酒店公關銷售部工作辦法

46/46XXX酒店公關銷售部工作手冊公關銷售部在總經理的直接領導下，協(xié)助總經理制定飯店的銷售打算，并聯(lián)系各個部門認真執(zhí)行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分：設立市場目標、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。市場目標的設立，是制定銷售策略的前提。一間飯店在其籌建期間，就要制定出自己的經營方向、經營目標，如建立一間什么規(guī)格、性質的飯店，期望實現(xiàn)多少營業(yè)收入和利潤等等，市場目標的制定應該在總經理的直接領導下，由銷售部經理、前臺經理、客房經理、餐飲經理、財務經理等要緊中高層治理人員共同參與制定。應當指出，在制定市場目標時，不僅要考慮經濟效益，同時也要考慮社會效益。制定目標后，銷售部就要以此為依據著手制定銷售策略。依照飯店業(yè)的銷售特點，要進行以下幾個方面的分析：商品分析。飯店業(yè)銷售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場的商品和無形的商品——勞務（客房服務、各種娛樂設施等）。因此，制定銷售策略必須從分析本飯店的商品質量和市場的實際需求動身，只有實事求是地分析自己飯店的商品質量，才能在飯店市場的競爭中掌握主動權。商品分析的具體內容包括：首先，要正確評估本飯店的市場位置。因為一間飯店經營好壞，往往取決于飯店的市場定位。其次，要分析本飯店的設備標準和維修水平。設備標準亦即“硬件”標準，要分析本飯店的設施、設備到底達到什么水平。其三治理人員的素養(yǎng)和治理、服務程序，同樣要作質量分析。最后，要分析服務水平，這是商品質量構成的重要因素，是商品質量的關鍵問題。市場分析。市場是客觀的，銷售人員通過主觀努力去了解消費者的需求和欲望，以達到推銷飯店商品的目的。因此，要進行市場分析，組織推銷。一般來講，首先要對本區(qū)的旅游資源進行分析，其次對客源進行分析，最后還要對本地飯店的數(shù)量、質量和客源特點進行分析，以便為爭取客源和制定相應的經營措施提供參考依據。競爭分析。市場本身確實是一個競爭的場所，飯店市場也是一樣。有競爭就有對手。要想在競爭中處于優(yōu)勢，在競爭中前進，就要了解“對手”。然而，那個“對手”不是“敵人”，而是同行“戰(zhàn)友”，因此競爭的過程也是為了互相學習、取長補短、共同提高的過程。財務分析。要了解飯店在銷售方面所承擔的財力支援，才能使打算可不能成為空中樓閣，可望不可及。在完成目標設立，制定出銷售策略后，就要把要緊精力投入于銷售策略的推廣與執(zhí)行。這確實是俗話所講的推銷。推銷要做到以下幾點：確定推銷對象的類不?？腿说念惒欢喾N多樣，有公務的、商務的、旅游的、；有團體的、散客的；有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此，面對眾多類不不同的客源，首先要依照本地旅游資源和飯店的特點，確定推銷對象，確定客源范圍，才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷方法去吸引客人。一般講來，有以下集中：信函、廣告、托付代理商、上門推銷、舉辦推銷會、參加國際性展示會、參加國際性銷售組織等。任何銷售策略差不多上隨市場變化而變化，因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場經驗，以靈活的方式進行飯店整體推銷，以最小的投資為飯店贏得最大利潤。第一節(jié)機構設置一、公關銷售部組織機構設置如下：公關銷售部經理公關銷售部副經理商務會議銷售代表旅游團隊銷售代表餐飲娛樂銷售代表文員內勤二、公關銷售部人員配置公關銷售部經理1人、公關銷售部副經理1人、銷售代表3人、內勤兼文員1人第二節(jié)崗位責任制一、公關銷售部經理1、在總經理的領導下負責飯店的市場開發(fā)，客源組織和飯店客房的銷售工作。2、及時掌握國內外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和進展趨勢，擬定市場銷售打算，報上級審批后組織實施。3、依照總經理指示，統(tǒng)籌有關部門的經營推銷活動。協(xié)助總經理接待重要客人。4、緊密聯(lián)系國內外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源。5、經常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，依照市場變化提出改進方案，把握飯店的營銷政策，提高飯店平均房價和市場占有率。6、協(xié)調各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。7、合理調配使用部門內部人員，調動職員的積極性，不斷提高職員的工作效率和業(yè)務水平。8、了解和收集旅游市場信息，溝通內部關系。9、制定部門工作打算、治理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。10、完成總經理交辦的其他工作任務。二、公關銷售部副經理1、依照部門經理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團隊、爭取商務、散客的銷售工作。2、掌握本地區(qū)及國內外商務、散客市場及旅游市場的動態(tài)，依照市場動態(tài)定期向部門經理提出銷售調研報告，提出具體的市場銷售打算和切實可行的方案。3、依照飯店的整體銷售打算，結合市場的特點，提出具體的促銷工作細則。4、擴大市場的銷售網絡，熟悉該地區(qū)的旅游機構、旅行社、交通、預定銷售網絡的業(yè)務特點和操作方式。了解各飯店集團的進展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機構建立長期穩(wěn)定的合作關系。5、協(xié)助部門經理做好旅行團的銷售和產品分配治理工作，提高入住率和經濟效益。6、按打算走訪客戶，了解客戶對飯店的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關系。7、檢查、督導銷售代表的工作，帶領銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售打算。8、依照市場和旅行社的業(yè)務變化，負責對銷售代表的培訓工作。9、每月向部門經理匯報當月的銷售情況和提出下月的工作打算。10、完成部門經理交辦的其他工作任務。三、公關銷售部銷售代表1、了解飯店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行經理安排的工作。