物業(yè)服務標準化管理規(guī)定

物業(yè)服務標準化管理規(guī)定總則1.1本文件規(guī)定了物業(yè)公司管理標準的制定、修訂、會審、發(fā)布、分發(fā)、無效認定及操作流程。1.2本標準適用于青龍物業(yè)各單位/部門。術語和定義2.1標準化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對既有問題或潛在問題制定共同使用和重復使用條款的活動。2.2標準化管理：指青龍物業(yè)因經(jīng)營管理需要，為了達到某種動作的統(tǒng)一，按照一定的格式要求制定、經(jīng)過相應評審程序發(fā)布和實施的標準。主要包括服務產(chǎn)品標準、公司制度、作業(yè)標準（服務產(chǎn)品細化規(guī)范的操作指引或流程）。職責3.1總經(jīng)理：批準發(fā)布權限內(nèi)各類標準化工作計劃、管理文件。3.2質(zhì)量管理中心：審核青龍物業(yè)標準化工作計劃。3.3標準化辦公室：制定標準化工作計劃；組織制定、修訂各類標準化管理文件；對標準化管理文件分級、編號和發(fā)布；監(jiān)督文件編寫單位完成標準化工作計劃。3.4各單位/部門：制定、修訂、執(zhí)行屬于本單位/部門職責管轄的標準化管理文件或按照公司下達的標準化工作計劃完成相關工作。工作要求4.1標準化管理文件分類及編寫格式4.1.1標準化管理文件分公司和物業(yè)服務中心兩個等級，每個等級包含三個層面。不同等級的職能目標和工作性質(zhì)相同，但管理范圍和管理權限卻隨著等級降低而逐漸變小。第 1 頁共7頁公司制度服務產(chǎn)品標準作業(yè)標準保障（按國家、地方標準細化公司級文件（管理體系文件）（各模塊專業(yè)手冊）制定）依據(jù)參照指導物業(yè)服務中心本項目物業(yè)服務標準保障（按合同或招標文件細化工作標準、流程運作手冊管理規(guī)定制定）4.1.2標準的編寫格式4.6.1正文內(nèi)容一般包括總則、術語和定義、職責、工作要求、相關文件、相關記錄、流程圖或重點事項圖表（可選）、附加說明。4.6.2頁面及文字排版、編號執(zhí)行《文件編寫指導標準》。4.2標準化的制定、修訂4.2.1由標準化辦公室發(fā)起4.2.1.1標準化辦公室根據(jù)公司管理需要及實際運營，提出工作計劃報質(zhì)量管理中心審核、總經(jīng)理批準后執(zhí)行。4.2.1.2標準化辦公室向文件編寫單位下達工作計劃，并追蹤計劃完成，在質(zhì)量通報會上匯報計劃執(zhí)行情況。4.2.1.3文件編寫單位須按照標準化辦公室下達的工作計劃按時完成標準的制定、修訂，向標準化辦公室提交會審稿。4.2.2由文件編寫單位發(fā)起4.2.2.1文件編寫單位或執(zhí)行單位認為某標準規(guī)定不能適應管理需要或標準缺項時應及時向標準化辦公室提出制定、修訂意見。新增或修訂標準，須填寫《新增或更改標準申請單》報備標準化辦公室。嚴禁文件編寫單位在未向標準化辦公室報備的情況下私自更改標準并（下發(fā)）執(zhí)行。4.2.2.2文件編寫單位須按照《新增或更改標準申請單》填寫內(nèi)容按時完成標準的制定、修訂，向標準化辦公室提交會審稿。4.3標準的會審4.3.1文件編寫單位制定、修訂完畢標準后提交標準化辦公室，標準化辦公室組織執(zhí)行該標準的相關單位會審，標準會審可通過網(wǎng)絡流程會審、紙質(zhì)會審或第 2 頁共7頁會議會審形式進行。4.3.1.1網(wǎng)絡會審是利用內(nèi)網(wǎng)“青龍會簽流程”，由文件編寫單位發(fā)起，相關人員會審，會審時應填寫會審意見，無意見可填寫“同意”。標準會審不得中途做退回處理，應將這一流程完成后由文件文件編寫單位根據(jù)會審意見進一步完善。4.3.1.2紙質(zhì)會審由文件編寫單位填寫《青龍物業(yè)內(nèi)部擬稿單》連同會審稿首先提交標準化辦公室，標準化辦公室簽署意見后流轉至其他會審單位（人員），會審完畢后由文件編寫單位根據(jù)會審意見進一步完善或者由標準化辦公室提請批準。4.3.1.3會議會審，根據(jù)總經(jīng)理意見由標準化辦公室組織專題會議會審或由總辦會會審。