顧客服務(wù)滿意之組織設(shè)計(jì)及流程管理

顧客服務(wù)滿意之組織設(shè)計(jì)及流程管理劉常勇中山大學(xué)企管系教授壹、顧客服務(wù)滿意之真義顧客滿意(CustomerSatisfaction) 是許多企業(yè)追求的目標(biāo)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最重要的評(píng)估指標(biāo)。雖然顧客滿意是一個(gè)人人熟知的名詞，但在臺(tái)灣，企業(yè)能夠由行動(dòng)中落實(shí)顧客服務(wù)滿意的，卻屬鳳毛麟角，非常稀有?？v然一般百貨公司均設(shè)有專職顧客服務(wù)的部門，但也僅是被動(dòng)的處理顧客訴怨、解答問題、或提供一些附屬性的服務(wù)，包括尋人、寄物、包裝等。比較起作業(yè)與行銷部門，顧客服務(wù)功能，并未成為整體服務(wù)產(chǎn)品的核心，也未受到企業(yè)高層積極的重視，由狹義的觀點(diǎn)來(lái)看，顧客服務(wù)僅是核心產(chǎn)品以外所增加的服務(wù)項(xiàng)目，目的是為降低顧客不滿意的程度，因此企業(yè)采取以最少量的服務(wù)投入來(lái)防止顧客流失。在這樣的觀念下，許多企業(yè)主管甚至認(rèn)為顧客服務(wù)部門，僅會(huì)增加作業(yè)成本，而對(duì)營(yíng)業(yè)額與凈利并無(wú)直接的助益。「只要顧客能向我交易，至於他們是否快樂、滿意與我無(wú)關(guān)」，企業(yè)存在這樣的心態(tài)，顧客服務(wù)品質(zhì)當(dāng)然很難有所提昇。顧客服務(wù)滿意的正確觀點(diǎn)，應(yīng)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)視為一種以顧客為中心的整體流程活動(dòng)，并以追求顧客高度滿意為流程活動(dòng)的焦點(diǎn)，因此凡是有助於提昇產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的作業(yè)流程，以及能夠增加接顧客接觸點(diǎn)滿意程度的作業(yè)活動(dòng)，都屬於顧客服務(wù)工作中的一部份。聯(lián)邦快遞在80年代面臨航空貨運(yùn)管制法令解除後的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，遂采取流程再造的策略，發(fā)展以顧客服務(wù)為主導(dǎo)的整合性作業(yè)方式，將傳統(tǒng)功能組織整合為四大顧客服務(wù)中心，建立以顧客滿意為核心的整體顧客服務(wù)體系（ TotalCustomerServiceSystem, 簡(jiǎn)稱TCSS）。因此聯(lián)邦快遞在取得市場(chǎng)業(yè)務(wù)大幅增長(zhǎng)之際，仍然維持高度的顧客服務(wù)品質(zhì)，就是因?yàn)檫@項(xiàng)以追求顧客服務(wù)滿意的整體顧客服務(wù)體系，所創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由於發(fā)展整體顧客服務(wù)體系（TCSS）在服務(wù)為導(dǎo)向之企業(yè)流程再造活動(dòng)中，已成為創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最有效的手段，因此以下我們將進(jìn)一步探討整體顧客服務(wù)體系之流程內(nèi)涵、組織設(shè)計(jì)、以及流程管理之要點(diǎn)。貳、建構(gòu)顧客滿意導(dǎo)向的整體顧客服務(wù)體系以顧客滿意為導(dǎo)向的整體顧客服務(wù)體系，其流程架構(gòu)描述如圖一。企業(yè)可以此流程架構(gòu)的七大要項(xiàng)內(nèi)涵，來(lái)檢視目前顧客服務(wù)作業(yè)的品質(zhì)水準(zhǔn)，并做為建構(gòu)整體顧客服務(wù)體系的架構(gòu)依據(jù)。以下分述這七大要項(xiàng)的內(nèi)涵：發(fā)展顧客服務(wù)滿意的理念與政策發(fā)展一套可訴諸文字的顧客服務(wù)政策，并能進(jìn)行有效率的宣導(dǎo)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)策略中，也要能顯示對(duì)於顧客服務(wù)品質(zhì)的重視程度。高層主管應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)宣示或以行動(dòng)顯示其對(duì)於顧客服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意的重視，并有專責(zé)單位評(píng)估顧客服務(wù)體系的運(yùn)作績(jī)效，并與人員績(jī)效考評(píng)相結(jié)合。