處理投訴基本方案

處理投訴基本方案（討論稿）最根本的原因是客戶沒有得到預期服務，即：實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好的水平，但只要與客戶的期望有差距，投訴就有可能產(chǎn)生。一、對客戶投訴的認識與處理原則：酒店員工應充分認識到客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通，可稱之為酒店管理者與客人的橋梁，是好事也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務、菜品和設施得到提高和改進。從而贏得更多的顧客光臨！二、客人對酒店投訴具有以下幾個意義：會使酒店認識到服務與管理中的不足有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在的問題，而不能發(fā)現(xiàn)。但客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務、菜品及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員工進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是領導在時約束自己，離開后，他們就會放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發(fā)現(xiàn)并提出。有利于酒店服務和產(chǎn)品的改進，提高服務水平、提高處理投訴人員的能力。通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店全面得到不斷的提高。同時獲得繼續(xù)為其服務的機會。3、為酒店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的良機，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶?？腿送对V，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補，于是酒店贏得了客人，贏得了市場。三、投訴的原因：在用餐過程中，因歧視或小看客人沒有聆聽他們的申訴，更是不愿意去滿足他們的要求。因某位員工的失職令客人蒙受金錢或時間的損失客人提出的問題或要求沒有得到解決，也沒有得到回復。、投訴的類型：對服務態(tài)度的投訴

（客人對員工的服務態(tài)度不滿，例如：言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情等問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。）對服務質量的投訴（如果員工沒有按照有關規(guī)定和要求來服務，例如：進入店內無人接待、帶錯房間、無人為其點菜、房間內無服務員服務等。而這一類的投訴在酒店接待繁忙時很容易發(fā)生。）對設備設施的投訴（作為酒店的設備、設施如空調、照明、電梯、衛(wèi)生間等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維修制度，也不能消除所有設備、設施潛在的問題。尤其是歷史較長的酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。）對異常事件的投訴（有時會碰到一些意外的情況發(fā)生，例如：賬單問題：賬單顯示菜品上的價格與菜牌上的價格不符、發(fā)現(xiàn)多加單等異常情況，也會在工作失誤或相關責任人沒有認真負責時發(fā)生）五、客戶投訴的目的1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決六、客戶投訴的種需求六、客戶投訴的種需求被關心客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。服務人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視M快處理您的問題”或“如果我無法立刻解決您的問題，我也會及時給您回復。七.處理投訴的基本方法用心聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭，找借口拒絕，只會使對方火上澆油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問引導用戶說出問題重點，表示理解。如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不

論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，以最短的時間找到你的上司明確匯報。禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。八、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對客人投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施在了解客人投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客人選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受/r/