服務(wù)禮儀和溝通技巧

服務(wù)禮儀和溝通技巧2禮儀概述個人形象塑造溝通表達(dá)藝術(shù)接待禮儀規(guī)范雙贏個人企業(yè)什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式。對個體給別人留下良好的第一印象使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)，讓你更受歡迎衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對企業(yè)提高員工整體素質(zhì)塑造企業(yè)形象提高增加效益為什么學(xué)禮儀?尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范服務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)6規(guī)范的儀容儀表儀容儀表著裝要求儀態(tài)比比看，哪張更漂亮？發(fā)型劉海飾物淡雅的妝容微笑銘牌女員工頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不過肩，長發(fā)須盤起，用暗色發(fā)飾面部：潔凈清爽，化淡妝；銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前；飾物：除手表以外，不允許佩帶任何飾物；指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，工作時間不得吃生蒜、生蔥等味烈食品。發(fā)型鬢角微笑面部胡須男員工頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳，不留鬢角；面部：潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長；銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前；飾物：除手表以外，不允許佩帶任何飾物；指甲：勤剪指甲，不得留長指甲；口腔：保持口腔清潔，工作時間不得吃生蒜、生蔥等味烈食品。酒店人員的著裝要求13標(biāo)準(zhǔn)著裝員工上崗需著酒店指定的工裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)不得穿有折皺、破損、掉扣的服裝上崗男式長袖襯衫要塞在褲腰里，袖子最好不卷起女士裙裝應(yīng)配過膝長襪，領(lǐng)口過低過短的衣服不宜穿著員工需按公司要求佩帶工號牌14女士著裝要求15男士著裝要求16儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿17站姿女性站姿要求：頭正肩平收腹挺胸眼睛平視面帶微笑要領(lǐng)：

雙臂自然下垂或交叉于背后、雙腳分開與肩同寬，挺胸收腹對錯男士站姿請

進(jìn)

行

站

姿

禮

儀

訓(xùn)

練走姿快抬腳邁小步輕落地走直線走姿要求

1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；把地板踩得“咚咚”作響。

職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿1、女士先捂住胸口。2、下蹲時雙膝一高一低。3、雙腳一前一后。4、前腳腳掌著地，后腳腳跟提起。5、將手輕放在腿上。6、女士雙腿應(yīng)盡量靠緊。

蹲姿蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲物體上

６、不要蹲著休息不雅蹲姿示例錯對允許蹲姿的場景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

男士蹲姿注意事項(xiàng)保持面部表情平和采用高低式下蹲雙腿可微分開坐姿女士良好坐姿的要求1、兩腿并攏。2、入座時左進(jìn)，離座時右出。3、女士入座前需用手背將裙擺撫平。4、坐椅面的2/3，不要完全倚靠椅背。5、不要抖腿或大幅度翹二郎腿。

女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿第二種：雙腿斜放式第三種：雙腿交叉式第四種：前伸后屈式第五種：架腿式身體的重心垂直向下雙腿并攏，大腿和小腿成90度雙手虎口相交輕握放在左腿上挺胸直腰面帶微笑第一種：正位坐姿第二種：雙腿斜放式雙腿平行斜放于一側(cè)第三種：雙腿交叉式平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉第四種：前伸后屈式雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈雙手虎口相交輕放在左腿上，更換腳位時手可不必更換第五種：架腿式左腳向左踏出45度，右腿抬起放在左腿上。大腿和膝蓋緊密重疊沒有任何空隙，猶如一條直線。雙手虎口相交輕握放在右腿上。男士坐姿要求

上身挺直、頭正肩平、目光平和，兩腳與肩同寬保持平行，兩手自然放置于雙腿上。男士坐姿禁忌抖窩翹絞伸請大家一起來回顧正、平、立挺、收、立、擺請大家一起來回顧攏、左進(jìn)右出、椅面2/3捂、高低、緊靠大

家

一起

來

找茬正確的待客禮儀微笑面帶三分笑，禮數(shù)已先到44眼神平視，視線水平表現(xiàn)出客觀平等.眼神下抑15度，表現(xiàn)出服從與尊重。眼神區(qū)位眼神上揚(yáng)15度，表現(xiàn)出趾高氣昂或在參觀。眼神禁忌忌上下打量男忌看女胸部女忌看男腰部以下眼神交流提問：眼神交流多長時間為宜？看哪里？臉部分部上三角：莊嚴(yán)肅穆中三角：熟客、朋友下三角：親密愛人點(diǎn)頭鞠躬要領(lǐng)：

點(diǎn)頭時，目光要看著對方，離開時，身體微微前傾。49問候禮儀您好早、中、晚上好歡迎光臨好久不見稱呼禮儀正確的稱呼1、符合身份2、國際通用：男士、女士3、入鄉(xiāng)隨俗4、主次分明稱呼禮儀稱呼的禁忌1、替代性的稱呼2、無稱呼稱呼禮儀表示有親切感的稱呼1、一般性稱呼2、姓名式稱呼3、職務(wù)性稱呼，如李經(jīng)理、趙書記、陳處長等4、職業(yè)性稱呼，如老師、秘書、律師、師傅等5、親屬性稱呼

手勢

手勢的運(yùn)用：1請、讓、送

2指引客人

3遞物接物

4招手致意

手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

指引要領(lǐng)：

手臂伸直

手指自然并攏

手掌掌心向上引領(lǐng)要求陪同引導(dǎo)本人所處方位-行進(jìn)速度-及時的關(guān)照提醒

上下樓梯右側(cè)通行不要停滯禮讓客戶引領(lǐng)要求進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好服務(wù)對象要尊重周圍的乘客出入房門要先通報要以手開關(guān)要面向他人要為人拉門

遞物、接物注意事項(xiàng)：

雙手遞送

目光平視

尖銳物品

利刃朝已兩米之處，放慢腳步點(diǎn)頭微笑，您好您早躬身下看，目送客人如想超前，語言提示偶遇客人59介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人60介紹他人的次序先男后女先卑后尊先晚后長先賓后主先晚后早先個人后團(tuán)隊(duì)

接待客人中的“三聲五語”三聲來有迎聲問有答聲離有送聲五語問候語請求語感謝語道歉語道別語使用敬語尊重的語言多用征詢語句

0—0.5米親密距離0.5—1.5米社交距離1.5—3米禮儀距離3—6米公共距離6米以外待命距離禮儀距離64禮儀成功溝通做好通話準(zhǔn)備撥打：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點(diǎn)、場合；接聽：保持暢通專人職守預(yù)備記錄接聽方鈴響三聲接起主動問候，自報部門三聲以外，首先致歉用心聆聽，做好記錄復(fù)述重點(diǎn)，暗示結(jié)束致謝來電，禮貌道別禮儀66禮儀留言記錄備好筆紙記下來電者的單位、姓氏及