物業(yè)管理有效溝通課件

有效溝通物業(yè)管理有效溝通藝術(shù)有效溝通在于度，中庸為佳?！菊n前小品】與時(shí)消息，與時(shí)偕行，與時(shí)俱進(jìn)。

跟老子學(xué)溝通【開(kāi)篇案例】一支牙膏引發(fā)的離婚案件……【課程簡(jiǎn)介】第一部分有效溝通一般原理第二部分物業(yè)管理有效溝通解決我們思想中存在的問(wèn)題提高客戶服務(wù)意識(shí)掌握必備的有效溝通技巧

第一部分有效溝通概論一、溝通含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。注意：溝通是溝通雙方的相互影響。二、溝通的目的影響他人控制成員的行為流通信息（日本人）表達(dá)情感（黑手黨）激勵(lì)員工改善績(jī)效（艾森豪威爾）（一）溝通的基本問(wèn)題：心態(tài)自私：關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我：眼里只有自己自大：我的想法就是答案（三）溝通的基本要求：主動(dòng)主動(dòng)幫助主動(dòng)反饋主動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)改善【例】溝通漏斗圖您想說(shuō)的您說(shuō)出來(lái)的對(duì)方聽(tīng)到的對(duì)方記住的對(duì)方理解的100%80%60%40%20%五、如何做到有效溝通？雙贏是關(guān)鍵（一）溝通最先解決的是心態(tài)問(wèn)題

良好的溝通心態(tài)是有效溝通的開(kāi)始！【提示】良好的溝通心態(tài)A/空杯心態(tài)不要總是“我以為”；不要假設(shè)別人知道的與自己一樣?！咎崾尽苛己玫臏贤ㄐ膽B(tài)B/換位思考【提示】多站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，你表達(dá)的意思和別人理解的意思往往不同。（二）正確表達(dá)你的觀點(diǎn)

說(shuō)什么（目的），怎么說(shuō)（途徑）？【提示】【練習(xí)】你真是我的好朋友……語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)【啟示】說(shuō)什么很重要怎么說(shuō)更重要請(qǐng)你說(shuō)出不同的意思（三）不要輕視傾聽(tīng)的能力會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的！【提示】（父）“你覺(jué)得他的選擇正確?！保ㄠ拧ㄗ樱班牛瑥哪硞€(gè)角度看確實(shí)如此?，F(xiàn)在他收入不錯(cuò)，可是幾年后，或許會(huì)后悔?！保ǜ福澳阏J(rèn)為將來(lái)他會(huì)覺(jué)得當(dāng)年做錯(cuò)了決定?！保ㄗ樱耙欢〞?huì)的。現(xiàn)在的社會(huì)里，教育程度不高會(huì)吃虧的?！保ǜ福敖逃苤匾！保ㄗ樱皩?duì)，如果高中都沒(méi)畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學(xué)。有件事――我真的很擔(dān)心，你不會(huì)告訴媽吧？”【傾聽(tīng)實(shí)例1】——父與子【傾聽(tīng)實(shí)例2】《三個(gè)金人》曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了；第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)；而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確?！景咐龁⑹尽窟@個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)才是成熟的人最基本的素質(zhì)?！咎崾尽坑眯鸟雎?tīng)不要把“聽(tīng)”和“聽(tīng)進(jìn)去”混為一談我們要學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng)他人的聲音學(xué)會(huì)讓他人用心聆聽(tīng)我們的聲音【案例】《加蛋的故事》【啟示】開(kāi)放式提問(wèn)會(huì)議是如何結(jié)束的？您喜歡您工作的哪些方面？您有什么問(wèn)題？封閉式提問(wèn)會(huì)議結(jié)束了嗎？您喜歡您的工作嗎？您還有問(wèn)題嗎？去哪里？……回家……我忘記帶房卡了房號(hào)多少？過(guò)來(lái)登記，打?qū)χv讓家人確認(rèn)……可是我家里沒(méi)有人??！【引導(dǎo)案例】安全員感覺(jué)很冤枉業(yè)主投訴安全員第二部分物業(yè)管理有效溝通物業(yè)公司與業(yè)主的溝通物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商的溝通物業(yè)公司與媒體的溝通物業(yè)公司與政府的溝通物業(yè)管理主要的溝通對(duì)象【引言】

物業(yè)管理溝通的核心是物管企業(yè)與業(yè)主的溝通！

有關(guān)數(shù)據(jù)表明，物業(yè)工作者有70%的工作時(shí)間是在跟業(yè)主進(jìn)行溝通，而業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度，往往取決于物業(yè)工作者是否與其進(jìn)行了有效的溝通。一、與業(yè)主有效溝通的重要性二、與業(yè)主溝通的要點(diǎn)全面的了解業(yè)主注意語(yǔ)言的表達(dá)注意溝通的細(xì)節(jié)運(yùn)用情感的溝通學(xué)會(huì)聆聽(tīng)12345

業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛(ài)好等基本情況，物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)全面了解，因?yàn)樗赡艹蔀閰f(xié)調(diào)中的突破口。案例：林先生家地板鼓起，需搬出大部分家具進(jìn)行維修。1、全面地了解業(yè)主

熟練運(yùn)用語(yǔ)言技巧，可以溝通物業(yè)公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹(shù)立企業(yè)的良好形象。案例：維修人員上門(mén)為業(yè)主修空調(diào)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)機(jī)器沒(méi)壞，而是使用不當(dāng)造成。2、注意語(yǔ)言的表達(dá)3、注意溝通的細(xì)節(jié)

