物業(yè)服務(wù)人員管理方案

物業(yè)服務(wù)人員管理方案1.員工錄用公司嚴(yán)格按員工錄用審核程序考察并錄用相關(guān)工作人員所有員工的錄用須填寫《員工錄用審批表》。依據(jù)員工崗位、薪資的審批權(quán)限，首先由建議人填寫錄用建議、任職建議和薪資建議；然后，由審核人填寫審核意見(jiàn)；最后，由批準(zhǔn)人填寫批準(zhǔn)意見(jiàn)。經(jīng)批準(zhǔn)人簽字批準(zhǔn)的《員工錄用審批表》為新員工錄用、任職和薪資發(fā)放的依據(jù)。2.員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制自公司成立以來(lái)，對(duì)激勵(lì)制度進(jìn)行不斷完善，形成了較為科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，我們遵循以“正激為主，負(fù)激為輔”的原則對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，同時(shí)配合獎(jiǎng)懲體系，堅(jiān)持“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，在充分尊重個(gè)體權(quán)利的同時(shí)，隨時(shí)保持組織內(nèi)部的純潔和團(tuán)隊(duì)精神，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲是我們用來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力。3.員工關(guān)系管理組織如外出旅游、技能大比武、籃球比賽等業(yè)務(wù)文化活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。4.員工通用行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1）儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神不振，面無(wú)表情，容貌端整體精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。正，目光無(wú)神，邋遢。微笑是公司物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。舉止大頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，有頭油和異味。方，切勿標(biāo)新立異。服飾莊發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)張揚(yáng)、散亂。重，蓋耳，后發(fā)不觸后衣發(fā)須束起或使用發(fā)整潔挺領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。髻。拔，臉、頸及耳朵保持干臉、頸及耳朵保持干男士胡須拉雜，女士淡妝素面容濃妝艷抹、在眾人前抹，凈，每日剃刮胡須。凈，上班要化淡妝。化妝。打扮得注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。體，身體上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班異味、污垢。態(tài)度和時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)藹，煙味或酒氣。待人誠(chéng)男士領(lǐng)帶平整、端正，服飾皺巴，佩帶夸張懇，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶領(lǐng)花平整，緊貼衣不卑不飾物的首飾或飾物，內(nèi)衣扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。亢。外露，襯衣不束腰內(nèi)。上而下第四個(gè)鈕扣處。工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需制服有明顯污跡、破要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平損，掉扣。敞開(kāi)外衣、整。卷起褲腳、衣袖。衣服制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理衣服不合身，過(guò)大過(guò)平整，勿顯鼓起。小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，冬裝和夏裝混合穿。鈕扣扣好。擅自改變制服的穿著褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳面要擦亮，以黑色為宜。池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪子有破損；女士穿襪著黑色或深色、不透裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪著帶花邊、通花的襪明的短中筒襪?；蜓澮m。子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中工作牌放在上衣口袋和徽上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛中，工牌有破損或字標(biāo)在胸前，保持清潔、端正。面有磨損2）行為舉止項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走精神委靡，面無(wú)表情，整體路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物態(tài)度冷漠，做事粗魯。品相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺抬頭、挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合雙手交叉抱胸或雙手插胸、收腹、站姿攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也兜、歪頭駝背、依壁靠腳并攏（男可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，墻、東倒西歪，手里拿士可分兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉與工作不相干的物品。開(kāi)）、面帶置于前腹，面帶微笑。微笑盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿搭座椅扶手。坐姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，架二郎腿，架二郎腿時(shí)自然端正女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分走內(nèi)外八字路。抬頭挺胸，走姿別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，肩膀不平，一高一低。目視前方，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、上身擺動(dòng)幅度較大。面帶微笑。精神。

