全面質(zhì)量管理培訓TQM(3)課件

第三篇工具方法1第11章質(zhì)量工具概述11.1質(zhì)量工具的定義在開展質(zhì)量管理工作的時候,我們把大家使用的數(shù)學統(tǒng)計和數(shù)理統(tǒng)計的方法和大家喜聞樂見的工作經(jīng)驗進行總結升華,進行標準化、規(guī)格化讓大家去共享，把質(zhì)量管理工作做的更好。2類別：幫助建立解決質(zhì)量管理問題的思路的工具；如頭腦風暴法、親合圖等分析和處理過程或產(chǎn)品中的質(zhì)量波動的工具；如直方圖、控制圖等311.3如何選擇使用質(zhì)量工具11.3.1確定質(zhì)量管理活動的階段質(zhì)量改進的七個階段是：識別過程中存在的問題-----收集數(shù)據(jù)分析、評價當前的情況，確定改進目標-----分析根本原因-----確定可能解決問題的辦法-----實施辦法并評價改進效果-----實施新的解決辦法并規(guī)范化-----針對已完成的措施，評價過程的有效性和效率我們首先要確定處在那個階段511.3.2確定質(zhì)量工具要完成的任務針對所處的階段選擇適當?shù)墓ぞ?11.3.3是否需要進行質(zhì)量工具的組合使用有些時候只使用一種質(zhì)量工具是完不成質(zhì)量改進活動的需要進行組合設計,把需要使用的工具銜接起來.11.3.4質(zhì)量工具矩陣的使用下表把質(zhì)量工具在那個階段使用合適給予列出;6階段工具過程分析數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)整理與分析評表價判斷原因分析確定解決方案過程控制流程圖●●●●關聯(lián)圖●●●檢查表●●調(diào)查法●統(tǒng)計抽樣●描述統(tǒng)計●●●●重要度-績效分析●7

績效指數(shù)●運行圖●●●直方圖●●●●●因果圖●排列圖●散布圖●●●頭腦風暴●●●●親合圖●●●●矩陣圖●●●失效分析●●●811.4使用質(zhì)量方法應注意的事項（1）使用工具并不是目的，真正的目的是有效并高效的解決問題；（2）數(shù)據(jù)是統(tǒng)計的依據(jù)，我們必須保證數(shù)據(jù)的準確性和必須的數(shù)量，要確定數(shù)據(jù)的類型（計量值、計數(shù)值）然后再選擇恰當?shù)慕y(tǒng)計工具；（3）運用工具進行分析時，必須專業(yè)人員和現(xiàn)場人員相結合；（4）分析時，盡量使用計算機。10

計量值數(shù)據(jù)：可以在數(shù)列上連續(xù)讀值的數(shù)據(jù)叫計量值數(shù)據(jù)；如：長度、溫度、重量、容積、時間等計數(shù)值數(shù)據(jù)：不能在數(shù)列上連續(xù)讀值的數(shù)據(jù)叫計數(shù)值數(shù)據(jù)如：產(chǎn)品數(shù)、不合格品數(shù)、人數(shù)等（計點值數(shù)據(jù)屬于計數(shù)值數(shù)據(jù)的范圍）12隨機抽樣-------總體中的個體被抽取出來組成樣本的機會均等。現(xiàn)實中經(jīng)常使用的四種隨機抽樣的方法：簡單隨機；順序抽樣；分層抽樣；整群抽樣1412.1.3描述總體的常見方法：（1）總體均值