1始終保持微笑2

記住業(yè)主的姓名3談話時(shí)保持合適的距離和位置

物業(yè)公司通過(guò)有意識(shí)的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感和所思所慮，同時(shí)也積極營(yíng)造溝通氛圍。案例：業(yè)主張小姐新婚大喜。4、運(yùn)用情感的溝通

聆聽(tīng)是溝通的紐帶，套用廣告中的一句話：“聆聽(tīng)并不代表沉默，有時(shí)安靜也是一種力量?！?、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)【物業(yè)管理有效溝通之金科玉律】一、角色置換，理解他人二、若要采蜜，勿搗蜂巢三、真誠(chéng)的表示對(duì)客戶情況關(guān)心四、耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)引導(dǎo)五、恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞六、面帶微笑，客戶能感覺(jué)的到七、以緩和友好的方式溝通八、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己九、委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤十、讓客戶感受到自己是個(gè)重要人物一、角色置換，理解他人（同理心）【提示】做到下面六點(diǎn)，你就是一個(gè)有同理心的人：我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我——我替人著想，他人才會(huì)替我著想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有將心比心，才會(huì)被人理解；別人眼中的自己，才是真正存在的自己——要學(xué)會(huì)以別人的角度來(lái)看問(wèn)題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正別人——想成功地與人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己；真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人——要不設(shè)防地，以我最真實(shí)的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回報(bào)——要拋棄面具，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。如果這個(gè)世界上女人沒(méi)有了男人會(huì)很恐慌嗎？【斷句游戲】如何運(yùn)用同理心處理客戶投訴？給予應(yīng)有的尊重付出行動(dòng)解決問(wèn)題展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度處理投訴要講究時(shí)效性處理時(shí)合情合法二、若要采蜜，勿搗蜂巢1234哪些是“搗巢”行為？言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任與顧客辨論中斷式與改變?cè)掝}過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”“這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商”“我們的服務(wù)是一分錢、一份事”“這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單”“這是常有的事”“搗巢”帶來(lái)的后果不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨（投訴需要成本）。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴13個(gè)親友。顧客不滿意時(shí)特容易被激怒。顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援?？驮V若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。三、真誠(chéng)的表示對(duì)客戶情況關(guān)心服務(wù)中心嗎？我的寶寶不舒服凌晨三點(diǎn)好了，已經(jīng)好轉(zhuǎn)了。你的寶寶病得很重啊，我直接送她去醫(yī)院吧太感謝了，多虧你及時(shí)送她到醫(yī)院，寶寶的病已經(jīng)好了這輛車的聲音不對(duì)。車子肯定有故障了。原來(lái)是車輪胎沒(méi)有氣了。先生，您好!您的車輪胎已經(jīng)沒(méi)氣了,需馬上修理.下次開(kāi)車時(shí)請(qǐng)您記得檢查一下車況,要不然很危險(xiǎn)的，我先通知公司車隊(duì)師傅幫您先看看。非常感謝你。首開(kāi)的員工服務(wù)意識(shí)好，總是對(duì)我們那么關(guān)心，選擇首開(kāi)沒(méi)有錯(cuò)。用心關(guān)愛(ài)，別人能感受！馬上就要開(kāi)會(huì)了，我得趕快把感冒藥吃了。會(huì)議開(kāi)始了。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)用茶……“先生，您好！您剛剛吃過(guò)藥，不宜喝茶，我?guī)湍鷵Q杯白開(kāi)水吧”。首開(kāi)的員工真是細(xì)心，關(guān)注細(xì)節(jié)??！交付現(xiàn)場(chǎng)四、耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)引導(dǎo)成為一名好聽(tīng)眾的7項(xiàng)重點(diǎn)說(shuō)話者聽(tīng)眾1、表現(xiàn)出認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方談話的態(tài)度2、找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)問(wèn)3、表示對(duì)談話內(nèi)容頗有同感4、對(duì)談話的每個(gè)重點(diǎn)加以概括，反過(guò)來(lái)說(shuō)給說(shuō)話者聽(tīng)5、不要中途打斷談話，堅(jiān)持聽(tīng)到最后6、不要在中途對(duì)談話內(nèi)容加以評(píng)斷7、表明對(duì)說(shuō)話者的慰勞或謝意。對(duì)話是說(shuō)話者和聽(tīng)眾共同合作五、恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞贊美奉承如何區(qū)分二者的區(qū)別？六、面帶微笑，對(duì)方能感覺(jué)的到喂，你找誰(shuí)？？哇！這個(gè)人怎么這么冷酷，一點(diǎn)笑容都沒(méi)有，一點(diǎn)都不熱情，好象不歡迎我！七、要以緩和友好的方式溝通先生，您好！很抱歉，這里是消防通道，不能停車，麻煩您把車停到那邊好嗎？首開(kāi)的安全員敬業(yè)、規(guī)范！也讓我真實(shí)地感受到首開(kāi)人的人格魅力。我以后一定按規(guī)定停車！

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今天人多，請(qǐng)大家耐心等候，因?yàn)槟銈冑I的樓是值得的。天氣熱，人又多。累?。┌?！什么時(shí)候才能買到樓??？雖說(shuō)不是什么豪言壯語(yǔ)，但是卻讓我們每一位客戶感到貼心和感動(dòng)，不愧是首開(kāi)人！八、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己給我開(kāi)門(mén)！小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓?