力資源支持流程主業(yè)務(wù)流程例:國(guó)內(nèi)一家高科技公司的流程體系框架市場(chǎng)管理集成產(chǎn)品客戶關(guān)系例:一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖例:一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖

管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行

整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織

制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃

產(chǎn)品分析

市場(chǎng)劃分各端到端業(yè)務(wù)流程相互之間存在著緊密的聯(lián)系,例如市場(chǎng)規(guī)劃使業(yè)務(wù)策略與客戶關(guān)系管理和集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)緊密的聯(lián)系在一起了解市場(chǎng)市場(chǎng)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略推廣管理:傳遞信息創(chuàng)造機(jī)會(huì)關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理重要的接口關(guān)系明確的潛在的

管理產(chǎn)品生命周期

發(fā)布及推廣

驗(yàn)證及取得專利

開(kāi)發(fā)及測(cè)試

詳細(xì)設(shè)計(jì)及項(xiàng)目規(guī)劃概念需求設(shè)計(jì)集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理管理和評(píng)整合業(yè)務(wù)制定業(yè)務(wù)公司流程框架業(yè)務(wù)模型人力資源市場(chǎng)管理集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理集成供應(yīng)鏈客戶服務(wù)在框架指導(dǎo)下，確定各大流程的運(yùn)作模式并逐步層細(xì)化業(yè)務(wù)主流程及子流程操作指導(dǎo)及表格概念計(jì)劃開(kāi)發(fā)驗(yàn)證發(fā)布生命周期主流程:一級(jí)子流程:二級(jí)流程:公司流程業(yè)務(wù)模型人力資源市場(chǎng)集成產(chǎn)客戶關(guān)集成供客戶在框架指導(dǎo)案例：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程結(jié)構(gòu)圖投資組合管理確認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力(可選)

客戶$APPEALS確定用戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場(chǎng)混合因素設(shè)計(jì)渠道GBM(Global)BrandManagerIPMTPOT概念決策評(píng)審點(diǎn)計(jì)劃決策評(píng)審點(diǎn)可獲得性決策評(píng)審點(diǎn)壽命終止決策評(píng)審點(diǎn)概念計(jì)劃開(kāi)發(fā)評(píng)審發(fā)布生命周期項(xiàng)目管理流程度量完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法早期警告指示-完美的行評(píng)審點(diǎn)執(zhí)行-階段性的時(shí)間和投資等

公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會(huì)生產(chǎn)較簡(jiǎn)單的派生產(chǎn)品使用決定性的測(cè)試案例：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程結(jié)構(gòu)圖投資組合管理流程設(shè)計(jì)的原則關(guān)注點(diǎn)：堅(jiān)持關(guān)注客戶需求高增值：盡量減少不增值的活動(dòng)，能夠體現(xiàn)快速、低成本、正確、容易簡(jiǎn)明、易于理解：使用通用的圖形語(yǔ)言，使整個(gè)組織都易于理解并達(dá)成共識(shí)，幾乎不用過(guò)多解釋或培訓(xùn)…因?yàn)閳D形是最直接的表達(dá)方式流程設(shè)計(jì)的原則關(guān)注點(diǎn)：堅(jiān)持關(guān)注客戶需求設(shè)計(jì)原則的重要來(lái)源是客戶需求客戶研究/調(diào)查/反饋客戶的需求客戶的認(rèn)知和期望需求的流程能力（要什么）流程設(shè)計(jì)原則（怎么做）設(shè)計(jì)原則的重要來(lái)源是客戶需求客戶研究/調(diào)查/反饋客戶的需求需可以通過(guò)多個(gè)研討會(huì)（workshop）來(lái)設(shè)計(jì)主流程及子流

指定流程主管，組建流程設(shè)計(jì)小組，通過(guò)研討會(huì)、訪談等多種方法來(lái)收集流程設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)和定義流程。流程定義模板顧客滿意周期缺陷成本決策支持流程評(píng)估評(píng)分可以通過(guò)多個(gè)研討會(huì)（workshop）來(lái)設(shè)計(jì)主流程及子流流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具邏輯流程圖和物理流程圖

流程可以從邏輯上和物理上兩個(gè)角度進(jìn)行描述：邏輯流程不考慮約束條件發(fā)生了什么錄入訂單業(yè)務(wù)角度物理流程要考慮約束條件誰(shuí)來(lái)做做什么怎么做錄入訂單細(xì)節(jié)成本地點(diǎn)時(shí)間流程角度訂單系統(tǒng)。。。。邏輯流程圖和物理流程圖流程可以從邏輯上和物理上兩個(gè)角度三種工具的主要用途邏輯流程圖可用于描述某一高層次的、邏輯的流程框架結(jié)構(gòu)；通常作為重新設(shè)計(jì)流程的基準(zhǔn)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)；主要用來(lái)界定一個(gè)流程重整或優(yōu)化項(xiàng)目的范圍；工作流向圖可用于描述某一中間層次的主流程或子流程；開(kāi)始建立邏輯流程與其物理流程之間的橋梁關(guān)系；通常用于編制重整項(xiàng)目或流程的活動(dòng)清單；物理流程圖可用于描述多個(gè)層次的具體運(yùn)作流程，既可以描述現(xiàn)有的流程，也可以洋細(xì)定義未來(lái)的流程；為新流程的培訓(xùn)及實(shí)施提供充足的技持。三種工具的主要用途邏輯流程圖可以用邏輯流程圖描述高端的流程客戶其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)領(lǐng)域（銷售）業(yè)務(wù)領(lǐng)域（定制）業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)流一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某一類的流程族一用一個(gè)沒(méi)有賓語(yǔ)的動(dòng)詞表述可以用邏輯流程圖描述高端的流程一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某一類的流程族一高端流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的計(jì)單

履行流程開(kāi)始：客戶下訂單元結(jié)束：貨款的回收角色客戶分配發(fā)運(yùn)訂單履行市場(chǎng)訂單履行重點(diǎn)法律確認(rèn)Mfg通用分帳系統(tǒng)下訂單確定合同類型錄入訂單未登記已登記Choose1執(zhí)行訂單接受合同檢查存貨OutInChoose1接收訂單制造運(yùn)輸貨物接收訂單接受合同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)接收發(fā)票接收產(chǎn)品付款L/N登記其它Choose1記錄到款交付稅金交付稅金高端流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的計(jì)單

履行流程開(kāi)始：客戶下訂可以用工作流向圖分析業(yè)務(wù)流的邏輯關(guān)系

工作流向圖從邏輯的角度清晰描述了業(yè)務(wù)流的分叉及其規(guī)則，包括流程的啟動(dòng)標(biāo)志及業(yè)務(wù)活動(dòng)等內(nèi)容?；顒?dòng)分叉啟動(dòng)標(biāo)志規(guī)則注：業(yè)務(wù)的周期、復(fù)雜性以及循環(huán)返工，可通過(guò)流向圖清晰的表示出來(lái)收到的客戶信息確認(rèn)客戶信息XOR記錄客戶信息收到的客戶信息AND記錄的客戶信息和溝通記錄產(chǎn)生客戶溝通形成的客戶溝通記錄的客戶信息&財(cái)務(wù)變化OR流程的聯(lián)接沒(méi)有確認(rèn)的客戶信息產(chǎn)生客戶溝通形成客戶溝通和詢問(wèn)記錄的客戶信息可以用工作流向圖分析業(yè)務(wù)流的邏輯關(guān)系工作流向圖從可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程內(nèi)部/外部的客戶部門(mén)/角色部門(mén)/角色部門(mén)/角色部門(mén)/角色信息系統(tǒng)手動(dòng)自動(dòng)時(shí)間周期現(xiàn)狀目標(biāo)做什么做什么做什么由誰(shuí)做由誰(shuí)做端到端的路線/循環(huán)/工作你的客戶你的業(yè)務(wù)活動(dòng)PA(Loop)做什么做什么CMP做什么(Loop)在線操作CSF1天1天3天2天3天8天可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程內(nèi)部/外部的客戶做什么做什么做流程圖的活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框-給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào),例如:001提出需求;-要用動(dòng)詞詞組來(lái)描述活動(dòng),例如:批準(zhǔn)一個(gè)PO、簽訂合同；活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)排列001提出需求信息系統(tǒng)2天系統(tǒng)時(shí)間流程圖的活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框001信息系統(tǒng)2天系統(tǒng)時(shí)間同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號(hào)表示；003

