客戶服務辦法范本

289/220華之杰物業(yè)服務有限公司客戶服務手冊編制：日期：審核：日期：批準：日期：文件受控章及分發(fā)號聲明：本工作手冊未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。客戶服務手冊目錄序號文件名稱頁碼狀態(tài)1服務中心服務概述12服務中心組織架構(gòu)13服務形式24服務中心工作時刻和紀律15服務內(nèi)容56服務著裝標準67服務語言標準58服務舉止標準49服務儀態(tài)標準810服務中心辦公環(huán)境操縱11服務中心來訪接待流程82客戶入住服務流程53裝修服務流程54物品搬出/搬入服務流程55電話禮儀服務流程76上門與客戶溝通流程77客戶投訴處理服務流程108客戶違章處理流程39郵件治理服務流程310房屋租賃服務流程911迎送服務流程412回訪服務流程512鑰匙托管服務流程41檔案治理制度12檔案文件借閱制度13卡證治理制度34空置房治理制度35節(jié)假日值班治理規(guī)定1服務中心工作手冊目錄序號文件名稱頁碼狀態(tài)1與客戶溝通登記表12業(yè)主資料一覽表13業(yè)主登記表14租戶一覽表15租戶登記表16卡證發(fā)放登記表17小件物品登記表18搬出物品登記/物品放行條19托管鑰匙責任聲明書110空置房登記表111空置房動態(tài)表112值班記錄113物品領(lǐng)用登記表11客戶投訴處理單服務中心服務概述客戶服務中心是客戶的咨詢答疑中心、報修處理中心、投訴處理中心、專項服務中心、緊急援助中心和意見反饋中心。客戶服務中心為客戶提供了一個集中的、一站式服務的界面，有利于及時解決客戶需處理的問題，提升物業(yè)服務水平，是聯(lián)系物業(yè)服務企業(yè)與客戶的紐帶和橋梁。1、咨詢服務：如辦理入住和辦理裝修手續(xù)等常識、社區(qū)文化活動、房屋租賃業(yè)務等。

2、查詢服務：如業(yè)主/客戶治理費、水電費、停車費等交納情況等等。

3、報修服務：如業(yè)主戶內(nèi)、部分部位需進行維修等。

4、受理投訴：如清潔不倒位、電梯故障維修不及時、戶內(nèi)維修收費不合理等等。

5、上門服務：依照客戶需要及治理處實際情況，提供上門維修、上門收取治理費等服務。

6、援助服務：如鑰匙丟失協(xié)助撬鎖等等。7、解決客戶的其他問題服務中心的服務方式為電話服務、柜面服務、上門服務和網(wǎng)絡服務，其中電話服務為24小時的全天候服務，隨時預備為客戶排憂解難。服務中心服務架構(gòu)客戶信息客戶信息（工程返修、業(yè)主戶內(nèi)報修，公共部位報修、投訴、其它服務等）服務中心依照接收的客戶信息及需求，填寫《與客戶溝通登記表》，并填寫相應處理記錄轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門工程返修每天匯總并轉(zhuǎn)開發(fā)商或施工單位戶內(nèi)報修改填寫派工單轉(zhuǎn)呈工程部公共部位報修填寫發(fā)覺故障通知，轉(zhuǎn)呈工程部投訴填寫投訴處理單，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門其它服務其它記錄各部門依照轉(zhuǎn)呈記錄處理相關(guān)業(yè)務。派工單需當天返還服務中心，其它依照進程時期性的反饋給服務中心。3、服務中心客服人員組織各項回訪。中意不中意如客戶需要可進行補救服務。進行緣故分析及改進。服務形式服務中心服務形式分為一站式服務、迎候服務、首問負責制服務、站立式服務、引導式服務等。一站式服務客戶所有的需求，都能夠在服務中心解決，流程為：客戶要求提供服務服務中心服務中心安排有關(guān)人員進行服務服務完畢，請客戶確認服務中心回訪首問負責制每位職員都有責任和義務接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務中心，服務中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。第一接待人應就處理時刻向客戶做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時刻內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶中意為止。對專門客戶的需求，治理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。站立式服務顯示對客戶的尊重。不同崗位人員依照接待客戶的不同，采取相應的站立式服務。1、服務中心：看見客戶進入服務中心，在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時，負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道不，直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注：接待客戶的人員在治理處應有相對的權(quán)威，能夠調(diào)派治理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1（已有工作任務的不必起身接待）。2、秩序員：道口崗在早、中班工作時刻內(nèi)實行16小時站立式服務（夜班除外）；大門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時，應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時，應雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝，站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時刻不得超過30秒。引導式服務為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導；為客戶做引導或主動為其提供服務（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。服務時刻及工作紀律一、服務時刻1、柜面服務時刻：2、電話服務時刻：24小時二、工作紀律1、遵紀守法，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。所有人員上班應提早十分鐘到崗，做好工作預備，上班期間必須保持制服整齊、潔凈，精神飽滿，儀態(tài)端正，嚴格上下班，按時交接班，不得無故遲到、早退、曠工。2、熱愛本職工作，鉆研業(yè)務，高效、規(guī)范、準確地做好工作，工作時刻內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，包括上網(wǎng)、談天、看書報雜志。不吃零食、嚼口香糖。3、中午不飲酒，不生食蔥、蒜、韭菜、榴蓮等，幸免異味阻礙和業(yè)主的交流。4、不泄露業(yè)主隱私，不在有業(yè)主在場時議論其它業(yè)主。5、廉潔奉公，不利用工作之便和公共資源謀取私利，不吃請、不受禮、不收小費。6、自覺維護公司的利益和聲譽，不在業(yè)主和外人面前談論公司機密及內(nèi)部情況，不發(fā)牢騷，不散布有損公司的言論，不做有損集體利益的情況。7、關(guān)懷集體、團結(jié)協(xié)作，同事間互相尊重愛護、關(guān)心支持，以工作為重、以大局為重，齊心協(xié)力完成各項工作。8、愛護公物、勤儉節(jié)約，一張紙兩面用，人走燈滅，杜絕無謂的白費。服務內(nèi)容物業(yè)服務分為常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和托付性的特約服務。常規(guī)性的公共服務是指面向所有住/用戶提供的最差不多的治理與服務，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證住/用戶正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。針對性的專項服務是為改善和提高住/用戶的工作生活條件，面向?qū)挸ㄗ?用戶，為滿足其中一些住/用戶的一定需求而提供的各項服務工作。托付性的特約服務是為滿足住/用戶的個不需求，受其托付而提供的服務。一、常規(guī)性的公共服務1、房屋建筑主體的治理2、房屋設備設施的治理3、環(huán)境衛(wèi)生的治理4、綠化治理5、治安治理6、消防治理7、車輛道路治理8、公眾代辦性質(zhì)的服務二、針對性的專項服務（一）日常生活類衣著方面衣物干洗購物信息咨詢飲食方面代定/代辦豪華家庭宴會市內(nèi)各大餐廳訂位飲食消費咨詢（特色、地點菜肴餐廳）菜蔬副食價格咨詢代訂牛奶、飲用水等服務內(nèi)容3、居住方面建立房屋健康檔案庭院清理家庭泳池維護家居清潔/整理地板及真皮打蠟/拋光業(yè)主家庭花木養(yǎng)護家庭綠化、盆景造型室內(nèi)維修、維護服務（詳見附錄1）室內(nèi)水/電/煤氣設施定期檢查/維修義務煤氣管道漏氣情況、消防活動宣傳義務宣傳家庭安全用電常識家庭裝修咨詢家用電器安裝咨詢代寄、代領(lǐng)郵件代申請電話、選號市內(nèi)搬家服務IC卡一卡通發(fā)卡、充值服務家居智能報警裝置安裝及維護服務出行方面代租汽車代辦旅游手續(xù)旅行社咨詢市內(nèi)景點咨詢組織郊游代購車船票服務內(nèi)容專人代接/代送客人代為安排洗車/打蠟/汽車美容車輛維修與服務咨詢（二）商業(yè)服務類商務秘書服務代辦文件翻譯/傳譯代為安排商務會議禮儀賀卡/鮮花代訂傳真、打字、復印租售鮮花、盆景美容美發(fā)購物咨詢（三）文化、教育、衛(wèi)生、體育類1、文化提供寬頻高速上網(wǎng)服務開辦社區(qū)圖書室舉辦社區(qū)展覽（如字畫、茶藝、名車等）舉辦社區(qū)文化知識講座舉辦社區(qū)論壇活動代訂報刊/雜志代訂文娛節(jié)目票2、教育學生補習社興趣班各類才藝培訓移民/留學咨詢服務3、衛(wèi)生定期組織業(yè)主體檢/建立業(yè)主健康檔案服務內(nèi)容建立兒童打算免疫檔案無償配備急救箱/急救藥品提供病人、老人特不看護提供家庭病房服務4、體育娛樂、健身、體育場所咨詢開辦各種健身場所（視會所設置而定）舉辦各種小型體育活動競賽（四）金融服務類暫無。