企業(yè)管理現(xiàn)代化的切入點(diǎn)-紅杉樹信息統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹

企業(yè)管理現(xiàn)代化的切入點(diǎn)2009-04-101企業(yè)管理為什么要現(xiàn)代化？企業(yè)是以盈利為目標(biāo)的組織；盈利的兩個著眼點(diǎn)：一是提高收入，二是降低成本；簡而言之，企業(yè)管理的衡量指標(biāo)就是：在降低成本的同時提高效率；因此，企業(yè)管理現(xiàn)代化就是：通過戰(zhàn)略聚焦、流程再造、機(jī)制創(chuàng)新、高新技術(shù)應(yīng)用等手段達(dá)到上述目的。2企業(yè)管理現(xiàn)代化的切入點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)需要建立：1、以服務(wù)為核心的現(xiàn)代營銷體系；2、以實時協(xié)同工作為基礎(chǔ)的內(nèi)部管理體系；320091一、基于統(tǒng)一通訊平臺的客戶服務(wù)中心

（超級呼叫中心）

（ContactCenter）4客戶服務(wù)

是企業(yè)管理現(xiàn)代化的第一切入點(diǎn)客戶服務(wù)手段的演進(jìn)過程：現(xiàn)場、熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)要越來越專業(yè)化的人力資源，單一企業(yè)完成越來越困難，因此，對于提供一站式解決方案的企業(yè)需要與多個合作伙伴共同建立遠(yuǎn)程協(xié)同客戶服務(wù)體系；遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持越來越重要；從服務(wù)入手完成銷售是成本最低、客戶滿意度最高的營銷形式；5“以人為本”的統(tǒng)一的客戶服務(wù)需求一站式服務(wù)方便地獲取一站式服務(wù)多媒體遠(yuǎn)程的語音、視頻、數(shù)據(jù)協(xié)同統(tǒng)一接入融合統(tǒng)一通訊，客戶按需接入虛擬化不受時間、地域和空間的限制，隨時隨地提供客戶服務(wù)手機(jī)PDA電子郵件即時消息WEB網(wǎng)絡(luò)音視頻電話傳真6基于統(tǒng)一通訊的客戶服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)客戶有線電話客戶移動通訊客戶7一站式的客戶服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)客戶需要異地產(chǎn)品專家參與支持邀請異地專家加入會話8客戶服務(wù)流程（客戶請求服務(wù)）客戶服務(wù)專家2-呼叫產(chǎn)品/服務(wù)專家支持（音視頻互動）客服輔助知識庫普通坐席客戶1-被動：請求客戶服務(wù)ACD支持(Web/Clinet)（電話/手機(jī)/網(wǎng)絡(luò)音視頻/郵件/短信/傳真等）三方音視頻/實時互動/數(shù)據(jù)協(xié)同9客戶服務(wù)流程（主動的客戶關(guān)懷）客戶服務(wù)專家2-呼叫產(chǎn)品/服務(wù)專家支持（音視頻互動）客服輔助知識庫普通坐席客戶1-主動發(fā)起客服服務(wù)支持呼叫（電話/手機(jī)/網(wǎng)絡(luò)音視頻/郵件/短信/傳真等）三方音視頻/實時互動/數(shù)據(jù)協(xié)同10基于客戶服務(wù)的二次銷售流程客服人員客戶1-客戶發(fā)起服務(wù)請求（ACD）銷售渠道客戶產(chǎn)品區(qū)域……2-根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)，主動推送相應(yīng)的交叉銷售產(chǎn)品信息；3-呼叫產(chǎn)品/服務(wù)專家支持（音視頻互動）客戶服務(wù)專家11按照業(yè)務(wù)分組的坐席網(wǎng)營通支持用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置多個坐席組，在線交互和電話ACD可以基于該統(tǒng)一的業(yè)務(wù)分組進(jìn)行在線客戶服務(wù)和電話呼叫中心客戶服務(wù)；網(wǎng)營通WebTouch統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心主要功能在線文字溝通\文件傳輸\音視頻\演示呼叫中心（PSTN）-in&out網(wǎng)絡(luò)研討會短信郵件多客戶溝通渠道的融合自帶可自定義業(yè)務(wù)字段的客戶信息庫模塊；也可以根據(jù)不同的客戶需要設(shè)置集成客戶的一個或多個已有客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)。完整的信息管理和可擴(kuò)的業(yè)務(wù)集成多樣化的客戶服務(wù)手段坐席可以選擇要滿足條件的客戶列表進(jìn)行多樣化客戶服務(wù)工具進(jìn)行客戶關(guān)懷活動，包括電話、短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)研討會等；活動過程信息關(guān)聯(lián)客戶存儲。1220091二、實時協(xié)同工作平臺13企業(yè)的主要成本分析直接成本、財務(wù)費(fèi)用之外，就是營業(yè)成本和管理成本；其中有多少是溝通成本？14企業(yè)需要協(xié)同企業(yè)的合作伙伴企業(yè)的客戶企業(yè)內(nèi)部外出員工外出員工數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)15…無法第一時間聯(lián)系到同事……必須使用多種方法聯(lián)系同事…每天52%每天36%通信設(shè)備和應(yīng)用

