酒店客房中心答客問(wèn)100題

房務(wù)中心100個(gè)怎么辦－。當(dāng)住客來(lái)電要求叫醒服務(wù)怎么辦？問(wèn)候Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？與客人確認(rèn)房號(hào)以及叫醒的時(shí)間您能告訴我您的房號(hào)以及叫醒的時(shí)間嗎？重復(fù)客人要求：你是**房間，需要**點(diǎn)的叫醒服務(wù)對(duì)嗎？4、詢問(wèn)其它幫助請(qǐng)問(wèn)還需要其它什么幫助嗎？5、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。6、做好記錄7、及時(shí)通知總機(jī)并互報(bào)工號(hào)二、當(dāng)住客來(lái)電要求保密時(shí)怎么辦?1、問(wèn)候Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？2、與客人確認(rèn)房號(hào)您能告訴我您的房號(hào)嗎？3、詢問(wèn)取消時(shí)間：那您什么時(shí)候方便取消呢？4、重復(fù)客人要求：您的房號(hào)是**，取消時(shí)間是**對(duì)嗎？5、詢問(wèn)其它幫助請(qǐng)問(wèn)還需要其它的幫助嗎？6、結(jié)束通話感謝您的來(lái)電，祝您愉快！7、做好記錄8、通知總機(jī)及樓層三、當(dāng)住客來(lái)電說(shuō)感冒了要幫其買藥怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？表示同情：對(duì)此我深表難過(guò)向客人解釋：我們酒店有醫(yī)務(wù)室，如果您能親自過(guò)去讓我們的駐點(diǎn)醫(yī)生診斷后在選擇用藥的話，相信您會(huì)好的更快一些。告之客人醫(yī)務(wù)室位置：我們酒店的醫(yī)務(wù)室就在****結(jié)束通話并祝福客人：感謝您的來(lái)電，祝您能早點(diǎn)康復(fù)。四、當(dāng)客人來(lái)電三聲之內(nèi)沒(méi)有及時(shí)接聽怎么辦？1、表示問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房務(wù)心中。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？表示道歉：非常報(bào)歉讓您久等了。為客服務(wù)：********結(jié)束來(lái)電并再次表示歉意：感謝您的來(lái)電，對(duì)您的久等再次表示抱歉。五、當(dāng)為住客轉(zhuǎn)接電話手誤把電話掐斷了怎么辦？1、主動(dòng)致電到房間并表示抱歉：**先生/小姐，非常抱歉，由于我們的話時(shí)出現(xiàn)一點(diǎn)故障，造成中斷幫您轉(zhuǎn)接電話。重新轉(zhuǎn)接：我馬上再重新幫您轉(zhuǎn)接一次好嗎？請(qǐng)您稍等。六、當(dāng)住客來(lái)電說(shuō)房間空調(diào)壞了不滿怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping,您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？表示理解：對(duì)此我深刻能理解您的感受。3、解決問(wèn)題：我馬上通知我們的服務(wù)員到您房間檢查一下空調(diào)好嗎？4、詢問(wèn)其它幫助：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它的幫助嗎？結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電，如果您有任何需要，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。6、做好記錄，及時(shí)通知樓層服務(wù)員七、當(dāng)客人來(lái)電要找的房間是DND房怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,,您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？幫其轉(zhuǎn)接至空房，請(qǐng)您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。無(wú)人接聽將電話切回來(lái)：不好意思，先生/小姐，我剛剛幫您查了一下，您要轉(zhuǎn)接的房間是空房。4、詢問(wèn)其它幫助：還有什么可以幫到您的嗎？5、再次表示抱歉：非常抱歉不能夠幫到您。結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電，祝您愉快！八、當(dāng)客人來(lái)電說(shuō)房間裝修味道太濃很生時(shí)怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？表示理解：為此給您帶來(lái)的不便表示非常的抱歉。提出解決方案：先生/女士，請(qǐng)您稍等一下，我馬上通知服務(wù)人員到你房間來(lái)解決結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電！5、做好記錄，及時(shí)通知樓層服務(wù)員九、當(dāng)客人來(lái)電說(shuō)要幫他打掃房間時(shí)怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？回應(yīng)客人：好的，請(qǐng)您稍等，我馬上通知我們的服務(wù)員過(guò)來(lái)幫您打掃好嗎？詢問(wèn)其它幫助：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到你的嗎？4、結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電！祝您愉快！5、做好記錄通知樓層服務(wù)員十、當(dāng)住客來(lái)店說(shuō)要點(diǎn)餐怎么辦？1、問(wèn)候；Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你的嗎？回應(yīng)客人：請(qǐng)您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)到我們餐廳，他們會(huì)幫您點(diǎn)好嗎？轉(zhuǎn)電話掛機(jī)。十一、當(dāng)客人來(lái)電講話聲音太小聽不清時(shí)怎么辦？問(wèn)候Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有么幫到你的嗎？聽清客人的要求，并復(fù)述一遍。做好記錄。十二、電話打錯(cuò)時(shí)怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你的嗎2、如客人要找的是商務(wù)中心，應(yīng)回應(yīng)客人你好這是房務(wù)中心并告知客人商務(wù)中的號(hào)碼3、感謝客人的來(lái)電。十三、客人打電話到房務(wù)中心要買對(duì)人健康無(wú)關(guān)的物品時(shí)：1、問(wèn)候：?jiǎn)柡颍篏oodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你的嗎2、與客人確認(rèn)要買的東西請(qǐng)問(wèn)先生你要買**呢？