假如我是客戶

假如我是客戶“假如我是一名客戶，我就會體會電費漲價的煩惱、停電的不便、辦電程序的煩瑣等等?！苯?，省**供電局**供電所營業(yè)廳負責人萬淑霞，用這句樸實的話語，詮釋了營業(yè)廳成立7年來零投訴的秘訣。**供電局”供電所，是一個滿載榮譽的供電所，自1990年建所至今，創(chuàng)造了16年來用戶投訴為零的高記錄。XX年被國電公司評為“為人民服務、樹行業(yè)新風農(nóng)電示范窗口”,XX年被四川省電力公司、省文明辦、省糾風辦評為“優(yōu)質(zhì)服務示范窗口’，XX年被四川省電力公司、省文明辦、省糾風辦評為“優(yōu)質(zhì)服務窗口”。XX年4月,**供電所成立客戶營業(yè)廳，承擔**鎮(zhèn)的高壓客戶和城區(qū)客戶的新裝、增容、變更用電業(yè)務以及業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴舉報和事故報修業(yè)務以及**場鎮(zhèn)的電費結(jié)算業(yè)務。4名工作人員全部為女職工。營業(yè)廳是直接面對客戶服務的窗口，聯(lián)系著千家萬戶，其工作質(zhì)量及服務態(tài)度的好壞，直接關(guān)系到供電企業(yè)的社會形象。這里會不會給所里抹黑?剛成立時，全所上下都為營業(yè)廳捏了一把汗。深知肩上壓力和責任的幾名工作人員反復討論，她們一致認為，既然是為客戶服務，就應該多站在客戶的角度去思考工作中的得與失。于是她們自己定下規(guī)矩，堅持每月定期組織開展以“假如我是客戶”為主題的優(yōu)質(zhì)服務的學習討論。在學習討論的過程中學會了換位思考，也實現(xiàn)“要我服務”到“我要服務”的轉(zhuǎn)變。收費員孫麗感慨地說：“以前覺得自己在營業(yè)廳收費，把工作完成就行了。而現(xiàn)在不這樣想了，現(xiàn)在想的是不僅要把工作完成，還要想到客戶需要我們做什么，怎樣才能讓客戶滿意?！薄凹热晃覀冊陔娏ζ髽I(yè)的一線窗口，要真心實意地替客戶考慮，為他們解決用電上的疑問和困難?！彼齻冊诜磸偷摹皳Q位”中發(fā)現(xiàn)，最容易激起客戶不滿的，首先是業(yè)務辦理慢其次是業(yè)務差錯。為此她們?nèi)w工作人員把苦練技藝，實現(xiàn)業(yè)務辦理快捷準確作為首攻方向，她們定期組織業(yè)務技能的學習和問答，一有空閑，便交流經(jīng)驗和體會。幾年來，她們不僅認真執(zhí)行國家的有關(guān)政策，而且從未發(fā)生過亂收費或用電類別確定不準的錯誤行為，也從為發(fā)生過營業(yè)差錯，多次受到上級領(lǐng)導和相關(guān)部門的好評。特別是對于各種用電類別的價格標準、報裝、安全用電常識、服務承諾等她們更是熟記于心，準確地解答客戶咨詢，更是贏得了**鎮(zhèn)用電客戶的廣泛贊揚?！鞍芽蛻舻氖庐敵勺约旱氖?，做得再多也不覺得吃吃虧這是每次“換位”時，她們都會產(chǎn)生的共同體會。去年隆冬的一個晚上12點半,**興大公司的一個產(chǎn)原材料的礦山深井無電，當時廠方預備的發(fā)電用柴油又不充足，要是工人無法撤除井下，那將非常危險。情急之下，興大公司領(lǐng)導撥通了供電所的搶修電話，當時營業(yè)廳值班的人員張俊蘭得知情況后立即通知搶修人員，按理，這事她就算完成任務了，但她還是情不自禁隨搶修人員一起趕到事故地點，經(jīng)過認真的分析判斷，幾分鐘他們便將故障處理完畢并恢復了井下供電。興大公司經(jīng)理感激地說“供電所的服務態(tài)度好啊，沒想到連你們接電話的女娃也趕過來幫我們解決困難?！笔潞髲埧√m說：“一聽到客戶那焦急的聲音，當時我的心里也別提有多急啦!”今年4月8日，一個穿著樸素的聾啞大叔提著一個籃子走進了營業(yè)廳，一路比劃著找到負責人萬淑霞，并把手里的籃子遞了上去，萬淑霞掀開籃子上的葉子一看，是一籃子紅紅的櫻桃。原來今年2月份的一天尸鎮(zhèn)雙勝鄉(xiāng)的聾啞人王志兵一大早來到營業(yè)廳，一到營業(yè)廳嘴里“哇哇”講著，手也不停地比劃著，面色十分焦急。萬淑霞想，對方一定是用電上遇到了難題。她連忙挨個撥打**供電所片區(qū)組長的電話，最后了解到聾啞大叔是雙勝鄉(xiāng)的用戶，于是片區(qū)組長立即趕到他家里，看看到底是什么事。原來是王大叔家的漏電保護器跳了，家里沒電了。待片區(qū)組長迅速處理好了故障，打電話回復后，他才離開。4月份，王大叔家的櫻桃成熟了，舍不得賣掉特地提了一籃子來送給為自己解難的人。

—份汗水、一份收獲。自**供電所營業(yè)廳成立以來,全班人員在工作中貫徹落實《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》在不斷的換位思考中牢/r/