酒店管理行銷酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程

酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程1酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程1行銷管理標準作業(yè)規(guī)程版本第1版版次第0次修改受控狀態(tài)未文件名稱編p文件編碼版本號總頁數(shù)93頁生效日期年月日擬制人編制日期年月日審核人審核日期年月日批準人修改日期年月日行銷管理標準作業(yè)規(guī)程1酒店行銷調(diào)研標準作業(yè)規(guī)程2酒店行銷計劃標準作業(yè)規(guī)程3酒店行銷標準作業(yè)規(guī)程4酒店行銷活動標準作業(yè)規(guī)程5酒店新產(chǎn)品開發(fā)標準作業(yè)規(guī)程6酒店公共關(guān)系計劃實施標準作業(yè)規(guī)程7酒店行銷貴賓接待標準作業(yè)規(guī)程8酒店廣告策劃制作標準作業(yè)規(guī)程9酒店宣傳品制作分發(fā)行銷調(diào)研標準作業(yè)規(guī)程10酒店商務(wù)客戶招攬接待標準作業(yè)規(guī)程11酒店會議客戶招攬接待標準作業(yè)規(guī)程12酒店宴會客戶招攬接待標準作業(yè)規(guī)程13酒店旅游團隊接待標準作業(yè)規(guī)程14酒店長住客戶招攬接待標準作業(yè)規(guī)程酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程酒店行銷調(diào)研 標準作業(yè)規(guī)程 1.0目的規(guī)范酒店行銷調(diào)研工作，加強行銷管理。0適用范圍酒店行銷部及餐飲、房務(wù)等營業(yè)部門進行市場行銷調(diào)查和研究。0職責行銷總監(jiān)統(tǒng)籌酒店行銷管理事務(wù)，指導實施本規(guī)程。市場公關(guān)部經(jīng)理具體負責落實、補充、完善本規(guī)程。銷售部經(jīng)理協(xié)助市場公關(guān)部經(jīng)理落實、補充、完善本規(guī)程。行銷部員工執(zhí)行本規(guī)程。酒店各部門協(xié)助行銷部落實本規(guī)程。0程序要求及標準確定市場調(diào)研目標及任務(wù)。市場公關(guān)部經(jīng)理根據(jù)酒店的總體經(jīng)營方針和目標確定市場行銷方針和目標。確定市場調(diào)研方針、目標和任務(wù)。做到方針一致，目標準確，任務(wù)明確。確定市場調(diào)研所需信息行銷環(huán)境：市場信息。包括市場的位置、大小、潛力、需求、占有率、發(fā)展趨勢，競爭形勢，本區(qū)域酒店總體規(guī)模、客源數(shù)增減、客房出租率、平均房價及預測發(fā)展趨勢，商業(yè)與經(jīng)濟，本國、本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，旅游消費行為，客人購買方式和習慣，當?shù)仄髽I(yè)數(shù)量及經(jīng)營情況，全球金融動態(tài)，客源國經(jīng)濟情況。行銷組合。包括產(chǎn)品信息如新產(chǎn)品的構(gòu)想、設(shè)計、命名，與對手比較客人的感覺，價格信息如競爭對手價格，價格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)，價格與需求的關(guān)系，銷售渠道信息如行銷人員的工作效率與資信情況，渠道結(jié)構(gòu)，促銷手段信息如促銷活動的類型、頻率、內(nèi)容、費用、特點、效果。確定市場調(diào)研對象及范圍。初步了解市場供需各方的區(qū)域分布狀況，分析重要性、可到達性和可衡量性。確定市場調(diào)研對象及范圍，同時進行歸類和分解。要求做到對象準確，劃分尺度合適，可操作性強，范圍合理。2葉予舜 二0一二年九月二十六日星期三酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程制定市場調(diào)研計劃。確定調(diào)查活動的名稱、目的、對象、內(nèi)容、范圍、時間、原則、方法、方式、 途徑、人員、預算等計劃項目。 要求做到周詳、全面，步驟明確，標準量化，可執(zhí)行性、可檢查性強。組織開展市場調(diào)查。組織、帶領(lǐng)、管理、監(jiān)督、檢查、控制、調(diào)整市場調(diào)查活動，確保調(diào)查活動的順利展開，保證調(diào)查的效果、效率和低成本。要求調(diào)查信息和資料的全面、客觀、準確、適時。調(diào)查方法：電話詢問、郵寄調(diào)查表、面談、觀察法。