市場(chǎng)研究與顧客需求分析經(jīng)常持續(xù)的進(jìn)行市場(chǎng)研究與顧客需求分析，建立豐富的資料庫(kù)，以掌握市場(chǎng)變化趨勢(shì)與區(qū)隔市場(chǎng)顧客需求。顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃對(duì)於新產(chǎn)品企畫案進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析與顧客消費(fèi)測(cè)試，運(yùn)用品質(zhì)機(jī)能展開與同步工程的觀念與手法於產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃，設(shè)計(jì)新產(chǎn)品規(guī)劃的品質(zhì)檢核表，并定期評(píng)估新產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效。服務(wù)產(chǎn)品的行銷與溝通建立產(chǎn)品企畫、供應(yīng)、銷售人員之間的溝通，以及服務(wù)產(chǎn)品與顧客之間的充分溝通管道，以避免過渡促銷，造成無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾的現(xiàn)象。維持與顧客良好的關(guān)系，朔造重視顧客服務(wù)的企業(yè)形象，并且高階主管經(jīng)常參與產(chǎn)品銷售與顧客溝通的有關(guān)活動(dòng)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳送產(chǎn)品與服務(wù)傳送系統(tǒng)能確保實(shí)現(xiàn)顧客個(gè)人化的產(chǎn)品提供，引導(dǎo)顧客參與監(jiān)督服務(wù)產(chǎn)品傳送的過程，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)不良的議題，并快速改正，確保外包業(yè)務(wù)仍能維持一致的工程與顧客服務(wù)品質(zhì)。提供顧客滿意的服務(wù)確保服務(wù)過程中各顧客接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)，組織對(duì)顧客服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行公開承諾，提供第一線員工有關(guān)提昇顧客滿意的教育訓(xùn)練與配套資源，整合顧客服務(wù)流程之服務(wù)團(tuán)隊(duì)，充分授權(quán)員工主動(dòng)解決顧客抱怨，并強(qiáng)化解決問題的意愿與能力，以持續(xù)提昇顧客滿意的程度。顧客滿意資訊的收集與分析定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、焦點(diǎn)顧客訪談、服務(wù)標(biāo)竿評(píng)比，依據(jù)資訊分析結(jié)果提出檢討改進(jìn)，并設(shè)計(jì)能有效提昇顧客服務(wù)品質(zhì)的激勵(lì)措施。市場(chǎng)研究與 顧客導(dǎo)向的 服務(wù)產(chǎn)品 顧客導(dǎo)向 提供顧客圖一、整體顧客服務(wù)體系的流程架構(gòu)圖參、整體顧客服務(wù)體系之組織設(shè)計(jì)整體顧客服務(wù)體系之組織可以分為策略指導(dǎo)、管理規(guī)畫、作業(yè)執(zhí)行等三個(gè)階層，并以倒金字塔架構(gòu)形成橫向與縱向內(nèi)部溝通組織。圖二的倒金字塔組織架構(gòu)中，橫向溝通組織設(shè)置的目的主要是為強(qiáng)化服務(wù)流程品質(zhì)與整合流程綜效，以提昇內(nèi)部顧客的滿意程度 ; 而縱向溝通組織則為有效支援第一線服務(wù)傳送作業(yè)，以提昇外部顧客的滿意程度。以下分別說明整體顧客服務(wù)體系之組織設(shè)計(jì)內(nèi)涵：顧客服務(wù)體系之橫向組織一般與服務(wù)品質(zhì)有關(guān)的橫向溝通組織，包括作業(yè)執(zhí)行層的品管圈、員工自主管理、提案制度、5S運(yùn)動(dòng)、內(nèi)部顧客滿意小組等，管理規(guī)畫層的顧客服務(wù)研究、人員培訓(xùn)計(jì)畫、流程再造小組、新產(chǎn)品開發(fā)專案等，以及經(jīng)營(yíng)策略層的 TQM委員會(huì)、顧客滿意委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)決策委員會(huì)等。