2022年物業(yè)公司服務(wù)禮儀規(guī)范

..精品文本精品文本.精品文本物業(yè)效勞禮儀通過本課程的學(xué)習(xí)，希望你能夠：1.加深對個人禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識；2.了解效勞禮儀的核心本質(zhì)；3.懂得如何表現(xiàn)專業(yè)并樹立完美的職業(yè)形象。效勞概念；即為他人做事，滿足他人需要，提供勞動、智力等無形“產(chǎn)品〞的過程稱為效勞?！胺暤暮x為：服從、伺候?！皠?wù)〞的含義為：勞務(wù)。禮儀概念；所謂禮儀，即人們在各種社會交往中，用以自我美化、尊重他人的行為標(biāo)準(zhǔn)和程序?！岸Y〞的含義為：尊重,有禮貌、禮節(jié)、禮數(shù)。儀〞的含義為：標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式有儀容、儀表、儀態(tài)等。效勞禮儀就是禮儀在效勞行業(yè)中的具體運作；就是效勞人員在工作崗位上，完本錢職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。通過儀容、言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。人的一生中無法回避人際交往，進(jìn)行交際,需要規(guī)那么。沒有規(guī)那么，人際交往難免各行其是，難以溝通。禮儀核心尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)——個人修養(yǎng)展現(xiàn)良好的人際溝通——處事修養(yǎng)提升和維護(hù)企業(yè)形象——集體修養(yǎng)當(dāng)您使用公認(rèn)的禮儀。。。。。。您更可能獲得積極的結(jié)果獲得合作與支持獲得委任贏得客人保持和平物業(yè)效勞禮儀:物業(yè)管理中的禮儀效勞工作的宗旨是“賓客至上、效勞第一〞，就是要在管理和效勞中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌效勞、微笑效勞、周到效勞。禮儀內(nèi)容一、儀容禮儀1、面部修飾2、頭發(fā)修飾3、肢體修飾4、化裝二、服飾禮儀1、著裝2、鞋襪三、儀態(tài)禮儀1、眼神禮儀2、微笑禮儀3、站姿禮儀4、行姿禮儀5、坐姿禮儀6、手勢禮儀7、握手禮儀四、語言禮儀1、禮貌用語2、言談禮儀3、禮儀五、其他常用禮儀1、交換名片禮儀2、接待禮儀一、儀容禮儀一個人的儀容，受到兩大要素的左右：一是本人的先天條件，二是本人的日常修飾與維護(hù)。衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被業(yè)主、客戶接受；良好的儀容儀表是公司整體素質(zhì)的外在表達(dá)，保持干凈整潔的儀容儀表是我們每一個員工的責(zé)任。面部的修飾：注重面部的潔凈、講究面部衛(wèi)生、面部的自然修飾；頭發(fā)的修飾：無異味、無異物、不染彩發(fā)、長短適度；肢體的修飾：勤于清潔、適當(dāng)遮掩、適度美化、禁忌彩妝；化裝：淡妝上崗，自然、美化、不當(dāng)眾化裝面部的修飾眼睛：不要留有分泌物、不戴墨鏡等有色鏡鼻孔：忌鼻毛外露耳朵：定期清潔、不宜戴耳環(huán)口腔：禁食異味食品，提倡飯后漱口或刷牙，會客時不嚼口香糖等食物女性：不要過多地使用護(hù)膚品和化濃妝男性：胡子要刮干凈頭發(fā)的修飾定期清洗、定期修剪、每天梳理,發(fā)型適中,男性：前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)女性：劉海不遮眉、不要披肩散發(fā)，長發(fā),上班要盤起，不宜使用華美頭飾肢體的修飾在人際交往中，人們的肢體〔手臂和腿腳〕因其動作最多而備受關(guān)注;效勞人員不能在工作崗位上雙手亂用。例如：揉眼睛、掏耳孔、摳鼻眼、剔牙齒、搔頭發(fā)、抓癢癢等，或是雙手四處亂摸、亂撿地上物品。在一些特殊的工作崗位上，效勞人員還必須戴上專用手套。二、服飾禮儀——著裝服飾要大方得體。上班穿著的服裝要整潔、大方、高雅，不需過分引人注目。要注意上班服裝與休閑服裝的區(qū)別。在正式的場合穿西裝，并精心選擇襯衣和領(lǐng)帶。著西裝的，與人談話或打招呼時，將第一顆紐扣必須扣上，不得敞開外衣，襯衣需束在褲內(nèi)。不得將衣袖或褲子卷起。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)、鑰匙等物品而鼓起來。服飾禮儀——制服穿著整潔的制服表達(dá)了效勞單位的良好形象。穿著制服應(yīng)注意：確保制服整潔、破損的地方已經(jīng)修補妥當(dāng)、合身。要經(jīng)常更換，不能有污跡。鞋子要合腳，款式不能太花巧，保持清潔、光亮。不要佩帶手鐲、手鏈、懸垂式耳環(huán)及過分顯眼的珠寶首飾。服飾禮儀——鞋襪鞋的選擇，以黑色為宜，鞋面潔凈亮澤，無破損，不得釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異；禁止穿涼鞋和休閑鞋上班。襪子的選擇，一般要求是黑色或深蘭色、深灰色，襪子.凈無異味，不露出腿毛。要求女員工穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。三、儀態(tài)禮儀——眼神人們在進(jìn)行注視時，眼部所進(jìn)行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現(xiàn)的神態(tài)。與人談話時，大局部時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方，更不允許上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。道別或握手時目光正視對方的眼睛。儀態(tài)禮儀——微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？儀態(tài)禮儀——微笑是一種國際禮儀，真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑的主要特征是：面含笑意，但不甚顯著。在一般情況下，人在微笑時，是不聞笑聲，不見其牙齒。效勞人員在工作崗位中,面帶笑容,其意在于為效勞對象創(chuàng)造出一種倍感輕松的氣氛.使其在享受效勞的過程,感到愉快喜悅，同時也表現(xiàn)出對效勞對象的重視與照顧。任何禮儀行為中，微笑是:最重要的外在表現(xiàn)，效勞態(tài)度中最根本的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)禮儀——站姿兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直，雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁〞字狀站立，雙手交叉放于腹前。儀態(tài)禮儀——行姿男士：抬頭挺胸，步伐穩(wěn)健、自信，擺臂自然。