（五）經(jīng)紀代理中介服務房屋租售服務介紹保姆介紹家庭鐘點工代請家教（六）社會福利類照顧孤寡老人照顧殘疾人擁軍優(yōu)屬下崗工人再就業(yè)信息咨詢?nèi)?、托付性的特約服務1、貴賓禮儀服務業(yè)主若因有貴賓來訪，可要求提供貴賓禮儀服務，治理處會派專人進行引導和接待，并開放噴泉、小區(qū)背景音樂等相關(guān)設施。2、協(xié)辦喜事慶典提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi)其他服務人員著裝標準一、差不多要求：1、當班時刻按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一?？圩蛹靶淇诘目圩討酆?，切記不能挽袖子、卷褲腿。特不注意：襯衣的內(nèi)衣應是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。要愛護制服，保持制服潔凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。男職員要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則應不在第三和第四顆扣子之間（以襯衣有六粒鈕扣為例）。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變形。西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鎖匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。職員必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持潔凈、潔亮。男職員應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色）。女職員應選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應堅持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味。工卡應端正地佩戴在左前胸；不得佩戴飾物，但同意佩戴結(jié)婚戒指及手表。當值時刻不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。非工作時刻內(nèi)不得穿著公司制服、不得佩戴有公司標志的物品出現(xiàn)在非公務場所（除專門情況外）。服務人員著裝標準二、服務中心：男職員1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌8、西裝平坦、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無污跡11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔12、西褲平坦，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無灰塵服務中心：女職員1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好2、化淡妝，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、正確配帶工牌5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時須自然色7、裙子長度適宜8、著膚色絲襪，無破損9、襪口不能露在西裝裙外10、鞋子光亮、清潔服務人員著裝標準三、安全護衛(wèi)：男職員1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌8、冬季著裝穿白色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶9、穿大衣時，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、領(lǐng)口袖口無污跡12、指甲不超過指尖一毫米，保持清潔13、西褲平坦，有褲線14、黑色或深色襪子15、皮鞋光亮，無灰塵1張1張緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上服務人員著裝標準安全護衛(wèi)：女職員1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)應綁扎好2、化淡妝，面帶微笑3、著統(tǒng)一制服，無污染，無皺折4、正確配帶工牌5、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方6、冬季著裝穿白色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶7、穿大衣時，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超過指尖三毫米10、涂指甲油時須自然色11、裙子長度適宜12、著膚色絲襪，無破損13、襪口不能露在西裝裙外14、鞋子光亮、清潔線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上服務人員著裝標準四、環(huán)境：男職員1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折6、正確配帶工牌7、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔環(huán)境：女職員1、發(fā)型莊重，梳理齊整，長發(fā)應綁扎好2、精神飽滿，面帶笑容3、公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折4、正確配帶工牌5、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔服務人員著裝標準五、工程維修男職員1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折6、正確配帶工牌、帽子7、工裝口袋內(nèi)放一只筆8、右肩背統(tǒng)一工作包，工具用品放在包內(nèi)9、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔10、黑色或深色襪子11、皮鞋光亮，無灰塵服務人員語言標準一、語言的重要性語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己放開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談制造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。特不注意：在公共場合，不要大聲講話（包括講對講機），保持安靜。距離稍遠時，不能喊人，應走近了再講話。在任何場合均應使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)。要求：1、語言要簡潔、準確、完整、清晰，讓客人能聽明白你所要表達的意思；2、吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，給人以舒服的感受；3、用語必須注意對方的身份、談話的場所、時刻、內(nèi)容等；4、靈活運用語言，善用幽默語句；5、時刻使用禮貌用語，凡事“請”字當頭，“謝”字不離口，幸免使用“不明白“、“不行”、“不清晰”之類的語句，不講粗話，不講話傷人。二、差不多禮貌用語常用禮貌用詞：請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見。稱呼語：對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清晰其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”Madam稱呼?？梢勒章殬I(yè)、職務稱呼，如：“大夫,”“律師”等；也能夠軍銜、官銜稱呼，如：“將軍”，“部長”、“局長”等。2、歡迎語：您來了歡迎您光臨——Wellcome專門快樂見到您，先生（夫人）——Gladtoseeyou,Sir(Madam).服務人員語言標準希望你在那個地點工作愉快——Wishyouamostpleasantstay,sir.3、問候語：依照時刻、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語您好——Howareyou/Howdoyoudo.早上好——Goodmorning.sir(Madam).下午好——GoodafternoonSir晚上好——Goodevening.晚安——Goodnight.4、告不語：再見——Good-bye./seeyoulater./solong.