實(shí)習(xí)材料總結(jié)

PAGEPAGE4江蘇師范大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)學(xué)號(hào)11268047班級(jí)11計(jì)81姓名高然聯(lián)系電mail2366783845@指導(dǎo)老師張文斌實(shí)習(xí)單位淮安市浩成商貿(mào)有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)我選擇了家鄉(xiāng)的一家商貿(mào)公司實(shí)習(xí)。公司主要經(jīng)營(yíng)：聯(lián)想筆記本電腦和臺(tái)式機(jī)，TCL彩電，聯(lián)想手機(jī)等產(chǎn)品。公司尊崇“踏實(shí)、拼搏、責(zé)任”的企業(yè)精神，并以誠(chéng)信、共贏(yíng)、開(kāi)創(chuàng)經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，以全新的管理模式，完善的技術(shù)，周到的服務(wù)，卓越的品質(zhì)為生存根本，始終堅(jiān)持用戶(hù)至上用心服務(wù)于客戶(hù)，堅(jiān)持用自己的服務(wù)去打動(dòng)客戶(hù)。我的崗位是電子商務(wù)專(zhuān)員，主要負(fù)責(zé)公司淘寶店的店鋪優(yōu)化以及站外推廣。還有同事負(fù)責(zé)售前售后的客戶(hù)溝通以及下單發(fā)貨等業(yè)務(wù)。我的主要工作就是通過(guò)優(yōu)化店鋪寶貝標(biāo)題，類(lèi)目，上下架時(shí)間，一淘搜索優(yōu)化，淘寶活動(dòng)優(yōu)化等等來(lái)獲取較好的排名，從而獲取淘寶搜索流量。站外推廣也有非常多的方式，要利用郵件營(yíng)銷(xiāo)，百度貼吧，熱門(mén)電子產(chǎn)品論壇等一系列推廣渠道。只有參加實(shí)習(xí)才能夠讓我們迎合社會(huì)的需要。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加實(shí)習(xí)，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的運(yùn)營(yíng)和推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。推廣之前首先就是要了解產(chǎn)品，只有對(duì)產(chǎn)品的深入了解，才會(huì)懂得如何去推廣產(chǎn)品，才能促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是要熟悉各個(gè)配置的型號(hào)以及功能特點(diǎn)。在前輩的指導(dǎo)下我逐漸熟悉每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和搭配起來(lái)的一些優(yōu)缺點(diǎn)。我們公司主營(yíng)聯(lián)想家用筆記本、聯(lián)想家用臺(tái)式機(jī)、聯(lián)想商用臺(tái)式機(jī)、聯(lián)想揚(yáng)天筆記本（B系列M系列V系列）、聯(lián)想家用一體機(jī)、聯(lián)想手機(jī)、TCL彩電、聯(lián)想周邊產(chǎn)品（鼠標(biāo)，鍵盤(pán)，耳機(jī)，移動(dòng)硬盤(pán)，音箱）等產(chǎn)品。關(guān)于淘寶店鋪推廣方面，我有以下一些體會(huì)。很多人就會(huì)隨波逐流，被大環(huán)境的價(jià)格所打敗，很多人都去血拼價(jià)格，要去賣(mài)檔次，不要賣(mài)價(jià)格，大家都知道蘋(píng)果手機(jī)不是最好的配置，但是價(jià)格確是最貴的。蘋(píng)果手機(jī)銷(xiāo)量不算高，但是蘋(píng)果卻是非常有錢(qián)的大公司。每個(gè)店鋪都有自己的“魚(yú)塘”，“魚(yú)塘”里的魚(yú)群也就是店鋪的客戶(hù)群，無(wú)論是直通車(chē)，低價(jià)促銷(xiāo)等等活動(dòng)的目的就是為了把其他地方的“魚(yú)”釣入我們的魚(yú)塘，“低價(jià)促銷(xiāo)”就充當(dāng)?shù)氖囚~(yú)餌的角色。不要期待新顧客給你帶來(lái)持續(xù)性利潤(rùn)，真正利潤(rùn)來(lái)源永遠(yuǎn)來(lái)源第二次銷(xiāo)售。電商的客戶(hù)很重要，因?yàn)橛袝r(shí)候失去一個(gè)客戶(hù)，就會(huì)永遠(yuǎn)的失去這個(gè)客戶(hù)并且會(huì)造成壞的口碑從而失去更多客戶(hù)。對(duì)于一個(gè)在淘寶上買(mǎi)聯(lián)想電腦的人，他在乎什么？除了便宜，當(dāng)然就是正品。正品就是店鋪基石，努力的方向。做為運(yùn)營(yíng)和推廣，要圍繞這個(gè)根來(lái)構(gòu)建購(gòu)物體驗(yàn)，要把這個(gè)體驗(yàn)做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，才會(huì)有目的性。我們公司是聯(lián)想的代理，所以產(chǎn)品肯定是正品，聯(lián)想電腦的質(zhì)量也是相當(dāng)好的。關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)要多看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，多學(xué)別人的營(yíng)銷(xiāo)方式。