鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新一、滿意服務(wù)的前提

——游客到底需要什么？游客的終極旅游目標(biāo)：（快樂的）體驗快樂四要素：新鮮感、親切感、自豪感與滿足感第2頁，共34頁幻燈片。一、滿意服務(wù)的前提

——游客到底需要什么歐美游客愿意付上1千美元一個晚上住草廬、睡木板床、坐竹椅、撐竹傘、嘗清茶淡飯、漫步稻田路、早上聽雞啼、晚上聽蛙叫，乘驢拉車走進(jìn)歷史文化，接觸大自然生態(tài)，追求當(dāng)?shù)氐摹罢妗薄吧啤薄懊馈钡?頁，共34頁幻燈片。歐美游客愿意付上1千美元一個晚上住草廬、睡木板床、坐竹椅、撐●新鮮感來自差異注：習(xí)慣了現(xiàn)代化生活的游客對服務(wù)、接待設(shè)施有較高的清潔、舒適等方面的要求●親切感來自交流●自豪感來自贊美●滿足感垟山溪第4頁，共34頁幻燈片?！裥迈r感來自差異垟山溪第4頁，共34頁幻燈片。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)基本原則“三四五六十一”三輕—走路、說話、操作三不計較—不美言語、急躁態(tài)度、無理要求四勤—嘴、眼、腿、手四不講—粗話、臟話、諷刺話、與服務(wù)無關(guān)的話四種服務(wù)忌語—蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語五聲—歡迎聲、答聲、道歉聲、致謝聲、歡送聲六種禮貌用語—問候、征求意見、致歉、致謝、尊稱、道別文明禮貌用語十一字—請、您、您好、謝謝、對不起、再見第5頁，共34頁幻燈片。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)基本原則“三四五六十一”第5頁，共34頁幻燈片。二、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)與創(chuàng)新

（一）游客來之前1、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)信息傳達(dá)要到位第6頁，共34頁幻燈片。二、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)與創(chuàng)新

（一）游客來之前1、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)必需的7類信息：產(chǎn)品內(nèi)容、交通區(qū)位、收費情況、特色項目、實景圖片、周邊景區(qū)、聯(lián)系電話在線咨詢、游客評論第7頁，共34頁幻燈片。1、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)第7頁，共34頁幻燈片。第8頁，共34頁幻燈片。第8頁，共34頁幻燈片。（一）游客來之前3、熟知服務(wù)對象游客人數(shù)、職業(yè)、身份、來自哪里等第9頁，共34頁幻燈片。（一）游客來之前3、熟知服務(wù)對象第9頁，共34頁幻燈片。

（二）游客進(jìn)門了接待服務(wù)基本要求：

面帶微笑主動問候入座敬茶交換名片明碼標(biāo)價講究措辭哪個要飯？這里不能游泳，要死人的。我不知道。用空調(diào)要加錢的。第10頁，共34頁幻燈片。（二）游客進(jìn)門了接待服務(wù)基本要求：哪個要飯？第10頁，共3

（二）游客進(jìn)門了1、停車服務(wù)

★停車場地

數(shù)量、生態(tài)★停車安全

★導(dǎo)停服務(wù)

★遮陽、擋雨第11頁，共34頁幻燈片。（二）游客進(jìn)門了1、停車服務(wù)第11頁，共34頁幻燈片。第12頁，共34頁幻燈片。第12頁，共34頁幻燈片。

（二）游客進(jìn)門了2、餐飲服務(wù)—吃出美味、健康、衛(wèi)生、特色

★衛(wèi)生

廚房、餐具、菜點、人員

★菜品介紹

★特色餐飲原料、做法、主食、小吃、器皿、菜名、環(huán)境第13頁，共34頁幻燈片。（二）游客進(jìn)門了2、餐飲服務(wù)—吃出美味、健康、衛(wèi)生、特色第京川賓館三國宴主要材料：醬肉、辣腸、臘排骨口感：鄉(xiāng)村味第14頁，共34頁幻燈片。京川賓館三國宴主要材料：醬肉、辣腸、臘排骨第14頁，共34頁空城計主要材料：玉米、粗糧（空心小吃）口感：香甜味第15頁，共34頁幻燈片。空城計主要材料：玉米、粗糧（空心小吃）第15頁，共34頁幻燈五虎上將主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜口感：家常味

