服裝門店的管理

服裝門店的管理為什么要進(jìn)行服裝門店管理培訓(xùn)？以連鎖零售企業(yè)為例，作為一個企業(yè)集團(tuán)，總部通常設(shè)有商品采購部、營運(yùn)部、財務(wù)部、發(fā)展部等職能部門，而服裝門店則是分布在各處、以直營店或加盟店的形式存在、直接面對消費(fèi)者的最終銷售環(huán)節(jié)。從經(jīng)營功能上看，總部具有全面的管理規(guī)劃和商品開發(fā)、采購、配送、經(jīng)營模式開發(fā)研究、經(jīng)營指導(dǎo)等多方面功能；各服裝門店在其支持和幫助下，具有最終銷售功能。雖然看起來服裝門店只是一家服裝門店，但連鎖總部花費(fèi)大量人力、財力、物力，精心設(shè)計升發(fā)的各種經(jīng)營手段和方式，最終卻要在服裝門店日常營業(yè)中體現(xiàn)出來。服裝門店營運(yùn)環(huán)節(jié)可以說是連鎖經(jīng)營企業(yè)與消費(fèi)者直接見面、最后接受消費(fèi)者檢驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服裝門店管理培訓(xùn)的意義一一零售業(yè)所涵蓋的商品范圍非常廣泛，如大型綜合超市的經(jīng)營范圍從生鮮食品到各式各種的雜貨，幾乎食、衣、住、行、育、樂的商品都可能被販賣，而這些不同類的商品的特性又不一樣，保存條件、販賣方法、運(yùn)輸方法、處理技術(shù)、陳列要領(lǐng)等各不相同，故將表面看來毫無聯(lián)系，而實(shí)質(zhì)卻有著千絲萬縷聯(lián)系的個體商品，根據(jù)某些特性或是用途功能分門別類予以歸納，并利用編號原則，有秩序、有系統(tǒng)地加以整理組合，就變得日益重要起來。服裝門店的營運(yùn)與管理是服裝門店管理的中心環(huán)節(jié)。服裝門店的規(guī)模效益取決于每個服裝門店的經(jīng)營業(yè)績，每個服裝門店的經(jīng)營狀況直接關(guān)系到服裝門店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此，必須加強(qiáng)和提高服裝門店的經(jīng)營管理水平。服裝門店管理培訓(xùn)前言：服裝門店裝修很漂亮可顧客還是不進(jìn)店？我們熱情招呼，顧客卻沉默不語？我們引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，可他卻無動于衷？顧客很喜歡我們的東西，卻拼命殺價？眼看就要成交，卻被閑逛客一句話搞砸？無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎。顧客總是表情漠然毫無反應(yīng)；無論我們怎樣積極引導(dǎo)購買，顧客總是心存疑慮，銷售因此功虧一簀;無論我們的商品價格降得多低.鼷客總是對價格存在異議；無論我們怎樣提升服務(wù)質(zhì)量。顧客還是對我們有很多意想不到的要求;顧客越來越難以滿足。顧客的要求越來越苛刻，我們該怎么說，怎么做？在市場競爭日趨激烈的今天，終端服裝門店在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮著越來越重要的作用，而企業(yè)也逐漸意識到，要提高服裝門店的銷售業(yè)績，決勝市場，就必須提高服裝門店管理人員的技能水平。服裝門店管理培訓(xùn)的類型一一以一家大型百貨店和綜合超市為例，經(jīng)營的商品通常包括下面幾類：⑴百貨類。大家電、小家電、五金工具、汽車用品、服裝用品及服裝、洗滌日化、衛(wèi)生用品、紙制品、化妝品、服飾及鞋類、嬰兒用品、貼身針紡、文具、箱包、玩具、體育用品、藝術(shù)品、書刊、影像制品、鐘表、攝影器材等。(2)干貨食品類。糧油、調(diào)味品、南北干貨、雜糧、飲料、酒、沖調(diào)飲品、罐頭、糖果餅干、保健品、休閑小吃等。服裝門店管理培訓(xùn)的分類原則一一.科學(xué)性原則商品分類是為了更易于管理、統(tǒng)計、分析和決策，更易于購買、消費(fèi)和使用，只有科學(xué)的商品分類，才能更有效地實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，否則只會帶來更多的混亂。商品分類的科學(xué)性原則包括科學(xué)地確定商品所包括的范圍，明確商品分類的目的，統(tǒng)一商品名稱，選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志。商品分類時應(yīng)科學(xué)地選擇合理分類標(biāo)志。商品有許多屬性特征，如顏色、式樣、用途、包裝等，如果用顏色、式樣、包裝這些非本質(zhì)特征來作為商品的分類體系，將不能正確區(qū)分商品，使商品分類的作用大打折扣。