評(píng)審需求003

評(píng)審需求同樣的活動(dòng)003

處理物料004

處理信息不同的活動(dòng)同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框流程圖的箭頭用帶箭頭的線來(lái)表示信息流。每個(gè)活動(dòng)都接受信息輸入。每個(gè)活動(dòng)都產(chǎn)生信息輸出用名詞來(lái)描述一個(gè)信息流。例如：物品。例如：完成的表格區(qū)分信息流001提出需求002接收需求001提出需求002接收需求申請(qǐng)單流程圖的箭頭用帶箭頭的線來(lái)表示信息流001002001002流程圖的連接頁(yè)與頁(yè)間的連接。當(dāng)在一頁(yè)圖中不能完成流程時(shí)使用頁(yè)與頁(yè)間的連接加以說(shuō)明；p.1p.2AA流程圖的連接頁(yè)與頁(yè)間的連接AA流程圖中循環(huán)的兩種表示方式用LOOP連接表示。用一對(duì)LOOP連接來(lái)表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；。用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)LOOP的連接；006LOOP005評(píng)審報(bào)告006修改報(bào)告005LOOP用決策框和返回符號(hào)表示R1005評(píng)審報(bào)告是否通過(guò)006修改報(bào)告R1007****是否流程圖中循環(huán)的兩種表示方式用LOOP連接表示006LOOP0信息流的邏輯關(guān)系課程申請(qǐng)記錄登記拒絕登記接受登記接受拒絕信息登記信息拒絕信息XOR拒絕信息接受信息-XOR：

-一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生-OR：

-一個(gè)或另一個(gè)，或者兩者，信息流可能發(fā)生（和/或）-AND：

-兩個(gè)信息流都一定發(fā)生信息流的邏輯關(guān)系課程申請(qǐng)接受拒絕登記信息拒絕信息XOR拒絕信流程圖流程管理符號(hào)CMPPACSF關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)問(wèn)題區(qū)域關(guān)鍵成功因素流程圖流程管理符號(hào)CMPPACSF關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)問(wèn)題區(qū)域關(guān)鍵成功流程管理符號(hào)圖例客戶LOV業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域下訂單接收接收發(fā)票按發(fā)票付接受訂單詳細(xì)訂單發(fā)貨客戶+訂單數(shù)據(jù)產(chǎn)品發(fā)貨數(shù)據(jù)PR8準(zhǔn)備發(fā)票P(pán)ROB瓶頸記帳帳戶產(chǎn)品發(fā)貨數(shù)據(jù)發(fā)貨數(shù)據(jù)發(fā)票數(shù)據(jù)付款數(shù)據(jù)發(fā)票數(shù)據(jù)問(wèn)題特征“客戶抱怨收到的貨延遲了，其中還有很多差錯(cuò)”流程管理符號(hào)圖例客戶業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域下訂單接收接收按發(fā)詳細(xì)公布課程流程管理符號(hào)圖例LOV客戶內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書(shū)課程管理者閱讀公告課程信息PA課程申請(qǐng)接受登記登記信息CSF學(xué)員信息學(xué)員名單公布課程流程管理符號(hào)圖例LOV客戶內(nèi)部/外秘書(shū)課程閱讀公告課圖標(biāo)的表示規(guī)則課程公布LOV客戶內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書(shū)課程管理者閱讀公告課程信息PA課程申請(qǐng)接受登記登記信息CSF學(xué)員信息學(xué)員名單物理（信息流）屬性圖標(biāo)-在信息流的上部，如果空間有限也可在信息流后部-靠近信息流編號(hào)-在領(lǐng)域的邊界上注明接口機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)控制圖標(biāo)-在相關(guān)的活動(dòng)之后圖標(biāo)的表示規(guī)則課程公布LOV客戶內(nèi)部/外秘書(shū)課程閱讀公告課P現(xiàn)狀測(cè)定流程的周期時(shí)間LOV客戶內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書(shū)課程管理者收到通知登記信息課程申請(qǐng)傳遞信息接受登記預(yù)定賓館房間登記系統(tǒng)登記系統(tǒng)選擇參加者登記信息選擇信息賓館CSF學(xué)員名單學(xué)員信息手工自動(dòng)目標(biāo)003141表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完成的時(shí)間分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí)間；表示獨(dú)立的活動(dòng)之間耗掉的時(shí)間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時(shí)間單位。現(xiàn)狀測(cè)定流程的周期時(shí)間LOV客戶內(nèi)部/外秘書(shū)課程收到通知登記設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）供應(yīng)商流程周期D消耗的資源CA輸入E缺陷效果缺陷（E）客戶滿意度（F）效率輸出/輸入（E/A）輸出/資源（B/D）周期（C）B輸出E缺陷F滿意度設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）供應(yīng)商流程周期消耗的資源輸入流程的KPI經(jīng)常采用的一些流程績(jī)效指標(biāo)：

-有效性（effectiveness）：即每個(gè)過(guò)程滿足顧客需求和期望的程度。

-效率或成本（efficient/cheap）：過(guò)程為了實(shí)現(xiàn)有效性，資源使用的最小化或浪費(fèi)消除的程度或能力；或生產(chǎn)單位產(chǎn)品所消耗的資源量。

-柔性（flexibility/easy）：指一個(gè)過(guò)程應(yīng)付其環(huán)境（或顧客）需求的變化以及滿足顧客獨(dú)特需求的能力。（為適應(yīng)變化的調(diào)整時(shí)間；滿足獨(dú)特顧客需求的平均時(shí)間；獨(dú)特顧客需求被拒絕的比率等）。

-正確性（right）：流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時(shí)間、商定的地方、好的運(yùn)行狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和帳單信息等。

-快速性（fast）：流程周期流程的KPI經(jīng)常采用的一些流程績(jī)效指標(biāo)：內(nèi)容

三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法內(nèi)容業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次量產(chǎn)階段：評(píng)估現(xiàn)有流程的績(jī)效，優(yōu)化流程，提高流程的運(yùn)作效率降低流程成本業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段：全面評(píng)估流程，根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程，適應(yīng)新的戰(zhàn)略和變化。創(chuàng)始階段：建立規(guī)范化的流程，使工作例行化，并減少不增值的活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次量產(chǎn)階段：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入現(xiàn)狀愿景組織IT變革管理流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化一般可以劃分七個(gè)步驟一、選擇流程五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程七、推行并納入流程管理六、試運(yùn)行四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析三、理解和描述現(xiàn)有的流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化一般可以劃分七個(gè)步驟五、設(shè)計(jì)未來(lái)七、推行并納入六第一步：選擇流程一、選擇流程五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程七、推行并納入流程管理六、試運(yùn)行四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析三、理解和描述現(xiàn)有的流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)第一步：選擇流程五、設(shè)計(jì)未來(lái)七、推行并納入六、試運(yùn)行四、評(píng)估選擇流程要考慮的原則√判斷原則一：績(jī)效低下一是否是問(wèn)題流程√判斷原則二：重要性—是否是比較核心的流程√判斷原則三：準(zhǔn)備度一實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)行級(jí)評(píng)估表小組練習(xí)：1、初先4-6個(gè)流程

