物業(yè)管理師考前-物業(yè)管理實務精講班第11講講義

物業(yè)管理實務精講班第 11講講義內(nèi)容提要一、內(nèi)容提要1．物業(yè)入住的準備2．物業(yè)入住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務內(nèi)容的管理3．物業(yè)裝飾裝修管理流程4．物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容5．物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任二、考試目的和考試要求本部分的考試目的是要測試應考入員對物業(yè)入住與裝修管理相關法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)入住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力?？荚嚮疽笳莆眨何飿I(yè)入住與裝修的相關法規(guī)；物業(yè)入住操作程序，物業(yè)入住服務的管理內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任。熟悉：物業(yè)入住的準備，物業(yè)裝飾裝修管理流程，物業(yè)裝飾裝修管理中應注意的問題。了解：物業(yè)入住服務應注意的問題?？碱}類型要求本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題 (注：要根據(jù)考試大綱要求來定 )。入住服務的涵義入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務政策性強、涉及面廣、管理難度大，容易導致物業(yè)管理單位與業(yè)主(或物業(yè)使用人)之間發(fā)生矛盾和沖突。在物業(yè)管理的操作中，物業(yè)管理單位如果能以優(yōu)秀的服務品質(zhì)、高超的管理藝術、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認同和擁戴，對引導業(yè)主正確認識物業(yè)管理，樹立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問題，實現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務開局以及順利地完成物業(yè)管理服務工作均有積極的重要作用。第一節(jié) 入住服務的內(nèi)容一、入住服務的涵義入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。入住過程涉及建設單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設轉(zhuǎn)入使用，物業(yè)管理服務活動全面展開。在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內(nèi)容是，建設單位具體負責向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關手續(xù)，如業(yè)主先到建設單位確認相關購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項驗收其名下物業(yè)的各個部分，領取鑰匙等。在此基礎上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關手續(xù)，如領取物業(yè)管理資料、繳納相關費用等。第二種形式是建設單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設單位與物業(yè)管理單位系上下級單位，以及其他建設單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認為必要的情況等等。無論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運作的準備、內(nèi)容、程序等都是一致的，但建設單位和物業(yè)管理單位各自的職責不同。從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實質(zhì)均是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設單位應承擔相關法律責任和義務，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務與被服務關系，應借此機會宣傳物業(yè)管理法規(guī)、讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項服務，為物業(yè)管理工作順利開展創(chuàng)造條件。

政策和業(yè)主臨時公約等，入住時限是指《入住通知書》 規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間期限， 當新建物業(yè)符合交付使用條件，開發(fā)建設單位和物業(yè)管理單位應通過有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時發(fā)出入住通知，約定時間驗收物業(yè)和辦理相關手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時候，盡可能一次性告知辦理相關手續(xù)時應攜帶的有關材料。入住的準備二、入住的準備入住服務是物業(yè)管理單位首次直接面對業(yè)主提供相關服務，直接關系到業(yè)主對物業(yè)管理服務的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細致的準備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。(一)資料準備1．《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》2．《入住通知書》《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：物業(yè)具體位置；物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗收合格的情況介紹；準予入住的說明；入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點；委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；業(yè)主入住時需要準備的相關文件和資料；其他需要說明的事項。3．《物業(yè)驗收須知》《物業(yè)驗收須知》是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：物業(yè)建設基本情況、設施設備的使用說明；物業(yè)不同部位保修規(guī)定；物業(yè)驗收應注意事項以及其他需要提示說明的事項等。4．《業(yè)主入住房屋驗收表》《業(yè)主入住房屋驗收表》是記錄業(yè)主對房屋驗收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗收情況。一般而言，主要內(nèi)容包括：物業(yè)名稱、樓號；業(yè)主、驗收人、建設單位代表姓名；驗收情況簡要描述；物業(yè)分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；建設單位和業(yè)主的簽字確認；物業(yè)驗收存在的問題，有關維修處理的約定等；驗收時間；其他需要約定或注明的事項。5．《業(yè)主(住戶)手冊》《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務相關項目內(nèi)容的服務指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：歡迎辭；小區(qū)概況；物業(yè)管理公司以及項目管理單位(處)情況介紹；《業(yè)主臨時公約》；小區(qū)內(nèi)相關公共管理制度；物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程等；公共及康樂設施介紹；服務指南及服務投訴電話；其他需要說明的情況以及相關注意事項。6．物業(yè)管理有關約定業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關物業(yè)管理服務的約定，進一步明晰雙方的權利和義務，在協(xié)議中應明確：物業(yè)管理費收費面積、收費標準及金額；物業(yè)管理費計費時段和繳交時間；物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；滯納金及其計收比例；調(diào)整管理費的條件或其他情況。(二)其他準備1．入住工作計劃建設單位和物業(yè)管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門核準。計劃中應明確：入住時間、地點；負責入住工作的人員及職責分工；入住過程中使用的文件和表格；入住手續(xù)辦理和程序；注意事項及其他情況。2．入住儀式策劃為了提高小區(qū)整體形象，有效加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點及小區(qū)實際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設單位代表以及其他有關人員。