跟其他商業(yè)網(wǎng)站一樣，90%的方式都在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上體現(xiàn)了，而淘寶最大的好處是，淘寶的流量來(lái)的很容易，不需要花錢(qián)去買(mǎi)，不需要長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)，只要優(yōu)化到位，根據(jù)7天規(guī)則+櫥窗就可以很容易得到流量，那么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是最大的學(xué)習(xí)途徑。我就是看著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每天不斷的優(yōu)化。我認(rèn)為主圖設(shè)計(jì)很重要。我一般都是自己使用軟件設(shè)計(jì)主圖和描述的，描述我先做好一個(gè)通用的模板，然后往里面加內(nèi)容。主圖一定要自己設(shè)計(jì)，然后使用背離色，讓主圖在搜索排名中，顏色很突出。主圖設(shè)計(jì)主要是顏色的反襯，在所有人的寶貝都是同色的主圖時(shí)，一個(gè)詫異的顏色會(huì)比較吸引人，這個(gè)影響了CTR，CTR直接影響了店鋪的整體流量。在寶貝詳情頁(yè)面，詳情描述介紹區(qū)域之前，原則上可以適當(dāng)關(guān)鍵添加幾個(gè)跟此寶貝相關(guān)性較大的寶貝。過(guò)多的關(guān)鍵或者是無(wú)相關(guān)性的關(guān)聯(lián)寶貝，淘寶會(huì)根據(jù)情況給與一定的搜索降權(quán)或者是屏蔽處理。關(guān)鍵寶貝也可以放在描述區(qū)之后的板塊，這里就不會(huì)有任何影響。對(duì)寶貝大幅度編輯這時(shí)一定要先下架寶貝，然后編輯后，再上傳，大幅度在線(xiàn)編輯會(huì)容易被處罰。談到流量，淘寶的流量規(guī)則如下：周一到周三流量最大，周四和周五流量比前面弱；周六，周六流量最低。每天早上11點(diǎn)流量最大，12點(diǎn)降低；下午15點(diǎn)流量最大，18點(diǎn)降低，晚上21點(diǎn)流量最大；23點(diǎn)降低。所以理想的上架時(shí)間是，早上11點(diǎn)，下午15點(diǎn)，晚上21點(diǎn)。關(guān)于定價(jià)那就是多屬性定價(jià)，這樣在搜索排名有CTR的優(yōu)勢(shì)，又有提高銷(xiāo)量的優(yōu)勢(shì),特別是實(shí)物，而且是非常正規(guī)的途徑。關(guān)于促銷(xiāo)和綜合管理：要使用管理軟件，使用‘歡樂(lè)逛’主要用到一些功能，促銷(xiāo)模塊，自動(dòng)上下架，自動(dòng)櫥窗，自動(dòng)短信關(guān)懷，黑名單，關(guān)聯(lián)投放，手機(jī)頁(yè)制作等等。關(guān)于活動(dòng)策劃：“100元抵用券免費(fèi)送，滿(mǎn)500元可抵”和“滿(mǎn)500立減100”哪個(gè)好，毋庸置疑是前者，后者給顧客的感覺(jué)就是“我要先付出才能得到回報(bào)”，而前者呢，是“商家先付出，再由顧客來(lái)抉擇買(mǎi)不買(mǎi)”，高下立知。所以做活動(dòng)，重點(diǎn)就是要取必先予。淘寶搜索，是淘寶給每個(gè)賣(mài)家最大的一塊流量，而且是免費(fèi)的。所以不管是店主或者是運(yùn)營(yíng)人員，都是挖空心思的爭(zhēng)取這部分流量。搜索流量=搜索展現(xiàn)量*搜索點(diǎn)擊率，提高搜索展現(xiàn)量可以從標(biāo)題屬性?xún)?yōu)化，寶貝類(lèi)目選擇，上下架時(shí)間，商品轉(zhuǎn)換率，DSR，回頭客率等方面優(yōu)化。淘寶從用戶(hù)體驗(yàn)角度上而言，就兩種詞，一種是淘寶推薦的詞，另一種是淘寶通過(guò)將買(mǎi)家經(jīng)常搜索的關(guān)鍵詞通過(guò)數(shù)據(jù)化處理展示給賣(mài)家，淘寶搜索根據(jù)不同行業(yè)劃分了不同的專(zhuān)區(qū)，通過(guò)關(guān)鍵詞的一系列篩選流程下來(lái)，最后得從這個(gè)專(zhuān)區(qū)中去找出和這個(gè)關(guān)鍵詞匹配的寶貝，如果在這里相關(guān)性都已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么寶貝獲取良好市場(chǎng)反饋的入口通道就會(huì)減少。我列舉一下我用到的所有工具：淘寶助理（各種管理）、歡樂(lè)逛（促銷(xiāo)管理）、Fireworks（設(shè)計(jì)主圖和描述頁(yè)面的圖）、優(yōu)化標(biāo)題主要是淘寶下拉詞和淘寶搜索頁(yè)面的相關(guān)詞、甩手工具箱（采集對(duì)手寶貝，然后自己快速編輯）、圖片水印等。由于公司的實(shí)習(xí)生輪崗制度，我也當(dāng)了一段時(shí)間售前售后客服。客服的工作與之前的推廣運(yùn)營(yíng)有很大的不同，同樣有挑戰(zhàn)性。工作內(nèi)容是每天到公司打開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶(hù)的咨詢(xún)，一般客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)店鋪的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。