門店新進員工加速成長辦法

PAGE73/NUMPAGES73門店新進職員加速成長手冊時刻段執(zhí)行人執(zhí)行事項目的/效果工具/文檔第1天柜組主管發(fā)放工牌與工衣（圍裙）。從著裝和外部標識上進行統(tǒng)一，增強職員對新環(huán)境的認同感和融入度。工號牌、工作服與新進職員進行面談溝通。1.向新員傳達公司的關(guān)注，拉近與下屬的距離；2.解答職員的疑問，了解職員的訴求；3.介紹日常工作內(nèi)容，宣導公司正確思想；4.告知試用考核標準，激勵職員加速成長。《新入職職員面談表》引薦柜組各成員，歡迎新成員加入團隊。拉近新老職員之間的關(guān)系，保障柜組內(nèi)部的良好氛圍和溝通，增強新進職員的歸屬感。《如何歡迎新職員》指定師傅，新老職員之間師徒相稱。指定專人對新職員提供工作技能上的關(guān)心和指導，傳遞企業(yè)的價值觀和理念，解答企業(yè)的治理制度和流程?！稁熗街婆囵B(yǎng)治理方法》第2-3天師傅指導新近職員接待顧客。1.關(guān)心新職員熟悉賣場環(huán)境并盡快進入角色；2.解決部分職員無銷售經(jīng)驗，“開口難”問題；3.系統(tǒng)掌握銷售過程中尋機開場的技巧。1.《服務用語規(guī)范》

2.《接待話術(shù)與技巧》第4-11天師傅掌握本柜組基礎(chǔ)產(chǎn)品知識。1.導購員熟練掌握產(chǎn)品基礎(chǔ)知識并更深一步的了解本職工作；2.通過專業(yè)知識的學習建立導購員的銷售自信3.考核導購員學習能力并促使其適應學習?！陡髌奉惢A(chǔ)產(chǎn)品知識》門店店長入職一周面談。傳達公司對新職員的關(guān)懷；了解新職員對公司的適應程度；解決職員在工作中遇到的困難?！度肼氁恢苊嬲劚怼饭窠M主管產(chǎn)品基礎(chǔ)知識的筆試。1.了解新職員的學習進度；2.考核新職員學習能力及學習主動性；3.鼓勵/鞭策職員主動學習、加速成長。筆試試卷由柜組主管自行擬定。第12-19天師傅熟記商品底價與提成表。關(guān)心新職員熟悉產(chǎn)品型號；便于導購員與顧客進行價格談判；鼓舞導購員銷售主推機型?！渡唐返變r與提成表》由采銷部提供。第20-30天師傅掌握當前主推機型的知識賣點、演示方法及銷售技巧。1.進一步讓新職員了解本職工作，并形成最終的銷售能力；2.促進門店主推產(chǎn)品的銷售。1.《家電導購員十大銷售技巧》2.主推機型知識賣點由采銷部提供。柜組主管轉(zhuǎn)正前面談。進一步確認職員對本職工作的掌握程度、試用期間的心態(tài)表現(xiàn)；了解職員今后的進展意愿；告知轉(zhuǎn)正后的薪酬政策。1.《轉(zhuǎn)正面談表》2.《試用評估表》備注：新入職職員各時期面談表、產(chǎn)品知識筆試成績及《轉(zhuǎn)正評估表》應在職員轉(zhuǎn)正時一起提交人力資源部存檔。附件1：師徒制培養(yǎng)治理操作方法項目詳細內(nèi)容制訂目的能夠讓新來的職員更快、更好的融入公司，和讓后進的職員及時跟上團隊的步伐，形成團隊的“梯隊建設”，也能讓“師傅”體驗到更多的職業(yè)成就感，也有效鍛煉了師傅的領(lǐng)導力。適用范圍適用于各門店新入職導購人員，確定師徒關(guān)系后新老職員雙方能夠師徒相稱。新職員轉(zhuǎn)正后3個月，師徒關(guān)系自動解除。師傅選拔標準職員自愿成為師傅，并樂意關(guān)心徒弟快速成長；入職一年以上，穩(wěn)定性較好，善于溝通且具有較好的親和力；符合“誠信、上進、本分、負責”的價值觀；較好的掌握了產(chǎn)品知識和銷售技巧，業(yè)績在柜組中排名中等以上；同等條件下，選拔時可優(yōu)先考慮星級較高職員；師傅的選拔采納寧缺毋濫的原則，在無合適人選的情況下，新進導購員由主管親自培養(yǎng)，但主管不享受以下規(guī)定的培養(yǎng)獎勵。師徒制培養(yǎng)方式1對1培養(yǎng)，即一般情況下1個師傅只能培養(yǎng)1個徒弟；個不職員在人員培養(yǎng)上表現(xiàn)特不優(yōu)秀的，可由門店店長向人力資源部作專門申請，但原則上培養(yǎng)上限不得超過2人。師傅的幫教內(nèi)容經(jīng)常性、反復性的與徒弟進行溝通，關(guān)心其盡快融入新環(huán)境，努力適應新工作；關(guān)心徒弟樹立正確的工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)、忠于職守；幫教徒弟了解所在門店、崗位的工作流程、職業(yè)特點；幫教徒弟了解其崗位職責范圍，掌握本崗位的服務和銷售技能；幫教徒弟及時學習總部下發(fā)的各類制度或文件，特不是薪酬及工作制度的相關(guān)內(nèi)容；及時發(fā)覺并糾正徒弟的違章行為或不良適應，積極引導徒弟認同公司企業(yè)文化。獎懲方法徒弟順利通過公司考核并轉(zhuǎn)正一個月后，給予師傅一次性獎勵100元；轉(zhuǎn)正后3個月內(nèi)，徒弟當月的個人提成工資達到柜組平均水平的，該月再獎勵師傅100元；轉(zhuǎn)正后徒弟連續(xù)3個月拿保障工資的，給予師傅處罰50元；培養(yǎng)合格徒弟的數(shù)量將作為導購員競聘柜組主管的重要指標。專門情況處理方法師徒雙方任意一方離職，則師徒關(guān)系自動解除。在師傅離職的情況下，由柜組主管指定人員替補，替補人員只獎不罰；關(guān)于師傅的不當指令或違規(guī)行為，徒弟有權(quán)向柜組主管申訴，柜組主管在接到申訴后應本著公平、公正、及時的原則妥善處理。拜師儀式為了增強職員的使命感和榮譽感，建議各門店在晨會上進行拜師儀式。通過徒弟向師傅敬茶、師徒合影、共同宣誓、簽訂合約的方式增強儀式感（儀式過程中可適當使用聲、光效果）。柜組主管宣貫話術(shù)現(xiàn)在是信息過剩的年代，過去“教會徒弟，餓死師傅”的年代差不多一去不返。關(guān)于一些剛畢業(yè)，初次接觸社會的新職員來講，通過師傅的帶領(lǐng)，盡快的掌握自己立足立身的本領(lǐng)，學習更多的工作和社會經(jīng)驗，緩解初入社會面臨的各種壓力和困惑，對其更好的融入社會是有著巨大關(guān)心的。講得大一點，師傅確實是他步入社會的一座燈塔。而關(guān)于師傅來講，除了自我能力的提升外，也有著專門大的社會價值，一個人能夠通過自己的閱歷來關(guān)心不人一起成長，那是功德無量的一件情況。師徒制是一種更加積極完善培育新人的手段。在企業(yè)治理中，不管是大企業(yè)，依舊中小企業(yè)，都存在這種“師傅帶徒弟”的培養(yǎng)模式。像過去國企老廠的“師徒制”甚至有著“一日為師，終身為父”的傳統(tǒng)，精彩演繹了整整一代人的工作關(guān)系。一個師傅要帶好新人，重在做好三點：提供工作技能上的關(guān)心和指導，傳遞企業(yè)的價值觀和理念，解答企業(yè)的治理制度和流程。