聯(lián)想集團銷售拜訪技巧

35/35《銷售拜訪技巧》（課程編號:KAS-S1版本:1.0）聯(lián)想集團大客戶業(yè)務部2005年7月目錄第一章：銷售訪問步驟……3第二章：預備與電話預約…………………5第三章：建立關(guān)系…………7第四章：了解需求…………8第五章：介紹產(chǎn)品………11第六章：銷售推進………13第七章：跟進……………14第八章：異議處理………15技巧應用自我評估………17第一章：銷售訪問步驟什么是銷售引導與阻礙客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處,從而做出購買決定并付出行動.需滿足2個條件:客戶認同產(chǎn)品/服務能夠滿足自己的利益好處(銷售員提供):理性:功能/價格/服務/升值…感性:喜愛/風光/偏好客戶付出購買的行動行動(顧客付出):時刻/信任/方便/金鈔票阻礙客戶購買的情況買你的理性買你的理性不買不買感性感性買不人的買不人的客戶的選購條件是取決于自己的理性分析和感性的直覺,它們是受到你和你所介紹的產(chǎn)品或方案的阻礙.推銷的誤區(qū):只介紹產(chǎn)品功能,忽視感性因素對客戶的阻礙,成了產(chǎn)品解講員不明白客戶在付鈔票之前先要付出信任和其它心理承諾不明白客戶心理和情感的因素對購買的阻礙是最大的大客戶銷售人員的三種角色業(yè)務協(xié)調(diào)業(yè)務顧問業(yè)務聯(lián)盟銷售訪問的步驟f．跟進理處議異d．銷售推進理處議異d．銷售推進c．介紹產(chǎn)品c．介紹產(chǎn)品b．了解需求g．b．了解需求a．a(chǎn)．建立關(guān)系e．預備與電話預約各時期的目的階段目的a.建立關(guān)系建立良好的第一印象b.了解需求發(fā)覺客戶的需求c.介紹產(chǎn)品迎合客戶的需求d.銷售推進獵取客戶的承諾e.預備與電話預約客戶同意訪問f.跟進成交與購后服務g.異議處理處理客戶的反對意見(異議)第二章：預備與電話預約1.預備事先了解客戶的差不多情況（行業(yè)／業(yè)績及地位／組織／近況／與聯(lián)想的關(guān)系等）確定此次訪問的目的2.打銷售電話的整個過程:開場:問候及介紹／開始進攻并闡明事由／你所了解的有關(guān)信息／不挑明詳盡的銷售意圖內(nèi)容:贏得對方的興趣／集中目標／不要給太多的詳情／有什么東西有利于對方／盡量簡要、和氣，直接闡明觀點／多用對方的姓名假如對方對聯(lián)想和你公司有所了解，有針對性的介紹；假如對方對聯(lián)想和你公司不了解，簡單介紹公司。取得贊同:提供兩個可選擇的時刻和日期／注意對方是否在查看時刻表／在對方有明顯的反對意見時，給他一些可行性預約建議處理反對意見:決不要在電話中講述過多的情由／決不要爭吵／決不要發(fā)生爭吵可能發(fā)生的反對意見：秘書或前臺的阻攔／顧客本人的異議結(jié)束電話:留下姓名與電話號碼／確認會面地址、時刻及日期3.打銷售電話的結(jié)構(gòu)和實例開場開場喂!您好.我叫李明,是從X公司打來,我公司是聯(lián)想集團的增值合作伙伴.我希望約您見面談一下與貴公司在業(yè)務上合作的可能性.您聽講過X公司嗎？客戶假如對公司有所了解的，有針對性地介紹：我們公司的要緊業(yè)務客戶假如對公司有所了解的，有針對性地介紹：我們公司的要緊業(yè)務…我們是通過為貴公司如此的企業(yè)提供服務和產(chǎn)品,來關(guān)心貴公司提高…從而改善歸公司的業(yè)績.我想和您就此約談一次,您看您(時刻)或(時刻)方便嗎?