調(diào)查步驟：a）確定問題b）初步調(diào)查c）假設(shè)命題d）調(diào)查設(shè)計e）資料分析f）作出結(jié)論g）提出建議調(diào)查渠道a）酒店內(nèi)部。包括客人記錄如總臺登記、客人預訂要求、記錄卡、客戶檔案資料；酒店銷售記錄；酒店的其它記錄如調(diào)查表、部門匯報表、客人來信以及對酒店客人的現(xiàn)場調(diào)查和咨詢。b）酒店外部。包括政府機構(gòu)（旅游局、旅行社、統(tǒng)計局、會議處、外貿(mào)局）；國際機構(gòu)（世界旅游協(xié)會、歐共體、國際經(jīng)濟促進會等）；酒店同行組織（飯店協(xié)會、餐飲協(xié)會）；旅游教育機構(gòu)和研究機構(gòu)（旅游院校等發(fā)表的文章和研究報告）；社會上各種旅游新聞出版機構(gòu)（旅游報社、雜志社、出版社）；其它社會組織（行銷人員通過觀察或與客人直接接觸來搜集信息）信息統(tǒng)計整理根據(jù)酒店市場行銷活動的特點和研究工作的需要對收集到的信息分門別類進行系統(tǒng)的整理、統(tǒng)計。注意要做到全面無遺漏、對模糊或不全面的數(shù)據(jù)和信息要重新進行調(diào)查收集。研究分析市場資料。根據(jù)以上信息資料，按照本酒店市場行銷分析研究工作的目標和原則，根據(jù)各種分析研究模式和數(shù)據(jù)分析模型進行分類分析和綜合分析研究。包括市場需求的容量、特征、需要、發(fā)展趨勢，市場供給的數(shù)量、特征、優(yōu)缺點、3葉予舜 二0一二年九月二十六日星期三行銷手段、發(fā)展趨勢客觀、全面、科學、嚴密地全過程分析，對研究結(jié)果要進行反復論證和推敲。撰寫市場調(diào)研報告。 根據(jù)以上分析研究結(jié)果編寫報告，按照市場調(diào)研報告的通用格式，結(jié)合酒店的調(diào)研目標及特點編寫。包括市場調(diào)查進行、完成情況、市場信息和資料評估、市場分析研究結(jié)果、對本酒店行銷計劃工作的參考和支持程度的評估。進行市場行銷調(diào)研工作的總結(jié)、匯報和跟進。市場公關(guān)部經(jīng)理進行工作總結(jié)，將總結(jié)與調(diào)研報告呈交行銷總監(jiān)，聽取上級及相關(guān)部門的意見和建議，對報告進行解釋、解說，對需調(diào)整或重新調(diào)查研究的項目進行相應(yīng)的跟進。0相關(guān)程序流程圖0相關(guān)表格與記錄（最后根據(jù)酒店電腦系統(tǒng)而確定）《酒店市場調(diào)查記錄周表（系列）》《競爭酒店柜臺房價月份明細表》《酒店市場調(diào)查活動記錄表》《酒店重要客戶檔案》《酒店潛在客戶一覽表》《一周調(diào)查工作匯報表》《下周調(diào)查工作計劃表》0相關(guān)支持性文件《酒店行銷計劃制定標準作業(yè)規(guī)程》《酒店行銷組合設(shè)計標準作業(yè)規(guī)程》《酒店新產(chǎn)品開發(fā)標準作業(yè)規(guī)程》《酒店銷售渠道管理標準作業(yè)規(guī)程》《酒店促銷活動組織標準作業(yè)規(guī)程》0備注0附錄葉予舜 二0一二年九月二十六日星期三酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程葉予舜二酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程葉予舜二0一二年九月二十六日星期三 51酒店重要客人一覽表編號名稱/姓名身份區(qū)域來訪情況消費特點地址聯(lián)系方式酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程編號RESV.重要客人接待通知VIPINSTRUCTION期編號RESV.NO.重要客人資料VIPInformation~~:姓名Name 性另Sex國籍Nationality身份Title1 2 3 總?cè)藬?shù)Number.ofPersons預訂人(RESV.By):接待單位ATTN.UNIT__ 聯(lián)系人ATTN.Person費用支付人Chargeto付款方式MethodofPayment到店日期Departure__ 時間ETA航班Carrier 接送CarService離店日期Departure— 時間ETDM班Carrier__ 接送CarService2、房間安排RoomArrangements2、鮮花及水果Flower&Fruit:13、 4、 用餐安排MealArrangements: 住店車輛安科卜：CarService 陪同領(lǐng)導AccompanyLeader 保衛(wèi)要求SecurityRequirement游覽安排SightseeingArrangement:其它要求OtherRequirements: -簽發(fā)職