2、根據(jù)案例中評(píng)估表模板，對(duì)初選的流程進(jìn)行評(píng)分

3、選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程選擇流程要考慮的原則√判斷原則一：績(jī)效低下一是否是問(wèn)題流程第二步：確定流程優(yōu)化的目標(biāo)、范圍和團(tuán)隊(duì)一、選擇流程二、確定流程優(yōu)化的目標(biāo)、范圍和團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理第二步：確定流程優(yōu)化的目標(biāo)、范圍和團(tuán)隊(duì)二、確定流程優(yōu)化三、理確定優(yōu)化的目標(biāo)

一般來(lái)說(shuō)，流程優(yōu)化項(xiàng)目是為了使目標(biāo)流程達(dá)到優(yōu)秀，即快速、正確、便宜和容易。因此，在確定目標(biāo)時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面：IT戰(zhàn)略和技術(shù)客戶的需求當(dāng)前的問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)層的期望項(xiàng)目目標(biāo)客戶研究/調(diào)查/反饋客戶的需求需要的流程能力（要什么）流程設(shè)計(jì)原則（怎么做）確定優(yōu)化的目標(biāo)一般來(lái)說(shuō)，流程優(yōu)化項(xiàng)目運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息信息內(nèi)容工具客戶需求訪談、問(wèn)卷調(diào)查、指標(biāo)測(cè)評(píng)、客戶投訴收集等領(lǐng)導(dǎo)層的期望訪談當(dāng)前的問(wèn)題現(xiàn)狀定義及評(píng)估、投拆收集、流程跟蹤、審計(jì)報(bào)告等IT戰(zhàn)略和技術(shù)技術(shù)資料收集、訪談、研討會(huì)等運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息信息內(nèi)容工具客戶需求訪談、問(wèn)卷調(diào)查、指分兩步走的目標(biāo)確定程序確定優(yōu)化的目標(biāo)、范圍評(píng)估和分析現(xiàn)狀定義方向性的優(yōu)估目標(biāo)定性描述定義詳細(xì)具體的優(yōu)化目標(biāo)定量描述符合SMART原則分兩步走的目標(biāo)確定程序確定優(yōu)化的評(píng)估和分析現(xiàn)狀定義方向性的優(yōu)根據(jù)目標(biāo)確定范圍一、識(shí)別流程的范圍及接口關(guān)系

1、從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來(lái)看、該流程的起點(diǎn)在哪里？終點(diǎn)在哪里？

2、該流程的上游流程、下游流程分別是什么？

3、該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？二、相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？流程范圍組織范圍根據(jù)目標(biāo)確定范圍一、識(shí)別流程的范圍及接口關(guān)系流程范圍組織范圍根據(jù)流程涉及的環(huán)節(jié)組建優(yōu)化團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目決策機(jī)構(gòu)評(píng)審組項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)實(shí)施組項(xiàng)目保障機(jī)構(gòu)秘書(shū)組項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)組長(zhǎng)推行管理者流程專家IT專家業(yè)務(wù)專家溝通項(xiàng)目實(shí)施組結(jié)構(gòu)聽(tīng)取階段及最終成果匯報(bào)；進(jìn)行決策協(xié)助項(xiàng)目管理；管理體制項(xiàng)目文檔；承擔(dān)會(huì)務(wù)、食宿安排等后勤工作。根據(jù)流程涉及的環(huán)節(jié)組建優(yōu)化團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目決策機(jī)構(gòu)項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)項(xiàng)目保第三步：理解和描述現(xiàn)有的流程一、選擇流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理第三步：理解和描述現(xiàn)有的流程二、確定流程范圍三、理解和描述現(xiàn)首先對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行框架性的理解

案例：客戶報(bào)障處理流程流程起點(diǎn)：受理客戶提交的故障問(wèn)題流程存在的目的：及時(shí)解決客戶提交的故障問(wèn)題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本流程終點(diǎn)：客戶提交的問(wèn)題得到解決輸入：客戶提交的故障問(wèn)題供應(yīng)商（上游流程）客戶購(gòu)機(jī)流程關(guān)鍵活動(dòng)：輸出：?jiǎn)栴}關(guān)閉表進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶（下游流程）：服務(wù)收費(fèi)流程流程使能器：排列圖魚(yú)骨圖受理客戶提交的問(wèn)題故障問(wèn)題分流解決故障問(wèn)題向客戶反饋處理結(jié)果I/T使能器：客戶故障問(wèn)題管理系統(tǒng)組織使能器：服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績(jī)效考核制度首先對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行框架性的理解

案例：客戶報(bào)障處理流程流程然后利用二維流程圖模板詳細(xì)描述流程的現(xiàn)狀圖然后利用二維流程圖模板詳細(xì)描述流程的現(xiàn)狀圖小組練習(xí)：流程現(xiàn)狀圖描述請(qǐng)各小組回顧前面練習(xí)中選定的業(yè)務(wù)流程用二維流程圖工具描述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖思考流程的客戶流程的輸入涉及的角色涉及的活動(dòng)活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系流程的輸出目前流程各環(huán)節(jié)耗費(fèi)的時(shí)間小組練習(xí)：流程現(xiàn)狀圖描述請(qǐng)各小組回顧前面練習(xí)中選定的業(yè)務(wù)流程第四步：評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析一、選擇流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理第四步：評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析二、確定流程范圍三、理解和描可以在八個(gè)要素上對(duì)每個(gè)子流程進(jìn)行評(píng)估要素：客戶滿意度周期返工/缺陷決策制定人力資源利用成本信息有效性流程管理采用后面的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，結(jié)果可以分為高、中、低可以在八個(gè)要素上對(duì)每個(gè)子流程進(jìn)行評(píng)估要素：流程有效性評(píng)估的要素之一：顧客滿意

1、顧客滿意：顧客對(duì)流程輸出的滿意程度如何？（相對(duì)于它們的期望和需求）

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L不了解流程顧客的期望和需求，或不滿足；M了解流程顧客的期望和需求并一般地滿足；正式的、可重復(fù)的流程可能性不存在；H正式地、經(jīng)常地收集流程顧客的期望和需求，一貫地滿足并經(jīng)常超過(guò)。顧客一貫滿意并有時(shí)快樂(lè)。流程有效性評(píng)估的要素之一：顧客滿意

1、顧客滿意：顧客對(duì)流程有效性評(píng)估的要素之二：周期

2、周期：相對(duì)于流程顧客的需求和流程目標(biāo)，流程周期的適合程度如何？

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L不了解周期，或流程的目標(biāo)和顧客需求沒(méi)被滿足；M有評(píng)估周期，有相關(guān)的目標(biāo)；周期一般能滿足流程目標(biāo)和顧客的需求；H流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；周期一貫地滿足或超過(guò)流程目標(biāo)和顧客的需求。流程有效性評(píng)估的要素之二：周期

