大型超市管理制度管理辦法合集

大型超市管理制度大全TOC\o"1-3"第1章門店各崗位責(zé)任 4一、店長崗位責(zé)任 4二、店長工作流程 4三、店長每日檢查項(xiàng)目表 5四、課長工作流程 6五、課長崗位職責(zé) 6六、理貨員崗位責(zé)任 7七、服務(wù)臺崗位責(zé)任 7八、收銀員崗位責(zé)任 7九、收銀員工作流程 7十、收銀工作注意事項(xiàng)： 8十一、廣播員崗位責(zé)任 9十二、電腦操作人員崗位責(zé)任 9十三、防損員員崗位職責(zé) 10十四、企劃員崗位責(zé)任制 10十五、播音員工作流程 10第2章業(yè)務(wù)操作流程 11一、新品導(dǎo)入流程 11二、接貨驗(yàn)收規(guī)定 11三、補(bǔ)貨上架作業(yè)流程 12四、內(nèi)部調(diào)撥流程 12五、銷貨退回程序 12六、超市進(jìn)貨退回流程圖 13七、財(cái)務(wù)手續(xù)傳遞流程 14八、盤點(diǎn)工作流程 15九、顧客抱怨處理流程 17十、促銷活動(dòng)作業(yè)流程 18十一、超市采購員工作流程 19十二、超市商品談判與結(jié)算流程圖 20十三、續(xù)訂部商品工作流程 21十四、商品變價(jià)工作流程 21十五、無法退換的殘損商品處理流程： 21第3章管理制度 22一、店內(nèi)碼申請打印與粘貼規(guī)定 22二、贈(zèng)品管理制度 22三、特價(jià)快訊考核制度 23四、孤兒商品的管理制度 23五、商品質(zhì)量管理制度 23六、報(bào)損制度 23七、盤點(diǎn)制度 24八、談判員管理制度 24九、微機(jī)室管理制度 24十、廢舊包裝管理制度 25十一、公司例會制度 25十二、廣告收費(fèi)及駐場人員管理制度 251、廣告收費(fèi)流程： 252、廣告收費(fèi)程序： 263.駐場人員注意事項(xiàng)： 26十三、缺貨防止制度 26十四、自用商品管理制度 27十五、微機(jī)數(shù)據(jù)分析制度 27十六、端架、堆頭管理制度 27十七、防盜標(biāo)簽使用管理制度 27十八、促銷活動(dòng)實(shí)施與管理制度 28十九、防損員處理漏結(jié)帳制度 28二十、微機(jī)室工作標(biāo)準(zhǔn) 28二十一、家電產(chǎn)品銷售制度 29二十二、關(guān)于公司各營業(yè)場所安全用電、節(jié)約用電的管理規(guī)定 29二十三、超市日配貨制度 29二十四、超市耗材管理制度 30二十五、儲運(yùn)管理制度 30二十六、差旅費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)及審批制度 31二十七、監(jiān)督制度 31二十八、退換貨制度 32二十九、設(shè)備維護(hù)制度 32三十、加工、分裝商品所用耗材管理制度 33三十一、員工購物制度 33三十二、市調(diào)制度 33三十三、員工偷竊事件的防止制度 33三十四、生鮮加工間管理制度 34三十五、生鮮日配品營采分離制度 34三十六、關(guān)于經(jīng)營中出現(xiàn)返利的管理制度 34三十七、儲值卡管理制度 35三十八、收銀作業(yè)檢查制度 35三十九、滯銷品淘汰制度 35四十、理貨員工作標(biāo)準(zhǔn) 36四十一、課長工作標(biāo)準(zhǔn) 36四十二、門店防損重點(diǎn)工作 37一、耗損五大原因： 37二、損耗控制： 38四十三、超市單據(jù)入機(jī)、入帳制度 39四十四、商管員崗位責(zé)任 39第4章超市商管員崗位責(zé)任 40一、超市商管員崗位責(zé)任 40二、超市商管員日常工作 40三、超市商管員工作制度 40一、編碼規(guī)則： 40二、編碼傳遞流程： 40三、供貨商及合同管理： 40四、超市商品淘汰制度 41五、超市付款審核制度 41六、超市新品導(dǎo)入制度 41七、超市滯銷品淘汰 42一、滯銷品淘汰程序： 42二、滯銷品形成的原因： 42三、滯銷品淘汰作業(yè)： 42第5章超市收銀員工作規(guī)范 43一、收銀員理念 43二、收銀員應(yīng)有禮節(jié) 43三、結(jié)帳程序 43四、收銀員注意事項(xiàng) 43遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定： 43有關(guān)收銀規(guī)定： 44五、營業(yè)前注意事項(xiàng) 44六、營業(yè)中注意事項(xiàng) 44七、營業(yè)后注意事項(xiàng) 45八、收銀臺資產(chǎn)管理 45交接班規(guī)定： 45客服人員工作職責(zé)： 45第1章門店各崗位責(zé)任一、店長崗位責(zé)任1負(fù)責(zé)完成超市下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、分析個(gè)柜組銷售情況，掌握門店銷售動(dòng)態(tài)。

3、及時(shí)與采購部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。

4、及時(shí)與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)處理報(bào)損商品。

5、嚴(yán)格執(zhí)行店長作業(yè)流程。

6、落實(shí)促銷方案的門店執(zhí)行情況。

7、受理顧客投訴事宜。

8、組織實(shí)施定期盤點(diǎn)工作。

10、處理突發(fā)事件。

11、管理店內(nèi)供應(yīng)商的駐場人員。

12、負(fù)責(zé)門店人員的調(diào)配、考核、考勤管理二、店長工作流程（附表1）時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)8：00——9：001晨會（通常每日一次）。工作要項(xiàng)傳達(dá)2部門會議。各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)（2）如何完成今日營業(yè)目標(biāo)3人員狀況確認(rèn)。出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況4賣場、后場狀況確認(rèn)。賣場商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況；后場廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉庫狀況；收銀員零錢找金、備品以及服務(wù)臺狀況；5昨日營業(yè)狀況確認(rèn)。狀況：1、營業(yè)額。2、來客數(shù)3、客單價(jià)4、未完成預(yù)算部門AM9：00——10：001開店?duì)顩r檢查。（1）各部門、專柜、廠方人員、商品促銷等就緒狀況；（2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況；2部門行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)。（1）銷售計(jì)劃；（2）商品計(jì)劃（特價(jià)品、次品）；（3）出勤計(jì)劃；（4）教育計(jì)劃；（5）其它（競爭店調(diào)查至少每周一次）；時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)AM10:00——12：001營業(yè)問題點(diǎn)或追蹤。昨日未完成目標(biāo)的部門原因分析改善電腦報(bào)表時(shí)段及商品銷售狀況分析，并指出有關(guān)部門限期改善2賣場商品態(tài)勢追蹤。廠商次品確認(rèn)追蹤；重點(diǎn)商品、季節(jié)商品及陳列表現(xiàn)確認(rèn)；時(shí)段別營業(yè)額確認(rèn)（與昨日對比）；AM10：00—12：003、后場庫存狀況確認(rèn)倉庫庫存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指標(biāo)4、營業(yè)尖鋒態(tài)勢掌握各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)展開狀況后場人員調(diào)度支援收銀，促銷活動(dòng)時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)12：00—2：00午餐交代指定主管負(fù)責(zé)賣場管理工作PM2：00——3：001競爭店調(diào)查同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來客促銷狀況，重點(diǎn)商品價(jià)格等）2教育訓(xùn)練新進(jìn)人員在職訓(xùn)練；定期在職訓(xùn)練；配合節(jié)慶的訓(xùn)練（如禮盒包裝）；3文書作業(yè)及計(jì)劃報(bào)告撰寫準(zhǔn)備人員變動(dòng)、請假、訓(xùn)練、顧客意見等；月、周計(jì)劃及營業(yè)會計(jì)、競爭店對策等；PM3：00—4：301、時(shí)段別、部門別營業(yè)額確認(rèn)日營業(yè)目標(biāo)完成程度，各部門營業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指標(biāo)2、全場態(tài)勢巡視、檢查及指示賣場、后場人員及商品清潔、促銷等環(huán)境及改善指示；專柜廠商配合PM4：30——6：30營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握零找金確保正常狀況；商品齊全及量化；促銷廣告；PM6：30后關(guān)店前后準(zhǔn)備交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜三、店長每日檢查項(xiàng)目表（附表2）時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否開店前人員各部門人員是否正常出勤；各部門人員是否依照計(jì)劃工作；是否有部門人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門；專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒；工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定；商品早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺鮮度差的商品是否已拿掉；各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全；特賣商品POP是否已懸掛；10.商品是不是及時(shí)做到100%陳列；11.前進(jìn)陳列是否已做好；清潔12.入口處是否清潔；地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；四、課長工作流程時(shí)段項(xiàng)目檢查是否開業(yè)前檢查本部門人員出勤狀況；整理地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生；檢查充實(shí)堆頭、端架、貨架商品；檢查保質(zhì)期、先進(jìn)先出；檢查標(biāo)簽、POP、店內(nèi)碼匯報(bào)市調(diào)情況；營業(yè)中到貨商品的驗(yàn)收入庫。配貨單等各項(xiàng)單據(jù)的錄入.條碼打印；檢查缺貨情況，及時(shí)補(bǔ)貨，確定有無商品需調(diào)撥協(xié)助解除負(fù)庫存，保質(zhì)期等異常問題；孤兒商品的回收，原因的確定和解決；檢查庫存，確定是否需要補(bǔ)貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做降價(jià)處理或報(bào)損；查看有無顧客破損偷竊商品。營業(yè)后滯銷品、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調(diào)等各種問題得勝匯總，匯報(bào)店長；安排補(bǔ)貨清理衛(wèi)生五、課長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本部門人員的考核、考勤管理。

2.負(fù)責(zé)檢查本部門商品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生狀況、標(biāo)價(jià)簽、POP牌及商品狀態(tài)。

3.負(fù)責(zé)本部門商品的接貨、驗(yàn)貨及將單據(jù)交由電腦錄入、入庫并確定。

4.負(fù)責(zé)本部門淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報(bào)。

5.負(fù)責(zé)退貨商品的整理。

6.負(fù)責(zé)組織本部門商品的盤點(diǎn)。六、理貨員崗位責(zé)任負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。維持賣場商品、陳列設(shè)施的清潔，并維護(hù)商品包裝的完整。檢查商品的標(biāo)價(jià)簽、POP、條形碼是否正確完整。管理商品的庫存及退換貨協(xié)助處理。負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)，若差異大，找出原因，以應(yīng)對策。清查、更換變價(jià)商品的標(biāo)簽。檢查商品的保質(zhì)期。新進(jìn)人員的培訓(xùn)及溝通。協(xié)助顧客大宗購物。負(fù)責(zé)整理修復(fù)破損包裝及不良品分檢匯報(bào)。對顧客詢問應(yīng)熱情回答，并指引商品，提供協(xié)助。

對顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)制止并協(xié)助處理。整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動(dòng)處理七、服務(wù)臺崗位責(zé)任負(fù)責(zé)顧客的存、取包工作。負(fù)責(zé)顧客的退換貨工作，嚴(yán)格執(zhí)行退換貨流程。負(fù)責(zé)顧客投訴及抱怨處理。集團(tuán)購買的接待。為顧客開具發(fā)票。負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)及登記工作。負(fù)責(zé)贈(zèng)品發(fā)放、承辦各種卡券。八、收銀員崗位責(zé)任態(tài)度和藹、積極主動(dòng)的服務(wù)顧客。結(jié)帳快速、正確、不短、超收顧客金額。負(fù)責(zé)清理收銀去及設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生、整理孤兒品并告知理貨員原因。負(fù)責(zé)整理好條形碼字典。熟悉店內(nèi)日常促銷及其它經(jīng)營活動(dòng)。熟悉商品銷售單位及價(jià)格。收銀員工作流程營業(yè)前：（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括：收銀臺、收銀機(jī)、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶、收銀臺前頭柜、購物籃放置處；（2）整理補(bǔ)充必備的物品：包括：購物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各種記錄本及筆、干凈抹布、剪刀、裝錢布袋、空白收銀紙、[暫停結(jié)帳]牌，統(tǒng)一發(fā)票；（3）整理補(bǔ)充收銀臺前貨架的商品，核對價(jià)目牌；（4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，（包括各種幣值的紙幣與硬幣）；（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：發(fā)票存根聯(lián)及收執(zhí)聯(lián)的裝置是否正確；收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零；（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否佩帶工號牌；（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品（作好記錄，便于查找）。促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類商品的位置。2、營業(yè)中：（1）主動(dòng)招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；（3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將買單放入購物袋；（4）特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)券、優(yōu)惠卡、支票、折扣處理；（5）無顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品；整理及補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品；兌換零錢；整理孤兒商品；擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境；（6）處理顧客廢棄收銀聯(lián)，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；（7）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（8）顧客詢問及抱怨處理；（9）收銀員交接班工作；3、營業(yè)后：整理作廢的票以及各種優(yōu)惠券；結(jié)算營業(yè)總額；整理收銀臺及周圍環(huán)境；關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩；擦試購物籃，并放于指定位置；協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作；收銀工作注意事項(xiàng)：上班后先全部下載商品信息，會員信息，交班時(shí)要帶走現(xiàn)金并重新注冊。收銀員要注意經(jīng)常更改自己的密碼，可以是八位以下的任何字符（字母和數(shù)字）唱收唱付：歡迎光臨、逐項(xiàng)報(bào)價(jià)、共計(jì)**錢、收您**錢、找您**錢、請您收好小票和零錢、謝謝，歡迎下次光臨。價(jià)格有疑問必須落實(shí)后再結(jié)帳退換貨、優(yōu)惠必須批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，服務(wù)臺蓋章的退款小票收銀員當(dāng)現(xiàn)金包管不可帶現(xiàn)金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點(diǎn)算現(xiàn)金，不可嬉笑聊天熟悉店內(nèi)促銷活動(dòng)，確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變價(jià)商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開放，孤兒品必須立即放入柜臺內(nèi)，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組。按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。顧客購物后嚴(yán)禁再入賣場。交接班必須重新注冊，用自己口令進(jìn)入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢箱用ESC選擇暫停結(jié)帳，并封閉通道，掛暫停收款牌。了解特價(jià)商品,贈(zèng)送的商品的銷售,特價(jià)的商品不再參加刷卡優(yōu)惠。注意整包裝商品的銷售，首先確定是單個(gè)商品的價(jià)格，還是整箱的價(jià)格，如是單個(gè)商品的價(jià)格注意輸入包裝數(shù)量。認(rèn)真檢查容易變換包裝的商品，牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等。不能進(jìn)入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載：確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)未輸入密碼，注銷機(jī)號，直接回車登錄。不能輸入任何信息：系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當(dāng)前”小人”狀態(tài)。不能輸入數(shù)字：按NUMLOCK使鍵盤第一個(gè)燈亮即可條碼掃不出：用手輸入條碼數(shù)字條碼不存在A下載信息：A1能銷售A2不能孤兒品B向柜組索取店內(nèi)碼B有銷售B2沒有孤兒品驗(yàn)明鈔票真?zhèn)?。預(yù)防詐騙。查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結(jié)帳。收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢款不夠時(shí)，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長沖退。收銀動(dòng)作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。收銀人員的注意事項(xiàng)：聯(lián)營商品的結(jié)帳常見問題十一、廣播員崗位責(zé)任制定日常廣播規(guī)范用語及背景音樂規(guī)范。負(fù)責(zé)店內(nèi)廣播的播音。負(fù)責(zé)對播音設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)電話的接聽。十二、電腦操作人員崗位責(zé)任負(fù)責(zé)對供貨商基本資料的準(zhǔn)確無誤的錄入。

（基本資料包括：供貨商基本資料、商品信息資料、合同書）負(fù)責(zé)條形碼的檢查及店內(nèi)條碼的生成與打印。負(fù)責(zé)商品的入庫，確保數(shù)量準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)商品變價(jià)作業(yè)、調(diào)撥作業(yè)、報(bào)損作業(yè)的電腦錄入。負(fù)責(zé)盤點(diǎn)設(shè)置、數(shù)據(jù)錄入、盤點(diǎn)盈虧分析及庫存調(diào)整。負(fù)責(zé)為經(jīng)理、店長、財(cái)務(wù)提供各種電腦信息資料。負(fù)責(zé)微機(jī)室的耗材領(lǐng)用、發(fā)放及色帶的安裝。電腦房負(fù)責(zé)收銀臺管理；十三、防損員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。負(fù)責(zé)對超市進(jìn)出貨物的查驗(yàn)、簽字。負(fù)責(zé)對顧客購物POS小票與實(shí)物的查驗(yàn)。負(fù)責(zé)員工通道的查驗(yàn)（檢查員工是否攜帶物品、查驗(yàn)廢物是否內(nèi)藏商品、查驗(yàn)出貨與票據(jù)是否相符）。負(fù)責(zé)對顧客違紀(jì)行為的處理（偷竊處理、損壞商品處理）。負(fù)責(zé)對員工偷竊行為處理。如有重大異常行為，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)。十四、企劃員崗位責(zé)任制負(fù)責(zé)營銷方案的出臺及實(shí)施。負(fù)責(zé)店內(nèi)氣氛的營造。負(fù)責(zé)店內(nèi)POP牌、吊旗、指示牌、導(dǎo)示圖的設(shè)計(jì)制作。負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及贈(zèng)送方法。負(fù)責(zé)大型活動(dòng)的策劃、宣傳、組織、實(shí)施。負(fù)責(zé)每兩周特價(jià)快訊的收集、編制、印刷、發(fā)放總結(jié)、特價(jià)快訊前后的變化。十五、播音員工作流程營業(yè)前整理衛(wèi)生，確認(rèn)設(shè)備是否正常員工祝詞迎賓詞，以及超市內(nèi)容簡介，購物須知營業(yè)中特價(jià)商品導(dǎo)購，新品介紹，以及詳細(xì)介紹自加工食品輕音樂、插播商品信息定時(shí)播放超市的布局，購物須知，怎樣退換商品定時(shí)播放超市購物指南，特價(jià)快訊，促銷活動(dòng)，限時(shí)特賣商品（輕音樂）介紹超市打折生鮮品送賓詞（背景音樂：薩克斯回家）營業(yè)后把所有的電器開關(guān)斷電整理設(shè)備及衛(wèi)生注意事項(xiàng)背景音樂和聲音注意配合客流大時(shí)停止播放背景音樂第2章業(yè)務(wù)操作流程一、新品導(dǎo)入流程停止停止陳列銷售門店商品淘汰舊貨門店進(jìn)貨制定年度開發(fā)計(jì)劃新產(chǎn)品開發(fā)新品導(dǎo)入會資料錄入商品編碼門店試銷變更商品陳列表發(fā)文到門店相關(guān)單位停止停止陳列銷售門店商品淘汰舊貨門店進(jìn)貨制定年度開發(fā)計(jì)劃新產(chǎn)品開發(fā)新品導(dǎo)入會資料錄入商品編碼門店試銷變更商品陳列表發(fā)文到門店相關(guān)單位二、接貨驗(yàn)收規(guī)定課長或理貨員是接貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)人；按訂單明細(xì)驗(yàn)收；檢驗(yàn)商品的質(zhì)量，質(zhì)量不合格嚴(yán)禁接貨；檢驗(yàn)商品的保質(zhì)期，一般超過1/3保質(zhì)期限不予接貨；檢驗(yàn)商品實(shí)際送貨數(shù)量，如有贈(zèng)品按贈(zèng)品管理制度執(zhí)行；檢驗(yàn)商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請打?。ㄔ陔娔X室持樣品檢驗(yàn)）。訂單或配貨單驗(yàn)收完畢后，驗(yàn)收人簽字負(fù)責(zé)；驗(yàn)收人監(jiān)督錄入人員所錄入商品品名、數(shù)量與配貨單是否相符；驗(yàn)收人持訂單或配貨單并填寫商品生產(chǎn)日期到電腦室錄入入庫；10、驗(yàn)收錄入完畢后，驗(yàn)貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；三、補(bǔ)貨上架作業(yè)流程事先根據(jù)商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段。整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列：早晨開店，陳列全部品項(xiàng)，數(shù)量為當(dāng)日預(yù)計(jì)銷售的40%；中午再補(bǔ)充30%的陳列量；下午再補(bǔ)充30%的陳列量。四、內(nèi)部調(diào)撥流程內(nèi)部調(diào)撥是指店與柜組間商品轉(zhuǎn)移；由調(diào)出部門填寫商品調(diào)撥單（品名、編碼、數(shù)量、金額）；由店長審批通過，并由錄入人員簽字其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部作帳務(wù)處理；采購支持部有調(diào)貨權(quán)，柜組應(yīng)無條件服從，并予以積極配合，原則不超過24小時(shí)，超過24小時(shí)，因此造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)，調(diào)撥費(fèi)用由采購支持部支付后報(bào)銷。調(diào)如部門將調(diào)撥單送電腦室錄入并做庫存變動(dòng)。防損員簽字后出門。五、銷貨退回程序顧客持POS小票及所購商品去服務(wù)臺；服務(wù)臺人員檢查POS小票及商品；服務(wù)臺對照商品退換貨規(guī)定及商品狀態(tài)，決定是否退換；盡量勸說顧客不予退現(xiàn)金；填寫退貨登記單；換貨將商品收回轉(zhuǎn)交商場人員換一個(gè)顧客滿意的商品（換貨定義為A換A）；退現(xiàn)的顧客持退貨單據(jù)加注“退現(xiàn)章”到指定收款臺退現(xiàn)；不退現(xiàn)的顧客持退換單據(jù)，去商場選購其它水平所退換單據(jù)作為現(xiàn)金使用，交由收銀員此單據(jù)不找差價(jià)；營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺人員填寫“退換貨匯總表”10、退換貨匯總表，由課長簽字核對退貨商品；11、將退貨匯總表交由電腦室核對后當(dāng)晚轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。六、超市進(jìn)貨退回流程圖課長填寫滯銷商品報(bào)批單課長填寫滯銷商品報(bào)批單采購總監(jiān)審核報(bào)批單采購總監(jiān)審核報(bào)批單采購支持部與供應(yīng)商協(xié)商采購支持部與供應(yīng)商協(xié)商退換同意不同意供應(yīng)商同意不同意供應(yīng)商變價(jià)清倉處理變價(jià)清倉處理整理退貨商品下架打包封存制退貨單制退貨單財(cái)務(wù)審核退貨單財(cái)務(wù)審核退貨單電腦室電腦室錄入退貨單錄入退貨單采購支持部退貨商品返回供應(yīng)商采購支持部退貨商品返回供應(yīng)商供應(yīng)商換新貨退貨供應(yīng)商換新貨退貨財(cái)務(wù)依退貨情況做帳務(wù)核對財(cái)務(wù)依退貨情況做帳務(wù)核對七、財(cái)務(wù)手續(xù)傳遞流程為加快我公司商業(yè)自動(dòng)化管理的進(jìn)程，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，根據(jù)計(jì)算機(jī)軟件功能設(shè)置，結(jié)合我公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，現(xiàn)將有關(guān)單據(jù)的制做及傳遞和其他相關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：