而一個新人要學好本領(lǐng)，也是重在做好三點：多問、多學、多做。因此，作為徒弟，還有2個小技巧能夠使用，那確實是：“嘴巴甜一點，手腳不值鈔票”：第一個好明白，確實是禮貌要到位，比如：多講“苦惱您”、“請您”，而不是“喂，你給我”；第二個則是要求徒弟主動勤學勤做，不要舍不得“動手動腳”。附件2：新職員入職當天面談表門店：柜組：姓名：面談時刻：面談項目談話記錄1.自然的切入話題（如職員的家庭情況、興趣愛好等）2.入職手續(xù)的辦理是否順暢？3.對門店的第一感受是什么？4.是否能專門快的融入集體？5.是否明確每天的工作內(nèi)容？（告知工作流程及注意事項）6.個人的職業(yè)生涯規(guī)劃是什么?（告知星級及晉升標準）7.告知在工作中出現(xiàn)問題時的解決渠道。8.有沒有需要了解的事項或需要關(guān)心的其他事項？9.對職員的加入表示歡迎，并提出試用期的工作要求，要求盡快達到轉(zhuǎn)正標準，充分展現(xiàn)自己的才華。附件3：新職員入職一周面談表門店：柜組：姓名：面談時刻：面談項目談話記錄您入職后對公司的整體印象與入職前是否有反差？如有，請舉例講明哪些方面有反差。請您談談同事間的工作氛圍、工作環(huán)境的感受，有何建議？您對公司的薪酬政策、規(guī)章制度是否了解？有何不清晰或疑問？您的上級和師傅給予的關(guān)心與關(guān)懷程度如何？有何建議？您目前與同事、上級的相處關(guān)系如何？您目前工作中有何困難？需要公司給您什么樣的關(guān)心？附件4：新職員轉(zhuǎn)正面談表門店：柜組：姓名：面談時刻：面談項目談話記錄請您對入職以來的工作進行工作總結(jié)和自我評價。請您對自己工作專業(yè)技能的掌握程度做一個評價。您情愿在門店長期進展嗎？您以后一年內(nèi)想達成的職業(yè)（工作）目標是什么？您入職以來工作中經(jīng)常碰到的困難有哪些？您是如何解決的？您認為需要什么關(guān)心？有何好的建議？您來公司這段時刻，看到公司有什么情況是您所不能認同的？什么緣故？有何建議？您目前工作、生活中有何困難？需要公司如何樣關(guān)心您？附件5：如何歡迎新職員？步驟一：組織一場小型的柜組會議表示對新職員的歡迎，同時督促其他職員滿懷熱情的歡迎新職員。步驟二：把新職員介紹給將和他一起工作的同事。步驟三：預備一個筆記本、一支筆和一張卡片，卡片上請所有老職員寫上對新職員的歡迎和祝福，筆記本的扉頁上請留下各自的姓名、聯(lián)系方式（手機號碼、QQ號碼等）以及興趣和愛好，由柜組主管把這些東西轉(zhuǎn)贈新職員。步驟四：給新職員一些重要的或者供聯(lián)絡用的電話號碼，比如門店店長、人力資源部、采銷部、中心倉等。步驟五：大伙兒合個影吧，相片能夠建議他（她）傳到自己的QQ空間，或者門店洗上一張放在職員風采欄里進行展示。注：以上歡迎新職員方式僅供參考，各門店或柜組可依照實際情況酌情選用或另行制訂其他方式。附件6：服務用語規(guī)范在服務過程中需要與顧客進行語言接觸，通常情況下職員應講一般話，接待顧客時應使用相互都明白的語言。假如遇到可不能講一般話的顧客，而又聽不明白顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽明白該語言的人員協(xié)助。一、文明禮貌用語1、稱呼用語對男士通常稱為“先生”；對女士盡量稱小姐或阿姨；對小小孩盡量稱“小朋友”；對老年人遵稱為“老伯”；“阿婆”等。注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如明白姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”不管何種情形都禁止使用輕視或侮辱性的稱呼。2、招呼用語第一步：結(jié)合不同時段，對剛進門的顧客應熱情招呼：“先生，早上好，歡迎光臨”；“先生，中午好，歡迎光臨”；“先生，晚上好，歡迎光臨”；或者“您好，“歡迎光臨”。第二步：對已進入門店的顧客應細心詢問“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我立即就來?！?、導購用語 “您需要的商品在XX地點，我?guī)^去?！薄斑@是您要的××商品，您看合適嗎？”“您需要的商品臨時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨立即通知您，好嗎？”4、推介用語“這種商品現(xiàn)在專門流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。”“這種商品正在促銷，價格專門實惠?！薄斑@種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。”“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……”“使用這種商品時，請注意……”“我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親……）買這種。”5、解釋用語“為了你我的健康，請不要吸煙，好嗎？”“對不起，不能帶寵物進門店。”假如正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣“請您稍等一下，我立即就來”并盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。營業(yè)時刻過后，如有顧客希望進入門店購物，應禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時刻已到，歡迎改日再光臨選購?！比羧杂蓄櫩驮谫u場內(nèi)選擇商品，不得有任何督促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員接著留崗。6、道歉用語“對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，讓您多（空）跑了一趟?！?、答謝用語“多謝您的鼓舞（支持）?！薄斑@是我們應該做的?！薄疤夭桓兄x您提的建議（意見），我們立即向店長反映?！?、收銀用語“多謝，您所購的商品一共是XX元。”“收您××元鈔票?！薄罢垎柲蠿X零鈔票嗎？”“找您××元鈔票，請您收好（請點一下）?！薄澳拟n票正好?！薄澳拟n票不對，請您重新點（看）一下好嗎？”“這是您的東西，請拿好?！?、道不用語“感謝，歡迎再次光臨！”“請慢走。”“專門抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨?！薄斑@是您的東西，我們幫您送到車內(nèi)?！?0、接聽電話的禮儀應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應先講：“您好，XX門店，請問有什么可幫您的？”