養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理全套教學(xué)課件

第1章我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)概述1.1我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的背景1.1.1人口老齡化帶來巨大的養(yǎng)老壓力1.老年人口規(guī)模大、老齡化速度快2.高齡、空巢、失能、殘障、失獨(dú)老人劇增

1)高齡、空巢老人數(shù)量快速增加2)失能老人的托養(yǎng)面臨突出問題3)殘障老年人面臨年邁和殘疾雙重障礙4)失獨(dú)老人數(shù)量持續(xù)增加1.1.2家庭養(yǎng)老功能的弱化，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供了契機(jī)1.家庭結(jié)構(gòu)的變化1)家庭規(guī)模小型化2)老年人與子女居住方式的改變3)老年撫養(yǎng)比不斷攀升2.女性就業(yè)率居高不下3.流動(dòng)人口增加，家庭養(yǎng)老功能弱化1)流動(dòng)人口的性別結(jié)構(gòu)變化影響家庭養(yǎng)老功能的實(shí)現(xiàn)2)居住方式的改變影響家庭養(yǎng)老功能的發(fā)揮3)養(yǎng)老觀念的轉(zhuǎn)變使家庭養(yǎng)老功能弱化1.1.3護(hù)理需求顯著增加根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2017年關(guān)于老人護(hù)理需求情況所做的調(diào)查顯示，8.8%的調(diào)查對(duì)象需要護(hù)理服務(wù)但沒人提供服務(wù)。關(guān)于需要護(hù)理服務(wù)卻得不到服務(wù)的原因，找不到合適機(jī)構(gòu)或人員的占31.3%。1.2我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)定位1.2.1養(yǎng)老服務(wù)定位的決定因素1.老人的養(yǎng)老意愿：老人的養(yǎng)老服務(wù)需求是決定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)和居家養(yǎng)老服務(wù)構(gòu)成比例和發(fā)展方向的首要因素。2.服務(wù)效率從兩個(gè)方面進(jìn)行考察：一是服務(wù)覆蓋率；二是資金投入的成本和效益。1.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的對(duì)象養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的對(duì)象是所有需要服務(wù)的老人，既有高收入老人，也有低收入老人；既有健康老人，也有生活不能自理的老人。1.2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的性質(zhì)要判斷養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的性質(zhì)是福利性的還是商業(yè)性的，首先要搞清“福利性”和“商業(yè)性”的概念。所謂“福利性”是指在公共資金的支持下，按照人們的實(shí)際需要去分配財(cái)富和提供服務(wù)?！吧虡I(yè)性”是指按照等價(jià)交換的原則，由市場(chǎng)提供各種服務(wù)。從服務(wù)的對(duì)象來看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的性質(zhì)應(yīng)該是福利性的，而不是商業(yè)性的。從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的運(yùn)作看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)呈現(xiàn)越來越濃的商業(yè)化傾向，但是市場(chǎng)上絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是非營利性的，我們不能把非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的經(jīng)營性等同于商業(yè)性。應(yīng)該說，非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)作為一種社會(huì)事業(yè)，本質(zhì)上具有福利性和經(jīng)營性的雙重屬性。1.3我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的類型1.3.1按投資主體分類1.國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)2.集體辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)3.民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4.外資辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)5.混合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1)民辦公助型2)公辦民營型3)公建民營型1.3.2按照營利性分類1.非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1)民政部門興辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)2)國有大中型企業(yè)興辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)3)慈善機(jī)構(gòu)興辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)2.營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1.3.3按照服務(wù)功能分類1.老年社會(huì)福利院；2.養(yǎng)老院3.老年公寓；4.護(hù)老院5.護(hù)養(yǎng)院；6.敬老院7.托老所；8.老年人服務(wù)中心1.4我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理體系概述1.4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理體系構(gòu)成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理主要包括外部對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理和機(jī)構(gòu)自身的內(nèi)部管理。外部對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理主要是政府和協(xié)會(huì)對(duì)其的管理。內(nèi)部管理是從微觀層面進(jìn)行的，主要依據(jù)國家政策法規(guī)，在建設(shè)、運(yùn)營和發(fā)展方面構(gòu)建自身的管理體系，制定自己的管理內(nèi)容、目標(biāo)和方法。1.4.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的外部管理1.外部管理的部門政府是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理的主體，在宏觀管理中擔(dān)任“掌舵者”的角色，主要行使行政管理職能。民政部門是主管部門，是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)成立、變更、撤銷的審批機(jī)關(guān)；除民政部門外，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的外部管理部門還包括衛(wèi)生、消防、國土、建設(shè)、工商、稅務(wù)、勞動(dòng)和社會(huì)保障、環(huán)保、公安、市政、電力等行政部門，各部門應(yīng)各盡其職，共同對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營和發(fā)展起監(jiān)管和保障職責(zé)。2.外部管理的內(nèi)容外部管理的內(nèi)容包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成立前的審批管理、運(yùn)營過程中的日常管理以及驗(yàn)收不合格或違反規(guī)定時(shí)的撤銷管理3.外部管理方法1)依法管理2)分級(jí)管理3)目標(biāo)管理4)行業(yè)協(xié)會(huì)管理1.4.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理1.內(nèi)部管理的分類1)按照管理內(nèi)容進(jìn)行分類：理劃分為建設(shè)管理、崗位設(shè)置管理、行政管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、后勤管理、信息化管理、安全與事故管理、培訓(xùn)管理、考核管理；2)按照服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分類：為生活完全自理老人的管理、生活半自理老人的管理、生活不能自理老人的管理三大類。3)按照建設(shè)與經(jīng)營過程進(jìn)行分類：籌建申報(bào)管理、審批管理、注冊(cè)登記管理、年度審核管理等。4)按照生產(chǎn)服務(wù)要素進(jìn)行分類：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“人”的管理、“財(cái)”的管理以及“物”的管理。2.內(nèi)部管理原則1)以人為本的原則2)安全第一的原則3)質(zhì)量第一的原則4)依法管理的原則第2章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)管理2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的選址2.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)選址原則1.應(yīng)符合當(dāng)?shù)赝恋乩每傮w規(guī)劃2.應(yīng)符合避災(zāi)等安全要求3.應(yīng)符合環(huán)保要求4.應(yīng)符合居住質(zhì)量要求5.應(yīng)符合交通進(jìn)出方便的要求2.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)選址影響因素1.建設(shè)規(guī)模2.服務(wù)定位3.開發(fā)強(qiáng)度4.交通因素5.環(huán)境因素6.配套設(shè)施2.1.3不同選址模式的特點(diǎn)分析1.城市中心區(qū)模式1)優(yōu)點(diǎn)：交通發(fā)達(dá)；老人居住設(shè)施周圍的城市功能混合，可以使老人更好地融入周圍的環(huán)境；利于社會(huì)各界開展敬老、愛老活動(dòng)；周圍的居住區(qū)可成為該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的潛在住戶，方便當(dāng)?shù)鼐用窬徒B(yǎng)老。2)缺點(diǎn)：建設(shè)成本較高，給入住老人帶來費(fèi)用上的負(fù)擔(dān)；老人的室外交往和逗留的場(chǎng)所不能得到充分保障，也不利于老人與大自然接觸；健身器械不足等。3)針對(duì)缺點(diǎn)的應(yīng)對(duì)方案：要注重建筑內(nèi)部的活動(dòng)空間的設(shè)計(jì)；利用屋頂花園、露臺(tái)、陽臺(tái)等形式創(chuàng)造出多種室外空間的可能性；從公共空間到私密空間提供不同層級(jí)的交往空間、活動(dòng)空間，提升老人的歸屬感。2.城市郊區(qū)——自然風(fēng)景區(qū)模式1)優(yōu)點(diǎn)：可建設(shè)大型高檔的養(yǎng)老院、老年公寓；的服務(wù)配套設(shè)施用地充足；空氣質(zhì)量好，自然環(huán)境好，物價(jià)水平相對(duì)較低，瓜果蔬菜新鮮。2)缺點(diǎn)：配套設(shè)施不齊全；不便利的交通會(huì)給子女探望帶來一定的麻煩；其他周邊配套設(shè)施也不夠完善。3)針對(duì)缺點(diǎn)的應(yīng)對(duì)方案：可以利用增值服務(wù)來彌補(bǔ)不足；提高管理水平。3.高新區(qū)模式1)優(yōu)點(diǎn)：政府的扶持和社會(huì)資源的投入會(huì)帶來高新區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在硬件上更易達(dá)到先進(jìn)水平；有利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大規(guī)模的集中開發(fā)。2)缺點(diǎn)：基礎(chǔ)配套設(shè)施不完善；完全嶄新的環(huán)境可能會(huì)給老年人帶來心理上的不適應(yīng)。3)針對(duì)缺點(diǎn)的應(yīng)對(duì)方案：要統(tǒng)籌規(guī)劃，分期開發(fā)建設(shè)；實(shí)現(xiàn)資源共享，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平。2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)劃與設(shè)計(jì)2.2.1設(shè)計(jì)原則和要求1.以人為本(1)注重保護(hù)隱私；(2)設(shè)立標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。(3)留有社交空間；(4)注意移動(dòng)便利。2.無障礙設(shè)計(jì)(1)針對(duì)有行動(dòng)的障礙的老年人：扶手、斜坡設(shè)置、方便輪椅使用者；(2)針對(duì)有視覺障礙的老年人：室內(nèi)明亮、地面防滑；(3)針對(duì)有聽覺障礙的老年人：降低噪聲，采用吸音系數(shù)較高的裝飾材料減弱噪聲。3.安全性易于識(shí)別、易于控制和選擇、易于到達(dá)、易于交往。4.舒適性(1)延續(xù)往日生活的設(shè)計(jì)(2)色彩的合理搭配(3)適宜的建筑細(xì)部尺度(4)適度的聲光環(huán)境2.2.2用房配置標(biāo)準(zhǔn)1.