2、在經理的指導下，具體負責對旅行社的團隊操作業(yè)務。3、協(xié)助銷售經理實施地區(qū)的銷售打算，協(xié)調各有關部門落實各種旅行團的接待打算和工作。4、負責客戶檔案資料的治理工作。5、協(xié)助飯店有關部門做好銷售前臺的接待工作。6、熟悉旅行社、預定中心和航空公司的操作特點，與各旅行社、旅游服務機構保持長期穩(wěn)定的合作關系。7、定期向銷售經理提交工作報告，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設想等。8、完成經理交辦的其他工作任務。四、內勤兼文員1、協(xié)助部門經理處理銷售部業(yè)務和行政工作。負責將飯店的各項文件和指令送達有關人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關部門。協(xié)助經理做好月度、季度及年度總結。協(xié)助經理做好銷售業(yè)務統(tǒng)計打算。2、負責部門的業(yè)務及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務人員參閱。3、協(xié)助部門經理做好客源成份、流量和成本分析。4、負責部門的日常事務，辦理部門人員國內外出差的有關安排。5、協(xié)助部門經理協(xié)調與各部的工作關系6、兼管商務中心的設施設備及相關業(yè)務。7、完成部門經理交辦的其他工作任務。第三節(jié)操作規(guī)程一、旅游團隊接待程序1、預定和接待（1）預報與確認接到國內外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領導批示，匯報有關事宜。領導批示后，復傳真或書信確認訂房。確認傳真，書信發(fā)出后，復印一份交前廳部訂房。把訂房及批復的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要做到工作記錄，注意其訂房的時刻變更及人數(shù)增減，及時匯報并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。（2）預備工作按照對方訂房單（機、車票、接送服務等）要求，與各部門聯(lián)系落實。變更時一定要通知有關部門。團隊抵達前（尤其是一些重要團隊及一些代理人入團）要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點；檢查機、車票及提出的要求是否落實；了解其準確的抵達時刻，與有關的旅行社聯(lián)系或找到該團地陪，搞清有關接送及在拉薩的活動安排，把工作做到前面。（3）接團團隊抵達時，要與領隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特不要求，同時落實該團進餐時刻，通知餐廳。與行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓曾、房間，記錄領隊的房號，以便隨時聯(lián)系。2、與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同（1）書信接到書信后，要了解其內容，針對具體的情況，向領導匯報（特不是報價信），復信寫好后，要認真檢查，交領導批閱，認可后，蓋上本部門的印章，復印一份留檔，把原稿寄出。（2）傳真接傳真后，了解其內容，向領導匯報，請示處理的方法。復傳真時，要注意檢查電文，特不是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現(xiàn)漏洞。復傳真后，凡要求訂房并需經領導確認的，要復印一份交前廳部訂房，然后存檔。（3）合同草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。合同擬好后，先呈領導批閱，批復后送商務中心打印。合同取回后，要認真審核，確信準確無誤后，蓋上本部印章，呈領導簽署。簽后，復印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對方旅行社到店簽署）。收到簽復合同后，在登記冊上分類登記，復印一式三份，一份交前廳部，二份交財務部。3、文件檔案工作來往文件、書信、傳真、打算要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內容提出。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。參加洽談后，要及時編寫備忘錄。二、政府代表團、商務散客、長住客接待程序1、政府團的接待接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達航班及時刻、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。落實房間后，還要與對方落有用餐和宴會及交通等事宜。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標準、時刻，最后將用餐的地點通知對方。2、散客訂房散客訂房時通常是以信件、傳真和電話的方式與飯店聯(lián)系。必要時，在同意預定后要請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預定。不管有無房，都應該在當天，最遲第二天答復對方。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預定部。3、長住客訂房（1）了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。①辦公室以便向客人推舉低樓層房間或依照客人的需要來定，并想客人報價。②住房以便向客人推舉高樓層房間或依照客人的需要來定，并向客人報價。（2）合約①首先了解客戶所在公司的性質、信譽、要求和長住時刻。之后，定價、報價，經對方承偌后，寫進合約。②記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調查和聯(lián)系。③了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。④合約要注明時刻、房號和預付金額。（3）簽合約①通知前廳部、財務部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號和要求。②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務部。