一、駐并辦事處的手續(xù)：供貨商根據(jù)買手的要求送來貨，保管員根據(jù)其發(fā)貨票驗(yàn)收商品的件數(shù)、規(guī)格、質(zhì)量等，無誤后，在其發(fā)票上簽字，并及時(shí)轉(zhuǎn)交付款員，發(fā)現(xiàn)問題不予驗(yàn)收。辦事處負(fù)責(zé)安排買手，根據(jù)審核無誤后和發(fā)票制作配貨單,配貨單上商品總額須與付款額一致，如價(jià)格等與協(xié)議要求不符合，要及時(shí)解決在付款前。大樓、大廈的配貨單要分別制作，統(tǒng)一付款，也可以分別付款。從西安發(fā)貨時(shí)必須做好配貨單，隨車帶回，保管員、押運(yùn)員根據(jù)配貨單共同核實(shí)商品，雙方在配貨單上簽字，商品在途中的安全問題，由押運(yùn)員負(fù)責(zé)。商品到達(dá)后，由收貨負(fù)責(zé)人、理貨負(fù)責(zé)人，根據(jù)配貨單驗(yàn)收商品，無誤后，同時(shí)簽字，如有差錯(cuò)，由理貨員負(fù)責(zé)填制《商品差異單》，并由押運(yùn)員簽字后連同配貨單一并轉(zhuǎn)超市財(cái)務(wù)。貨到后，驗(yàn)收、審核、錄入、上柜，必須在24小時(shí)內(nèi)完成。辦事處付款員付款后，要及時(shí)將付款憑據(jù)和原始發(fā)貨票交回財(cái)務(wù)，最長不得超過一周。辦事處的開支單據(jù)，須由總經(jīng)理審批后一周內(nèi)轉(zhuǎn)交超市財(cái)務(wù)。二、當(dāng)?shù)剡M(jìn)貨的手續(xù)理貨負(fù)責(zé)人根據(jù)買手制作的配貨單驗(yàn)收商品，無誤后，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)審核后交微機(jī)室錄入后再轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。結(jié)算貸款，由買手填制，《申請付款單》，財(cái)務(wù)審核后由財(cái)務(wù)總監(jiān)批示方可付款。帳期商品手續(xù)的制作按前幾款規(guī)定辦理。三、有關(guān)其它手續(xù)的制作：退貨、變價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、盤點(diǎn)的手續(xù)制作，按照《超市門店管理手冊》第二章：《各項(xiàng)管理制度及工作流程》的規(guī)定辦理。以上規(guī)定，在執(zhí)行過程中如有不妥隨時(shí)反映。盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作八、盤點(diǎn)工作流程

盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作盤點(diǎn)前準(zhǔn)備盤點(diǎn)前準(zhǔn)備盤點(diǎn)中作業(yè)盤點(diǎn)中作業(yè)盤點(diǎn)后處理盤點(diǎn)后處理重大差異追究責(zé)任與對策重盤重大差異追究責(zé)任與對策重盤采取措施采取措施盤點(diǎn)的意義：能夠控制存貨量和掌握商品損益情況，以及企業(yè)經(jīng)營績效的真實(shí)情況，以便盡早采取防漏措施，并指導(dǎo)公司今后經(jīng)營業(yè)務(wù)。盤點(diǎn)可劃分三大部步驟：盤點(diǎn)前期準(zhǔn)備、盤點(diǎn)中作業(yè)、盤點(diǎn)后處理。一、盤點(diǎn)前期準(zhǔn)備電腦部：A電腦操作人員核對各項(xiàng)單據(jù)錄入是否完成，如有遺漏必需在盤點(diǎn)前錄入完畢。B盤點(diǎn)前再一次檢查負(fù)庫存，并對其作出處理。（參照負(fù)庫存處理辦法）C向財(cái)務(wù)提供上次盤點(diǎn)以來的所有以錄入的各種單據(jù)的匯總表（進(jìn)、退貨單、變價(jià)單、報(bào)損單等）。D由電腦部專人在作好有關(guān)盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作后，在電腦上設(shè)置商品盤點(diǎn)開始（鎖定當(dāng)時(shí)庫存帳）。財(cái)務(wù)部：A根據(jù)電腦部提供的單據(jù)，核對財(cái)務(wù)單據(jù)是否完整，如不完整應(yīng)及時(shí)查找原因。B檢查是否有以取走商品但末下賬的團(tuán)購業(yè)務(wù)，盤點(diǎn)前通知相關(guān)柜組，團(tuán)購下賬情況。各柜組：A盤點(diǎn)前商品標(biāo)簽必須的到位（包括商品價(jià)簽、POP牌、臨時(shí)存放其他地方的商品標(biāo)記）。B商品的歸位和整理，盤點(diǎn)人員的分組安排。C盤點(diǎn)所需盤點(diǎn)表及盤點(diǎn)用品的準(zhǔn)備。手工盤點(diǎn)表的填寫要以個(gè)貨架、冷柜作一個(gè)盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)盤點(diǎn)表。填寫順序應(yīng)從左到右，從上到下。二、盤點(diǎn)中作業(yè)先點(diǎn)倉庫，后點(diǎn)賣場。每個(gè)貨架、冷柜應(yīng)作一個(gè)單獨(dú)盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)盤點(diǎn)表，以便于統(tǒng)計(jì)整理，亦便于測算單位貨架績效。盤點(diǎn)時(shí)，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時(shí)取下，并作記錄。復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)與初點(diǎn)時(shí)有差異，應(yīng)填寫差異單。盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意,是否有以辦理退貨但廠商并末取走的商品,此商品不記入盤點(diǎn)。是否有以取走商品但末下賬的團(tuán)購業(yè)務(wù)，此商品記入盤點(diǎn)。三、盤點(diǎn)后處理商品盤點(diǎn)表一式二份，盤點(diǎn)后由課長將盤點(diǎn)表簽字并按順序裝訂，一份自留，一份轉(zhuǎn)電腦部錄入。盤點(diǎn)表錄入時(shí)最好由實(shí)物負(fù)責(zé)人監(jiān)督錄入，未監(jiān)督錄入的錄入人必須重新核對一次。盤點(diǎn)表電腦錄入后，按柜組打印商品的差異明細(xì)表，由實(shí)物負(fù)責(zé)人（課長）核實(shí)商品的差異，屬錄入或盤點(diǎn)錯(cuò)誤的要及時(shí)更正。對于盤盈商品，必須查找原因（真正的盤盈幾乎是不存在的），最好找見互串的商品將盤點(diǎn)數(shù)量合并錄入，再事后調(diào)整。對于盤虧金額、數(shù)量較大的商品必須查找原因，采取措施。要將盤盈、盤虧的絕對金額相加作盤點(diǎn)差異的考核指標(biāo)。盤點(diǎn)結(jié)果將有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，電腦部方可結(jié)束商品盤點(diǎn)（更新商品電腦庫存帳）。盤點(diǎn)結(jié)束后，財(cái)務(wù)依據(jù)實(shí)點(diǎn)金額作帳務(wù)處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)針對原因作出相應(yīng)對策和解決辦法。九、顧客抱怨處理流程傾聽抱怨接到投訴