3、確認(rèn)物品牌子，最好是買品牌的。那請(qǐng)問(wèn)您要買什么牌子的呢？4、重復(fù)客人要求：“先生，您是要買××嗎？5、滿足客人要求：請(qǐng)您稍等，我馬上讓門童幫您外出購(gòu)買，6、詢問(wèn)付款：現(xiàn)在讓門童上樓取錢方便嗎？”7結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電，如果您有任何需要，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們！十四、客人打電話要求給外出買煙怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房務(wù)中心,有什么可以幫到您的嗎？不管本酒店有還是沒(méi)有的煙，都不允許外出購(gòu)買，應(yīng)該委婉拒絕：先生，不好意思，您看這樣好嗎？3、推薦本酒店的香煙：先生，本酒店有香煙，有‘中華’‘立群’您看您能不能在本酒店的香煙中選一種？如果客人不要，則應(yīng)該表示道歉：實(shí)在不好意思，先生，不能夠幫到您！詢問(wèn)其它幫助：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電！十五、客人來(lái)電說(shuō)剛在酒店買的香煙說(shuō)是假的怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？說(shuō)出我們的進(jìn)煙渠道是經(jīng)過(guò)權(quán)威部門驗(yàn)證的：

“先生，我們酒店的煙是由專門的煙草商行提供的，真?zhèn)慰隙ㄊ菦](méi)有問(wèn)題。2、并且正面回答客人：而且香煙一經(jīng)售出，不予以退換，希望您能理解。3、對(duì)客表示感謝并詢問(wèn)其它幫助：感謝您的理解，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電。十六、客人來(lái)電投訴××房間內(nèi)聲音太大？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,。Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？表示抱歉：非常抱歉給您帶來(lái)的不便，打擾到您休息了。3、詢問(wèn)房號(hào)，并及時(shí)查詢到客人的姓名：“**先生，您是××房間嗎？真對(duì)不起，我馬上讓領(lǐng)班上樓落實(shí)此事，真對(duì)不起，打擾到您休息了。”4、處理完之后，再往××房間去電話跟進(jìn)：**先生，聲音是不是小了？再次表示歉意：這樣就好，真是不好意思！結(jié)束通話：祝您愉快！7、做好記錄及時(shí)通知樓層領(lǐng)班十七、客人來(lái)電投訴樓層服務(wù)員的工作怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房務(wù)中心請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫忙嗎耐心傾聽，并安撫客人，表示歉意：先生/小姐，您好請(qǐng)您別生氣，實(shí)在對(duì)不起提出解決方法：我馬上向我們樓層主管反映，讓她馬上落實(shí)責(zé)任。4、讓客人覺(jué)得的到尊重：您的意見(jiàn)我們會(huì)記錄在冊(cè)納入經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容。5、再次抱歉并詢問(wèn)其它幫助：給您帶來(lái)的不便，再次表示深深的歉意。如果您有任何問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，好嗎？6、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電！7、做好記錄，及時(shí)通知樓層主管十八、客人來(lái)電問(wèn)房間內(nèi)怎么有蚊子這類的怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房務(wù)中心請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？2、對(duì)客表示抱歉，并且詢問(wèn)房號(hào)：很抱歉給您帶來(lái)的不便，您能告訴我您的房號(hào)嗎？3、查出客人姓名并提出解決方法：**先生，您的意見(jiàn)我馬上記錄在冊(cè)，明天我馬上通知消殺公司過(guò)來(lái)做全面消殺工作，為了不影響您的休息，我馬上為您加個(gè)電蚊香器，您看行嗎？”再次表示抱歉并詢問(wèn)其它幫助：實(shí)在是不好意思，如果您有任何問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們好嗎？結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電，祝您晚安！5、做好記錄，并及時(shí)通知樓層服務(wù)員十九、客人來(lái)電問(wèn)我們酒店的家俬，床上用品等在哪購(gòu)買的怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？：委婉告之客人你也不知此事：

不好意思，*先生，這是本酒店保密制度的一項(xiàng)，所以我們也不太清楚此事。對(duì)客表示抱歉：很抱歉不能幫到您！3、詢問(wèn)其它幫助：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫忙的嗎？4、結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電！二十、客人來(lái)電借麻將時(shí)怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)的什么能幫到您的嗎？問(wèn)清楚房號(hào)請(qǐng)問(wèn)您幾號(hào)房間，并同告知客人借麻將是要租金的。詢問(wèn)其它幫助請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫忙嗎？結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電！5、做好記錄，通知樓層服務(wù)員二十一、客人來(lái)電說(shuō)要找“小姐”時(shí)怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房務(wù)中心。,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？直接回答客人我們酒店不提供此項(xiàng)服務(wù)不要解釋的太多：我們酒店是沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)的。對(duì)客表示遺憾并詢問(wèn)其它幫助；很遺憾不能幫到您，請(qǐng)問(wèn)您還有其它什么需要幫忙的嗎？結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電。二十二、接到火警電話時(shí)怎么辦：1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房務(wù)中心。