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。④建立客戶長住卡，填寫“WHITESWANHOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“WHITESWANHOTEL”表交前廳部。⑤每月25號出一份長住戶名單給前廳部、財務部、客房部、餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。（4）有關財務問題長住客有時會推遲付款，因此要經常與財務部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。如客人已兩個月未交房租，應請財務部與客人聯(lián)系，向客人講明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)覺客人可疑，應和樓層服務員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要幸免飯店受損失。三、接待重要客人（V.I.P）的工作程序接待V.I.P時，務必認真、認真地提早做好有關的預備工作。對外賓的抵達、房間、餐飲以及飯店內的活動，直至最后客人離開飯店等一系列項目都要一一落實，幸免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。現(xiàn)將接待程序分列如下：1、貴賓抵達飯店前的預備工作與飯店前廳部落實貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務臺。檢查VIPF房內的設備是否齊全、完好。專門為VIP提供的鮮花、水果、總經理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應俱全。與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時刻、人數(shù)、用餐標準等，專門的客人還要照顧其飲食適應。準確掌握貴賓所乘航班抵達時刻（包括飛機、車等）。將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經理室，并通知有關部門（如：前廳部、保安部等）。2、貴賓抵店時銷售部經理及有關人員應在大門等候客人的到達。門口要隨時保留停車位?？腿说竭_后，應主動上前迎接并作介紹，然后帶領客人乘電梯到達客人所入住的樓層?？腿嗽跇菍犹顚懭胱〉怯洷砗?，再交付前廳。督促行李員及時把客人的行李送到房間。個不身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。隨時與有關陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。貴賓的日常用餐及宴會依照打算安排地點、時刻進行，要隨時同餐飲部落實好。客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時需要。3、貴賓離店落實客人的離店時刻，以便在大堂歡送。通知行李員，及時將客人的行李送至大堂門口。協(xié)助財務部收款人員對客人在飯店的消費進行結算。最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。四、商務中心工作程序1、復印程序：主動熱情迎接客人，介紹收費標準。接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否預備好，按動復印鍵。需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。依照復印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務結帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。2、打印程序：主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。接過客人的原稿文件，了解客人要求及專門格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地點或字符。告知客人大概完成的時刻。文件打出后，必須請客人校對。修改后，再校對一遍。將打好的文件交給客人，依照打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。填寫“商務中心日復印、打字報表”。每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時刻，如不要求保留，則刪除該文件?？腿硕嗷蚺R時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。3、發(fā)送傳真程序：依照客人提供的傳真號碼核實、識不：國家地區(qū)代碼、傳真號。收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。發(fā)送：撥打準確，每一頁都準確發(fā)送。核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結果。結算：按實際價目向客人收費。遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，接著辦理。4、接收傳真程序：取報：進報、報文、報告及時完整。整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。分報：識不收報人姓名及房號，裝入信封。核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費轉入。進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時刻、遞交時刻、收件人簽名。遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。（2）留言通知FAXIN，記錄時刻及留言人姓名?？腿藖砣『螅∠粞?。結算：打出賬單請客人簽字。清整：交班后立即清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。5、結帳程序：每班次需使用當班員操作碼，不同意使用其他人員操作碼進行賬目處理。每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不同意出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不同意出現(xiàn)手工賬單上交財務部的情況發(fā)生。