ΣΧ

μ=N（2）總體方差和總體的標準偏差

σ（總體的標準偏差）=?（樣本）S---是樣本的均方差的正根值15（3）總體分布常見的總體是“正態(tài)分布”中間高，兩邊低，對稱的鐘形曲線。

μσ1612.1.4描述樣本的常見方法（1）樣本的均值（X平）、中位數(shù)（X中）和眾數(shù)（頻率出現(xiàn)最高的那個數(shù)MOD）（2）樣本的極差（R）、方差（SS）、標準偏差（S）。1712.2參數(shù)估計如:必須對1000件產(chǎn)品的直徑進行把握時,我們只測量有在1000件產(chǎn)品中取到的20個直徑值，這種情況下就要借助20個數(shù)據(jù)對1000件產(chǎn)品的數(shù)據(jù)對總體的參數(shù)進行估計。（對平均值、方差、標準偏差）18以總體均值為例：在95%的把握下，總體均值的置信區(qū)間是：SS[X平-1.96X平+1.96]NN如果沒有必要進行精確計算時用“2”即可2012.3假設檢驗（1）參數(shù)估計------利用有限的數(shù)據(jù)對總體的重要信息進行合理的估計。（2）假設檢驗------利用有限的數(shù)據(jù)對總體的重要信息進行合理的推斷。對總體的假設進行檢驗.見教材16221（1）同一過程，不同人畫出的流程圖不一定一致。（2）流程圖應納入標準化活動，要不斷改進和優(yōu)化。（3）流程圖應繪制的細一些，這樣對分析功能提高效率有好處。（4）流程圖可以作為管理工具廣泛應用。（5）流程圖的效率提高，主要是減少信息流對實物流的阻滯。2313.2常用的數(shù)據(jù)收集工具13.2.1直接測量;13.2.2問卷調(diào)查法;13.2.3焦點問題小組;(由一組人進行分析)13.2.4抽樣;13.3調(diào)查表收集和記錄調(diào)查結果的表格;2414.4排列圖14.5散布圖14.6重要度---績效分析(二維分析)14.7績效指數(shù)26重要度---績效分析案例:培訓課程中對教師的重要度---績效分析

●講解能力●聯(lián)系實際●交流互動重要度●專業(yè)水平

●教學準備●授課態(tài)度●教輔手段

績效27

綜合滿意度指數(shù)計算表項目滿意度得分權重績效指數(shù)品牌形象7.520.171.28外觀造型7.340.151.11可靠性7.480.171.27產(chǎn)品功能7.630.131.01售前服務7.240.090.68售后服務7.070.130.93性價比7.440.161.12綜合績效7.4028第16章統(tǒng)計過程控制16.1統(tǒng)計過程控制概述16.2控制圖原理16.2.1控制圖定義16.2.2波動原理16.2.3常見控制圖的分類(計數(shù)值、計量值)16.3過程能力分析16.4控制圖的應用303132

參考附件：

第一部分數(shù)理統(tǒng)計的概念

一、產(chǎn)品質(zhì)量波動------必然性和規(guī)律性。二、波動的分類：正常波動----隨機原因引起、影響小、難克服。異常波動----系統(tǒng)原因引起、影響大、容易克服。（系統(tǒng)即“人、機、料、法、環(huán)、測”系統(tǒng)。）33

正常波動異常波動質(zhì)量水平34（1）糾正措施（8.5.2)主要是針對解決異常波動。質(zhì)量改進的目標是恢復到原來的質(zhì)量水平。（這個目標無論是內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的還是考核指令的，都不進行目標值的可行性分析，因為它解決的是過程因素的失控課題，是ISO9001（7.5.1）失控所造成的波動).（2）攻關的質(zhì)量改進活動選題主要是針對解決正常波動。攻關的目標是提高一個新的質(zhì)量水平。（攻關型課題一般都是指令的，有時需采取的糾正措施,有時需采取預防措施,但是,任何攻關目標的可行性分析都是必要的）35三、數(shù)據(jù)的分類1、計量值數(shù)據(jù)：“能在數(shù)列上連續(xù)讀值的數(shù)據(jù)”。如：重量、長度、溫度、壓力、容積等2、計數(shù)值數(shù)據(jù)：“不能在數(shù)列上連續(xù)讀值的數(shù)據(jù)”。如：不合格數(shù)、疵點數(shù)、合格數(shù)等36

