ISO質(zhì)量管理體系50個審核案例

ISO質(zhì)量管理體系50個審核案例〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳:“值對班不員起回，答先生，南樓不提供送餐服務(wù)”。張先生大為不滿地問:“道既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送”餐值服務(wù)。班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)”定。案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評(GB定／》T14308——1997)的條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單24h，提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。??”雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采即變成強制性的標(biāo)(準(zhǔn)因為飯店已經(jīng)被評為四星)，級應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反1.了1標(biāo)總準(zhǔn)則“”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增”強及顧“5客.1滿管意理。承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重”要的性規(guī)；定?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進(jìn)行測試:，“審這核是員定問型產(chǎn)品?嗎”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)”整審階核段員。問:“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試估驗計了最，近就可取得成”功審。核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等:，“技我術(shù)們員沒說有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不”規(guī)審范核。員問公司經(jīng):“理為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系?”控經(jīng)制理回答:“聽說標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入”管理了。該公司申請認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造。、銷售”案例分析:對引進(jìn)工藝的消化吸、收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工公作司。既然申請認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違準(zhǔn)“1.2應(yīng)用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對”其所進(jìn)規(guī)行定刪減。的刪減條件?！及咐?03〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明項文目件部。經(jīng)理說:“這事不歸我們管應(yīng)，該由安裝公司自己負(fù)”責(zé)。案例分析:安裝公司是建筑公司的外包在方施，工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一因管此理不。僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以”識的別規(guī)。定”。[案例004]某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進(jìn)某種化工原料，更換包裝在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認(rèn)證范圍時不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理系覆蓋的產(chǎn)品范圍時卻，看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄審中核。員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易?”部質(zhì)管部長回答:“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問”題。案例分析:組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)因量此有不關(guān)能，由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4“.1總要求”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的”應(yīng)的用規(guī)；定?！及咐?05〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫2度～為8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售這。些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代在理銷商售。科審核員問銷售科:“長這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過?”嗎銷售科長說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年開了始，有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營的?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證銷據(jù)售。科長找了好幾分鐘才拿3份出專營許可證的復(fù)印件其，中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只:好“說有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里”沒審有核。員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這”些審材核料員。問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)?”銷銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代”銷。案例分析:對于經(jīng)銷的代理商其，相當(dāng)于是企業(yè)的顧客對；于代銷的代理商其，相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者是較低的協(xié)議價格而，經(jīng)銷者利用代理關(guān)系按，較高的市場價格銷售這，個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及沒有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了4.1標(biāo)總準(zhǔn)要“求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體”系中加以識〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司說:“這事不歸我們管”。經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包組過織程應(yīng)，確保對其實施控”制的。規(guī)定?！及咐?07〗商場搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢保查衛(wèi)的部記長錄說:，“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間正準(zhǔn)備打官司否，則我們也沒有辦法”審。核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄看拿到來記，錄中只有對誤報警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場但管是理物，業(yè)公司只要代管一它天就，是商場的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)4準(zhǔn).1“總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中”加的以規(guī)識定別。。此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了7標(biāo).6準(zhǔn)監(jiān)“視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方”式的實規(guī)施定。及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)”設(shè)的施規(guī)。定?！及咐?08〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價合格供方。審核員:“問對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適?當(dāng)”控車制間主任說:“這個廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作”為證據(jù)。案例分析:應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。因此對回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)的控制。根據(jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗規(guī)產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進(jìn)行各種方式。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)4“.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加”以識及別“7。.4.2采購信息”有關(guān)要求?！