一個(gè)顧客從認(rèn)識(shí)，認(rèn)可，喜歡，信任到最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是有循序漸進(jìn)的過(guò)程的。如果在與客戶(hù)交流過(guò)程中不誠(chéng)信，那么即使交易成功客戶(hù)也不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，公司口碑也會(huì)變差。在處理售后問(wèn)題中要有耐心。處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。售前還是售后都要保持一貫的熱情與耐心。關(guān)于客服工作我有如下的總結(jié)：1、客服的服務(wù)態(tài)度，決定了是否能夠拉到買(mǎi)家，決定了買(mǎi)家是否下次再來(lái)。服務(wù)態(tài)度在社會(huì)上已經(jīng)成為做生意的交流支柱，不容小視。2、客服要負(fù)擔(dān)起自己的責(zé)任，服務(wù)要好。不管何時(shí)，都要盡量幫助解決問(wèn)題。有些客戶(hù)可能會(huì)很刁鉆，要求這要求那，我們不能因?yàn)橐鬅┝司蛯?duì)他們不認(rèn)真，要知道，每一個(gè)訂單后面或許會(huì)帶來(lái)更多的訂單，必須對(duì)每一個(gè)單子認(rèn)真負(fù)責(zé)，這樣更多的顧客才會(huì)源源不斷的涌來(lái)。3、健康的生活習(xí)慣、生活方式、生活心態(tài)比什么都重要。人的一生都在不斷學(xué)習(xí)中，不斷進(jìn)步中。失敗不可怕，摔跤也不可怕，只要你能夠及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)站在適合自己的位子上。4、好的客服可以增加顧客的客單率，還能增加對(duì)顧客的好感或者是依賴(lài)性，從而提高網(wǎng)店的知名度?？头穆氊?zé)是，幫助顧客解決問(wèn)題，巧妙地化解已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題。5、做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事，把一個(gè)個(gè)問(wèn)題解決，把一件件的事情做好。事情雖小，也要做出實(shí)效。腳踏實(shí)地，從小事做起。6、從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作，要天天長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)電腦，打電話(huà)，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)感覺(jué)到這樣的生活很枯燥。任何事情做久了都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開(kāi)始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要的是持之以恒。怎樣做到，就需要在平淡中尋找快樂(lè)，自己給自己找一些有趣的事情做。就我做客服工作來(lái)說(shuō)，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待顧客，核實(shí)訂單，提交訂單，接聽(tīng)電話(huà)，解決售后問(wèn)題。這些的工作，時(shí)間一長(zhǎng)，也會(huì)成為很枯燥的事情。可是，工作可不是想做就做，想不做就不做的，這時(shí)候，就要考驗(yàn)了耐心、毅力。能持之以恒的話(huà)，這些工作將會(huì)帶來(lái)豐富的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)成為一種習(xí)慣。不能堅(jiān)持下去那么做其他事也難以成功。作為商人和顧客的想法不一定相同，因此只有設(shè)法了解顧客的需要，才能滿(mǎn)足需要。運(yùn)營(yíng)淘寶商鋪，要做到把自己看成是在幫顧客購(gòu)買(mǎi)商品的角色，同時(shí)傾聽(tīng)顧客的聲音，換位思考，這樣才會(huì)全方位了解顧客的真正需要。淘寶店雖然不同于實(shí)體店，但是它也有要注意和管理的地方，往往還很多。比如留言、商品、交易。評(píng)價(jià)、糾紛、客戶(hù)管理，這些都是一些重要的環(huán)節(jié)，只有做好這些細(xì)節(jié)的工作才能更好的做好自己的本職工作。所謂細(xì)節(jié)決定成敗，講的就是這個(gè)道理，并且這一點(diǎn)也不容忽視。在這段期間，我了解了淘寶店鋪的相關(guān)運(yùn)作，熟悉了經(jīng)營(yíng)中需要經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)與相關(guān)的注意事項(xiàng)，知道該怎么合理的制定經(jīng)營(yíng)策略，從而降低網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的成本并且實(shí)現(xiàn)利益最大化，同時(shí)也提高了綜合素質(zhì)和能力,我感覺(jué)變得更加成熟與認(rèn)真負(fù)責(zé)，所以以后要調(diào)整狀態(tài)，集中目標(biāo)，加速行動(dòng)，堅(jiān)持不懈，為了自己的將來(lái)和前途，人要打拼出一片屬于自己的天空，用好的心態(tài)面對(duì)遇到的種種困難。實(shí)習(xí)的日子里，每天的工作都是很充實(shí)