“請問先生/小姐貴姓？”通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”若接電話人不在現(xiàn)場：“不行意思，他（她）不在，請問有什么要轉(zhuǎn)告的嗎？要么，您留下電話，我叫他（她）給您打過去”接到打錯的電話同樣應禮貌對待：“不行意思，您打錯電話了”。撥打電話前應有所預備，通話簡潔明了，不要在電話上談天。通話完畢應待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，方可掛斷。11、處理顧客投訴的用語“對不起，給您添苦惱了”“對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已售出的商品假如不屬質(zhì)量問題是不能退換的。”“我特不理解您的心情，我趕忙通知店經(jīng)理來接待您”二、文明禮貌禁語當顧客需要關(guān)心時，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使用標準的招呼用語。絕不同意對顧客講：“我正忙著?！鳖櫩瓦x擇商品時，禁止講：“不要摸商品，以免弄臟了?！薄叭吮容^多請你快點挑?！鳖櫩屯素洉r，禁止講：“你才買的，如何又要換？”“買的時候干啥去了?！薄澳阗I的時候，如何沒挑好（沒看清晰）？”“不是我賣的，我不明白?！薄按_信是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。”“不符合我們的退貨公約，不退（換）?！备郊?：尋機開場--接待話術(shù)與技巧情景1：顧客獨自走進家電賣場※常見應對導購：“您好，歡迎光臨！”（招呼太一般，缺乏新意，不利于進一步的銷售推進）導購：“老總，想買什么家電？”（開場就問“買什么”會增加顧客的防范心理）導購：“小姐，請隨便看看！”（語言消極，給顧客“隨便看看就走”的暗示）※話術(shù)范例導購：“先生，上午好！歡迎光臨XX家電賣場！”（強調(diào)店名或者品牌名，增加品牌形象。講完后后退半步，給顧客一個寬松的環(huán)境，停幾秒后顧客沒有回應時，導購再緩步上前向顧客詢問）導購：“先生，想看什么電器呢？您是想自己先看看，依舊讓我有重點地給您介紹一下？”（尊重顧客的意愿，讓顧客自己做選擇）導購：“大叔，您好！請進來看一看，這是XX專柜！專門快樂能為您服務。家電是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比較。您不買沒有關(guān)系，我會盡我的所能為您提供資訊和服務的。您是先逛逛看看，依舊我陪您一邊看一邊介紹呢？”導購：“小姐，您好！我們那個地點是XX產(chǎn)品專柜，請隨便選擇”導購：“小姐，買不買沒關(guān)系，只是您一定要了解我們品牌的冰箱。作為世界上最高檔最先進的冰箱，您看了以后會對冰箱有比較詳細的了解，即使不買也會對您日后選擇冰箱積存寶貴的經(jīng)驗。您是需要我為您推介一下，依舊自己先看看呢？”※引導策略家電產(chǎn)品的專業(yè)性比較強，零售價格也比較高，因此顧客進入賣場一般都有一定的購買意向或潛在需求。只是專門多顧客逛家電賣場并非立即要買，而是想了解一下產(chǎn)品的知識，收集一些產(chǎn)品價格、款型、功能及促銷情況等資訊，因此容易心懷疑慮，可怕上當受騙。因此，顧客剛剛進店時感受陌生，最重要的是打消其顧慮，消除其戒備心理。看到顧客進店，導購應面帶微笑主動相迎，對顧客行注目禮，并在顧客需要的時候適時提供關(guān)心，從而建立雙方的互信關(guān)系。導購切忌過于熱情，一見面就不分青紅皂白地推介商品，如此不但難以成交反而容易嚇跑顧客?！椒记纱蛘泻?，熱情但不要喋喋不休熱忱：導購熱情向顧客打招呼，對方的心情會跟著好起來；目光：用目光凝視著顧客的眼睛，讓對方感受你的誠意；笑容：真誠的笑容能拉近你與顧客之間的距離，消除顧客的戒備。A.“買不買沒關(guān)系，請放心選購！”B：“來著差不多上客，買不買沒有關(guān)系，能為您服務是我的榮幸！”采納選擇性提問導購提問時給顧客提供2個選擇，讓顧客在限定的范圍內(nèi)做出選擇，從而將主動權(quán)掌握在自己手中。句型為“您是想XX，依舊XX？”※舉一反三請你對著鏡子練習真誠、自然的微笑。請你列舉迎賓開場時的三個選擇性提問。情景2：顧客與同伴一起進店常見應對導購：“你們好，請問是哪位想買家電？”(過早將雙方置于買賣關(guān)系中)導購：“小朋友請不要亂跑，小心摔倒！”（這種話會讓顧客不快樂）導購：“老人家假如累了的話，能夠到休息區(qū)等候。”（對顧客的同伴不夠禮貌）※話術(shù)范例導購：“歡迎兩位光臨XX家電店！兩位拿了那么多宣傳資料，一定是跑了許多地點了。您看這位漂亮的小姐還穿著高跟鞋，確信累了吧？快請到這邊坐下喝口水，先休息一會！先生，您正在看的這幾款是目前市場上的主流機型。假如您感興趣的話。讓我為您介紹一下吧？”（適用于夫妻或情侶一起來的顧客）導購：“三位美女，看你們提著大包小包，有講有笑的，看來今天收獲許多啊？現(xiàn)在是哪位美女想看什么類型的產(chǎn)品呢？難得今天有兩個貼心的參謀在，相信一定能夠挑到中意的產(chǎn)品的！”（適用于兩三個一起來的女性顧客）導購：“哇！一家人出來逛商場真快樂啊！這位小朋友，送你兩個小氣球（廣告品），今天陪爸媽來選什么電器呢？”顧客：“我們想看照相機?！睂з彛骸昂玫模銈兡軌蚩纯催@款，是XX推出的XXXX，只賣XXX元。若您有興趣的話，我能夠介紹一下！您的女兒真漂亮，眉清目秀的。皮膚像媽媽一樣白凈。小朋友今年幾歲了？上幼兒園沒有？”（適用于帶著小朋友進店的顧客）※引導策略一般情況下，顧客逛家電賣場時往往喜愛攜家人或親友等同伴一起前來選購，讓同伴給自己當參謀。盡管顧客的同伴沒有決策權(quán)，但他們的建議對顧客的購買決定起著重要的阻礙作用。假如同伴持反對意見，顧客多數(shù)都可不能購買。因此，導購一定要重視顧客的同伴，能夠通過用目光關(guān)注、贊美、征詢意見等方式，與顧客的同伴建立友好關(guān)系。只要留住了顧客的同伴，就等于成功地留下了顧客。假如顧客帶著愛人或異性朋友，導購能夠通過贊美顧客的同伴來獲得對方的好感，假如顧客帶著小孩，則能夠先和小孩拉攏關(guān)系，只要把小孩穩(wěn)住，大人差不多上就可不能急著要走。導購應該迅速推斷出顧客此行中誰是擁有決定權(quán)的人物，然后先從他入手重點講服。一般情況下男士會更關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，而女士更多關(guān)注促銷活動、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西?！椒记桑ń哟嗝櫩偷囊c）夫妻或情侶顧客：贊美女顧客。向男顧客征求對產(chǎn)品的意見。與朋友同來的顧客：簡單寒暄。詢問誰是購買的決定人，然后向其推介產(chǎn)品。