2、周期：相對(duì)于流程顧客流程有效性評(píng)估的要素之三：返工/缺陷

3、返工/缺陷：流程產(chǎn)生的缺陷和返工的程度如何？

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過(guò)流程顧客的要求；沒(méi)有評(píng)估和目標(biāo)（不到位）；M具有相關(guān)的返工和缺陷目標(biāo)；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復(fù)核顧客的期望；H流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；具有一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動(dòng)持續(xù)的改進(jìn)。流程有效性評(píng)估的要素之三：返工/缺陷

3、返工/缺陷：流流程有效性評(píng)估的要素之四：決策制定

4、決策制定：流程中決策制定的有效程度如何？

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L流程中需要許多的決策點(diǎn)；或一些決策點(diǎn)需要許多層次的管理者批準(zhǔn)；M流程的決策相對(duì)來(lái)說(shuō)是高效、流暢的；決策和批準(zhǔn)可并行而非串行；決策和批準(zhǔn)對(duì)流程的有效性和效率的負(fù)面影響最??；H決策和批準(zhǔn)幾乎是透明的，對(duì)流程有效性和效率沒(méi)有負(fù)面的影響。流程有效性評(píng)估的要素之四：決策制定

4、決策制定：流程中流程有效性評(píng)估的要素之五：人力資源利用

5、人力資源利用：流程中資源利用的有效性和效率如何？

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L資源沒(méi)有有效地或有效率地使用，問(wèn)題包括：技能不夠、不正確的技能開(kāi)發(fā)和/或不合適的資源安排；M資源使用上不有大的問(wèn)題。人們有合適的培訓(xùn)、技能和使用；H流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；人們的培訓(xùn)到了一個(gè)很高的程度；流程的運(yùn)作需要最少的人以最有效的方式。流程有效性評(píng)估的要素之五：人力資源利用

5、人力資源利用：流程有效性評(píng)估的要素之六：成本

6、成本：流程的成本效率如何？

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L執(zhí)行流程的成本相對(duì)于它的產(chǎn)出的增值是高的；流程的成本可以表征為高的返工、低的產(chǎn)出、低的資本使用率、高的庫(kù)存或等待；M流程的成本有評(píng)估，具有目標(biāo)；流程的成本在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)；H流程成本績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)。流程有效性評(píng)估的要素之六：成本

6、成本：流程的成本效率流程有效性評(píng)估的要素之六：信息有效性

7、信息有效性：流程中信息的生成、交流、使用和管理有有效性如何？

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L流程中信息的有效管理不夠。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段/集成；剛性/柔性；延遲的交付/及時(shí)獲得；M具有含有成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時(shí)的、成本效率的方式提供有用的信息；H流程中信息的使用和管理在業(yè)界是最佳之一；表征為：使用信息技術(shù)以取得：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、高的用戶/顧客滿意、降低成本、缺陷和周期流程有效性評(píng)估的要素之六：信息有效性

7、信息有效性：流流程有效性評(píng)估的要素之八：流程管理

8、流程管理：相對(duì)于流程目標(biāo)，流程管理的有效性如何？

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L流程管理在產(chǎn)生理想結(jié)果中是不有效的。表征為：流程沒(méi)有文檔化；沒(méi)有一個(gè)正式的OWNER；幾乎沒(méi)有定義流程的度量指標(biāo)或跟蹤；M流程管理直接貢獻(xiàn)于成功的流程執(zhí)行；表征為：流程有文檔；有一個(gè)OWNER；建立了與目標(biāo)一致的關(guān)鍵流程指標(biāo)；使用目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)建立績(jī)效基準(zhǔn)；流程績(jī)效改進(jìn)明顯；H流程管理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)致的流程績(jī)效在業(yè)界是最佳之一；外部標(biāo)桿管理已建立了業(yè)界與世界最佳目標(biāo)；嚴(yán)格的評(píng)估和執(zhí)行審核導(dǎo)致具體的行動(dòng)以取得大的改進(jìn)。流程有效性評(píng)估的要素之八：流程管理

8、流程管理：相對(duì)于在流程評(píng)估時(shí)，也可以搜集業(yè)界最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析

比如，對(duì)于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)，研發(fā)費(fèi)用浪費(fèi)嚴(yán)重等等都可能是現(xiàn)存的問(wèn)題。在流程評(píng)估時(shí)，也可以搜集業(yè)界最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流在流程結(jié)構(gòu)方面，也可以以照最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析

概念與計(jì)劃階段結(jié)合在一起通常在立項(xiàng)之前就開(kāi)始開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)階段與驗(yàn)證階段重疊發(fā)布階段通常與驗(yàn)證及開(kāi)發(fā)階段重疊沒(méi)有市場(chǎng)發(fā)布準(zhǔn)備就緒的清晰階段點(diǎn)版本升級(jí)通常是蛻變式（morphinto）的，沒(méi)有考慮新老版本之間的承接關(guān)系A(chǔ)公司概念與計(jì)劃階段之間有明顯的界限開(kāi)發(fā)階段在概念決策評(píng)審之后才開(kāi)始系統(tǒng)測(cè)試完成后才開(kāi)始驗(yàn)證階段在量產(chǎn)和技術(shù)支持準(zhǔn)備好后才發(fā)布產(chǎn)品取消相應(yīng)版本，并對(duì)浪費(fèi)的研發(fā)費(fèi)用進(jìn)行計(jì)算業(yè)界最佳在流程結(jié)構(gòu)方面，也可以以照最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析概念與計(jì)劃階流程有效性評(píng)估將用以指出改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)及機(jī)會(huì)點(diǎn)PROCESSATTRIBUTE：ProcessOutputCycleTimeReworkDefectsDecisionMakingHRUtilizationCostInfoEffectivenessProcessMgmtPERFRATINGCustomerRequirementsM-LLMLLLL37OrderManagementM-LM-LM-MLL+34LogisticsManagementLLLLMM-LL37FinancialAnalysisM-L+L+LMHLL+30MarketManagementM-LL+M-L+L+L+M-33BusinessDevelopmentM+LMLM+MMM-27MM-MLM+MMM-27ProductDevelopmentMLML+M+MLM28ManagementM-LMLM+MLL+31TechnicalSupportM-M-L+L+L+LM-L+33CustomerRelationsMLLLLMLL+35SupplyManagementMMM-M-M-L+ML+27CustomerServiceM+MMM-M-MMM24CustomerFeedbackMMM+MMM+M+M21Manufacturing流程有效性評(píng)估將用以指出改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)及機(jī)會(huì)點(diǎn)PROCESSA2/8原則可能用于確定改進(jìn)問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)