交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。打印商務中心當天營業(yè)收入報表2份，本班班結有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。取出轉賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉賬登記單后一起交總臺。第一聯(lián)與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票操縱表及流水賬單訂在一起。匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營業(yè)日報）一起交夜審。在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。進入SW系統(tǒng)，結束當日營業(yè)。6、無主取報程序：填寫進報記錄：無姓名、無房號。初查：查電腦上、查總臺。待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。保存期10天：接著再查。交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便接著再查。查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，完全防止進報泄密。追查：當天無人來取報，中班下班之前必須依照房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班接著查。7、交接班程序：文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環(huán)境是否整潔等?，F(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。單據：核對賬單，交代沒有結算的賬單。交班本：交代登記本上所有遺留的問題。鑰匙：移交鑰匙。其它：任何有關與客人聯(lián)系的事及向經理匯報的事。8、飛機票預定客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價?？腿送ㄖ喥睍r，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時刻、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。客人交完票款后，給客人開好收據并及時與航空公司聯(lián)系，詳細的講明：航班、日期、時刻、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。送票員將票送到商務中心時，請認真核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字?？腿巳∑睍r，應收回收據，并請客人認確實核對機票日期、時刻、地點、價格。9、火車票訂票程序：客人在通知訂票時，應認真查對火車時刻表，注意時刻和車次的變化。當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)系，詳細的講明：車次、時刻、日期、車票種類及數(shù)量?？腿擞袑ｉT要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易承諾客人的要求，也不要專門有把握的告之客人票能夠買到。送票員將票送到商務中心時，請認真核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r，應收回押金收據，并請客人認確實核對車票上的日期、時刻、車次及車票種類。票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴格操作。五、新開拓客戶實地訪問標準程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時刻，應提早電話預約：（1）自我介紹自己所服務的飯店。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會面。2、實地訪問：（1）按約定時刻抵達目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶差不多情況（姓名、職務）（4）推銷自己，并介紹飯店差不多情況。（5）了解客戶的消費能力及需求。（6）依照客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢。（7）詢問客戶的合作誠意。3、注意事項：（1）介紹用語：抱歉，打攪一下，我是……（同時遞名片），有關飯店的情況能不能給我些時刻作以介紹。（2）確認對方（要緊確定具有決策權者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對方還沒有講“請坐“往常，絕不可坐下，入坐時幸免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。（4）第二次訪問時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料及報價表。（5）第三次訪問時，應與客戶建立起一種親熱的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機會。-當春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”不知不覺中把銷售完成的境地。六、會議銷售的操作程序1、會議洽談前（1）各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先預備好有關推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。（3）帶領客戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）依照預訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》；（2）了解會議的性質、名稱、時刻、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。（3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。