樹立酒店職業(yè)形象(幻燈)課件

樹立酒店職業(yè)形象衣著（制服）

正確理解制服制服屬于酒店，只是工作需要暫時出借給員工。因此，除了工作時間，不得在街道或任何其他場所穿著制服，特殊情況須經(jīng)酒店管理者批準。制服在你處，須妥善保管，對其負責，不得穿著制服坐在地上或把它亂放，或穿著制服打架。為什么要穿制服為了讓賓客認出我們。這樣才能隨時隨地地找到可以幫助他們的員工。能一眼看出我們所在的部門。制服設計的初衷是為了好看，穿在身上自我感覺良好，增強自信心和有效率。制服能減少女員工之間的攀比。制服設計融合了衛(wèi)生與安全因素。通過選擇使用一些保護性布料，便于洗滌，穿著涼快和健康，經(jīng)常換洗以減少傳播疾病。制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店產(chǎn)品，不同酒店的制服或不同部門的制服不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。著制服的舉止不要卷起外衣的袖子。不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動。確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口扣。確保制服的標簽沒有外露。男士不要讓內(nèi)衣褲從制服露出，女士要常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來。戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔，因為不干凈的圍裙代表不整潔的餐廳。不要在制服里亂放雜物，以免變形。隨身帶的筆要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉入食物中。工卡工卡名牌應佩戴在正確的位置和方向。保持工卡表面的干凈、清潔，沒有任何污損。襪子

要穿酒店提供的工襪或類似的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換。男員工穿黑色或深顏色的襪子。女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。鞋

確保你的鞋帶系好，鞋是擦亮的。穿酒店的工鞋，男女員工均穿黑色的皮鞋。不要光腳穿鞋（歐洲人有一傳統(tǒng)習慣，即以鞋的質(zhì)量及其保養(yǎng)狀況來判斷人品）。結(jié)果如不衛(wèi)生，則會在員工之間、員工與賓客之間傳染疾病，酒店當局被迫作出解釋甚至賠償。身體每天洗澡，更換內(nèi)衣內(nèi)褲，清洗腋下和脖子、耳朵后面，以免領子變得太臟。不可用過濃的香水。牙齒去掉牙齒中的殘留物，如菜葉之類，避免腐蝕牙齒和造成牙洞，影響視覺。保持口腔清潔，口氣清新，懷疑有口臭，應漱口或看醫(yī)生，不要在上班前吃大蒜或飲白酒。鼻毛用紙巾或手巾來清潔鼻孔臟物，但絕不可當著別人的面。鼻孔毛外露是非常難看的，應及時給予修剪。指甲指甲長短要符合酒店要求，不可用顏色鮮艷的指甲油，透明的除外。因為剝落的指甲油非常難看。避免咬指甲。腳：把腳當成朋友。整天站累了，用熱水洗腳，或用冷熱水更替洗腳，讓腳恢復活力記住每天檢查洗臉和洗手（香皂）。刷牙。梳頭。清潔指甲。檢查襯衣是否干凈，特別是袖口是否干凈。你的襯衫是否同你的制服相配。檢查你的制服是否干凈和燙平整。清潔你的鞋子（鞋帶及鞋的整潔度）

表情

微笑微笑是身體語言的一部分，微笑的含義：見到賓客很高興賓客是受歡迎的祝愿賓客有愉快的一天。微笑不僅是用眼睛，同時也是用嘴唇。如果你對賓客皺眉頭，他就會認為有什么不對勁，既然不是賓客的錯，為什么要對賓客皺眉頭？保持自然地和賓客的目光接觸，目光接觸表明：我在仔細聽你說我沒有想別的事情我對你所說的感興趣我隨時愿意效勞。因此，在工作時你需進行自我檢查：你的背是否筆直，姿勢是否端正？你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？你的臉上的表情是否友善和平易近人？你同賓客講話時，是否有目光接觸？個人風度表現(xiàn)表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高者等。同其他人友好相處：隨和，和任何人都能容易溝通，以真誠的態(tài)度對待每個人。不輕易下結(jié)論：在材料不充分條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷。同情他人。以正面和積極的態(tài)度對待他人同事。檢查自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。在服務當中表出優(yōu)雅的行為賓客到來時，主動幫開門引路。幫賓客拉椅子、鋪好餐巾。幫賓客拿住東西。無論什么賓客都提供平等的待遇。賓客走時幫賓客穿衣服。幫賓客接過脫下的外衣。幫賓客點煙。隨時把賓客需要的東西送上。賓客在你的面前走過時要點頭致意或行注目禮致意。給賓客留下美好感覺學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：找出你確實欣賞的東西，比如耳環(huán)、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻亂贊美，否則效果適得其反。請教一些關于其所在國家或地方風俗習慣、旅游名勝等。不妨一開口就問對方是本地客人或外地客人（以便找某些對方注意的話題）。如果知道對方的職業(yè)，不妨可贊美對方的職業(yè)或行業(yè)。如電腦IT，說IT是熱門的行為，很多人都想到此行業(yè)；遇到農(nóng)業(yè)的則說：現(xiàn)在提

