終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊范本

終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊第一章導(dǎo)購代表的涵義導(dǎo)購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：n形象代言人導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。n溝通的橋梁導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。n服務(wù)大使導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。第二章、導(dǎo)購代表的職責(zé)一、宣傳品牌?、通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。?、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產(chǎn)品銷售用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。三、產(chǎn)品列做好賣場生動(dòng)化、產(chǎn)品列和POP勺維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化列。四、收集信息?、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)?、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。?、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。?、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。五、填寫報(bào)表完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。六、其它完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。第三章、導(dǎo)購代表的要求一、基本素質(zhì)要求愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。恒心忍耐、一貫、?jiān)持。熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。■導(dǎo)購代表須具備的七大意識(shí)?目標(biāo)意識(shí)明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？?利潤意識(shí)考慮利用利潤和成本來開展工作。?顧客意識(shí)?、顧客就是上帝?、用戶永遠(yuǎn)是對的。?改善意識(shí)要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己的營業(yè)水平。?品質(zhì)意識(shí)不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。?紀(jì)律意識(shí)嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)辦事。?協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。二、應(yīng)掌握的基本知識(shí)2了解公司2了解行業(yè)和常用術(shù)語2產(chǎn)品知識(shí)2競爭品牌情況2商品列與賣場生動(dòng)化常識(shí)2顧客特性與其購買心理2導(dǎo)購技巧2工作職責(zé)與工作規(guī)三、優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點(diǎn)l從公司角度看積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；l從顧客的角度看外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。第四章我們的產(chǎn)品一、掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)?基本著眼點(diǎn)?款式、色彩、感覺?流行性、受歡迎程度、評價(jià)?包裝、商標(biāo)?促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品?售后服務(wù)、質(zhì)量保證?基本著眼點(diǎn)次要著眼點(diǎn)?設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖?材料、零配件?制造技術(shù)和專利?性能、用途?安全性、可靠性?操作性、使用方法、維護(hù)方法?經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率?其它著眼點(diǎn)?廣告宣傳?銷售業(yè)績?普及率?市場覆蓋率?其他顧客的使用感受和評價(jià)二、 針對以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面2與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。2新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。2站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。2消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的解說。2要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。三、 選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟2從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：?從多個(gè)要素中選取1—3個(gè)項(xiàng)目。?圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰的闡述。2考慮具體的說明方法。2在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。2試行、完成推介過程。將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作連貫起來，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用。第四章、我們的顧客一、顧客是什么對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對的。因此：1、 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、 對自己討厭的顧客，也要從心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感；3、 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的；4、 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶ο?。切記：我們的工作職?zé)就是滿足顧客的需要！二、顧客的類型作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。顧客類型分類詳見下文。三、正確理解對顧客的服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)階段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)容*派送產(chǎn)品宣傳單*全店人員的熱情態(tài)度*維修調(diào)試服務(wù)*招徠廣告*全店人員提供的各種信息*質(zhì)量保證期*邀請來店的*全店人員給予下述服務(wù)（見2）*聽取使用意見*組織觀看演出等活動(dòng) *提供新產(chǎn)品信息注：扎實(shí)的售后服務(wù)，對于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。第五章、產(chǎn)品銷售過程一、推銷法則推銷的容包括自己（oneself）、觀念（conception）、產(chǎn)品（product）。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、導(dǎo)購代表接待顧客的“5S原則”1、 微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。用微笑表現(xiàn)明快的心境和感的心情。2、 迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。不讓顧客等待3、 誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、 靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購代表的訓(xùn)練有素。5、 研究（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。三、FAB法特性（feature）（adxentage）它是什么么優(yōu)點(diǎn)利益（benellt）它能做什它能為顧客帶來什么利益因?yàn)椋?。。。。。。）您而言（。。。。。。）四、?dǎo)購的步驟（。。。。。。）對顧客購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對照圖表格分析：理解購買者心理的七個(gè)階段購買心理的七個(gè)階段顧客購買心理活動(dòng)流程（第一階段）注意商品看到列在展示區(qū)的產(chǎn)品：（第二階段）引起興趣細(xì)看產(chǎn)品的說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況聯(lián)想起在平時(shí)的癥狀：“如果選用該產(chǎn)品，同事看見了一定很羨慕”（第四階段）涌起購買欲望進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。