改日見——Seeyoutomorrow.祝你一路平安——Haveagoodtrip.Sir(Madam)./Haveanicejouney.Sir(Madam)請再光臨——Pleasecomeagain./Hopetomeetyousoon.5、祝賀語：圣誕歡樂——MerryChristmas.節(jié)日歡樂——Enjoyyourholidy.生日歡樂——HappyBirthday.祝你一切都好——Goodlucktoyou./Bestwishestoyou.祝你生意興隆——Wishyougoodbusiness.6、征詢語：請問有什么能夠幫到您？WhatcanIdoyou?我能為你做些什么嗎？——Can（May）Ihelpyou?WhatcanIdoyou?您還有不的情況嗎？——Isthereanythingelse?您喜愛……？——Wouldyouliketo……?假如您不介意，我能……嗎？——WouldyoumindifI……?請你再講一遍，好嗎？——Ibegyourpardon.7、答謝語：多謝——Thankyouverymuch.感謝，你真好——Thanksalot,it’sverykindofyou.感謝您的關(guān)心——Thankyouforyourhelp.8、承諾語：不客氣——You’rewelcome.服務人員語言標準這是我應該做的——It’smypleasure./It’smyduty.沒關(guān)系——Nevermind./Don’tmentionit.為您服務我感到榮幸——It’smypleasuretodosomethingforyou.9、道歉語：對不起——Sorry./I’msorry.勞駕——Excuseme.抱歉，讓您久等了——Sorrytokeepyouwaiting,Sir(Madan)對此表示歉意——I’msorryaboutthis.三、對客服務用語要求1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。關(guān)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，態(tài)度要自然、大方、得體，不大吹大擂，夸夸其談，亦不要過分謙卑。3、對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話講完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應，盡量少用手勢。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清晰的地點要禮貌的請客戶重復一遍。4、與客戶對話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。5、對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清晰或不明白的事，應查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復客戶，決不能以“不明白”、“不清晰”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不明白裝明白，模棱兩可，胡亂作答；談話的內(nèi)容要實事求是，恰如其分，能幫客人辦好的情況才給客人許諾，無能為力的，應尋求其他人的關(guān)心或婉言拒絕，不得隨便許諾。6、當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應講：“好的，我立即就來（辦）”，千萬不能講：“你沒看見我忙著嗎？”服務人員語言標準7、當客戶提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清緣故，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到：盡管問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的關(guān)心。8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但講話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的講話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的講話方式。如詢問式：“請問………”請求式：“請您協(xié)助我們………”商量式：“………您看如此好不行？”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是如此的………”9、打攪客戶或請求客戶協(xié)助的地點，首先要表示歉意，講：“對不起，打攪您了”。對客戶的關(guān)心或協(xié)助（如交鈔票后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如鈔票、卡、證件等）?？蛻魧ξ覀兏兄x時，一定要回答“請不客氣”。10、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時刻較長，應講：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。11、不打斷不人的談話或隨意插話，在不人談話時，如有急事要和其中一位交談，必須先向客人致歉，待客人應允后，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊，切不可當眾交頭接耳，故作奇妙，以免令其他人尷尬?？腿酥g的談笑，亦不可靠近偷聽。12、多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他客人，應用眼神表示在意，或簡短地向其他客人致禮貌性詞語。13、談話完畢后，應待客人離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉(zhuǎn)身離開。14、禁用語言①喂！你找誰呀？②不明白！不清晰！③我不管這事！這不是我的工作！你找某某去?、墁F(xiàn)在下班了，不辦公，改日再來！服務人員語言標準⑤我管不了，你自己看著辦吧?、弈阏椅覀兊纳霞夘I(lǐng)導去吧?、呓裉燹k不了，你再來一趟吧?、嚯姡ㄋ⒛荆┕げ辉?，改日再講?、嵛矣屑笔?，去不了，你叫不人吧！服務人員舉止標準一、迎客問好（行禮在距對方2—3米，在與對方目光交流的時候）1、在服務中心接待來訪：采納二位站姿，雙手自然地放在身前，右手搭在左手上，面帶微笑，禮貌地問候，向客人行15度鞠躬禮，然后微笑凝視客人。2、在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮3、在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮4、貴賓通過你的工作崗位：問候，行欠身禮，接著工作5、領(lǐng)導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮6、在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮7、在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮8、行走時遇到客人問訊時：停下，行15度鞠躬禮，回答9、在座位上遇到客人問訊時，起立，回答二、請客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開軀體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距軀體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出，乘無人電梯，自己先進，客人先出。三、陪客走路1、二人同行：應讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。2、三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。3、三人前后行：應讓客人走在前面。4、陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后；多人同行下樓時，應讓客人、女賓走在中間。陪同領(lǐng)導外出：應走在領(lǐng)導的兩側(cè)偏后一點或后面。服務人員舉止標準四、為客人開門1、門朝外開的：應站在不處，采納曲臂式手姿，讓客人先進。2、門向內(nèi)開的：應自己先到里面去，站在里面，并采納曲臂式手姿請客人到里面去。3、對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，認真地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，假如自己沒有帶名片，應作解釋：對不起，我沒帶名片。五、送客離開客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道不。六、到客戶家中訪問1、訪問客戶前先與客戶以電話或其他方式預約，講明訪問事由，并確定時刻，記錄在案。2、動身前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。3、到客戶家樓下后，利用一樓對講機與客戶家中聯(lián)系，得到客戶同意后方可上樓。4、到達客戶家門外后，按門鈴（按門鈴時只按一次，當無應答時再按一次，最多不超過三次）或輕輕叩門，至得到客戶應答并開門。5、客戶開門后，向客戶問好，并禮貌地詢問是否能夠進入客戶家中。