（6）確定場租、設備租用以及其它娛樂配套設施的價格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的20%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清晰，以免誤會。（10）洽談結束前，重復各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）依照洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關部門，要求至少提早三天送達。3、會議期間（1）會議前一天，與財務聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關限制；總之，要區(qū)不對待，確保所有款項收齊。（2）如有變化，應及時填寫《變更通知單》通知有關部門，細小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調有關問題。保證會議客人中意。4、會議結束后（1）會議結束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經辦人對所有款項簽字認可。（2）征求會務和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。（3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/團隊經營情況一覽表》上。（4）由公關銷售部經理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。七、現(xiàn)場介紹飯店服務設施操作程序1、約定時刻（1）檢查參觀場地和預訂情況，盡量幸免飯店經營高峰。（2）與客人約定一個雙方都感受方便的日期、時刻。2、預備工作（1）預備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要通過的地點進行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關崗位。3、參觀（1）可能客人的到達時刻，帶好上述工具至前臺迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并依照客人的需求進行即時調整。（3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時刻、產品優(yōu)勢、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）假如客人有時刻，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉帳單）。（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務散客訂房協(xié)議書》。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出飯店大門。（3）填寫《銷售工作詳細報告》。八、現(xiàn)場介紹飯店服務設施操作標準1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提早預備充分。4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。6、簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清晰，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章，飯店方的公章事先蓋好。7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽定協(xié)議，請銷售部經理與之洽談。九、客戶掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需依照客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫《掛帳申請表》，報各級領導審批。2、經各級領導批準后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復印五份，財務部、前廳部、餐飲部、康樂部各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關約定，協(xié)助財務部定期與客戶結帳。5、如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財務部門與客戶在結算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。十、客戶掛帳工作操作標準1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準確、無誤。2、協(xié)議文本復印件必須第一時刻送達各部門。3、關于出現(xiàn)的問題必須24小時內給予解決。4、由協(xié)議簽定人負責該客戶的跟蹤、服務工作。十一、大型活動安排的操作程序大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?、特不促銷活動等。1、據活動主題、內容、規(guī)模進行總體構思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內容，做好總費用預算，活動安排要在提早量使其逐步完善；2、調查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應情況和價格情況等；3、將總體構思編制成初步打算，匯同有關部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經理批閱后進行修改；4、依照總經理的修改意見，制定最終活動打算，并交總經理審批。5、制定具體實施打算，預備備用方案，以應付專門情況發(fā)生；（1）進行營業(yè)預算和開支預算；（2）細化活動具體內容和程序，明確分工，任務落實到人；（3）進行內外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務完成的時刻；（4）制定參加活動人員名單、票價、設計請柬、入場券和活動定時宣傳單；（5）明確活動的目標客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告預備宣傳材料和公關禮品并制定發(fā)放標準；（8）與財務、餐飲部確定結賬方式；（9）活動中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映；6、每月搜集其他飯店此類活動的信息，并填寫《競爭飯店調查報告》。