層出不窮…員工

移動性越來越高…多種設(shè)備類型27%的員工每月至少出差一次伴隨“協(xié)同”而生的復(fù)雜性…導(dǎo)致延誤和錯過截止日期每月22%利潤成本…影響

盈利和成本16紅杉通-滿足企業(yè)多層次的協(xié)同需求銷售行政市場研發(fā)生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)出差人員……合作伙伴客戶內(nèi)部外部協(xié)同外部協(xié)同協(xié)同合作伙伴客戶客戶客戶外部協(xié)同外部協(xié)同外部協(xié)同外部協(xié)同外部協(xié)同外部協(xié)同17多媒體培訓(xùn)平臺數(shù)據(jù)協(xié)同平臺紅杉通EasyTouch即時溝通平臺網(wǎng)絡(luò)會議平臺紅杉通-實時協(xié)同工作平臺18紅杉通—協(xié)作工作平臺

即時通信

固話和手機(jī)

短信

網(wǎng)絡(luò)會議H323硬件視頻會議

電子郵件

網(wǎng)絡(luò)傳真

電話會議1919紅杉通—主要應(yīng)用場景2020紅杉通產(chǎn)品介紹1.即時通訊功能介紹2.網(wǎng)絡(luò)會功能介紹3.音視頻技術(shù)4.管理平臺5.運(yùn)維服務(wù)平臺2121三、公司介紹22公司概述紅杉樹(InfowareLab)信息技術(shù)有限公司是美國硅谷著名科學(xué)家、風(fēng)險投資家朱敏先生在中國創(chuàng)辦的高科技公司。朱敏先生多年來一直致力于推動全球Internet實時交互多媒體通訊平臺技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，他創(chuàng)辦的美國網(wǎng)迅(WebEx)公司于2000年在美國納斯達(dá)克(NASDAQ)成功上市，WebEx公司的實時互動技術(shù)被美國IT界稱為“徹底改變了我們的通訊觀念”的技術(shù)，公司股票因此被列入“能改變世界未來的十大股票”公司。紅杉樹(infowareLab)公司主要致力于投資中國互聯(lián)網(wǎng)和移動通訊網(wǎng)應(yīng)用市場，引進(jìn)美國硅谷多項世界頂尖技術(shù)，計劃投巨資打造中國第一家融合互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)一體的，具有實時互動、多媒體、個性化及多渠道的新一代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。紅杉樹(infowareLab)公司的發(fā)展戰(zhàn)略是通過提供全新的互動門戶平臺技術(shù)，美國硅谷著名風(fēng)險投資公司SequoiaCapital和NeaCapital是公司的戰(zhàn)略合作伙伴。23公司領(lǐng)袖著名華人科學(xué)家及企業(yè)家朱敏先生朱敏先生是美國WebEx公司(上市公司)創(chuàng)始人、總裁、首席技術(shù)官；是旅美著名華裔企業(yè)家、科學(xué)家組成的美國華源科技協(xié)會主席；也是美國最大的風(fēng)險投資基金NEA的唯一中國合伙人。以創(chuàng)新發(fā)明”基于互聯(lián)網(wǎng)的實時互動多媒體通訊技術(shù)”而成為美國著名的科學(xué)家。該技術(shù)被著名IT顧問公司IDC稱為“通訊史上的革命”（TheNextGenerationofCommunication），并被評為“能改變世界未來的十大股票”(LarryWaschka

)。24獲得榮譽(yù)朱敏先生獲得的部分榮譽(yù)與擔(dān)任的社團(tuán)職務(wù)：2002年被《商業(yè)周刊》列為全球電子商務(wù)25位最具影響力的人物之一2004年被美國加州大學(xué)聘為“科學(xué)與技術(shù)發(fā)展委員會”委員2004年擔(dān)任美國華源科技協(xié)會（以旅美中國大陸科技人才為主的著名科技團(tuán)體）會長2004年美國加州硅谷首府圣何塞(SanJose)市政府10名科技顧問之一2006年被推選為浙江大學(xué)校友總會副會長2006年10月，榮獲“2006年度十大海歸創(chuàng)業(yè)新銳”2007年受邀擔(dān)任原科技部部長徐冠華任會長的中國科技產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會副會長2007年3月，被評為“中國最活躍的天使投資人”2007年度十大風(fēng)云浙商人物2008福布斯中國最佳創(chuàng)業(yè)投資人25公司領(lǐng)袖朱磊先生Infowarelab聯(lián)合創(chuàng)始人，CEO，高級架構(gòu)師，風(fēng)險投資倡導(dǎo)者，負(fù)責(zé)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃、管理和技術(shù)發(fā)展。美國斯坦福大學(xué)計算機(jī)學(xué)士及電子工程碩士學(xué)位,一直從事多媒體方面的開發(fā)設(shè)計研究及技術(shù)團(tuán)隊的管理。曾就職美國SunMicrosystems,Inc.公司，全面負(fù)責(zé)硬件芯片的設(shè)計開發(fā)及三維圖象軟件開發(fā)。曾成功引進(jìn)風(fēng)