4.3.2涉及勞動合同法規(guī)定的如人力資源管理、勞動用工管理、薪酬管理等直接與員工切身利益相關的制度，執(zhí)行《青龍地產(chǎn)標準化管理規(guī)定》須經(jīng)工會委員會或職工代表大會討論通過。4.4標準的批準、發(fā)布4.4.1標準會審完成后由總經(jīng)理批準發(fā)布，但涉及人、財、物的管理標準，執(zhí)行《青龍地產(chǎn)標準化管理規(guī)定》報總裁批準發(fā)布。4.4.2標準化辦公室是公司全部管理標準生效、變更、廢止發(fā)布的唯一渠道。4.4.3待發(fā)布標準由標準化辦公室進行編號后，在OA知識中心上傳標準電子文稿，該文稿只可閱讀不可下載。所有公司級管理制度的最新版本均發(fā)布在OA知識中心。4.5其他標準修訂、會審、批準的情形4.5.1總辦會會議決議中有涉及標準更改或新增內(nèi)容的，視同標準通過批準，需將相關內(nèi)容在《總辦會議紀要》中體現(xiàn)并報備標準化辦公室，由標準化辦公室負責發(fā)布并更新OA知識中心標準電子文稿。4.5.2各分管領導在分管工作會議中有涉及《運作手冊》內(nèi)標準更改或新增內(nèi)容的，視同標準通過會審，需填寫《新增或更改標準申請單》并將新增或更改標準報備標準化辦公室，由標準化辦公室報總經(jīng)理批準發(fā)布。4.5.3總經(jīng)理對標準提出更改或新增書面意思表述的，除非特別說明，通常第 3 頁共7頁情況下視為代表總辦會對會議決議的傳達，由標準化辦公室按此批示進行發(fā)布。4.5.4總經(jīng)理對標準提出更改或新增口頭意思表述的，由標準化辦公室組織進行管理標準的更改或新增，按4.2、4.3、4.4執(zhí)行。4.6標準的分發(fā)、回收4.6.1新增或修訂后標準發(fā)布后對確需下發(fā)紙質(zhì)文件的由標準化辦公室發(fā)布通知，回收舊版、分發(fā)新版。4.6.2發(fā)布有效的管理標準電子版一般情況不予分發(fā)，可分發(fā)的情形僅限于該管理標準擬進行修訂、行政需進行文件刻盤存檔、總經(jīng)理批準分發(fā)。4.6.3如各單位/部門因工作業(yè)務（如投標、創(chuàng)優(yōu)等）需標準化文件電子文稿必須持經(jīng)總經(jīng)理批準后的《青龍物業(yè)公司申請表》到標準化辦公室索取，標準化辦公室留存該《青龍物業(yè)公司申請表》并將電子文稿加密后分發(fā)。4.7標準無效認定4.7.1各物業(yè)服務中心的標準不得與公司級標準相抵觸，否則視為無效。4.7.2文件編寫單位在未向標準化辦公室報備的情況下私自更改標準并（下發(fā)）執(zhí)行的行為一經(jīng)查實，按照《員工獎懲管理制度》中未按評審相關程序進行評審進行處罰，且更改內(nèi)容無效。4.7.3凡未取得編號或未通過標準化辦公室發(fā)布的標準均視為無效。相關文件5.1下列文件的應用對于本文件是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。QLDC001-YY01-2011青龍地產(chǎn)《標準化管理規(guī)定》QLWY-QP-01青龍物業(yè)《文件控制程序》QLZGS-WY08-2013青龍物業(yè)《文件編寫指導標準》QLZGS-WY26-2013青龍物業(yè)《人力資源管理制度》相關記錄《新增或更改標準申請單》、《青龍物業(yè)內(nèi)部擬稿單》、《青龍物業(yè)公司申請表》、最高管理者批示文件。第 4 頁共7頁流程圖或重點事項圖表7.1公司級標準化文件標識、編號文件文件編寫單位標識、編碼文件名稱標識、編碼名稱管理手冊QLWY-QM物業(yè)公司QLZGS-WY00-0000程序文件QLWY-QP-00運作手冊QLWY-QB-□□-0000舉例QLZGS-WY01-2014代表：青龍子公司、物業(yè)公司1號、2014年發(fā)布（修訂）的文件7.2物業(yè)服務中心標準化文件標識、編號列舉文件文件編寫單標識、編碼文件文件編寫單標識、編碼位名稱位名稱青龍城QLWY-QLC00-0000市北區(qū)政府QLWY-SBQW00-0000附加說明本文件末次修訂起草人：。本文件由質(zhì)量管理中心負責解釋。第 5 頁共7頁附件新增或更改標準申請表編號：申請單位 申請日期新增□文件名稱 文件編號更