物業(yè)服務(wù)人員管理方案

物業(yè)服務(wù)人員管理方案1.員工錄用公司嚴(yán)格按員工錄用審核程序考察并錄用相關(guān)工作人員所有員工的錄用須填寫《員工錄用審批表》。依據(jù)員工崗位、薪資的審批權(quán)限，首先由建議人填寫錄用建議、任職建議和薪資建議；然后，由審核人填寫審核意見；最后，由批準(zhǔn)人填寫批準(zhǔn)意見。經(jīng)批準(zhǔn)人簽字批準(zhǔn)的《員工錄用審批表》為新員工錄用、任職和薪資發(fā)放的依據(jù)。2.員工考核與獎懲機制自公司成立以來，對激勵制度進行不斷完善，形成了較為科學(xué)的激勵機制，我們遵循以“正激為主，負(fù)激為輔”的原則對員工進行激勵，同時配合獎懲體系，堅持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，在充分尊重個體權(quán)利的同時，隨時保持組織內(nèi)部的純潔和團隊精神，及時和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力。3.員工關(guān)系管理組織如外出旅游、技能大比武、籃球比賽等業(yè)務(wù)文化活動，豐富員工業(yè)余文化生活。4.員工通用行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1）儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神不振，面無表情，容貌端整體精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。正，目光無神，邋遢。微笑是公司物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。舉止大頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，有頭油和異味。方，切勿標(biāo)新立異。服飾莊發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不發(fā)長不過肩，如留長張揚、散亂。重，蓋耳，后發(fā)不觸后衣發(fā)須束起或使用發(fā)整潔挺領(lǐng)，無燙發(fā)。髻。拔，臉、頸及耳朵保持干臉、頸及耳朵保持干男士胡須拉雜，女士淡妝素面容濃妝艷抹、在眾人前抹，凈，每日剃刮胡須。凈，上班要化淡妝?；瘖y。打扮得注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。體，身體上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班異味、污垢。態(tài)度和時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)藹，煙味或酒氣。待人誠男士領(lǐng)帶平整、端正，服飾皺巴，佩帶夸張懇，長度一定要蓋過皮帶領(lǐng)花平整，緊貼衣不卑不飾物的首飾或飾物，內(nèi)衣扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。亢。外露，襯衣不束腰內(nèi)。上而下第四個鈕扣處。工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需制服有明顯污跡、破要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平損，掉扣。敞開外衣、整。卷起褲腳、衣袖。衣服制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理衣服不合身，過大過平整，勿顯鼓起。小或過長過短。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，冬裝和夏裝混合穿。鈕扣扣好。擅自改變制服的穿著褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋穿著運動鞋、拖鞋（泳面要擦亮，以黑色為宜。池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪子有破損；女士穿襪著黑色或深色、不透裙裝須著肉色長筒襪著帶花邊、通花的襪明的短中筒襪。或褲襪。子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中工作牌放在上衣口袋和徽上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛中，工牌有破損或字標(biāo)在胸前，保持清潔、端正。面有磨損2）行為舉止項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走精神委靡，面無表情，整體路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物態(tài)度冷漠，做事粗魯。品相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺抬頭、挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合雙手交叉抱胸或雙手插胸、收腹、站姿攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也兜、歪頭駝背、依壁靠腳并攏（男可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，墻、東倒西歪，手里拿士可分兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉與工作不相干的物品。開）、面帶置于前腹，面帶微笑。微笑盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿搭座椅扶手。坐姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，架二郎腿，架二郎腿時自然端正女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分走內(nèi)外八字路。抬頭挺胸，走姿別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，肩膀不平，一高一低。目視前方，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、上身擺動幅度較大。面帶微笑。精神。