根據(jù)流程評(píng)估結(jié)果，確定1-2個(gè)方面作為首要改進(jìn)的重點(diǎn)，如返工/缺陷和周期的得分低，則選定為分析的重點(diǎn)對(duì)象，通過(guò)魚(yú)骨圖和五個(gè)為什么，基本上可以確定優(yōu)化的切入點(diǎn)。2/8原則可能用于確定改進(jìn)問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)根據(jù)流程評(píng)估結(jié)例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程中的返工在一個(gè)典型的評(píng)審周期中，通常舉辦多個(gè)“內(nèi)部”評(píng)審來(lái)幫姐初級(jí)工程師執(zhí)行和提煉他們的工作，以準(zhǔn)備費(fèi)時(shí)的“外部”評(píng)審，從而周期很長(zhǎng)例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程中的返工在一個(gè)典型的評(píng)審周期中，通時(shí)間時(shí)間時(shí)間輸入輸出規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)人員模板活動(dòng)分析模板總時(shí)間、過(guò)程活動(dòng)n監(jiān)控干擾其它開(kāi)始此活動(dòng)的信號(hào)如何得到輸入信息活動(dòng)n-1活動(dòng)n+1結(jié)束此活動(dòng)的信號(hào)如何發(fā)出輸出信息類型、數(shù)量（高、低、平均）反饋（次數(shù)、時(shí)間）時(shí)間時(shí)間時(shí)間輸入輸出規(guī)工標(biāo)人?；顒?dòng)分析模板總時(shí)間、過(guò)程活動(dòng)n流程評(píng)估和差距分析練習(xí)請(qǐng)各小組回顧本小組選定和描述的業(yè)務(wù)流程根據(jù)流程評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，給出評(píng)估分值應(yīng)用2/8原則列出最主要的1-2類問(wèn)題，并結(jié)合流程現(xiàn)狀圖分析和列舉產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因（每類問(wèn)題對(duì)應(yīng)的主要原因不超過(guò)3個(gè)）流程評(píng)估和差距分析練習(xí)請(qǐng)各小組回顧本小組選定和描述的業(yè)務(wù)流程第五步：高等未來(lái)現(xiàn)有的流程一、選擇流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理第五步：高等未來(lái)現(xiàn)有的流程二、確定流程范圍三、理解和描述現(xiàn)四改善個(gè)別步驟的效率（分鐘）3.02.03.03.01.02.5流程重設(shè)計(jì)的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責(zé)/能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程提出每個(gè)步驟質(zhì)量方面的問(wèn)題?流程的關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn)*快速*正確*低成本*方便(MichealHammer)五個(gè)主要解決方案:*“技術(shù)性的改革”*組織/結(jié)構(gòu)上的改革*制定規(guī)則/職責(zé)*信息技術(shù)上的支援*培養(yǎng)技能改善個(gè)3.02.03.03.01.02.5流程重設(shè)計(jì)的一些技案例:市場(chǎng)老版本物料理流程優(yōu)化流程中的效率和效益是如何迷失的?

—關(guān)注全流程的成本和周期案例:市場(chǎng)老版本物料理流程優(yōu)化流程中的效率和效益是如何迷失的案例背景某公司從市場(chǎng)退回一批（五個(gè)）早已不用的老版本交換機(jī)機(jī)箱，于1999年8月2日入庫(kù)，10月25日完成報(bào)廢處理，共花了近三個(gè)月的時(shí)間，這五個(gè)機(jī)箱最后按廢鐵價(jià)格進(jìn)行了報(bào)廢變賣，共收回450元。該公司每年要處理幾千萬(wàn)元各種各樣的老版本物料

關(guān)鍵問(wèn)題：處理周期太長(zhǎng)，流程成本高案例背景某公司從市場(chǎng)退回一批（五個(gè)）早已不用的老版本交換機(jī)機(jī)先來(lái)審視一下整個(gè)處理流程經(jīng)過(guò)調(diào)查，這五個(gè)機(jī)箱經(jīng)過(guò)了如下世個(gè)環(huán)節(jié)，共21個(gè)處理活動(dòng)：檢驗(yàn)檢驗(yàn)接收判斷拆分程度檢驗(yàn)返回待處理庫(kù)接收接收貨物核對(duì)清單整理入庫(kù)拆分退貨整理、包裝運(yùn)輸評(píng)審A部門(mén)評(píng)審A主管審批B部門(mén)評(píng)審B主管審批處理保送維修尋找供應(yīng)商再次評(píng)審A部門(mén)評(píng)審A主管審批B部門(mén)評(píng)審B主管審批報(bào)廢變賣10月25日8月2日先來(lái)審視一下整個(gè)處理流程經(jīng)過(guò)調(diào)查，這五個(gè)機(jī)箱經(jīng)過(guò)了如下世個(gè)環(huán)問(wèn)題這個(gè)流程需要經(jīng)過(guò)這么多環(huán)節(jié)嗎？增值性的活勸占多少時(shí)間比例？整個(gè)流程的總成本和最終產(chǎn)出的比較又如何呢？如何重設(shè)計(jì)此流程呢？問(wèn)題這個(gè)流程需要經(jīng)過(guò)這么多環(huán)節(jié)嗎？增值性的活勸占多少時(shí)間比例在這21個(gè)活動(dòng)中哪些是增值活動(dòng)，哪些是非增值活動(dòng)

把這21個(gè)活動(dòng)劃分為四個(gè)類別：操作性活動(dòng)、傳遞性活動(dòng)、等待性活動(dòng)和檢查性活動(dòng)在這21個(gè)活動(dòng)中哪些是增值活動(dòng)，哪些是非增值活動(dòng)把這21個(gè)序號(hào)活動(dòng)描述活動(dòng)類別完成活動(dòng)時(shí)間（天）等待時(shí)間（天）操作性活動(dòng)非操作性活動(dòng)1整理/包裝貨物○0.51√2運(yùn)輸↓62√3接收貨物↓0.12√4核對(duì)清單□0.21√5整理入庫(kù)▽0.41√6拆分○0.51√7檢驗(yàn)接收↓0.32√8判斷拆分程度□0.11√9檢驗(yàn)○0.32√10返回待處理庫(kù)↓0.21√11A部門(mén)評(píng)審○0.31√12A主管審批□0.13√13B部門(mén)評(píng)審○0.32√14B主管審批□0.15√15報(bào)送維修↓0.42√16尋找供應(yīng)商○150√17A部門(mén)再評(píng)審○0.31√18A主管再審批□0.12√19B部門(mén)再評(píng)審○0.31√20B主管再審批□0.11√21報(bào)廢處理品○15√傳遞性活動(dòng)(transfer)等待性活動(dòng)(store)檢查性活動(dòng)(inspert)○↓□▽操作性活動(dòng)(operation)這21個(gè)活動(dòng)所占用的時(shí)間序號(hào)活動(dòng)描述活動(dòng)類別完成活動(dòng)時(shí)間（天）等待時(shí)間（天）操作性活操作性活動(dòng)傳遞性活動(dòng)等待性活動(dòng)檢查項(xiàng)活動(dòng)四類活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間的比操作性活動(dòng)傳遞性活動(dòng)等待性活動(dòng)檢查項(xiàng)活動(dòng)四類活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間的操作性活動(dòng)非操作性活動(dòng)操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間占全流程所耗費(fèi)

時(shí)間的比例操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間= E完成操作性活動(dòng)的時(shí)間

=4.5天全流程共耗費(fèi)時(shí)間=E所有完成活動(dòng)時(shí)間+E等待時(shí)間

=99.6天操作性活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間/全流程所耗費(fèi)時(shí)間=4.5%操作性活動(dòng)非操作性活動(dòng)操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間占全流程所耗費(fèi)

結(jié)論一:流程中操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間不足全流程所耗費(fèi)時(shí)間的5%,也就是說(shuō),至少95%的時(shí)間和投入的資源都被耗費(fèi)在了非增值活動(dòng)上.流程中的環(huán)節(jié)越多,等待和傳遞的時(shí)間就會(huì)指數(shù)倍地上升.