數(shù)列的讀值01234+∝

計量值

計數(shù)值37四、總體與樣本1、總體：“在某一次統(tǒng)計中研究對象的全體”。2、個體：“組成總體的每個單元”。3、樣本：“在總體中隨機抽取的進行研究分析的一部分個體”。4、隨機抽樣：使總體中每個個體都有同等機會被抽取組成樣本的過程。38五、隨機抽樣的方法1、一般隨機抽樣法（簡單隨機）2、順序抽樣法（等距離抽樣、系統(tǒng)抽樣）3、分層抽樣法（類型抽樣法、先分層再簡單隨機）4、整群抽樣法（集團抽樣法）39統(tǒng)計抽樣練習題供應科由XX供方進200臺水泵，用一輛大卡車送貨，共用10個包裝木箱，每個木箱內(nèi)20件水泵，合同上寫明用“分層抽樣”的方法，抽取10%組成樣本。你作為供應科接貨員，如何執(zhí)行合同方案？（如果改為簡單隨機、系統(tǒng)抽樣、整群抽樣又如何運做？）40六、統(tǒng)計特征數(shù)1、顯示數(shù)據(jù)集中位置的統(tǒng)計特征數(shù)：

樣本平均值（X平均值）樣本中位數(shù)（X中位數(shù)）2、顯示數(shù)據(jù)離散程度的統(tǒng)計特征數(shù)：樣本極差（R）樣本方差（S2）樣本標準偏差（S）41X1+X2+X3+X4……..XNX（平均值）=NX（中位數(shù)）=一組數(shù)據(jù)按大小排列，中間的那個數(shù)（奇數(shù)時）。中間兩個數(shù)的平均值（偶數(shù)時）R(極差)=Xmax

–XminS2=1/(N-1).

∑[XI-X(平均值)]2

S=+√S242例:求1、2、3、4、5五個數(shù)的平均值、中位數(shù)、極差、方差、標準偏差。X（平均值）=3X（中位數(shù)）=3R=5–1=4S2

=1/4{4+1+0+1+4}=1/4{10}=2.5S=1.5843七、統(tǒng)計推斷的可能性1、用樣本推斷總體的方法是：分析樣本質(zhì)量分布，計算樣本的平均值和標準偏差，來推斷總體的質(zhì)量分布?？傮w平均值用“μ”表示，標準偏差用“σ”表示。樣本平均值用“X平均”表示，標準偏差用“S”表示。44八、計量值數(shù)據(jù)質(zhì)量分布的規(guī)律性1、計量值數(shù)據(jù)質(zhì)量分布服從正態(tài)分布。2、正態(tài)分布中，以X（平均）為中線各一個“S”區(qū)間質(zhì)量分布的概率是0.6826,各兩個“S”區(qū)間的質(zhì)量分布概率是0.9544,各三個“S”區(qū)間的質(zhì)量分布概率是0.9973453正態(tài)分布曲線是對稱的鐘形曲線。X平均