及咐?09〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》房屋維修管理規(guī):定駐樓單位需要進(jìn)行裝維修修、等工作一，律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、“批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗”收的工作。案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理就工不作能，客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案4違.1反總了標(biāo)準(zhǔn)“要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控7制.4。.1??”及采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和”選的擇規(guī)供定方。?！及咐?10〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的:“，你審們核委員托問設(shè)計前對這個研究所了解?”嗎科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一”致審?fù)艘鈫T。想看討論記錄，但沒有找到。審核員:又“問對他們提供的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾?”復(fù)科審長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也”會發(fā)現(xiàn)。案例分析:電控圖紙委托外單位設(shè)計這，是外包的過程但，是該廠沒有提供對此外包方進(jìn)行評價的違證據(jù)，反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以”識以別及?！安少徯畔ⅰ敝袑┓皆u價的有關(guān)要求?！及咐?11〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均:“勻工，藝問工人指導(dǎo)書對于焊點間距有沒有?規(guī)”定焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距”。審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到:“規(guī)焊定點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離10cm應(yīng)為±2cm?！鄙鲜鰞煞菸募煽偣こ處熍鷾?zhǔn)。案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制”的a)“文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適”宜這的種。情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾排除?！及咐?12〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)，定工》作人員上班遲到超15過分鐘應(yīng)扣除職工考核1分分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常15遲分到鐘以上，但沒有扣分辦。公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)應(yīng)定該，另下文件予以說明否。則原來的文件形同虛沒失，去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.“2.3文件控制”的b)“必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次”批的準(zhǔn)規(guī)；定?！及咐?13〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度內(nèi)填寫的都是1100℃。現(xiàn)場操作沒有看到測溫儀審表核，員問:“對于溫度你們是怎么檢測?”的檢驗員說:“應(yīng)該用紅外測溫儀但，是我們覺得溫度測的不因準(zhǔn)此，我們的記錄是憑經(jīng)驗寫”的審。核員要求出示測溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論格”。審核員問檢驗:員“你們使用紅外測溫儀多長時?間”了檢驗員不好意思地:“說也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有”用審。核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗，規(guī)上程面》規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100℃時出爐”。案例分析:既然測溫儀是剛剛校準(zhǔn)完說畢明，儀器是好的檢，驗員不使用儀器測溫違，反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了標(biāo)8.準(zhǔn)2.4“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段”進(jìn)檢行驗。記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)4準(zhǔn).2.“3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！薄及咐?14〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標(biāo)日期5月是3日，而工地開工時期卻4是月1日，公司與甲方簽定的施工合4同月為20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng):“理這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回:答“這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是個虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都”是后補的。按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標(biāo)制度，實行公平競爭。案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看從到質(zhì)，量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來公看司，這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定這，也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意本識案太造差反。了標(biāo)“準(zhǔn)5.1管理承諾”的“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重”要的性規(guī)；定?！及咐?15〗在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間:“主電任解解拋釋說光工藝對工人健康有危害不，少企業(yè)都已經(jīng)不用了我，們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個，問我題們。決定本周起停止使用電解拋光工”藝審。核員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述審決核定員。要求查看文件作廢記錄，車間主任:說“沒有?！卑咐治觯还に囀菓?yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產(chǎn)會議決定的形式就進(jìn)行更因為工藝文件屬于受控文件，應(yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)?！及咐?16〗在電機廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘干。審:“核對員熱問態(tài)絕緣電阻是否測?”試車間主任說:“我們對產(chǎn)品進(jìn)行100％的熱態(tài)絕緣電阻測”試審。核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上:“面動寫態(tài)著絕緣電阻應(yīng)72兆歐?！睂徍藛T問車間主:任“那么檢驗記錄上5的兆歐的產(chǎn)品算合格?嗎”主任回答:“當(dāng)然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格”。審核員問:“那么檢驗規(guī)程上怎么72寫兆歐呢?”車間主任看了一下:“說大概是打字員把>2兆歐寫成了?2兆歐吧?！?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中72的兆改成了>2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。案例分析:檢驗規(guī)程把>2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)4.準(zhǔn)2.“3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的”；車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中72的兆改成了>2兆歐，這種做法也不對因，為文件是“受控”文件，其更改應(yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條b)款必的要“時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次”批。準(zhǔn)；〖案例017〗在審查配料車間設(shè)備檔案時，審核員看到《設(shè)備分類登記l*攪表拌》機上的編號表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設(shè)備。審核員“問為；什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別?”不車同間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備”科在去設(shè)。備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設(shè)備屬于重點保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對此，審核員:“問1設(shè)“備和科2”長攪拌機是否按不同的要求進(jìn)行保?