6、得到客戶同意后進入到客戶家中，并脫下鞋子，客戶同意后能夠換上拖鞋。7、遇到客戶家中有其他人員時，應禮貌問候。8、在客戶指引下就坐（注意做標準坐姿），快速進入訪問正題，盡量幸免與客戶閑聊，在最短時刻內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。9、在客戶家中訪問期間，不準吸煙、吃水果等食物，能夠飲水，注意與客戶溝通時講話的聲音應適中，幸免打攪其他人。10、工作內(nèi)容進行完畢后，如客戶無其他事宜，則應起身向客戶致謝，并禮貌地與客戶道不。服務人員舉止標準11、出門后，應回身輕輕將客戶家中的門關(guān)好，此次訪問完畢。七、進入客戶辦公室進入客戶的辦公室時，應先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應問：“我能夠進來嗎？”（MayIcomein?），待應允后方可進入。但關(guān)于某些國內(nèi)客戶，只需敲門后，便可開門進入。職員應適當、妥善掌握這種區(qū)不。不管何種情況，假如客人正在打電話或會客，在客人未示意留下時，應主動退出門外等候。不管門是開著的依舊閉著的，均應敲門，不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。事畢后盡快出來，并把門輕輕帶上。八、其它1、凝視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對方；客人通過以后，不能老盯著客人的背影，而應用眼角的余光觀看客人離去。要對所有客人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著裝扮、相貌取人，不得嘲笑、議論、指點軀體有缺陷的客人，應主動提供特不服務，但如客人不原意同意專門服務時，亦不能牽強。進出門遇到客人時，應站立在一旁，先讓客人進出，假如方便的話，還應為客人拉門。同意、交回客人的物件，均應用雙手承接、奉還。應幸免在公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。佩戴手機的同事面對客戶時，應先關(guān)機或調(diào)到振動，待處理完情況后，才能查看、復機；參與會議時，手機也應關(guān)閉或調(diào)到振動檔。應幸免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向煙灰桶吐痰。特不是外圍保安，切記將痰吐在草地里。堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的適應，保持牙齒清潔。上班前幸免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的職員，應采取適當?shù)姆椒朔?。幸免當眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。10、清潔工在擦洗手盆，客人要洗手時，應先讓客人洗完手。11、維修工、清潔工在干活時應幸免干擾客人，盡量避讓，不阻礙客人的行走，并樹立相應指示牌。服務人員舉止標準幾個人在一起干活時，特不是公共場合，不要邊談天邊干活，要集中注意力趕快干完，保持嚴肅的神態(tài)。在干活的過程中，不要停下手中的活聽客人談話。服務人員儀態(tài)標準差不多要求：職員在服務工作過程中，應做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。儀態(tài)包括微笑、眼神、致禮、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。一、微笑微笑由于雙唇的延展度的不同，可分為一度微笑，二度微笑，三度微笑。而微笑的競爭力就在于它具有含蓄的特點，含而不露，耐人尋味。1、一度微笑：嘴角向上微微翹起，作自然輕度的微笑，表示自然友好的情緒。適宜于社交場合初次見面、微笑服務的社會禮節(jié)性微笑。二度微笑：嘴角有明顯的上彎，兩頰肌肉有明顯的舒展，表示親切、溫馨等情緒。是適宜社交場合下與熟人和親友間的友誼性微笑。三度微笑：嘴角大幅上揚，兩唇間呈將有開啟的感受，兩頰肌肉明顯向兩側(cè)推展，表示友愛、甜蜜等情緒。是適宜于親人、戀人間的甜蜜的微笑。行業(yè)服務的微笑，是一種職業(yè)性微笑，除有情感與信息的傳遞外，它還具有明顯的功利性和行為規(guī)范性。因此，服務微笑一是要求積極主動，自然大方，不能有羞澀之態(tài)；二是要儀容端莊，熱情適度；三是要尊重自我、尊重來賓；四是要求善于操縱自己的情緒，即使在心情不行的情況下也要對來賓保持微笑和熱情飽滿的服務。一般采納一度微笑，表現(xiàn)形式：1、面部肌肉放松，自然，不緊張；2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、無意識地咬牙；4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角大概上翹的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛大概有點收緊的感受，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般笑眼。 服務人員儀態(tài)標準6、口腔打開到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。二、眼神能夠在對方頭部為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，如此既不失禮貌，又可不能分散聽話時的注意力，還能夠緩解交談時的緊張心理。三、致禮1、點頭致意禮（對一般職員、同事、朋友、熟人較常用）在行動中遇見同事、客人時，可行點頭致意禮。致意時軀體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠的，亦可舉起右手致意），面帶微笑，雙目自然凝視對方，略微點頭致意即可。2、舉手注目禮（多用于秩序員禮節(jié)）行禮時，舉起右手，四指并齊伸直，中指捺于帽沿右側(cè)，手掌微向外方，有上臂與肩同高，軀體呈立正姿勢，挺胸，收腹，雙目凝視對方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把手放下。3、欠身禮（對領(lǐng)導、來賓，坐在座位上，手上有工作，不便站起時。）頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，一般適于在座位上和行走的時候。4、15度鞠躬禮（迎送來賓時）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，凝視對方。5、30度鞠躬禮（迎送貴客時）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，凝視對方。服務人員儀態(tài)標準儀態(tài)標準WI/FW-06、握手禮（人們在見面、離不、致謝、祝賀、問候、相互鼓舞時均適應行握手禮）握手次序：和女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握。和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握。和上級握手時，下級要等上級先伸出手后才能與之相握。與主人握手時，客人要等主人先伸手才能與之相握。握手方法：握手須用右手，要掌握好力度握手注意事項：（1）一般職員不可隨便與客人握手，應由客人主動先伸出手后，才能伸手與之相握。（2）人多時握手，次序一般是先女士后男士；先長輩后晚輩；先近處后遠處。（3）行握手禮時，如戴手套的，應先脫下手套，走近站在距離受禮者一步之遠的地點，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內(nèi)曲，拇指向上張開，雙目自然凝視對方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時問候，禮畢即松開。服務人員儀態(tài)標準（4）男士與女士握手時，不可太用力，不能握滿其整個手掌，只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度以表示熱情，不要軟綿綿的讓人感受到是應付了事。（5）假如在餐桌上互相認識，能夠不站起來握手，欠身點頭微笑或拱手示意致敬即可。（6）見到客人、上級、長者、女士時，自己先伸出手是無禮的。（7）當老人或貴賓向你伸出手來，最好能快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意；（8）握手時不要看著第三者，不能漫不經(jīng)心，給對方以缺乏誠意的感受。要雙目凝視對方，微笑致意或問好；（9）當客人人多時，不能圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟不人握手。（10）不能只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。（11）對方伸出手后，千萬不要拒絕，應盡快握住對方的手。四、站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。1、一位站姿兩腳并攏，兩膝并嚴，兩腿直立，提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。2、二位站姿男：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米為宜，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，軀體重心于兩腳上，軀體直立，注意不要挺腹或后仰。