有什么可以幫到您的？2、保持鎮(zhèn)靜，詢問(wèn)細(xì)節(jié)，詢問(wèn)通知人姓名，地點(diǎn)，火警情況：您的姓名是。。。？地點(diǎn)呢？火勢(shì)怎么樣？3、通知有關(guān)部門，保安部，（夜間保安部主管）、工程部經(jīng)理（夜間工程部值班）、出事部經(jīng)理（夜間出事部門主管）、大堂副理（值班經(jīng)理）4、做好書面記錄，報(bào)警電話時(shí)間，報(bào)警人姓名，地點(diǎn)，過(guò)程，結(jié)果。。二十三、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答是怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房務(wù)中心。。有什么可以幫到您的嗎？客人提出問(wèn)題難以回答，請(qǐng)客人稍等，尋求幫助：不好意思，先生/小姐，這個(gè)問(wèn)題我去幫您確認(rèn)一下好嗎？確認(rèn)好，致歉客人并且告之客人：不好意思，讓您久等了，您剛說(shuō)的問(wèn)題答案是。。。。。。。4、詢問(wèn)其它幫助：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？5結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電！二十四、當(dāng)接到無(wú)聲電話時(shí)怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房務(wù)中心。。有什么可以幫到您的嗎？對(duì)方無(wú)應(yīng)答，再重復(fù)一遍：您好，這里是房務(wù)中心。需要幫忙嗎結(jié)束通話：謝謝您的來(lái)電！二十五、當(dāng)遇到賓客邀請(qǐng)你下班共進(jìn)晚餐時(shí)間怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,。Houskeeping您好,房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？得之要求委婉拒絕：先生/女士，謝謝您好好意，可是我下班還有事情，不好意思。詢問(wèn)其它幫助：還有什么可以幫到您的嗎？結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電！二十六、上班時(shí)間客人要求訂機(jī)票怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。有什么可以幫到您的嗎？重復(fù)客人要求：您是需要定機(jī)票是嗎？告知客人定機(jī)票在商務(wù)中心。征求客人同意后幫客轉(zhuǎn)到商務(wù)中心。快速轉(zhuǎn)接電話。二十七、客人來(lái)電詢問(wèn)有遺留物品在酒店客房怎么辦。問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。有什么可以幫到您的嗎？問(wèn)清客人遺留物品的時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱及特征。您好：請(qǐng)問(wèn)您遺留了什么的物品，遺留的日期是幾號(hào)，在幾號(hào)房間遺留的物品請(qǐng)客人稍等：先生或小姐您好：請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查一下4、快速回復(fù)客人：先生或小姐，讓你久等了，您遺留物品有的。、、征詢客人意見(jiàn)：請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候來(lái)領(lǐng)取，還是需要郵寄，如是要郵寄需告知客人需收取郵寄費(fèi)用。并告知領(lǐng)取遺留物品需持用有效才能領(lǐng)取，與客人確定領(lǐng)取時(shí)間及郵寄時(shí)間。6、結(jié)束通話：感謝您來(lái)電7、做好記錄及交班。二十八、客人詢問(wèn)酒店地址，怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。有什么可以幫到您的嗎？2、重復(fù)客人要求：您是問(wèn)我們酒店的地址是嗎？3、語(yǔ)速放慢告之客人：我們酒店的地址是浙江省嘉興地區(qū)桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)青鎮(zhèn)路8號(hào)4、詢問(wèn)其它幫助：還有什么可以幫到您的嗎？5、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電！二十九、客人來(lái)電問(wèn)：“烏鎮(zhèn)有哪些特產(chǎn)”？1、問(wèn)候客人。Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。,有什么可以幫到您的嗎？2、告知客人。先生你好！烏鎮(zhèn)有三白酒，姑嫂餅，藍(lán)印花布，桐鄉(xiāng)榨菜，桐鄉(xiāng)絲綿等。3、詢問(wèn)客人。請(qǐng)問(wèn)先生其它還需要什么服務(wù)嗎？4、結(jié)束來(lái)電感謝您的來(lái)電！三十、行政樓層的客人來(lái)電問(wèn)他有哪些待遇時(shí)怎么辦？1、問(wèn)候客人。Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。,有什么可以幫到您的嗎？2、告知賓客。先生住行政樓層的客人的待遇有免費(fèi)快速辦理入住和離店手續(xù)服務(wù)、免費(fèi)中西試自助早餐、免費(fèi)入住歡迎飲料、免費(fèi)入住當(dāng)日精美水果、免費(fèi)使用行政閱覽室、免費(fèi)享用下午茶。入住期間每日可接受傳真10頁(yè)、每日入住可免費(fèi)享用行政樓洽談兩小時(shí)、免費(fèi)提供每日中文或英文報(bào)紙一份?？筛鶕?jù)營(yíng)業(yè)狀況延遲退房至下午四點(diǎn)。3、詢問(wèn)其它幫助：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？4、結(jié)束來(lái)電：感謝您的來(lái)電！三十一、客人來(lái)電要求送一碗方便面怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。有什么能幫到您的嗎？復(fù)述的客人要求：請(qǐng)問(wèn)您是需要一碗方便面嗎？請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間3答復(fù)客人：我們酒店方便面收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是XX。請(qǐng)您稍等，我們馬上送到您房間。4、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電5、做好記錄及時(shí)通知樓層服務(wù)員。三十二、酒店領(lǐng)導(dǎo)來(lái)店詢問(wèn)客人的房號(hào)及姓名怎么辦？稱呼職位問(wèn)候：**總監(jiān)/經(jīng)理，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？