DB11-T 2021-2022 12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.080CCSA12DB11北京市地方DB11/T2021—202212345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline2022–09–29發(fā)布2023–01–01實(shí)施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB11/T2021—2022目次前言..............................................................................II1范圍.............................................................................12規(guī)范性引用文件...................................................................13術(shù)語和定義.......................................................................14總體原則.........................................................................25服務(wù)內(nèi)容與要求...................................................................26管理要求.........................................................................57考評(píng)與改進(jìn).......................................................................7附錄A（規(guī)范性）服務(wù)流程圖.........................................................9附錄B（資料性）服務(wù)用語..........................................................11附錄C（規(guī)范性）來電記錄要求......................................................13附錄D（資料性）訴求工單樣式......................................................14參考文獻(xiàn)..........................................................................15I

DB11/T2021—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《化工作導(dǎo)則第1部分：化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市政務(wù)服務(wù)管理局提出并歸口。本文件由北京市政務(wù)服務(wù)管理局組織實(shí)施。本文件起草單位：北京市政務(wù)服務(wù)管理局、北京市市民熱線服務(wù)中心、北京正河山化咨詢事務(wù)所（有限合伙）。本文件主要起草人：張強(qiáng)、蔡明月、張波、宣登、馮穎義、王寧、張罡、宋大偉、劉娜、王玥、杜歷輝、勾劍鋒、陳為多、王棣、杜憲法、王箐、李倫、趙小梅、許可、魯鵬、辛國杰、徐曉北、張立民、陶瑞雪、鄭巧英、常麗艷、陳雪蓮、于思洋。II

DB11/T2021—202212345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范1范圍本文件給出了12345市民服務(wù)熱線的總體原則，規(guī)定了12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容與要求、管理要求、考評(píng)與改進(jìn)。本文件適用于12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33357政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.112345市民服務(wù)熱線12345citizenhotline由政府設(shè)立的，為自然人、法人或其他組織提供公共服務(wù)的呼叫系統(tǒng)及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。3.2訴求publiccomplaints通過12345市民服務(wù)熱線（3.1）提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議的統(tǒng)稱。3.3訴求人claimant提出訴求（3.2）的自然人、法人或其他組織。3.4承辦單位organizer辦理12345市民服務(wù)熱線（3.1）派發(fā)訴求的機(jī)構(gòu)。注：包括但不限于區(qū)人民政府，市、區(qū)政府部門，街道辦事處，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位。1DB11/T2021—20224總體原則4.1分級(jí)響應(yīng)在派單、承辦單位簽收、反饋環(huán)節(jié)，按照訴求的緊急程度進(jìn)行分級(jí)，并設(shè)定相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間。若法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定明確提出時(shí)限的訴求，按其要求處置。4.2接訴即辦以快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋為導(dǎo)向，實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，解決訴求人的合理訴求。4.3協(xié)調(diào)推進(jìn)承辦單位運(yùn)用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”、會(huì)商等方式，調(diào)動(dòng)各方力量辦理訴求。