藍(lán)山物業(yè)服務(wù)方案課件

藍(lán)山物業(yè)服務(wù)方案北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司青島分公司

項目的基本情況一、項目概況

萬科藍(lán)山總建筑面積約20萬平米，位于青島市市北區(qū)福州北路，與原生態(tài)山體公園為鄰，既享有城市新都心的未來與前景，又與老城區(qū)的成熟與繁華咫尺為鄰。萬科藍(lán)山出入擁有多路公交線路選擇，未來的地鐵M3號線更是?？块T前，便捷交通盡享于此。該項目引進(jìn)國內(nèi)知名高端會所，Artdeco建筑風(fēng)格與山林風(fēng)景相互映襯，成就絕好品味的同時，亦刷新了青島高端精英人群的聚會形式。藍(lán)山建筑依山勢而建，在保證南向視野開闊、采光充足的同時，又充分享受到良好的自然景觀資源。項目規(guī)劃有兩種產(chǎn)品類型，一類是10層左右的小高層，一類是30層左右的高層產(chǎn)品，規(guī)劃面積在90—200㎡之間。萬科藍(lán)山項目依托罕有的獨立山體資源，打造高品質(zhì)大尺度的風(fēng)格化景觀園林，并將社區(qū)景觀過渡到項目附近的南山。項目的基本情況一期交付區(qū)域客戶群體分析一、90平左右的戶型客戶群以社會新銳為主，多為25-35歲的兩口之家，購房目的為婚房自住；主要來自市北區(qū)和市南區(qū)，以地源性客戶居多。所從事的行業(yè)主要為貿(mào)易類行業(yè)中層管理者，收入較高，能承受高總價，但以分期付款最多；二、120平左右的戶型

客戶群以事業(yè)有成、私企老板為主，家庭生命周期在30-45歲的三口之家，購房目的為改善居住環(huán)境，追求高質(zhì)量的生活品質(zhì)，該戶型客戶群來自于中國各地，但仍以青島本地客戶為主，他們能夠承受較高的總價，多以一次性付款為主。

三、200平左右的戶型客戶群以富貴之家、企業(yè)老板為主，家庭類型為40-55歲之間的三代之家為主，購房目的為改善居住環(huán)境、追求高質(zhì)量的生活，同時彰顯自己的身份地位，該戶型的客戶群來自于中國各地，他們有一定的海外生活工作的經(jīng)歷，能夠承受較高的總價，多以一次性付款為主。客戶需求分析客戶特征客戶需求服務(wù)要點事業(yè)有成，追求高質(zhì)量的生活對自身及財產(chǎn)的安全要求高，受到廣泛尊重的心理需求強(qiáng)烈在做好日常安全保衛(wèi)工作的同時，可根據(jù)客戶的需要，為其提供居家安全防范措施方面的建議；在文化建設(shè)及活動中為其提供廣泛參與的機(jī)會，對其提出的意見、建議要及時的給予回復(fù)。受過高等教育，文化層次高，日常工作繁忙舒適的生活環(huán)境，濃厚的文化氛圍該類型客戶文化素養(yǎng)較高，交流廣泛，有期望社交的心里，易接受新知識、新技術(shù)，在幸福社區(qū)的建設(shè)中、特色文化氛圍的營造上，可充分發(fā)揮這類客戶的優(yōu)勢，虛心學(xué)習(xí)，利用大家各自的特長，共同營造一個舒適、溫馨的家園。見識廣，有海外生活工作的切身體驗貼近國外的生活環(huán)境，高水平的管理服務(wù)多年的海外生活、工作經(jīng)歷，他們親身感受了國外先進(jìn)的管理方式，便捷、周到的生活服務(wù)。這些都將潛移默化地成為客戶衡量管理服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，對我們的工作提出更高的要求。對此，我們有信心也有能力憑借高端的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、豐富的社區(qū)文化不斷進(jìn)取的工作精神令客戶滿意。來自不同地區(qū)，風(fēng)俗習(xí)慣略有不同多角度全方位的家政服務(wù)他們生活在較發(fā)達(dá)地區(qū)，對生活的品味與要求較高，加上他們有可能不能長期居住在本地，就更要求物業(yè)服務(wù)的細(xì)致與全面。因此房屋的代管及投資經(jīng)營將是該類人群的主要需求。項目的物業(yè)管理服務(wù)模式