商品分類后的名稱必須科學(xué)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一，力求簡單明了，高度概括該商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征，同時要避免區(qū)分的困難和混亂。.系統(tǒng)性原則隨著社會的發(fā)展，新商品不斷出現(xiàn)，為使分類能更好地包括這些新商品，不破壞原有的商品分類系統(tǒng)，商品分類體系要為新商品的出現(xiàn)留有足夠的位置。服裝門店店長管理素質(zhì)的幾個方面：1、他要能帶領(lǐng)店長完成目標(biāo)；2、他要讓標(biāo)準(zhǔn)化具體落實(shí)，形成習(xí)慣；3、他要檢查，評估；4、他要指導(dǎo)改進(jìn)和處罰；5、他要儲備人員，令團(tuán)隊穩(wěn)定；6、他要抓住核心大客戶，保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系；7、他要熟悉所有流程，并有經(jīng)驗(yàn)；8、他要敢于承擔(dān)責(zé)任；9、他要正直；10、他要不怕困難；服裝門店銷售管理培訓(xùn)的“天龍八部”：1、健康的身心心理學(xué)家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時間來發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購銷售人員的內(nèi)在美。因此，導(dǎo)購銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。2、明確的目標(biāo)成功的業(yè)務(wù)人員首先要有明確的目標(biāo)。明確的目標(biāo)通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個階層，即找到潛在顧客。顧客目標(biāo)群定位的錯誤，會使導(dǎo)購銷售人員浪費(fèi)很多時間，卻一無所獲。3、顧客開發(fā)能力優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員都具有極強(qiáng)的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，導(dǎo)購銷售人員才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力。4、強(qiáng)烈的自信自信是成功人員必備的特點(diǎn)，成功的導(dǎo)購銷售人員自然也不例外。只有充滿強(qiáng)烈的自信，導(dǎo)購銷售人員才會認(rèn)為自己一定會成功。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。5、專業(yè)知識強(qiáng)銷售致勝關(guān)鍵的第五個要素是極強(qiáng)的專業(yè)知識。優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員對產(chǎn)品的專業(yè)知識比一般的業(yè)務(wù)人員強(qiáng)得多。針對相同的問題，一般的業(yè)務(wù)人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的導(dǎo)購銷售人員則能立刻對答如流，在最短的時間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。6、找出顧客需求快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個關(guān)鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得訂單。7、銷售解說技巧銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在做商品說明解說時，善于運(yùn)用簡報的技巧，言簡意賅，準(zhǔn)確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。8、擅長處理反對意見善長處理反對意見，轉(zhuǎn)化反對意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個要素。優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于一般導(dǎo)購銷售人員。銷售市場的競爭非常強(qiáng)烈，顧客往往會有多種選擇，這就給導(dǎo)購銷售人員帶來很大的壓力。