得之要求，可快速在電腦中查詢，并告之：**客人是住在**房間詢問(wèn)其它幫助：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎/？結(jié)束通話：**總監(jiān)/經(jīng)理，感謝您的來(lái)電！作好記錄。三十三、當(dāng)住客來(lái)電要求幫他運(yùn)行李怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？得之客人要求，詢問(wèn)客人的房號(hào)，及要運(yùn)行李的時(shí)間：您能告訴我您的房號(hào)嗎？請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)在就需要過(guò)去幫您搬還是要稍等呢？作好記錄并且詢問(wèn)其它幫助：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的呢？結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電！立即打電話到禮賓部通知相關(guān)信息。三十四、當(dāng)接到神志不清醉酒客人的電話怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？感覺(jué)到客人可能醉酒神志不清我們可適當(dāng)再詢問(wèn)幫助：有什么可以幫到您的嗎？-------先生，有什么可以幫到您的嗎？可禮貌結(jié)束電話：感謝您的來(lái)電將此情況報(bào)告給大堂副理，對(duì)此客人予以關(guān)注。做好記錄。三十五、晚上十二點(diǎn)哭鬧女人打電話到房務(wù)中心，吵著要報(bào)警怎么辦？1.、安撫客人，使其情緒穩(wěn)定，確認(rèn)客人姓名和房號(hào)，并查電腦。“先生/小姐，請(qǐng)您先別哭，有什么事盡管跟我們說(shuō)好了?！薄澳阆饶芨嬖V我您的房號(hào)嗎？2、詢問(wèn)發(fā)生何事，仔細(xì)聆聽，并撫慰客人，不要讓她報(bào)警?！癤X先生/小姐，對(duì)您發(fā)生這樣的事情，我深表同情。”“您先不要急，我們就可以幫助您，您盡管和我們講好了?！?、及時(shí)通知保安監(jiān)控中心和夜間值班經(jīng)理，特別是在電話中聽到異常聲響，客人有說(shuō)受傷流血及客人掛掉電話等。請(qǐng)保安協(xié)助，向夜間值班經(jīng)理說(shuō)明情況，由上級(jí)做處理決定。4.提高警惕，隨時(shí)待命，若再接到客人房間電話，立即向夜間值班經(jīng)理匯報(bào)。三十六、客人住在無(wú)煙樓層，要求送一個(gè)煙灰缸，怎么辦？1、問(wèn)候Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好房務(wù)中心。,有什么可以幫到您的嗎？得知客人住在無(wú)煙樓層要求送煙缸后，確認(rèn)姓名、房號(hào)，并向客人解釋“**先生/小姐，真是抱歉，您住的是我們的無(wú)煙樓層，在房間內(nèi)是不可以吸煙的，我們的XX樓層有公共吸煙區(qū)，如果您要吸煙的話，您可以到那兒去吸煙。”如果客人堅(jiān)持要在房間吸煙，需問(wèn)清客人的房號(hào)。先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間，我讓服務(wù)員現(xiàn)給您送過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍等4結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。5做好記錄通知樓層服務(wù)員三十七、客人來(lái)電要求加床怎么辦1、.問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2.、復(fù)述客人要求：“**先生/小姐，你是需要加床是嗎？3、將電話打到總臺(tái)并告之客人要求：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到總臺(tái)?？焖俎D(zhuǎn)接電話三十八、前臺(tái)通知房務(wù)中心XX房間要加一張床怎么辦1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。復(fù)述電話內(nèi)容是XX房加床一張嗎？同時(shí)請(qǐng)總臺(tái)及時(shí)將加床單送到房務(wù)中心。結(jié)束通話：感謝來(lái)電4、做好記錄，及時(shí)通知樓層服務(wù)員。三十九、客人說(shuō)房間要多送一把牙刷怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、復(fù)述客人要求：“**先生/小姐，您是要再送把牙刷嗎？請(qǐng)問(wèn)您是多少號(hào)房間？”3、與客人確認(rèn)以上信息后，并答應(yīng)客人要求“**先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我們服務(wù)員將在XX時(shí)間內(nèi)送到您房間。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助的嗎？”4、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電：5、做好記錄，及時(shí)通知樓層服務(wù)員。四十、當(dāng)客人來(lái)電用本地方言說(shuō)話而無(wú)法聽懂的時(shí)候怎么辦？問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？當(dāng)聽出客人說(shuō)的是方言而無(wú)法聽懂的時(shí)候，委婉告之客人用普通話講：對(duì)不起，您的方言我不太聽的懂，希望您能諒解，請(qǐng)問(wèn)你能使用普通話嗎？感謝客人的支持并為客服務(wù)：感謝您的理解和支持，您是需要*******是嗎？對(duì)客完成服務(wù)后禮貌結(jié)束電話：感謝您的來(lái)電！四十一、當(dāng)住客來(lái)電說(shuō)他房間的保險(xiǎn)柜鎖了打不開了，里面貴重物品無(wú)法取出怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、客人告之客人情況后，先安慰客人不要著急，我們會(huì)幫助他的：您先不要著急好嗎？我們會(huì)幫助您的。3、問(wèn)清客人的房號(hào)和姓名：您能告訴我您的房號(hào)和姓名嗎4、請(qǐng)客人稍等，并告訴他我們的大堂副理會(huì)幫助他解決問(wèn)題的（大堂副理有解碼鑰匙可打開不能正常開的保險(xiǎn)柜鎖）：請(qǐng)您稍等，我馬上通知大堂副理，他會(huì)幫您解決的。5、結(jié)束通話后馬上通知大堂副理請(qǐng)他解決。四十一、當(dāng)有員工在酒店外圍發(fā)現(xiàn)房間窗臺(tái)有晾衣服，告之房務(wù)中心怎么辦？1、當(dāng)?shù)玫絾T工反應(yīng)此情況時(shí)，通知禮賓員在外圍觀察確認(rèn)是哪一個(gè)房間，2、獲得房號(hào)后，馬上致電到房間，委婉提醒客人衛(wèi)生間有晾衣繩：先生/小姐，不好意思打擾您了，如果您有衣物需要晾曬的話，房間的衛(wèi)生間有專門的晾衣繩可供使用。3、通常情況下會(huì)有三種情況：客人馬上會(huì)意識(shí)到而將衣服晾到衛(wèi)生間去。