帶小孩的顧客：贊美并安頓好小孩，讓顧客放心選擇產(chǎn)品?！e一反三你如何與進店的顧客及其同伴寒暄？你同時接待多名顧客要注意哪些要點？情景3旺場時同時接待多名顧客※常見應對1.導購：“您先等一下，我現(xiàn)在專門忙！”（服務不耐煩，容易引起顧客不滿）2.導購：“您不急，人家要買單了，我等一下就招呼您！”（有厚此薄彼之嫌，顧客會因此生氣離開）3.導購：“今天人太多了，要不您改天再來？”（明顯的趕客語言，一個合格的導購是可不能講這種話的）※話術(shù)范例1.導購：“先生，歡迎光臨XX，請隨便參觀！假如有什么問題，我十分樂意為您解答！只是今天是周末，顧客比較多，您先看看貨品。有什么需要請隨時喊我一聲，我會立即過來為您服務的！”（讓剛進店的顧客自由參觀選購）2.導購：“小姐，歡迎光臨！希望您能在這兒選到中意的產(chǎn)品！專門抱歉，那個時段來選購的顧客比較多，您是自己先看看產(chǎn)品，依舊坐下來喝杯水，稍等片刻再讓我為您詳細介紹呢？”（給剛進店的顧客兩個選擇）3.導購：“大姐，不行意思，讓您久等了！您是問這款XX全自動滾筒洗衣機吧，它是5.2公斤大容量，40公分超薄設計，符合現(xiàn)代家居的簡約格調(diào)，能為您的居所節(jié)約更多空間。您能夠打開看一看啊？”（對等待詢問的顧客詳細介紹產(chǎn)品）4.導購：“老大，對不起！請您稍等一會，我失陪一下立即就過來！您先看看產(chǎn)品或宣傳講明資料，好嗎？”（接待顧客時被打岔或被其他人叫去時要向顧客致歉）※引導策略家電賣場往往有旺場和淡場之分。旺場時顧客在某個時段同時大量進入賣場，顧客的數(shù)量大大多于導購的數(shù)量；而淡場時則人流稀少，往往導購的數(shù)量比顧客還要多。一般情況下，旺場時導購要服務好顧客，抓住機會促成顧客買單。而淡場時顧客稀少，導購能夠通過理貨、清潔整理賣場等方式來制造忙碌的氛圍，吸引顧客進店。旺場時銷售氛圍熱烈，顧客的購買熱情也比較高漲。導購往往要同時接待多名顧客，現(xiàn)在一定要秉承一視同仁的原則，對每位顧客都要平等對待，讓每個顧客感受到隨時有人為其提供服務。這時候，導購要注意“接一顧二招呼三”，讓顧客覺得你服務熱情周到、工作忙而不亂。旺場的時刻有限，導購應加快接待的動作和服務的速度，對有購買意向的顧客盡量做到速戰(zhàn)速決，力求多接待顧客多成交?！椒记伞敖右活櫠泻羧?.含義：當顧客光臨應接不暇時，導購手中應接待先來者，用目光照顧次來者，嘴里照顧后來者，讓顧客時刻感受自己的服務和熱情，使顧客皆能中意購買。贏得顧客贊譽，爭取最大的銷售機會。2.應用：先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出“請您稍等片刻，立即接待您”，讓顧客在等候中保持良好的情緒；在接待第二個顧客時要講“不行意思，讓您久等了”；接待第三個顧客同接待第二個顧客的方式一樣?！e一反三1.練習使用“接一顧二招呼三”。2.旺場時同時接待多名顧客，你要注意哪些要點？情景4顧客在店內(nèi)慢慢閑逛※常見應對1.導購：“您好，請問您想買什么家電？”（錯誤，開場就講購買增加顧客防范心理）2.導購：“先生，您需要什么？”（容易遭到顧客的拒絕）3.導購：“大姐，夏季風扇特價展銷?！保]了解需求就亂推舉，且讓人以為顧客貪小廉價）※話術(shù)范例1.導購：“您好，大姐！您吃過晚飯了吧？您反正現(xiàn)在有空，請來我們節(jié)能家電專柜了解一下如何樣使用家電更省電吧（面帶真誠微笑，做出請的手勢）？請問您家的電視機晚上看完關(guān)機后，有否再關(guān)閉電源？假如沒有的話，相當于每天晚上都開著一盞60瓦的電燈。長年累積下來的耗電量，幾乎能夠購買一臺新電視機了！”2.導購：“大姐，看上這款五合一榨汁機了吧？這款機子集榨汁、攪拌、攪肉、碎冰、打豆?jié){五合一，是組合式結(jié)構(gòu)、裝拆簡便，清洗容易。（自己一邊做展示介紹五合一功能，一邊邀請顧客觀看并動手檢驗）……，如此全家人每天都能夠喝上您親手調(diào)的愛心豆?jié){以及新奇果汁?！?.導購：“大爺，想換電視機嗎？最近附近有好幾位像您如此的退休干部都來買新電視機。聽講你們又漲退休金了？哎，真是艷羨死我們這些打工的了！您預備換一款什么樣的呢？”（用贊美來接近顧客）※引導策略顧客在店內(nèi)慢慢閑逛是一種專門正常的現(xiàn)象。此類顧客在家電賣場的顧客總?cè)藬?shù)中占60%以上，我們稱這類顧客為閑逛型顧客。閑逛型顧客一般沒有明顯的購物目的，他們往往是通過閑逛來消磨時刻，也可能是為不久今后的購物打算先行了解行情。關(guān)于閑逛型顧客，導購不必急于接觸，也無需過分熱情，而是給顧客自由掃瞄、選擇的空間。只有當顧客臨近貨架認真看商品、用手觸摸商品、將臉從商品處抬起、腳步停止、像在查找什么之時，導購才上前為顧客提供關(guān)心，做到有問必答，耐心解釋，盡量運用溝通技巧使顧客對你和本店產(chǎn)生信任感?！椒记桑▽Σ煌拈e逛顧客采納不同的接近方式）1.對居住在附近的閑逛居民：導購能夠和他們聊聊他們家電使用情況，教給他們一些家電保養(yǎng)、省電等專業(yè)知識，以建立良好的信任關(guān)系，當他們自己或朋友有需要的時候確信會來找你的。2.對閑逛消磨時刻的顧客：導購能夠通過新品、新款、新展示等吸引其注意力，但不要推銷。3.對了解行情的顧客：關(guān)于為以后購物先行了解行情的顧客，最重要的是誠懇、耐心、細致地介紹產(chǎn)品以及回答疑問?！e一反三1.結(jié)合你的實際工作，請你從不同角度列舉三種應對閑逛型顧客的開場妙語。2.請你物色三個能夠與貴公司的產(chǎn)品特征相關(guān)聯(lián)的顧客贊美點。情景6顧客停下腳步認真看/觸摸產(chǎn)品※常見應對1.導購：“您好，有什么能夠關(guān)心您的嗎？”（容易引起反感，因為顧客需要服務而非關(guān)心）2.導購：“您好，請問您需要拿出來試一試嗎？”（講話平淡，缺乏新意）3.導購：“您好，這是最新款，確信適合您。”（過于強勢，容易讓顧客產(chǎn)生排斥）※話術(shù)范例1.導購：“哇！小姐，您真有眼光！您看中的MP4是我們本季最潮流的主打產(chǎn)品，由明星XXX代言，在中央電視臺及各大媒體上做廣告宣傳的確實是那個款式。我拿給您試試吧？”（先贊揚顧客，再主動提供服務）2.導購：“先生，您真識貨！這款便攜式迷你燙斗是昨天剛到的新款。它體積小，外觀精巧，升溫迅速，而且電源與燙斗主題采納分離式設計，無空間限制，攜帶方便，特不適合經(jīng)常出差或旅行的成功人士。我拿給您試一下吧？”3.導購：“先生，您真是眼光獨到！這可不是一套一般的音響！您既能夠在家看超級大片，立體圍繞聲讓您如臨其境。又能夠在家唱卡拉OK，跟歌廳沒啥區(qū)不，您把這套三合一音響帶回家，相當于搬了一座電影院加一間歌舞廳回家。來，您先坐下來，我逐一為您調(diào)試，您好好感受一下，好嗎？”