傾聽抱怨接到投訴新方案次日晨會同報(bào)填寫抱怨記錄并作總結(jié)上報(bào)主管執(zhí)行方案不同意方案同意方案顧客態(tài)度提供解決方案分析抱怨原因向顧客道歉并表示謝意新方案次日晨會同報(bào)填寫抱怨記錄并作總結(jié)上報(bào)主管執(zhí)行方案不同意方案同意方案顧客態(tài)度提供解決方案分析抱怨原因向顧客道歉并表示謝意十、促銷活動(dòng)作業(yè)流程促銷品準(zhǔn)備賣場企劃總經(jīng)理會議促銷成績評估活動(dòng)開展討論活動(dòng)宣傳獲取廠商支持爭取廠商支持促銷方案決定實(shí)施促銷會議促銷企劃方案促銷品準(zhǔn)備賣場企劃總經(jīng)理會議促銷成績評估活動(dòng)開展討論活動(dòng)宣傳獲取廠商支持爭取廠商支持促銷方案決定實(shí)施促銷會議促銷企劃方案十一、超市采購員工作流程按照新品導(dǎo)入報(bào)告單下第一份訂單（手寫）轉(zhuǎn)支持部經(jīng)新品導(dǎo)入會核準(zhǔn)后，與供應(yīng)商簽定商品交易協(xié)議書及其它條件交易協(xié)議書填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單報(bào)主管審批有目標(biāo)拜訪供應(yīng)商采購市場搜尋暢銷品及新品信息搜尋供應(yīng)商基本資料按照新品導(dǎo)入報(bào)告單下第一份訂單（手寫）轉(zhuǎn)支持部經(jīng)新品導(dǎo)入會核準(zhǔn)后，與供應(yīng)商簽定商品交易協(xié)議書及其它條件交易協(xié)議書填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單報(bào)主管審批有目標(biāo)拜訪供應(yīng)商采購市場搜尋暢銷品及新品信息搜尋供應(yīng)商基本資料十二、超市商品談判與結(jié)算流程圖供應(yīng)商基本資料搜尋并填報(bào)供應(yīng)商基本資料搜尋并填報(bào)一式兩份：一份報(bào)營運(yùn)總監(jiān)簽字后轉(zhuǎn)商管員；一份由采購新品導(dǎo)入會審批留存與合同一并存檔新品導(dǎo)入會審批采購主管審核采購主管審核填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單協(xié)議書留存兩份：一份由采購 部專人連同新品導(dǎo)入報(bào)告單一商管部編店內(nèi)碼 并歸檔；一份轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)結(jié)帳使商管部編店內(nèi)碼用與供應(yīng)商簽訂協(xié)議書與供應(yīng)商簽訂協(xié)議書轉(zhuǎn)交微機(jī)室錄入并簽字微機(jī)銷售結(jié)合合同付款，報(bào)財(cái)轉(zhuǎn)交微機(jī)室錄入并簽字務(wù)主管審批 建立合同帳建立合同帳結(jié)款員付款財(cái)務(wù)主管與訂單核對供應(yīng)商提供結(jié)款憑證結(jié)款員付款財(cái)務(wù)主管與訂單核對供應(yīng)商提供結(jié)款憑證進(jìn)行微機(jī)分析十三、續(xù)訂部商品工作流程進(jìn)行微機(jī)分析檢查微機(jī)建議訂單檢查微機(jī)建議訂單轉(zhuǎn)為訂單轉(zhuǎn)為訂單續(xù)訂貨續(xù)訂貨組織貨源送達(dá)商店組織貨源送達(dá)商店十四、商品變價(jià)工作流程變價(jià)分為進(jìn)價(jià)的變化和售價(jià)的變化；不管何種變化必須填寫變價(jià)單；變價(jià)單在進(jìn)價(jià)變化時(shí)，由采購提出，采購經(jīng)理審核簽字，商管員承辦；營業(yè)部門可在市調(diào)基礎(chǔ)上向采購部提出售價(jià)建議，在業(yè)務(wù)會上討論并由采購人員決定售價(jià)變化與否；變價(jià)單在店長簽字審核后，交由微機(jī)室；微機(jī)室錄入變價(jià)單后在變價(jià)單上簽字并保留變價(jià)單歸檔，以備查詢；十五、無法退換的殘損商品處理流程：由營運(yùn)部確認(rèn)新售價(jià)，轉(zhuǎn)交電腦部作部分變價(jià)處理同意不同意課長填寫部分變價(jià)申請單交營運(yùn)部經(jīng)理審批同意不同意課長填寫報(bào)損單交營運(yùn)部經(jīng)理審批不可銷售還可銷售不可退換殘損商品由營運(yùn)部確新售價(jià)，轉(zhuǎn)交電腦部作部分變價(jià)處理同意不同意課長填寫部分變價(jià)申請單交營運(yùn)部經(jīng)理審批同意不同意課長填寫報(bào)損單交營運(yùn)部經(jīng)理審批不可銷售還可銷售不可退換殘損商品由營運(yùn)部確認(rèn)新售價(jià)，轉(zhuǎn)交電腦部作部分變價(jià)處理同意不同意課長填寫部分變價(jià)申請單交營運(yùn)部經(jīng)理審批同意不同意課長填寫報(bào)損單交營運(yùn)部經(jīng)理審批不可銷售還可銷售不可退換殘損商品由營運(yùn)部確新售價(jià)，轉(zhuǎn)交電腦部作部分變價(jià)處理同意不同意課長填寫部分變價(jià)申請單交營運(yùn)部經(jīng)理審批同意不同意課長填寫報(bào)損單交營運(yùn)部經(jīng)理審批不可銷售還可銷售不可退換殘損商品由責(zé)任人承擔(dān)損失轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)電腦部錄入由責(zé)任人承擔(dān)損失轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)電腦部錄入擔(dān)損失由責(zé)任人承商品部分變價(jià)后進(jìn)行銷售商品部分變價(jià)后進(jìn)行銷售第3章管理制度一、店內(nèi)碼申請打印與粘貼規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)國際條形碼的必須用國際條形碼；驗(yàn)貨人持商品根據(jù)訂單或配貨單，經(jīng)接貨數(shù)量來申請條碼打印；電腦錄入員檢驗(yàn)商品條形碼后，根據(jù)入庫數(shù)量來打印店內(nèi)碼；嚴(yán)禁非電腦室操作人員隨意打印店條碼；嚴(yán)禁非操作人員操作微機(jī)；店內(nèi)條碼要妥善保管，嚴(yán)禁隨意丟棄，以免造成浪費(fèi)或給偷竊商品造成機(jī)會；袋裝、盒裝商品條碼貼于商品下部；玻璃器皿、瓷器、不銹鋼制品條碼貼于內(nèi)壁，可開蓋子的商品嚴(yán)禁貼于蓋子上，條碼要貼在不易磨損的地方。服裝毛巾、毛絨玩具等條碼貼在廠商標(biāo)牌、標(biāo)簽上，注意不可貼在洗燙說明上；（注意：因貼在毛上導(dǎo)致標(biāo)簽掉毛引起投訴）；電器條碼貼于樣品及提貨卡上各一；可開口皮箱、密封容器貼于封口膠帶開口處；

11.稱重生鮮、再包裝商品條碼貼于封口膠帶開口處；

12.條碼模糊、破損、脫落需及時(shí)更換或補(bǔ)貼；

13.條碼貼上后要平整、無折皺；

14.日常低毛利。日平均銷量大、金額小、規(guī)格單一、不易粘貼、易于辨認(rèn)、進(jìn)價(jià)基本和售價(jià)相同、驗(yàn)貨盤點(diǎn)不易分辨的部分商品，由課長協(xié)調(diào)收銀主管建立條形碼字典，放置收銀員處，這些商品便可以不用貼條形碼；

15.冷凍商品需貼防凍店內(nèi)碼或普通店內(nèi)碼用訂書機(jī)訂上，以防止低溫時(shí)膠性變質(zhì)脫落。

16.如商品原有條碼不規(guī)范，需要打印條碼則所貼條碼必須十字覆蓋原條碼。二、贈(zèng)品管理制度贈(zèng)品是供貨商為提升銷售額或?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)經(jīng)營者的一種方式。其行為是公司間行為，因此贈(zèng)品屬所受贈(zèng)方，任何員工私自分享贈(zèng)品視為偷竊公司財(cái)產(chǎn)行為；供應(yīng)商若沒嚴(yán)格要求贈(zèng)品對顧客饋贈(zèng)，則贈(zèng)品由公司處理。供應(yīng)商要求必須贈(zèng)顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領(lǐng)取贈(zèng)品。公司處理贈(zèng)品一般采取贈(zèng)品銷售或企劃部統(tǒng)一收集管理贈(zèng)品進(jìn)行促銷；公司對贈(zèng)品銷售分為以下情況：

1）A商品送A商品，將贈(zèng)送的A商品數(shù)量以零進(jìn)價(jià)錄入庫存銷售；

2）A商品送B商品，將贈(zèng)送的B商品填單以零進(jìn)價(jià)錄入庫存銷售；

3）A商品送C商品，而C商品店內(nèi)不銷售，需建立商品資料檔案、編碼定價(jià)錄入后然后以零進(jìn)價(jià)入庫銷售；除捆綁式贈(zèng)品外的所有贈(zèng)品由企劃部統(tǒng)一收集，課長驗(yàn)貨交企劃部門，并建立贈(zèng)品登記表，妥善保管，并定期向店長匯報(bào)贈(zèng)品庫存情況三、特價(jià)快訊考核制度特價(jià)快訊是超市重要的促銷手段，使用的好，它將給企業(yè)帶來巨大的效益，如果不得法，不僅起不到促銷作用，而且有損企業(yè)形象，把有限的促銷資金打了水漂；為強(qiáng)化特價(jià)快訊的時(shí)效性，有效性，有益性，公司決定對每期特價(jià)快訊予以考核，以衡量企劃部長的工作績效，同時(shí)與本人工資掛鉤考核。

考核內(nèi)容：突出主題

力求促銷內(nèi)容、促銷方式、促銷口號要富有新意。（10分）突出實(shí)惠

要使顧客拿到快訊一看就能感到在超市購物能夠得到更多的利益。（10分）每期二十余種商品基本要求：表述商品的唯一性、具體的講：品名、規(guī)格、特點(diǎn)或優(yōu)越性。如果要體現(xiàn)價(jià)廉，一定要注明原價(jià)多少，現(xiàn)價(jià)多少，每一種特價(jià)商品都應(yīng)或多或少讓顧客帶來一些震動(dòng)。（40分）特價(jià)快訊的商品落實(shí)力求做到快訊期內(nèi)不斷檔。（10分）兩周一次快訊，第一次快訊落實(shí)一周時(shí)，召集特價(jià)快訊會議，落實(shí)第二次快訊；第二次快訊實(shí)施前四——五天將快訊傳遞出去。（10分）快訊散發(fā)的方式有三種：一種由專人用投遞的方式，挨家挨戶發(fā)送；第二種在顧客進(jìn)店前散發(fā)；第三種借機(jī)關(guān)團(tuán)體企業(yè)的門衛(wèi)進(jìn)行代散發(fā)，以給一些小禮品或小額報(bào)酬給補(bǔ)償；第四種借學(xué)生放學(xué)的機(jī)會發(fā)給小學(xué)生。切記不可在款臺上散發(fā)。四、孤兒商品的管理制度柜組理貨員對本區(qū)域的孤兒商品應(yīng)及時(shí)整理，送回原處；各柜組應(yīng)定時(shí)去收銀臺（三十分鐘）收取孤兒商品，并查明原因及時(shí)處理，涉及后臺原因，應(yīng)立即去微機(jī)室匯報(bào)處理，涉及在架商品必須徹底解決問題，以免重復(fù)發(fā)生影響銷售。收銀員必須了解每種孤兒商品產(chǎn)生原因并告知柜組；對冷凍孤兒商品應(yīng)立即處理，歸還原處，否則造成的損失由孤兒區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)，并追究責(zé)任。五、商品質(zhì)量管理制度根據(jù)超市的經(jīng)營戰(zhàn)略“商品以質(zhì)取勝”，嚴(yán)格把握商品質(zhì)量，加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)督管理，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定：采購部購進(jìn)商品，必須有“生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證、外埠商品準(zhǔn)入證、制件合格證、商品合格證”等證件齊全。采購商品除證件齊全之外，還應(yīng)檢查商品質(zhì)量；嚴(yán)禁購進(jìn)假冒偽劣商品或不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，一旦發(fā)生，追究承辦人責(zé)任。商品入庫時(shí)，保管員嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題一定要敢于拒絕入庫。賣場收貨，營業(yè)主管及課長要嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量，對不合格的商品拒絕接貨。六、報(bào)損制度1.報(bào)損原則上一月一次；