S

拐點

-3S-2S–SS2S3S46用樣本的正態(tài)分布來推斷總體的不合格率把質(zhì)量要求和質(zhì)量分布進行比較：當質(zhì)量要求等于“6S”時，質(zhì)量分布中心與質(zhì)量要求中心重合，總體中不合格品的概率約為：0.3%當質(zhì)量要求等于“4S”時,質(zhì)量分布中心與質(zhì)量要求中心重合,總體中不合格品的概率約為：4.6%47統(tǒng)計推斷案例某省田徑隊有一名短跑運動員，他的100米成績訓練時模擬比賽測試5次，成績分別是：10.2秒、10.2秒、10.0秒、9.9秒10.1秒，如果在不服興奮劑的情況下正常發(fā)揮，該運動員創(chuàng)造9.8秒的概率大約是多少？48用計算器計算如下：求知：五次測試的平均成績是10.08秒五次測試的標準偏差是0.1166秒推斷1:該運動員100米成績在9.96至10.19范圍出現(xiàn)的概率是0.6826;推論2:在9.84至10.31秒的概率是0.9544推論3:在9.73至10.43秒的概率是0.9973推論4該運動員100米成績出現(xiàn)9.8秒以下成績的概率大約是(1–0.9544)/2=0.02349參考附件：第二部分現(xiàn)場質(zhì)量管理經(jīng)常使用的數(shù)理統(tǒng)計工具TQM管理理論提出的數(shù)理統(tǒng)計工具控制的基本原理是：“3σ原理”-----把產(chǎn)品質(zhì)量控制在正、負3σ的范圍，使產(chǎn)品超出控制范圍的機會只有千分之三。按照這一法則進行質(zhì)量控制的原理叫“3σ原理”。50一、直方圖1）計量值數(shù)據(jù)顯示統(tǒng)計樣本質(zhì)量分布的圖形。2）取100至250個數(shù)據(jù)為統(tǒng)計樣本，在直角坐標系內(nèi)，按等距離的區(qū)間，做頻數(shù)直方圖。3）利用計算器進行“平均值”和“標準偏差”的計算。（卡西歐計算器使用SD程序）4）基本圖形：51直方圖基本圖形

平均值X標準偏差S

525）直方圖常見的波動形態(tài)1、正常型----中間高、兩邊低、左右對稱2、偏向型----一邊陡、一邊緩兩邊不對稱3、孤島型----一個大分布帶一個小的分布4、雙峰型----兩個分布疊加5、平頂型----頂部平緩，高低不明顯6、鋸齒型----矩形高低交錯

53直方圖的常見波動形態(tài)

正常型偏向型孤島型雙峰型平頂型鋸齒型546）用直方圖進行工藝驗證選擇質(zhì)量改進的機會（1）工藝驗證時,做出正常型直方圖的情況下，要計算CP值,確定過程能力能否滿足質(zhì)量要求。（2）工藝驗證時,做出偏向型直方圖的情況下，要評審過程結果的單向性或生產(chǎn)習慣。（3工藝驗證時,做出孤島型或雙峰型直方圖的情況下，要對生產(chǎn)過程因素的變化進行分析，及時糾正、調(diào)整，可不選擇質(zhì)量改進的課題。（4）工藝驗證時,做出平頂型直方圖的情況下，應進行質(zhì)量改進活動,提高CP值到1—1.33。557）質(zhì)量改進時用直方圖

進行現(xiàn)狀調(diào)查和要因確認（1）現(xiàn)狀調(diào)查時，收集150個以上數(shù)據(jù)，做直方圖，看質(zhì)量分布的規(guī)律性，推斷過程是否處于受控狀態(tài)。（2）現(xiàn)狀調(diào)查時，從直方圖的波動形態(tài)上直接觀察，并結合現(xiàn)場的實際變化情況，推斷“過程”的變化。（3）要因確定時，可采用穩(wěn)定幾個過程因素改變某個過程因素，看對S值的影響來確定主要原因。568）直方圖在現(xiàn)場質(zhì)量管理時的靈活使用（1）當計數(shù)值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)較多時，也可使用直方圖的方法進行統(tǒng)計分析，研究質(zhì)量分布的規(guī)律。（2）糾正和預防措施實施后，進行效果調(diào)查時，可使用直方圖看“S”值是否減少，過程質(zhì)量能力是否提高，來檢查質(zhì)量改進的效果。如：兩個輪班生產(chǎn)的班組，在同等過程因素情況下進行生產(chǎn)活動，誰的“S”值小，誰的質(zhì)量就好。57甲乙二人在同一設備上，按照共同的作業(yè)指導書，輪班生產(chǎn)。把他們按照規(guī)定間隔，取得的數(shù)據(jù)混在一起做直方圖；（1）直方圖的波動形態(tài)基本服從正態(tài)分布說明甲、乙二人技術水平基本一致。（2）直方圖的波動形態(tài)是雙峰型，我們可判斷他們在確定中心值時不一致，應進行糾正，使其一致。（3）當做出的直方圖是平頂型時，應分別做甲、乙的直方圖，看誰的“S”值大，誰的“S”值大誰的技術水平低。58進一步進行質(zhì)量分析時，我們把甲、乙兩個人取得的數(shù)據(jù)分別做直方圖：（1）兩條正態(tài)分布曲線形態(tài)基本一致，說明他們在技術水平上沒什么差異。（2）兩條正態(tài)分布曲線形態(tài)不一致，誰的曲線坡度小，誰的技術水平低。59甲、乙二人的曲線比較，乙曲線的坡度小，乙的技術水平低