用房相關(guān)規(guī)定老年人居室和主要活動(dòng)房間應(yīng)具有良好的自然采光、通風(fēng)和景觀，最低使用面積符合相關(guān)要求。2.衛(wèi)生間配置標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間應(yīng)靠近臥室，衛(wèi)生間的門最好靠近床位；衛(wèi)生間最小面積要滿足乘輪椅者進(jìn)出和使用要求；衛(wèi)生間里廁位和洗漱位分開設(shè)置，注意安全措施。3.廚房配置標(biāo)準(zhǔn)廚房面積不應(yīng)小于4.5m2，操作臺(tái)面的深度以0.50～0.55m為限，臺(tái)面高度以0.85m為宜。灶具高度一般與工作臺(tái)面平齊，且考慮到爐具的安全隱患。4.起居室配置標(biāo)準(zhǔn)起居室短邊凈尺寸不宜小于3.00m；直接采光、自然通風(fēng)；采用平行、直線陳設(shè)。5.臥室配置標(biāo)準(zhǔn)人臥室短邊凈尺寸不宜小于2.50m；宜留有護(hù)理空間；采用推拉門；6.陽臺(tái)配置標(biāo)準(zhǔn)陽臺(tái)欄桿的高度不應(yīng)低于1.10m；上設(shè)置便于老年人使用的晾衣裝置和花臺(tái)。2.2.3機(jī)構(gòu)建筑規(guī)范性設(shè)計(jì)1.道路交通：應(yīng)簡(jiǎn)潔通暢，具有明確的方向感和可識(shí)別性，避免人車混行2.場(chǎng)地設(shè)施：適當(dāng)規(guī)模的綠地及休閑場(chǎng)地3.停車場(chǎng)：與老年人活動(dòng)相關(guān)的各建筑物附近應(yīng)設(shè)供輪椅使用者專用的停車位4.室外臺(tái)階、踏步和坡道：步行道路有高差處、入口與室外地面有高差處應(yīng)設(shè)坡道5.建筑設(shè)備1)給水、排水2)采暖、空調(diào)3)電氣4)安全報(bào)警6.室內(nèi)環(huán)境1)采光2)通風(fēng)3)隔聲4)隔熱、保溫7.建筑物出入口：出入口有效寬度不應(yīng)小于1.10m；出入口內(nèi)外應(yīng)便于輪椅回轉(zhuǎn)。8.走廊：有效寬度不應(yīng)小于1.50m；應(yīng)安裝扶手；墻面不應(yīng)有凸出物。9.公用樓梯：有效寬度不應(yīng)小于1.20m；應(yīng)采用防滑材料；內(nèi)側(cè)設(shè)置扶手10.電梯：三層及三層以上設(shè)老年人居住及活動(dòng)空間的建筑應(yīng)設(shè)置電梯，并應(yīng)每層設(shè)站。2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)立申請(qǐng)與審批2.3.1申報(bào)條件(1)有名稱、住所、機(jī)構(gòu)章程和管理制度。(2)有符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，符合國家環(huán)境保護(hù)、消防安全、衛(wèi)生防疫等要求的基本生活用房、設(shè)施設(shè)備和活動(dòng)場(chǎng)地。(3)有與開展服務(wù)相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。(4)有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的資金。(5)床位數(shù)在10張以上。2.3.2申報(bào)材料(1)設(shè)立申請(qǐng)書。(2)申請(qǐng)人、擬任法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的資格證明文件。(3)符合登記規(guī)定的機(jī)構(gòu)名稱、章程和管理制度。(4)建設(shè)單位的竣工驗(yàn)收合格證明，衛(wèi)生防疫、環(huán)境保護(hù)部門的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告或者審查意見，及公安消防部門出具的建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收合格意見，或者消防備案憑證。(5)服務(wù)場(chǎng)所的自有產(chǎn)權(quán)證明或者房屋租賃合同。(6)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)人員的名單、身份證明文件和健康狀況證明。(7)資金來源證明文件、驗(yàn)資證明和資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告。2.3.3受理審批許可機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理設(shè)立申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申請(qǐng)人提交的文件、材料進(jìn)行書面審查并實(shí)地查驗(yàn)，符合條件的，頒發(fā)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證；不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。2.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌建設(shè)與推廣2.4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的品牌建設(shè)1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌建設(shè)的意義2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌建設(shè)方法1)明確機(jī)構(gòu)定位法(1)產(chǎn)品定位；(2)經(jīng)營模式定位；(3)消費(fèi)群體定位2)提升服務(wù)質(zhì)量法(1)明確服務(wù)內(nèi)容；(2)完善軟硬件設(shè)施；(3)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)3)改善環(huán)境法(1)選址優(yōu)化(2)環(huán)境綠化(3)衛(wèi)生安全4)加強(qiáng)宣傳法(1)開發(fā)信息網(wǎng)站和微信小程序(2)優(yōu)化完善信息內(nèi)容(3)適當(dāng)增加宣傳預(yù)算投入(4)線上線下相結(jié)合2.4.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的品牌推廣1.品牌推廣的實(shí)施1)品牌推廣的方式(1)新聞發(fā)布會(huì)(2)廣告(3)營業(yè)推廣(4)公關(guān)推廣(5)人員推廣(6)活動(dòng)推廣2)執(zhí)行和控制品牌推廣任務(wù)(1)品牌推廣計(jì)劃(2)品牌推廣組織(3)品牌推廣控制2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌推廣的策略1)產(chǎn)品策略2)品牌策略3)定價(jià)策略4)推廣策略第3章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置管理3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)3.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)的類型1.直線制組織架構(gòu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中沒有職能機(jī)構(gòu)，最高管理者到最基層實(shí)行直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織結(jié)構(gòu)方式。2.直線職能制組織架構(gòu)指在組織內(nèi)部，既設(shè)置縱向的直線指揮系統(tǒng)，又設(shè)置橫向的職能管理系統(tǒng)，以直線指揮系統(tǒng)為主體，建立兩維管理組織的結(jié)構(gòu)方式。3.事業(yè)部制組織架構(gòu)按照地域或者服務(wù)對(duì)象在直線職能制框架基礎(chǔ)上設(shè)置獨(dú)立核算、自主經(jīng)營的事業(yè)部，在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一政策，分散經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)方式。3.1.2國內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)常用的組織結(jié)構(gòu)較大型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，尤其是公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，多實(shí)行“三層五級(jí)”管理模式；中小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部組織管理部門和人員配置應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，本著精簡(jiǎn)、高效的原則靈活設(shè)置部門。3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置3.2.1行政人員崗位設(shè)置1.院部1)院長(zhǎng)的崗位職責(zé)2)業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)的崗位職責(zé)3)行政副院長(zhǎng)的崗位職責(zé)2.綜合辦公室1)辦公室主任的崗位職責(zé)；2)文秘的崗位職責(zé)3)行政文員的崗位職責(zé)；4)信息管理員的崗位職責(zé)5)宣傳員的崗位職責(zé)；6)法務(wù)的崗位職責(zé)3.財(cái)務(wù)部1)財(cái)務(wù)主管的崗位職責(zé)2)會(huì)計(jì)的崗位職責(zé)3)出納的崗位職責(zé)4.人事部1)人事主管的崗位職責(zé)2)人事專員的崗位職責(zé)3.2.2醫(yī)護(hù)人員崗位設(shè)置1.生活護(hù)理部1)護(hù)理部主任的崗位職責(zé)2)護(hù)理部副主任的崗位職責(zé)3)護(hù)理組長(zhǎng)的崗位職責(zé)4)護(hù)理員的崗位職責(zé)2.醫(yī)療保健部1)醫(yī)療保健部主任的崗位職責(zé)2)醫(yī)師的崗位職責(zé)3)護(hù)士長(zhǎng)的崗位職責(zé)4)護(hù)士的崗位職責(zé)5)藥劑師的崗位職責(zé)6)康復(fù)治療師的崗位職責(zé)7)中醫(yī)保健師的崗位職責(zé)3.2.3其他服務(wù)人員崗位設(shè)置1.膳食部1)廚師長(zhǎng)的崗位職責(zé)2)營養(yǎng)指導(dǎo)師的崗位職責(zé)3)廚師的崗位職責(zé)4)點(diǎn)心師的崗位職責(zé)5)食堂采購員的崗位職責(zé)6)廚工的崗位職責(zé)2.社工部1)社工部主任的崗位職責(zé)2)社工師的崗位職責(zé)3)心理咨詢師的崗位職責(zé)4)臨終關(guān)懷師的崗位職責(zé)3.2.4后勤保障人員崗位設(shè)置1.后勤部主任的崗位職責(zé)2.后勤部副主任的崗位職責(zé)3.保潔組組長(zhǎng)的崗位職責(zé)4.保潔員的崗位職責(zé)5.洗衣工的崗位職責(zé)6.物業(yè)管理主管的崗位職責(zé)7.安保的崗位職責(zé)8.設(shè)備維修員的崗位職責(zé)9.綠化管理員的崗位職責(zé)10.采購專員的崗位職責(zé)11.固定資產(chǎn)管理員的崗位職責(zé)12.駕駛員的崗位職責(zé)第4章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行政管理4.1規(guī)章制度管理4.1.1規(guī)章制度的制定方法及程序1.制定方法(1)在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上制定(2)在總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定(3)在聽取員工意見的基礎(chǔ)上制定(4)在借鑒同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定2.制定程序(1)調(diào)查(2)草擬(3)討論(4)公示3.制度制定過程中需要注意的問題(1)因地制宜，實(shí)事求是(2)與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善(3)大處著眼，小處著手(4)通俗易懂，簡(jiǎn)明扼要(5)方便操作，具體量化4.1.2規(guī)章制度的內(nèi)容1.部門職能方面(1)行政部門職能。(2)后勤部門職能。(3)業(yè)務(wù)管理部門職能2.崗位職責(zé)方面(1)管理類崗位職責(zé)(2)專業(yè)技術(shù)類崗位職責(zé)(3)工勤類崗位職責(zé)3.工作制度方面(1)行政類工作制度(2)業(yè)務(wù)類工作制度(3)后勤服務(wù)類工作制度(4)技術(shù)操作類制度(5)考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲類制度4.1.3規(guī)章制度的執(zhí)行1.管理者要帶頭遵守規(guī)章制度2.落實(shí)規(guī)章制度要賞罰分明3.落實(shí)規(guī)章制度要常抓不懈4.落實(shí)規(guī)章制度要發(fā)動(dòng)群眾4.2公文及會(huì)議管理4.2.1公文管理1.公文的種類(1)備忘錄(2)備忘單(3)報(bào)告(4)請(qǐng)示(5)通告(6)通報(bào)(7)通知(8)函(9)紀(jì)要2.公文管理的程序(1)收文主要程序：簽收、登記、承辦、辦理、辦結(jié)、歸檔(2)發(fā)文主要程序：起草、審核、簽批、復(fù)核、編號(hào)、蓋章、登記、印制、核發(fā)3.公文管理的內(nèi)容(1)編制文件管理(2)審批文件程序(3)接收文件管理(4)發(fā)放文件管理(5)文件歸檔管理(6)文件更改管理(7)文件借閱管理4.2.2會(huì)議管理1.會(huì)議的種類(1)機(jī)構(gòu)級(jí)會(huì)議(2)專業(yè)會(huì)議(3)系統(tǒng)和部門工作會(huì)(4)班組會(huì)議(5)上級(jí)或外單位在本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)召開的會(huì)議2.