根據(jù)藍(lán)山項目客戶的需求，我們定義藍(lán)山項目的物業(yè)管理服務(wù)模式為“睿管家”服務(wù)，以此為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的貼心服務(wù)。充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主享受于我們的服務(wù)、享受于他們的生活。全方位一站式全天候零等待物業(yè)服務(wù)提供將秉承“全心全意全您”的服務(wù)理念，以客戶為關(guān)注焦點，把客戶滿意評價作為衡量物業(yè)管理服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，以簡捷高效的服務(wù)流程設(shè)計和迅速解決問題的專業(yè)能力為客戶排憂解難。在“以客戶為中心”的思想指導(dǎo)下，設(shè)置專職“管家”，作為對客戶服務(wù)的私家助理，業(yè)戶有任何物業(yè)管理方面的問題，都可向“管家”提出，達(dá)到一站式服務(wù)效果，真正體現(xiàn)“匯聚一站，諸事無憂”的服務(wù)理念。項目的物業(yè)管理服務(wù)模式

“睿管家”式服務(wù)模式的核心價值――“RE--RespectableEnjoyment”尊貴（

Respectable）—營造客戶倍受尊敬的服務(wù)體驗,彰顯客戶高貴的身份特

征；享受（

Enjoyment）—使業(yè)主充分融入的幸福社區(qū)的建設(shè)，享受于全天候、全

方位的高端服務(wù)，享受于健康歡樂的生活。項目的物業(yè)管理服務(wù)模式

二、尊貴★無人化管理在高智能化系統(tǒng)硬件配置基礎(chǔ)的前提下，避開客戶出入高峰期集中完成現(xiàn)場清潔、綠化、垃圾清運等基礎(chǔ)服務(wù)，讓客戶盡可能見不到工作人員的情況下，卻處處感受到物業(yè)服務(wù)的痕跡?！锞频晔酱筇梅?wù)借鑒酒店大堂服務(wù)經(jīng)驗，在業(yè)主主要出入的人行通道大堂內(nèi)，將酒店式大堂服務(wù)引入物業(yè)客服中心，突現(xiàn)客戶尊貴身分。業(yè)主在任何時間只需要輕輕一按管家呼叫器，您的私人管家便會來到您身邊為您服務(wù)。項目的物業(yè)管理服務(wù)模式

四、溫馨◆一站式服務(wù)客戶需要物業(yè)幫助或解決困難時，只需一個電話，物業(yè)服務(wù)中心將派管家全程跟進(jìn)和落實?！魟?chuàng)建人文社區(qū)

凝造社區(qū)人文氛圍，并有組織的開展社區(qū)活動，推動社區(qū)各類有益社團(tuán)的組建，創(chuàng)造一個文明、和諧、溫馨的家園?！袅愀蓴_服務(wù)以對客戶生活與出行影響最小化為原則，從客戶需求出發(fā)，確定物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)流程與工作時間。二、設(shè)置“禮賓”崗在園區(qū)內(nèi)設(shè)置禮賓崗，一方面可作為形象展現(xiàn)，另一方面可隨時隨地發(fā)現(xiàn)客戶需求點，在客戶尚未尋求幫助或沒有意識到需要幫助時，及時為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到客戶101%的滿意。此處設(shè)置禮賓崗服務(wù)亮點—主動性服務(wù)體系三、設(shè)置“安全糾察”崗該崗要求形象氣質(zhì)較好的員工，穿著深色警裝，并攜安全裝備，在物業(yè)周邊、園區(qū)及樓層內(nèi)進(jìn)行巡視，巡查安全隱患并及時予以糾正，給業(yè)主良好的安全感覺！也體現(xiàn)物業(yè)的良好形象！服務(wù)亮點—安全性服務(wù)體系四、高端家政服務(wù)1、衣◆衣服干洗◆名貴包包修復(fù)◆高端皮具制作與保養(yǎng)◆海外代購奢侈品◆美容美發(fā)預(yù)定2、食◆訂大桶水◆訂送牛奶◆訂酒席（婚宴設(shè)計）◆訂快餐◆訂蔬菜、水果（柴米油鹽醬醋茶）◆生日蛋糕3、住◆家居綠化服務(wù)◆居家生活服務(wù)（家政）◆報紙、信件、包裹代收（送）◆保健與健康服務(wù)◆清潔保養(yǎng)服務(wù)◆熱線查詢服務(wù)◆兒童、寵物服務(wù)（托管、小餐桌）4、行◆旅游服務(wù)◆私家接待◆車輛服務(wù)◆搬運服務(wù)◆票務(wù)代訂◆簽證代辦◆商務(wù)服務(wù)我們365天X24小時,秉承永遠(yuǎn)不對客戶說“不”的理念，全天候、全方位的為您服務(wù)