第16頁，共34頁幻燈片。五虎上將主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜第16頁，共34頁幻相煎太急主要材料：青豆、紅腰豆口感：甜品菜、香滑第17頁，共34頁幻燈片。相煎太急主要材料：青豆、紅腰豆第17頁，共34頁幻燈片。三足鼎立主要材料：鳳爪、鴨掌、鵝掌口感：咸鮮味軟糯第18頁，共34頁幻燈片。三足鼎立主要材料：鳳爪、鴨掌、鵝掌第18頁，共34頁幻燈片。錦囊妙計主要材料：烤鴨、烤土豆、筍子口感：外酥內(nèi)嫩第19頁，共34頁幻燈片。錦囊妙計主要材料：烤鴨、烤土豆、筍子第19頁，共34頁幻燈片炒蘿卜干、炒豇豆干、雪菜春筍、紅燒本地雞、芋頭排骨、山夏白、炒地瓜粉、家燒溪蟹、湖嶺牛排取農(nóng)家山養(yǎng)黃牛身上的帶肉肋骨，選挑凈上面的油筋，再截成五厘米左右的小方塊，然后放入沸水，和以姜、蒜、茴香、辣椒、黨參等中藥、調(diào)料，溫火燉煮而成第20頁，共34頁幻燈片。炒蘿卜干、炒豇豆干、雪菜春筍、紅燒本地雞、芋頭排骨、山夏白、

（二）游客進(jìn)門了3、住宿服務(wù)住宿設(shè)施本土化。舒適、安靜、方便、衛(wèi)生，賓至如歸之感；顏色與建筑風(fēng)格與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)客房內(nèi)部設(shè)備城市化、外部裝飾鄉(xiāng)土化。客房有桌椅、衣架、電扇、電視機(jī)、應(yīng)急照明等基本接待設(shè)施和拖鞋、煙灰缸、茶水等生活用品以及防蚊蠅、蟑螂等設(shè)施。

家具、用品使用性能好。床單等床上用品做到一客一換。網(wǎng)絡(luò)衛(wèi)生間，沖洗設(shè)備完好，整潔衛(wèi)生，有防滑標(biāo)志。配備梳妝鏡、洗臉盆架。24小時供應(yīng)冷水，定時供應(yīng)熱水。

第21頁，共34頁幻燈片。（二）游客進(jìn)門了3、住宿服務(wù)第21頁，共34頁幻燈片。第22頁，共34頁幻燈片。第22頁，共34頁幻燈片。

（二）游客進(jìn)門了4、娛樂服務(wù)

（1）游賞觀光主要是觀賞當(dāng)?shù)馗鞣N自然景觀資源和部分農(nóng)業(yè)資源、文化資源。在這個過程中，游客以吸收鄉(xiāng)土化特色景觀、風(fēng)土人情、歷史典故、趣聞軼事等信息為主第23頁，共34頁幻燈片。（二）游客進(jìn)門了4、娛樂服務(wù)第23頁，共34頁幻燈片。4、娛樂服務(wù)（2）農(nóng)事參與①農(nóng)耕作業(yè)：種菜栽花、割稻插秧、鋤草施肥、擠牛奶、捕魚蝦、放牧等；②采摘作業(yè)：挖竹筍、采茶、摘水果、收割農(nóng)作物等。③野味品嘗活動；筑土窯烤地瓜、燒烤、品茶、鮮果采食、鮮乳試飲、地方特色食品制作品嘗等；④市民農(nóng)園：專門開辟一塊區(qū)域長時間出租給市民，供他們栽種花草、經(jīng)營家庭農(nóng)藝等；⑤傳統(tǒng)手工藝制作：如可以設(shè)置專門的手工藝坊，從原料取材、設(shè)計、學(xué)習(xí)、操作都由游客自己完成，手工藝坊還可間或舉辦愛好者設(shè)計、制作大賽等。第24頁，共34頁幻燈片。4、娛樂服務(wù)第24頁，共34頁幻燈片。

（二）游客進(jìn)門了4、娛樂服務(wù)