會(huì)議的安排(1)院長(zhǎng)辦公會(huì)；(2)副院長(zhǎng)辦公會(huì)(3)班組長(zhǎng)以上干部大會(huì)；(4)質(zhì)量分析會(huì)(5)服務(wù)工作分析會(huì)；(6)安全工作會(huì)(7)技術(shù)工作會(huì)；(8)部門辦公會(huì)3.會(huì)議的準(zhǔn)備包括擬好會(huì)議議程、提案、匯報(bào)、總結(jié)提綱、發(fā)言要點(diǎn)、工作計(jì)劃草案、決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng)，備好座位、茶具、茶水，并通知與會(huì)人員等。4.會(huì)議的落實(shí)與會(huì)議內(nèi)容的記錄、歸檔工作人員及時(shí)將會(huì)議記錄，會(huì)議相關(guān)材料整理和歸檔5.會(huì)議管理的原則(1)目的明確；(2)人員合適(3)明確議程；(4)設(shè)定時(shí)間(5)做好記錄；(6)會(huì)后追蹤4.3檔案管理4.3.1檔案管理概念養(yǎng)老機(jī)構(gòu)檔案是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在各項(xiàng)運(yùn)營管理活動(dòng)中形成的全部檔案的總和。4.3.2檔案的種類1.按照檔案內(nèi)容分類1)報(bào)批與注冊(cè)登記文件(1)報(bào)批文件；(2)注冊(cè)登記文件2)管理性文件(1)行政管理文件；(2)經(jīng)營管理文件(3)技術(shù)管理文件；(4)質(zhì)量和環(huán)保管理文件2.按照檔案的保密程度分類按保密程度，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的檔案可分為絕密級(jí)、機(jī)密級(jí)、普通級(jí)。4.3.3檔案管理分級(jí)辦法1.報(bào)批與注冊(cè)登記文件的管理辦法2.管理性文件的管理辦法4.3.4檔案的存儲(chǔ)保管1.永久保管的檔案2.長(zhǎng)期保管的檔案3.短期保管的檔案4.3.5檔案管理制度1.檔案管理的原則2.檔案的形成與歸檔(1)歸檔時(shí)限的具體規(guī)定(2)凡歸檔的文件材料應(yīng)符合規(guī)范、字跡工整、影像資料清晰、簽字完備，便于長(zhǎng)期保存(3)建立老年人入院檔案3.檔案的編制與利用(1)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)辦公室依據(jù)文件材料的歸檔范圍，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際編制的檔案分類方案，對(duì)接收的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)和有序排列(2)查閱及外借(3)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)辦公室進(jìn)行檔案收集、管理、利用、鑒定、銷毀等情況統(tǒng)計(jì)(4)檔案按不同的保管期限分為永久、長(zhǎng)期、短期(5)檔案存放地點(diǎn)必須具備防火、防水、防盜、防塵、防光、防有害生物、防污染和溫濕度監(jiān)控等保護(hù)措施4.4采購管理4.4.1采購管理的含義采購管理，是指為保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)物資供應(yīng)而對(duì)機(jī)構(gòu)采購活動(dòng)進(jìn)行的管理活動(dòng)。4.4.2采購管理的內(nèi)容采購管理包括采購訂貨計(jì)劃和實(shí)施訂貨計(jì)劃兩部分。采購訂貨計(jì)劃需要在需求分析的基礎(chǔ)上，選擇供應(yīng)鏈，制定訂貨方案和進(jìn)貨方案；實(shí)施訂貨計(jì)劃需要與供貨商進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂訂貨合同、實(shí)施進(jìn)貨、驗(yàn)收入庫、支付及善后處理，最后進(jìn)行采購評(píng)價(jià)與分析。4.4.3采購原則1.總則加強(qiáng)對(duì)物資采購的管理，進(jìn)一步規(guī)范機(jī)構(gòu)食堂、辦公等用品的采購工作，提高采購工作的效益；根據(jù)機(jī)構(gòu)實(shí)際，實(shí)施采購。2.采購細(xì)則(1)比價(jià)、定點(diǎn)采購原則；(2)公開、公平、公正原則(3)遵循采購計(jì)劃3.定點(diǎn)供應(yīng)商確定原則(1)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，貨比三家；(2)每月進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)(3)建立供貨商名錄；(4)建立“采購臺(tái)賬”4.4.4采購程序1.了解需求2.提出申請(qǐng)3.填寫“采購申請(qǐng)單”4.按需購買5.驗(yàn)貨6.付款7.保管4.4.5采購紀(jì)律管理(1)參與物品采購的單位和工作人員不準(zhǔn)參加可能影響公平競(jìng)爭(zhēng)的任何活動(dòng)。(2)不準(zhǔn)收取供貨方任何名目的“中介費(fèi)”或“好處費(fèi)”。(3)不準(zhǔn)在供貨方報(bào)銷任何應(yīng)由個(gè)人支付的費(fèi)用。(4)不準(zhǔn)損害機(jī)構(gòu)利益，徇私舞弊，為對(duì)方謀取不正當(dāng)利益。(5)物品采購過程中發(fā)生的“折扣”“讓利”等款項(xiàng)(6)對(duì)違反規(guī)定的行為，機(jī)構(gòu)應(yīng)追究有關(guān)責(zé)任人紀(jì)律責(zé)任4.5公共關(guān)系管理4.5.1公共關(guān)系管理概念公共關(guān)系管理是對(duì)在組織與社會(huì)公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對(duì)象、手段、過程和效果等基本要素的管理。就養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，公共關(guān)系管理可涵蓋宣傳報(bào)道、媒體宣傳、外賓來訪、舉辦重大公關(guān)活動(dòng)、信訪等工作。4.5.2公共關(guān)系管理的類型及內(nèi)容公共關(guān)系部門的工作一般可分為四類，即長(zhǎng)期工作、日常工作、定期活動(dòng)和專題活動(dòng)。4.5.3公共關(guān)系管理的職能1.收集信息和監(jiān)測(cè)環(huán)境變化2.決策支持和咨詢3.傳播推廣4.溝通和協(xié)調(diào)5.處理危機(jī)和應(yīng)付突變6.形象塑造4.5.4公共關(guān)系管理工作的程序1.制訂公關(guān)計(jì)劃2.收集相關(guān)信息，研究和調(diào)整公關(guān)方向和目標(biāo)3.確定公關(guān)目標(biāo)，選擇公關(guān)媒介4.確定公關(guān)的方式和技巧5.評(píng)價(jià)階段效果，做好工作總結(jié)4.5.5日常性公共關(guān)系管理的工作流程1.重大公關(guān)活動(dòng)由院長(zhǎng)進(jìn)行決策和領(lǐng)導(dǎo)，院辦負(fù)責(zé)策劃、制定公關(guān)方案，并精心組織實(shí)施。2.一般來訪接待(1)應(yīng)首先了解來賓的單位、姓名、身份等；其次要了解來賓的目的和要求；(2)接待人員應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；(3)根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的意見和來賓的意圖，制定接待工作方案；(4)根據(jù)接待方案，做好必要的準(zhǔn)備工作；(5)組織好接待來賓來訪的各項(xiàng)活動(dòng)。3.新聞媒體接待(1)由院辦接待和安排。(2)先將采訪提綱傳真或郵件至院辦，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽批后方可進(jìn)行答復(fù)。(3)涉及重大采訪活動(dòng)，辦公室負(fù)責(zé)人員應(yīng)自始至終陪同。(4)采訪后的新聞稿件須在發(fā)表前由院辦審定，并做好采訪的后期跟蹤，保證稿件落地。4.信訪工作制度(1)由副院長(zhǎng)(書記)分管信訪工作。(2)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期接待家屬來訪。(3)信訪工作要有專人負(fù)責(zé)，逐件登記。(4)黨辦、院辦對(duì)上級(jí)交辦的信訪事項(xiàng)要及時(shí)催辦。(5)對(duì)于重要事件的處理結(jié)果，工作人員要按有關(guān)規(guī)定整理材料，及時(shí)歸檔備查。第5章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人事管理5.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人事管理概述5.1.1員工招聘1.招聘渠道主要有招聘會(huì)、網(wǎng)絡(luò)招聘、委托中介、媒體廣告等幾種渠道。2.招聘流程1)招聘準(zhǔn)備(1)提出需求；(2)審核批準(zhǔn)；(3)制訂計(jì)劃2)招聘實(shí)施(1)招募階段；(2)選擇階段；(3)錄用階段3)招聘評(píng)估主要分為兩個(gè)方面，一方面是對(duì)照招聘計(jì)劃對(duì)實(shí)際招聘錄用的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)；另一方面是對(duì)招聘工作的效率進(jìn)行評(píng)估。5.1.2員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)模式1)政府培訓(xùn)2)市場(chǎng)培訓(xùn)3)社會(huì)培訓(xùn)4)混合培訓(xùn)2.培訓(xùn)內(nèi)容1)管理方面2)服務(wù)方面3.培訓(xùn)流程(1)培訓(xùn)需求分析(2)培訓(xùn)計(jì)劃擬定(3)培訓(xùn)方案擬定(4)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施(5)培訓(xùn)效果評(píng)估(6)培訓(xùn)跟蹤反饋(7)評(píng)估差距不足5.1.3員工健康管理1.健康安全與風(fēng)險(xiǎn)1)職業(yè)健康安全2)勞動(dòng)防護(hù)用品3)風(fēng)險(xiǎn)4)危險(xiǎn)源5)危險(xiǎn)源分類6)有害因素限量要求2.工作場(chǎng)所的安全衛(wèi)生1)環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生的要求及相關(guān)設(shè)施(1)作業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定的要求。(2)特殊工種的作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施配備。(3)營養(yǎng)保健部(科)應(yīng)配備空調(diào)等降溫設(shè)施。(4)為滿足接觸高溫、生物傳染源等有害因素的職業(yè)人員的防護(hù)要求。2）各崗位安全操作規(guī)范(1)從事診療活動(dòng)的所有醫(yī)、護(hù)、技人員(2)微波輻射作業(yè)人員(3)放射作業(yè)人員(4)檢驗(yàn)作業(yè)人員(5)口腔作業(yè)人員(6)醫(yī)療廢物回收人員3.勞動(dòng)防護(hù)1)勞動(dòng)防護(hù)用品配置要求2)勞動(dòng)防護(hù)措施5.2人事管理制度5.2.1試用與轉(zhuǎn)正1.試用期2.轉(zhuǎn)正3.檔案轉(zhuǎn)入4.員工辭職與勞動(dòng)合同終止、解除5.2.2假期制度1.事假管理2.病假管理3.年休假管理4.婚假管理5.生育假管理6.喪假管理7.假期管理規(guī)定補(bǔ)充規(guī)5.2.3薪資福利制度1.總則(1)目：為了將員工工作績(jī)效與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)結(jié)合，形成薪酬激勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。(2)制訂原則。第一，以人為本第二，收入與貢獻(xiàn)對(duì)等原則第三，公平原則第四，激勵(lì)原則2.薪酬構(gòu)成及工資系列(1)試用期員工薪酬構(gòu)成：工試用期為1～6個(gè)月，試用期工資一般不少于轉(zhuǎn)正后工資的80%。(2)正式員工薪酬構(gòu)成：包括基本工資、崗位工資、安全績(jī)效、各種福利、津貼或補(bǔ)貼和獎(jiǎng)金。3.員工工資標(biāo)準(zhǔn)的確定(1)基本工資(2)崗位工資、(3)安全績(jī)效、(4)獎(jiǎng)金4.員工福利(1)社會(huì)保險(xiǎn)、(2)法定節(jié)假日假期、(3)津貼或補(bǔ)貼。5.2.4保密制度(1)資料等涉及機(jī)構(gòu)利益及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，均屬于機(jī)構(gòu)技術(shù)及商業(yè)機(jī)密。(2)所有以機(jī)構(gòu)名義對(duì)外發(fā)布的，必須獲得批準(zhǔn)，方可由對(duì)外發(fā)布。(3)掌握機(jī)構(gòu)機(jī)密的員工，不得以任何方式把機(jī)密告知其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人。(4)未經(jīng)管理層同意，員工不得將可能涉及秘密的文件等帶離機(jī)構(gòu)。(5)經(jīng)管理層批準(zhǔn)，可將涉及秘密的文件、數(shù)據(jù)帶離機(jī)構(gòu)的員工，必須采取必要措施，保證相關(guān)資料不被泄露。(6)禁止任何非本機(jī)構(gòu)員工未經(jīng)允許使用本機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備。(7)所有員工不得隨意復(fù)制與自身業(yè)務(wù)無關(guān)的文件。