大型活動安排的操作標準：1、由公關銷售部經理負責策劃、聯(lián)系、制作、落實、全程跟蹤等工作。2、主題鮮亮，符合飯店整體CIS的要求。十二、重點來賓/公關接待等級劃分的操作程序1、重點來賓/公關客人的范圍（1）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。（3）與飯店有合作關系或能為飯店帶來效益及良好聲譽客人。（4）曾為飯店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。（5）為飯店提供關心、方便的單位，如民航、車站等有關單位。（6）為飯店帶來客源的重點旅行社及客戶等。（7）飯店邀請的客人。2、接待分工及程序（1）各部門的重點來賓/公關客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫《重點來賓/公關接待申報單》，報總經理批準。（2）將簽批后的《重點來賓/公關接待申報單》送至接待部門。（3）如屬于重點來賓，公關銷售部依照《重點來賓接待通知單》，負責派人接待。（4）如屬本部門共公關客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。3、接待規(guī)格和費用標準（1）VV、VA、VB、VC級重點來賓接待標準如下（見附表）：（2）公關銷售部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認。（3）部門接待的公關客人，一般不宴請。4、公關開支的原則和結算（1）公關費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。（2）接待公關客人必須按先填寫《重點來賓/公關接待申報單》，經報批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據并轉財務部進行內部結算，結算價格另定。附表：重點來賓/公關接待標準規(guī)格項目VVVAVBVC接待對象中央、各部委辦以上領導省、市重要領導人；與我店緊密的同行飯店總經理；世界旅游組織知名人士；持飯店《至尊卡》的客人。經同行介紹的飯店總經理；旅行社總經理；國內外知名人士；持飯店《鉆石卡》的客人。與我店緊密的同行飯店隨行人員；與飯店關系緊密的非同行客人如新聞媒介、民航持飯店《名人卡》的客人。房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套飯店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。盆花、四色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套飯店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。鮮花、三色水果、巧克力、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。鮮花、二色水果、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。迎候標準董事長帶領全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻捧花，董事長送主賓進房間?？偨浝韼ьI全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻捧花，總經理送主賓進房間?？偨浝韼ьI全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻捧花，銷售部經理送主賓進房間。全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻捧花，銷售部經理送主賓進房間。用餐標準（全免客人）250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）180元/人天（早餐20元，午、晚餐各80元）140元/人天（早餐20元，午、晚餐各60元）。飯店宴請標準180元/人150元/人100元/人80元/人用餐地點宴會包間宴會包間宴會餐廳或包間宴會餐廳或包間住房標準（全免客人）360元/人天260元/人天260元/人天260元/人天，房間類型樓層套房樓層套房標間標間減免標準依照情況付費、部分減免或全免其他事項同行飯店人員食宿接待標準如下：用餐標準：100元/人天，住房標準：200元/人天；房間類型：樓層標房公關銷售部可安排一次用餐宴請，標準為60元/人十三、重點來賓/公關接待等級劃分的操作標準1、所有公關活動必須堅持先上報、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項活動由公關銷售部經理負責跟蹤、檢查、落實。3、全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護飯店的整體形象。4、有活動由公關銷售部經理負責建檔工作。十四、重點來賓/公關接待服務操作程序同意預訂（1）由公關銷售部經理將《重點來賓/公關接待申報單》報送總經理審批。（2）營銷經理依照前廳部下發(fā)的《重點來賓接待通知單》，依照接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關客人由營銷總監(jiān)依照接待規(guī)格安排部門人員接待?？腿说竭_前的預備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的預備工作。（2）與總管部緊密配合，按照接待標準提早布置好房間，公關銷售部經理于客人提早三小時協(xié)助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，公關銷售部經理于客人提早兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時刻、人數(shù)等。（4）由公關銷售部經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站?？腿说竭_時的服務（1）按照接待等級，相關接待人員提早10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。