（第五階段）比較價(jià)錢等因素將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進(jìn)行比較“這部手機(jī)我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品聽著導(dǎo)購代表的有說服力的解說，進(jìn)行各種考慮后，“真像導(dǎo)購代表介紹的那樣好，我接受了?！保ǖ谄唠A段）決定購買于是下了決心，表示出購買的意思：“就這麼決定！買了！”滿足歡送客戶表格分析：購買過程五階段與導(dǎo)購代表的任務(wù)購買過程購買心理活動(dòng)每一過程中導(dǎo)購代表的任務(wù)（第一階段）待機(jī)（第一階段）注意商品（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第二階段）接近（第二階段）引起興趣（2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近（第三階段）商品說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說（第四階段）勸言（第五階段）比較價(jià)錢等因素（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品（6）從各種角度比較說明（7）針對顧客的提問，給予確切的解答（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴（第五階段）成交（第七階段）決定購買（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買n顧客在購買過程中的心理變化?注視/留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店的環(huán)境設(shè)施、商品列、電視演示以及各種宣傳資料、POP勺擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣勺商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客勺注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客勺注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們勺貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)勺詢問來了解和觀察顧客購買意圖。?感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中勺某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）;導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）?聯(lián)想顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。因此，在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。?產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。?比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇;也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品;還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。?信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：（1）相信導(dǎo)購代表?導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；?顧客對導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）相信商店（經(jīng)營場所）?大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴；?65%的日用品是在大型連鎖超市購買.（3）相信商品（制造商）?年輕顧客多名牌商品；?企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。?決定行動(dòng)即顧客決定購買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我拿一個(gè)新的。?滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：1） 顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；2） 對導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價(jià)所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。n導(dǎo)購代表接待步驟?第一階段：銷售開啟?待機(jī)（對應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。?待機(jī)原則：1） 正確的待機(jī)姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。2） 正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。3） 暫時(shí)沒有顧客時(shí)從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：?檢查列區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。?整理與補(bǔ)充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。?其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競品的銷售狀況和市場活動(dòng)。時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。不正確的待機(jī)行為?躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；?幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；?胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；?背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；?遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；?目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；?專注于整理商品，無暇顧及顧客。?招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購代表下功夫的：服飾整潔、儀表端正的良好形象l表情和語言明朗、快活、親切、溫和l機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購代表的站立位置原則備考(1)靠近入口一側(cè)(2)靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置(3)離開顧客0.3米遠(yuǎn)(4)比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(5)與商品成45度斜位要在能看見顧客視線的位置?初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。初步接觸的時(shí)機(jī)：?當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí)?當(dāng)顧客四處望，像是在尋找什么時(shí)?當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)?當(dāng)顧客長時(shí)間凝視(細(xì)看)我們的商品時(shí)?當(dāng)顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時(shí)?當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)?與同伴在商量時(shí)對于像登康這樣的日用品，顧客的購買心理過程是非?？斓?，從“注視”到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購代表用手指向登康和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國專利，登康三面牙刷。若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。”當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時(shí)在上前介紹。接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法場面接近方法聽到顧客的招呼聲音（1）用明朗的聲音應(yīng)答（2）用愉快的表情和氣氛接近（3）用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近（1）用再店巡回的樣子（2）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）自然地靠近?商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。1） 介紹商品本身的情況讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購買的興趣。2盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。2讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購買時(shí)都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。