(8)對(duì)于機(jī)構(gòu)機(jī)密泄露者，機(jī)構(gòu)將處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及行政處分。(9)離職員工和解聘員工應(yīng)于離職前與機(jī)構(gòu)簽訂書面承諾。(10)機(jī)構(gòu)將與涉及機(jī)構(gòu)機(jī)密文件的部門簽訂相關(guān)保密協(xié)議。5.2.5獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)(1)超額完成任務(wù)、達(dá)到各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)使機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益顯著。(2)對(duì)機(jī)構(gòu)管理制度、經(jīng)營方式有所建議，經(jīng)采納施行卓有成效。(3)維護(hù)機(jī)構(gòu)利益和榮譽(yù)，保護(hù)公共財(cái)物，挽回經(jīng)濟(jì)損失有功。(4)在機(jī)構(gòu)任職期間，獲取更高層次學(xué)歷或?qū)I(yè)證書，為機(jī)構(gòu)創(chuàng)造效益。(5)熱心為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，有具體事實(shí)，受到表揚(yáng)。(6)敢于檢舉或阻止他人違規(guī)或損害機(jī)構(gòu)利益行為，避免經(jīng)濟(jì)損失。(7)對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)，使機(jī)構(gòu)獲得社會(huì)榮譽(yù)。(8)具有其他功績(jī)，經(jīng)院辦公室認(rèn)定應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰(1)輕微過失書面批評(píng)、口頭警告、處以20元以上100元以下罰款。(2)嚴(yán)重過失降職減薪、處以100元以上500元以下罰款。(3)重大過失解除勞動(dòng)合同、處以200元以上罰款。5.2.6行為準(zhǔn)則1.儀容儀表(1)上班時(shí)間內(nèi)，儀容儀表要求得體、穩(wěn)重、大方、整潔。(2)男職員夏天不準(zhǔn)穿短褲、無袖衫、拖鞋。(3)女職員上班不得穿超短裙、吊帶衫、拖鞋。(4)員工上班不宜用香味濃烈的香水。(5)有接待任務(wù)的員工須穿著正裝。(6)禁止穿著有其他機(jī)構(gòu)標(biāo)志的襯衫、工作服等。2.日常業(yè)務(wù)中的禮儀(1)電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒；通話結(jié)束時(shí)，待對(duì)方切斷電話，再放下話筒。(2)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手輕輕關(guān)門。(3)走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。(4)在通道、走廊里遇到上級(jí)或客戶要禮讓，不能搶行。(5)及時(shí)清理、整理賬簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后及時(shí)關(guān)閉蓋子。(6)工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。(7)未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第6章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理6.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述6.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理的概念養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供養(yǎng)老服務(wù)的過程中所形成的各種財(cái)務(wù)活動(dòng)以及由此形成的各種財(cái)務(wù)關(guān)系。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)管理是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)制度，按照財(cái)務(wù)管理的原則，正確組織財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)。6.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理的原則1.資金效率最大化的原則2.成本效益的原則3.資金收支平衡的原則4.利益關(guān)系協(xié)調(diào)的原則6.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)1.保證養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)與資金操作的規(guī)范、安全、良性運(yùn)行2.協(xié)助做好成本核算、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析、資產(chǎn)管理6.1.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容1.預(yù)算管理1)全額預(yù)算管理2)差額預(yù)算管理3)自收自支管理2.資金管理1)固定資金管理2)流動(dòng)資金管理3)專項(xiàng)資金管理3.成本管理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的成本可以包括總成本和單項(xiàng)成本。成本管理的目的有兩點(diǎn)，一是為制定、修訂服務(wù)價(jià)格提供依據(jù)；二是尋找生產(chǎn)、服務(wù)和管理上存在的問題和漏洞，其最終目的是提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益。6.1.5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理方式1.財(cái)務(wù)交接監(jiān)督與審計(jì)(1)會(huì)計(jì)人員工作調(diào)動(dòng)或離職，須與接替者辦理交接手續(xù)。(2)會(huì)計(jì)人員離職前，工作全部移交清楚，接替者須做好接管移交工作，并繼續(xù)辦理未了工作。(3)會(huì)計(jì)人員辦理移交手續(xù)前，已受理會(huì)計(jì)憑證應(yīng)填制完畢。(4)會(huì)計(jì)人員辦理移交時(shí)，必須有監(jiān)督交接的人員。(5)接替的會(huì)計(jì)人員逐項(xiàng)核對(duì)后蓋章，并繼續(xù)使用移交賬本，不得自行另立新賬，以保持會(huì)計(jì)記錄的連續(xù)性。2.財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)財(cái)務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)工作的責(zé)任心和原則性，遵守財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，正確、及時(shí)編制預(yù)算計(jì)劃和年初決算報(bào)告，及時(shí)、正確、全面地報(bào)告會(huì)計(jì)月報(bào)和年報(bào)。6.1.6養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理的環(huán)節(jié)1.財(cái)務(wù)預(yù)算2.財(cái)務(wù)控制3.財(cái)務(wù)分析6.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)預(yù)算6.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)預(yù)算的含義養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)預(yù)算具有全員性、全程性和全方位等特征，其出發(fā)點(diǎn)是通過預(yù)算來強(qiáng)化內(nèi)部管理，使預(yù)算成為一種管理上的制度安排。6.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)預(yù)算的分類1.按預(yù)算期的長(zhǎng)短可分為長(zhǎng)期預(yù)算和短期預(yù)算2.按預(yù)算的內(nèi)容可分為財(cái)務(wù)預(yù)算、業(yè)務(wù)預(yù)算和專門預(yù)算3.按預(yù)算的編制方法可分為固定預(yù)算、彈性預(yù)算、零基預(yù)算、增量預(yù)算、定期預(yù)算和滾動(dòng)預(yù)算等。6.2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制原則1.加強(qiáng)編制預(yù)算前的調(diào)研，充分獲取有關(guān)數(shù)據(jù)資料2.預(yù)算的編制要全面、完整3.得到領(lǐng)導(dǎo)重視、群眾支持，堅(jiān)持勤儉辦院的方針4.財(cái)務(wù)預(yù)算的編制要有科學(xué)性、合理性，留有余地6.2.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制方法1.固定預(yù)算與彈性預(yù)算(1)固定預(yù)算：一般適用于經(jīng)營業(yè)務(wù)穩(wěn)定、能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)成本的固定費(fèi)用或者數(shù)額比較穩(wěn)定的預(yù)算項(xiàng)目。(2)彈性預(yù)算：彈性預(yù)算在一定程度上彌補(bǔ)了固定預(yù)算中費(fèi)用的實(shí)際數(shù)與預(yù)算數(shù)缺乏可比性的缺陷。彈性預(yù)算的主要用途是作為成本支出的工具。2.增量預(yù)算與零基預(yù)算(1)增量預(yù)算：一種傳統(tǒng)的預(yù)算編制方法。(2)零基預(yù)算：不是一切從零開始，建立在對(duì)預(yù)算期內(nèi)意欲實(shí)施的事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格審核、評(píng)估基礎(chǔ)上編制預(yù)算的方法。3.定期預(yù)算與滾動(dòng)預(yù)算(1)定期預(yù)算：與會(huì)計(jì)年度相配合，定期編制預(yù)算的方法，便于考核和評(píng)價(jià)預(yù)算的執(zhí)行效果。(2)滾動(dòng)預(yù)算：在預(yù)算期內(nèi)隨時(shí)間的推移而自行延伸并進(jìn)行同步調(diào)整的預(yù)算。在編制滾動(dòng)預(yù)算時(shí)，預(yù)算期與會(huì)計(jì)年度脫離，使預(yù)算期永遠(yuǎn)保持為一個(gè)固定期間(一般為一年)。6.2.5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行與調(diào)整1.財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告制度，要求各預(yù)算執(zhí)行單位定期報(bào)告財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況。2.財(cái)務(wù)預(yù)算的調(diào)整(1)合理性原則(2)審慎性原則(3)重要性原則(4)權(quán)限性原則6.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)控制6.3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)控制的作用1.財(cái)務(wù)控制是實(shí)現(xiàn)和執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃的基本手段2.財(cái)務(wù)控制是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的有效途徑6.3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)控制的原則1.目的明確2.保證財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)6.3.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)控制的分類1.按控制的時(shí)間分類可分為事前財(cái)務(wù)控制、事中財(cái)務(wù)控制和事后財(cái)務(wù)控制。2.按控制的對(duì)象分類可分為財(cái)務(wù)收支控制和現(xiàn)金控制。3.按控制的手段分類可分為定額控制和定率控制，也可稱為絕對(duì)控制和相對(duì)控制。6.3.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)控制的主要方法1.組織架構(gòu)控制法2.授權(quán)批準(zhǔn)控制法3.預(yù)算控制法4.措施控制法5.責(zé)任控制法6.3.5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)控制的相關(guān)制度1.原始記錄管理1)原始記錄的內(nèi)容有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的憑證、賬簿、報(bào)表、報(bào)告、批復(fù)、批件、合同、協(xié)議、發(fā)票或收據(jù)存根、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單據(jù)等記錄資料，均為原始記錄的內(nèi)容。2)原始記錄的填制方法(1)原始記錄要根據(jù)記錄的不同種類和各種記錄的規(guī)范要求分別填制。(2)需用復(fù)寫的原始記錄(特別是發(fā)票、收據(jù))必須用雙面復(fù)寫紙?zhí)讓?，留有套寫痕跡。(3)原始記錄有附件的。(4)原始憑證不得外借，其他單位如因特殊原因，需要使用原始憑證時(shí)，經(jīng)本機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，方可復(fù)制。