養(yǎng)設(shè)備科長說”:“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)因的為。剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設(shè)備管理生，怕因為故障造成全廠停后產(chǎn)來。我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒”有再動它。案例分析:相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改案違反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次”批的準(zhǔn)規(guī)；定?！及咐?18〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部:經(jīng)“理這說些東西都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成”文審件核。員要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員:“問你開看發(fā)得部經(jīng)理明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)。人審自己負(fù)責(zé)”核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均50年歲齡以大上概。審核員:問“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定。”審核員:“如果設(shè)計人員不在了怎么?”辦經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的。事”案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。保管在人手里，實際上很難確保對這些資料進(jìn)行控制。本案違反4了.2標(biāo).3準(zhǔn)文“件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制”。和“7.3設(shè)計和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?19〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審在車間檢驗室查閱化驗記錄看時到，在合金鉻酸陽極化工藝說明書規(guī)中定，了該槽液分析10是天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)接定著。查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗可一是次12，月只有一張化驗單三，月份三張化驗單化驗日期3是月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處357理件的零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在?哪”里車間主任說:“在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)?！庇?。案例分析:在車間墻上掛著的工藝“規(guī)分定析周期是半個月；而”檢驗室的工藝說明書中規(guī)“定10是天一次?！边@兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負(fù)責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，4違.2反.3了文標(biāo)件準(zhǔn)控“制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)以，確保文件足充分與適宜”的檢；驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不違循反。了標(biāo)“準(zhǔn)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的“”這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排.”廣?檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違8.反3不了合標(biāo)格準(zhǔn)品“的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的”使的用規(guī)或定交。付?！及咐?20〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”:“欄8內(nèi)月寫道10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)”象在?！霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填:寫“為這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐”劑在?！凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任:填已寫加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗“已完全解決問題”。質(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填:“寫糾正措施實施有效”。審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進(jìn)行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈摹奔|(zhì)。管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成”文查件閱?！段募刂瞥绦颉芬?guī):定“文件更改需經(jīng)原審批部門審”批審。核員接著詢:問“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處?理”的質(zhì)管部長說:“當(dāng)然報廢了”。審核員請求出示產(chǎn)品報廢的批準(zhǔn)手質(zhì)續(xù)管，部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢”的。查《不合格晶控制程序》規(guī):“定產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批”準(zhǔn)。案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違4反.2.了3文標(biāo)件準(zhǔn)控“制”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次”批對準(zhǔn)不；合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)8.“3不合格品控制”的b)“經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品”；及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，??”的規(guī)定?！及咐?21〗審核組在供應(yīng)科檢9查月份的進(jìn)貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高0.了5mm。質(zhì)檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事”情這。時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來:說“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴(yán)實，因此生產(chǎn)科要求把0瓶.5mm高，增這加事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)”貨驗證。案例分析:既然檢驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化就，應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗本科案。違反了標(biāo)“準(zhǔn)文件控制”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)”版本。〖案例022〗根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“+部序門號代+年號號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。案例分析:這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行管理。本案違反標(biāo)準(zhǔn)“文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予”以的控規(guī)制定。。〖案例023〗在檢驗科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看到:制“度每規(guī)個定車間沒有專職檢驗員一”名。審核員問檢驗科:長“這是什么意?思”科長仔細(xì)看了一遍笑，著說:“可能打字員‘把設(shè)有’打印成‘沒有’了。”審核員看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看遍。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。因此領(lǐng)字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。本案違反4了.2標(biāo).3準(zhǔn)文“件控制”的a)“文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜”的的；規(guī)定。〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定，其》中第二條規(guī)“定本泳池沒有救生員請，聽從他們的勸導(dǎo)及安。排”審核員問:“這‘沒有’是怎么回?”事負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定:“說大概是打印錯誤把，‘設(shè)有’寫成‘沒有了’”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒，”這是打印員的錯誤。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了4標(biāo).2.