4.4科技支撐以信息化技術(shù)為支撐、引入人工智能技術(shù)、以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為重點(diǎn)，通過歷史數(shù)據(jù)分析，主動(dòng)響應(yīng)群眾訴求。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1服務(wù)流程12345市民服務(wù)熱線包括12345市民服務(wù)熱線電話和12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，工作流程應(yīng)分別符合附錄A.1和附錄A.2。5.2受理5.2.1受理渠道受理渠道包括12345市民服務(wù)熱線電話和12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。其中，12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理渠道包括首都之窗12345網(wǎng)上接訴即辦欄目、北京通移動(dòng)客戶端、12345市民服務(wù)熱線相關(guān)的其他社交媒體等。5.2.2受理要求5.2.2.1應(yīng)受理訴求人本行政區(qū)域內(nèi)的訴求。5.2.2.2應(yīng)每周7×24小時(shí)受理訴求。訴求包括語音、文字、圖片、視頻等形式。5.2.2.312345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員應(yīng)按照下列要求受理訴求：a）用語規(guī)范、用詞準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)質(zhì)問、反問的語氣和含糊不清的答復(fù)，服務(wù)用語見附錄B.1；b）耐心細(xì)致地引導(dǎo)訴求人高效表達(dá)訴求；c）按照附錄C的要求準(zhǔn)確完整記錄訴求工單；d）判斷是否可以直接答復(fù)訴求人；e）遇緊急訴求，及時(shí)按流程上報(bào)。5.2.2.4宜通過12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供線上檢索、智能問答等服務(wù)。5.2.3工單要求5.2.3.1訴求工單內(nèi)容應(yīng)包括但不限于。2

DB11/T2021—2022a）訴求來源渠道。b）工單編號(hào)、狀態(tài)。c）訴求提出的時(shí)間。d）訴求人信息，主要包括姓名、地址、聯(lián)系方式、是否保密等。e）事項(xiàng)信息描述，主要包括事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、現(xiàn)狀、訴求人的要求等。f）工單類型，分為咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等。g）緊急程度，分為：1）一般訴求；2）緊急訴求，分為突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、基本民生保障（水電氣熱）、極端天氣、公共衛(wèi)生事件。5.2.3.2訴求工單樣式見附錄D。5.2.3.3宜利用人工智能技術(shù)將訴求人語音訴求自動(dòng)轉(zhuǎn)成文字，輔助訴求工單記錄。5.3辦理與督辦5.3.1直接答復(fù)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員依據(jù)熱線數(shù)據(jù)庫能直接答復(fù)的訴求，應(yīng)直接答復(fù)訴求人。5.3.2派單辦理5.3.2.1派單5.3.2.1.112345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員不能直接答復(fù)的訴求應(yīng)依據(jù)承辦單位職責(zé)，按照下列要求進(jìn)行派單：a）權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的訴求，同時(shí)發(fā)送區(qū)人民政府督促協(xié)調(diào)解決；b）涉及多個(gè)單位的訴求，指定一個(gè)單位牽頭辦理；c）無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。5.3.2.1.2派單方式包括12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)、郵箱等。5.3.2.1.3派單時(shí)間應(yīng)符合下列要求：a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)派單；b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)派單；c）一般訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派單，話務(wù)量大量集中時(shí)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派單。5.3.2.1.4派單時(shí)應(yīng)明確派單時(shí)間、承辦單位、辦理時(shí)限等信息。注：辦理時(shí)限由市政務(wù)服務(wù)部門會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定等確定。5.3.2.1.5緊急訴求派單時(shí)，應(yīng)同時(shí)電話聯(lián)系承辦單位，說明情況，服務(wù)用語見附錄B.2。不穩(wěn)定因素的訴求，視情況緊急程度，判斷是否同時(shí)報(bào)公安部門；突發(fā)事件、基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣的訴求，視情況嚴(yán)重程度，判斷是否同時(shí)報(bào)應(yīng)急管理部門。5.3.2.1.6宜引入人工智能技術(shù)，提示訴求類別和承辦單位，輔助派單。5.3.2.2承辦5.3.2.2.1承辦單位宜提供每周7×24小時(shí)服務(wù)。5.3.2.2.2簽收時(shí)間應(yīng)符合下列要求：3