3．環(huán)境準備在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。4．其他準備事項準備及布置辦理人住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標語，設立業(yè)主休息等待區(qū)等；(2)準備及布置辦理相關業(yè)務的場地， 如電信、郵政、有線電視、銀行等相關單位業(yè)務開展的安排；準備資料及預先填寫有關表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應對表格資料預先作出必要處理，如預先填上姓名、房號和基本資料等；準備辦公用具，如復印機、電腦和文具等；制作標識牌、導視牌、流程圖，如交通導向標志、入住流程、有關文件明示等；針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預案。入住服務的管理三、入住服務的管理(一)入住流程與手續(xù)1．入住流程業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認↓驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》 ，簽字確認↓提交辦理產(chǎn)權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用↓簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件↓繳納當期物業(yè)服務等有關費用↓領取《業(yè)主 (住戶)手冊》等相關文件資料↓領取房屋鑰匙 (入住過程完結(jié) )2．入住手續(xù)持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認；房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認；產(chǎn)權代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權的相關資料，繳納辦理產(chǎn)權證所需費用，一般由建設單位承辦；建設單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件，如物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；繳納入住當月物業(yè)管理及其他相關費用；領取提供給業(yè)主的相關文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主手冊》等；領取物業(yè)鑰匙。業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應將相關資料歸檔。(二)費用繳納建設單位或物業(yè)管理單位根據(jù)收費標準向業(yè)主、用戶收取當期物業(yè)服務費及其他相關費用，并開具相應票據(jù)給業(yè)主、用戶。(三)驗房及發(fā)放鑰匙建設單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗收情況、購房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗收表》上簽字確認；向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄；對于驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應協(xié)助業(yè)主敦促建設單位進行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。(四)資料歸檔業(yè)主物業(yè)驗收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理單位應及時將已辦理入住手續(xù)的房間號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關人員。入住服務應注意的問題第二節(jié) 入住服務應注意的問題一、入住服務準備工作要充分物業(yè)入住在物業(yè)管理中是一項繁瑣細致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由于業(yè)主普遍缺乏物業(yè)入住的相關知識和經(jīng)驗，經(jīng)常會存在相關資料準備不足和對物業(yè)入住管理等缺乏認識的問題，加之業(yè)主入住又是短時間內(nèi)集中辦理的，工作的頻密度高、勞動強度大，因此，一定要充分做好物業(yè)入住的各項準備工作。物業(yè)入住準備工作的核心是科學周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應注意以下四個方面的工作：第一是人力資源要充足。現(xiàn)場引導、辦理手續(xù)、交接查驗、技術指導、政策解釋、綜合協(xié)調(diào)等各方人員應全部到位，協(xié)同工作。如現(xiàn)場出現(xiàn)人員缺位，其他人員或機動人員應及時補位。第二是資料準備要充足。雖然物業(yè)管理公司可通過一定管理方法有意識地疏導業(yè)主，避免業(yè)主過于集中，但業(yè)主的隨意性是不可控的，因此，有必要預留一定余量的資料。第三是分批辦理入住手續(xù)，避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強度，在向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》時，應明確告知其入住辦理時間，現(xiàn)場亦應有明確標識和提示，以便對業(yè)主入住進行有效疏導和分流，確保入住工作的順利進行。第四是緊急情況要有預案。入住時由于現(xiàn)場人員混雜、場面較大，隨時可能發(fā)生如治安、消防、醫(yī)療、糾紛等突發(fā)事件，建設單位及物業(yè)管理單位應預先設立各種處理方案，防患于未然。二、入住期間需要注意的問題業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)。在入住辦理期間，物業(yè)建設單位、物業(yè)管理單位和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)，一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問題，如辦理入住手續(xù)，開通電話、有線電視等。因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理。應合理安排業(yè)主入住服務辦理時間，適當延長辦理時間。為方便業(yè)主入住，應根據(jù)業(yè)主的不同情況實行預約辦理或?qū)嵭袕椥怨ぷ鞣绞?，如在正常工作時間之外另行安排入住手續(xù)的辦理，或延長工作時間，如中午或晚上延時辦公。(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖， 在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標牌標識、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。同時，現(xiàn)場擺放物業(yè)管理相關法規(guī)和其他資料，方便業(yè)主取閱，減輕咨詢工作壓力。對于重要的法規(guī)文件等，可以開辟公告欄公示。指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。入住現(xiàn)場應設迎賓、引導、辦事、財務、咨詢等各類人員，以方便業(yè)主的不同需要，保障現(xiàn)場秩序，解決各類問題。注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。而有些樓盤的現(xiàn)場施工尚未完結(jié)，現(xiàn)場人員混雜，故應注意業(yè)主入身安全和引導現(xiàn)場車輛有序擺放。三、入住操作實務案例[案例] 某住宅區(qū)入住方案。(一)入住時間安排(1)A、B棟集中入住時間： 2004年12月26日～2005年元月2日(2)C、D棟集中入住時間： 2005年元月3日～2005年元月10日每日服務時間：周一～周五 8：30am~7：00pm周六、周日 9：00am~5：00pm(二)場地準備售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢、裝修審批或咨詢。(三)資料準備《住宅質(zhì)量保證書》(500份，建設單位準備)；《住宅使用說明書》(500份，建設單位準備)；《入住通知書》(500份，物業(yè)管理單位準備)；《物業(yè)驗收須知》(500份，物業(yè)管理單位準備)；《業(yè)主(住戶)手冊》(800份，物業(yè)管理單位準備)；《裝修手冊》(800份，物業(yè)管理單位準備)；《業(yè)主公約》(1500份，物業(yè)管理單位準備)；《物業(yè)管理收費協(xié)議》(1500份，物業(yè)管理單位準備)；《收款收據(jù)》(500份，物業(yè)管理單位準備)；(10)《登記表格》 (800份，物業(yè)管理單位準備 )；(11)《業(yè)主入住房屋驗收表》 (1500份，物業(yè)管理單位準備 )。(四)辦公用具準備桌椅30套