準(zhǔn)3“文件控制”的a)“文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的”；的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“，設(shè)又有違”反了標(biāo)準(zhǔn)的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批”準(zhǔn)的；規(guī)定。〖案例025〗在試驗室檢驗員正在進(jìn)行管道壓力試驗，壓力表顯示所用130的壓牛力頓為／平方米。審核員:問“應(yīng)該試壓多長時?間”檢驗員回答:“一分半鐘”。審核員在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)160該是牛頓／平方米，便:“問為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作?”試檢驗驗員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們130按照牛頓／平方米的壓力做試”驗審。核員問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來”吧。案例分析:檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次”批。準(zhǔn)；〖案例026〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放事項》，其中第三條寫:著“不允許將膠輥存放在潮濕的地”方但。是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間:“主這任規(guī)定的第三條如何控?”制車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使”用審嘛核。員:“那為什么還有此規(guī)定?”呢車間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么”定。案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多但文是件沒，有注明編制審、核、批準(zhǔn)人姓名。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對某項內(nèi)容不明白誰時也，不知道該問誰去本。案沒有按規(guī)定存放膠違輥反，了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的”基的礎(chǔ)規(guī)設(shè)定施，。盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進(jìn)行修訂。這里又標(biāo)準(zhǔn)“文件控制的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次”批的準(zhǔn)規(guī)；定?！及咐?27〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔，工而作實”際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。審:核“員這問份文件是什么時候編制的?”技術(shù)科長說:“這份文件是我們原來搞全面質(zhì)量管理活動時編制的，ISO這9001次搞認(rèn)證，我們就把那時的文件原封不動地搬了”過來。案例分析:許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況以發(fā)前生的。文件或規(guī)定也，不認(rèn)真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。本案違反了4標(biāo).2準(zhǔn).3“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的”。；〖案例028〗產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫80度℃是，保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。檢驗科長:說“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種方”法審是核等員效要的求。出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗科長:“說這只是權(quán)宜之計，等設(shè)備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達(dá)面的文件”。案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。本案違反4.2了.3標(biāo)文準(zhǔn)件“控制”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次”批的準(zhǔn)規(guī)；定?！及咐?29〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯1993編，年是酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī):“定哪。個審文核件員問算數(shù)?”質(zhì)保部長回:答“管理制度未作廢，都有”效。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4“.2.3文件控制”的b)“必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次”批的準(zhǔn)規(guī)；定。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事?！及咐?30〗在一個物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下:a幾.工點程部的機構(gòu)設(shè)置圖已過時b.管；理部使用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已被撤消5c.采購人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。違反了標(biāo)4.準(zhǔn)2.3“文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”。的規(guī)定?！及咐?31〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了4標(biāo).2.準(zhǔn)3“件控制”的文g)“防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。(案例90]審核員在商場計算機中心查到食品部24共個有柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品7部個只柜有臺，家電部在一樓。經(jīng)理:“說電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了”變化。案例分析:計算機中存放的是文件文，件應(yīng)該根據(jù)實際情況更以新確，保其適宜性本。案違反了標(biāo)“準(zhǔn)文件控制”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次”批的準(zhǔn)規(guī)；定?！及咐?32〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。:售“貨由員于回近答來說家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消”了顧。客聽后，很是不滿。案例分析:《服務(wù)指南已》是作廢的文件但，仍然沒有撤除造，成顧客勞累浪、費時間本。案違反了標(biāo)“準(zhǔn)文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保5份存與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4“.2.3文件控制”的g)“防止作廢文件的非預(yù)期使用，.”?的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。〖案例034〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機應(yīng)用的成績和自己下一步的主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行時監(jiān)控。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)”一審管核理員。問:“下一步有何打?算”主任:“我們正計劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對(Bt企。業(yè)B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。以后再實現(xiàn)企業(yè)(BtoC)對顧的客交易?！睂徍藛T:“商場各部門有多少臺電?”腦主任:“大概有30多臺吧”。審核員:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負(fù)?責(zé)有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一?”規(guī)主定任:“我們只負(fù)責(zé)對硬件故障的排別除的，不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理”規(guī)審定核。員又去向商場辦公室主任了解情主況任，說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。案例分析:對電腦的管理從，硬件來說是對基礎(chǔ)設(shè)施的管從理其，中的軟件來說是對文件的管由理于。電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下外來軟件的使用等等本。案違反了標(biāo)“準(zhǔn)文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以”控及制“6。.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定?！及咐?35〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料失。這給升星級工作帶來了很大的困難。案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)4.