客戶假如對公司不了解，簡單介紹公司：我們是一家…公司,要緊業(yè)務是…最新的進展…我們是通過為貴公司如此的企業(yè)提供服務和產(chǎn)品,來關(guān)心貴公司提高…從而改善歸公司的業(yè)績.我想和您就此約談一次,您看您(時刻)或(時刻)方便嗎?處理反對意見處理反對意見結(jié)束電話結(jié)束電話我留下我的姓名／公司名稱和電話號碼.你手邊有筆和紙嗎?我叫李明,木子李,改日的明,我公司的名稱是…電話號碼是…您能告訴我你公司的確切地址嗎?那我們就見面再談.星期…上/下午,…點鐘我們再見,我會在見面之前再次來電話和您確認.感謝,再見.4.客戶反對意見的處理電話銷售異議處理參考電話上經(jīng)常需要溝通的客戶角色：前臺小姐、秘書、采購、總經(jīng)理……異議應對方法前臺：他出差了，請留下電話，我轉(zhuǎn)告他他什么時候回來呢？前臺：我不明白他什么時候回來那誰明白他什么時候回來呢？前臺：你有什么事嗎？如何？他不在嗎？我找他有商務上的事。（不要去跟不相關(guān)的人談業(yè)務，但要用好的態(tài)度爭取他是關(guān)心）接電話不是決策人了解客戶的決策過程，在技術(shù)人員面前顯示專業(yè)形象，留下好的印象，爭取將其進展成內(nèi)線。技術(shù)人員追求細節(jié)完整回答那個問題要專門長時刻，概括的講……依舊想談談您的要求，如此我更有針對性地回答您的問題?？蛻糁v：現(xiàn)在沒有時刻談。不要給客戶感受是在占用他的時刻，能夠再約時刻：您看改日上午１０：００或下午２：００如何樣?？蛻糁v：改日上下午都沒時刻。再給兩個時刻選擇，并在最后再次確認。客戶抱怨價格貴不正面回答，先避開一步，看看客戶的價值與價格比，如：＂我們能不能先了解一下您的情況，然后依照您的情況給您提供最好的價格性能比。＂客戶堅持：你先給我一個價單吧？我們現(xiàn)在還不能給您一個定價，因為依照您的購買量價格還會有浮動，由于我們是一家國際一流的公司，因此價格在市場中定位是中上等，然而特不合理。客戶再堅持問：到底多少鈔票？差不多上是行業(yè)價格，應該在……左右。但我們還要依照貴公司的購買情況，做一個對你們比較合理的方案。客戶：“你還給我打電話了，我剛定了一批貨，還沒有到，都二周了﹍﹍”不要解釋，先傾聽（給客戶一只耳朵）表示關(guān)注，重復客戶的問題，給解決方案。確定用其他產(chǎn)品了確認客戶決策的進程：“您剛才講的確定，是差不多簽單了嗎？”、“您選擇供應商的標準”、“選其他家而不選我公司的緣故是什么？”和總經(jīng)理的方法有差距為保證成功率，制定大客戶政策，不要讓新手和客戶方總經(jīng)理交談。和對方總經(jīng)理交談，事先要作好充分預備。第三章：建立關(guān)系1.初次訪問給客戶留下良好的第一印象對方的感受來自于自己的表現(xiàn)誠懇守時守約／清晰的問候熱情目光與微笑自然職業(yè)化的穿戴自信用全名介紹自己專業(yè)熱情結(jié)實的握手／設(shè)身處地2.初次訪問的開場白陳述訪問的議程闡明議程的價值得到客戶的認可3.初次訪問的差不多步驟打招呼打招呼自我介紹自我介紹（全名、公司）+握手遞名片（雙手）遞名片（雙手）展開寒暄性話題展開寒暄性話題陳述訪問目的陳述訪問目的（注意承前啟后，讓對方感到來訪對他的好處）弄清面談的時刻限制弄清面談的時刻限制詢問對方對聯(lián)想和你公司的了解程度詢問對方對聯(lián)想和你公司的了解程度公司簡介公司簡介（５分鐘之內(nèi)）依照客戶對公司的了解多少調(diào)整介紹4.客戶反對意見的處理情況1：在詢問顧客對自己公司的了解程度時,顧客講：“你們聯(lián)想PC機是有名的，但服務器不如IBM、筆記本電腦不如Dell的吧?！