由於橫向溝通是屬於跨部門、跨功能的矩陣型團(tuán)隊(duì)組織，增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)合作，就成為這類組織設(shè)置的主要目的。因?yàn)槲ㄓ袃?nèi)部顧客的服務(wù)品質(zhì)先獲得滿足，內(nèi)部流程整合問題先獲得解決，才能確保外部顧客能夠獲得整體組織在提供滿意服務(wù)上的品質(zhì)保證。顧客服務(wù)體系之縱向組織與服務(wù)品質(zhì)有關(guān)的縱向溝通組織 ，包括作業(yè)執(zhí)行層的第一線服務(wù)團(tuán)隊(duì) 、顧客接觸窗口、客訴處理與問題解決、顧客滿意度資訊處理等，管理規(guī)畫層的後勤支援系統(tǒng)、數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)等，以及經(jīng)營(yíng)策略層的方針管理、組織承諾與授權(quán)等?？v向組織是由高層向低層授權(quán)，經(jīng)營(yíng)管理層向作業(yè)執(zhí)行層提供資源與後勤服務(wù)，目的是為經(jīng)由作業(yè)執(zhí)行來(lái)實(shí)踐經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在服務(wù)傳送的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)出高度顧客滿意的服務(wù)成果。所謂倒金字塔型的服務(wù)組織，就是將第一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客接觸窗口視為整體顧客服務(wù)體系最核心的部份。顧客服務(wù)滿意的企業(yè)文化顧客服務(wù)滿意的企業(yè)文化是建構(gòu)整體顧客服務(wù)體系組織的基石，如果無(wú)法讓組織成員相信顧客滿意是組織存在的根基，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的唯一關(guān)鍵，那麼再完美的服務(wù)組織設(shè)計(jì)也不過是虛有其表。聯(lián)邦快遞資深副總波金斯曾說 :「全球員工都知道，我們的首要工作是讓顧客滿意歡喜。公司內(nèi)部雖存在許多次文化，但這些次文化都是各單位為因應(yīng)顧客滿意的不同需求而產(chǎn)生的。我相信，任何公司的企業(yè)文化能夠如此緊扣著顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，那麼這家公司的員工無(wú)論何時(shí)何地心中都會(huì)懷抱著提供高度顧客服務(wù)滿意的意念?！箍v向溝通 組織層級(jí)第一線顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)顧客接觸窗口作業(yè)執(zhí)行階層客訴處理與問題解決顧客滿意資訊處理後勤支援系統(tǒng) 管理規(guī)畫數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng) 階層

橫向溝通品管圈自主管理提案制度內(nèi)部顧客滿意顧客服務(wù)研訓(xùn)中心服務(wù)流程再造小組服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)專案策略指導(dǎo)組織承諾與授權(quán)階層方針管理顧客服務(wù)滿意的企業(yè)文化

TQM委員會(huì)顧客滿意委員會(huì)經(jīng)營(yíng)決策委員會(huì)圖二整體顧客服務(wù)體系之倒金字塔組織架構(gòu)肆、顧客服務(wù)體系之流程管理顧客服務(wù)體系之流程管理是以顧客為核心焦點(diǎn)，采取 PDCA管理手段，以整合的流程與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作方式來(lái)推動(dòng)流程管理，以資訊科技做為流程管理的策略手段，而整體流程管理系統(tǒng)的最終目標(biāo)就是追求品質(zhì)、速度、以及高度的顧客滿意。圖三為顧客服務(wù)體系之流程管理系統(tǒng)輪，以下分述實(shí)施服務(wù)流程管理的五大重點(diǎn)議題內(nèi)涵：系統(tǒng)核心：顧客焦點(diǎn)的流程管理顧客一定是所有服務(wù)流程運(yùn)作的核心，因此流程活動(dòng)過程中的每一項(xiàng)作業(yè)都必須以顧客為焦點(diǎn)，了解顧客需求、關(guān)懷顧客、與顧客溝通、滿足顧客需求、顧客參與服務(wù)流程、顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)?等所有顧客服務(wù)體系中的流程，都必須都要將顧客擺在最核心的地位。