※引導策略當顧客停下腳步認真看某件家電數(shù)碼產(chǎn)品并觸摸時，講明顧客對這件家電數(shù)碼產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，想進一步進行了解商品的情況。這是導購接近顧客的最佳時機，假如現(xiàn)在導購能主動上前提供關(guān)心，顧客一般都會欣然同意。現(xiàn)在導購接近顧客的重點是初步降低顧客的戒備心理。導購能夠采納簡單贊揚顧客的方式接近顧客，表達時要注意分寸和時機，充分體現(xiàn)對顧客的尊重，不要讓顧客有突如其來的感受。在取得顧客的初步信任后，導購再主動為顧客提供服務、建議并協(xié)助顧客試用，自然過渡到顧客感興趣的家電數(shù)碼產(chǎn)品上，向顧客介紹其真正在關(guān)注的家電數(shù)碼產(chǎn)品?！椒记?.簡單贊揚顧客A您真有眼光B您真是眼光獨到C您確信是行家D您真識貨2.主動提供服務A我?guī)湍∠聛鞡我?guī)湍蜷_C我?guī)湍嚈CD我演示給您看※舉一反三請你列舉三個適用于初次接近顧客時簡單贊揚顧客的短語？主動為顧客提供服務要注意哪些要點？請你練習主動為顧客服務的話術(shù)？情景7顧客隨口問“那個多少鈔票？”※常見應對1.導購：“哦，售價是XXXX元?！保ㄖ苯踊卮饍r格，顧客第一反應確信差不多上“太貴了”）2.導購：“這部手機正在促銷，特價XXX元?！保櫩蜁枴斑€能夠廉價多少”）3.導購：“價格牌上都有標簽，您自己看吧?！保▽︻櫩偷奶釂柌荒蜔?，沒有禮貌）※話術(shù)范例1.導購：“先生，您真有眼光！您看中的這款電熱水器是國際品牌XX的最新產(chǎn)品，因此它的價格比較高！”（采納制約策略）顧客：“到底多少鈔票??？”導購：“XX元！”顧客：“這么貴？”導購：“一分價鈔票一分貨嘛，這款電熱水器價格高就高在……”2.顧客：“這款冰箱多少鈔票？”導購：“大姐，您真是識貨之人！只是這款冰箱可不廉價，質(zhì)量比一般的好，因此價格也不廉價！”（采納制約策略）顧客：“那究竟要多少鈔票？”導購：“XXXX元！”顧客：“確實有些貴了！”導購：“價格是有些高，但它高的有道理??！像您如此的成功人士，買家電就要上檔次，如此才能夠顯示您與眾不同的身份。而且這款冰箱質(zhì)量好，使用時刻比一般冰箱長五年，如此算下來比其他冰箱更超值啊。您講呢？”導購：“先生，關(guān)于價格是如此的，一般顧客和VIP會員有一些差異，我們的VIP會員能享有多重優(yōu)惠?！保ú杉{轉(zhuǎn)移策略，把顧客的注意力從價格轉(zhuǎn)移到一般顧客與會員差異上）顧客：“會員和非會員享受的價格差異大嗎？”導購：“那要看您想買什么電器，假如買上萬元的電器就能夠節(jié)約好幾百元啊。您想選購什么電器呢？”顧客：“我想買空調(diào)?！薄龑Р呗灶櫩驮谂c導購的初期接觸中，常常每看到一款產(chǎn)品都要問多少鈔票。這種直接問價是顧客的自然反應。一般不是為了購買而問。而是適應地搜索產(chǎn)品的價值信息，作為心中的一種價值參數(shù)。假如導購直接回答價格，顧客的邏輯確實是覺得太貴了，應該還能夠廉價。如此，導購就沒有任何解釋的空間，顧客也可不能給導購解釋商品的技術(shù)或獨到的領(lǐng)先之處的機會。因此，只有在確認顧客對貨品比較了解的基礎(chǔ)上，導購才能夠與顧客談論價格。關(guān)于顧客隨意的單純詢價，導購宜采取“制約”或“轉(zhuǎn)移”策略，先抑后揚，即先夸獎顧客的眼光獨特，再講明“貴”的理由——介紹產(chǎn)品的價值，引導顧客接著追問，再詳細介紹該件商品的性能、核心賣點以及能帶給顧客的好處，等顧客對產(chǎn)品的價值有所了解后，再講出具體的價格，讓顧客感受到物有所值?！椒记桑P(guān)于問價的“制約”策略）1.這件商品可不廉價2.它的價格是有點高3.相關(guān)于一般的產(chǎn)品而言，它的價格是比較高的4.它的價格比一般的同類產(chǎn)品高30%※舉一反三1.關(guān)于顧客的隨意問價，導購應該采取什么策略來回答？2.列舉三句不同于關(guān)于問價“制約”策略的話。情景8“你不跟著我，我自己會看”※常見應對1.導購：“好的，那您隨便看看吧！”（語言消極，暗示顧客隨便看看，看完就走吧）2.導購：“這是我的工作啊，您以為我想跟著您？”（搶白顧客，缺乏禮貌）3.導購：“哦，我只是想為您提供關(guān)心！”（沒有人情愿承認自己需要關(guān)心，此話會讓顧客反感）※話術(shù)范例1.導購：“好的，小姐！您確信是行家，對產(chǎn)品應該比較了解。我不打攪您了。您慢慢看、多比較，假如有什么問題或需要請隨時叫我，我專門樂意為您服務！”（贊美顧客，讓其對產(chǎn)品感興趣之前先對你產(chǎn)生好感）2.導購：“對不起，先生！我只是為了您有問題時會更方便的得到解答！既然您想自己安靜地看看，那我也不打攪您了。您請放心選擇，假如有什么需要就喊我一聲！”（順從顧客，表示歉意，表明隨時服務的態(tài)度）3.導購：“哦，我只是想為您提供關(guān)心！”（沒有人情愿承認自己需要關(guān)心，此話會讓顧客反感）※引導策略專門多顧客為了給顧客最熱情、最周到的服務，常常會寸步不離地跟在顧客周圍，喋喋不休地向顧客介紹產(chǎn)品。這種“貼身膏藥式”的熱情服務會讓顧客感到一種無形的壓力、透只是氣來。顧客能夠忍耐導購“啰嗦”的時刻越來越短，他們要么以沉默或撒謊的方式應對，要么確實是趕快逃離賣場。當顧客提出“你不跟著我，我自己會看”時，確信是導購差不多過分熱情且讓顧客感受到不安了。在這種情況下，導購需要調(diào)整接待的節(jié)奏和策略。導購應該尊重顧客的意愿，首先通過積極性的語言安撫、穩(wěn)定顧客的情緒，讓其自由自在地觀看和選擇，然后回到正常的工作崗位上，用目光留意觀看顧客，當他們出現(xiàn)需要協(xié)助的信號時再適時地提供關(guān)心?！椒记桑ò矒犷櫩偷恼Z言）1.您放心，可不能再有人打攪您了。2.請您放心選購。3.買不買沒有關(guān)系。4.有需要請隨時叫我?！e一反三1.導購對顧客熱情過度，要緊表現(xiàn)在哪些方面？2.請你列舉三句不同于穩(wěn)定、安撫顧客情緒的話？情景9“你不講那么多，我自己會選”※常見應對1.導購：“好的！”（過于簡短，不利于下一步銷售）2.導購：“明白了，我不講話確實是了?！保ㄓ匈€氣的味道，顧客聽了會不舒服）3.導購：……沉默不語，退到一邊。（消極應對，不利于銷售進程的推進）※話術(shù)范例1.導購：“對不起！我這人確實是嘴巴關(guān)不牢，打攪您了，還請您多包涵！您放心，從現(xiàn)在開始我會把這張嘴封起來，直到您認為它能夠解封為止。您就放心選擇好了！”（以自嘲化解尷尬）2.導購：“好的！我看您確信是家電方面的行家，在行家面前我可不敢班門弄斧！您就放心選擇吧，我們可不能打攪您的！”（適當小幽默）3.導購：“沒問題，我保證立即自動消逝！