女：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，軀體重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過兩腳重心的服務人員儀態(tài)標準轉(zhuǎn)移減輕疲勞。3、三位站姿兩腳跟并攏，腳尖展開60~70度，兩手在身后交叉，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。4、四位站姿兩腳尖展開90度，左腳向前，腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，軀體重心于兩腳上。五位站姿兩腳尖展開90度，右腳向前，腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，軀體重心于兩腳上。六位站姿兩腳尖展開90度，右腳向后將腳跟內(nèi)側(cè)靠于左腳腳跟位置，左手下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右拉臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，軀體重心于兩腳上。七位站姿兩腳尖展開90度，左腳向后將腳跟內(nèi)側(cè)靠于右腳腳跟位置，右手下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左拉臂抬至橫隔膜處，左手心向里，手指自然彎曲，軀體重心于兩腳上。服務人員儀態(tài)標準五、坐姿入坐動作要輕快、和緩、從容自如；入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上（也可兩臂彎曲放于桌上、椅子或沙發(fā)的扶手上），目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，軀體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。服務人員儀態(tài)標準六、走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時，軀體重心可稍向前傾，仰頭，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，手臂與軀體的夾角一般在10度至15度，前后幅度約45度，步度要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線成直線行進，行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應自然凝視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地點與客人相遇時，應將軀體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導來賓時，應盡量走在來賓的側(cè)前方。注意：走時不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔馳或與他人搭肩摟腰。男士：一般情況下男士行走雙腳跟走成兩條直線（應盡量靠近）邁穩(wěn)健大步，步幅40厘米左右，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3厘米左右）；女士：一般情況下女士步幅30厘米左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。后退步：后退兩三步，腳輕抹地面，勿磨擦，兩腿之間距離不宜過大，先轉(zhuǎn)身，后轉(zhuǎn)頭。前行步：軀體挺拔、直立，進行間如要向其他人打招呼時要伴隨著頭和上體向左或向右的轉(zhuǎn)動，并微笑點頭示意，配以適當?shù)恼Z言。切禁斜視不人。服務人員儀態(tài)標準七、蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌差不多著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低軀體重心，直下腰拿取物品。八、手姿1、橫擺式表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到軀體右側(cè)稍前的地點停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。2、直臂式當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。3、曲臂式當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時要做出請的手勢時，可用另一只手采納曲臂手勢。將五指伸直并攏，手從軀體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開軀體45度的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與軀體相距20厘米處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。4、斜式請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成那個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。服務中心辦公環(huán)境操縱1、服務中心：潔凈明凈通風且空氣清新，夜晚照明要充足，辦公用品如辦公桌椅、文件柜、復印機、電腦等，要布置整齊和諧，要給客戶業(yè)主有一種舒適之感，必要時適當擺放花卉，增加溫馨感，桌面要保持整潔，有條理不可亂擺亂放，雜亂無章。2、辦公用品：電腦要有專人使用和保管工作時刻內(nèi)嚴禁做與工作無關(guān)的上網(wǎng)，談天（QQ），盡量采納無紙化辦公，以節(jié)約資源，不使用時隨手關(guān)閉，以免待機狀態(tài)耗費能源。復印機亦要有專人保管，復印用紙要本著節(jié)約的原則，一張紙兩面用，客戶復印要有償服務，制定合理的價格幸免白費。辦公用筆筆管要重復使用，只換筆芯，及其它辦公用品依次類推，一次性紙杯，治理處人員禁止使用，要自備水杯。3、噪音操縱：由于服務中心人員較多，操縱噪音，保持相對安靜的辦公環(huán)境是服務中心服務質(zhì)量的保證之一。因此，辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩，不得隨意跑動，打座機電話不可用免提，電腦接有音箱喇叭的禁止外放，以免阻礙他人，一般情況下，治理人員之間的工作講話應以讓對方聽得見即可為原則，不應在辦公區(qū)域內(nèi)閑聊、講笑，長時刻的對外接待對訪談，應移入會議室進行，長時刻接聽手機電話，也宜轉(zhuǎn)到室外進行。服務中心來訪接待流程客戶來到服務中心客戶接待流程圖熱情接待客服人員有接待工作 服務上移業(yè)務辦理轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待洽談業(yè)務投訴答疑過戶遷入、裝修辦理、繳納費用、客戶報修、放行手續(xù)治理處主任客服主管轉(zhuǎn)相關(guān)人員

中意不中意送走客戶服務中心來訪接待流程二、硬件配套：1、辦公設施辦公桌椅：前臺辦公桌面物品擺放整齊，且有固定的擺放位置（如：電腦、電話、記錄文本、辦公文具等,其他物品均不能擺放在桌面上），可擺放少許裝飾物品（如盆栽植物、干花、絹花、飾品等）。墻面張貼：墻面張貼公示，應整齊美觀（包括：工作人員一覽表、收費明碼標價、分公司營業(yè)執(zhí)照、上墻制度等），職員公示照片應著工裝、佩帶工牌、面帶笑容（露出六顆牙齒）。2、辦公環(huán)境個人衛(wèi)生：注意個人形象（男職員短發(fā)清潔整齊、女士長發(fā)要求用發(fā)卡等梳成發(fā)髻、男職員不留胡須、女職員不化濃妝、指甲內(nèi)不留圬物，服裝平坦清潔，紐扣整齊，不掉扣）辦公衛(wèi)生：保持辦公環(huán)境的整潔明亮，氣味清新（桌椅無灰塵、墻面無污濁、地面無雜物等，保持室內(nèi)通風、無異味）；可適當在辦公場所點綴綠化植物。3、服裝要求男職員：著工裝，無污染、無皺折，正確配帶工牌，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，衣服口袋不放物品，領(lǐng)口袖口無污跡。女職員：化淡妝，面帶微笑，著工裝，無污染，無皺折，正確配帶工牌，佩帶領(lǐng)花，裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。注：詳見公司著裝標準。三、服務實施：1、服務行為表現(xiàn)站立：起身站立，要輕輕站起（盡量幸免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。站立時注意不能懶洋洋站起，會給客戶一種不專業(yè)、冷淡、無精打采的感受；也不能突然間站起，幸免驚嚇客戶。手勢：女士雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；男士左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。給客戶感受專業(yè)、親切。