服務(wù)亮點—家政服務(wù)體系五、針對藍(lán)山客戶群體進(jìn)行分類，打造差異化服務(wù)。●空巢老人：針對此類人群主要開展登門拜訪、社區(qū)活動、節(jié)假日問候等形式增強(qiáng)與客戶的感情?！裥戮觾煽谥遥褐饕ㄟ^了解其近期的生活、工作動態(tài)進(jìn)行有針對的服務(wù)，如婚慶服務(wù)、生子服務(wù)、家政服務(wù)等等，以超出其期望的服務(wù)打動客戶?！穹€(wěn)定期三口之家：可針對兒童做相關(guān)的早教、培訓(xùn)、講座等幼兒類社區(qū)活動，拉近與孩子之間的關(guān)系，從而帶動與業(yè)主之間的關(guān)系?！穸燃傩蜆I(yè)主：此類業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感受頻次較低，物業(yè)重點進(jìn)行房屋空期的服務(wù)，定期為其開窗通風(fēng)、實施家中服務(wù)，以此讓業(yè)主感受物業(yè)的存在。服務(wù)亮點—個性化服務(wù)體系六、打造藍(lán)山金鑰匙“滿意+驚喜”服務(wù)體系?！窕閼c服務(wù)系列；●高端家政服務(wù)系列；●空巢關(guān)愛服務(wù)系列；●寵物服務(wù)系列；●小餐桌服務(wù)系列；●代客事物辦理系列；在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生●兒童智趣服務(wù)系列；●特殊清潔服務(wù)系列；●

暖冬服務(wù)系列；服務(wù)亮點—個性化服務(wù)體系八、無障礙搬家服務(wù)

為提高客戶的入住效率，服務(wù)中心推出一站式無障礙搬家服務(wù)，我們聯(lián)合高端搬家公司，開通綠色通道，提供24小時全方位的搬家服務(wù)，為業(yè)主解決搬家困擾。此外，服務(wù)中心還提供各式的搬家工具，方便業(yè)主攜帶大、重物品。服務(wù)亮點—無障礙服務(wù)體系九、喬遷大禮包

在收到業(yè)主喬遷信息后，服務(wù)中心啟用一切資源協(xié)助業(yè)主順利喬遷，并向業(yè)主推出喬遷大禮包：1、全程指引，使業(yè)主能夠順利完成搬遷業(yè)務(wù)，避免多走彎路；2、提供搬家工具，小件物品可以免費送至其房間；3、各種線路、開關(guān)、插座測試，達(dá)到安全用電；4、各種家用電器的調(diào)試，達(dá)到正常使用的效果；5、室內(nèi)精細(xì)清潔（與高端家政合作，需付費）；6、項目經(jīng)理登門恭賀（贈送除甲醛綠植），并及時解除喬遷困擾。服務(wù)亮點—尊享服務(wù)體系●問題點：一層業(yè)主贈送小院，會產(chǎn)生私搭亂建的問題?！窠鉀Q措施：1、在業(yè)主見面會及業(yè)主交付時，通過展板、影像宣傳等方式充分讓客戶知曉什么是私搭亂建？為何禁止業(yè)主私搭亂建？2、要求業(yè)主簽署《禁止私搭亂建的聲明》。3、在日常管理過程中充分發(fā)揮一線員工的作用，發(fā)現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象立即通知服務(wù)中心前去制止。品質(zhì)提升計劃—品質(zhì)提升方案●問題點：一期車位配比為1:0.6，會產(chǎn)生停車管理難題●解決措施：1、制定《藍(lán)山停車管理方案》，并在明顯的區(qū)域予以公示；2、地下車位與地產(chǎn)溝通將沒有賣出去的采用租賃的形式對外開放；3、地上車位采用兩種方式：1）在業(yè)主委員會成立之前采用計時收費的方式，2元/次、4元/日（超過四小時），停滿后不再進(jìn)車。2）業(yè)主委員會成立后，根據(jù)業(yè)主意見制定使用規(guī)則，引導(dǎo)業(yè)主固定人員使用車位。品質(zhì)提升計劃—品質(zhì)提升方案●問題點：室內(nèi)墻體長毛、甲醛超標(biāo)較為嚴(yán)重，后期業(yè)主投訴會較高●解決措施：1、物業(yè)在接到關(guān)于房屋質(zhì)量方面的投訴時首先做好相應(yīng)的記錄，然后告知業(yè)主會立即通知地產(chǎn)客服前去解決，隨后與地產(chǎn)客服確認(rèn)處理時間并電話回饋業(yè)主；2、若地產(chǎn)方面出現(xiàn)懈怠或不予解決的現(xiàn)象，為防止業(yè)主將矛頭指向物業(yè)，需引導(dǎo)客戶明確責(zé)任方為地產(chǎn)客服，另積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)客服給客戶解決問題。3、針對房屋質(zhì)量問題物業(yè)所做的工作必須每天由管家及時與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)進(jìn)度。品質(zhì)提升計劃—品質(zhì)提升方案●問題點：一層贈送小院排水設(shè)施的能源費由業(yè)主承擔(dān)、六號樓太陽能收費事宜前期沒有公示，可能引起客戶投訴●解決措施：1、物業(yè)方面統(tǒng)一回答，部分業(yè)主使用的設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù)費用不在物業(yè)管理費的統(tǒng)籌范圍內(nèi)，這些方面的收費堅持“誰使用、誰受益、誰負(fù)責(zé)”的原則，這些費用的收取與是否公示沒有直接關(guān)系，因為是否啟用這方面的設(shè)施設(shè)備完全由單個業(yè)主或部分業(yè)主說了算（注：太陽能使用率必須達(dá)到60%以上才可啟用）。2、若業(yè)主對此事仍然有異議，則直接通知項目負(fù)責(zé)人與其溝通。品質(zhì)提升計劃—品質(zhì)提升方案●問題點：地下室設(shè)有業(yè)主排污井，會造成堵、漏、冒、溢及地下車庫異味現(xiàn)象，引發(fā)客戶投訴●解決措施：1、前期溝通地產(chǎn)將水泵增加絞碎功能，避免管道堵塞；2、給污水池加蓋井蓋，并在四周以玻璃膠封閉防止異味外泄；3、每天定時巡查，發(fā)現(xiàn)遺漏立即處理。品質(zhì)提升計劃—品質(zhì)提升方案●問題點:項目暫時沒有食堂，去萬科城用餐一方面食堂太小人員擁擠，另一方面路途較遠(yuǎn)用餐不方便。●解決措施：