“2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料(2)；飯店設(shè)備技術(shù)資抖(3)；國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(5)籍飯；店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?36〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成如何控制。生產(chǎn)部長:“說我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計戶任務(wù)”。審核員問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生?”嗎生產(chǎn)部長說:“不少，每個月總得有那么七、”八邊次說。，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生9了次計。劃審變核更員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便:“問為什么這張表沒有編?”號生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編”號。案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記因錄此文應(yīng)件該，納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.“2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運的證據(jù)”。的規(guī)定?！及咐?37〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問、到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客寫了英文姓名。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于客人提供幫助。本案違反了標(biāo)4準(zhǔn).2“.4記錄控制”的規(guī)定。〖案例038〗根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并20在分下鐘班填前寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下3班小前時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失了記錄的意義。本案違反了標(biāo)4準(zhǔn).2“.4記錄的控制”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)段進(jìn)行”。的規(guī)定?！及咐?39〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯分店別，人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承405付房間川崎先生住店期間的全部費用?？偱_接待員726在輸房入客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入payfor了“405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬405員川把綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放405人房了賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出726了房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心405房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費已漏結(jié)。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4“.2.4記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。對于這種特殊實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按“生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作:如承下諾規(guī)付定款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來都確保不會漏賬?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以單位的，每客煎蛋兩只，收14費元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單1中只寫煎明蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷兀鷼獾刭|(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的多收的錢沒有被減掉。案例分析:對顧客的定單收、費單據(jù)都是重要的記錄餐，廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對這待違，反了標(biāo)準(zhǔn)“記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位，是而“服客務(wù)”員對煎蛋的計量單位卻是，“如只”果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標(biāo)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中a)獲“得表述產(chǎn)品特性的信”息的；規(guī)定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)6“.2.2能力、意識和培訓(xùn)”64d)的確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢”獻(xiàn)的；規(guī)定。〖案例041〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了5標(biāo).1準(zhǔn)管“理承諾”的a)“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要”性。；〖案例042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人50?。ヂ室赃_(dá)上到時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司戶人住率已達(dá)70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中制而成立的，公司經(jīng)理:“說我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立業(yè)管理委員會”。案例分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重”要的性規(guī)；定?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會:議“上今說后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻”煩。案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民這工是，普遍現(xiàn)象對。于外地民工的施工隊伍當(dāng)，然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠袌?zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的以避免“麻煩?！北景高`反了標(biāo)準(zhǔn)5“.1管理承諾”的a)“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重”要的睦；規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)4“.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加”以的識規(guī)別定?！及咐?44〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請:“示河。豚經(jīng)是理客說人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人:作吃出魚書后面產(chǎn)承生諾的一切后果由自己負(fù)責(zé)”。案例分析:河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例5違.1反管了理標(biāo)準(zhǔn)“承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重”要的性規(guī)；定。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應(yīng)對了。〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似是詢問項目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填?寫”的項目經(jīng)理說:“是資料員填寫的”。審核員問:“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證?”嗎項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議”。當(dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī):“定技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負(fù)責(zé)，檢驗工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負(fù)責(zé)”。案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)技生術(shù)。交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工的班檢組驗長，記錄應(yīng)該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)5.“1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重”要及性“；記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運”行的證據(jù)?！及咐?46〗