醫(yī)患關(guān)系有效溝通技巧課件

醫(yī)患關(guān)系有效溝通技巧-情景演練

主要內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀1

醫(yī)患關(guān)系之有效溝通2醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容32009年6月北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明被病人家屬連刺五刀，身陷血泊；2014年2月25日因?yàn)榇参粏栴}，南京口腔醫(yī)院護(hù)士被官員夫婦毆打。有網(wǎng)友指出，打人夫妻為江蘇省檢察院宣傳處官員董安慶與江蘇省科技館副館長(zhǎng)袁亞平。被打護(hù)士目前下肢癱瘓。

北京醫(yī)師協(xié)會(huì)在本市71家大中型醫(yī)院統(tǒng)計(jì)過，3年來，共發(fā)生醫(yī)護(hù)人員被毆事件超過500起，有90人致傷致殘。

醫(yī)患矛盾引發(fā)的沖突日益升級(jí)3

全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過：病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過：患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用。

醫(yī)患關(guān)系差主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。衛(wèi)生部前部長(zhǎng)高強(qiáng)2005年說真的是這樣嗎？（情緒感受）一位患者掛一普通號(hào)，要求醫(yī)生處方他自己指定的三個(gè)藥物，您如果是這個(gè)醫(yī)生，怎么回應(yīng)他？場(chǎng)景一患者非常著急到診斷室看病，向你訴說了很多現(xiàn)在和之前的毛病，喋喋不休。您現(xiàn)在就是主治醫(yī)生，您怎么接待這位患者進(jìn)行相應(yīng)的談話？場(chǎng)景二

你是怎么處理的？

---有效溝通

主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀12醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容3醫(yī)患關(guān)系之有效溝通有效的溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法要求等等表達(dá)給對(duì)方，使其能準(zhǔn)確接收到并改變某種態(tài)度或采取某種行動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)各方的共同目標(biāo)和利益。溝通的三個(gè)要素傳送方接收方管道溝通重要原則平等溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信任既是溝通的原則也是做人的根基互利物質(zhì)上和精神上的互利15經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通工具不對(duì)

溝通的主要障礙（管道）17先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）溝通的主要障礙（接收方）18溝通的2個(gè)方式19口頭溝通－如何提升你的表達(dá)能力和說明力引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。

給予對(duì)方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解

說聽先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息。講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。21保持目光接觸。用反饋的方法告訴對(duì)方你在傾聽。使用肢體語(yǔ)言，比如點(diǎn)頭，身體前傾等。回應(yīng)之前說過的話。微笑。記錄一些重要的信息。重復(fù)問題?；蛘哂凶约旱脑捊忉屢淮?。耐心傾聽。不要輕易打斷。22姿勢(shì)動(dòng)作的溝通眼睛的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通24拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪

手勢(shì)不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情27眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。眼睛溝通28誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。29一個(gè)人說話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。

聲音／言語(yǔ)表情的溝通30

溝通的一個(gè)核心？？31

主要內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀12

醫(yī)患關(guān)系之有效溝通3醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容來源：美國(guó)心理學(xué)家鐵欽納首度使用（1920年）原指理解他們主觀經(jīng)驗(yàn)的能力?，F(xiàn)在的定義：將心比心，同樣時(shí)間，地點(diǎn)，事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受和體諒別人。通俗理解：將心比心，設(shè)身處地，己所不欲勿施于人，感同身受。與之相反：幸災(zāi)樂禍，事不關(guān)己高高掛起，情感冷漠同理心重視贊揚(yáng)的力量夸贊的重要性夸贊要實(shí)事求是夸贊要因人而異夸贊要有時(shí)效性

說服的方法情感投入發(fā)事實(shí)說服法對(duì)比說服法…拒絕的技巧先肯定-認(rèn)可，后否定；說明原因，得到諒解；提出建議，給予幫助

自我察覺察覺此時(shí)此刻軀體或情緒感受停下來，慢一點(diǎn)，體驗(yàn)自我感受

轉(zhuǎn)移注意力或離開場(chǎng)景（想一些快樂的事情）

……

醫(yī)生想要盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”，以準(zhǔn)確的做出判斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑

病人想要確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通中的雙方立場(chǎng)醫(yī)患溝通，從心開始—六部曲聯(lián)絡(luò)：用患方喜歡的稱謂與他們聯(lián)絡(luò)；介紹：介紹自己；交流：告訴患方你要做的工作、所需時(shí)間及影響；詢問：檢查前需獲得患方的許可，關(guān)心患方的需求；回應(yīng)：立即回應(yīng)患方的詢問和需求；告知：有禮貌的告知或者解釋下一步。1.開場(chǎng)2.積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的是由觀察語(yǔ)言和非語(yǔ)言的暗示耐心的感受并表達(dá)出來3.采集病史主動(dòng)傾聽4.體格檢查讓病人了解我們期望得到什么5.診斷，治療和預(yù)后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護(hù)理和服藥6.結(jié)束診療表述清楚下一步做什么醫(yī)患診療六個(gè)步驟預(yù)防醫(yī)患糾紛的三大因素及時(shí)性預(yù)見性有效性醫(yī)患關(guān)系溝通臨床實(shí)踐心身科科五條個(gè)案管理巴林特小組培訓(xùn)情景演練心身一科科五條評(píng)估評(píng)估再評(píng)估

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