《管理學(xué)》習(xí)題第十二章 管理溝通(參考答案)

第十二章管理溝通（練習(xí)與思考）一、單項(xiàng)選擇題1.在溝通中必不可少的是()。A.共同的目標(biāo)B.信息C.計(jì)劃D.信任2.語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)傳遞的是()。A.思想B.情感C.思路D.信息3.溝通帶有強(qiáng)制性，下列比較規(guī)范、約束力強(qiáng)的溝通渠道是()。A.正式溝通渠道B.非正式溝通渠道C.語(yǔ)言溝通渠道D.非語(yǔ)言溝通渠道4.課堂上有學(xué)生不認(rèn)真聽講，和其他同學(xué)在講話，老師用嚴(yán)厲的目光盯著他以示警告。這屬于()。A.非正式溝通B.非語(yǔ)言溝通C.口頭溝通D.面試5.“忠言逆耳”指的是影響有效溝通的障礙中的()。A.人際因素B.個(gè)人因素C.結(jié)構(gòu)因素D.技術(shù)因素6.吳總經(jīng)理出差一個(gè)星期回到公司，許多中層干部及辦公室人員馬上圍攏過來。大家站在那里，七嘴八舌形成了一個(gè)熱烈的自發(fā)辦公會(huì)。有人向吳總匯報(bào)今日工作進(jìn)展情況，另有人向吳總請(qǐng)求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境中出現(xiàn)的新動(dòng)態(tài)。根據(jù)以上情況，你認(rèn)為下列說法中哪一種最恰當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與領(lǐng)導(dǎo)特征()。A.鏈?zhǔn)綔贤?、民主式溝通B.輪式溝通、集權(quán)式溝通C.環(huán)式溝通、民主式溝通D.全通道式溝通、集權(quán)式溝通7.企業(yè)規(guī)定，職工在休探親假時(shí)必須寫一份探親地的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，否則不予報(bào)銷來回車票。這種通過報(bào)告形式而提供信息是一種()。A.正式溝通B.平行溝通C.下行溝通D.上行溝通參考答案：1.B;2.B;3.A;4.B;5.A;6.B;7.D;二、多項(xiàng)選擇題1.正式溝通的信息流向包括()。A.自上而下的溝通B.自下而上的溝通C.自內(nèi)而外的溝通D.自外而內(nèi)的溝通E.橫向溝通2.以下()屬于自下而上的溝通。A.意見箱B.管理者公開電子郵箱C.上訪制度D.員工手冊(cè)E.座談會(huì)3.下列關(guān)于非正式溝通說法正確的是()。A.非正式溝通代表個(gè)人B.形式繁多且無(wú)定型C.往往能表露人的真實(shí)思想和動(dòng)機(jī)D.非正式溝通應(yīng)該加以根除E.不能過于依賴非正式溝通4.下列溝通方式中屬于非語(yǔ)言溝通的是()。A.表情B.備忘錄C.聲調(diào)D.傳真E.動(dòng)作5.著名管理學(xué)家巴納德說過：“高層次管理人員的首要作用就是發(fā)展并維持意見溝通系統(tǒng)?！痹趯?shí)踐中，進(jìn)行意見溝通需要一定技巧。通?？刹扇〉募记捎?)。A.該告訴職工的全部告訴B.讓下級(jí)明了他在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位C.不要經(jīng)常稱贊下級(jí)D.要明白上行溝通效率永遠(yuǎn)不會(huì)太高E.不該告訴職工的也要告訴參考答案：1.ABE;2.ABCE;3.ABCE;4.ACE;5.ABD;三、判斷題1.口頭溝通最基本的優(yōu)點(diǎn)在于其準(zhǔn)確性。2.有效的溝通不一定要達(dá)成共識(shí)。()()3.當(dāng)重要細(xì)節(jié)必須被傳遞溝通時(shí)，非語(yǔ)言溝通是最適宜的方式。()4.自上而下溝通比自下而上溝通更容易產(chǎn)生信息的扭曲和偏差。()5.在公司組織內(nèi)部，非正式溝通渠道與正式溝通渠道平行存在，具有同樣的效力。()參考答案：1.錯(cuò);2.對(duì);3.對(duì);4.錯(cuò);5.錯(cuò);四、問答題1.什么是管理溝通？有哪些主要類別？答：溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。從組織管理角度出發(fā)，可以把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。溝通的主要類別：按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通是指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。感情式溝通是指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通等。按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。一般來說，正式溝通是指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通是指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。按照方向劃分，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上至下的溝通。上行溝通是指下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)，是由下至上的溝通。平行溝通是指同級(jí)之間橫向的信息傳遞，也稱橫向溝通。按照是否進(jìn)行反饋劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。一般來說，單向溝通是指沒有反饋的信息傳遞。雙向溝通是指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。2.有效溝通的障礙有哪些？