控制音量說話的聲音大小受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等等。最好能配合其他客人的音量。聊天話題天氣

酒店

客人的假日計劃旅游勝地

體育客人的國籍忌諱話題宗教

風俗

性私人事物

避免任何尷尬的話題幾種常見的待客禮貌禮節(jié)握手遇到身份比自己高者，如婦女、年長者，不應主動伸出手來要求握手，如對方?jīng)]有此意思，則可微笑致意即可。對男士握手，適當重一些，對女士則適當輕些。如遇多人握手，切忌搶著握手，交叉握手，有失風度。雙手有東西或較臟時，可不必握手，以點頭致意即可。握手時，搖三、四下即可，不要握住不放。交談禮節(jié)交談時盡量避免剔牙，挖鼻孔等不衛(wèi)生的現(xiàn)象。盡量多給對方談話的機會。注意傾聽對方的發(fā)言，同時不隨便打斷對方。不虛構(gòu)，不信口開河，不輕易許諾做不到的事情。不偷聽別人講話。介紹應將身份低者先介紹給身份高者，將年輕者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹給身份低者。將未婚的介紹給已婚的，男式介紹給女士。介紹時伴隨以手示意，說明姓名與職位。介紹時可簡單介紹被介紹者的成就與優(yōu)點。應答站立回答賓客問題，立姿正確，語言溫和耐心，注視賓客。盡量滿足賓客提出的要求，如實在難以滿足，應先答應下來，再想辦法解決，實在做不了，回來再同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客商量另外方案。指引方向要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇、虛心，同時上身稍微前傾，以示尊重，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標，切記不可用一只手指指指點點。帶路走廊帶賓客過走廊時，應走在賓客的左前方，行走過程中，留意賓客是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。拐角處行到拐角處，應稍停片刻，用單手示意一下即將行進的方向，然后繼續(xù)走。開門帶賓客到入口處時，因首先伸手將門打開，但不要進門，讓賓客先進。帶賓客到出口處時，伸手將門打開，自己先出，將門拉住，讓賓客后出，如無繼續(xù)帶引，應目送賓客走遠，方可把門關上。上下樓梯上樓梯時，應請賓客先上，自己跟在后面；下樓梯時，應自己先下，并留意賓客下樓情況。展現(xiàn)優(yōu)雅適當?shù)呐e止

儀態(tài)

儀態(tài)是一種自我約束，在頭疼、腳疼、饑渴難受或被一群牢騷滿腹的客人糾纏不休時，保持鎮(zhèn)定自若和尊重的能力與表現(xiàn)坐

姿

頭不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到認為你對工作沒有興趣。不要試圖將頭枕臂上或趴在桌上，如果確實累了，到衛(wèi)生間用涼水潑潑臉。身體身體坐端正，不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一邊或趴向兩側(cè)。手雙手可放于腿上。有扶手時，可雙手搭于扶手或一搭一放。不應雙手抱頭、抱膝蓋，以手摸腳或腿，雙手夾在兩腿之間。腳對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅的。絕對不要晃動你的雙腿，以引起不必要的誤會，不要用腳尖對著賓客或讓賓客看到鞋底，或用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。站

姿

表情目光平視，面部與身體平行，嘴微閉，面帶微笑。頭部不歪頭，眼睛不斜視。身體挺胸收腹，不斜肩，不要靠墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其它物體，要站直。手控制好雙手，不要插到口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。腳站立時雙腳不可隨意亂動，不可打拍子，或不自主抖動，腳尖亂點亂劃。站立不得隨意自由散慢，不得背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供招呼和合作。走