擬在6號樓隔離一塊區(qū)域用做餐廳使用，配一名幫廚及一輛三輪車每天到萬科城食堂取餐，然后運回來分餐。品質(zhì)提升計劃—品質(zhì)提升方案此處用作食堂服務(wù)組織架構(gòu)及人員配置安全督查1人項目經(jīng)理1人管家部安全組主辦1人工程組主辦1人值班經(jīng)理（輪值）客服組主辦1人環(huán)境組主辦1人安全班長3人固定門崗12人安全巡邏3人設(shè)施設(shè)備1人公共區(qū)域2人入戶維修3人禮賓崗2人安全糾察2人地下車庫6人綜合管理主辦1人行政專員1人人事專員1人財務(wù)出納1人指揮中心人4人客戶接待3人客服管家5人服務(wù)組織架構(gòu)及人員配置人員配置說明：1、安全組A、管理人員設(shè)主管1人、督查1人、班長3人。B、小區(qū)共有3個出入口共設(shè)門崗10人，人車混行門設(shè)5人（白天2個班次，每班次2人，夜間每班次1人），靠近地鐵口人行門3人（設(shè)3班每班次1人），靠近2期人行門2人（設(shè)2班每班次1人）。C、禮賓崗2人，設(shè)兩班每班次1人；D、糾察崗3人，設(shè)3班每班次1人；E、巡邏崗3人，設(shè)3班每班次1人；F、指揮中心設(shè)4人，其中設(shè)1名班長。G、設(shè)倒休2人。服務(wù)組織架構(gòu)及人員配置人員配置說明：2、維修組室內(nèi)維修設(shè)3人主要負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)維修工作，公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)3人。3、綜合組設(shè)人事專員1人、行政專員1人、出納1人。4、客服組A、管家設(shè)置5人，其中1、2號樓設(shè)1人，3、4、5號樓分別設(shè)1人、6、7號樓設(shè)置1人。針對VIP客戶由客服主管擔(dān)任管家。B、前臺設(shè)3人，從早7:00～22:00分2班倒。5、環(huán)境組設(shè)主管1人。物業(yè)服務(wù)費一、收費標(biāo)準(zhǔn)小高層住宅：

2.92元/月·平方米（含0.4元/月.平方米電梯運行費）；高層住宅：

2.92元/月·平方米（含0.4元/月.平方米電梯運行費）；商業(yè)物業(yè)：

5.83元/月·平方米；地面車位服務(wù)費：

100元/月·個；地下機(jī)械車位服