2） 介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品。介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評價(jià)，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。說話方法和傾聽方法的基本技巧n說話方法的基本技巧?用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話?整句話到句尾都發(fā)音清晰?盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”?語言措辭正確?注意控制好說話的節(jié)奏和速度?看著對方的眼睛說、聽?明確的笑顏說、聽n傾聽方法的基本技巧?對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽?如果有難懂之處，就反問確認(rèn)一下?善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問，催促下文，以示自己很感興趣?不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對方的心聲?一直聽完所述，不要途中打斷和打岔?去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)(如挖鼻眼、抖腿等)?對人不待先入觀，要客觀的傾聽容n說聽兩方面的共同技巧?用正確的姿勢說、聽?看著對方的眼睛說、聽?明確的笑顏說、聽?第二階段：展示商品?商品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購買行動(dòng)。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識(shí)。1)要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回答一些問題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。2)語言要流利，避免口頭禪在商品說明時(shí)，要避免“啊”、“'恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)?！稣Z言表達(dá)的技巧態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。表達(dá)要恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切。語氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽語調(diào)要柔和：說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。不要夸大其詞：誠實(shí)、客觀的推介商品。要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡意賅。?顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細(xì)說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。1）認(rèn)識(shí)顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。2）積極推介的四個(gè)原則??幫助顧客比較商品導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的原則。?設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。?讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。3） 推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點(diǎn)——立體防護(hù)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。其次才是介紹其它特點(diǎn)。4）推介商品的最佳方法一一使用FAB句式針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。?處理反對意見在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。處理反對意見的注意事項(xiàng)：2?抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；2不要與顧客爭辯2找出顧客誤解和反對意見的真正原因；2在解釋時(shí)，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對手的壞話；2要不斷觀察顧客的反應(yīng)；2不懂或無法處理時(shí)應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系；2?第三階段：完成銷售?掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時(shí)，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。1） 、語言上的購買信號（熱心提問）反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎詢問有無贈(zèng)品時(shí)；征詢同伴的意見時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；2） 、行為上的購買信號面露興奮神情時(shí)，興高采烈、情緒興奮不在發(fā)問，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)；不停地把玩、愛不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購代表的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)，向商店?duì)I業(yè)人員表示好意翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)；一度離開商店，有再返回店里看同一商品；查看商品有無瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤算時(shí)，一邊賞識(shí)、一邊沉思。與同伴商量?建議購買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請求顧客購買。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！?成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。?出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如牙膏。?建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。?歡送顧客無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。第六章導(dǎo)鉤促銷技巧一、導(dǎo)購代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)n儀表服飾整潔的重要性?給人第一印象好?導(dǎo)購代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒）?容易得到顧客的信賴?有利于改善工作場所的氣氛?有利于改善工作成果n儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)著眼點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)優(yōu)良襯衫每天換隔天換罩衫。。。。。。。。襪子。。。。。。。。領(lǐng)帶。。。。。。。。手帕。。。。。。。。制服每周換每周換一次鞋每天擦隔天擦化妝清爽明亮清爽明亮剃胡須每天早上每天早上洗發(fā)每天隔天洗浴每天隔天剪發(fā)每周一次一個(gè)月一次修剪指甲三日一次一周一次二、導(dǎo)購代表接待顧客說話技巧六原則原則與說話實(shí)例1）用否定式，善用肯定式X“沒有0C商品” 否定式“只有00商品” 肯定式2）避免用命令式，善用商量式X “請打來”V “請打個(gè)來行嗎？”3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話X“這種產(chǎn)品不能打折”V“很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足您打折的要求?！?）不要下斷言，要讓顧客自己決定。X“這種機(jī)型很好。” 斷言“我想這種產(chǎn)品不錯(cuò)，挺適合您?！?助言5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話X“我確實(shí)已說明清楚了” 強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任V“是我確認(rèn)不夠，沒解說清楚”-----自己承擔(dān)責(zé)任6）多用贊賞和感的詞匯X“真是一種好產(chǎn)品” 沒有贊賞的詞匯V “您真有眼光，選到一個(gè)好產(chǎn)品”----含入贊賞的詞匯三、盡可能多的刺激顧客的感官■視覺刺激?盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看?讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機(jī)狀態(tài)?讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看?讓顧客與其他商品比較看看■觸覺刺激?讓顧客操作一下，試用一下?讓顧客看產(chǎn)品說明書?讓顧客對照其他商品比較感受■聽覺刺激?讓顧客聽到導(dǎo)購代表的聲音和商品的聲音?讓顧客聽導(dǎo)購代表的說明和建議，以及第三者的意見?讓顧客聽其他聲音比較感覺。?具有意識(shí)，開動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)四、負(fù)面的容先說，正面的容后說2品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。2積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。2有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。2最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的容，述說順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用。2對待顧客不要盡說好的一面，有時(shí)也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。2善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。五、導(dǎo)購代表提問技巧的五原則■不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。從顧客容易回答的提問開始先進(jìn)行容易回答的提問，后進(jìn)行較難回答的提問。?這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、聽