（2）人事培訓部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。（3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹要緊領導。（4）相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負責登記、行李運送等工作?？腿俗〉昶陂g服務（1）客人在店期間，由公關銷售部經理負責在店協(xié)調、及時解決各類問題。（2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。（3）如有必要，安排照相事宜?？腿穗x店服務（1）落實客人準確的離店時刻，通知前廳部等相關部門。（2）至總臺了解客人帳務情況。（3）通知相關送行人提早10分鐘至大堂等候。（4）提早落實送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。（6）與客人握手告不，直至目送客人離去?？腿穗x店后工作（1）公關銷售部經理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時與客人聯(lián)絡，增進彼此友誼。（3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。十五、重點來賓/公關接待服務工作標準1、所有信息公布必須準確、及時。2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清晰，接待時按其職位稱呼。3、整個接待過程確保和每個人大招呼許多于3次。4、按照要求提早做好各項預備工作。5、新聞稿必須經領導審核后，才可發(fā)稿。十六、與各部門溝通協(xié)調的操作程序（一）公關銷售部與前廳部1、公關銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫相關表單交前廳部客房預訂。2、公關銷售部應將所接待的重點來賓客人等級及餐飲、住房安排標準等內容及時填寫相關表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他相關部門。3、預訂單上有關旅游團隊、散客餐飲標準信息的，公關銷售部應依照規(guī)定及時通知前廳預訂組。4、公關銷售部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。5、關于旅游團隊延長住房的房價，公關銷售部應與前廳部協(xié)商，并由公關銷售部將協(xié)商后的價格通知團隊領隊。6、公關銷售部應將海外訂房中心及網絡的銷售價格、產品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。7、公關銷售部應及時向前廳部反饋來賓意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關工作。（二）公關銷售部與餐飲部1、公關銷售部接到海內外客戶有關餐飲預訂內容的電話、傳真時，應填寫有關通知單送交餐飲部。2、公關銷售部對專門團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。3、涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經營活動，公關銷售部應事先向餐飲部送達任務通知單，并就任務落實進行協(xié)調、擬寫備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關任務及時通知餐飲部。5、公關銷售部負責協(xié)助餐飲公司進行營業(yè)場所內所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。（三）公關銷售部與財務部1、公關銷售部制定各項促銷價格需及時通知財務部。2、公關銷售部與相關單位簽定的應收帳協(xié)議需符合財務部的有關規(guī)定，應收帳協(xié)議文本應交財務部留存。3、公關銷售部每月收到財務部開具的各類長包房及應收款帳單時，應積極配合做好催款工作。（四）公關銷售部與總經理辦公室1、公關銷售部將搜集的來賓意見和重大投訴及時以書面形式報告總經理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結果反饋給來賓。2、公關銷售部須于每年的10月份將次年的市場打算、重大活動打算、市場信息報告及各類預算上報總經理室。（五）公關銷售部與工程部1、公關銷售部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時，應至少提早三天將有關打算和要求預先通知工程部。2、公關銷售部接到租用長包房、租賃或承包飯店經營場所等業(yè)務時，應至少提早三天將租用方需用的電器設備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用區(qū)域內的電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，公關銷售部應與工程部共同研究提出實施方案，報總經理批準后由工程部落實實施。（六）公關銷售部與人事培訓部1、依照本部門工作需要和人事培訓部安排，做好職員崗位調整工作和崗位培訓工作。2、依照工作需要向人事培訓部提出用工申請，參與職員面試并做好新進職員培訓。3、公關銷售部除做好自身各項業(yè)務培訓外，應積極配合人事培訓部做好本職員崗位資源培訓，提高職員的業(yè)務能力和素養(yǎng)。4、公關銷售部應配合人事培訓部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門職員福利性待遇和醫(yī)療費用的審核。5、公關銷售部應做好長包房的住宿登記治理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。6、由公關銷售部組織的大型活動應事先將活動方案報人事培訓部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。第四節(jié)工作表格重要客人接待打算表■客人情況1、團名或客人姓名2、人數(shù)：外賓人；陪同人3、身份■抵離時刻4、抵店時刻：年月日時分；航班/車次5、離店時刻：年月日時分；航班/車次■住房及費用6、外賓用房：豪華套房間；雙人房間；單人房間；7、陪同用房：豪華套房間；雙人房間；單人房間；8、費用：外賓：房租陪同：房租飲料飲料洗衣洗衣電話電話其他費用其他費用9、VIP（放鮮花水果）房間數(shù)間；鮮花水果費用特不要求：■用餐及宴會10、宴會時刻：月日時分；人數(shù)位；分桌