DB11/T2021—2022a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在15分鐘內(nèi)簽收；b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應(yīng)在30分鐘內(nèi)簽收；c）一般類訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)簽收。5.3.2.2.3承辦單位簽收后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)情況（服務(wù)用語見附錄B.3）、查清事由、落實(shí)解決。5.3.2.2.4涉及多個(gè)單位的訴求，首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，辦理時(shí)可運(yùn)用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”、協(xié)調(diào)會(huì)商等方式。5.3.2.2.5承辦單位辦理過程中，應(yīng)與訴求人保持溝通、核實(shí)具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進(jìn)展，并根據(jù)需要查看現(xiàn)場。5.3.2.3反饋5.3.2.3.1承辦單位應(yīng)將辦理情況告知訴求人（服務(wù)用語見附錄B.3），并通過原派單方式反饋至12345市民服務(wù)熱線。12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的訴求，辦理情況應(yīng)經(jīng)承辦單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后再反饋，并關(guān)注輿情信息。5.3.2.3.2反饋時(shí)間應(yīng)符合下列要求：a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)反饋；b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋；c）一般訴求應(yīng)在7個(gè)自然日內(nèi)反饋；d）復(fù)雜疑難訴求應(yīng)在15個(gè)自然日內(nèi)反饋。5.3.2.3.3咨詢類訴求反饋內(nèi)容應(yīng)包括承辦單位、答復(fù)內(nèi)容、答復(fù)時(shí)間。5.3.2.3.4建議類訴求反饋內(nèi)容應(yīng)為已告知訴求人收到建議，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。5.3.2.3.5求助、投訴、舉報(bào)等類訴求應(yīng)按照下列內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)：a）已解決，反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、辦理時(shí)間、主要措施、反饋情況；b）未解決，反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、未解決原因、下一步工作措施、落實(shí)時(shí)間、反饋情況；c）不能解決，反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、不能解決原因或困難、有無研究工作措施、反饋情況。5.3.2.3.6反饋為不合理訴求時(shí)，承辦單位應(yīng)說明訴求不合理的具體依據(jù)，并提供相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。5.3.3督辦臨近5.3.2.3.2規(guī)定的訴求、超期未辦結(jié)的訴求、訴求人多次反映或集中反映的訴求，以及突發(fā)事件等，按照下列方式進(jìn)行督辦：a）系統(tǒng)督辦。針對(duì)即將到期的訴求12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行催辦，已經(jīng)到期的訴求12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行督辦，提醒承辦單位；b）文件督辦。針對(duì)無法協(xié)調(diào)推動(dòng)、職能空白的訴求，通過專報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，下發(fā)至承辦單位，并要求承辦單位限期書面反饋辦理結(jié)果；c）會(huì)商督辦。針對(duì)公共應(yīng)急、集中反映、多次流轉(zhuǎn)未解決的訴求，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)組織承辦單位以會(huì)議的形式協(xié)商推動(dòng)解決；d）現(xiàn)場督辦。涉及疑難、重點(diǎn)、重復(fù)投訴、區(qū)域交叉、權(quán)屬不清等訴求，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)組織要求承辦單位按照規(guī)定時(shí)間抵達(dá)訴求現(xiàn)場，核實(shí)訴求情況，進(jìn)行責(zé)任劃分。對(duì)未按時(shí)、不配合、不接受協(xié)調(diào)的承辦單位，進(jìn)行通報(bào)；4

DB11/T2021—2022e）聯(lián)合督辦。相關(guān)部門對(duì)問題集中和考評(píng)靠后的承辦單位進(jìn)行專項(xiàng)督查督辦、實(shí)地督查督辦，推動(dòng)解決群眾反映集中的訴求；f）監(jiān)察督辦。相關(guān)部門對(duì)辦理過程中存在的對(duì)訴求人提出的訴求推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的情況，進(jìn)行督辦。5.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)5.4.112345市民服務(wù)熱線電話應(yīng)開通“好差評(píng)”提示功能，電話掛斷前，主動(dòng)提示訴求人通過電話按鍵等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人每接受一次12345市民服務(wù)熱線電話服務(wù)后，可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。5.4.2評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)設(shè)置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。5.4.3服務(wù)質(zhì)量有效投訴率應(yīng)不高于萬分之三。