低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。行走

員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 走過道中間。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）與客人搶道并行。 穩(wěn)健、禮時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。讓。超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起、”邊走邊吃東西?！罢埥韫狻?，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機不報單位名和自己姓旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下名。的時間、地點、對象和事件等重要事項使用過于隨便的語言。接聽準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響說話口齒不清。及時、禮三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。貌、清晰，電話沒聽清楚對方談話內(nèi)容打電話最好在對方上班10分鐘后至下帶著笑容。時沒有復(fù)述。班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5通話時間過長。分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電用力擲話筒。話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)過多地使用手勢，用手茶水即上，會見注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯指或手中物品在客人面有禮有節(jié)，客人（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不前比劃、或直指客人。自然大方、能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯逼視、斜視、掃視、審親切專注（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分視、目光游移不定。高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)手機呼機響聲很大，當(dāng)從上席者開始。著客人面接電話，大聲與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。說話。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、接待客人時做別的事貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視情，或與別的人談話。線接觸對方面部時間占全部交談時間的挖鼻孔、掏耳朵、伸懶30—60%，保持正視。腰、打哈欠、摳指甲、自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注搔皮膚、搓泥垢、整理意回避。個人衣物等不良行為。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)在客人面前抽煙、吃東以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處西、嚼香口膠、看書報，理，并及時道歉，說“對不起”。大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，介紹時在一個或者幾個首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未朋友前對另一個朋友做婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、過分的頌揚。資歷較深者、已婚女子和成人。之后，禮貌介紹，顛倒介紹順序，隨意介再向另一方介紹。了解在前，紹。介紹自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回尊長優(yōu)先，用手指去指點被介紹者應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和熱情微笑，進行介紹。單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微謙虛問好。自我介紹夸夸其談華而笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問不實。候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您被介紹時不起立。好，*先生/小姐！”。與人握手時，主人、年長者、身份地位握手用力過大，不時拍尊長伸手，握手高者、女性先伸手，年輕者、身份職位打?qū)Ψ郊绨?。受者恭敬，低者和男性見面時先問候，待對方伸手男士戴著帽子和手套同面帶微笑。后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，他人握手。（著制服安全四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，員可不脫帽子）距離對方一步，雙目注視對方，面帶微衣冠不整，手指骯臟與笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即人握手。可。用力而長久地握著異性北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來的手。不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。用一只手接遞名片，隨接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱意地來回擺弄名片或者遺忘。看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹將名片插放錢包或褲兜尊長先受，方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，名片中。起身微笑，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。念錯名片上姓名或頭雙手遞接?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手銜。接對方的名片后用雙手托住。多個客人只發(fā)其中一人名片。引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，背對客人。斜前方引引導(dǎo)讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。面無表情，忽視客人。導(dǎo)，禮貌親客人引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)沒有手勢指引。切。人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。為客人指引方向或指點位置時手勢得使用一個手指頭。當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，指引手勢高過頭部或低于腰手掌指示，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方方向部，幅度過大或過小。親切明確。向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。眼睛看地上或別處。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得不敲門進入。進出到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：進入室內(nèi)直接打斷別人進出敲門，辦公敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開談話。禮貌大方。室門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁擅自翻看辦公室內(nèi)資—施禮。料。接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不在車內(nèi)吸煙。能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先不系安全帶。下車開門，再請客戶下車。在車內(nèi)吃東西。乘車乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機同司機說話，分散司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的注意力。位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順催促司機加快速度。乘車勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，幫助客人上車時，關(guān)門先客后主，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正太急。儀態(tài)優(yōu)雅。后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐把頭、手伸出窗外。狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動遲到，早退。做好筆記，主動提出問題，參與討論，培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進進主動、積解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通培訓(xùn)出出。極、遵守紀(jì)訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接律。動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用打電話。到工作中。與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，遲到，早退。則應(yīng)等待時機，接聽電話。精力集中，會議會議進程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)認(rèn)真記錄。點和其他與會者的意見。表評論。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行吃東西，亂扔垃圾。度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。保持清潔

若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。主動拾撿項目或項目內(nèi)隨手可及的垃圾。

亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?/p>

人過地凈，習(xí)慣良好。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不臺面、鏡面及地面干凈整潔。 及時制止。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。3）語言態(tài)度項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問1.問候時面無表情或嬉皮笑臉?；ハ鄦柡?，主問候候。2.對同事的問候毫無動真誠。與同事首次見面應(yīng)主動問好。反應(yīng)。稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方稱一個單獨的女性為言）。一般男性稱呼“先生”、未婚婦女。稱呼親切友女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱呼好，不逾習(xí)“夫人”，如無法斷定對方婚否，則稱謂。俗?？煞Q呼為“女士”。對兒童可稱呼為面對群體時，稱呼次序“小朋友”。顛倒，先卑后尊。使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。用“喂”招呼客人，即音量適中，語禮貌語接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致使客人距離較遠。氣真誠，用語言謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)使用禮貌語言態(tài)度生禮貌。及時致歉。硬冷淡。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。接聽電話時，拿起話筒—“您好！[公趴在桌上接聽電話。電話接司+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓板著面孔接聽電話。自報家門，專名（分機接聽時）]”—確認(rèn)對方—接聽電話時，沒有捂上業(yè)素養(yǎng)，禮貌聽聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要話筒與別的人講話。規(guī)范。內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時，聲音矯揉做作，不自接通電話—自報家門“您好！**物業(yè)然。公司/***物業(yè)服務(wù)中心”—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客面對客人。