ISO9000基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓課件

ISO9000基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓咨詢部（IRCA注冊審核員EMS注冊審核員）2002/03/09質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。上述定義，可以從以下幾個方面來理解：

（1）質(zhì)量是相對于ISO8402的術(shù)語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界定，說明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務）。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計算機軟件或服務等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽、體系的有效性。（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機械、電氣、化學或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。（3）滿足要求就是應滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（4）顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它將隨著時間、地點、環(huán)境的變化而變化。所以，應定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要和期望，相應地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點。目錄質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000推行的必然性質(zhì)量管理原則一、質(zhì)量的定義請判斷下述說法的對錯價格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設計出來的一組固有特性滿足要求的程度

二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制1875年

泰勒制誕生－科學管理的開端最初的質(zhì)量管理－檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1925年

休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論－應用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。1930年

道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。

1958年美國軍方制定了MIL－Q－9858A等系列軍用質(zhì)量管理標準－在MIL－Q－9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會產(chǎn)生影響。1960年初朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念－他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對履蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì)量改進。60年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標準－AQAP標準以MIL－Q－9858A等質(zhì)量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計質(zhì)量控制的要求。70年代TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。這一時期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。1987年ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標準改版－新的ISO9000標準更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認證普遍開展，有力地促進質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質(zhì)量的世紀”90年代末全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。

在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年隨著知識經(jīng)濟的到來，知識創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進質(zhì)量的迅速提高－包括生產(chǎn)和服務的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學習質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。2000年12月15日，ISO9001：2000標準發(fā)布，標志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個新的階段三、推行ISO9000的必要性---質(zhì)量問題質(zhì)量問題大到影響一個國家的生存和發(fā)展，一個企業(yè)的生存和發(fā)展（舉例說明MADEINJAPAN和MADEINCHINA的區(qū)別和影響），小到影響一個人的生活質(zhì)量的改善。1970年美國產(chǎn)品安全全國委員會的統(tǒng)計報告顯示，每年因使用具有缺陷的消費品而使身體受到傷害的約有2000萬人，其中終身致殘的約11萬人，致死者約3萬人。1986年1月28日美國航天機失事，密封圈的質(zhì)量不可靠。

質(zhì)量問題已構(gòu)成社會問題。推行ISO9000的必要性---市場的需要

目前，國際市場上，各種招標和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認證證書，已成為簽約的先決條件。EOTC（歐洲測試與認證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認要與歐洲統(tǒng)一市場做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。美國、英國、新加坡等國的國防部每年都有大批的采購訂單，而它們均將通過ISO9000認證作為采購的要求。中國政府亦改革了政府采購制度，在政府采購活動中ISO9000注冊常被作為采購要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場的一種手段。

全球各國采用ISO9000情況日本：“戴明獎”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎美國國家品質(zhì)獎歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標準認證的，不得進入其市場（WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議：大力推行ISO標準產(chǎn)量、質(zhì)量、成本關(guān)系曲線圖

產(chǎn)量成本高中低質(zhì)量產(chǎn)量、質(zhì)量、成本曲線產(chǎn)量、成本曲線質(zhì)量、成本曲線高中低低中高ISO9000系列標準的來源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品保大綱MIL－Q－45208美軍品保標準DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公約組織品保標準05\2105\2405\25-----標準編號BS5750ISO9000系列900190029003各國國家標準圖1ISO9000系列標準的來源英國國家品質(zhì)系列標準（87年第一版；94年第二版）1959英軍品保標準196819791987/19942000版質(zhì)量管理體系過程運作模式ISO9000：2000中的質(zhì)量管理八大定理·Customer-focusedorganization客戶導向·Leadership領(lǐng)導統(tǒng)御·Involvementofpeople全員參與·Processapproach過程方法·Systemapproachtomanagement管理的系統(tǒng)方法·Continualimprovement持續(xù)改進·Factualapproachtodecisionmaking基于事實的決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的供應商關(guān)系客戶導向識別顧客的需求與期望確保組織的目標與顧客的需求相一致確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動或措施兼顧顧客與其它相關(guān)方的利益注意內(nèi)部顧客的理念領(lǐng)導統(tǒng)御考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠景制定富有挑戰(zhàn)性的目標在組織的所有層面上建立價值共享的觀念提供必要的資源，建立良性的培訓機制激勵員工全員參與了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色確保具備適當?shù)哪芰邮芩x予的權(quán)利并解決各種問題根據(jù)承擔的目標評估其業(yè)績強調(diào)溝通過程方法確定關(guān)鍵的過程并監(jiān)控過程、測量過程、改進過程（PDCA）明確職責和權(quán)限（消除職能部門之間的壁壘）一個過程的輸入可能來自于幾個過程的輸出，一個過程的輸出又可能為幾個過程提供輸入識別組織職能內(nèi)和職能之間關(guān)鍵活動的接口，發(fā)現(xiàn)問題可進行調(diào)整盡量確保過程增值持續(xù)改進質(zhì)量方針質(zhì)量目標過程分析（監(jiān)控過程）測量過程數(shù)字分析內(nèi)審滿意調(diào)查糾正及預防管理評審基于事實的決策有效的分析方法適宜的統(tǒng)計技術(shù)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息基于事實分