5.4.4評(píng)價(jià)工作可參考GB/T39734。5.5回訪5.5.1辦理時(shí)限期滿后，應(yīng)全部或抽樣聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪。5.5.2回訪方式包括電話、網(wǎng)上調(diào)查、短信等。5.5.3電話回訪時(shí)，應(yīng)在征得訴求人同意的情況下進(jìn)行回訪，訴求人明確表示不接受回訪的，不進(jìn)行回訪。回訪時(shí)服務(wù)用語見附錄B.4。5.5.412345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)推送評(píng)價(jià)頁面，提醒訴求人進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人在事項(xiàng)辦結(jié)后可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可引導(dǎo)訴求人根據(jù)提示勾選差評(píng)原因選項(xiàng)或填寫其他原因。5.5.5回訪時(shí)，詢問訴求人下列內(nèi)容，并客觀記錄訴求人回訪時(shí)提出的意見、建議：a）承辦單位聯(lián)系和告知訴求人辦理情況；b）問題解決落實(shí)情況；c）對(duì)承辦單位辦理訴求結(jié)果的總體滿意情況等。5.5.6回訪人員不應(yīng)使用傾向性、誘導(dǎo)性的語言引導(dǎo)訴求人。5.6辦結(jié)歸檔5.6.1辦結(jié)的訴求，訴求的原始材料以及辦理情況、反饋內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示件和其他具有保存價(jià)值的文字及電子檔案，應(yīng)及時(shí)立卷歸檔。5.6.2訴求人和服務(wù)信息應(yīng)存儲(chǔ)專用服務(wù)器并備份保存，保存期限宜長期。5.6.3信息存儲(chǔ)和檔案保管應(yīng)專人負(fù)責(zé)，保管場所與環(huán)境應(yīng)滿足管理要求，不損壞、遺失、泄露檔案。6管理要求6.1信息保密6.1.112345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員應(yīng)保守國家秘密和商業(yè)秘密，保護(hù)訴求人個(gè)人隱私、個(gè)人信息。6.1.212345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)授權(quán)范圍使用12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)。6.2熱線數(shù)據(jù)庫管理6.2.1應(yīng)建立、運(yùn)行、管理和維護(hù)熱線數(shù)據(jù)庫，并動(dòng)態(tài)更新。6.2.2熱線數(shù)據(jù)庫應(yīng)具有信息存儲(chǔ)、知識(shí)點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等功能，宜利用人工智能和語音識(shí)別技術(shù)，拓展語意理解、智能輔助、智能分析、知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)等功能，并向公眾提供咨詢、查詢服務(wù)。5

DB11/T2021—20226.2.3熱線數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定，承辦部門的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、社會(huì)公共服務(wù)方面的知識(shí)，政府公告和公開信息等。熱線數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應(yīng)權(quán)威、準(zhǔn)確、有效。6.2.4承辦單位應(yīng)及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，提供最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，經(jīng)校核后錄入和更新熱線數(shù)據(jù)庫。6.3數(shù)據(jù)分析及報(bào)告6.3.1數(shù)據(jù)分析6.3.1.1應(yīng)對(duì)訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測，可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段建立分析模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息分析。宜將數(shù)據(jù)分析情況可視化展現(xiàn)。6.3.1.2分析內(nèi)容包括但不限于：a）訴求總量。分析一定時(shí)間內(nèi)的訴求總數(shù)；b）訴求類型。按照訴求類型（咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等）進(jìn)行分類研究；c）集中問題。分析一定時(shí)間內(nèi)較大訴求量的問題分類、具體情況、數(shù)量和占比等；d）區(qū)域分布。分析一定時(shí)間內(nèi)訴求所在區(qū)域的數(shù)量變化；e）承辦單位。分析一定時(shí)間內(nèi)訴求量較大的承辦單位，所接訴求的分類、數(shù)量、占比、主要內(nèi)容等；f）重點(diǎn)事項(xiàng)。分析一定時(shí)期內(nèi)的重點(diǎn)事項(xiàng)相關(guān)訴求的所在區(qū)域、主要內(nèi)容和問題點(diǎn)位等。6.3.1.3數(shù)據(jù)信息分析方法包括但不限于：a）與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；b）不同類別、不同行業(yè)、不同區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比研究。6.3.1.4承辦單位宜通過訴求信息分析情況挖掘包括但不限于：a）重點(diǎn)問題發(fā)生發(fā)展的深層原因與解決辦法；b）對(duì)未來趨勢進(jìn)行預(yù)測；c）對(duì)社會(huì)發(fā)布預(yù)警信息。6.3.1.5承辦單位宜定期向12345市民服務(wù)熱線提供訴求信息分析情況。