(5)從外單位取得的原始憑證如有遺失，應(yīng)當(dāng)取得原開出單位的證明3)原始記錄的審核(1)所有發(fā)生的原始記錄都應(yīng)根據(jù)發(fā)生的業(yè)務(wù)內(nèi)容和財(cái)務(wù)規(guī)定，層層審核、簽字。(2)對(duì)原始記錄的名稱，所涉及的日期、數(shù)量等內(nèi)容進(jìn)行審核。(3)對(duì)原始記錄的真實(shí)性、完整性、合法合規(guī)性進(jìn)行認(rèn)真審核。4)原始記錄填制人的責(zé)任原始記錄填制人必須對(duì)所填制的原始記錄涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容等全面了解；同時(shí)要對(duì)所填制的原始記錄真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)。5)原始記錄的簽署、傳遞、匯集的要求(1)原始記錄一經(jīng)確定，應(yīng)及時(shí)傳遞，不得積壓漏傳。(2)原始記錄的簽署應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)等，由機(jī)構(gòu)的有關(guān)部門進(jìn)行簽署。(3)將所發(fā)生的原始記錄分門別類地裝訂成冊(cè)，妥善保管。2.會(huì)計(jì)檔案管理1)會(huì)計(jì)檔案的歸檔范圍：會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、賬務(wù)報(bào)告、其他會(huì)計(jì)核算資料。2)會(huì)計(jì)檔案的歸檔保管：要存放于單獨(dú)房間，并配備專用檔案柜，要有相應(yīng)的防盜、防火、防潮、防蟲等。3)會(huì)計(jì)檔案的整理、立卷：統(tǒng)一使用名稱分類法，分類管理，裝入檔案盒分別存放。4)會(huì)計(jì)檔案的借閱、使用：外單位借閱，需經(jīng)主管財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；本機(jī)構(gòu)人員借閱，需經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。5)會(huì)計(jì)檔案的保管期限原始憑證、記賬憑證、匯總憑證保管期限為15年；總賬、明細(xì)賬、備查賬保管期限為15年；現(xiàn)金、銀行存款日記賬保管期限為25年；會(huì)計(jì)報(bào)表永久保存。6.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)分析6.4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)分析的原則(1)歷史成本原則(2)客觀性原則(3)重大性原則(4)相關(guān)性原則(5)可比性原則(6)明晰性原則(7)配比原則(8)穩(wěn)健性原則(9)實(shí)質(zhì)重于形式原則6.4.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)償債能力分析2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)營運(yùn)能力分析3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盈利能力分析4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展能力分析6.4.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)分析的方法1.比較分析法：(1)橫向比較分析；(2)趨勢(shì)比較分析2.比率分析法：(1)構(gòu)成比率分析；(2)效率比率分析3.因素分析法步驟：①確定分析指標(biāo)組成；②確定指標(biāo)之間的關(guān)系；③分解各項(xiàng)構(gòu)成因素；④確定各因素對(duì)指標(biāo)變動(dòng)的影響。6.4.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析基本程序1.明確財(cái)務(wù)分析目標(biāo)2.收集有關(guān)信息資料3.核實(shí)整理信息資料4.選擇合適的分析方法5.發(fā)現(xiàn)問題，得出結(jié)論第7章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后勤管理7.1后勤管理概述7.1.1后勤管理的概念后勤管理是管理者動(dòng)用一定的原理和方法、手段，通過一系列特定的管理行為和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，使全體成員努力工作，以達(dá)到后勤工作目標(biāo)的過程。7.1.2后勤管理的作用1.為職能活動(dòng)提供可靠的物質(zhì)保障2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)促進(jìn)職工工作效率的提高3.穩(wěn)定職工隊(duì)伍和生活秩序7.1.3后勤管理的要求1.樹立為老年人生活服務(wù)的思想2.樹立為員工服務(wù)的思想3.建立后勤管理制度4.加強(qiáng)后勤工作隊(duì)伍建設(shè)5.堅(jiān)持勤儉的工作方針7.2食堂管理7.2.1菜譜制定(1)根據(jù)老年人喜好、營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)生囑咐等制定菜譜。(2)根據(jù)季節(jié)調(diào)整菜譜，保證食材新鮮，確保營養(yǎng)。(3)召開伙食委員會(huì)會(huì)議，征求意見。(4)尊重老年人的飲食習(xí)慣，覆蓋各地域需求。7.2.2食品用料管理(1)食材保證食材新鮮、質(zhì)量合格、價(jià)格合理。(2)嚴(yán)格規(guī)定食材的使用，節(jié)約食堂成本。(3)庫存食材確保冷藏室的溫度適宜，防止食品過期、變質(zhì)、受污染等。(4)對(duì)于變質(zhì)、損壞的食材應(yīng)禁止使用，并及時(shí)丟棄。7.2.3食品衛(wèi)生管理(1)食材的存放應(yīng)按種類、生熟等要求，合理放置，避免混放。(2)對(duì)于變質(zhì)的食材，要盡快與完好的食材分離出來。(3)按照食品衛(wèi)生要求加工、盛放食品，保證食品衛(wèi)生質(zhì)量。(4)半成品、生鮮食材和成品食材應(yīng)分開盛放和儲(chǔ)存。7.2.4餐具衛(wèi)生管理(1)餐具、用具、餐車應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清洗、消毒。(2)食品器具、炊具要保持清潔衛(wèi)生，在使用前后用清潔液、消毒。(3)確保食品加工、使用和擺放區(qū)域的整潔衛(wèi)生。(4)要及時(shí)對(duì)砧板進(jìn)行清洗，保持砧板清潔。7.2.5食堂衛(wèi)生管理(1)做到食堂室內(nèi)、室外環(huán)境衛(wèi)生。(2)保持地面無積水、無油垢、無垃圾。(3)食堂內(nèi)的垃圾要做到日產(chǎn)日清。(4)對(duì)食堂內(nèi)外部要每日進(jìn)行清掃、拖洗。(5)做好防蚊、防蠅、防鼠、防蟑的工作。(6)食堂工作人員要穿工作服，著裝干凈整潔、定期檢查身體、提交健康證。7.2.6廚房倉庫管理(1)廚房倉庫管理員須保持庫房通風(fēng)良好，清潔整齊。(2)做好防火、防盜、防潮、防毒等工作。(3)食品應(yīng)堅(jiān)持分類、分架、離地存放。(4)廚房倉庫管理員每天檢查庫存食品。(5)禁止存放有害、易燃、易爆物品。(6)廚房倉庫管理員應(yīng)持健康證上崗。7.2.5伙委會(huì)管理(1)伙委會(huì)成員應(yīng)包括食堂分管主管、膳食營養(yǎng)師、衛(wèi)生監(jiān)督員、廚師長(zhǎng)、食堂領(lǐng)班、老年人代表。(2)伙委會(huì)及時(shí)收集老年人對(duì)食堂的意見，匯報(bào)和反饋。(3)實(shí)施例會(huì)制度。(4)做好會(huì)議記錄，及時(shí)反饋會(huì)議結(jié)果。7.2.6送餐服務(wù)管理(1)送餐前須認(rèn)真核對(duì)，并按照規(guī)定時(shí)間完成送餐。(2)送餐員統(tǒng)一著裝，送餐時(shí)戴口罩、手套。(3)送餐途中保證食物不翻倒、湯汁不灑出。(4)安全使用餐車，保持餐車的清潔衛(wèi)生。(5)送餐途中要避讓行人。(6)可以使用保溫設(shè)備，確保食物運(yùn)送中溫度保持良好7.2.7食堂人員管理(1)制定值班制度，確保人手充足。(2)做好食堂人才管理與人員調(diào)配工作。(3)制定食堂員工手冊(cè)，確保員工盡職盡責(zé)。(4)加強(qiáng)對(duì)廚師長(zhǎng)、食堂領(lǐng)班的管理培訓(xùn)。(5)嚴(yán)格要求食堂員工，做到嚴(yán)于律己、寬以待人。(6)定期加強(qiáng)對(duì)食堂廚師、服務(wù)員、送餐員的技能培訓(xùn)。(7)完善績(jī)效考核工作制度，實(shí)行獎(jiǎng)、懲、責(zé)、罰，進(jìn)行激勵(lì)管理。(8)定期了解每位員工的身體健康狀況。(9)組織有關(guān)健康知識(shí)、老年人膳食健康等方面的講座。7.3物業(yè)管理7.3.1保潔服務(wù)管理(1)做好公共區(qū)域、室內(nèi)區(qū)域、外圍環(huán)境的衛(wèi)生保潔工作。(2)保潔組組長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)保潔員的管理。(3)制訂日常保潔工作計(jì)劃。(4)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生死角的保潔工作。(5)入室保潔要做到有計(jì)劃、有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查、有記錄。(6)每天定時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾。(7)每天定時(shí)對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)施進(jìn)行清掃、擦拭。(8)使用消毒液清潔地面。(9)機(jī)構(gòu)內(nèi)所有廁所清潔必須使用消毒液。(10)加強(qiáng)對(duì)保潔員作業(yè)時(shí)的安全教育。(11)特殊天氣，保潔員需要清理道路上的障礙物。7.3.2洗衣服務(wù)管理(1)按照洗衣標(biāo)準(zhǔn)，定期收取衣物，分類洗滌。(2)按照布料材質(zhì)、顏色深淺等分別洗滌衣物。(3)定時(shí)清理洗衣機(jī)。(4)分部門、分房間登記衣物。(5)對(duì)洗滌好的衣物進(jìn)行例行檢查。(6)衣物洗滌干凈、晾干后，疊放整齊，分類存貯。(7)定時(shí)將洗凈的衣物送還，并當(dāng)面清點(diǎn)。(8)組長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)洗衣工的技術(shù)培訓(xùn)。(9)保持洗衣房干凈衛(wèi)生、通風(fēng)良好。7.3.3設(shè)施設(shè)備維修管理(1)加強(qiáng)對(duì)維修專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)要求。(2)制定維修專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。(3)技術(shù)人員定期參加相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)。(4)對(duì)設(shè)施設(shè)備的保修、維修工作進(jìn)行不定時(shí)抽查。(5)要明確規(guī)定設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)的時(shí)限、質(zhì)量和要求。(6)定期對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查或抽查工作。7.3.4供水、供電、供暖、供氣服務(wù)管理物業(yè)工程部門須嚴(yán)把技術(shù)關(guān)；定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維修保養(yǎng)；遇到設(shè)備損壞、設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)告；設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障后，第一時(shí)間派遣維修人員搶修。