甲

乙60現(xiàn)場質(zhì)量過程穩(wěn)定性控制（1）正態(tài)分布的概念，對于“確定質(zhì)量”非常有用，但我們還想“控制穩(wěn)定的質(zhì)量水平”。（2）“S”是對過程進行定量分析的基礎數(shù)據(jù)，我們對“6S”可能控制的不合格率為99.73%的質(zhì)量水平很贊同。（既好控制，成本又不高）（3）把6S做為控制區(qū)間設計控制圖，是休哈特控制圖的基本思想，也是TQM質(zhì)量管理的基本控制原則。61休哈特控制圖設計的示意圖UCL+3S-3S-3S+3SLCL62二、控制圖1、原理：“休哈特控制圖按3σ原理確定控制界限”1）計量值控制圖是控制兩個質(zhì)量特性，由控制樣本集中位置的控制圖和控制樣本離散程度的控制圖聯(lián)合組成。2）控制圖是在過程充分標準化的受控狀態(tài)下，對過程穩(wěn)定性進行控制的統(tǒng)計工具。所以，在CP值小于“1”時使用控制圖無意義。632、X平-R控制圖的基本圖形

上控制界線UCLX平圖中線CL下控制界線LCL上控制界線UCLR圖中線CL下控制界線LCL643、X平-R控制圖的數(shù)據(jù)表NO

X1

X2X3X4X5X平均極差R1121420161816821416171815164318162014171764121617181315.26515161317191666172215181617.677141518191315.868201813201717.679131618121414.6610141519131615.46平均16.126.2654、X平-R控制圖的控制界限計算1、X平圖的控制界限的計算公式：中線(CL)------樣本平均值的平均值（X平平）上控制界限---UCL=X平平+A2.R平下控制界限---LCL=X平平-A2.R平2、R圖的控制界限的計算公式：中線（CL）----極差的平均值（R平）上控制界限-----D4

R平下控制界限-----D3R平

66把（數(shù)據(jù)表）的控制界限計算如下:(N=5時;A2=0.577D4=2.115)UCL=16.12+0.577×6.2=19.7X平圖CL=16.12LCL=16.12-0.577×6.2=12.54UCL=2.115×6.2=13.1R圖CL=6.2LCL=不計算67標注控制界限并繪制控制圖UCL19.7X平CL16.12LCL12.54UCL13.1RCL6.2LCL不計685、控制圖的異常判定1）原理：

“小概率事件原理”即少數(shù)次試驗當中小概率事件不應該發(fā)生。2）判斷準則：第一類小概率事件:點子出界第二類小概率事件:點子排列不隨機

693）判斷準則準則1一個點落在控制界限外.出界點

·70準則2連續(xù)9個點在中心線一側(cè).71準則3連續(xù)6點遞增或遞減.72準則4連續(xù)14個點中點子總是上下交替.73準則5連續(xù)三個點中有兩個在A區(qū).AA74