但操作性活動(dòng)都是增值活動(dòng)嗎?……結(jié)論一:流程中操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間不足全流程所耗費(fèi)時(shí)間的5再來(lái)審視一下變賣收益與處理成本的比較收入：報(bào)廢變賣價(jià)格按每公斤0.8元計(jì)算;

每個(gè)機(jī)箱100公斤左右,約能收回80-100元;

五個(gè)機(jī)箱共計(jì)450元。成本：庫(kù)存384元；人工成本按有效活動(dòng)時(shí)間及平均每人每月2000元工資計(jì)算約為832元；包裝成本（紙箱包裝）按每個(gè)約60元計(jì)算約為300元；運(yùn)輸成本按所占體積分?jǐn)倿?000元；成本合計(jì)2516元。收入成本比較：450<2516

再來(lái)審視一下變賣收益與處理成本的比較收入：報(bào)廢變賣價(jià)格按每公結(jié)論二五個(gè)機(jī)箱退回公司報(bào)廢最終所獲得的收益只有處理成本的1/4，為了運(yùn)回公司而完成的整理、包裝，在公司完成的拆分、檢驗(yàn)、評(píng)審等一系列操作性活動(dòng)都是不增值的，反面增加了大量的處理成本。

思考：如何重設(shè)計(jì)此流程？結(jié)論二五個(gè)機(jī)箱退回公司報(bào)廢最終所獲得的收益只有處理成本的1/流程重設(shè)計(jì)練習(xí)與討論請(qǐng)各小組回成本小組選定的業(yè)務(wù)流程的評(píng)估和分析結(jié)果請(qǐng)選擇1-3種流程重設(shè)計(jì)的技巧對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)流程重設(shè)計(jì)練習(xí)與討論請(qǐng)各小組回成本小組選定的業(yè)務(wù)流程的評(píng)估和第六步：試運(yùn)行一、選擇流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理第六步：試運(yùn)行二、確定流程范圍三、理解和描述現(xiàn)四、評(píng)估現(xiàn)有的試運(yùn)行步驟中的關(guān)鍵活動(dòng)選擇試點(diǎn)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)域確定參與試點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)人員對(duì)試點(diǎn)人員進(jìn)行流程的輔導(dǎo)記錄試行結(jié)果進(jìn)行總結(jié)對(duì)未來(lái)的流程進(jìn)行修正試運(yùn)行步驟中的關(guān)鍵活動(dòng)選擇試點(diǎn)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)域推行并納入流程管理一、選擇流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理推行并納入流程管理二、確定流程范圍三、理解和描述現(xiàn)四、評(píng)估現(xiàn)推行步驟中的關(guān)鍵活動(dòng)明確流程的主管調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及績(jī)效考核內(nèi)容培訓(xùn)新流程涉及的員工實(shí)施新的流程推行改善后的績(jī)效考核制度管理實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題納入例行化的流程管理推行步驟中的關(guān)鍵活動(dòng)明確流程的主管內(nèi)容四、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容重視流程的固化和落實(shí)流程框架各大流程主流程子流程操作指導(dǎo)書(shū)表格稽查例行檢查流程是否得到落實(shí)執(zhí)行客戶測(cè)評(píng)通過(guò)關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)，監(jiān)控流程運(yùn)作效果滿意度缺陷業(yè)務(wù)流程文件化稽查和測(cè)評(píng)保障落實(shí)和執(zhí)行重視流程的固化和落實(shí)流程框架稽查客戶測(cè)評(píng)滿意度業(yè)務(wù)流程稽查和流程管理是一個(gè)持續(xù)不斷的PDCA過(guò)程顧客優(yōu)化流程（A）關(guān)注、發(fā)明、推廣確定目的（P）確定目的、范圍和業(yè)務(wù)策略設(shè)計(jì)并執(zhí)行流程（D）輸入IPD輸出稽查、測(cè)評(píng)（C）顧客要求需求產(chǎn)品和服務(wù)滿意度流程管理是一個(gè)持續(xù)不斷的PDCA過(guò)程顧優(yōu)化流程（A）確定目的流程管理的關(guān)鍵成功因素確定合格的流程負(fù)責(zé)人。實(shí)際操作流程的業(yè)務(wù)人員應(yīng)參加制定流程。流程應(yīng)打破部門(mén)之間的壁壘，不應(yīng)基于部門(mén)來(lái)寫(xiě)流程。建立完善的流程運(yùn)作支持文檔，包括規(guī)定、操作方法、標(biāo)準(zhǔn)等，明確流程每個(gè)環(huán)節(jié)的操作。流程操縱人員應(yīng)受過(guò)培訓(xùn)，以使其有資格勝任工作。定期測(cè)量、監(jiān)控和跟蹤流程運(yùn)作的績(jī)效是否符合要求。鼓勵(lì)跨部門(mén)的流程優(yōu)化小組活動(dòng)。流程每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量應(yīng)與該環(huán)節(jié)操作者的績(jī)效考評(píng)相結(jié)合。流程管理的關(guān)鍵成功因素確定合格的流程負(fù)責(zé)人。流程管理案例：國(guó)外某著名IT企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（變革）管理體制系統(tǒng)業(yè)務(wù)變革及流程優(yōu)化的組織保障業(yè)務(wù)變革的運(yùn)作和管理流程管理案例：國(guó)外某著名IT企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（變革）管理體制系為了管理業(yè)務(wù)變革和端到端的流程，公司建立了一個(gè)矩陣型的流程管理組織業(yè)務(wù)信息主管BIE企業(yè)WEB管理客戶關(guān)系管理訂單履行市場(chǎng)規(guī)劃集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)集成供應(yīng)鏈采購(gòu)IT策略、結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)IT技術(shù)開(kāi)發(fā)推廣IBM全球服務(wù)服務(wù)銷售和分銷軟件技術(shù)個(gè)人系統(tǒng)服務(wù)器還有一個(gè)BIE負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、人力資歷源、法律等其它所有業(yè)務(wù)。有一個(gè)人負(fù)責(zé)IT的策略、基礎(chǔ)架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程主管BPE為了管理業(yè)務(wù)變革和端到端的流程，公司建立了一個(gè)矩陣型的流程在公司內(nèi)，業(yè)務(wù)流程主管BPE是專職的，他所負(fù)責(zé)的是跨越不同部門(mén)的，并且是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的流程。業(yè)務(wù)流程主管BPE職責(zé)：負(fù)責(zé)完成端到端業(yè)務(wù)流程變革；管理體制流程范圍內(nèi)的開(kāi)發(fā)和推廣項(xiàng)目；擁有全球流程范圍內(nèi)的IT預(yù)算；負(fù)責(zé)使流程帶來(lái)更多的益處。

為了支持跨部門(mén)組織的BPE行駛某種相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)利，會(huì)在公司最高級(jí)別為每個(gè)流程確定一個(gè)流程贊助人。