闭_做法：利用異議處理技巧詢問：你指的是哪些方面的功能呢？什么緣故關(guān)注這些方面的功能？情況2：顧客在聽銷售人員做公司簡介時走神正確的處理方法是問顧客：“您是有什么情況嗎？”來探測客戶心理，同時提醒顧客集中注意力第四章：了解需求1.了解需求的重要性了解需求的目的是把握客戶對產(chǎn)品感性和理性的同意程度，加深客戶對你的同意程度和信任了解需求是有效推舉產(chǎn)品的前提（不了解需求，就賣力介紹產(chǎn)品會遭到客戶的反感，導致銷售失?。┝私庑枨笫菂^(qū)不專業(yè)與非專業(yè)銷售的分水嶺2.需求的類不明顯需求:性能/數(shù)量等隱形需求:背后的緣故個體需求:參與采購人員的需求組織需求:客戶組織的需求3.了解需求的步驟聆聽詢問觀察聆聽詢問觀察客戶需求客戶需求核查總結(jié)核查總結(jié)觀看：從客戶的外表和行為表現(xiàn)獲得客戶的信息和意圖詢問：通過提問了解客戶信息和需求傾聽：掌握客戶的真實意圖,獲得客戶的信任總結(jié)與核查：對不明確的做跟進提問,弄明白客戶的意思總結(jié)自己理解的客戶需求,并問”是嗎?”的問題來得到客戶的確認4.了解需求的技巧Ａ.提問在銷售中的作用:了解需求引導客戶改善溝通操縱訪問檢查理解程度建立專業(yè)形象B.提問的種類:種類特點例子a.開放式無指向收集多而泛的信息最近情況如何樣?b.開放式有指向收集多而指定的信息那個藥用得如何?c.關(guān)閉式確認理解取得接納你這次要進貨嗎?C.使用問題漏斗的方法:1．激勵作答1．激勵作答2．用開放式無指向2．用開放式無指向提問獵取無偏見的資料3．用開放式有指向提問發(fā)掘更深4．用關(guān)閉式問題去達到精簡要求5．做筆記/記錄4．用關(guān)閉式問題去達到精簡要求5．做筆記/記錄6．總結(jié)7．保險問題(核查)D．SPIN提問法提問針對性特征舉例針對現(xiàn)狀的提問針對事實性的中性的您目前是如何做的?針對問題的提問針對存在的問題目前存在的問題或不中意的地點是?針對阻礙的提問針對問題的嚴峻性這些問題會對哪些方面帶來哪些阻礙?針對需求被滿足后的效果提問針對解決方案的價值您希望最終達到的結(jié)果是?5.有效傾聽的要點保持開放心態(tài),切忌心中已有答案保持目光的接觸有必要的話要做筆記注意字與詞的表達方式注意非語言的訊號利用問題理解與推斷意義不明確的字和詞的含義用關(guān)閉式問題檢查理解的程度總結(jié)理解客戶反對意見的處理情況1：當客戶經(jīng)理開始提問時，顧客講：“我們正在選供應商，專門想先聽你們都介紹介紹自己的產(chǎn)品有什么特色和優(yōu)勢。我們也好做個比較?！闭_的處理方式：我們的產(chǎn)品優(yōu)勢專門多，我怕我介紹了半天都不是你想聽的。但不管是什么優(yōu)勢，也得是符合你們需求的才有用。因此我依舊先想了解你們的需求是什么，然后針對你們的需要，有針對性地向你介紹我們的產(chǎn)品在哪些方面符合你們的需求。情況2：當銷售人員問及項目規(guī)模時，顧客講，不算太大，中等規(guī)模吧。正確的做法是問顧客：“您指的中等規(guī)模是什么數(shù)量級的？”（跟進提問）第五章：介紹產(chǎn)品1．產(chǎn)品特性的定義產(chǎn)品或服務所包含的任何事實2．產(chǎn)品利益的定義客戶從產(chǎn)品中獲得的好處3．銷售呈現(xiàn)的過程產(chǎn)品/服務的利益連接客戶的需要，并證明給客戶我們產(chǎn)品/方案的功能符合其需要特性使用價值證明對客戶的利益產(chǎn)品特性Feature產(chǎn)品功能Advantage對客戶的好處Benefit它是由XX朔料做的因此專門耐用節(jié)約維護費用這款正在促銷會比通常價格廉價10%省下元買到同樣的東西它的外形專門新潮這使該產(chǎn)品專門吸引人讓你在不人眼里專門時尚證明:有不同類型證明.