7.3.5環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)管理(1)按照綠化標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)構(gòu)內(nèi)綠化工作；(2)加強(qiáng)對(duì)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)人員的技能指導(dǎo)；(3)定期修剪、清理，防治病蟲害；(4)做好綠植內(nèi)污水處理工作。7.3.6車輛服務(wù)管理(1)后勤部要嚴(yán)格制定本機(jī)構(gòu)的《車輛使用和管理辦法》。(2)機(jī)構(gòu)車輛由物業(yè)管理部門主管，實(shí)施司機(jī)班長(zhǎng)責(zé)任制。(3)使用車輛時(shí)，需提出申請(qǐng)，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。(4)定時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行清洗、保養(yǎng)、維修。(5)確保每天每輛車定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)入車庫。(6)嚴(yán)禁公車私用。第8章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化管理8.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化管理概述8.1.1信息化管理概念1.信息化概念信息化是指培育、發(fā)展以智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力，并使之造福于社會(huì)的歷史過程。2.信息管理概念信息管理就是個(gè)人、組織和社會(huì)為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對(duì)信息資源實(shí)施計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的社會(huì)活動(dòng)。3.信息化管理概念養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化管理是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對(duì)信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用，不斷提高經(jīng)營、管理、服務(wù)、決策效率和水平，從而提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理水平和服務(wù)能力的活動(dòng)。8.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化管理的重要性1.有利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)節(jié)約成本，提高效率2.有利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化服務(wù)，掌握床位變動(dòng)情況，提高機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力3.信息化管理為政府監(jiān)管提供依據(jù)，有利于提高社會(huì)效益8.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化管理流程老人入住管理流程：初次入住時(shí)，首先由接待部門錄入信息，核對(duì)信息無誤后，由負(fù)責(zé)人審查入住資格。如符合要求，需要安排房間，然后辦理繳費(fèi)和入住手續(xù)。最后確認(rèn)手續(xù)無誤后進(jìn)行信息匯總，并將老人情況反饋給相關(guān)部門。員工管理流程：首先錄入員工信息，包括基礎(chǔ)信息、部門信息和工資待遇等。錄入、調(diào)動(dòng)、辭退員工時(shí)，需要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行修改并保存。8.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化的基本元素8.2.1養(yǎng)老系統(tǒng)軟件1.養(yǎng)老服務(wù)信息化管理系統(tǒng)2.養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫3.公眾養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)4.基礎(chǔ)支撐平臺(tái)8.2.2智能硬件(1)離床感應(yīng)器。(2)多功能生命體征看護(hù)床墊。(3)全自動(dòng)翻身拍背床。(4)健康監(jiān)測(cè)設(shè)備。(5)尿濕感應(yīng)器。(6)智能馬桶。(7)二維碼標(biāo)簽。8.2.3大數(shù)據(jù)服務(wù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)用信息化系統(tǒng)，收集老人在入院時(shí)相關(guān)的個(gè)人信息，并將其分類管理。通過對(duì)信息的有效挖掘，掌握老人的身體情況、性格愛好等，以便后續(xù)服務(wù)更為貼合需求。醫(yī)護(hù)人員還可以通過無線網(wǎng)絡(luò)，利用終端設(shè)備將老人的基本信息、檢查結(jié)果等，在房間的床頭集中匯總展示，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)醫(yī)護(hù)保健。8.2.4增值服務(wù)1.智能健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)2.主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)3.信息預(yù)警系統(tǒng)4.電子圍欄系統(tǒng)5.跌倒報(bào)警系統(tǒng)6.遠(yuǎn)程查看系統(tǒng)8.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化平臺(tái)的構(gòu)建8.3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化平臺(tái)的硬件機(jī)構(gòu)養(yǎng)老信息化除了基本的硬件如服務(wù)器、路由器、交換機(jī)等，還包含諸多智能設(shè)備，要有對(duì)外承擔(dān)展示和信息查詢等功能，如觸控查詢的一體式觸控機(jī)、智能健康檢測(cè)設(shè)備(如血壓計(jì)、血糖儀)、穿戴式設(shè)備(如能監(jiān)測(cè)睡眠質(zhì)量、心率等的智能手環(huán))、具有RFID功能的IC卡、智能護(hù)理設(shè)備等。8.3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化平臺(tái)的軟件1.人事管理系統(tǒng)人事管理主要涉及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的科室管理、人員管理、合同管理、培訓(xùn)和考試管理、考勤管理、工資管理、老人檔案管理等。2.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)主要包括入院繳費(fèi)管理、日常繳費(fèi)管理、現(xiàn)金記賬管理、繳費(fèi)明細(xì)查詢管理、出院結(jié)算管理等。3.前臺(tái)接待系統(tǒng)前臺(tái)接待系統(tǒng)主要包括咨詢接待登記、咨詢轉(zhuǎn)入住、網(wǎng)站管理等功能。4.護(hù)理管理系統(tǒng)護(hù)理管理系統(tǒng)主要提供入住前的老人評(píng)估和入住后院內(nèi)的護(hù)理、服務(wù)及生活等方面的管理功能，包含生日提醒、老人評(píng)估、老人入住、老人護(hù)理、老人換床、老人消費(fèi)、老人請(qǐng)假、老人就醫(yī)、老人退住等查詢。5.其他管理系統(tǒng)有績(jī)效管理、預(yù)算管理、膳食管理、醫(yī)療服務(wù)管理、康復(fù)醫(yī)療服務(wù)管理、倉庫管理、打印管理、系統(tǒng)管理等。8.4“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)+互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展趨勢(shì)8.4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)智能化運(yùn)用智能化養(yǎng)老技術(shù)不僅能更好地保護(hù)老人的安全，也能全方位監(jiān)測(cè)老人的健康狀況，真正實(shí)現(xiàn)全流程可視化管理。8.4.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息在線化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以利用互聯(lián)網(wǎng)，如微信公眾平臺(tái)、百度搜索等工具，做好宣傳、推廣工作。8.4.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)可視化在老人的房間里安裝一個(gè)攝像頭，開通遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)接口，老人子女在智能手機(jī)上安裝相應(yīng)的App就能隨時(shí)隨地查看父母狀況。另外，子女還可以和老人視頻通話。第9章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的安全與事故管理9.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的安全管理9.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)常見的事故類型1.跌倒后骨折2.嗆噎與窒息3.墜床4.走失5.誤吸或誤服6.皮膚壓瘡7.燙傷8.自殺9.突發(fā)疾病死亡(猝死)9.1.2影響入住老人安全的因素1.老人自身因素(1)生理因素(2)疾病因素(3)心理因素2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的因素(1)硬件設(shè)施因素(2)工作人員素質(zhì)因素(3)管理因素9.1.3安全事故管理制度及內(nèi)容1.設(shè)施設(shè)備安全管理2.食品安全管理3.消防安全管理4.人身安全管理5.財(cái)產(chǎn)安全管理6.安全教育與培訓(xùn)9.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外風(fēng)險(xiǎn)防范9.2.1安全事故防范工作1.火災(zāi)安全事故防范2.交通安全事故防范3.電器、機(jī)械設(shè)備安全事故防范4.老年人滑跌安全事故防范5.老年人走失安全事故防范9.2.2突發(fā)事件、意外事故的應(yīng)急處理1.遭遇泛水的應(yīng)急處理2.遭遇臺(tái)風(fēng)、雷雨的應(yīng)急處理3.遇停電和突然停電的應(yīng)急處理4.遇停水和突然停水的應(yīng)急處理5.火災(zāi)的應(yīng)急處理6.滑跌事故的應(yīng)急處理7.食物中毒的應(yīng)急處理8.發(fā)生傳染病的處理9.觸電、機(jī)械傷害的應(yīng)急處理10.老年人走失的應(yīng)急處理9.3意外事故糾紛的處理及意外傷害保險(xiǎn)

9.3.1意外事故糾紛的處理1.保險(xiǎn)裁定一些省(市)已經(jīng)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為入住的老年人投保，保險(xiǎn)公司與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽訂綜合責(zé)任保險(xiǎn)合同，規(guī)避養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外傷害事件所帶來的影響和損失。2.處置措施(1)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案(2)及時(shí)通知老年人的親屬(3)妥善保管第一手資料。(4)對(duì)于自殺、他殺或自傷老年人，要積極救治(5)成立意外事故調(diào)查處理領(lǐng)導(dǎo)小組。(6)事故發(fā)生后，做好家屬的來訪接待工作。(7)做好新聞媒體接待工作。(8)依法維權(quán)。(9)召開老年人及相關(guān)人員會(huì)議。(10)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員必須堅(jiān)守各自崗位(11)認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因、責(zé)任，進(jìn)行必要的整改，避免類似事件的發(fā)生。9.3.2意外傷害保險(xiǎn)(1)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外傷害事故賠付基金。(2)鼓勵(lì)老年人參加養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外傷害保險(xiǎn)。(3)民政部門組織轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參加保險(xiǎn)。第10章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)培訓(xùn)管理10.1培訓(xùn)管理概述10.1.1培訓(xùn)目的及原則1.目的為了對(duì)員工進(jìn)行有組織、有計(jì)劃的培訓(xùn)，以達(dá)到機(jī)構(gòu)與員工共同發(fā)展的目的。2.原則(1)“經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、高效”的原則(2)“機(jī)會(huì)均等、公平競(jìng)爭(zhēng)”的原則。10.1.2培訓(xùn)內(nèi)容1.知識(shí)培訓(xùn)2.技能培訓(xùn)3.態(tài)度培訓(xùn)10.1.3培訓(xùn)類型1.入職員工崗前教育2.在職員工專業(yè)技術(shù)知識(shí)和崗位操作技能培訓(xùn)(1)財(cái)務(wù)員工培訓(xùn)(2)技工培訓(xùn)(3)護(hù)理人員培訓(xùn)3.轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)10.2培訓(xùn)管理的實(shí)施10.2.1培訓(xùn)的組織(1)人事部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施和控制。(2)其他各部門負(fù)責(zé)協(xié)助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人事部門進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、評(píng)價(jià)(3)建立培訓(xùn)檔案。10.2.2培訓(xùn)計(jì)劃的制訂(1)人事部門根據(jù)規(guī)定時(shí)間發(fā)放“員工培訓(xùn)需求調(diào)查表”(2)人事部門根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制定實(shí)施方案。(3)部門內(nèi)部組織的、不在機(jī)構(gòu)年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)的培訓(xùn)，應(yīng)在人事部門的指導(dǎo)下由部門組織實(shí)施。(4)對(duì)于臨時(shí)提出參加各類外部培訓(xùn)或進(jìn)修的員工，均要經(jīng)過所在部門負(fù)責(zé)人同意，經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)給人事部門備案。10.2.3培訓(xùn)實(shí)施(1)培訓(xùn)實(shí)施過程要依據(jù)人事部門制訂的年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。