服裝門店服務(wù)管理培訓(xùn)的“六脈神劍”：1、六脈神劍第一式：迎賓如果你是中檔消費(fèi)的品牌，客人進(jìn)店：你自然的微笑表示“歡迎光臨某某品牌”，讓他意識到你已經(jīng)注意到他，并隨時為他提供服務(wù)（不是立刻上去）就可以了；如果你是高檔消費(fèi)有定層次的品牌，客人進(jìn)店你最好來個問候：“早上好”等。2、六脈神劍第二式：尋機(jī)男性一般的購物者不喜歡喋喋不休，不喜歡被緊跟打擾，所以在迎賓完畢進(jìn)入尋機(jī)（尋找接待答話的時機(jī)）的動作是比較安全、卓越的服務(wù)。3、六脈神劍第三式：開場在客人被某款衣服吸引的時候，這代表你的時機(jī)來了：“先生，這款深色的西裝在參加正式場合穿非常合適，如果平常上班穿著也很好的搭配?！薄斑@個面料是**織的，非常適合您在這個春夏季節(jié)穿戴……”“先生，像您經(jīng)常旅行的商務(wù)人士，這種經(jīng)過處理，質(zhì)輕防皺、易打理的毛料商務(wù)休閑款非常適合您。”“先生，您需要什么？”、“先生，喜歡的話試穿下”、“我們是意大利名牌”……這些語言輕飄飄，踉上面的語言相比一一綿軟無力，不如不說。4、六脈神劍第四式：試穿在你專業(yè)語言的影響下，本沒有主張的他開始體驗(yàn)到價值了。在客人穿上西服走出試衣間的時候，你馬上迎上去：單漆下跪，仔細(xì)認(rèn)真的態(tài)度幫他把褲長挽到里面去，這一招要做到他的內(nèi)心里去，讓他感受下女性無微不至體貼，喚醒他內(nèi)心觸動；然后站起幫他把西服的扣子全部系上，把各個部位拉平展開，一副專業(yè)認(rèn)真樣子告訴他：“因?yàn)槊總€人的身材不同，試穿是挑選西裝最準(zhǔn)確的方式。我要幫您留意袖長、肩寬、袖籠、身長以及扣上扣子的腰身是否合身，特別是西裝的肩線應(yīng)與肩膀吻合，同時您雙手舉一下，擺動幾下，以確定穿上后活動自如……”這話不要銷售人員說完的時候，這個男性購物者早已發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)定:買衣服就要買這樣的！值！所以六脈神劍這一劍下去，差不多客人就不會動彈了，你就開始準(zhǔn)備后面的連帶銷售吧！5、六脈神劍第五式：開單在最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進(jìn)入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內(nèi)心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發(fā)生。開完了這單，不要那么快地送他出門一一襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮包、皮帶、襪子你都可以幫幫人家的忙，搭配一下，看看效果。6、六脈神劍第六式：送客所有可以成交的可能都結(jié)束的時候，在客人表示“你的服務(wù)真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，你就可以送客了，這個客人絕對值得你和他并排溝通一直送到門口甚至樓下或者停車場，問他要不要幫忙叫個的土或找下車子。在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言多談?wù)勔路谋ｐB(yǎng)：“李先生，好西服，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后……”各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！會幫你帶回不少回頭客！“服裝門店銷售咨詢式培訓(xùn)”具有以下三個特點(diǎn)：首先，是行業(yè)的專業(yè)性。譚老師的“咨詢式培訓(xùn)”的專業(yè)性建立在多年與建材行業(yè)企業(yè)打交道，具有多年的建材行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)上，以及行業(yè)相匹配的專家團(tuán)隊和講師團(tuán)；其次，是個性化定制。就針對企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，因人而異、因地制宜擬訂個性化的課程：再次，是情景模擬化。以情景式的訓(xùn)練辦法，取代傳統(tǒng)單一口頭授課，避免“光說不練”的培訓(xùn)誤區(qū)，掌握實(shí)在的營銷方法和技巧。服裝門店管理培訓(xùn)之顧客管理一一美發(fā)店經(jīng)營中，員工管理做好了，自然就能夠通過美發(fā)師的手藝以及溝通能力吸引顧客。美發(fā)店要想做好顧客管理，有以下關(guān)鍵點(diǎn)：一、用心為顧客服務(wù)。