在流程涉及的每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)里，設(shè)置了一個(gè)專職的重整伙伴，負(fù)責(zé)審視這個(gè)流程放到他的業(yè)務(wù)里所需要的東西，并且有責(zé)任進(jìn)行推廣。企業(yè)WEB管理客戶關(guān)系管理訂單履行市場(chǎng)規(guī)劃集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)集成供應(yīng)鏈采購(gòu)在公司內(nèi)，業(yè)務(wù)流程主管BPE是專職的，他所負(fù)責(zé)的是跨越不同部BIE所負(fù)責(zé)的是業(yè)務(wù)單元內(nèi)的流程和信息業(yè)務(wù)信息主管BIE的職責(zé)：負(fù)責(zé)一個(gè)業(yè)務(wù)單元內(nèi)信息的使用；協(xié)調(diào)一個(gè)業(yè)務(wù)單元內(nèi)流程的配置；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單元的需求集成和變革管理；對(duì)業(yè)務(wù)流程、IT投資及最終用戶對(duì)業(yè)務(wù)流程的滿意負(fù)責(zé)。BIE需要向所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)主管和所涉及流程的BPE匯報(bào)。服務(wù)銷售&分售軟件技術(shù)個(gè)人系統(tǒng)服務(wù)器BIE是縱向負(fù)責(zé)人BIE所負(fù)責(zé)的是業(yè)務(wù)單元內(nèi)的流程和信息業(yè)務(wù)信息主管BIE的職由業(yè)務(wù)變革/CIO承擔(dān)IBM整體的業(yè)務(wù)變革職責(zé)業(yè)務(wù)變革/CIO的職責(zé):負(fù)責(zé)通過(guò)以下方式引導(dǎo)電子商務(wù)變革:全球流程策略全球Web使能技術(shù)全球IT策略與基礎(chǔ)架構(gòu)管理世界范圍的流程和IT預(yù)算;管理外購(gòu)關(guān)系;使投資與公司策略相一致.

企業(yè)WEB管理客戶關(guān)系管理訂單履行市場(chǎng)規(guī)劃集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)集成供應(yīng)鏈采購(gòu)IT策略、結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)配置IBM全球服務(wù)服務(wù)銷售和分銷軟件技術(shù)個(gè)人系統(tǒng)服務(wù)器由業(yè)務(wù)變革/CIO承擔(dān)IBM整體的業(yè)務(wù)變革職責(zé)業(yè)務(wù)變革/CI問(wèn)題嚴(yán)重有問(wèn)題良好不相關(guān)業(yè)務(wù)單元能力評(píng)估

問(wèn)題點(diǎn)/關(guān)注點(diǎn)

首要交付件每?jī)芍芨鰾PE將如召開(kāi)一次例會(huì)(ROLLCALL),在會(huì)上通過(guò)使用相同的圖表來(lái)匯報(bào)及檢查流程狀況,溝通并解決問(wèn)題指標(biāo)計(jì)劃目前前景預(yù)算($)(直接)$58.3M$58.3M上市時(shí)間減少10%TBE零件編碼減少15%15%硬件戌本減少$250M沒(méi)有提交硬件重用率%55%^55%關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)工作結(jié)果/項(xiàng)目狀態(tài)里程碑日期1.業(yè)務(wù)單元IPD12/992.OPICM-市場(chǎng)規(guī)劃集成6/993.開(kāi)發(fā),支持應(yīng)用的2000問(wèn)題準(zhǔn)備就緒6/994.安裝過(guò)程2000問(wèn)題準(zhǔn)備就緒7/995.配置產(chǎn)品經(jīng)理8/99問(wèn)題點(diǎn)/關(guān)注點(diǎn)擁用人解決日期PMPOK硬件可獲得性Watson/Bames2/99加快產(chǎn)品經(jīng)理的配置Bames2/99IGSESIT硬件可獲得性Kirby2/99CATIA與IDEASBames/Gustlin3/99領(lǐng)域工作結(jié)果/項(xiàng)目狀態(tài)決策點(diǎn)日期CRMFFIPDISCIPD聯(lián)接MPEWMPROCCHQIGSIPD變革PSGIPD變革S&DIPD變革SVRIPD變革SWGIPD變革TGIPD變革SASTDBTRNBP依賴性評(píng)估SVRTGPSGSWGSGSAMCRGSEMEAGSAPS&DAMCREMEAAP問(wèn)題嚴(yán)重有問(wèn)題良好不相關(guān)業(yè)務(wù)單元能力評(píng)估BPE將在年底對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估的結(jié)果將會(huì)影響B(tài)PE以及業(yè)務(wù)部門(mén)管理者的薪酬整個(gè)評(píng)估包括了個(gè)人評(píng)估和部門(mén)評(píng)估:個(gè)人評(píng)估

-個(gè)人績(jī)效承諾;-年度執(zhí)行情況評(píng)估;-工資變化的影響.組織評(píng)估

-年度設(shè)置的目標(biāo);-季度評(píng)估-目標(biāo)的進(jìn)展;-最終的評(píng)估影響到薪酬.

評(píng)估的指標(biāo)是大家一致達(dá)成的,并且由一個(gè)文檔確定下來(lái).SVRIMOSSDNHDPS&TPSGSWGGSISUSMBS&DNAEMEAAPLAScoreCRM=====+==+=+====IPD==+=-======ISC===-=+=+===FF=======得分===--====+=====1998薪酬指標(biāo)評(píng)價(jià)表+超額完成指標(biāo)=完成指標(biāo)-未完成指標(biāo)BPE將在年底對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估的結(jié)果將會(huì)影響B(tài)樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。11月-2211月-22Monday,November7,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。01:12:0201:12:0201:1211/7/20221:12:02AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2201:12:0201:12Nov-2207-Nov-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。01:12:0201:12:0201:12Monday,November7,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。11月-2211月-2201:12:0201:12:02November7,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年11月7日1:12上午11月-2211月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。07十一月20221:12:02上午01:12:0211月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十一月221:12上午11月-2201:12November7,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/11/71:12:0201:12:0207November2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。1:12:02上午1:12上午01:12:0211月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。11月-2211月-2201:1201:12:0201:12:02Nov-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/11/71:12:02Monday,November7,2022相信相信得力量。11月-222022/11/71:12:0211月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。11月-2211月-22生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。11月-2211月-22Monday,November7,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。01:12:0201:12:0201:1211/7/20221:12:02AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2201:12:0201:12Nov-2207-Nov-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。01:12:0201:12:0201:12Monday,November7,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2201:12:0201:12:02November7,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年11月7日1:12上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?7十一月20221:12:02上午01:12:0211月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月221:12上午11月-2201:12November7,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/11/71:12:0201:12:0207November2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。1:12:02上午1:12上午01:12:0211月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。11月-2211月-2201:1201:12:0201:12:02Nov-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/11/71:12:02Monday,November7,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。11月-222022/11/71:12:0211月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。11月-2211月-22業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理目錄一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)技術(shù)

1、業(yè)務(wù)流程框架定義

2、業(yè)務(wù)流程框架定義

3、VISIO2000在流程繪制中的應(yīng)用三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）

1、選擇流程

2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)

3、理解和描述現(xiàn)有的流程

4、評(píng)估流程、差距分析

5、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程

6、試運(yùn)行

7、推行并納入流程管理四、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善

1、流程管理的運(yùn)作組織和運(yùn)作方式

2、案例：IBM等公司

目錄一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客

內(nèi)容

一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客內(nèi)容流程游戲分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3-8人各流程主管負(fù)責(zé)安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色游戲進(jìn)行計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī)游戲內(nèi)容：各小姐根據(jù)給定的規(guī)則設(shè)計(jì)、測(cè)試和實(shí)施流程流程游戲分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3-8人思考什么是流程？思考兩個(gè)關(guān)鍵詞：流程的顧客是誰(shuí)顧客的訂單是什么兩個(gè)關(guān)鍵詞：流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（Process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程客戶需求產(chǎn)品/服務(wù)輸入輸出