(2)員工內(nèi)部培訓(xùn)期間人事部門監(jiān)督出勤并進(jìn)行考核。(3)人事部門負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄，保存過程資料。10.2.4培訓(xùn)評(píng)估(1)人事部門負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估工作。(2)培訓(xùn)后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。(3)培訓(xùn)評(píng)估包括測(cè)驗(yàn)式評(píng)估、演練式評(píng)估等多種定量和定性評(píng)估形式。第11章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考核管理11.1考核管理概述11.1.1考核目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)又稱績(jī)效期望，是管理者或員工期望通過績(jī)效考核得到的收益。11.1.2考核主體績(jī)效考核實(shí)施主體是績(jī)效考核小組。根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)形態(tài)，可以設(shè)計(jì)三級(jí)考核方式，即院部對(duì)分管部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，院部及分管部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門內(nèi)小組組長(zhǎng)進(jìn)行考核，分管部門領(lǐng)導(dǎo)及小組組長(zhǎng)對(duì)部門內(nèi)小組成員進(jìn)行考核。1.考核小組的組成考核小組的成員由院部、辦公室、財(cái)務(wù)科員工以及其他部門所選定的代表組成。2.組內(nèi)部門考核負(fù)責(zé)人員(1)每周2次到各部門檢查績(jī)效考核開展工作。(2)每月收集績(jī)效考核匯總審核認(rèn)定。(3)考核小組要設(shè)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)，制定考核方案，確定部門考核成員任務(wù)，評(píng)估數(shù)據(jù)的收集、核對(duì)與歸檔。11.1.3考核對(duì)象養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考核對(duì)象主要是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一般員工和中低層次的管理人員，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)高層管理者也可納入考核對(duì)象。11.1.4考核周期考核周期視養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的具體情況而定，一般制定年度、季度、月度3種考核。11.1.5考核指標(biāo)1.考核指標(biāo)的確定(1)工作分析(崗位分析)。(2)工作流程分析。(3)績(jī)效特征分析。(4)理論驗(yàn)證。(5)要素調(diào)查。(6)修訂。2.績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)容績(jī)效考核指標(biāo)通常包括個(gè)人素質(zhì)、工作態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、工作能力和工作結(jié)果等幾部分。11.2考核方法11.2.1行為評(píng)價(jià)法1.主觀行為評(píng)價(jià)法(1)排序法。(2)配對(duì)比較法。(3)強(qiáng)制分布法。(4)民意測(cè)驗(yàn)法。2.客觀行為評(píng)價(jià)法(1)關(guān)鍵事件法。(2)等級(jí)評(píng)估法。(3)行為觀察量表法。(4)行為錨定評(píng)分法。(5)強(qiáng)制選擇法。11.2.2目標(biāo)管理法目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法是通過對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵性指標(biāo)的選擇，將考核過程與管理過程相統(tǒng)一，在對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施管理和控制的基礎(chǔ)上，利用績(jī)效管理機(jī)制充分調(diào)動(dòng)人員的積極性和創(chuàng)造力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。1.目標(biāo)管理法優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)員工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方向上努力，促進(jìn)個(gè)人能力的成長(zhǎng)，并使考核過程中的管理成為促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的手段。2.目標(biāo)管理法缺點(diǎn)(1)不同部門和不同員工之間難以對(duì)工作績(jī)效進(jìn)行橫向比較。(2)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系需要的成本很高。(3)目標(biāo)設(shè)定的本身是一個(gè)困難的過程。(4)如果環(huán)境的變化阻礙了目標(biāo)的達(dá)成，則考核結(jié)果可能會(huì)傷害員工的積極性。11.2.3360°績(jī)效考核法360°績(jī)效考核法是指員工的績(jī)效由自己、主管領(lǐng)導(dǎo)、直接下屬、同事以及客戶等，分別從不同角度全方位的加以評(píng)估，例如溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力等。1.360°績(jī)效考核實(shí)施的一般程序1)準(zhǔn)備階段2)考核問卷編制3)組建并培訓(xùn)考核隊(duì)伍4)實(shí)施360°績(jī)效考核5)績(jī)效反饋和輔導(dǎo)6)效果考核2.360°績(jī)效考核的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：能夠較全面地反饋信息，有助于被考核者多方面能力的提升；評(píng)估方法較簡(jiǎn)單，可操作性強(qiáng)；有助于提高考核的全面性和公正性；可以增強(qiáng)員工的自我發(fā)展意識(shí)，增加員工的自主性和對(duì)工作的控制。缺點(diǎn)：參與面較大，組織較困難，考核成本高；受主觀因素影響較大；有時(shí)會(huì)出現(xiàn)小團(tuán)體主義傾向，使考核有失公允。11.2.4平衡計(jì)分卡方法1.平衡計(jì)分卡方法的管理理念核心管理理念在于“戰(zhàn)略中心”與“平衡”。“戰(zhàn)略中心”表明，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇來源于對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的理解和分解，平衡計(jì)分卡的使用則成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要工具?！捌胶狻彼枷塍w現(xiàn)在通過戰(zhàn)略目標(biāo)的分解構(gòu)成系統(tǒng)的指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)期與短期、內(nèi)部與外部、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)等指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合。2.平衡計(jì)分卡方法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡，能夠全面評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效；避免公司戰(zhàn)略在實(shí)際執(zhí)行中可能存在偏差；解決了戰(zhàn)略目標(biāo)分解時(shí)長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)相互協(xié)調(diào)的問題；員工和組織更關(guān)注企業(yè)、個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，督促員工學(xué)習(xí)；有助于企業(yè)戰(zhàn)略管理的實(shí)施，并增強(qiáng)管理的透明度。缺點(diǎn)：一是在實(shí)際操作中無法給出具體指標(biāo)的權(quán)重，影響了評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。二是若指標(biāo)未得到分解，則很難使企業(yè)的戰(zhàn)略得到落實(shí)。三是缺乏足夠的數(shù)據(jù)支持平衡計(jì)分卡的運(yùn)行。11.3考核流程及結(jié)果11.3.1考核流程第一，依據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展目標(biāo)制訂考核計(jì)劃、確定績(jī)效考核時(shí)間。第二，確定考核小組成員、考核對(duì)象、考核方法、考核指標(biāo)等，成立考核評(píng)估小組。第三，考核小組成員編制績(jī)效考核方案、績(jī)效考核所用的表格。第四，將編制好的績(jī)效考核表格派發(fā)給考核小組成員。第五，考核小組成員開展考核工作，由考核小組成員填寫績(jī)效考核表。第六，績(jī)效考核表填寫完成后，雙方簽字確認(rèn)。第七，考核小組成員將收集到的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行匯總整理。第八，對(duì)考核信息進(jìn)行分析，確認(rèn)數(shù)據(jù)的有效性。第九，將最終的考核數(shù)據(jù)存檔。第十，負(fù)責(zé)人將結(jié)果上報(bào)至院領(lǐng)導(dǎo)。第十一，院部負(fù)責(zé)人逐一與被考核者面談，將考核結(jié)果反饋給被考核者。第十二，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)考核計(jì)劃，幫助被考核者找出不足，加以改進(jìn)。第十三，依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，確定對(duì)被考核者的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰。11.3.2考核結(jié)果1.考核報(bào)告與反饋(1)績(jī)效考核報(bào)告。(2)績(jī)效考核反饋。2.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果是員工績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、培訓(xùn)發(fā)展、工作調(diào)配、薪酬調(diào)整的主要依據(jù)。3.考核結(jié)果質(zhì)疑處理被考核者對(duì)績(jī)效考核結(jié)果有異議時(shí)，可在面談結(jié)束后的一周內(nèi)向人事部門提出申請(qǐng)，逾期不予受理。人事部門接到被考核者的申請(qǐng)后，在5個(gè)工作日內(nèi)組織績(jī)效考核重審會(huì)進(jìn)行重審。第12章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及體系概述12.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)需求和服務(wù)設(shè)計(jì)12.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)理念1.整體養(yǎng)老服務(wù)理念養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要樹立以老年人為中心的整體服務(wù)理念，以保障老年人能夠享受高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)為目標(biāo)，滿足老年人身心健康需求已成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)工作發(fā)展的方向。2.循證服務(wù)理念循證服務(wù)是以科學(xué)為依據(jù)，以服務(wù)實(shí)踐中的問題為基礎(chǔ)，將服務(wù)人員的個(gè)人技能和服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)對(duì)象的價(jià)值和愿望三者結(jié)合起來，制定出完整的養(yǎng)老服務(wù)方案。3.人文關(guān)懷理念人文關(guān)懷是對(duì)人的生存狀況、人的尊嚴(yán)、人性的肯定及人類解放與自由的追求。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是服務(wù)專業(yè)自身發(fā)展的客觀要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的必然體現(xiàn)。12.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)需求評(píng)估1.評(píng)估對(duì)象需求評(píng)估的主要對(duì)象是將要入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人。2.評(píng)估要求(1)評(píng)估資格：構(gòu)應(yīng)獲得民政部門的資格認(rèn)證或委托，評(píng)估機(jī)構(gòu)至少有5名評(píng)估員。(2)評(píng)估內(nèi)容：需要考慮到老年人生理、心理、社會(huì)和精神層面的現(xiàn)狀和需求；需要進(jìn)行多角度評(píng)估。12.