美容美發(fā)行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，因此，顧客至關(guān)重要。對于第一次來接受服務(wù)的顧客，其目的主要是想看看這里的服務(wù)到底如何，因?yàn)楝F(xiàn)在美容美發(fā)店太多，他們選擇消費(fèi)也會店比三家。當(dāng)然也有一些新顧客，是偶然來到店里消費(fèi)，都要給其一個良好的第一印象。在服務(wù)過程中，要通過一些細(xì)節(jié)讓顧客感受到服務(wù)是十分真誠的，比如在顧客等待的時候送上一杯水、一本雜志以及一個微笑。在為顧客設(shè)計發(fā)型時，注重顧客的意見。二、將顧客歸納分類，掌握顧客需求。為了提高顧客滿意度，美發(fā)店需要對顧客按照其需求進(jìn)行分類，幫助發(fā)型師、助理建立更精確的概念。大致說來，學(xué)生族群要爭取同伴認(rèn)同，多半喜歡跟隨流行;25?35歲的上班族擁有自己思維跟品味，會要求展現(xiàn)個人的獨(dú)特性;35?60歲的消費(fèi)者多半已是公司主管、公司負(fù)責(zé)人，講求的是質(zhì)感踉享受;60歲以上則要求簡單、方便。三、重視顧客對美發(fā)店的投訴如果一位顧客對美發(fā)店的投訴沒有得到很好的解決，這位顧客回去至少影響他周遭的5個人，這5個人對美發(fā)店自然不會有好印象，因此，對于顧客的投訴，美發(fā)店一定要重視起來。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本店及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美發(fā)店創(chuàng)造了高的顧客滿意度。了解到顧客不滿意所在才能更好地改進(jìn)。四、強(qiáng)硬推銷不可取一般顧客都會十分反感強(qiáng)硬推銷。各行各業(yè)都有推銷，人們天生具有自我保護(hù)的意識，強(qiáng)行推銷往往不能達(dá)到很好的效果，因?yàn)闆]有把顧客放在第一位，而是把業(yè)績放在第一位。即使成功了，往往不會再有第二次購買。所以不要只看眼前的銷售業(yè)績，要看長遠(yuǎn)的、潛在的消費(fèi)能力。五、提高員工的專業(yè)知識在和顧客溝通的過程中，員工很強(qiáng)的專業(yè)知識也是非常重要的。通過專業(yè)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高相關(guān)知識和操作技巧，才能讓顧客對員工的專業(yè)能力信服。這種專業(yè)除了體現(xiàn)在具體的操作手法上，在與顧客溝通時，也要表現(xiàn)在對相關(guān)知識的表達(dá)上。服裝門店管理培訓(xùn)的內(nèi)容一一1、企業(yè)知識的培訓(xùn)。包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號等。2、產(chǎn)品知識的講解。包括面料知識、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識外，每次新品上市時培訓(xùn)人員都應(yīng)完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點(diǎn)，以方便導(dǎo)購的學(xué)習(xí)。3、陳列知識的培訓(xùn)。從目前終端市場的發(fā)展情況來看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精耕細(xì)作。4、銷售技巧的灌輸。這個步驟直接影響業(yè)績的產(chǎn)生，應(yīng)從顧客個性分析開始，將接待步驟、應(yīng)對技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導(dǎo)購人員深刻領(lǐng)會。5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范。主要包括售前、售中和售后等幾個階段的服務(wù)內(nèi)容。對于一些細(xì)節(jié)，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問題，都要做出詳細(xì)的規(guī)范。國內(nèi)家紡品牌發(fā)展到今天，雖然尚處啟蒙階段，但從個別強(qiáng)勢品牌的發(fā)展過程和后勁來看，我們分明已看到了家紡界的“雅戈爾“，甚至是“夏奈爾”。很多企業(yè)在加大品牌發(fā)展力度的同時，最注重的往往多是廣告的宣傳、產(chǎn)品的創(chuàng)新等，容易忽略服務(wù)的品牌化。很多家紡企業(yè)也的確是很重視終端管理能力的提升，注重專賣店店長的培養(yǎng)，以及對導(dǎo)購員的培訓(xùn)。