2.課長填寫報(bào)損商品申請單（必須注明詳細(xì)原因）；

3.門店匯總報(bào)損單由續(xù)訂部確認(rèn)后報(bào)營運(yùn)總監(jiān)審批；

4.審批后送微機(jī)室錄入并轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)；

5.財(cái)務(wù)部依據(jù)報(bào)損單作帳務(wù)處理。七、盤點(diǎn)制度在公司日常運(yùn)營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報(bào)損益情況，以便真實(shí)的掌握經(jīng)營績效，盡早采取防漏措施，并指導(dǎo)公司日常經(jīng)營業(yè)務(wù)，特制定如下盤點(diǎn)制度，要求各門店嚴(yán)格執(zhí)行。本公司商品盤點(diǎn)，采用門店管理手冊中定期初盤，總公司不定期復(fù)盤和抽盤相結(jié)合的原則；總部盤點(diǎn)要遵循售價(jià)盤點(diǎn)與即時(shí)盤點(diǎn)原則。盤點(diǎn)方式：門店盤點(diǎn)每月20日進(jìn)行，每月一次（若遇星期天時(shí)，可順延一天時(shí)間）。初盤結(jié)束后，由總部派人對各柜組進(jìn)行復(fù)點(diǎn)與抽點(diǎn)。盤點(diǎn)作業(yè)：

①先點(diǎn)倉庫，后點(diǎn)賣場。

②在賣場中先點(diǎn)購買頻率低、售價(jià)低的商品。

③盤點(diǎn)要依序從做到右，從上到下進(jìn)行。

④每個(gè)貨架、冷柜應(yīng)作一個(gè)單獨(dú)盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)盤點(diǎn)表，以便于統(tǒng)計(jì)整理，亦便于測算單位貨架績效。

⑤盤點(diǎn)時(shí)，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時(shí)取下，并作記錄。

⑥復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)與初點(diǎn)時(shí)有差異，應(yīng)填寫差異單。盤點(diǎn)結(jié)束后，要將盤點(diǎn)表簽名后交回。計(jì)算出商品的損益表額，如超出%，則門店人員應(yīng)予賠償，低于%則給予獎(jiǎng)勵(lì)?？偛繌?fù)盤與門店有差異，要找出原因，以便總部對員工進(jìn)行考核。盤點(diǎn)結(jié)束后，財(cái)務(wù)依據(jù)實(shí)點(diǎn)金額作帳務(wù)處理。八、談判員管理制度要了解市場，作好商品結(jié)構(gòu)籌劃；要了解商品性能，爭取最低進(jìn)價(jià)和最大支持；審核商品基本資料時(shí)，國際條形碼正確無誤，品名要做到唯一性，完整的商品描述為：品牌+性質(zhì)描述+品名+規(guī)格/型號（容量）如：蓮花味精80%純度400g；可口可樂；康師傅紅燒牛肉面125g

銷售單位與品名及條碼一一對應(yīng)，商品編碼嚴(yán)格按照公司、制定的商品分類及編碼規(guī)則進(jìn)行；同等商品應(yīng)優(yōu)先引進(jìn)有國際條形碼的商品，如無國際條形碼，應(yīng)收取店碼費(fèi)；商品的定價(jià)在了解市場的基礎(chǔ)上確定，既能滿足顧客期望值又不要損失公司毛利；填寫資料應(yīng)字跡工整、認(rèn)真；新品進(jìn)貨后必須協(xié)助店面驗(yàn)貨人員對商品驗(yàn)收及陳列；談判員所進(jìn)商品進(jìn)入店面必須貨單同行，貨單相符。九、微機(jī)室管理制度電腦資料必須準(zhǔn)確無誤，錄入差錯(cuò)造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任；所有錄入資料（變價(jià)單、調(diào)撥單、訂單、退換貨匯總表等）必須由錄入員簽字以示責(zé)任。遇有資料信息與價(jià)格信息不符時(shí)嚴(yán)禁擅自錄入，必須得到請示后更正方可錄入（如價(jià)格、品名等不符）。錄入人員嚴(yán)禁私自更改電腦里數(shù)據(jù)、信息資料；所有打?。ǖ陜?nèi)條形碼、銷售信息等）必須由電腦工作人員執(zhí)行；信息資料更正后須立即通知有關(guān)人員（如價(jià)格變動(dòng)須通知柜組人員及時(shí)更換標(biāo)簽等）。十、廢舊包裝管理制度商場由于商品出入量較大，每天都產(chǎn)生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、打包帶子等。商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點(diǎn)。每日清理，定點(diǎn)由店長指定專人負(fù)責(zé)清理，不得堆放太多。接貨員、防損員、出納、處理廢品收入，按收購站標(biāo)準(zhǔn)價(jià)每市斤低元價(jià)格出售，由財(cái)務(wù)出納掌管現(xiàn)金，開收據(jù)。出納作帳，記營業(yè)外收入。門衛(wèi)等工作人員如私自銷售，按高出10倍金額處罰。十一、公司例會制度公司每周日晚8：00應(yīng)召開業(yè)務(wù)例會，參加會議人員：總監(jiān)、部門領(lǐng)導(dǎo)、中層干部及相關(guān)的課長。業(yè)務(wù)例會總結(jié)上周工作，安排下周工作重點(diǎn)。業(yè)務(wù)例會主要討論銷售額、費(fèi)用狀況、商品進(jìn)價(jià)、庫存狀態(tài)、特價(jià)及促銷狀況、新品導(dǎo)入、各部門匯報(bào)工作、下周改進(jìn)情況。業(yè)務(wù)會后由辦公室秘書作會議記要下發(fā)各部門。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)會精神制定每周工作計(jì)劃，并填寫《一周工作計(jì)劃表》。在次周一例會上，將《一周工作計(jì)劃表》匯報(bào)，并交辦公室秘書處備案。

店內(nèi)例會制度參照執(zhí)行。廣告收費(fèi)及駐場人員管理制度1、廣告收費(fèi)流程：供貨商供貨商費(fèi)用收款單談判部具體廣告洽談費(fèi)用收款單談判部提供資料企劃部企劃部財(cái)務(wù)部供貨商持單交費(fèi)財(cái)務(wù)部門店門店門店賣場展示門店2、廣告收費(fèi)程序：談判部具體與供貨商洽談廣告適宜，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按企劃部制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，采購部不能擅自提高或降低。談判人員與供貨商洽談成功，一同到企劃部開《超市廣告業(yè)務(wù)單》，一式三聯(lián)。供貨商持單到財(cái)務(wù)處交款，財(cái)務(wù)處收款后在三聯(lián)上分別蓋章，并開收費(fèi)收據(jù)2聯(lián)一聯(lián)留存《超市廣告業(yè)務(wù)單》核實(shí)，結(jié)算貨款時(shí)另一聯(lián)交供貨商。蓋章后的《超市廣告業(yè)務(wù)單》，采購總算部自留一聯(lián)，另一聯(lián)由供貨商交企劃部；企劃部憑此聯(lián)辦理廣告展示事宜。3.駐場人員注意事項(xiàng)：嚴(yán)格遵守作業(yè)時(shí)間，不得遲到早退。嚴(yán)格遵守賣場紀(jì)律，不得隨意違反。宣傳實(shí)事求是，不夸大其辭，打擊同類商品。宣傳商品必須以本店銷售為出發(fā)點(diǎn)，不得大肆推銷，為供貨商直接聯(lián)系客戶。按規(guī)定著裝，整潔大方。行為、禮儀、端正大方。文明禮貌對待顧客，不得強(qiáng)行推銷商品。十三、缺貨防止制度一、事先預(yù)防缺貨缺貨原因預(yù)防措施有庫存而未陳列應(yīng)在營業(yè)高峰前補(bǔ)貨沒有定貨應(yīng)加強(qiáng)賣場巡視，掌握存貨動(dòng)態(tài)、訂貨周期，盡量與商品銷售相適應(yīng)。訂貨而未到建立廠商配送時(shí)間表，確防損員全庫存，要求廠商固定配送周期尋找其它貨源或替代品訂貨量不足應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全存量表，依據(jù)滯銷商品實(shí)際情況擴(kuò)大暢銷商品空間，擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間。銷量急劇擴(kuò)大做好節(jié)前、促銷前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補(bǔ)充訂貨，通過對同行業(yè)情況和消費(fèi)趨勢分析調(diào)整訂貨量。廣告商品未引進(jìn)談判員應(yīng)積極采購宣傳的商品。談判員與賣場人員保持密切的聯(lián)系，應(yīng)掌握市場商品信息。二、事后及時(shí)補(bǔ)救：查明原因、分清責(zé)任、及時(shí)上報(bào)、及時(shí)補(bǔ)救與微機(jī)相結(jié)合，確保訂貨準(zhǔn)確性。十四、自用商品管理制度超市因非經(jīng)營用途產(chǎn)生“自用品”要求時(shí)，由需求部門向主管提出申請，不能私自領(lǐng)用；若獲允許，則由相關(guān)人員（商品主管的驗(yàn)收人員）陪同去貨，不能單獨(dú)前往；需求部門取得所需商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺結(jié)帳，作為費(fèi)用支出。十五、微機(jī)數(shù)據(jù)分析制度微機(jī)工作人員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行微機(jī)數(shù)據(jù)分析；每周一把上周經(jīng)營情況系統(tǒng)分析；分析結(jié)果在當(dāng)天（周一）上報(bào)總經(jīng)理；分析內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，并應(yīng)有發(fā)展趨勢預(yù)見，以便公司及時(shí)作出決策；分析重點(diǎn)應(yīng)放在問題產(chǎn)生根源和解決問題對策上；公司根據(jù)采納分析意見所產(chǎn)生的效益給予獎(jiǎng)勵(lì)；十六、端架、堆頭管理制度為使各分店合理、有效利用端架、堆頭，以創(chuàng)造最大利潤，特制定本制度：端架