您就放心選擇好了，需要我效勞時就喊我一聲，我會立即出現(xiàn)的！”（適當小幽默）4.導購：“好啊，您真是個爽快人，打攪了您真不行意思！接下來您就放心慢慢選擇，需要什么就招呼我一聲，我會立即過來為您服務的！”（簡單贊美顧客）※引導策略有些顧客進入家電賣場后喜愛一心一意選擇商品，不情愿導購在身旁做推舉。他們一般文化層次比較高、知識面廣，不輕易同意他人的觀點和意見，購物時喜愛自己琢磨，自己選擇，不愿與導購員過多地交流，這類顧客稱為自主型的顧客，多以中青年知識分子為主。當顧客講出“你不講那么多，我自己會選”這句話時，氣氛會比較尷尬?，F(xiàn)在導購應該通過一兩句簡單的話語快速化解雙方的尷尬，緩和緊張的氣氛。然后導購應以謙恭的態(tài)度請求顧客的諒解，請顧客自由選擇。導購忌諱跟的過緊，講的過多，以免引起對方的反感，只要適當留意就行了?！椒记桑ɑ鈱擂危?.自我嘲諷，以退為進。2.適當運用小幽默。3.簡單贊美顧客?！e一反三1.假如要化解尷尬，你能夠從哪些方面著手？2.請你列舉三句不同于對“你不講那么多，我自己會選”的回答的話術(shù)？情景10顧客對導購愛理不理※常見應對1.導購：“您想買什么？我再為您推舉一款，好嗎？”（問題較空洞，顧客難以回答）2.導購：“您不講出您的方法，我如何幫您？”（過于強勢，令人反感）3.導購：“您看起來心情不佳啊，是吧？”（問顧客的隱私問題是大忌）※話術(shù)范例1.導購：“先生，聽您的口音，您應該是廣東人吧？我們總經(jīng)理也是廣東人，他講話的口音跟您一樣！先生，您是到這邊來旅游依舊在這邊工作呢？”（從顧客的口音推測顧客的籍貫）顧客：“旅游?！?.導購：“歡迎光臨到XX來！我們那個地點最有特色的是……”3.導購：“先生，我猜您在單位里確信是當領(lǐng)導的，對嗎？”（暫停，微笑著等待顧客的反應）顧客：“哦，何以見得？”（顧客開始有反應）導購：“首先，您的穿著裝扮盡管低調(diào)，但面料和質(zhì)感一看就明白價值不菲，然后我看您巡視了我們賣場半圈，您的步履成穩(wěn)大氣，有一種不怒自威的氣概。我想只有身居要職的領(lǐng)導才會在長久的工作中鍛造如此的人格魅力。您所對吧？”顧客：“你真會講話……”（顧客的虛榮心得到了滿足，心態(tài)也變的開放）4.導購：“小姐，歡迎您來到我們店！您正在看的是這款機型是XX推出的XXXX，現(xiàn)在只賣XXX元。假如您感興趣的話，我為您介紹一下它的要緊配置和功能，好嗎？”（從顧客感興趣的產(chǎn)品著手）※引導策略有些顧客進入家電數(shù)碼產(chǎn)品賣場后對導購的招呼和熱情詢問置之不理，擺出一副愛理不理、拒人于千里之外的模樣，讓導購無所適從，難以應對。這類顧客屬于比較敏感而固步自封的類型，對不熟悉的人和事物有排斥感，也不容易相信不人。實際上。這類顧客只是對貨品不熟悉，可怕言多必失遭受損失，而并不是否認你的產(chǎn)品。在接待此類型顧客時，導購講話時要小心，最好先讓其自由掃瞄，觀看其對哪類產(chǎn)品、何種款型留意較多，然后抓住最佳時機走到顧客周圍，盡量不要先談產(chǎn)品，而是談一些讓顧客感受自己備受關(guān)注的輕松話題?；蛘哒页雠c顧客在某些方面的相同點，用巧妙的語言來突破顧客的心理防線，拉近雙方之間的距離，然后再向其講明他所關(guān)懷的產(chǎn)品。假如導購能有效克服顧客的排斥感，成交就變得容易起來?！椒记?.提起顧客興趣的話題A從試探顧客的舒服區(qū)域入手提問B從最近的新聞、時事、逸聞趣事等入手引發(fā)討論C從顧客的外表、年齡、職業(yè)等話題入手寒暄2.查找與顧客的相同點能夠分不從口音、籍貫、愛好、職業(yè)、體態(tài)等方面著手，讓顧客在交談中自然而然地對導購提出的意見產(chǎn)生共鳴?！e一反三1.請你列舉三個引起顧客談話興趣的話術(shù)？2.請你列舉三個查找與顧客的相同點的話術(shù)？情景11顧客看了一會兒，什么也沒講就要走※常見應對1.導購：“您這么快就看完了，那邊還有新款呢！”（客套話，沒有講服力）2.導購：“您不急著走，再挑一挑嘛！”（沒有給顧客留下來的理由）3.導購：“您到底想買什么樣的家電呢？”（找打的語言，讓顧客更加反感）※話術(shù)范例1.導購：“先生，您稍等！您買不買我的產(chǎn)品無所謂，但我一定要教給您選購XX產(chǎn)品的訣竅，以免您被忽悠、受誤導。來，您先來看看我們這款產(chǎn)品（優(yōu)質(zhì)的）和這款產(chǎn)品（劣質(zhì)的）有什么區(qū)不，看不出來吧？事實上，這兩款產(chǎn)品有專門大的區(qū)不，我來告訴您……?！保ㄒl(fā)顧客的好奇心）2.導購：“既然您專門抽時刻出來選購家電，什么緣故這么快就要離開呢？”顧客：“沒有適合我買的。”導購：“是呀，專門多顧客都講過這種話?！保ㄒl(fā)顧客的好奇心，停頓一下接著講）“但是他們后來都改變了看法?！鳖櫩停骸芭叮裁淳壒?？”導購：“……”（你接著就能夠推銷了）3.導購：“先生，您才看了一會兒，如何就急著走呢？”顧客：“看疲勞了，累死了，不想看了?！睂з彛骸澳_信是跑了專門多家家電賣場吧？想選擇到一款各方面都符合自己心意的電器確實不容易，要花費專門多心思和時刻?。∥铱茨_實專門累了，您先到這邊坐下來喝杯水，休息一會兒再講吧？我們商場最近進了專門多新款，您講不定就能找到您的‘至愛’呢？”※引導策略顧客在店鋪內(nèi)停留的時刻越久，我方傳遞給顧客的信息就會越多，顧客對品牌和貨品的了解就越多，就越容易引起其購買欲，成交的機會就越大。因此，在不強留顧客的前提下，導購應該設法讓顧客在店鋪中停留更長的時刻。顧客進入店鋪看了一會兒就要離開，講明顧客對家電不感興趣，不想花時刻去了解。這時候，導購需要站在顧客的角度用心去感受顧客的心理，并真誠地挽留顧客，請顧客告知離開的緣故，然后給顧客一個留下來的具體理由，例如先坐下來休息一會兒再接著看、花時刻和精力選購是選到心儀的家電的必備功課等?？傊?，導購要讓顧客感到受尊重，帶著輕松愉快的心情，留在店里接著選擇?！椒记桑ㄖv服顧客留下來）1.理解顧客疲勞的心情2.強調(diào)花時刻花心思購物是必不可少的3.讓顧客坐下來休息一會兒4.用新品或具體特色的貨品引發(fā)顧客的好奇心※舉一反三1.請你列舉三個不同于讓顧客留下選購的理由。2.請你列舉三句引發(fā)顧客好奇心的話術(shù)？附件8：各品類基礎(chǔ)產(chǎn)品知識第一節(jié)空調(diào)商品知識一、空調(diào)器的分類1、按功能分類：單冷型和冷暖型。單冷型只用于夏季制冷除濕；冷暖型不僅用于夏季制冷除濕還可用于冬季制暖。2、按制熱模式分類：熱泵型、熱泵輔助電熱型。3、按結(jié)構(gòu)分類：整體和分體。整體式要緊為窗機；分體式又分為落地式、壁掛式、嵌入式、臺式等。4、按冷卻方式分類：水冷式（需水源，不適于家庭使用）和風冷式。5、整體式和分體式空調(diào)的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點：整體式空調(diào)器安裝方便，價格低，制冷劑泄漏；分體式空調(diào)器：噪音較低，室內(nèi)機安裝靈活、不擋窗，可實現(xiàn)一臺室外機帶幾臺室內(nèi)機，室外機不受限制。（2）缺點：整體式空調(diào)器噪音與振動大，安裝易受房屋條件的限制，氣流組織不合理；分體式空調(diào)器：價格比窗機貴，室內(nèi)無新風，由于增加了連接管和接頭，加大了制冷劑泄漏的可能性和功耗。二、空調(diào)器的型號含義（一）空調(diào)型號的具體含義如下K：房間空調(diào)器代號C：整體式（窗式）代號F：分體式代號（二）分體式室內(nèi)機組代號D：吊頂式G：壁掛式L：落地式Q：嵌入式T：臺式（三）分體式室外機組代號R：熱泵式D：電加熱式Rd：熱泵輔助電熱式BP：變頻式單冷式：代號省略（四）舉例講明空調(diào)型號的含義：1、KCD-46（4620）其中K表示房間空調(diào)器，C表示窗機，D表示電熱型，46表示制冷量是4600瓦。2、KFR-25GW/E（2551）其中K表示房間空調(diào)器，F(xiàn)表示分體式，R表示熱泵型，25表示制冷量是2500瓦，G表示掛壁式，W表示室外機代號，E表示平復王系列產(chǎn)品。3、KFR-50LW/E（5052LA）其中K表示房間空調(diào)器，F(xiàn)表示分體式，R表示熱泵型，50表示制冷量是5000W，L表示落地式，W表示室外機代號，LA表示燈箱面板。（注：進口和一些合資企業(yè)產(chǎn)品不象國產(chǎn)空調(diào)器有統(tǒng)一型號，而是各公司自行規(guī)定。）三、空調(diào)的差不多構(gòu)造（要緊部件名稱）及工作原理1、空調(diào)是空氣調(diào)節(jié)的簡稱：空氣調(diào)節(jié)是一門工程技術(shù)。人們利用一定的設備和方法對空氣進行調(diào)節(jié)，使其溫度、流淌速度、潔凈度（亦稱空調(diào)四度）符合要求。為了保證房間內(nèi)的空氣的參數(shù)達到一定的指標，溫濕度適宜，就要使用空氣調(diào)節(jié)器具（即空調(diào)器）這種專門設備對空氣進行各種調(diào)節(jié)。2、空調(diào)的要緊部件包括：壓縮機、蒸發(fā)器、毛細管、制冷系統(tǒng)、冷凝器。3、空調(diào)的要緊功能有：制冷；制熱；抽濕；送風；自動（模糊操縱）。其中，空調(diào)的制冷（降低氣溫）功能確實是通過從室內(nèi)高溫空氣中汲取熱量并向室外放熱，使得室內(nèi)環(huán)境溫度下降到所要求的溫度，以達到?jīng)隹焓孢m的目的的手段；制熱（熱泵——升高氣溫）功能確實是通過從室外低溫空氣中汲取熱量并向室內(nèi)放熱，使得室內(nèi)環(huán)境溫度上升到你所要求的溫度，以達到溫順舒適目的的手段；抽濕（降低房間濕度）功能確實是在制冷的過程中，空氣通過比其露點溫度低的蒸發(fā)器時，其中的水蒸氣就冷凝下來，起到把空氣中過多的濕氣帶走的目的的手段。4、空調(diào)制冷工作原理：空調(diào)通電后，制冷系統(tǒng)內(nèi)制冷劑R22的低壓蒸汽被壓機吸入為高壓蒸汽后排至冷凝器，同時軸流風扇吹入的室外空氣流經(jīng)冷凝器，帶走制冷劑放出的熱量，使高壓制冷劑蒸汽凝聚成為高壓液體。高壓液體通過濾器節(jié)流氣細管后進入蒸發(fā)器，并在相應的低溫下蒸發(fā)吸取周圍的熱量，同時貫流風扇使室內(nèi)空氣不斷進入蒸發(fā)器的肋片進行熱交換并將放熱后變冷的空氣送向室內(nèi)，如此室內(nèi)空氣不斷循環(huán)流淌，達到降低溫度的目的。5、空調(diào)制熱工作原理：通過電磁換向閥換向，將制冷系統(tǒng)的吸排氣管位置對換，原來制冷工作時蒸發(fā)器的室內(nèi)盤管變成制熱時的冷凝器，如此使制冷系統(tǒng)在室外吸熱，向室內(nèi)放熱，實現(xiàn)制熱的目的。四、能效比定義能效比國標分為5個等級。等級1表示產(chǎn)品達到國際先進水平，最節(jié)電，即耗能最低；等級2表示比較節(jié)電；等級3表示產(chǎn)品的能源耗率為我國市場的平均水平；等級4表示產(chǎn)品能源效率低于市場平均水平；等級5是市場準入指標。房間空調(diào)和家用冰箱必須貼上能效等級標識，能效比低于2.6(能效標識的5級)的房間空調(diào)和家用冰箱禁止銷售。空調(diào)的要緊技術(shù)參數(shù)有：1、制冷量2、制熱量3、循環(huán)風量4、電源參數(shù)5、能效比（EER）6、性能系數(shù)（COP）7、熱冷比8、噪聲。其中性能系數(shù)又稱能效比,COP值，EER值，是空調(diào)器制冷運轉(zhuǎn)時，制冷量與制冷功率之比，單位W/W。五、空調(diào)維護保養(yǎng)的要點1、室內(nèi)外機的維護與保養(yǎng)：停機后拔出電源插頭，用軟布沾40度以下的溫水擦試。2、用戶若長時刻不使用空調(diào)器時，請在晴天以“送風”方式運轉(zhuǎn)半天左右，使機器內(nèi)部干燥，再拔出主機電源插頭，取出遙控器電池，清掃過濾器，以免灰塵堆積阻礙下次使用，并給室外機罩上愛護罩，以免風吹，日曬，雨淋。3、新使用時，應檢查過濾網(wǎng)是否清潔并確認是否裝上，取下室外機愛護罩，移走遮擋物體，試機運行是否正常，檢查遙控器電力是否充足。4、合適的用電容量和可靠的專線連接，并具可靠的接地線。5、注意細心調(diào)節(jié)室溫：制冷時室溫定高1度，制熱時室溫定低2度，均可省電10%以上，而人體幾乎覺察不到溫度的差不。6、定期清掃過濾網(wǎng)：灰塵會堵塞濾清器網(wǎng)眼，降低冷暖氣效果，應半月左右清掃一次。小心取下過濾網(wǎng)，專門臟時，用溶有中性洗滌劑的溫水清洗，然后在陰涼地點晾干。切忌用曝曬，烘燒或者風筒熱風方式來吹干，以免變形。7、盡量少開門窗，減少房內(nèi)外熱量交換，利于省電。8、勿擋住室外機的出風口。9、制冷時出風口向上，制熱時出風口向下，調(diào)溫效率大大提高。10、開機時，設置高風，以最快達到操縱目的；當溫度適宜，改中、低風，減少能耗，降低噪音。11、連接管不宜過長。六、空調(diào)的三包依照國家“三包”規(guī)定：7天內(nèi)發(fā)生性能故障可退，可換，可修理（免費）；15天內(nèi)性能故障可換，可修理（免費）；在“三包”期有效期內(nèi)，因性能故障修理兩次，仍然不能正常使用的，可換機。第二節(jié)冰洗商品知識一、冰箱的差不多知識1、冰箱型號的含義1）B：冰箱C：冷藏D：冷凍W：無霜2）.冰箱銘牌上寫T代表（亞溫帶，10～32度之間）、ST代表（溫帶，16～32度之間）、N代表（亞熱帶，18～38度之間）、SN代表（熱帶，18～43度之間）2、冰箱的分類及特點冰箱的制冷方式分為直冷式、風冷式、風直冷混合式。