包括:產(chǎn)品本身/參考資料/講明書/技術(shù)數(shù)據(jù)/跟母公司的關(guān)系/其它客戶的使用結(jié)果/國家測試結(jié)果/你本身的經(jīng)驗4．向客戶介紹產(chǎn)品的步驟綜合和總結(jié)客戶的需求綜合和總結(jié)客戶的需求著重對客戶的一個要緊需求進行產(chǎn)品特性介紹著重對客戶的一個要緊需求進行產(chǎn)品特性介紹連接到特性的使用價值連接到特性的使用價值引伸到對客戶需求的好處引伸到對客戶需求的好處重復介紹與客戶要緊需求有關(guān)的產(chǎn)品特性/使用價值/利益重復介紹與客戶要緊需求有關(guān)的產(chǎn)品特性/使用價值/利益總結(jié)產(chǎn)品/服務對客戶的利益總結(jié)產(chǎn)品/服務對客戶的利益5．對客戶的利益意味著產(chǎn)品的特點對客戶的關(guān)心為客戶節(jié)約成本滿足客戶的需求必須能夠讓客戶個人心理上的需求得到滿足最好是你能夠提供,而競爭對手不能提供的能激發(fā)客戶的購買動機6．客戶反對意見的處理情況1：客戶在聽客戶經(jīng)理介紹的時候疑慮地講問：“你們的產(chǎn)品確實有這些功能嗎？”正確的處理方法：關(guān)注客戶的擔心，盡可能提供詳盡的數(shù)據(jù)和信息情況2：客戶在聽客戶經(jīng)理介紹的時候誤解講：“聽講Dell的機器有那個功能，你們的不是沒有嗎？”正確的做法是：詢問客戶他的觀點是從哪里得來。先找到根源，再給予合適的解釋。應對客戶的不同反應客戶的態(tài)度應對方法態(tài)度冷漠關(guān)懷的詢問:自己如此介紹是否合適他疑慮重重關(guān)注他擔心的問題,盡可能提供詳盡數(shù)據(jù),介紹時越詳盡越好.誤解詢問其看法從何處得來,先找到誤解的根源,再給予解釋抗拒用問題找出其反對的感性或理性理由,分不進行理性或感性的處理反對意見開放式提問:什么緣故您如此認為?走神注意力不集中提問他是否在擔心其他情況不耐煩勿羅嗦,抓住重點,站在他的立場上介紹對他的要緊利益推舉產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應對方法在推舉產(chǎn)品時碰到的常見障礙應對方法有時介紹時用詞太專業(yè)化或不夠簡練平常多練習產(chǎn)品的”白話”介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的認為電腦就只是電腦,無需太多花哨的功能,這些功能又用不上,反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。介紹產(chǎn)品時并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化成可客戶的利益每一功能的設(shè)計是使客戶用的時候方便，若不用，就不能提供方便性了，用倒推的方法講明，不作太多的游講和建議之詞。我們的產(chǎn)品有專門多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在應用中專門不方便。不方便就不用，也可不能有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。