取說明?！薄鎏釂栆敕ù龠M(jìn)顧客的購買心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進(jìn)購買心理的回答？”■有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。六、預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟2：對每一個(gè)問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4：全體導(dǎo)購代表都練習(xí)、掌握答法和說明方法，并進(jìn)一步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說明方法七、應(yīng)對顧客打折要求的說法信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營的原則，有時(shí)針對某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購代表一定要注意這點(diǎn)。場合應(yīng)對說法舉例直接拒絕的場合1、“請?jiān)?，我們對誰都是這個(gè)價(jià)?！?、“請?jiān)?，這已是我們的最低價(jià)。”3、“對不起，請接受這個(gè)價(jià)?！鄙痰陜r(jià)格政策和商店質(zhì)量的場合強(qiáng)調(diào) 4、“我們商店的價(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，請不要還價(jià)?！?、“這是我們商店具有自信的價(jià)格，請相信一定是貨真價(jià)實(shí)的。”6、“消費(fèi)者都評價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對值這個(gè)價(jià)錢。”接受打折要求的場合7、“表示一點(diǎn)心意，給您打折XX元?！?“那么，表示一點(diǎn)心意，送給您一件附贈(zèng)品。”9、“您真會(huì)還價(jià)，但最多只能95折?！?0、“這臺(tái)是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠?！卑?、促使顧客決心購買的五種方法耐心傾聽，自信推介不要催促做決定注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好通過具要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，?要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語?要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和?通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)清楚的九、針對個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對方法顧客類型應(yīng)對方法1．慢性型（耐心選擇的顧客）2．急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待3．沉默型（不表露意見的顧客）體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品4．饒舌型（喜歡多說的顧客）將話題引導(dǎo)回商談中5．博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介耐心傾聽，自信推介不要催促做決定注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好通過具要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，?要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語?要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和?通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)清楚的9．懦弱型（易受影響的顧客）?用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10．主見型（自己拿主意的顧客）?尊重顧客的心情和意見來推介如果顧客請求參考助言，要自信地推介11．理論型（重視理論的顧客）?說明要作到條理清晰要作到要點(diǎn)簡潔，根據(jù)明確12．冷諷型（喜歡諷刺的顧客）?用沉著冷靜的心情應(yīng)對用“您真會(huì)開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。十、激發(fā)客戶的購買欲望注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。?從容不迫型這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會(huì)成功的。?優(yōu)柔寡斷型這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，心卻總是瞻前顧后。對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對方做出決定。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”?自我吹噓型此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。?豪爽干脆型這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。?喋喋不休型這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。?沉默寡言型這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。?吹毛求疵型這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。?虛情假意型這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購買的欲望。?冷淡傲慢型此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。?情感沖動(dòng)型這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。第七章顧客投訴的三階段處理法一、顧客投處理方法■投訴處理的三個(gè)階段2理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。2確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受2請顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)■投訴原因的種類2有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，2有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好使是顧客心理受傷的投訴?！鐾对V的三階段處理法（見下頁）階段步驟導(dǎo)購代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第一階段1對來投訴的顧客表示歡迎和感放棄了商店的顧客是不會(huì)來投訴的2讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽述說不要說“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠摯的意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來第二階段4提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴容“什么時(shí)候”、“在哪里”“誰”等。冷靜的提問了解清楚5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的6實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭取使顧客心服真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場合，及時(shí)提交上級，獲取處理方法第三階段7“今后還請多多關(guān)照”用期望和感顧客今后多幫助我們語言結(jié)束在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意二、顧客投處理技巧活用變通法來處理顧客投訴l改變?nèi)宋飦砩陶勅绻殉深櫩透星樯稀坝憛挼娜?/p>