6.3.2數(shù)據(jù)分析報(bào)告6.3.2.1緊急報(bào)告6.3.2.1.1發(fā)生重大突發(fā)公共事件及其他關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全、影響社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況應(yīng)形成緊急信息報(bào)告并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送政府及相關(guān)部門。6.3.2.1.2報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確評(píng)估事件性質(zhì)、輿情走勢、即將出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并提出處置意見。6.3.2.2常規(guī)報(bào)告應(yīng)將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果以報(bào)告的形式定期向政府及相關(guān)部門報(bào)送。6.3.2.3專題報(bào)告6.3.2.3.1應(yīng)及時(shí)將訴求人反映較為集中的意見、建議等事項(xiàng)信息形成專題報(bào)告報(bào)送政府及相關(guān)部門。專題報(bào)告內(nèi)容應(yīng)具備較強(qiáng)針對(duì)性，能發(fā)現(xiàn)規(guī)律、研判趨勢，必要時(shí)可提出意見和建議。6.3.2.3.2應(yīng)對(duì)12345市民服務(wù)熱線民意輿情進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測、分析研判，形成專題報(bào)告。6.3.2.3.3每月通報(bào)承辦單位派單中的高頻問題和高頻區(qū)域。6

DB11/T2021—20226.3.2.3.4定期對(duì)訴求人反映集中的熱點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)問題開展分析研判，提出專項(xiàng)治理建議。6.4宣傳引導(dǎo)利用電視、廣播、報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)媒體、發(fā)放資料、舉辦講座、組織政務(wù)公開活動(dòng)等方式進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，宣傳內(nèi)容包括但不限于：a）12345市民服務(wù)熱線的功能、服務(wù)和管理情況；b）訴求人的權(quán)利，告知訴求人可通過反映渠道了解訴求辦理情況、評(píng)價(jià)訴求辦理情況；c）訴求人的義務(wù)，引導(dǎo)訴求人對(duì)提出的訴求內(nèi)容負(fù)責(zé)、配合訴求辦理、尊重工作人員、維護(hù)工作秩序、客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況、不反復(fù)撥打電話等，正向引導(dǎo)市民合理利用12345市民服務(wù)熱線服務(wù)；d）訴求辦理的典型案例。7考評(píng)與改進(jìn)7.1考評(píng)7.1.1考評(píng)原則考評(píng)應(yīng)符合GB/T33357和GB/T39735的相關(guān)規(guī)定。7.1.2受理質(zhì)量7.1.2.1應(yīng)定期對(duì)訴求受理質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。7.1.2.2考評(píng)內(nèi)容包括但不限于：a）服務(wù)用語規(guī)范性；b）訴求工單記錄準(zhǔn)確性；c）派單及時(shí)性和準(zhǔn)確性；d）受理及時(shí)性。7.1.2.3宜應(yīng)用新技術(shù)輔助對(duì)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員的服務(wù)用語、工單記錄等進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。7.1.2.4統(tǒng)計(jì)分析考評(píng)結(jié)果可作為12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員績效考核的依據(jù)和參考。7.1.3承辦情況7.1.3.1應(yīng)定期對(duì)訴求承辦情況進(jìn)行考評(píng)。7.1.3.2考評(píng)方式和數(shù)據(jù)來源包括但不限于：a）電話回訪。12345市民服務(wù)熱線電話的訴求，辦結(jié)后，12345市民服務(wù)熱線通過撥打電話的方式聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪；b）網(wǎng)上調(diào)查。12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的訴求，辦結(jié)后，12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送評(píng)價(jià)頁面，邀請(qǐng)?jiān)V求人進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.3.3考評(píng)指標(biāo)包括但不限于訴求：a）響應(yīng)率。主要考評(píng)承辦單位對(duì)訴求的簽收、核實(shí)和反饋的情況；b）解決率。主要考評(píng)承辦單位依法依規(guī)按政策辦理或解決訴求的情況；c）滿意率。主要考評(píng)訴求人對(duì)承辦單位的工作效率、工作態(tài)度、工作效果的滿意程度。7.1.3.4應(yīng)定期將考評(píng)結(jié)果告知承辦單位。7