（3）民俗文化體驗鄉(xiāng)土民風(fēng)反映了特定區(qū)域的生活習(xí)慣、風(fēng)土人情，是鄉(xiāng)村民俗文化長期積淀的結(jié)果，對游客吸引力很大，是城鄉(xiāng)之間可供交流的重要資源。飲食、服飾、生產(chǎn)交通工具、婚喪嫁娶、節(jié)慶活動、娛樂競技甚至道德倫理、宗教信仰、民間文學(xué)等都是取之不盡、用之不竭的資源。比如瑞安塘下鎮(zhèn)排殿豬；“端午鄰里百家宴”活動“端午粽子大比拼”比賽;2009瑞安湖嶺牛文化節(jié)第25頁，共34頁幻燈片。（二）游客進(jìn)門了4、娛樂服務(wù)第25頁，共3創(chuàng)新？長期游客：長住一月或更長時間。將農(nóng)田、菜地、果園、花圃、池塘及圈舍有償?shù)靥峁┙o游客使用，讓游客在自己的一小塊“責(zé)任田”里親自體驗農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的樂趣有一定實力和資源的經(jīng)營者：開拓體驗型休閑度假區(qū)、休閑農(nóng)莊，享受其他娛樂設(shè)施。展覽館、陳列館、演播室等。第26頁，共34頁幻燈片。創(chuàng)新？長期游客：長住一月或更長時間。將農(nóng)田、菜地、果園、花圃

（二）游客進(jìn)門了5、購物服務(wù)—有啥可賣？特色貨真價實商品促銷易于攜帶

第27頁，共34頁幻燈片。（二）游客進(jìn)門了5、購物服務(wù)—有啥可賣？特色第27頁，共3

（二）游客進(jìn)門了6、安全服務(wù)

消防安全、衛(wèi)生安全、交通安全、娛樂安全、財產(chǎn)安全、人身安全第28頁，共34頁幻燈片。（二）游客進(jìn)門了6、安全服務(wù)第28頁，共34頁幻燈片。經(jīng)營用房安全牢固，無危房，無亂搭亂建設(shè)施。

熱水供給設(shè)備、用電設(shè)施、烹飪設(shè)施、桌椅等安全可靠。

備有消防、防盜、救護(hù)、應(yīng)急照明等設(shè)備，完好有效，并按規(guī)定進(jìn)行定期檢查。

無安全隱患，易發(fā)生危險的設(shè)施、地段等標(biāo)有明顯的警示標(biāo)志，防護(hù)措施齊備、有效。

備有緊急疏散通道。

建立住宿游客登記制度，游客憑有效身份證件登記住宿。嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒等違法活動。

主要從業(yè)人員經(jīng)過消防、衛(wèi)生、治安等安全知識培訓(xùn)，掌握安全設(shè)備使用的基本技能，并具有在緊急情況下游客疏散和電話報警的知識和技能。

建立旅客生命財產(chǎn)安全保障制度，制定游客安全事故及突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案。

做好家禽、家畜的防疫工作，嚴(yán)防動物傳染病的傳播。

無建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求。

備有游客常用、應(yīng)急的非處方藥品。

第29頁，共34頁幻燈片。經(jīng)營用房安全牢固，無危房，無亂搭亂建設(shè)施。

第

（三）游客走了以后——跟蹤服務(wù)

保持聯(lián)系，爭取回頭客

客戶數(shù)據(jù)庫

——服務(wù)總結(jié)第30頁，共34頁幻燈片。（三）游客走了以后——跟蹤服務(wù)

服務(wù)的兩個基本理念：換位思考關(guān)注細(xì)節(jié)第31頁，共34頁幻燈片。第31頁，共34頁幻燈片。（四）創(chuàng)新—不竭的動力多一點、快一點、新一點——走在前面；做出品牌贏在不一樣（旅游產(chǎn)品改進(jìn)、升級換代、旅游市場開拓）八面玲瓏、經(jīng)營坦途；搞好外部關(guān)系（游客關(guān)系、競爭者與合作者關(guān)系、旅游公共關(guān)系）沒有滿意的員工就沒有滿意的游客基于中國文化關(guān)系的關(guān)系營銷留住老顧客游客也需要管理（游客、管理者本身、旅游地環(huán)境）。第32頁，共34頁幻燈片。（四）創(chuàng)新—不竭的動力多一點、快一點、新一點——走在前面；第安吉鄉(xiāng)村旅游“中國美麗鄉(xiāng)村、中國大竹海作”“中國大竹?！?、“黃浦江源”、“白茶飄香”、“昌碩故里”四大旅游精品帶報福、天荒坪、鄣吳、良朋、皈山、梅溪、孝豐、昆銅以旅游精品帶項目建設(shè)為契機(jī)，沿線的道路標(biāo)識統(tǒng)一設(shè)計、景點入口的環(huán)境提升和景觀建設(shè)、沿線的特色旅游景觀帶建設(shè)、沿線的房屋立面改造工程也將同步跟進(jìn)第33頁，共34頁幻燈片。