①每個(gè)端架可陳列5個(gè)品項(xiàng)的商品。

②端架所陳列的商品必須要有關(guān)聯(lián)性。

③五種商品可在其中選出一個(gè)犧牲品，以確保其它四種商品的毛利。

④端架最好進(jìn)行商品組合陳列，即把不同種類但有互補(bǔ)性的商品陳列在起，如：“火鍋組合”。

⑤絕對不能將無關(guān)聯(lián)商品陳列在同一端架。堆頭

①每個(gè)堆頭所陳設(shè)商品不得超過2個(gè)品項(xiàng)。

②堆頭陳設(shè)必須要有量感、豐滿，以促進(jìn)顧客購物欲望，增加隨機(jī)消費(fèi)。

③堆頭應(yīng)合理分配，要充分照顧5大訴求。

a價(jià)格訴求b季節(jié)訴求c新上市訴求d媒體大量宣傳e節(jié)慶或行事訴求

④在五大訴求的基礎(chǔ)上，同等商品交堆頭費(fèi)的優(yōu)先陳列；十七、防盜標(biāo)簽使用管理制度防損部工作人員應(yīng)在夜間粘貼，要做好保密工作；防盜簽粘貼應(yīng)有針對性；應(yīng)確立丟失重點(diǎn)商品、重點(diǎn)柜組；防盜標(biāo)簽在使用時(shí)要做到藏而不露，貼而有效；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；應(yīng)根據(jù)上月微機(jī)丟失情況做到重點(diǎn)粘貼；小型促銷活動(dòng)賣場根據(jù)情況與企劃部合作。十八、促銷活動(dòng)實(shí)施與管理制度促銷活動(dòng)必須有明確的目的（提高客單價(jià)、提高營業(yè)額、提高毛利額、提高來客數(shù)等其它）。事先擬訂促銷方案，并經(jīng)經(jīng)理辦會議討論通過方可實(shí)施。促銷方案出臺后在要先落實(shí)特價(jià)商品貨源，采購部應(yīng)積極聯(lián)系供貨商，明確到貨日期、數(shù)量，實(shí)施前要各部門店反饋促銷品到貨方案。促銷方案實(shí)施過程中要注意：

①確實(shí)傳單散發(fā)情況；

②晨會傳達(dá)促銷活動(dòng)事宜，做到人人清楚明白，全員促銷；

③微機(jī)室變價(jià)及時(shí)；

④賣場氣氛的裝點(diǎn)，POP牌及標(biāo)簽的變更，陳列排面和堆頭的擴(kuò)大安排；

⑤服務(wù)臺、收銀臺作贈(zèng)品安排，POS小票的收集并張貼廣告；

⑥廣播室配合播放促銷內(nèi)容；促銷結(jié)束后，審核贈(zèng)品發(fā)放情況，微機(jī)室恢復(fù)原價(jià)?；顒?dòng)結(jié)束后必須作出促銷績效評估，包括客單價(jià)提高、客流量提升、銷售額提升及促銷商品的銷售提升。十九、防損員處理漏結(jié)帳制度任何人無POS小票不得帶商品出賣場（調(diào)撥品出示憑證）；防損員處理時(shí)要慎重，認(rèn)真填寫《顧客漏結(jié)帳行為處理表》；處理問題必須有兩人以上，處理結(jié)果要共同簽字；處理方法：漏結(jié)帳的顧客須交納原商品價(jià)格的十倍的保證金，而后去指定的公安機(jī)關(guān)報(bào)案，只有在三日內(nèi)拿回蓋公安機(jī)關(guān)意見公章的處理表，方可退回保證金；以月統(tǒng)計(jì)《顧客漏結(jié)帳處理表》，扣去原商品價(jià)格剩余部分的50%可用于獎(jiǎng)勵(lì)防損員；處理結(jié)果連同保證金在交班后報(bào)門店財(cái)務(wù)，不得拖延；對于有些顧客因現(xiàn)金不夠而扣留的某些財(cái)務(wù)如：金戒指等，嚴(yán)禁私自佩戴、使用或據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以盜竊公司財(cái)物論處。二十、微機(jī)室工作標(biāo)準(zhǔn)錄入標(biāo)準(zhǔn)：

A、供應(yīng)商編碼必須準(zhǔn)確；

B、錄入總金額誤差小于1分錢；

C、錄入后在單據(jù)右上角簽明單據(jù)號、錄入金額、錄入人。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

A、商品錄入時(shí)有國際條形碼者必須使用國際條形碼，有條碼但不規(guī)范的需粘貼店內(nèi)碼時(shí)，必須使用微機(jī)自動(dòng)生成的條碼且必須覆蓋在原條碼上。

B、一系列商品需統(tǒng)一為一個(gè)編碼，使用公用碼時(shí)，此公用碼必須由微機(jī)產(chǎn)生，且商品名稱的內(nèi)涵必須體現(xiàn)此系列商品的共性（如卡迪那50克）。

C、盤點(diǎn)開始前必須確保：前臺流水已全部發(fā)送，后臺全部流水已處理完畢；庫存靜止且有單據(jù)已錄入。

D、微機(jī)必須在店內(nèi)盤點(diǎn)當(dāng)日24：00前盤點(diǎn)開始。

E、一張單據(jù)必須一次錄完禁止只錄入一部分。保密工作標(biāo)準(zhǔn)：

A、微機(jī)操作人員密碼保密，至少每月更換一次，確保不泄密。

B、微機(jī)系統(tǒng)保密：非本店工作人員無總經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁入內(nèi)，不準(zhǔn)向任何人透漏微機(jī)系統(tǒng)的秘密。

C、商品進(jìn)、銷、存及供貨商資料的保密：有以上信息的廢紙必須撕碎，不準(zhǔn)向任何人透漏以上信息。

D、防盜技術(shù)的保密：不準(zhǔn)向任何人透漏公司防盜設(shè)施及使用狀況。

E、公司工作制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置的保密：以上均屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁向公司外任何人透漏。二十一、家電產(chǎn)品銷售制度為確保公司利益，家電產(chǎn)品的平均毛利率不得低于14%；家電區(qū)理貨員不得擅自低價(jià)出售，特殊情況，必須有采購主管簽字確認(rèn)；在保證公司毛利率及毛利額的情況下，超出部分可按比例分配，即公司給予理貨員獎(jiǎng)勵(lì)；家電銷售進(jìn)行個(gè)人銷售考核，按銷售毛利額計(jì)發(fā)理貨員工資。二十二、關(guān)于公司各營業(yè)場所安全用電、

節(jié)約用電的管理規(guī)定超市面包房在中午11點(diǎn)以后開爐。如遇特殊情況，需請示店長，征得同意后方可開爐。負(fù)責(zé)人：面包房負(fù)責(zé)人超市冷庫、恒溫庫應(yīng)定時(shí)開門取貨，以免冷氣外泄，造成浪費(fèi)，具體操作由店長專向規(guī)定。負(fù)責(zé)人：生鮮課長超市冷凍柜在晚上下班后，應(yīng)確保機(jī)器在覆蓋棉被的狀態(tài)下運(yùn)行；一小時(shí)后個(gè)關(guān)機(jī)。0：00準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)。負(fù)責(zé)人：商貿(mào)冷庫在晚上下班后短電。0：00準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)。負(fù)責(zé)人：空調(diào)設(shè)備除盛夏高溫外，任何人不得隨意使用。各營業(yè)廳照明燈應(yīng)及時(shí)在上下班時(shí)開關(guān)，非營業(yè)時(shí)間作準(zhǔn)備工作，以滿足工作區(qū)域照明為限。責(zé)任人：大樓防損員、電工辦公室、倉庫及其它照明電路，應(yīng)做到人走燈滅。責(zé)任人：值班人任何柜組或個(gè)人不得私自用電，或超負(fù)荷用電，以杜絕事故隱患。