低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。手插在褲兜或衣兜里。行走

員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 走過(guò)道中間。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）與客人搶道并行。 穩(wěn)健、禮時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。讓。超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起、”邊走邊吃東西?！罢?qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)不報(bào)單位名和自己姓旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下名。的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。接聽(tīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響說(shuō)話口齒不清。及時(shí)、禮三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。貌、清晰，電話沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話內(nèi)容打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下帶著笑容。時(shí)沒(méi)有復(fù)述。班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電用力擲話筒。話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)過(guò)多地使用手勢(shì)，用手茶水即上，會(huì)見(jiàn)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯指或手中物品在客人面有禮有節(jié)，客人（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不前比劃、或直指客人。自然大方、能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯逼視、斜視、掃視、審親切專注（碗）七分滿。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分視、目光游移不定。高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)從上席者開(kāi)始。著客人面接電話，大聲與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。說(shuō)話。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、接待客人時(shí)做別的事貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視情，或與別的人談話。線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的挖鼻孔、掏耳朵、伸懶30—60%，保持正視。腰、打哈欠、摳指甲、自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注搔皮膚、搓泥垢、整理意回避。個(gè)人衣物等不良行為。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)在客人面前抽煙、吃東以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處西、嚼香口膠、看書報(bào)，理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、過(guò)分的頌揚(yáng)。資歷較深者、已婚女子和成人。之后，禮貌介紹，顛倒介紹順序，隨意介再向另一方介紹。了解在前，紹。介紹自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回尊長(zhǎng)優(yōu)先，用手指去指點(diǎn)被介紹者應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和熱情微笑，進(jìn)行介紹。單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微謙虛問(wèn)好。自我介紹夸夸其談華而笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)不實(shí)。候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您被介紹時(shí)不起立。好，*先生/小姐！”。與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位握手用力過(guò)大，不時(shí)拍尊長(zhǎng)伸手，握手高者、女性先伸手，年輕者、身份職位打?qū)Ψ郊绨颉Ｊ苷吖Ь?，低者和男性?jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手男士戴著帽子和手套同面帶微笑。后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，他人握手。（著制服安全四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌呈垂直狀態(tài)，員可不脫帽子）距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微衣冠不整，手指骯臟與笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即人握手?？伞Ｓ昧ΧL(zhǎng)久地握著異性北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來(lái)的手。不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。用左手與他人握手。交叉握手。握手時(shí)目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。用一只手接遞名片，隨接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘?？矗f名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹將名片插放錢包或褲兜尊長(zhǎng)先受，方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，名片中。起身微笑，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。念錯(cuò)名片上姓名或頭雙手遞接?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手銜。接對(duì)方的名片后用雙手托住。多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，背對(duì)客人。斜前方引引導(dǎo)讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。面無(wú)表情，忽視客人。導(dǎo)，禮貌親客人引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)沒(méi)有手勢(shì)指引。切。人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得使用一個(gè)手指頭。當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，指引手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰手掌指示，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方方向部，幅度過(guò)大或過(guò)小。親切明確。向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。眼睛看地上或別處。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得不敲門進(jìn)入。進(jìn)出到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門時(shí)：進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人進(jìn)出敲門，辦公敲門—開(kāi)門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開(kāi)談話。禮貌大方。室門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁擅自翻看辦公室內(nèi)資—施禮。料。接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不在車內(nèi)吸煙。能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先不系安全帶。下車開(kāi)門，再請(qǐng)客戶下車。在車內(nèi)吃東西。乘車乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)同司機(jī)說(shuō)話，分散司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的注意力。位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車時(shí)，開(kāi)門后半蹲捋整裙擺順催促司機(jī)加快速度。乘車勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，幫助客人上車時(shí)，關(guān)門先客后主，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正太急。儀態(tài)優(yōu)雅。后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐把頭、手伸出窗外。狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開(kāi)車門，略斜身體把車門推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)遲到，早退。做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)主動(dòng)、積解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通培訓(xùn)出出。極、遵守紀(jì)訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接律。動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用打電話。到工作中。與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，遲到，早退。則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，接聽(tīng)電話。精力集中，會(huì)議會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)認(rèn)真記錄。點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。表評(píng)論。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行吃東西，亂扔垃圾。度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。保持清潔

若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。主動(dòng)拾撿項(xiàng)目或項(xiàng)目?jī)?nèi)隨手可及的垃圾。

亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。

人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 及時(shí)制止。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。3）語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)1.問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。互相問(wèn)候，主問(wèn)候候。2.對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)動(dòng)真誠(chéng)。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。反應(yīng)。稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方稱一個(gè)單獨(dú)的女性為言）。一般男性稱呼“先生”、未婚婦女。稱呼親切友女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱呼好，不逾習(xí)“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則稱謂。俗。可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序“小朋友”。顛倒，先卑后尊。使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。用“喂”招呼客人，即音量適中，語(yǔ)禮貌語(yǔ)接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致使客人距離較遠(yuǎn)。氣真誠(chéng)，用語(yǔ)言謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生禮貌。及時(shí)致歉。硬冷淡。節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[公趴在桌上接聽(tīng)電話。電話接司+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓板著面孔接聽(tīng)電話。自報(bào)家門，專名（分機(jī)接聽(tīng)時(shí)）]”—確認(rèn)對(duì)方—接聽(tīng)電話時(shí)，沒(méi)有捂上業(yè)素養(yǎng)，禮貌聽(tīng)聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要話筒與別的人講話。規(guī)范。內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”,撥打電話時(shí)，聲音矯揉做作，不自接通電話—自報(bào)家門“您好！**物業(yè)然。公司/***物業(yè)服務(wù)中心”—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見(jiàn)”。禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客面對(duì)客人。