而實(shí)際的效果往往差強(qiáng)人意。譚小芳老師針對這種情況，提出了服裝門店管理規(guī)范的如下規(guī)定：第一條凡屬本企業(yè)的所有服裝門店，包括直營店與加盟店都必須嚴(yán)格執(zhí)行服裝門店形象管理規(guī)范。第二條所有服裝門店必須隨時按照服裝門店形象規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自查，以確保服裝門店形象達(dá)到最佳水準(zhǔn)。第三條各服裝門店整體的形象自我檢查每月不少于一次，店長為自查的責(zé)任人。第四條各店長對自查發(fā)現(xiàn)的不足與問題必須加以改進(jìn)，并列入下階段服裝門店工作重點(diǎn)。第五條督導(dǎo)為派往各服裝門店進(jìn)行形象督察的主要責(zé)任人。第六條督導(dǎo)每月必須將服裝門店形象督察納入工作計劃，并報營運(yùn)部經(jīng)理審批。第七條督導(dǎo)到店前必須明確檢查重點(diǎn)。第八條每次對服裝門店的形象督察不得少于三小時。第九條為保證巡察結(jié)果的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，督導(dǎo)及巡察人員有權(quán)不事先告知服裝門店身份。第十條督導(dǎo)現(xiàn)場督察時必須遵循全面掃視、重點(diǎn)查看、抽樣檢查原則。第十一條督導(dǎo)應(yīng)隨身攜帶照相機(jī)，對于重點(diǎn)檢查項目可進(jìn)行拍照，以真實(shí)記錄現(xiàn)場情況。第十二條對于現(xiàn)場改善的項目，在改善完成后，也必須進(jìn)行拍照，以便進(jìn)行前后對比。家紡專賣店的日常運(yùn)營管理應(yīng)該推行5S現(xiàn)場管理：1、整理將服裝門店內(nèi)的物品分類，把不用的物品及落后的營銷觀念堅決清除掉；把計算器、銷售表單、宣傳單等經(jīng)常用的東西放在容易取到的位置。及時更新價格標(biāo)簽及海報，及時更新新產(chǎn)品，給顧客創(chuàng)造一個整潔優(yōu)雅的購物環(huán)境。2、整頓將買場內(nèi)有用的物品分類整理擺放好，進(jìn)行標(biāo)識。特別是樣品、價格牌、POP、銷售表單等物品要擺放整齊美觀大方，杜絕亂堆亂放，物品雜亂不堪，確保為顧客提供及時周到的服務(wù)。3、清掃服裝門店內(nèi)的天花板、墻面、地面、柜臺及商品每天必須及時清掃干凈，破損的東西必須及時維修或更換，不得播放不文明的音像制品。要求員工保持個人衛(wèi)生，衣著整齊得體，保持良好的形象和精神狀態(tài)為顧客服務(wù)。4、清潔維持整理、整頓、清掃這三項工作，定期與不定期自我檢查或相互檢查，每天上下班花幾分鐘的時間作好5S工作。5、教養(yǎng)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保每個員工養(yǎng)成良好的生活及工作習(xí)慣。使員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)習(xí)慣，使員工能遵守規(guī)章制度，能積極學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識。如何培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)在哪里呢？譚老師今天著重講一講形象方面，主要包括：1、服裝門店形象。第一印象好不好就完全體現(xiàn)在服裝門店形象上了，它可以給人美好的想象，也可以給人一種信任。無論是門頭形象、櫥窗形象、服裝門店裝修、服裝門店衛(wèi)生狀況都是吸引顧客的重要因素。2、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列的目的就是要抓住消費(fèi)者的眼、手、心，陳列生動化，增強(qiáng)服裝門店氣氛（吸引眼球）；規(guī)范統(tǒng)一的陳列，給人以專業(yè)的感覺（抓住心）分類陳列，方便消費(fèi)者尋找（抓住眼）；對比陳列，方便消費(fèi)者體驗(yàn)和感受（抓住手、抓住心）。3、個人形象。個人形象主要包括：基本表情、基本容貌、著裝。（1）表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、不卑不亢、笑容常在、親切自然。（2）基本容貌要求是：女職員：頭發(fā)：長發(fā)束起，不用華麗的頭發(fā)飾物；不染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔。面部：化淡妝，不做眼線畫眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清潔和明快的笑臉；手：不涂指甲油（自然色除外），不留長指甲，不戴除結(jié)婚（訂婚）戒指以外的首飾。男職員：頭發(fā)：前不遮額，后不及領(lǐng)，旁不蓋耳；經(jīng)常清洗，保持清潔；不染發(fā)（黑色除外）；面部:不蓄胡須，經(jīng)常刮臉；不讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛；注意保持面部清潔和明快的笑臉。指甲：不要過長，修剪整齊。（3）著裝的總體要求是專業(yè)、整齊、清潔、挺括、大方。4、個人禮儀。個人禮儀包括：體態(tài)、行為規(guī)范及聽說規(guī)范。（1）體態(tài)：A、基本站姿。不拱背彎腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐整個身體，一定要穿適合的鞋子，盡量不要穿高踉鞋上崗。a、頭部抬起，雙眼平視前方；6、雙肩放松，呼吸自然，腰部自立；。、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；d、兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀；e、身體不能靠在展臺或展柜上。B、接待姿勢：a、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務(wù)的對象；6、雙腳一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；c、全身自然放松，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)調(diào)整。C、行進(jìn)姿勢：a、在營業(yè)場所應(yīng)保持禮貌，不得橫沖直撞；6、講究“先來后到”，“禮讓三分”，不能搶先；c、顧及他人存在，不得阻擋道路；4、講究公德，不可不守秩序；e、注意保持風(fēng)度，不可蹦蹦跳跳；f、有優(yōu)雅的行進(jìn)姿勢；g、儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務(wù)主動、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到。D、進(jìn)行中的手勢：a、介紹產(chǎn)品時，右手介紹，手掌應(yīng)五指并攏，手心向上，需要時左手也可輔助介紹，有必要時左手可拿筆和本子便于記錄顧客的要求；b、嚴(yán)禁將手放在褲袋，嚴(yán)禁抓頭發(fā)、挖耳朵等不文雅的手勢。（2）行為規(guī)范：a）嚴(yán)禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧。b）不在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊。c）行坐端正，舉止文明。不能有伸懶腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅動作。進(jìn)辛辣異味食物后應(yīng)注意漱口。d）顧客正在看貨時，切勿從中間穿過。e）不斜眼偷看顧客。f）盡量讓服裝門店環(huán)境輕松，不給顧客壓迫感，讓其在店里停留時間延長。g）如果顧客帶小孩，應(yīng)盡量安護(hù)好小孩，送些店里的小禮品（如氣球等）。（3）聽說規(guī)范：a）不要抱著胳膊接待顧客。b）不要把手插在褲袋里說話。c）不要上下打量著顧客服務(wù)說話。d）咳嗽打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮掩。e）不要邊吃東西邊接待顧客。f）不要嘲笑顧客。g）說話時注意觀察顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨。h）說話有邏輯，突出重點(diǎn)，不講多余的話，不過分夸張。i）說話避免使用命令式，少用否定句。j）當(dāng)顧客說話時，不要打斷或眼光飄移，應(yīng)正視著對方的眼睛認(rèn)真傾聽。k）當(dāng)顧客在思索時，不要輕易插話。1）不對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開。服裝門店管理技巧培訓(xùn)一一一、店長的主要職責(zé)與范圍（1）總部各項指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行（2）完成總部下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)（營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)）（3）服裝門店職工的安排與管理（4）監(jiān)督與改善服裝門店各部門個別商品損耗管理（5）監(jiān)督和審核服裝門店的會計，收銀等作業(yè)（6）掌握服裝門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和直銷商品的淘汰。