活動(dòng)1活動(dòng)3活動(dòng)2流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（Process）？（Ha組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；顧客產(chǎn)品/服務(wù)需求輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情高效的團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)1活組織和文化的演變—在企業(yè)里的官僚和呆板堅(jiān)固的部門(mén)墻只關(guān)注各自孤立的活動(dòng)；只關(guān)注上司的感覺(jué)；只關(guān)注局部效率；組織和文化的演變—在企業(yè)里的官僚和呆板堅(jiān)固的部門(mén)墻觸目驚心的統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。觸目驚心的統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過(guò)程階段1階段2階段3設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服產(chǎn)品開(kāi)發(fā)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)以流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的部門(mén)職能驅(qū)運(yùn)的動(dòng)營(yíng)認(rèn)同的流程、但部門(mén)職能占據(jù)主導(dǎo)企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過(guò)程市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶

的需求和滿意

過(guò)去現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)程度：溫和的激烈的變化速度和頻率：緩慢的快速的顧客的要求：軟弱的高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便為客戶的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。

市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶

的需求和滿意企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程

管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系；定期評(píng)估流程的運(yùn)作績(jī)效；建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制；把流程從職能組織的背后移到前面來(lái)流程A流程B部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)產(chǎn)品或服務(wù)部門(mén)/職能目標(biāo)企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程

管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程內(nèi)容

二、流程設(shè)計(jì)技術(shù)內(nèi)容管理支持流程根據(jù)公司的業(yè)價(jià)值鏈定位,設(shè)計(jì)端到端的流程體系框架主業(yè)務(wù)流程主業(yè)務(wù)流程是直接增值的流程,例如:

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)的制造銷售產(chǎn)品/服務(wù)客戶服務(wù)這是企業(yè)產(chǎn)生利潤(rùn)和收益的核心作業(yè)管理支持流程支持流程為其它流程提供基本的框架和底層基礎(chǔ)沒(méi)有這些管理支持流程,核心流程不可能有效運(yùn)作客戶主業(yè)務(wù)流程管理支持流程根據(jù)公司的業(yè)價(jià)值鏈定位,設(shè)計(jì)端到端的流程體系框架例:國(guó)內(nèi)一家高科技公司的流程體系框架市場(chǎng)管理集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理集成供應(yīng)鏈客戶服務(wù)客戶行政采購(gòu)IT財(cái)務(wù)人力資源支持流程主業(yè)務(wù)流程例:國(guó)內(nèi)一家高科技公司的流程體系框架市場(chǎng)管理集成產(chǎn)品客戶關(guān)系例:一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖例:一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖

管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行

整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織

制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃

產(chǎn)品分析

市場(chǎng)劃分各端到端業(yè)務(wù)流程相互之間存在著緊密的聯(lián)系,例如市場(chǎng)規(guī)劃使業(yè)務(wù)策略與客戶關(guān)系管理和集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)緊密的聯(lián)系在一起了解市場(chǎng)市場(chǎng)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略推廣管理:傳遞信息創(chuàng)造機(jī)會(huì)關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理重要的接口關(guān)系明確的潛在的

管理產(chǎn)品生命周期

發(fā)布及推廣

驗(yàn)證及取得專利

開(kāi)發(fā)及測(cè)試

詳細(xì)設(shè)計(jì)及項(xiàng)目規(guī)劃概念需求設(shè)計(jì)集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理管理和評(píng)整合業(yè)務(wù)制定業(yè)務(wù)公司流程框架業(yè)務(wù)模型人力資源市場(chǎng)管理集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理集成供應(yīng)鏈客戶服務(wù)在框架指導(dǎo)下，確定各大流程的運(yùn)作模式并逐步層細(xì)化業(yè)務(wù)主流程及子流程操作指導(dǎo)及表格概念計(jì)劃開(kāi)發(fā)驗(yàn)證發(fā)布生命周期主流程:一級(jí)子流程:二級(jí)流程:公司流程業(yè)務(wù)模型人力資源市場(chǎng)集成產(chǎn)客戶關(guān)集成供客戶在框架指導(dǎo)案例：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程結(jié)構(gòu)圖投資組合管理確認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力(可選)

客戶$APPEALS確定用戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場(chǎng)混合因素設(shè)計(jì)渠道GBM(Global)BrandManagerIPMTPOT概念決策評(píng)審點(diǎn)計(jì)劃決策評(píng)審點(diǎn)可獲得性決策評(píng)審點(diǎn)壽命終止決策評(píng)審點(diǎn)概念計(jì)劃開(kāi)發(fā)評(píng)審發(fā)布生命周期項(xiàng)目管理流程度量完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法早期警告指示-完美的行評(píng)審點(diǎn)執(zhí)行-階段性的時(shí)間和投資等

公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會(huì)生產(chǎn)較簡(jiǎn)單的派生產(chǎn)品使用決定性的測(cè)試案例：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程結(jié)構(gòu)圖投資組合管理流程設(shè)計(jì)的原則關(guān)注點(diǎn)：堅(jiān)持關(guān)注客戶需求高增值：盡量減少不增值的活動(dòng)，能夠體現(xiàn)快速、低成本、正確、容易簡(jiǎn)明、易于理解：使用通用的圖形語(yǔ)言，使整個(gè)組織都易于理解并達(dá)成共識(shí)，幾乎不用過(guò)多解釋或培訓(xùn)…因?yàn)閳D形是最直接的表達(dá)方式流程設(shè)計(jì)的原則關(guān)注點(diǎn)：堅(jiān)持關(guān)注客戶需求設(shè)計(jì)原則的重要來(lái)源是客戶需求客戶研究/調(diào)查/反饋客戶的需求客戶的認(rèn)知和期望需求的流程能力（要什么）流程設(shè)計(jì)原則（怎么做）設(shè)計(jì)原則的重要來(lái)源是客戶需求客戶研究/調(diào)查/反饋客戶的需求需可以通過(guò)多個(gè)研討會(huì)（workshop）來(lái)設(shè)計(jì)主流程及子流

指定流程主管，組建流程設(shè)計(jì)小組，通過(guò)研討會(huì)、訪談等多種方法來(lái)收集流程設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)和定義流程。流程定義模板顧客滿意周期缺陷成本決策支持流程評(píng)估評(píng)分可以通過(guò)多個(gè)研討會(huì)（workshop）來(lái)設(shè)計(jì)主流程及子流流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具邏輯流程圖和物理流程圖

流程可以從邏輯上和物理上兩個(gè)角度進(jìn)行描述：邏輯流程不考慮約束條件發(fā)生了什么錄入訂單業(yè)務(wù)角度物理流程要考慮約束條件誰(shuí)來(lái)做做什么怎么做錄入訂單細(xì)節(jié)成本地點(diǎn)時(shí)間流程角度訂單系統(tǒng)。。。。邏輯流程圖和物理流程圖流程可以從邏輯上和物理上兩個(gè)角度三種工具的主要用途邏輯流程圖可用于描述某一高層次的、邏輯的流程框架結(jié)構(gòu)；通常作為重新設(shè)計(jì)流程的基準(zhǔn)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)；主要用來(lái)界定一個(gè)流程重整或優(yōu)化項(xiàng)目的范圍；工作流向圖可用于描述某一中間層次的主流程或子流程；開(kāi)始建立邏輯流程與其物理流程之間的橋梁關(guān)系；通常用于編制重整項(xiàng)目或流程的活動(dòng)清單；物理流程圖可用于描述多個(gè)層次的具體運(yùn)作流程，既可以描述現(xiàn)有的流程，也可以洋細(xì)定義未來(lái)的流程；