看重這款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置若是依照客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就可不能有如此的問題。依舊依照客戶的使用用途加以推舉一定要看他所要的那款機子（我們講外觀都一樣，他非不要）了解客戶什么緣故有如此的要求，發(fā)覺了其背后的緣故，解決之道自然有了。一味強調(diào)促銷機型，對客戶的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品。任何的促銷活動對有針對性，細分客戶，有的放矢的推舉產(chǎn)品。不能解釋價格高與其他產(chǎn)品的緣故，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。性價比的介紹是針對客戶的需求而進行的在客戶的價值認識體系中進行產(chǎn)品介紹價值的認定是意識形態(tài)中的感性認知，要在價值認知的基礎(chǔ)上介紹價格。第六章：銷售推進1．推進與接著的區(qū)不？接著：能夠接著，但沒有任何實質(zhì)性承諾。推進：客戶有實質(zhì)性承諾（如時刻、內(nèi)容、目的……）2．銷售目標與客戶承諾銷售人員的任務確實是把一個又一個時期性目標轉(zhuǎn)化成一個又一個的客戶承諾,直至最終完成銷售目標客戶的承諾意味著推動銷售往前進展的承諾對客戶來講最可能/最現(xiàn)實的行動成功的銷售人員從來不迫使客戶做出無法做到的承諾承諾一定要包括可操作的因素(時刻/參與人/任務)3．銷售推進的要點總結(jié)所談事項/利益向客戶建議你和客戶的下一步行動得到客戶的承諾(確定時刻和行動打算/當著客戶做出記錄)提醒客戶在采取行動之前會再次和客戶確認4．客戶反對意見的處理情況1：客戶講：“特不感謝你的介紹。我們得商量一下，一有結(jié)論就會通知你?！闭_的做法：依舊我給你打電話吧。應該由我們主動服務的。你建議我什么時候給你打電話比較方便？….那我就月日給你打電話，看看我們是否和部門/人物就問題溝通一下。情況2：客戶講：“我對你們的產(chǎn)品專門感興趣。但這事我一個人做不了主。還得和大伙兒一起商量一下?！闭_的做法是：我理解。這事除了你參與決策之外，還有誰參與決策？…我專門想了解你們的選購標準是如何樣的，我也好把我了解的情況回去講講，以便提供令你們中意的方案。第七章：跟進（成交與購后服務）1．合適的促進成交的行為：銷售人員用來爭取客戶爭取進一步購買行動的行為。2．客戶決定購買前的心理及應對客戶決定購買前的心理應對方法對自己的決定感到不安找出購買必須滿足的條件,向他證明所做的決定是正確的過分在乎不人的看法注重親和力的建立,與周圍的人建立良好的關(guān)系為一些小問題而徘徊幫他做利害分析,指出利遠大于蔽.證明他所買的是同類產(chǎn)品中最適合他的需求凡是總喜愛”再等等”提醒他再拖下去,可能遭到的損害拿不定主意的性格列出對他的好處,讓他感受到你作為朋友在幫他出注意3．客戶購買的訊號:視覺上：a.微笑b.點頭c.軀體前傾言辭上：a.尋價b.詢問功能c.表達碰到的問題4．促進完成交易的方法詢問法直接成交法兩者選一法利害分析法告知緊缺法激勵客戶想象力利益誘惑法關(guān)心客戶決策4．購后服務的原則周到:有序:專業(yè):第八章：異議處理1．客戶的異議意味著？購買的興趣購買的反對購買的策略異議是必定的,沒有異議,就沒有興趣2．客戶提出異議的緣故理性緣故沒有有用性/使用價值不大與內(nèi)部系統(tǒng)/治理不兼容/替換方案代價太大所提供的產(chǎn)品/服務與需求不相符合/針對性不強成本過大,負擔不起對產(chǎn)品的使用有誤解想殺價感性緣故不喜獲銷售人員不情愿承擔使用的風險并沒有覺得對自己有利益不情愿改變現(xiàn)狀沒看到對提高自己身份和贏得面子的益處購買該產(chǎn)品與自己的價值觀相違背與競爭對手的關(guān)系好3．