直冷式冰箱省電、靜音，保鮮效果比風冷式冰箱好，但直冷冰箱要定期除霜，且冷藏室溫度不均勻。風冷式冰箱不需要定期除霜，冰箱內(nèi)溫度比直冷式冰箱均勻，但較費電，噪音較大，成本較高。風直冷混合式冰箱綜合了前兩種冰箱的優(yōu)點，冷藏室為直冷式，食物水分不易流失，冷凍室為風冷式，不需要定期除霜。3、冰箱的差不多組成部分及冷凍能力差不多組成：典型的家用冰箱包括壓縮機、冷凝器、蒸發(fā)器、干燥過濾器、毛細管、連接管等。冷凍能力：依照國家有關(guān)規(guī)定，冰箱的冷凍能力定義為在24小時內(nèi)冰箱能將多少食物從常溫（25℃）狀態(tài)下降到-18℃。4、冰箱的壽命一般10年左右。5、冰箱的使用常識冰箱是采納降低溫度的方法，抑制食品中微生物的生殖，但低溫并不能完全殺死微生物。少數(shù)酵母菌和酶菌等，都能在0℃以下的低溫環(huán)境中緩慢成長，隨著貯存時刻的延長，食品也腐敗變質(zhì)。因此，在冰箱中貯存食品不能超過食品貯存期限。假如是熟食，就更要注意及時食用。（1）四溫區(qū)：冷藏區(qū)：2℃——10℃冷凍區(qū)：0℃——-7℃軟冷凍區(qū)：-3℃-—-18℃自由變溫區(qū)：-16℃——-26℃（2）冰箱冷藏室和冷凍室的溫度范圍一般來講，冷凍室內(nèi)溫度為一18℃，冷藏室內(nèi)的溫度為2℃—10℃（3）冰箱在使用過程中有時能聽到“噼啪”聲，是正常的，應為冰箱在開始運轉(zhuǎn)或停止運轉(zhuǎn)幾分鐘后，有時能聽到“劈啪”聲，這種聲音大多發(fā)生在蒸發(fā)器或冷凝器上，因此屬正?，F(xiàn)象。（4）冰箱什么緣故到家后兩小時后才能接通電源試機是因為在運輸過程中制冷劑會發(fā)生晃動，阻礙電冰箱的使用壽命。（5）冰箱的噪音標準：250升以上的冰箱為54DB，250升以下的冰箱為52DB。（6）冰箱按溫控方式分為機械溫控冰箱、電腦溫控冰箱。（7）冰箱的制冷劑分為有氟制冷劑（R12）和無氟制冷劑（R134a、R600a）。（8）零度保鮮區(qū)優(yōu)點：此種溫區(qū)既有一定的低溫,能夠不象冷凍那樣會使食物流失營養(yǎng),既能保證水果蔬菜象剛買的那樣新奇,又能使水分可不能流失.（9）冰箱在運輸過程中不能夠傾斜45度以上：因為有氟冰箱制冷劑在運輸過程中傾斜，容易造成制冷劑回流，堵塞毛細管，阻礙使用壽命?，F(xiàn)在的冰箱采納的壓縮機是洗塞往復式，若在運輸過程中傾斜45度會造成壓縮機吊環(huán)脫落，壓縮機不工作。另外，壓縮機傾斜后容易造成冰箱在使用過程中噪音增大。（10）冰箱在使用過程中什么緣故會有咕咕的水聲：這是冰箱啟動時制冷劑在管路中流淌的聲音。（11）冰箱中雙溫雙控的優(yōu)點：冷藏冷凍雙制冷系統(tǒng)，依照不同季節(jié)不同需要，隨意安排對冷藏室的開停，并能夠單獨操縱冷藏冷凍各自所需溫度。（12）電冰箱冬天使用講明：電冰箱家用電冰箱冬季能夠停用，但不要經(jīng)常性的隨意開停。如此不僅會增加耗電量(因為電冰箱停用后，箱內(nèi)溫度回升至室溫，再開機制冷，會使壓縮機工作時刻加長)，另外，也容易損壞電冰箱。（13）電冰箱最省電的方法：應經(jīng)常注意清除灰塵，保持冷凝器有良好的散熱條件；盡量減少電冰箱開門次數(shù)和開門時刻，以減少箱內(nèi)冷量的外流和箱外熱空氣的侵入；應盡量幸免將熱的食物不經(jīng)冷卻直接放人箱內(nèi)；依照季節(jié)氣溫合理選擇和操縱箱內(nèi)的溫度；一般講箱內(nèi)溫度調(diào)得低，耗電量大。（14）長期停用的電冰箱如何樣恢復使用：使用前先做檢查，如無異常情況應對冰箱進行清洗，冰箱由于長期停用，潤滑油沉底變粘，機件處于失油狀態(tài)，使用時應分幾次啟動。插上電源稍稍啟動一下，再停機3-5分鐘，再啟動2-3分鐘，停機3-5分鐘，如此反復幾次待潤滑油受熱變稀后使機件潤滑，再投入正常使用。（15）冰箱壓縮機及制冷系統(tǒng)性能的優(yōu)劣推斷的方法：將溫控器調(diào)至中間點，關(guān)嚴箱門，壓縮機工作一段時刻后，進入溫控器操縱狀態(tài)，即壓縮機出現(xiàn)時開時停。開機時刻越短，講明制冷量越大，降溫速度越快，制冷效率越高。（16）冰箱兩側(cè)發(fā)熱的緣故：冰箱的散熱片通常做在冰箱的兩側(cè)。當環(huán)境溫度較高時，冰箱兩側(cè)用手觸摸會感受發(fā)燙；環(huán)境溫度較低時，會感到一側(cè)發(fā)熱，另一側(cè)不熱，這屬于正常現(xiàn)象。（17）現(xiàn)在相同尺寸的冰箱什么緣故容積相差專門多：冰箱內(nèi)部的發(fā)泡層等保溫層的厚度不同，因此冰箱的有效容積會有不同。（18）現(xiàn)在冰箱面板與往常面板有何差異：往常的面板是表面噴漆，時刻一久，容易發(fā)生脫落掉漆，現(xiàn)在的面板是采納珠光彩板設計，美觀大方而且不易生銹泛黃。（19）冰箱在家中實際耗電量與標識不相符：因為冰箱標識的耗電量是在室溫25度下測定得來，家中溫度不穩(wěn)定使得耗電量會有差異。（20）同等規(guī)格下風冷冰箱比直冷冰箱價格略高的緣故：因為風冷冰箱結(jié)構(gòu)復雜，技術(shù)成本比直冷冰箱高，故價格相對高些。（21）冰箱規(guī)格按人口數(shù)量該如何樣選購：一般三口之家選購冰箱為200升左右，四口之家200升-250升左右。（22）冰箱中板管蒸發(fā)器和絲管蒸發(fā)器的區(qū)不：板管蒸發(fā)器除霜容易，絲管蒸發(fā)器制冷更均勻，不易結(jié)霜。6、冰箱的三包依據(jù)國家三包法相關(guān)規(guī)定進行保修：產(chǎn)品自出售7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者能夠選擇退貨、換貨或維修。15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者能夠選擇換貨或維修。在三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑維修者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。整機一年包修，要緊部件壓縮機、風扇電機、濕控器、蒸發(fā)器、電磁閥、過濾器、冰凝器包修三年，冰箱折舊率為0.05%。二、洗衣機的差不多知識洗衣機型號的含義洗衣機型號中的X、P、B、G、Q分不代表什么含義為X：洗衣機P：雙缸B：波輪G：滾筒Q：全自動洗衣機的分類及特點（1）洗衣機按結(jié)構(gòu)形式可分為以下三種單筒、雙筒、多筒型。（2）洗衣機按自動化程度可分為以下三種一般型洗衣機、半自動洗衣機、全自動洗衣機。（3）洗衣機按洗滌類型分為波掄式、滾筒式和攪拌式。其特點為波輪式洗衣機的洗凈較高，洗滌時刻也較其它洗衣機短，但波輪式洗衣機的磨損度較高，用水量也較高。滾筒