如客人反應(yīng)他需要干的快一些的時(shí)候，可提醒客人我們酒店有燙衣服務(wù)：先生/小姐，我們酒店有專門的燙衣服務(wù)，但需告知客人是要收費(fèi)的。4、當(dāng)知道我們的燙衣服務(wù)需要收費(fèi)，客人有些顧及的時(shí)候，我們還可告訴客人我們可以免費(fèi)提供熨斗送到房間的。請(qǐng)您稍等，我馬上叫服務(wù)員幫您送熨斗過(guò)來(lái)，您是**房間是嗎？5、做好記錄，及時(shí)通知樓層服務(wù)員。四十二、如遇到來(lái)電不講理開口大罵的客人怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2客人不斷的漫罵酒店，并且很生氣的時(shí)候，我們可保持沉沒(méi)，待客人稍加停頓的時(shí)候，說(shuō)些安慰的話：不好意思，先生/小姐，請(qǐng)您冷靜一下，有什么事慢慢說(shuō)好嗎？有什么我們可以為您做的呢？3、客人還是不理會(huì)，繼續(xù)漫罵下去，這是我們繼續(xù)保持沉沒(méi)，呆它發(fā)泄完后，我們可繼續(xù)保持沉沒(méi)，通常這時(shí)客人不正常情緒，這是可以采取隔離主叫，請(qǐng)示直接上級(jí)，將情況告之后將電話轉(zhuǎn)接到上級(jí)處。四十三、客人來(lái)電說(shuō)給房間送把水果刀怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。2、復(fù)述客人要求：先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是要一把水果刀嗎？您的房間號(hào)碼是…….3、答復(fù)客人：好的，先生/小姐您請(qǐng)稍等，我馬上讓服務(wù)員送到你的房。需告知客水果刀酒店有規(guī)定需要在兩小時(shí)以內(nèi)還回。4、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電！5、做好記錄及時(shí)通知西餐廳。四十四、當(dāng)有外線進(jìn)來(lái)客人說(shuō)他在我們酒店用過(guò)餐有手機(jī)遺留在餐廳怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。得之客人要求，安慰客人，問(wèn)清客人的姓名及用餐地點(diǎn)和時(shí)間：先生/小姐，您不要著急好嗎？您能告訴我您的姓名嗎？您是在我們酒店哪個(gè)餐廳用餐的呢？是什么時(shí)候用餐的呢？3、將電話隔離主叫，將基本情況告之大堂副理，之后將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去：請(qǐng)您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)到我們大堂副理處，他會(huì)幫助您的。4、快速轉(zhuǎn)接電話。四十五、當(dāng)接到客人來(lái)電說(shuō)給他房間客人加一條被子怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、復(fù)述客的要求先生/小姐您好請(qǐng)問(wèn)你是要一條被子嗎？在您的衣柜上方有一條備用被子，可供您使用。結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電4、做好記錄四十六、客人深夜來(lái)電要求給他送100張A4的白紙?jiān)趺崔k？1、問(wèn)候：Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、得之客人要求，第一反應(yīng)大批量白紙是不可以免費(fèi)的，先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我們馬上幫您送來(lái)，但由于您要的數(shù)量比較多，所以我們需要收取**的費(fèi)用，你看可以嗎？我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是XX征得客人意見(jiàn)后回復(fù)客稍等先生/小姐請(qǐng)您稍等，我們馬上給您送到房房來(lái)。結(jié)束通話。感謝您的來(lái)電。5、做好記錄及時(shí)通知樓層服務(wù)員。四十七、當(dāng)客人來(lái)電說(shuō)房間電視壞了怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、給客人道歉：先生/小姐對(duì)不起我讓服務(wù)員先進(jìn)房查看一下好嗎？服務(wù)員查看后，確實(shí)是電視機(jī)的問(wèn)題，再向客人道歉，并告知，讓工程維修人員過(guò)人檢查。3、應(yīng)答客人：我們將及時(shí)派維修人員來(lái)您房間修理，請(qǐng)您稍等下好嗎？4、再次道歉：先生/小姐對(duì)不起，感謝您的來(lái)電。5、做好記錄及時(shí)通知工程部。四十八、當(dāng)客人來(lái)電詢問(wèn)夜床服務(wù)是什么服務(wù)時(shí)怎么辦1、問(wèn)候：Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、答復(fù)客人；我們夜床服務(wù)是對(duì)您房間進(jìn)行夜間小整理3、詢問(wèn)客人還什么需要求先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎？4、結(jié)束通話感謝您的來(lái)電四十九、當(dāng)客人來(lái)電打聽住店客人名字時(shí)怎么辦1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、回復(fù)客人：先生/小姐對(duì)不起，我們酒店對(duì)住店客人的信息是保密的，很抱歉不能告訴您。3、詢問(wèn)客人還有什么其它幫助：先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您還有其它什么需要嗎？4、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電五十、1.如果客人反應(yīng)送回的衣服不是自己的怎么辦？11、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、.向客人禮貌道歉，尋問(wèn)客人房號(hào)，請(qǐng)客人稍等，馬上為其解決先生/小姐對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間，請(qǐng)您稍等，我馬上讓服務(wù)員過(guò)來(lái)解決。3、馬上打電話通知該樓層服務(wù)員，并請(qǐng)其反饋信息。4、.做好記錄五十一、如果客人請(qǐng)求幫助修補(bǔ)衣服怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、.詢問(wèn)客人房號(hào)，請(qǐng)客人稍等。先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間，請(qǐng)您稍等我們馬上讓服務(wù)員過(guò)來(lái)收取您的衣服。3、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。4、做好記錄。馬上通知該樓層服務(wù)員。