DB11/T2021—20227.1.3.5統(tǒng)計(jì)分析考評(píng)結(jié)果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評(píng)價(jià)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)考評(píng)及相關(guān)專項(xiàng)考評(píng)工作的依據(jù)和參考。7.2改進(jìn)根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理水平。改進(jìn)的措施包括但不限于：a）提高數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用、挖掘，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；b）優(yōu)化辦理流程，完善機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置；c）優(yōu)化各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)；d）強(qiáng)化12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員培訓(xùn)；e）提出政策制修訂的意見建議。8

DB11/T2021—2022附錄A（規(guī)范性）服務(wù)流程圖A.112345市民服務(wù)熱線電話工作流程圖12345市民服務(wù)熱線電話工作流程應(yīng)符合圖A.1。圖A.112345市民服務(wù)熱線電話工作流程圖9DB11/T2021—2022A.212345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作流程圖12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作流程應(yīng)符合圖A.2。圖A.212345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作流程圖10DB11/T2021—2022附錄B（資料性）服務(wù)用語B.112345市民服務(wù)熱線受理時(shí)服務(wù)用語B.1.1服務(wù)用語詞匯請(qǐng)問、請(qǐng)講、您好、對(duì)不起、沒關(guān)系、別客氣、謝謝、再見、麻煩您、不用謝、很抱歉、麻煩您再說一遍。B.1.2基本服務(wù)用語B.1.2.1日常首問語：您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？B.1.2.2春節(jié)、元旦期間，首問語：新年好！請(qǐng)問您需要什么幫助？B.1.2.3其他節(jié)日（除清明節(jié)外）期間，首問語：節(jié)日好！請(qǐng)問您需要什么幫助？B.1.2.4對(duì)訴求人有所請(qǐng)求或詢問時(shí)：——請(qǐng)稍等；——請(qǐng)問……；——麻煩您……。B.1.3查詢時(shí)服務(wù)用語B.1.3.1訴求人來電需要做記錄，讓訴求人等待時(shí)應(yīng)說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍涗浺幌?。B.1.3.2不能馬上解答訴求人的問題，需要查詢熱線數(shù)據(jù)庫等待時(shí)應(yīng)說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌?。B.1.3.3訴求人等待時(shí)間超過30秒，仍不能答復(fù)時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起，我正在為您查詢，請(qǐng)您再稍等一下。B.1.3.4訴求人等待結(jié)束時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起/抱歉，讓您久等了，幫您查詢到的信息/電話是……。B.1.4結(jié)束語B.1.4.1電話結(jié)束前應(yīng)說：請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？/請(qǐng)問您還有其他問題要反映嗎？/請(qǐng)問您還有其他需要補(bǔ)充的嗎？B.1.4.2如果訴求人沒有問題反映應(yīng)說：感謝您的來電，再見。B.212345市民服務(wù)熱線聯(lián)系承辦單位時(shí)服務(wù)用語B.2.1開頭語：您好，我是12345市民服務(wù)熱線的XX號(hào)，有一位來電人向我們咨詢XX。B.2.2結(jié)束語：麻煩您了，謝謝，再見。B.3承辦單位聯(lián)系訴求人時(shí)服務(wù)用語B.3.1首問語：您好，我是XX區(qū)XX街道/XX委辦局的工作人員，請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？B.3.2核實(shí)情況用語：本次聯(lián)系您是為了詳細(xì)核實(shí)一下您于X月X日通過12345市民服務(wù)熱線反映過關(guān)于（訴求主題）的問題。11DB11/T2021—2022B.3.3告知辦理情況用語：本次聯(lián)系您是反饋一下您于X月X日通過12345市民服務(wù)熱線反映過關(guān)于（事件主題）的問題。接到您反映的問題，我們很重視，及時(shí)與XX科室/部門核實(shí)辦理。XX派XX（具體訴求辦理人員名字或職務(wù)）去XX地點(diǎn)查看XX問題，經(jīng)詳細(xì)XX（具體辦理過程），發(fā)現(xiàn)存在XX現(xiàn)象（具體辦理結(jié)果），已采取XX措施進(jìn)行處置（具體反饋結(jié)果）。B.412345市民服務(wù)熱線回訪時(shí)服務(wù)用語B.4.1首問語：您好，我是12345市民服務(wù)熱線的回訪人員，請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？本次聯(lián)系您是為了做回訪調(diào)查。B.4.2測評(píng)響應(yīng)情況用語：針對(duì)您之前反映的XX問題，承辦單位是否聯(lián)系或嘗試與您聯(lián)系？（如果問什么叫嘗試聯(lián)系，解釋：曾通過電話、上門、短信等各種方式聯(lián)系您）B.4.3測評(píng)解決情況用語：您反映的問題是否得到解決？（咨詢類訴求：您咨詢的問題承辦單位是否解釋清楚？）B.4.4測評(píng)滿意情況用語：對(duì)問題的處理情況是非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意？B.4.5當(dāng)市民表示不滿意或非常不滿意時(shí)，詢問對(duì)哪方面不滿意。例：職能部門辦事效率/辦事人員態(tài)度/解決問題質(zhì)量。B.4.6結(jié)束語：感謝您的配合，不打擾了，再見。12DB11/T2021—2022附錄C（規(guī)范性）來電記錄要求C.1咨詢類電話應(yīng)詳細(xì)記錄訴求人咨詢的內(nèi)容。C.