以上規(guī)定各部門要嚴(yán)格遵守。公司將定期組織檢查如發(fā)現(xiàn)違反要求規(guī)定的情況，將對責(zé)任人進(jìn)行處罰，違反第五條、第八條者處以100元罰款，違反其它條款處以10-20元罰款。二十三、超市日配貨制度采購部必須與日配品供應(yīng)商簽訂供貨反賄賂協(xié)議書，并應(yīng)附有供貨商資料備查（其中包括：營業(yè)證、衛(wèi)生許可證、商品檢驗(yàn)合格證等），財(cái)務(wù)處依微機(jī)銷售給供應(yīng)商接貨款。為樹立超市價(jià)廉物美的良好形象，日配品的零售價(jià)格應(yīng)定在同競爭店相比低3-5個(gè)百分點(diǎn)，其毛利應(yīng)采用成本倒算法推算供應(yīng)商的供給價(jià)，其毛利率應(yīng)達(dá)到15-20個(gè)百分點(diǎn)。供應(yīng)商產(chǎn)品應(yīng)由超市向防疫部門定時(shí)送檢，以便衡量該產(chǎn)品的質(zhì)量。（送檢費(fèi)由供應(yīng)商支付）經(jīng)檢驗(yàn)合格后的產(chǎn)品，超市應(yīng)陳設(shè)在黃金售點(diǎn)進(jìn)行促銷，若檢驗(yàn)不合格者，超市責(zé)令其限時(shí)改進(jìn)，并處以銷售總額10-20%的罰款，限期不能提高產(chǎn)品質(zhì)量的供應(yīng)商，超市應(yīng)終止供貨協(xié)議。日配品經(jīng)采購員簽訂合同后，具體品種由超市負(fù)責(zé)人進(jìn)行選購，蛋糕、熟肉等無包裝熟食品日配品，應(yīng)保證日日新鮮，柜組人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行生鮮品日檢表，發(fā)現(xiàn)不良品，立即撤離賣場。供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)位及送檢均由各超市店長負(fù)責(zé)人辦理天內(nèi)沒有售完的，立即撤離柜臺。二十四、超市耗材管理制度收銀紙由應(yīng)收銀組長統(tǒng)一領(lǐng)用、保管，收銀員需用時(shí)應(yīng)辦理領(lǐng)用簽字手續(xù)。每月1日將上一月的領(lǐng)用手續(xù)報(bào)微機(jī)室，微機(jī)室應(yīng)將收款員實(shí)用數(shù)和領(lǐng)用數(shù)、差異數(shù)制表，于本月五日前，一式兩份：一份報(bào)店長室，一份報(bào)財(cái)務(wù)處核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)超過正常差異，將處以差異價(jià)格的2倍罰款，由店長考核。店內(nèi)碼要履行領(lǐng)用簽字手續(xù)，管理人員應(yīng)嚴(yán)格對店內(nèi)碼進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)現(xiàn)象，查一罰十。商管部查住后，給店里作出處罰，由店內(nèi)處理管理人員。色帶由微機(jī)室辦理實(shí)物領(lǐng)用簽字手續(xù)，并負(fù)責(zé)色帶的更換。保鮮膜由使用單位領(lǐng)用時(shí)，需交回使用過的紙卷筒。大號塑料袋，由門店接貨員統(tǒng)一領(lǐng)用，微機(jī)室負(fù)責(zé)領(lǐng)用數(shù)量，店內(nèi)保管人員應(yīng)將一個(gè)月收銀臺的領(lǐng)用情況，次月一日前，報(bào)微機(jī)室進(jìn)行考核，微機(jī)室應(yīng)將差異情況制表，于本月五日前，一份報(bào)店長室，一份報(bào)財(cái)務(wù)室扣發(fā)工資。條碼秤扎口膠帶、和打價(jià)紙、中小號塑料袋由管理人員監(jiān)督使用，如發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，核實(shí)查一罰十，如商管部檢查時(shí)處罰店內(nèi)，由店內(nèi)處理管理人員。收款員長短款當(dāng)日處理標(biāo)準(zhǔn)：短款為萬分之三，超過萬分之三從工資中扣發(fā)；長款萬分之三以內(nèi)為合理長款，超過萬分之三處于一倍的罰款。二十五、儲運(yùn)管理制度商品儲存：所有發(fā)至超市的商品，必須負(fù)責(zé)驗(yàn)收入庫，并承擔(dān)保管、養(yǎng)護(hù)任務(wù)。所有商品到貨，必須在12小時(shí)內(nèi)按要求分類組織入庫，打印票據(jù)，登記日記卡，并通知各部門。所有商品入庫后，必須在24小時(shí)內(nèi)配送至賣場。商品退貨，包裝要符合要求，照退貨單上報(bào)采購經(jīng)理簽字。商品保管；根據(jù)安全、方便、節(jié)約的原則，合理垛碼，做到分類存放管理，無倒置。易燃、易爆、易串味等屬性的不合格商品，要專庫存放。商品收發(fā)，嚴(yán)格按規(guī)定處理，照單收付貨，無單不接、付貨。嚴(yán)禁白條出庫。如發(fā)現(xiàn)商品丟失，錯(cuò)收錯(cuò)發(fā)，及時(shí)報(bào)告負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)采取補(bǔ)救措施。倉庫鑰匙要妥善保管，人走時(shí)關(guān)閉門窗，嚴(yán)禁閑人入庫，確保安全。商品運(yùn)輸：商品運(yùn)輸堅(jiān)持迅速、準(zhǔn)確原則，及時(shí)將商品送至賣場接貨口。商品裝卸要輕搬輕放，不能倒置，不踩踏。如因野蠻裝卸造成損失，由負(fù)責(zé)人賠償。商品運(yùn)輸及庫存時(shí)間內(nèi)，做到不丟、不錯(cuò)、不損，保證質(zhì)量完好，最大限度降低商品損耗。必須愛護(hù)車輛，保持四況良好，各種設(shè)置齊全完好，保證安全行駛。一般貨到接貨口應(yīng)為9：00以前。二十六、差旅費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)及審批制度出差開支標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)空標(biāo)準(zhǔn)：A級高級管理人員每天不得超過（）元、B級中級管理人員不得超過（）元，C級一般管理人員不得超過（），超標(biāo)部分，一律自理，特殊情況，由超市總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷。出差伙食補(bǔ)貼：按地區(qū)劃分，北京、上海、沿海地區(qū)補(bǔ)貼（）元/天、人，其它地區(qū)（）元/天、人。出差市內(nèi)交通費(fèi)：按車費(fèi)實(shí)際報(bào)銷，原則上下不得乘出租，確有必要，須總經(jīng)理批準(zhǔn)。其它雜費(fèi)：如：電話費(fèi)等控制在（）元/月、人憑單據(jù)報(bào)銷。車船費(fèi)：按規(guī)定往返地點(diǎn)，憑票核準(zhǔn)報(bào)銷。坐飛機(jī)、軟臥需總經(jīng)理批準(zhǔn)。出差審批報(bào)銷程序：出差人員填寫出差申請單，注明出差地點(diǎn)、時(shí)間及業(yè)務(wù)事項(xiàng)，各部門人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理由超市經(jīng)理批準(zhǔn)。根據(jù)出差人員整理好的報(bào)銷單據(jù)，與審批后的出差申請單，按規(guī)定天數(shù)填上伙食補(bǔ)貼，報(bào)出差批準(zhǔn)人審批，然后由會計(jì)對單據(jù)全面審核，經(jīng)經(jīng)理審批，財(cái)務(wù)處審批后報(bào)銷，出差未經(jīng)審批一律不予報(bào)銷。審核中，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)次出差無關(guān)的費(fèi)用單據(jù)，一律不予報(bào)銷。如審核人出差，應(yīng)由指定代權(quán)人審批簽字或總經(jīng)理審批。二十七、監(jiān)督制度店容店貌：招牌、燈箱：清晰、無損、無污。收銀臺、包裝臺：玻璃明亮、海報(bào)整齊。門廳：玻璃潔凈、門簾整齊門前環(huán)境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。清潔衛(wèi)生：存包柜、存包臺：內(nèi)外清潔，存包牌醒目。收銀臺、包裝臺：干凈、無雜物，包裝用具整齊貨架：清潔、衛(wèi)生、無塵。冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛(wèi)生、無異味。購物車、籃：清潔衛(wèi)生、擺放整齊地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。頂棚：墻壁無臟跡、蛛網(wǎng)。更衣室、更衣柜：干凈整潔。衛(wèi)生間：干凈衛(wèi)生、無異味。10員工衛(wèi)生：工作服整潔、儀容大方商品陳列：陳列：整潔豐滿，美觀醒目貨架：陳列豐滿、無空擋頂架：存貨整齊，堆碼安全。堆頭：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全POP牌：美觀醒目、懸掛端正標(biāo)價(jià)簽：打價(jià)位置：準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、端正標(biāo)簽：價(jià)格醒目、一貨一價(jià)、一貨一簽內(nèi)容齊全：品名、單位、產(chǎn)地、規(guī)格、店內(nèi)碼、單價(jià)、物價(jià)審核齊全。服務(wù)：服務(wù)態(tài)度：文明、禮貌、熱情服務(wù)表現(xiàn)：留言登記、周到服務(wù)經(jīng)營管理：規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守值班經(jīng)理：值班日記交接清楚，記錄完整。交接班：交接清楚、記錄完備。商品質(zhì)量：賣場商品無損、無污，在保質(zhì)期內(nèi)。商品盤點(diǎn)：監(jiān)督執(zhí)行，抽查無誤。記帳：及時(shí)準(zhǔn)確、清楚、現(xiàn)貨相符。費(fèi)用：節(jié)約每一度電、每一滴水、每一件用品經(jīng)營效果：完成銷售計(jì)劃。安全：開、閉店：按作息時(shí)間開關(guān)門。經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。消防器材齊備、有效。八、人員：崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。二十八、退換貨制度顧客退換商品時(shí)，必須持小票、發(fā)票購買商品在十五日內(nèi)可以退換；凡退換商品需要經(jīng)過服務(wù)臺人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。若非質(zhì)量問題而是使用不當(dāng)損壞的商品不予退換購買商品超過退換期限的不予退換；原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換；個(gè)人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換；已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換；消費(fèi)性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換；凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；超市將在下午18點(diǎn)停止退換貨。二十九、設(shè)備維護(hù)制度條碼秤每周維護(hù)一次；數(shù)據(jù)清理：前臺數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺每月清理一次；打印機(jī)每周每臺必須檢修一次；前后臺設(shè)備每周系統(tǒng)檢修一遍。三十、加工、分裝商品所用耗材管理制度各自加工、分裝柜組根據(jù)需要填寫的要貨單匯總后，經(jīng)店長簽字方可到總務(wù)科領(lǐng)取耗材；總務(wù)科依照耗材成本分組開具調(diào)撥單；柜組接到調(diào)撥單進(jìn)行新品錄入；托盤、包裝盒及分裝袋視同商品、逐月盤點(diǎn)。三十一、員工購物制度不可在上班時(shí)間內(nèi)購物；必須在規(guī)定的統(tǒng)一時(shí)間購物（下班后）；在規(guī)定的時(shí)間所購買的商品、小票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請店內(nèi)主管加簽；員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下進(jìn)行調(diào)換；員工不得私藏或搶購店內(nèi)促銷或緊俏商品；三十二、市調(diào)制度各門店應(yīng)在每周至少安排一次市場調(diào)查；市調(diào)對象應(yīng)是有潛力的競爭店；市調(diào)結(jié)束后，必須認(rèn)真填寫市調(diào)表；市調(diào)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查敏感商品；對競爭店的賣場氣氛、客流狀況及促銷活動(dòng)開展情況認(rèn)真記錄、及時(shí)匯報(bào)；營運(yùn)部根據(jù)市調(diào)結(jié)果及時(shí)對價(jià)格策略和促銷方案進(jìn)行修改。三十三、員工偷竊事件的防止制度顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。