五十二、如果接到前臺(tái)通知有VIP預(yù)定怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、問(wèn)詢VIP客人姓名.房號(hào)及抵店時(shí)間、及VIP的級(jí)別?；?duì)工號(hào)3、馬上通知高級(jí)督導(dǎo)及相關(guān)樓層督導(dǎo)和服務(wù)員。4、做好記錄五十三、如果客人遺留物品到期了怎么辦？1、首先將物品分類。2、將物品用表格的方式登記好，由房務(wù)中心督導(dǎo)同意后交由行政管家簽字3、詢問(wèn)拾獲的員工是否需要，有需要的需要開出門條，并且由行政管家簽字五十四、如果辦公室其它辦公桌電話響起怎么辦？1、馬上接電話并禮貌問(wèn)好，表示本人不在，如有留言可為其轉(zhuǎn)答或稍等再打過(guò)來(lái)，2、若對(duì)方不愿意可以留下聯(lián)系方式，待回來(lái)后再聯(lián)系五十五、如果客人手被水果刀劃破了怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、禮貌問(wèn)好表示關(guān)心，尋問(wèn)客人房號(hào)，表示馬上派服務(wù)員過(guò)去先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)傷勢(shì)如何，您是幾號(hào)房間，我馬上通知服務(wù)人員過(guò)來(lái)。3、做好記錄4、及時(shí)通知該樓層服務(wù)員，同時(shí)帶上創(chuàng)可貼，并請(qǐng)其反饋客人的傷勢(shì)，是否要通知醫(yī)務(wù)室五十六、如果客人打電話要5瓶青島啤酒怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、禮貌問(wèn)好，復(fù)述客人的要求，尋問(wèn)客人房號(hào)，請(qǐng)客人稍等先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是需要注意瓶青島啤酒嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少，請(qǐng)您稍等。3、馬上通知該樓層服務(wù)員到房務(wù)中心領(lǐng)取4、將填好的酒水單及客人的啤酒準(zhǔn)備好，交給服務(wù)員并請(qǐng)簽字及房務(wù)中心文員簽字。做好記錄5、送酒水單到前臺(tái)入帳五十七、如客人來(lái)電房門打不開了怎么辦？客人被反鎖在房?jī)?nèi)：1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、禮貌問(wèn)好，表示抱歉。先生/小姐很對(duì)不起，我馬上讓服務(wù)員過(guò)來(lái)，請(qǐng)您銷等，不要掛電話，同時(shí)拎起另外一個(gè)電話，通知樓層服務(wù)員及工程部急修，電話打完后，如不繁忙，在電話中安撫客人，直至房門打開為止，待房門打開時(shí)，再次向客人表示歉意。做好記錄，并詢問(wèn)工作部反鎖原因?？腿碎_門進(jìn)房1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？詢問(wèn)客人需開的房門、開房客人姓名，確認(rèn)后，請(qǐng)客人稍等。您好！請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)及開房客人姓名？得到客人回復(fù)后，請(qǐng)客人稍等。五十八、如果客人在浴室滑倒了怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、禮貌問(wèn)好，關(guān)心客人，尋問(wèn)客人傷勢(shì)及房號(hào)，先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)傷勢(shì)如何，您是幾號(hào)房間，我馬上通知服務(wù)人員過(guò)來(lái)。3、馬上通知高級(jí)督導(dǎo)和該樓層的督導(dǎo)4、.做好記錄五十九、晚上樓層服務(wù)員反映房間有人打架怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、首先通知當(dāng)值的領(lǐng)導(dǎo)3.要求樓層服務(wù)員密切關(guān)注此房間4.做好記錄六十、客人反映地毯未吸塵怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、禮貌問(wèn)好，表示抱歉。先生/小姐很對(duì)不起，我們馬上派我們的服務(wù)員過(guò)去吸塵，你看可以嗎？3.如果客人不滿意的話請(qǐng)客人稍等，我們請(qǐng)我們的領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去處理此事先生/小姐，你請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)我們的高級(jí)督導(dǎo)過(guò)來(lái)看下好嗎？4、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。5、馬上通知高級(jí)督導(dǎo)過(guò)去處理，做好記錄六十一、接到銷售部通知長(zhǎng)住客將要C/O怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、請(qǐng)銷售部開出房間物品的清單請(qǐng)你們幫忙把房間物品的清單開好好嗎？3.查閱借物登記本，將該房間的借物統(tǒng)計(jì)出來(lái)4.通知高級(jí)督導(dǎo)和該樓層督導(dǎo)5.做好記錄六十二、客人反映放在床上的白襯衣不見(jiàn)了怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、禮貌問(wèn)好，請(qǐng)客人稍等一下，我們查詢一下先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間，請(qǐng)您稍等到下，我們及時(shí)幫您查詢。3、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電4、做好記錄，電話詢問(wèn)該樓層服務(wù)員和督導(dǎo)。5、將查詢結(jié)果及時(shí)反饋給客人。六十三、如果快到十二點(diǎn)拉，客人說(shuō)要晚點(diǎn)退房怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、答復(fù)客人：先生/小姐您好，請(qǐng)您聯(lián)系我們總臺(tái)好嗎？我們總臺(tái)分機(jī)號(hào)碼是XX3、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。六十四、下午兩點(diǎn)，各督導(dǎo)將DND的房間報(bào)過(guò)來(lái)拉怎么辦？答：1、詳細(xì)記錄2、打電話到房間禮貌詢問(wèn)客人是否現(xiàn)在需要打掃房間和什么時(shí)候方便掃房間3、需要打掃的房間通知服務(wù)員去打掃，幾點(diǎn)打掃的和不用打掃的準(zhǔn)確說(shuō)清楚