客戶的異議種類對價值的異議對價格的異議對產(chǎn)品及品質(zhì)的異議對服務的異議對供貨/貨源/時刻的異議對銷售人員本人的異議對需求的異議4．處理異議的步驟:第一步:暫停(不要立即解釋)第二步:開放式提問(先問客戶,請客戶就異議進一步闡述或講明,如:您指的是?)第三步:倒清問題(弄清客戶的真實意圖)第四步:鎖住對方(核實問題)第五步:回答問題第六步:檢查中意度第七步:確定下一步行動5.將異議消除在提出之前癥狀1:假如一開始就遇到一大堆的反對意見,那就意味著—銷售人員在還沒有了解客戶的情況之前就開始介紹方案解決方法:不要介紹你的方案,直到你差不多通過提問全面了解了客戶的情況之后,再有針對性地介紹方案癥狀2:假如所碰到的大多數(shù)異議差不多上對價值的置疑,那就意味著—銷售人員還沒有引起客戶對解決問題的關(guān)注和購買的欲望解決方法:不要去處理異議,而是要去提高客戶對問題的焦慮度,然后讓客戶了解你的方案對他的問題的最佳效果6．處理價格異議的方法對價做積極的價格呈現(xiàn)漢堡包:利益-投資-利益相信自己的價格呈現(xiàn)價格,永久不要中間停頓用積極的字眼—投資價格一定要與利益掛鉤7.產(chǎn)生異議的緣故及如何幸免客戶的異議異議的緣故銷售人員的努力方向我同意這是一個專門好的促銷陳列活動，但我們實在沒有地點陳列你的產(chǎn)品。無應用的可能性銷售前期就應該了解清晰使用這產(chǎn)品確實能夠增加我們的工作效益。但對財務部門來講，卻太不容易使用了。看不到易于操作的可能性銷售人員早應該介紹如何便于使用。不是只有你門一家生產(chǎn)這種產(chǎn)品。就算你們的產(chǎn)品質(zhì)量專門好，我也得貨比三家才能決定?？床坏疆a(chǎn)品較之其它產(chǎn)品的優(yōu)點。銷售人員早應該介紹如何便于使用。使用你們的計時器確實是操縱工作時刻的好方法。但這會引起職員不滿。而我們是特不在意職員的感受的。因此無法同意這種產(chǎn)品。產(chǎn)品的使用不符合客戶的價值觀之前提出兩全之策，或者停止銷售你的觀點是：我們一直會以那個速度進展。但假如你的可能是錯誤的，我買了你們的產(chǎn)品豈不是白費投資嗎？不相信銷售的假設(shè)之前證明進展速度和產(chǎn)品除此之外的好處抱歉，我們的購買過程是全電腦化的，不是夠隨便增加一個供應商。只能到做下一個財年打算時才能重新考慮。行政干預購買之前就應該了解情況我承認你的產(chǎn)品質(zhì)量特不的好。但我們差不多兩個不同牌子的同類產(chǎn)品了，而且銷路也不錯?？床坏皆黾右粋€產(chǎn)品的好處之前就該了解另外兩個產(chǎn)品的不足和我產(chǎn)品可彌補之處我們往常使用過你們的產(chǎn)品?？赡銈兊姆仗睿覀儫o法同意如此的服務。對服務不中意，有不良的使用經(jīng)驗了解對服務哪些方面不滿，證明已有改進聽你的口氣，你們的產(chǎn)品能夠包治百病。因此我看你依舊走人吧。不要在那個地點白費我的時刻。對銷售人員的銷售反感談吐留下好印象。合理介紹產(chǎn)品銷售技巧應用之自我評估姓名：公司：客戶：A．預備時期在做銷售訪問前你經(jīng)常打電話預約并經(jīng)常預約成功嗎？12345678910你對每一次銷售訪問的目的都專門清晰嗎？12345678910你總是在訪問一個新顧客前盡可能地對該客戶做些了解嗎？12345678910你去訪問顧客時總是帶上公司的最新資料嗎？12345678910你在訪問顧客之前總是先做出行動打算嗎？123