檢查現(xiàn)金報(bào)表，主要有：現(xiàn)金日報(bào)表、現(xiàn)金損失報(bào)表、現(xiàn)金報(bào)庫表、營業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表、換班報(bào)告表、營業(yè)銷售日報(bào)表、營業(yè)銷售月報(bào)表等。檢查商品管理報(bào)表。主要有：商品訂薄、商品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)表、商品進(jìn)貨登記單、壞品及自用品統(tǒng)計(jì)表、商品調(diào)撥單、商品送貨單、盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。員工監(jiān)守自盜須嚴(yán)格按制度處罰，并公布告知，嚴(yán)格執(zhí)行。員工購物應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間、方式及商品出入手續(xù)。嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。夜間作業(yè)是，應(yīng)由店長指定相關(guān)人員。負(fù)責(zé)看守財(cái)產(chǎn)及商品。偷吃偷拿視作盜竊公司的財(cái)務(wù)論處。三十四、生鮮加工間管理制度生鮮加工實(shí)行市場否決成本法，使消費(fèi)者真正享受到超值購物，以擴(kuò)大銷售。加工間采用進(jìn)價(jià)核算，賣場內(nèi)部調(diào)撥，雙方協(xié)定零售價(jià)。生鮮加工間實(shí)行毛利考核，故有權(quán)對原料的價(jià)格，質(zhì)量提出建議，對價(jià)格不符市場最低價(jià)的原料，有權(quán)拒收。為監(jiān)督產(chǎn)出成品的成本真實(shí)，超市要加強(qiáng)加工間原料的盤點(diǎn)，抽點(diǎn)工作。加工間日終作出調(diào)撥單，盤點(diǎn)表，實(shí)庫存，盤點(diǎn)表上生產(chǎn)的成本數(shù)與庫存的原料數(shù)基本平衡。對在賣場新發(fā)生的變質(zhì)商品，由生鮮加工間負(fù)責(zé)，并沖減毛利，但由于賣場人員不執(zhí)行日檢制度，造成商品無法重新加工的由柜組承擔(dān)損耗。生鮮加工間必須保證商品的品質(zhì)，品項(xiàng)及鮮度?？己酥笜?biāo)：加工品種、花色、銷量、毛利率、毛利額等。三十五、生鮮日配品營采分離制度生鮮日配品的管理實(shí)行營采分離。生鮮日配品采購的任務(wù)是：（向誰買）選擇供應(yīng)商，（買什么）確定采購目標(biāo)，（什么價(jià)）供貨合同的簽訂及首批訂單的下達(dá)。凡屬當(dāng)?shù)厣r日配品，由門店續(xù)訂凡屬太原購進(jìn)的生鮮日配品，由續(xù)訂員續(xù)訂。財(cái)務(wù)根據(jù)微機(jī)數(shù)據(jù)核對，付款。采購的商品（或原料）必須確保質(zhì)量、鮮度及最低的時(shí)價(jià)。門店對不良品或進(jìn)價(jià)過高的商品有權(quán)拒收，由此造成的損失，由采購承擔(dān)。門店對于鮮度較差的日配品應(yīng)及時(shí)下柜，通報(bào)采購，為避免損失，采購應(yīng)及時(shí)退回供貨商。三十六、關(guān)于經(jīng)營中出現(xiàn)返利的管理制度鑒于當(dāng)前經(jīng)營活動(dòng)中供貨商經(jīng)常進(jìn)行返利形式不同，為加強(qiáng)統(tǒng)一管理，特制定本制度；對于供貨商所簽訂合同中的返利，談判員要定期索取并及時(shí)匯報(bào)公司。對于供貨商在清倉處理或促銷時(shí)出現(xiàn)的階段性返利，要求談判員把活動(dòng)方案及返利政策如實(shí)匯報(bào)公司財(cái)務(wù)處。供貨商所要求的顧客登記表、促銷統(tǒng)計(jì)表等如需加蓋公章，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部簽字、備案（財(cái)務(wù)部必須了解清楚原因）。供貨商返利為公司間行為，無論是實(shí)物返利還是現(xiàn)金返利都必須如實(shí)上繳公司，任何人不得私自截留。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。三十七、儲值卡管理制度由財(cái)務(wù)組長統(tǒng)一管理空的儲值卡；服務(wù)臺負(fù)責(zé)為顧客辦卡工作；顧客需詳細(xì)填寫儲值卡辦理登記表，包括卡號、儲入金額、日期、承辦人簽名等；微機(jī)室憑服務(wù)臺登記手續(xù)登錄金額并簽字；微機(jī)室儲值密碼應(yīng)嚴(yán)格保密，防止泄密；服務(wù)臺每日將所收款項(xiàng)填寫交款單，交回財(cái)務(wù)；微機(jī)室與門店財(cái)務(wù)逐日進(jìn)行儲值卡金額核對；儲值卡工本費(fèi)三元，100元起辦，優(yōu)惠額度3%；顧客填寫的“儲值卡辦理登記表”，微機(jī)室應(yīng)及時(shí)錄入，以加強(qiáng)顧客管理功能；為防止漏洞，服務(wù)臺不得保存已儲值的電子消費(fèi)卡。三十八、收銀作業(yè)檢查制度為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有：1、收銀臺的抽查。為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有改動(dòng)；檢查每個(gè)收銀臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。2、清點(diǎn)金庫現(xiàn)金。清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。3、每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性。每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。4、檢查前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相等，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)時(shí)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實(shí)。三十九、滯銷品淘汰制度1.滯銷品淘汰程序：1.數(shù)據(jù)分析：根據(jù)滯銷品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。例如：以銷售排行榜3%為淘汰基準(zhǔn)，以每月銷售量未達(dá)到50個(gè)單位為基準(zhǔn)、以商品品質(zhì)為基準(zhǔn)等，找出銷售不佳、周轉(zhuǎn)慢或品質(zhì)有問題的商品作為淘汰品。2.確認(rèn)原因：采購人員應(yīng)了解淘汰商品的真正原因，究竟是商品不佳還是人員作業(yè)流失，如缺貨未補(bǔ)、訂貨不準(zhǔn)確，陳列定位錯(cuò)誤等，然后再確認(rèn)是否淘汰。3.告知門店：淘汰滯銷品之前，總部應(yīng)至少在10天前向門店告知滯銷品的項(xiàng)目及退還作業(yè)的程序。2.滯銷品形成的原因：1。供貨商所提供的商品有質(zhì)量問題，顧客買后退貨，造成店鋪商品積壓而形成滯銷品。2.供貨商供貨不及時(shí)，延誤了銷售時(shí)機(jī)。3.進(jìn)價(jià)及采購成本過高。影響了商品的暢銷度。4.未掌握商品的暢、滯銷狀況。5.貪圖廠商搭贈(zèng)或數(shù)量折扣。貿(mào)然大量進(jìn)貨。6.市場供求狀況發(fā)生變化，以致暢銷品成為推銷品或滯銷品。7.商品庫存分類不清，門店陳列不能沒有定位或促銷方式不佳。8.總部對門店存貨及銷售狀況沒有準(zhǔn)確了解、把握，3.滯銷品淘汰作業(yè)：列出淘汰品清單，確定淘汰日期；確定淘汰品的數(shù)量；查詢有無貨款可抵扣，公司如有應(yīng)付款項(xiàng)，可將滯銷品退回供應(yīng)商，無法退回給廠商的商品，可降價(jià)銷售、廉價(jià)賣給員工或作為促銷的獎(jiǎng)品送給顧客；滯銷品如退給廠家，應(yīng)及時(shí)通知廠家取回退貨，如在門店處理，總部應(yīng)將處理方式及時(shí)告知門店，淘汰作業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好淘汰品記錄，每月匯成總表，整理歸檔，以避免重新將滯銷品引進(jìn)。四十、理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)1.陳列標(biāo)準(zhǔn)（30分）：按照商品配置圖表陳列， 做到.A.陳列：排面整齊、豐滿潔凈、美觀醒目；B.貨架：陳列豐滿、無空擋；C.堆頭：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全；D.存貨整齊、堆碼安全。遵循陳列五大原則：現(xiàn)而易見、容易放拿、先進(jìn)先出、注重關(guān)聯(lián)性、縱面陳列.不合標(biāo)準(zhǔn)扣2分2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（30分）：本人所負(fù)責(zé)理貨區(qū)內(nèi)地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物垃圾、貨架清潔、衛(wèi)生無塵，商品無塵、潔凈，個(gè)人衛(wèi)生工作服整潔、證章齊全。每發(fā)現(xiàn)一次不合標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象扣2分。3.化防損意識（5分）。發(fā)現(xiàn)顧客或員工偷吃、拿商品不加制止扣1。4.及時(shí)分揀不良品并通知課長（5分）。發(fā)現(xiàn)不良品扣1分.5.店內(nèi)碼申請及打?。?分）（制度）6.保質(zhì)期臨近立即報(bào)告課長（5分），發(fā)現(xiàn)不符合扣1分。標(biāo)準(zhǔn)：1）保質(zhì)期在1個(gè)月以內(nèi)的，應(yīng)在保質(zhì)期最后日前7天提出。2）保質(zhì)期在1-6個(gè)月的，應(yīng)在保質(zhì)期最后日前15天提出。3）保質(zhì)期在半年以上的應(yīng)在保質(zhì)期最后日前30天提出。7.孤兒商品及時(shí)處理（5分），不及時(shí)處理者扣1分。8.講文明用語。服務(wù)規(guī)范（10）。不按規(guī)定每次扣1分：1）顧客抱怨時(shí)仔細(xì)聆聽，如問題嚴(yán)重，自己不可立即下結(jié)論，應(yīng)先說：是的，我明白你的意思，我會將您的建議呈報(bào)主管并盡快改善。2）顧客買不到商品時(shí)應(yīng)說：對不起現(xiàn)在正好缺貨，讓您白跑了一趟，您要不要買別的牌子的試一試或：您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您。3）不知如何回答顧客詢問時(shí)。不可說：不知道，應(yīng)說：對不起，請您等一下，我請主管來為您解釋。4）在店門口遇到購買了本店商品顧客時(shí)，應(yīng)說：謝謝您，歡迎再次光臨。5）顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)持肯定態(tài)、確認(rèn)的態(tài)度。6）協(xié)助顧客大宗購物，不按規(guī)定操作每次扣1分。9.缺貨防止及時(shí)匯報(bào)課長（5分）；無及時(shí)匯報(bào)造成缺貨每一單品扣1分。四十一、課長工作標(biāo)準(zhǔn)1.缺貨的防止，包括訂單協(xié)助確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)：既無缺貨又無積壓（20）。發(fā)現(xiàn)一次扣1分。2.接貨驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)《制度》，（20分）有一單品不準(zhǔn)確扣1分。3.庫房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（5分）a、商品應(yīng)離地堆放；b、商品不得貼墻；c、定期防鼠、除蟲、消毒作業(yè)；d、按類別堆放，做好商品定位；e、保持良好通風(fēng)；f、保證商品先進(jìn)先出；4.進(jìn)貨退回制度（5分）不按制度1次扣1分。5.盤點(diǎn)準(zhǔn)確，誤差率%（5分）每超%扣2分；6.市調(diào)不按制度，變價(jià)不按流程，（5分）。發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不合格的各1分。7.檢查商品陳列（5分），標(biāo)準(zhǔn)配置圖。陳列有問題但無檢查，每次扣1分。8.滯銷商品申報(bào)和處理（有效管理貨架，確保暢銷品）9.防止顧客或員工偷吃、偷拿商品（5分）視而不見扣2分。10.協(xié)助理貨（5分）標(biāo)準(zhǔn)：如發(fā)現(xiàn)無所事事，卻不協(xié)助理貨，每次扣1分。11.商品調(diào)撥（5分）：調(diào)撥流程。標(biāo)準(zhǔn)（5分）：訴求有力、標(biāo)價(jià)正確、單位正確、描述完整；POP懸掛標(biāo)準(zhǔn)：美觀醒目、懸掛端正、無折皺。每項(xiàng)不合格扣1分。13.單據(jù)傳遞及時(shí)，有一品項(xiàng)錯(cuò)誤或不規(guī)范扣1分。（5分）14.標(biāo)價(jià)簽（5分）標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)格醒目、一貨一簽、有一張標(biāo)價(jià)簽出錯(cuò)扣分。四十二、門店防損重點(diǎn)工作一、耗損五大原因：1作業(yè)錯(cuò)誤；2內(nèi)盜外盜；3意外