4、（根據(jù)實(shí)際情況，有的酒店是通知大堂副理）六十五、如果客人打電話要報(bào)紙，可是辦公室已經(jīng)沒(méi)有了怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、禮貌問(wèn)好并表示歉意，請(qǐng)客人稍等一下，并詢問(wèn)客人間號(hào)。先生/小姐您好，對(duì)不起，您要報(bào)紙現(xiàn)在沒(méi)有了，不過(guò)我們可以幫您詢問(wèn)其他部門。請(qǐng)問(wèn)稍等一下，你的房間號(hào)碼是多少結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。3、做好記錄。4、打電話至禮賓部詢問(wèn)是否還有XX報(bào)紙5、及時(shí)回復(fù)客人六十六、如果到用餐時(shí)間辦公室沒(méi)人換班用餐怎么辦？答：請(qǐng)高級(jí)督導(dǎo)回來(lái)替下班六十七、如果夜里有客人要求燙衣服怎么辦？1、問(wèn)候：Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、向客表示道歉，提出解決的辦法，問(wèn)清客人的房號(hào)，請(qǐng)客人稍等。先生/小姐您好，對(duì)不起我們夜間沒(méi)有提供燙衣服務(wù)。但我們有提出借熨斗/板。您看可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少，請(qǐng)您稍等。3、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。4、做好記錄，通知夜間值班服務(wù)員。六十八、如果接到部門員工的急病需請(qǐng)假電話怎么辦？1、請(qǐng)其稍等，等當(dāng)值高級(jí)督導(dǎo)答復(fù)后回電話過(guò)去2、告之當(dāng)值高級(jí)督導(dǎo)，待回復(fù)處理意見(jiàn)后通知該員工或由當(dāng)值高級(jí)督導(dǎo)直接通知。六十九、如果客人要求加易耗品怎么辦?1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2、復(fù)述客人的要求及問(wèn)清客人的房號(hào)，請(qǐng)客人稍等。先生/小姐您好的房間號(hào)碼是多少，請(qǐng)您稍等我馬上讓服務(wù)員給您送過(guò)來(lái)。3、如果要的用量大的話要婉言說(shuō)到是要收費(fèi)的.4、結(jié)束通話；感謝您的來(lái)電。5、做好記錄，及時(shí)通知樓層服務(wù)員送過(guò)去.七十、如果客人要求換房間怎么辦?1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2、首先了解是什么原因?qū)е碌膿Q房3、馬上通知樓層服務(wù)員去看查看(工程問(wèn)題看是否可以修復(fù),如果是其他原因的再和房務(wù)中心聯(lián)系)4、電話前臺(tái),說(shuō)明換房原因.5、得到回復(fù)之后通知樓層服務(wù)員開啟新的房間6、做好記錄七十一、如果客人要求擦鞋怎么辦?1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2、復(fù)述客人的要求：?jiǎn)柷宸刻?hào)，請(qǐng)客人稍等。先生/小姐你好，您是要擦鞋服務(wù)嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少，請(qǐng)您稍等我會(huì)及時(shí)派服務(wù)員過(guò)來(lái)。3、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。4、通知服務(wù)員為客人服務(wù),并且做好記錄七十二、如果客人報(bào)失怎么辦?1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2、首先安慰客人不要著急,了解物品的名稱和什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)的以及在什么地方不見(jiàn)的先生/小姐請(qǐng)您先別著急，請(qǐng)問(wèn)丟失的是什么物品，在哪丟失的我馬上讓我們的樓層管理人員過(guò)來(lái)處理。請(qǐng)您稍等3如果是一般物品的話通知樓層服務(wù)員和督導(dǎo)去查看4、如果是貴重物品的話立即通知樓層高級(jí)督導(dǎo)去查看.5、做好記錄，及時(shí)通知相關(guān)人員去處理。七十三、如果客人要求加剪刀等,但是房務(wù)中心已經(jīng)都借完了怎么辦?1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2、道歉我們的XX已經(jīng)都借出去，,如果可以的話我們看能不能想想辦法借到先生/小姐您好，對(duì)不起你要借的剪刀已經(jīng)全部借出了，我們到其它部門幫您詢問(wèn)下好嗎？3、看其他的部門是不是還有,有的話打借條借過(guò)來(lái)。4、沒(méi)有的話,看看其借房間是不是可能有用好了。5、如果實(shí)在沒(méi)有辦法,電話客人,并且誠(chéng)懇的道歉6、做好記錄七十四、如果客人到房務(wù)中心找員工聊天怎么辦?1、首先詢問(wèn)有什么可以幫助的,再禮貌的告之我正在上班,酒店規(guī)定不可以在上班時(shí)間做私人的事情,2、看客人的反映，靈活處理。七十五、如果客人要加床怎么辦?1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2、首先告訴客人加床是要收費(fèi)的,具體收費(fèi)看酒店的定價(jià),如果客人同意的話,問(wèn)清房號(hào)，請(qǐng)客人稍等先生/小姐，您好我們加是要收費(fèi)的，我們收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是XX你看可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您好的房間號(hào)碼是多少，請(qǐng)您稍等。結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。3、通知前臺(tái)加床4、通知樓層服務(wù)員加床5、得到樓層服務(wù)員的OK回復(fù)后,再次電話前臺(tái),要求入帳6、做好記錄七十六、如果上班時(shí)間需要送相關(guān)的報(bào)表怎么辦?1、如果辦公室有其他高級(jí)督導(dǎo)或督導(dǎo),請(qǐng)求幫助接聽下電話,如果都不在的話而時(shí)間緊迫,打電話請(qǐng)當(dāng)值的高級(jí)督導(dǎo)回來(lái)替一下,不可讓辦公室無(wú)人接聽電話,就是很近也是不允許。七十七、客人到房務(wù)中心領(lǐng)遺留物品怎么辦？1、需客人準(zhǔn)確說(shuō)出物品的名稱、丟失的時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)的信息2、核對(duì)客人的身份3、由客人在遺留物品登記本上登記身份證號(hào)碼、時(shí)間和簽名確認(rèn)后領(lǐng)取4、如果是有代領(lǐng)的話，代領(lǐng)人的信息必須登記后方可代領(lǐng)5、如果在遺留物品登記本沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人的物品，并且詢問(wèn)相關(guān)人員也沒(méi)結(jié)果后要禮貌的告訴客人。