（7）維護(hù)服裝門店的清潔衛(wèi)生與安全（8）教育、指導(dǎo)工作的開展（9）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議（10）顧客投訴與意見處理（11）其他非固定模式的作業(yè)管理（12）各種信息的書面匯報二、特殊陳列法1、不規(guī)則陳列法2、整齊陳列法3、隨機(jī)陳列法4、盤式陳列法5、兼用隨機(jī)陳列法6、端頭陳列法7、島式陳列法8、細(xì)縫陳列法9、突出陳列10、懸掛列法11、比較性陳列三、顧客購物的心理過程（一）店貌感受（商店的裝飾，衛(wèi)生，秩序，商品的陳列等會給顧客留下深刻的印象。這種印象的好壞會直接影響到購物的興趣，尤其是購物環(huán)境與商品相稱，也會直接影響到消費(fèi)者的購物興趣。）（二）知曉商品（購物進(jìn)入商店后，根據(jù)其購物目的會有選擇的去知覺商品。）（三）觀察了解（商品選定后，顧客就會接近柜臺或貨架）（四）引起興趣（所謂興趣，就是人的一種迫切要求，即認(rèn)識某種事物或參加某種活動的強(qiáng)烈的心理傾向。）（五）產(chǎn)生聯(lián)想（這種聯(lián)想是一種由當(dāng)前感知的事物引起的，對與之有關(guān)的另一事物回憶或設(shè)想的心理活動。）（六）激發(fā)欲望（這個階段中，由于顧客對商品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。）（七）比較判斷（進(jìn)一步對商品的質(zhì)量、價格、樣式等進(jìn)行判斷比較，或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)行細(xì)致的區(qū)別比較，權(quán)衡利弊。）（八）決定購買（顧客通過對商品的判斷作出購買決定）（九）采取行動（購物決定一經(jīng)作出，就會付諸于購物行動）（十）購后體驗(yàn)（顧客購買后，會對服裝門店的店風(fēng)、店貌、商品、服務(wù)態(tài)度等留下服務(wù)）四、變價作業(yè)應(yīng)注意的事項（1）在未接到正式變價通知之前，理貨員不得擅自變價（2）正確預(yù)計商品的銷量，協(xié)助店長做好變價商品的準(zhǔn)備（3）做好變價商品標(biāo)價的更換，在變價開始和結(jié)束時都要及時更換商品的物價標(biāo)牌以及貼在商品上的價格標(biāo)簽。（4）做好商品陳列位置的調(diào)整工作（5）隨時檢查商品在變價后的銷售狀況，注意了解消費(fèi)者和競爭店的反應(yīng)，協(xié)助店長做好暢銷變價商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預(yù)期而造成商品過剩的具體處理工作。五、收銀員裝袋作業(yè)管理（1）根據(jù)不同的購買量選擇不同尺寸的購物袋。（2）不同性質(zhì)的商品必須分裝如：生鮮和干貨類。（3）掌握正確的裝袋順序：①硬與重的商品墊底裝袋②正方行或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)③瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損④易碎品或較輕的商品置于袋中的上方。（4）冷凍品、豆制品等容易出水的商品和魚、菜等應(yīng)與其他包裝袋包裝妥后再放入大袋，或經(jīng)過顧客同意不入大袋。（5）確定附有蓋子的商品都已經(jīng)栓緊。（6）裝入的商品不可高與袋口，以免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放入另個袋中。(7)確定將服裝門店的傳單宣傳品裝及贈品放入顧客的購物袋中。(8)入袋時應(yīng)將不同客人的商品分辨清楚，要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。(9)對包裝不下的體積過大的商品要另用繩子捆好，方便顧客提拿。(10)提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。六、現(xiàn)場促銷的方式(1)限時折扣，即服裝門店在特定營業(yè)時段內(nèi)，提供優(yōu)惠商品，刺激消費(fèi)者購買的促銷活動。折扣時注意：以宣傳單預(yù)告，或在買場銷售高峰時段以廣播方式，告之并刺激消費(fèi)者購買限時特定優(yōu)惠的商品，在價格上必須與原價有三層以上