試進(jìn)行具體分析。答：所謂有效溝通，簡(jiǎn)單的說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力。一般來說，影響組織有效溝通的障礙主要包括下列因素。個(gè)人因素。個(gè)人因素主要包括兩類，一是有選擇地接受，即人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。二是溝通技巧的差異。如有的人擅長(zhǎng)口頭表達(dá)，有的人擅長(zhǎng)文字描述，這些都妨礙有效的溝通。人際因素。人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。信息傳遞是雙方面的事情，因此，溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要；信息來源的可靠性由誠(chéng)實(shí)、能力、熱情和客觀四個(gè)因素決定；溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系，溝通雙方特征的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。結(jié)構(gòu)因素。結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面。研究表明，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高的流向地位低的；信息通過的等級(jí)越多，到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真的風(fēng)險(xiǎn)也越大；團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)變得較為困難，這部分是由于溝通渠道的增長(zhǎng)大大超過人數(shù)的增長(zhǎng)；空間約束的影響往往在員工單獨(dú)在某位置工作或在數(shù)臺(tái)機(jī)器之間往返運(yùn)動(dòng)時(shí)尤為突出?？臻g約束不利于員工之間的交流，限制了他們的溝通。技術(shù)因素。技術(shù)因素主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過量。語(yǔ)言和文字極少對(duì)發(fā)送者和接受者上方都具有相同的含義。語(yǔ)言的不準(zhǔn)確性還會(huì)激發(fā)各種感情從而歪曲信息的含義；不同的溝通工具也會(huì)起到不一樣的的效果和效率。3.影響組織管理溝通的因素有哪些？試具體說明。答：第一，管理信息編碼與譯碼。管理信息編碼也是管理信息發(fā)送者將其信息與意義符號(hào)化，編成一定的文字等語(yǔ)言形式或其他形式的符號(hào)。譯碼則恰恰與之相反，是接受者在接到信息后，將信息符號(hào)還原為信息與意義，并理解其信息內(nèi)容與含義的過程。第二，管理溝通背景。管理溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景中發(fā)生的。任何形式的管理溝通，都會(huì)受到各種環(huán)境因素的有力影響。管理溝通的背景基本與一般溝通的背景要考慮的因素相同。它們分別是心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景等。第三，管理溝通渠道。一是，隨著組織的發(fā)展和成長(zhǎng)，溝通渠道的覆蓋范圍越來越廣；二是，溝通渠道影響信息在組織的各個(gè)層次間的流動(dòng)。第四，管理溝通反饋。完整無(wú)缺的溝通過程必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個(gè)大的過程。對(duì)于管理溝通來講，反饋更是不能在溝通中缺席。因?yàn)榉答伿侵附邮苷甙咽盏讲⒗斫饬说男畔⒎邓徒o發(fā)送者，以便發(fā)送者對(duì)接受者是否正確理解了信息進(jìn)行核實(shí)。4.實(shí)現(xiàn)有效的管理溝通有哪些具體途徑？試具體分析。答：企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身溝通技能的提高。提高管理溝通者自身的溝通技能石改善管理溝通的根本途徑。因?yàn)闇贤ㄕ咦陨砭褪墙M織溝通的主體，他們的文化知識(shí)水平、專業(yè)背景、語(yǔ)言表達(dá)能力和組織角色認(rèn)識(shí)等因素直接影響溝通的進(jìn)行。在人際溝通方面，要調(diào)整溝通心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽，并注意非言語(yǔ)信息的傳遞。在組織溝通方面，學(xué)會(huì)充滿自信地演講，組織有效的會(huì)議，并規(guī)范實(shí)用的寫作，使文件準(zhǔn)確傳達(dá)信息。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需求有目的地健全組織的溝通渠道。應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。一是豐富正式溝通渠道。如進(jìn)行定期的領(lǐng)導(dǎo)見面和不定期的群眾座談會(huì)；二是合理利用非正式溝通渠道。在現(xiàn)代企業(yè)中經(jīng)常使用的兩種形式為巡回管理和藤狀網(wǎng)絡(luò)式溝通；三是關(guān)注電子溝通。電子網(wǎng)絡(luò)因其快速、準(zhǔn)確的特點(diǎn)，極大地提高了組織溝通的效率，另外，有效溝通方式因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)而增加了很多的可選擇空間。5.處理沖突有哪些對(duì)策？答：有效管理組織沖突主要有以下幾種對(duì)策：回避。雖然對(duì)某些不太嚴(yán)重的沖突，回避方法是合適的，但在處理嚴(yán)重沖突時(shí)，往往還