服務中心來訪接待流程目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流，在與客戶交流過程中，切記眼神飄忽不定，如此會使客戶感到不用心聽客戶講的話，并產(chǎn)生反感。表情：面帶微笑，眼含笑意，表情真誠，露出六顆牙齒。語言：主動招呼（您好，請問有什么能夠幫到您？）（您好，請問有什么能幫到您？）注：詳見公司儀態(tài)標準、詳見公司語言標準。2、接待場景一：正常接待看見客戶踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼。手勢：女士雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；男士左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。給客戶感受專業(yè)、親切。語言：主動招呼（您好，請問有什么能夠幫到您？）（您好，請問有什么能幫到您？）場景二：工作繁忙（A先生正在辦理業(yè)務，B小姐來到服務中心）表情：向B語言：專門抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務之后趕忙為您服務。（如B小姐情況緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，立即回來。動作：立即查找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（向B（向A先生）專門抱歉耽擱了您的時刻，我們接著。場景三：工作繁忙（服務人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務中心）表情：向B小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐。請坐手勢：右手掌心向內(nèi)向上、五指并攏手腕伸直，肘關(guān)節(jié)自然彎曲。給客戶感到專業(yè)、親切。服務中心來訪接待流程（如B小姐情況緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）專門抱歉，我那個地點有緊急情況需要處理一下，請您等我20秒好么？我會立即回來。動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即查找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（點頭向（輕輕拿起話筒，向A先生）專門抱歉耽擱了您的時刻，我們接著。場景四：A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐表情：面帶微笑，點頭示意語言：專門抱歉，耽擱了您寶貴的時刻，請問有什么能幫您？假如在接待過程中令客戶不中意或客戶堅持要其他人員接待，依照客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景五：（正在接待A先生的過程中，B小姐突然來電話）假如工作人員正在接聽A先生電話，另一位B小姐的電話同時響起，或者兩部電話同時響起。語言：“A先生，請您稍等片刻，立即回來，請不要掛斷電話?！眲幼鳎狠p輕放下A先生電話，接起B(yǎng)小姐電話。語言：“您好，XX服務中心，現(xiàn)在我正在接聽其他客戶的電話，我會記下您的電話號碼，稍后便給您回電，能夠嗎？”待客戶同意后輕輕放下電話，記錄B小姐的號碼。迅速轉(zhuǎn)向接聽A先生電話。語言：“A先生，讓您久等了”。在接待完A先生后一定要信守承諾給B小姐回電話，不能借口忙而敷衍客戶，即使是專門小的情況也要遵守約定，讓客戶覺得她的意見或要求我們專門重視，達到尊重客戶的目的。3、業(yè)務洽談接待語言：“請問您貴姓？請您稍坐一會，我去看**主任在不在?！保ㄖ魅卧谵k公室）先生請這邊走引領(lǐng)手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給客戶專業(yè)、周到。服務中心來訪接待流程輕松的感受。這位是我們主任，這位是**先生動作：請客戶就坐、倒茶（注意事項見總管留言A1）、輕輕的關(guān)門（主任不在辦公室）語言：專門抱歉，主任剛好不在，去**開會去了（或者**），我能幫您做些什么？（我能為您轉(zhuǎn)告么？）動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向治理處主任轉(zhuǎn)達相關(guān)信息。客戶情況緊急：立即電話聯(lián)系主任，并講明情況（主任正在接待其他客戶）向治理處主任講明：“有一位**先生/小姐正在不處等您”語言：專門抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會請您先用茶/那個地點有一些報紙和雜志，請您邊看邊等（注意事項見總管留言：A1、A2）動作：提供茶水和報紙服務（注意事項見總管留言：A1、A2）注：等待期間應不斷為客戶提供茶水服務假如在接待過程中令客戶不中意或客戶堅持要其他人員接待，依照客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。4、答疑接待語言：“專門抱歉，您要辦理的業(yè)務是我們另一位同事負責，請您稍等片刻，我立即幫您聯(lián)系他”在不是本人職責范圍內(nèi)的工作，也要專門有禮貌地介紹相關(guān)人員受理，不能對客戶講：“這事不歸我管、我不明白、不清晰、跟我沒關(guān)系”等等，如此會使客戶感到冷淡、不受重視、不尊重客戶的感受。（查找相關(guān)負責人員）讓您久等了，這位是我們治理處**主管，請他為您解答好么？（3分鐘仍未向客戶講明清晰則服務上移，找客服主任處理；3分鐘內(nèi)客服主任仍未講明清晰則上報治理處主任進行處理）服務中心來訪接待流程假如在接待過程中令客戶不中意或客戶堅持要其他人員接待，依照客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。5、送走客戶動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座。語言：“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”，并提示客戶帶好隨身物品。注：詳見公司舉止標準。四、總管留言（一）服務提點1、提供茶水：倒茶：幸免用手直接抓茶，要用手搖動茶罐將茶倒出，如此使客戶感受衛(wèi)生。有特不需求的治理處能夠使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓客戶體會到專業(yè)茶道。敬茶時待客戶落座后，還未洽談前送上茶水。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人。端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，幸免手指直接接觸到茶杯口，左手托底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ蛻?。使用一次性紙杯裝茶，以免在運送過程中，茶水溢出杯外，用托盤為客戶送茶；并提醒客戶：“請用茶！”續(xù)水：客戶逗留的時刻比較長的情況下，每隔十分鐘關(guān)注客戶水杯中的水量，假如水杯水量少于水杯的1/3時加茶水一次，注意加茶時，要微笑致語：“打攪一下，我再為您加點水吧?！保蛻羧粜枰?，應用右手將紙杯端起來放在托盤中，加茶至七分滿后，再用右手在客戶的右側(cè)上茶，以免給客戶造成不便；服務中心來訪接待流程離開：當客戶離開后，及時收拾客戶用過的紙杯，并整理好桌面，以最佳的狀態(tài)迎接下一位客戶的到來；2、遞交物品：在同意或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應將筆桿一端朝向客戶。讓客戶時刻體會到我們的細節(jié)服務，讓客戶感受溫馨與尊重。（二）行為提點1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給客戶感受專業(yè)、親切。2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給客戶感受專業(yè)、關(guān)注。3、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。給客戶感受禮儀到位、倍受尊重。4、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一條直線。給客戶感受專業(yè)、周到。5、請坐手勢：右手掌心向內(nèi)向上、五指并攏手腕伸直，肘關(guān)節(jié)自然彎曲。給客戶感到專業(yè)、親切。6、引領(lǐng)手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給客戶感受專業(yè)、周到、輕松。7、“三輕一快”：即講話輕、走路輕、操作輕、動作快。切忌粗言粗語、語速過快或遲疑不決地回答客戶問題；行走時腳步拖沓沉重，會讓人感受工作熱情和積極性不夠。（三）禁行提點1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給客戶一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感受。也不能突然間站起，幸免驚嚇客戶。服務中心來訪接待流程2、講話時不要離客戶太近，應保持1米左右的距離。3、在有接待工作時，看見客戶，也要面帶微笑點頭示意，切記不予理睬。如此會使客戶感到不受尊重。4、在與客戶交流過程中，切記眼神飄忽不定。如此會使客戶感到不用心聽客戶講的話，并產(chǎn)生反感。運用禮貌用語時慎防熱情過頭，應把握分寸尺度，恰到好處。5、在與客戶交流過程中，切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物/文具、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫等。如此會給客戶一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。6、接待過程中，認真、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的講話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地講："對不起，我沒有聽清晰，請您再講一遍，好嗎?如此有助于和客戶建立良好的關(guān)系。7、在不是本人職責范圍內(nèi)的工作，也要專門有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對客戶講：“這事不歸我管、我不明白、不清晰、跟我沒關(guān)系”等等，如此會使客戶感到冷淡、不受重視、不尊重客戶的感受。8、無法提供服務時，不能使用“不明白”、“不行，不能做”等語言，應對客戶講“對不起，請您留下聯(lián)系方式，我會盡力給您一個答復”或者講：“我們臨時不能幫到您，請原諒，但能夠提供一個可能能幫到您的電話號碼/地址/單位，您需要嗎？”客戶入住服務流程客戶入住分為：新樓盤入伙、二手房過戶后入住、租戶入住。一、新樓盤入伙（詳見《入伙服務手冊》）二、客戶過戶及租戶入住服務流程圖：業(yè)主業(yè)主（新老業(yè)主）租戶物品搬進人員入住客戶入住服務流程場景一：過戶（Ａ：服務中心接待人員）Ａ：您好！請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋購房合同及您的身份證。（倒茶，見總管提示1）Ａ：請您稍等片刻，我們需要將房產(chǎn)證以及您的身份證/房屋購房合同及您的身份證復印存檔（注意事項見總管提示3）Ａ：抱歉，讓您久等了，那個地點是過戶所需填寫的表格（業(yè)主登記表），同時請您提供您及常住人員的１寸照片，每人提供2張。（注意事項見總管提示2）（指導客戶填寫相關(guān)表格見總管提示4，全程站立式服務）（通知維修班，抄水電讀數(shù)，查看治理費的交納情況）費用結(jié)清后（新、老業(yè)主自行商討各自費用的支付）Ａ：（入住手續(xù)辦理完畢）歡迎您及您的家人入駐ⅹⅹⅹ小區(qū)，華之杰物業(yè)全體職員歡迎您。Ａ：這是服務中心服務電話及各類應急電話，假如有什么需要隨時撥打我們服務熱線。不知你是否方便，我想占用您兩分鐘時刻，讓我來介紹一下小區(qū)的周遍環(huán)境？（介紹小區(qū)周圍要緊建筑、要緊道路、公交站點、菜市場位置）請問您需要辦理停車卡么？（需要則講明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則講明裝修治理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）場景三：租戶入住（Ａ：服務中心接待人員Ｂ：業(yè)主Ｃ：租戶）Ａ對Ｂ：您好，您請坐，請您提供您的身份證，我們需核實一下業(yè)主的身份Ａ對Ｃ：您好，您請坐，請您提供房屋租賃合同及您的身份證。（倒茶，見總管提示1）Ａ：請您稍等片刻，我們需要將房屋租賃合同及您的身份證（租戶）復印存檔（注意事項見總管提示3）客戶入住服務流程Ａ：抱歉讓您久等了，這是《租戶成員登記表》，請您認真填寫（注意事項見總管提示2）（指導客戶填寫相關(guān)表格見總管提示4，全程站立式服務）（通知維修班，抄水電讀數(shù)，查看治理費的交納情況）費用結(jié)清后（業(yè)主與租戶自行商討各自費用的支付）Ａ：（入住手續(xù)辦理完畢）歡迎您及您的家人入駐ⅹⅹⅹ小區(qū)，華之杰物業(yè)全體職員歡迎您。Ａ：這是服務中心服務電話及各類應急電話，假如有什么需要隨時撥打我們服務熱線。不知你是否方便，我想占用您兩分鐘時刻，讓我來介紹一下小區(qū)的周遍環(huán)境？（介紹小區(qū)周圍要緊建筑、要緊道路、公交站點、菜市場位置）請問您需要辦理停車卡么？（需要則講明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）假如在接待過程中令客戶不中意或客戶堅持要其他人員接待，依照客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任?？偣芴崾?、提供茶水：倒茶：幸免用手直接抓茶，要用手搖動茶罐將茶倒出，如此使客戶感受衛(wèi)生。有特不需求的治理處能夠使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓客戶體會到專業(yè)茶道。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人。端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，幸免手指直接接觸到茶杯口，左手托底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ蛻?。使用一次性紙杯裝茶，以免在運送過程中，茶水溢出杯外，用托盤為客戶送茶；并提醒客戶：“請用茶！”續(xù)水：客戶逗留的時刻比較長的情況下，每隔十分鐘關(guān)注客戶水杯中的水量，假如水杯水量少于水杯的1/3時加茶水一次，注意加茶時，要微笑致語：“打攪一客戶入住服務流程下，我再為您加點水吧?！保蛻羧粜枰?，應用右手將紙杯端起來放在托盤中，加茶至七分滿后，再用右手在客戶的右側(cè)上茶，以免給客戶造成不便；離開：當客戶離開后，及時收拾客戶用過的紙杯，并整理好桌面，以最佳的狀態(tài)迎接下一位客戶的到來；2、遞交物品：在同意或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應將筆桿一端朝向客戶。讓客戶時刻體會到我們的細節(jié)服務，讓客戶感受溫馨與尊重。3、講明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調(diào)研過程中，發(fā)覺顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復印件?？头行膶ｉT設立講明專用章，希望各治理處在日常工作中予以執(zhí)行。在日常辦理業(yè)務過程中，如需復印客戶或相關(guān)人員的身份證復印件，一定要加蓋講明專用章。如“復件僅供**之用”字樣，當著客戶面蓋上復印件上。如此會使客戶感到治理處重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。4、業(yè)主辦理入伙時需帶齊以下物件：（1）、已付房款收據(jù)（用于調(diào)換正式發(fā)票）；（2）、《入伙通知書》；（3）、《入伙會簽單》；（4）、《商品房買賣合同》復印件；（5）、《業(yè)主登記表》（請業(yè)主事先在家中將此表填寫好并貼上照片，一張表填不下可復印填寫）；（6）、各住戶成員1寸照片兩張（用于辦理住戶卡）；（7）、業(yè)主的身份證原件和復印件；（8）、入伙相關(guān)費用和預交一年的物業(yè)治理費；（9）、業(yè)主認為其它要帶的對象?！魳I(yè)主不能親自辦理入伙，可托付他人代為辦理。受托人除應攜帶上述各項文件資料外，還應出具：客戶入住服務流程（1）、業(yè)主簽署的授權(quán)托付書原件；（2）、受托付人的身份證件原件復印件。5、過戶填寫資料：《住戶成員登記表》。房屋裝修服務流程一、房屋裝修流程圖業(yè)主或托付人到服務中心領(lǐng)取裝修申請表格、資料業(yè)主或托付人到服務中心領(lǐng)取裝修申請表格、資料寫字樓、商場裝修經(jīng)消防局防火科審批寫字樓、商場裝修經(jīng)消防局防火科審批辦理裝修申報、審批手續(xù)辦理裝修申報、審批手續(xù)到財務室繳納各項裝修治理費用到財務室繳納各項裝修治理費用辦理施工人員進場手續(xù)辦理施工人員進場手續(xù)裝修施工裝修施工寫字樓、商場經(jīng)消防局防火科驗收檢查寫字樓、商場經(jīng)消防局防火科驗收檢查維修班巡查監(jiān)督維修班巡查監(jiān)督業(yè)主監(jiān)督施工業(yè)主監(jiān)督施工裝修完工后維修班進行驗收（十日內(nèi)）裝修完工后維修班進行驗收（十日內(nèi)）驗收合格到治理處辦理施工人員退場手續(xù)及退證、驗收合格到治理處辦理施工人員退場手續(xù)及退證、三個月內(nèi)退領(lǐng)裝修押金房屋裝修服務流程二、場景設置1、場景一：工程主管在辦公室A：服務中心人員，B：業(yè)主（托付人）A：您好！請問有什么能夠幫到您！B：你好！我是**座**房號的，我們家要辦理裝修。A：您好！您請坐，請您提供您的身份證，我們需核實一下業(yè)主身份（如是托付人必須出示業(yè)主的托付書，以及業(yè)主和托付人的身份證）。同時提供茶水（注意事項總管提示1）B：好的。A:①辦理裝修需提供的資料（注意事項總管提示4）請問您都帶來了么？（工程主管在現(xiàn)場審核相關(guān)裝修資料）②請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底（注意事項總管提示3）③抱歉讓您久等了，那個地點是裝修所需填寫的表格（注意事項總管提示2），（指引客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）④依照《裝修治理規(guī)定》，在施工之前，您需要繳納xx元裝修保證金，家居裝修工程完工后，經(jīng)物業(yè)治理單位檢查，如有違章裝修或滲、漏、堵、損壞等情況，按責任照價賠償。賠償費用從裝修保證金中扣除，多退少補；如無違章裝修行為，將在裝修完工后三個月內(nèi)退還裝修保證金。（注意事項總管提示5）引導客戶到財務室繳費（如財務人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶）告知客戶，裝修保證金收據(jù)保存好，驗收完畢，三個月內(nèi)攜帶裝修保證金收據(jù)退回押金。⑤裝修手續(xù)辦理完畢，提醒業(yè)主將《裝修許可證》，貼在大門外。并讓其提醒施工人員進出大門佩戴好證件。B：好的。感謝！A：不客氣，這是我們的工作，您慢走！房屋裝修服務流程2、場景二：工程主管不在辦公室A：服務中心人員，B：業(yè)主（托付人）A：您好！請問有什么能夠幫到您！B：你好！我是**座**房號的，我們家要辦理裝修。A：您好！您請坐，專門抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。（裝修主管有緊急情況需要處理，無法趕忙趕回）我剛聯(lián)系過裝修主管，現(xiàn)因××急事不能及時趕回，如此好么，您先將相關(guān)資料填寫好，放在治理處，等我們工程主管回來審批后，假如沒有違規(guī)的申報內(nèi)容，我們會盡快通知您前來辦理領(lǐng)取《裝修許可證》。同時提供茶水（注意事項總管提示1）B：好的。A:①辦理裝修需提供的資料（注意事項總管提示4）請問您都帶來了么？②請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底（注意事項總管提示3）③抱歉讓您久等了，那個地點是裝修所需填寫的表格（注意事項總管提示6），（指引客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）④好了，表格差不多全部填完了，等裝修主管回來審批后我們及時通知您。B：好的。感謝！A：不客氣，這是我們的工作，您慢走！3、場景三A：服務中心人員，B：裝修負責人A：您好！依照《裝修治理規(guī)定》你們的裝修工人每人要辦理一個《裝修出入證》，每人預備兩張2寸相片和一張身份證復印件。B：好，現(xiàn)在裝修工人都沒有在，回去讓他們預備。A：你們最好在進場施工前來辦理，以免給你們帶來不必要的苦惱。B：好施工前過來一起辦理。A：感謝，您走好！房屋裝修服務流程三、總管提示：1、提供茶水：倒茶：幸免用手直接抓茶，要用手搖動茶罐將茶倒出，如此使客戶感受衛(wèi)生。有特不需求的治理處能夠使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓客戶體會到專業(yè)茶道。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人。端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，幸免手指直接接觸到茶杯口，左手托底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ蛻?。使用一次性紙杯裝茶，以免在運送過程中，茶水溢出杯外，用托盤為客戶送茶；并提醒客戶：“請用茶！”如此使客戶體會到服務中的細節(jié)，感受溫馨與尊重。2、遞交物品：在同意或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應將筆桿一端朝向客戶。讓客戶時刻體會到我們的細節(jié)服務，讓客戶感受溫馨與尊重。3、講明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調(diào)研過程中，發(fā)覺顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復印件?？头行膶ｉT設立講明專用章，希望各治理處在日常工作中予以執(zhí)行。在日常辦理業(yè)務過程中，如需復印客戶或相關(guān)人員的身份證復印件，一定要加蓋講明專用章。如“復件僅供**之用”字樣，當著客戶面蓋上復印件上。如此會使客戶感到治理處重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。4、裝修提供的資料：業(yè)主（托付人）身份證、托付書（原件）；施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務登記證（加蓋紅章）；施工圖紙；裝修工人照片（二張一寸）和裝修工人身份證復印件，裝修負責人照片三張及裝修負責人身份證復印件。（4）若是寫字樓、商場裝修經(jīng)消防局防火科審批后可。房屋裝修服務流程5、裝修收費項目：裝修資料工本費元套；施工人員《裝修出入證》工本費元/證；垃圾清運費（外運）：建筑面積×元/m2；（依照小區(qū)實際情況）6、裝修所需填寫表格：（1）裝修申請表（2）防火責任書（3）裝修承諾書（4）臨時動火/用電作業(yè)申請表物品搬出/搬入流程物品搬出/搬入流程圖：搬出物品搬入物品搬出物品搬入物品業(yè)主搬出物品業(yè)主授權(quán)業(yè)主搬出物品業(yè)主授權(quán)托付人搬出物品住戶搬出物品（非業(yè)主）大門崗指引路徑1、提早一日與業(yè)主聯(lián)系，并到治理處辦理相關(guān)搬出手續(xù)；2、交清各項費用。3、見“總管提示21、提早一日與業(yè)主聯(lián)系，并到治理處辦理相關(guān)搬出手續(xù)；2、交清各項費用。3、見“總管提示2”大門崗登記指引搬入。2、確認物品是現(xiàn)居住業(yè)業(yè)主物品，依舊新入住業(yè)主/租戶物品，如是新入住業(yè)主或租戶，提供到服務中心辦理入住手續(xù)。3、將新入房號反饋服務中心1、業(yè)主托付書和身份證復印件；2、被托付人有效證件有效身份證明服務中心服務中心審核相關(guān)資料符合放行條件，開具物品放行條不符合放行條件，另行處理符合放行條件，開具物品放行條不符合放行條件，另行處理秩序員秩序員按《物品放行條》放行。見“總管提示3”核對搬家工人退場情況通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則核對搬家工人退場情況通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則立即通知服務中心進行處理大大門（道口）崗每天下午17：30前將物口放行條反饋服務中心備存物品搬出/搬入流程二、場景分析：1、場景一：業(yè)主放行（A：服務中心客服人員，欠費一年以上需通知治理處主任）A：您請坐，請您出示身份證，我們需要核實您的身份。A：這是您的證件（雙手呈遞）A：請問您需要搬出哪些物品呢？（認真填寫《搬出物品登記表》、《放行條》）A：請您在那個地點簽字（注意事項見總管提示5）（業(yè)主只搬出少量物品，提醒業(yè)主：您還有X個月的費用[治理費、水電費等]共XXX元未交，請您盡快交清。業(yè)主搬出大量物品，提醒業(yè)主：您還有X個月的治理費共XXX元未交，請您交清全部欠費，我們方可為您辦理放行手續(xù)。）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門秩序員后就能夠放行了。（若業(yè)主時刻緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知大門放行）2、場景二：租戶放行（A：服務中心客服人員，租戶放行、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，治理費由租戶承擔）A：您請坐，請您出示身份證，我們需要核實您的身份。（核實治理費、水電費等費用的交納情況，如欠費則不予放行）A：專門抱歉，您還有X月治理費、水電費、本體維修金共XXX元未交，請您先交納以上費用后才能辦理放行手續(xù)（全部費用已交清）A：請問您需要搬出哪些物品呢？（認真填寫搬出物品登記表、放行條）A：請你出示業(yè)主放行托付書。（租戶持業(yè)主放行托付書，無需向業(yè)主聯(lián)系，需對托付書的有效性進行確定。租戶未持業(yè)主施行托付書，請向租戶講明，務必要業(yè)主本人來辦理放行手續(xù)或租戶持業(yè)主放行托付書方可放行。）租戶未持業(yè)主施行托付書：A：專門抱歉，因您未能提供業(yè)主放行托付書，我無法為您辦理放行手續(xù)，請您與物品搬出/搬入流程業(yè)主聯(lián)系，可請業(yè)主本人前來辦理放行手續(xù)，亦可由業(yè)主出示放行托付書。請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。感謝您長期以來對華之杰物業(yè)的支持，希望以后我們還有機會為您服務。假如在接待過程中令客戶不中意或客戶堅持要其他人員接待，依照客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。3、場景三：業(yè)主搬入（新業(yè)主搬入）（接大門崗對講，XX棟XX戶搬入大件物品）您請坐，請您出示身份證，我們需要核實您的身份。①（核對業(yè)主資料，已辦理過戶手續(xù)）這是您的證件（雙手呈遞）歡迎您入住XXX小區(qū)，專門榮幸能為您服務。②（核對業(yè)主資料，未辦理過戶手續(xù)）您好，您還未辦理過戶手續(xù)，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打）（與業(yè)主聯(lián)系確認）為保障您的合法權(quán)利，請您盡快與原業(yè)主辦理過戶手續(xù)歡迎您入