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步伐輕柔自然，防止做作。儀態(tài)禮儀——坐姿入座要輕，一般從椅子的左側(cè)入座〔女性要雙手拂好裙擺再輕輕落座〕，輕靠椅背。挺直端正，不要前傾或后仰，兩眼平視，面露自然微笑，雙手舒展或輕握于膝蓋上，男士雙腳平行，女士可雙腳交叉或并攏。儀態(tài)禮儀——手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大。指引：需要用手示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，應(yīng)伸出右手，胳膊伸直高舉，掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。陪同引導(dǎo)陪同，是指陪伴別人一同行進(jìn)；引導(dǎo)，是指在行進(jìn)中帶著別人或稱引領(lǐng)、引路。本人所處的方位：假設(shè)雙方并排時，效勞人員應(yīng)在左側(cè)。假設(shè)雙方單行時，效勞人員應(yīng)在左前方約一米左右位置。行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳時須提醒對方留意。正確體位：請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)提問，應(yīng)將頭和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻x態(tài)禮儀——握手五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；手要潔凈、枯燥和溫暖，先問候再握手，先脫手套再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手時要注視對方，握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。但效勞人員通常不宜與效勞對象相握早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10點鐘前〕。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見〞、“再見〞、“Bye-Bye〞等。四、語言禮儀——禮貌用語要自覺使用十字的禮貌用語：你好、請、對不起、謝謝，再見請謹(jǐn)記：“請字當(dāng)頭，謝字結(jié)尾〞語言禮儀——禮貌用語致謝語：非常感謝，多謝合作，十分感謝；致歉語：對不起，實在抱歉，給您添麻煩了。征詢語：有什么可以幫到您？需要我?guī)椭鷨?？我能為你做點什呢？讓我來幫您一下？指引語：請進(jìn)！這邊請！請往這邊走！請跟我來！請求語：請稍候！請出示您的證件！請在這里簽字！請您理解我的工作！請您配合我的工作！應(yīng)答語：這是我應(yīng)該做的！好的！是！明白！您請慢慢講！請不要著急！沒關(guān)系！道別語：再見！晚安！明天見！走好！慢走！語言禮儀——言談禮儀與客人相距應(yīng)一步半左右；注意您的目光/面目表情；使用普通話、中等語速、少用生僻字；對別人的談話表現(xiàn)出興趣，做一個好的聽者，不要打斷別人的談話或插嘴；要給對方及時的回應(yīng)〔點頭、微笑〕；找出共同的愛好興趣/話題；掌握說話的分寸，話到嘴邊想一想(以防禍從口出)。語言禮儀——打禮儀〔1〕問候?qū)Ψ??！?〕介紹自己的單位、部門和姓名?！?〕陳述打的原因?！?〕記錄?！?〕進(jìn)一步確認(rèn)?！?〕再會，并輕輕放下。語言禮儀——接聽禮儀〔1〕迅速拿起，鈴響3聲之內(nèi)。〔2〕致以簡單的問候并介紹自己的單位和姓名。〔3〕主動提供效勞〔4〕認(rèn)真聆聽對方的事由?！?〕有條理地作答，并復(fù)述要點，做好記錄?！?〕對對方的來電表示感謝?！?〕再會，讓對方先放。五、其他常用禮儀——交換名片，名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里交換名片——遞名片應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，身體微傾向?qū)Ψ剑⒑唵螒?yīng)酬“多多照顧〞交換名片——接名片應(yīng)起身迎接，雙手接拿，相互應(yīng)酬，回敬對方名片，認(rèn)真過目，放在上衣口袋或名片夾內(nèi)。交換名片的禁忌把對方的名片放入褲兜里；無意識地玩弄對方的名片；當(dāng)場在對方名片上寫字；先于上司向客人遞交名片。乘坐電梯假設(shè)公司有此規(guī)定效勞人員要使用專用電梯的，不要與客人混用一部電梯；牢記“先出后進(jìn)〞；進(jìn)出電梯，要側(cè)身而行。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊。人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向；電梯內(nèi)有人的，那么按住“開〞按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進(jìn)按住“開〞的按鈕，請客人進(jìn)，下時請客人先下。出入房門在進(jìn)入房門前，一定要采取叩門、按鈴方式；出入房門時，務(wù)必用手開關(guān)門。忌用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢等不良做法；出入一個較小的房門，且房內(nèi)有熟悉之人時，最好是反手關(guān)門，反手開門，注意面向?qū)Ψ?，而不是背部朝向?qū)Ψ剑慌c他人先后出入房門時，為表示禮貌，效勞人員請對方先進(jìn)門、先出門；陪同引導(dǎo)他人時，有義務(wù)在出入房門時替對方拉門。自我檢查1、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5、清晨上班時是否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時有無竊竊私語？ 10、對辦公用品和公共物品是否保護(hù)？11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？14、有無在辦公室進(jìn)食？ 15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？16、有無在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無誰使用誰整理？18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？19、有無按?職員手冊?的規(guī)定著裝？20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？自我檢查1、對所有的客人是否都是面帶微笑？ 2、在走廊遇到客人時，有無讓路？ 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？