管理手段：PDCA的流程管理必須將計(jì)畫（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、改進(jìn)（Action）的管理循環(huán)手段運(yùn)用在流程管理的活動(dòng)過程中，才能使顧客服務(wù)作業(yè)流程連續(xù)運(yùn)作，并形成一致的方向與共同的目標(biāo)。在 PDCA的服務(wù)流程中，改進(jìn)（Action）是為追求不斷提昇顧客的滿意程度，因此成為顧客服務(wù)流程中最關(guān)鍵的部份。如果流程管理不能充分發(fā)揮改進(jìn)的功能，則服務(wù)體系的顧客滿意程度將一定無(wú)法彰顯。實(shí)施戰(zhàn)略一：整合流程之團(tuán)隊(duì)運(yùn)作由於縱向組織功能采取專業(yè)分工，因此在顧客導(dǎo)向之流程管理必須重視橫向之流程整合，而團(tuán)隊(duì)運(yùn)作就成為流程管理的重要策略手段。所謂整合流程之團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)組織對(duì)於流程管理必須具備跨功能之小組運(yùn)作能力，在企業(yè)內(nèi)部依據(jù)不同顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品類型，形成許多能夠整合流程，并以顧客為焦點(diǎn)的自主服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因此成為顧客服務(wù)體系實(shí)施流程管理上的主要戰(zhàn)略之一。實(shí)施戰(zhàn)略二：資訊科技的流程再造與管理運(yùn)用資訊科技推動(dòng)流程管理與流程再造，已被證明是最有效率的策略性手段之一。在顧客服務(wù)體系中，及時(shí)資訊的取得、分析、應(yīng)用成為推動(dòng)流程管理系統(tǒng)輪的最重要?jiǎng)恿?lái)源與後勤支柱，同時(shí)也因?yàn)樵S多資訊技術(shù)的應(yīng)用開發(fā)，才使得企業(yè)能夠提供高品質(zhì)的顧客服務(wù)。因此發(fā)展整體服務(wù)資訊系統(tǒng)，成為實(shí)施流程管理的另一項(xiàng)主要戰(zhàn)略。系統(tǒng)目標(biāo)：品質(zhì)、速度、與高度顧客滿意注重服務(wù)產(chǎn)品一致性與可靠度的 「品質(zhì)」，追求快速反應(yīng)與及時(shí)問題解決的 「速度」，強(qiáng)調(diào)提供超越顧客期待之加值服務(wù)的「高度顧客滿意」，三者組成服務(wù)體系流程管理的系統(tǒng)目標(biāo)。品質(zhì)、速度、與高度顧客滿意也是評(píng)量顧客服務(wù)體系與服務(wù)流程績(jī)效的最佳指標(biāo)，企業(yè)除了可以用以自我評(píng)估外，還可與全球標(biāo)竿企業(yè)進(jìn)行服務(wù)指標(biāo)績(jī)效的評(píng)比，以作為下一階段的挑戰(zhàn)目標(biāo)。高度顧客滿意Action資訊科技之流程再造與管品 理質(zhì)

持續(xù)提昇顧客滿意的程度整訊析合k流資分c意與程e顧客之h滿集PlanC團(tuán)客收隊(duì)顧的顧客需求分析產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)畫運(yùn)產(chǎn)品行銷與顧客作速溝通、服務(wù)傳送Do度圖三 顧客服務(wù)體系之流程管理系統(tǒng)輪伍、向標(biāo)竿與典范學(xué)習(xí)根據(jù)美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心對(duì)標(biāo)竿管理之基本定義如下：「標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過程，透過不斷地將企業(yè)流程與全球之典范企業(yè)進(jìn)行比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的資訊?！怪行l(wèi)中心每年舉辦的國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審，目的之一就是發(fā)掘最佳的企業(yè)典范與作業(yè)流程，并加以公開表?yè)P(yáng)，以供各界觀摩學(xué)習(xí)。顧客服務(wù)是國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)的主要評(píng)審項(xiàng)目之一，無(wú)論在顧客服務(wù)體系建立、顧客需求調(diào)查、顧客滿意度衡量、顧客接觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)、顧客抱怨處理等組織與流