準則6連續(xù)五點中四個點落在同一側(cè)的C區(qū)外.C75準則7連續(xù)15個點在C區(qū)內(nèi).C76準則8連續(xù)8個點在C區(qū)外，且無一點在C區(qū)內(nèi)C776、控制圖使用中要注意的事項1）過程不穩(wěn)定，或過程能力不足時不要使用控制圖；（CP≦1時不要使用）3）公差線不能代替控制界限；4）過程要素變化時要及時調(diào)整控制界限；5）分析用控制圖，分析時要剔出異常點；6）要及時進行分析，發(fā)現(xiàn)異常。7）質(zhì)量改進成果鞏固期驗證時經(jīng)常使用。78三、散布圖

在分析成對出現(xiàn)的兩組數(shù)據(jù)的時候有這樣的三種情況:1)確定關系可以用直線方程來建立數(shù)學模型;如:速度×時間=距離(V×T=S)“距離”S為因變量,它隨“時間”T這個自變量的變化而變化.792)沒關系兩組數(shù)據(jù)沒有相關性;3)相關關系兩組數(shù)據(jù)沒有確定的關系(不能用數(shù)學公式來計算)但是,他們之間卻有著緊密的關系,我們稱這種關系叫“相關關系”;如:父親的身高和孩子的身高之間的關系,沒有確定的公式來計算,但大家都認同有密切的關系.804）散布圖是研究成對出現(xiàn)的（X.Y）兩組相關數(shù)據(jù)之間關系的簡單圖示。5）散布圖中點子云的典型圖強正相關----X增加Y也增加，點子分布呈帶狀；弱正相關----X增加Y也增加，點子分布呈橄欖核狀；強負相關----X增加Y減少，點子分布呈帶狀；弱負相關----X增加Y減少，點子分布呈橄欖核狀；不相關-------X增加Y可能增加，也可能減少，點子分布呈團狀；非線性相關----點子分布沒有線性規(guī)律。81散布圖基本圖型Y（因變量）

??????

????

·······

···············

·······

0X（自變量）823、現(xiàn)場質(zhì)量控制時的使用。

1）確定問題的主要原因時可使用；質(zhì)量改進活動中確定某一原因是否是主要原因時，小組內(nèi)部有不同的看法并都例舉了事實和數(shù)據(jù)，這時，我們可以收集30對以上的數(shù)據(jù)進行散布圖的分析，如果，是強相關的話必須確定為主要原因。如果，弱相關的話可以考慮確定為主要原因。

2）企業(yè)在選擇質(zhì)量改進課題的時候可以使用；當企業(yè)在選擇課題的時候，可以使用“二維分析”的統(tǒng)計方法來確定活動的課題。83用二維分析進行課題選題事例

利潤大

要開發(fā)的新產(chǎn)品銷售小銷量大利潤小84四、過程能力和過程能力指數(shù)1、過程能力（加工精度）生產(chǎn)過程在一定時間內(nèi)處于統(tǒng)計控制狀態(tài)下制造產(chǎn)品的質(zhì)量特性值的經(jīng)濟波動幅度。（過程自然存在分散的參數(shù)）過程能力高，質(zhì)量波動的幅度??；過程能力低，質(zhì)量波動的幅度大我們習慣把“6S”做為波動幅度范圍。85

當前，不少企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的特點或考慮產(chǎn)品質(zhì)量對于顧客的影響程度，把控制范圍升程。提出“8S、10S、12S”的幅度進行控制,這都是根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營需要所確定的質(zhì)量目標和管理理念。采用的“六西格瑪”管理理念，實際是把“12S”做為控制范圍，在中心值“3S”的波動下，不合格的概率能控制在3.4/100萬的水平。（包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括工作質(zhì)量）862、過程能力的定量表示

B=6SB----過程能力S----標準偏差6----常數(shù)例：某生產(chǎn)過程通過樣本數(shù)據(jù)計算知到S=0.24秒那么該過程的過程能力“