6、做好記錄七十八、接到報(bào)修的時(shí)候怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎1、填寫報(bào)修單2、寫清楚部門、地點(diǎn)、維修的項(xiàng)目、內(nèi)容以及時(shí)間3）報(bào)修單上簽名自己的姓名4）做好記錄5）如果不是急修的話可以幾張或幾項(xiàng)一起送工程部，如果是急修的話登記完畢后首先電話工程部，告訴是急修，維修單等有空的時(shí)候送過(guò)去七十九、接到客人生病的求助電話怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2、問(wèn)清楚客人的房間號(hào)碼、病癥，并且關(guān)切的問(wèn)候客人先生/小姐您好，請(qǐng)您的房間號(hào)碼是多少？你哪里不舒服我馬讓我們的酒店管理人員過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等。4、立即通知該樓層的督導(dǎo)以上人員去探視，并且及時(shí)得到反饋信息再通知上級(jí)。5、做好記錄八十、接到有退房怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。2、復(fù)述電話內(nèi)容，確認(rèn)退房房號(hào)及通知人的工號(hào)。3、做好記錄。4、立即通知樓層服務(wù)員去檢查房間（如果該房間有借物的話提醒服務(wù)員留意）5、做好跟進(jìn)工作，如果沒(méi)能及時(shí)得到反饋的話要及時(shí)跟催6、樓層服務(wù)員報(bào)下來(lái)的消費(fèi)或其他事項(xiàng)要做好相應(yīng)的記錄，如果有房間有物品短少的話要和前臺(tái)保持密切聯(lián)系八十一、如果幾部電話幾乎同時(shí)響起的話怎么辦？1、首先接第一電話，自報(bào)家門后說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)你稍等”2、依次方式接聽下邊電話，到接聽起所有的電話后返回到第一部電話3、向客人道歉，并且詢問(wèn)有什么可以幫助的，快速的復(fù)述和記錄后接聽下部電話4、第一時(shí)間把相關(guān)的信息通知到相應(yīng)的部門或人5、做到客人的電話或關(guān)系到客人的電話先接聽先解決八十二、樓層服務(wù)員到辦公室領(lǐng)取工作鑰匙怎么辦？1、首先確定工作鑰匙在鑰匙柜后要求服務(wù)員在鑰匙領(lǐng)用本上簽上時(shí)間、何處鑰匙和領(lǐng)用人的姓名，才可以發(fā)放鑰匙，2、并且監(jiān)督樓層服務(wù)員將鑰匙放置好八十四、在核對(duì)房態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)手工與電腦的房態(tài)有誤差時(shí)候怎么辦？1、首先再次核對(duì)一下。2、打電話要求樓層服務(wù)員前去查看一下。3、詢問(wèn)樓層督導(dǎo)該房間的房態(tài)情況。4、了解下誤差的原因5、做好記錄八十五、接到客人打電話要退房怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎2、復(fù)述客人電話內(nèi)容，問(wèn)清楚客人退房的房號(hào)，并告知客人退房需去總臺(tái)先生/小姐您好，請(qǐng)您問(wèn)是XX房間退房嗎？請(qǐng)您去總臺(tái)結(jié)帳。3、向客人禮貌說(shuō)明我們要在客人走之后我們的樓層服務(wù)員才可以進(jìn)入房間檢查房間4、如果客人說(shuō)明馬上就下去拉的話，結(jié)束談話后第一時(shí)間叫樓層服務(wù)員去此房查房，并且說(shuō)明客人可能還在房間，要求加以留意五、做好記錄八十六、如果客人打電話要求洗衣怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房務(wù)中心。幫到您的嗎復(fù)述客人要求，問(wèn)清客人房號(hào)，并詢問(wèn)清楚是普通洗還是加急洗。先生/小姐您好，您是要求洗衣服務(wù)嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少，您是需要普通洗還是加急洗。如客人要求加急洗需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。做好記錄及時(shí)通知樓層服務(wù)員及洗衣房。結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電：八十七、當(dāng)夜間值班經(jīng)理來(lái)電要求開房門怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？禮貌問(wèn)好，復(fù)述要求XX您好，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間需要開門，請(qǐng)您稍等。結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電做好記錄及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員。八十八、房務(wù)中心在交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)少XX樓層的鑰匙怎么辦。打電話至該樓層服務(wù)員否是忘記上交鑰匙。及時(shí)通知樓層高級(jí)督導(dǎo)，查找做好記錄。備案八十九、如客人來(lái)電要求加兩個(gè)杯子怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？2、復(fù)述客人要求，問(wèn)清客人房號(hào)，請(qǐng)客人稍等。先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是房間號(hào)碼是，請(qǐng)問(wèn)需要哪種杯子。請(qǐng)您稍等，我馬上讓服務(wù)員給您送過(guò)來(lái)。3、結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電。做好記錄及時(shí)通知樓層服務(wù)員。九十、如客人來(lái)電說(shuō)房間沒(méi)電了怎么辦？

1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？2、穩(wěn)定客人情緒，問(wèn)清房號(hào)，并告知客人房間有應(yīng)及的手電筒。先生/小姐您好，請(qǐng)您別著急，您是幾號(hào)房間，我馬上我們的工程人員到您房來(lái)急修。我們房間有應(yīng)及的手電筒放在床頭柜內(nèi)。3、結(jié)束通話：請(qǐng)您稍等。九十一、如果客人致電房務(wù)中心需要水果拼盤怎么辦？1、問(wèn)候：Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務(wù)中心。有什么可以幫到您的嗎？2、尋問(wèn)客人房號(hào)，并說(shuō)明是需要收費(fèi)，如客人同意請(qǐng)其稍等，馬上為其解決。先生/小姐對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間.先生/小姐您好，我們的水果拼