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)1.服務(wù)設(shè)計(jì)的原則(1)政策性原則(2)可操作性原則(3)重要性原則2.服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容——個(gè)案照護(hù)計(jì)劃個(gè)案照護(hù)計(jì)劃是以一套系統(tǒng)的方法，通過充分地評(píng)估，識(shí)別老年人在身體、心理、精神和社會(huì)等不同方面的需要，從而制定相關(guān)的服務(wù)目標(biāo)及程序，然后落實(shí)執(zhí)行計(jì)劃，以滿足老年人的需要，并定期總結(jié)計(jì)劃的成效。個(gè)案照護(hù)計(jì)劃流程：(1)入住導(dǎo)向、(2)多元化綜合評(píng)估、(3)制訂初步照顧計(jì)劃、(4)確認(rèn)照護(hù)計(jì)劃、(5)執(zhí)行個(gè)案照護(hù)計(jì)劃、(6)服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估、(7)調(diào)整個(gè)案照護(hù)計(jì)劃。12.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程12.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容1.個(gè)人生活照護(hù)服務(wù)2.老年護(hù)理服務(wù)3.心理/精神支持服務(wù)4.安全保護(hù)服務(wù)5.環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)6.休閑娛樂服務(wù)7.協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)8.醫(yī)療保健服務(wù)9.家居生活照料服務(wù)10.膳食服務(wù)11.洗衣服務(wù)12.物業(yè)管理維修服務(wù)13.陪同就醫(yī)服務(wù)14.咨詢服務(wù)15.通信服務(wù)16.送餐服務(wù)17.教育服務(wù)18.購物服務(wù)19.代辦服務(wù)20.交通服務(wù)12.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程1.制訂和確認(rèn)服務(wù)計(jì)劃2.提供服務(wù)3.服務(wù)記錄4.服務(wù)評(píng)價(jià)5.服務(wù)考核6.服務(wù)調(diào)整12.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估12.3.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主體養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督主體可分為來自養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)督者和來自養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外部的監(jiān)督者。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理是向老年人服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，監(jiān)督服務(wù)過程就是保障服務(wù)質(zhì)量的過程，具體內(nèi)容包括生活照護(hù)，心理支援、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、社交照顧、休閑娛樂、經(jīng)濟(jì)安排、安全保護(hù)等相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方式(1)部門的自查與糾錯(cuò)。(2)院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的監(jiān)督。(3)部門考核和員工考核。(4)老年人反饋與投訴。12.3.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主體評(píng)估主體可分為兩類：外部評(píng)估者和內(nèi)部評(píng)估者，內(nèi)部評(píng)估者養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投資者或直接管理者組建的評(píng)估小組組成。2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容(1)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)估。(2)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容的評(píng)估。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方式(1)組織專業(yè)人員對(duì)老年人進(jìn)行需求評(píng)估和身體健康狀況評(píng)估。(2)召集入住的老年人評(píng)選“最佳工作人員”。(3)召開老年人座談會(huì)、老年人家屬座談會(huì)。(4)組織“老年人管理委員會(huì)”，使其參與到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)人員工作的監(jiān)督。(5)定期進(jìn)行“入住老年人滿意度調(diào)查”。(6)設(shè)置“院長(zhǎng)意見箱”，并及時(shí)取閱和整理，形成考核依據(jù)。第13章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老年人的能力評(píng)估13.1能力評(píng)估組織13.1.1評(píng)估組織資質(zhì)(1)經(jīng)過民政、工商或編辦注冊(cè)登記，具備獨(dú)立法人資格；(2)有獨(dú)立的銀行賬號(hào)；(3)有3人及以上專職工作人員；(4)有穩(wěn)定的評(píng)估員隊(duì)伍，人數(shù)不少于5人。13.1.2評(píng)估員資質(zhì)(1)醫(yī)學(xué)護(hù)理、社會(huì)工作、老年服務(wù)與管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，從事養(yǎng)老服務(wù)工作不少于3年。(2)大專及以上學(xué)歷，從事養(yǎng)老服務(wù)工作5年以上，取得高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員、社會(huì)工作者資質(zhì)。(3)取得地方民政部門組織的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估員證書。13.1.3評(píng)估要求(1)評(píng)估組織應(yīng)遵守法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)規(guī)范要求。(2)評(píng)估員實(shí)施評(píng)估工作應(yīng)向評(píng)估對(duì)象表明身份。(3)評(píng)估實(shí)施應(yīng)由2名評(píng)估員共同協(xié)作完成。(4)設(shè)置評(píng)估室。13.2能力評(píng)估原則、方法與流程13.2.1評(píng)估原則1.依規(guī)評(píng)估原則2.公平公正原則3.信息保密原則4.動(dòng)態(tài)評(píng)估原則13.2.2評(píng)估方法1.引述法2.代述法3.測(cè)驗(yàn)法4.情景模擬法13.2.3評(píng)估流程1.申請(qǐng)受理2.評(píng)估確認(rèn)3.實(shí)施評(píng)估并得出結(jié)果4.入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)5.跟進(jìn)評(píng)估6.期末評(píng)估13.3能力評(píng)估實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)13.3.1評(píng)估指標(biāo)《老年人能力評(píng)估》中，一級(jí)指標(biāo)共4個(gè)，包括日常生活活動(dòng)、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會(huì)參與。二級(jí)指標(biāo)共22個(gè)，其中日常生活活動(dòng)包括10個(gè)二級(jí)指標(biāo)；精神狀態(tài)包括3個(gè)二級(jí)指標(biāo)；感知覺與溝通包括4個(gè)二級(jí)指標(biāo)；社會(huì)參與包括5個(gè)二級(jí)指標(biāo)。老年人能力評(píng)估指標(biāo)分別從生理、心理、精神，社會(huì)等方面對(duì)老年人能力進(jìn)行評(píng)估，并給予綜合評(píng)價(jià)，判定老年人的4個(gè)能力等級(jí)。1.日常生活活動(dòng)日常生活活動(dòng)是老年人為獨(dú)立生活而每天必須反復(fù)進(jìn)行的、基本的、具有共同性的身體動(dòng)作群，包括進(jìn)食、洗澡、修飾、穿衣、大小便控制、如廁等。2.精神狀態(tài)精神狀態(tài)包括認(rèn)知功能、行為問題、抑郁癥狀等方面的表現(xiàn)。3.感知覺與溝通感知覺與溝通包括意識(shí)水平、視力、聽力、溝通交流等方面。4.社會(huì)參與社會(huì)參與是指老年人與周圍人群和環(huán)境的聯(lián)系與交流的能力，包括生活能力、工作能力、時(shí)間/空間定向、人物定向和社會(huì)交往能力。13.3.2評(píng)估量表1.日常生活活動(dòng)評(píng)估表2.精神狀態(tài)評(píng)估表3.感知與溝通能力評(píng)估表4.社會(huì)參與能力評(píng)估表第14章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)14.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)內(nèi)容14.1.1老年人照護(hù)服務(wù)需求1.生理方面2.心理和社會(huì)方面14.1.2照護(hù)服務(wù)主要內(nèi)容根據(jù)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容制定相應(yīng)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括個(gè)人生活照護(hù)、安全防護(hù)、心理支持、護(hù)理評(píng)估、康復(fù)護(hù)理、健康指導(dǎo)、安寧護(hù)理、社會(huì)功能訓(xùn)練、特別護(hù)理。1.個(gè)人生活照護(hù)包括個(gè)人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食起居、口腔清潔、皮膚清潔、壓瘡預(yù)防、排泄、活動(dòng)等。2.安全防護(hù)包括提供安全設(shè)施、使用保護(hù)性約束用具、采取安全預(yù)防措施、控制機(jī)構(gòu)內(nèi)部感染和成立感染控制小組。3.心理支持包括提供探視機(jī)會(huì)、心理咨詢服務(wù)，護(hù)理人員經(jīng)常與老年人交談。4.護(hù)理評(píng)估包括入住評(píng)估、機(jī)構(gòu)內(nèi)評(píng)估、護(hù)理和治療效果的評(píng)估、各種危險(xiǎn)因素的評(píng)估以及病情評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。5.康復(fù)護(hù)理包括失禁功能訓(xùn)練、日常生活能力訓(xùn)練、協(xié)助專業(yè)康復(fù)、肌肉關(guān)節(jié)活動(dòng)范圍訓(xùn)練。

6.健康指導(dǎo)為老年人提供醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)方面的咨詢，定期對(duì)老年人進(jìn)行疾病相關(guān)知識(shí)的指導(dǎo)與教育。7.安寧料理包括減輕臨終期老年人的疼痛，做好臨終期老年人的心理護(hù)理、死亡教育和家屬的心理支持。8.社會(huì)功能訓(xùn)練社會(huì)功能訓(xùn)練是指組織各種文娛活動(dòng)、體育活動(dòng)和各種社會(huì)活動(dòng)，以豐富老年人精神文化生活，幫助其建立新的社會(huì)關(guān)系。

9.特別護(hù)理包括與疾病相關(guān)的病情觀察、與疾病相關(guān)的給藥護(hù)理、與健康問題相關(guān)的護(hù)理服務(wù)等。14.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)的操作規(guī)范14.2.1清潔護(hù)理1.洗發(fā)2.溫水擦浴3.沐浴14.2.2生命體征的觀察與護(hù)理1.體溫2.脈搏3.呼吸4.血壓14.2.3飲食及更衣護(hù)理1.飲食護(hù)理2.更衣護(hù)理14.2.4排泄護(hù)理1.協(xié)助如廁2.失禁護(hù)理3.床上使用便器4.人工取便14.2.5翻身、叩背排痰及壓瘡預(yù)防護(hù)理1.翻身、叩背排痰2.壓瘡預(yù)防護(hù)理14.2.6移動(dòng)護(hù)理1.床上移動(dòng)2.借助輪椅運(yùn)送3.借助平車運(yùn)送4.借助助行器具移動(dòng)14.2.7臨終護(hù)理1.死亡教育2.舒適護(hù)理3.家屬支持14.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)的管理14.3.1護(hù)理管理的方式1.按分級(jí)的模式進(jìn)行管理較大型的機(jī)構(gòu)實(shí)行院長(zhǎng)到護(hù)理主任的兩級(jí)管理模式；較小型的實(shí)行的是院長(zhǎng)直接管理的模式。2.按服務(wù)對(duì)象的分類進(jìn)行管理按服務(wù)對(duì)象的分類，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理管理可分為非臨床、臨床和混合三種。3.按護(hù)理工作的分類進(jìn)行管理將護(hù)理工作進(jìn)行分類，形成不同的功能性、專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位。4.