客戶投訴流程

客戶投訴處理流程目的：為了規(guī)范客戶投訴處理流程，快速、妥善的解決顧客投訴，確保投訴得到及時有效的處理回復(fù)，同時，能夠在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的疏漏和不足，通過改進防止相關(guān)問題再次發(fā)生， 使之能夠不斷的完善和進步， 促使顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立起信心，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。適用范圍：如果顧客在接受我們服務(wù)和產(chǎn)品時有任何不滿和抱怨， 并且通過各種有效的途徑反映到公司相關(guān)部門（包括公司各職能部門） ，則形成顧客投訴。(一) 客戶投訴處理流程圖：客 戶 投 訴了解并記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立 能現(xiàn)場處理的投訴問題不能現(xiàn)場處理的投訴確定投訴處理責任部門 處理投訴責任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示24小時內(nèi)通知客戶處理責任人填寫客戶投訴處理報告實施處理方案投訴表格管理（存檔）填寫客戶投訴處理報告總結(jié)、回訪（二）客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟：1、記錄投訴內(nèi)容客服部或前臺接到投訴信息后， 根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容， 如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。對于當場不能解決的問題，要向客戶表示歉意并承諾答復(fù)時限。、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要分析投訴性質(zhì)，通過核實確認客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，須向客戶耐心的解釋并用委婉的方式答復(fù)客戶，力求取得客戶的諒解，消除誤會。對于難以說服的顧客，須由部門負責人出面協(xié)調(diào)解決。3、責任部門分析投訴原因?qū)τ谕对V成立，首先判斷客戶投訴的目的，應(yīng)盡量安撫客戶的情緒，答應(yīng)顧客會盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴禁與顧客爭辯，用積極的態(tài)度和良好的心態(tài)、平穩(wěn)的語氣和顧客溝通。與顧客溝通結(jié)束后第一時間查明客戶投訴事件過程及責任人。4、提出處理方案依據(jù)實際情況，判斷投訴級別，參照客戶的投訴要求，迅速做出處理方案與顧客溝通，提出解決投訴的具體方案。若顧客不同意提出的方案，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，需求幫助。5、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示對于客戶投訴事件，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予高度重視，及時做出批示根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，將已經(jīng)造成的損失降到最低點。6、實施處理方案如投訴產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)及時由相關(guān)人員到場處理。如投訴員工服務(wù)行為應(yīng)處罰直接責任者，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)公司規(guī)定作出處罰，對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關(guān)責任。7、總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善方案，從而不斷完善我們的服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。（二）投訴處理原則1．處理好客戶界面2．找到責任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰3．觸類旁通分析問題根源，制定改進措施并落實（三）投訴處理的心理1．同理心：投訴的顧客大多數(shù)表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就沖誰發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理上對顧客產(chǎn)生反感， 覺得顧客是跟自己過不去， 或者認為沒有修養(yǎng)。 于是把自己和顧客的關(guān)系對立起來，采取了對抗或不理睬的態(tài)度。這樣的想法會導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。其實，最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的， 他們之所以投訴是因為我們工作中存在不足， 盡可能的去理解顧客，思考什么是原因?qū)е虏粷M。2．克制：持有一種禮貌、 友好的態(tài)度處理問題， 就會平靜顧客的激動情緒， 只有克制自己的情緒才能控制顧客的情緒 , 有利于問題的解決 .（四）處理投訴的心理準備1．在得失上深思熟慮2．以信為本，以誠感人3．時刻提醒自己：我代表的是公司形象而不是個人主義4．學會控制自己的情緒5．換位思考，從客戶的角度想問題6．把處理投訴當作自我提升的一次考驗（五）處理投訴要點（快速解決問題）1．主動聯(lián)系顧客；進一步明確顧客問題和要求，提出方案溝通2．讓顧客平靜其內(nèi)心的激動，等把顧客情緒穩(wěn)定后，再做處理3．不斷溝通，達成一致；若顧客提出的要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理，若不符合公司規(guī)定，耐心的引導(dǎo)顧客，尋求其他解決方法4．限時結(jié)案，及時上報；避免投訴升級，及時向上級主管匯報確定處理方案（五）投訴處理原則A、投訴處理禁止法則1）立即與顧客擺明道理2）急于得出結(jié)論3）一味的道歉4）言行不一，缺乏誠意5）吹毛求疵，責難顧客B、處理投訴的禁語1）這種問題連小孩都懂2）你要知道，一分錢一分貨3）絕對不可能發(fā)生這種事4）這是你的問題，與我們無關(guān)5）我不知道，不清楚6）你這種人真是麻煩、不講理C、幾種難于應(yīng)付的顧客投訴1）以感情用事訴說者；特征：情緒激動、或哭或鬧建議：保持鎮(zhèn)定，適當?shù)淖岊櫩桶l(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解決方案注意語氣，態(tài)度要謙和但有原則2）固執(zhí)己見者；特征：堅持自己的意見，不聽勸建議：先表示理解，力勸顧客站在互相理解的角度解決問題耐心勸說，根據(jù)事件的本質(zhì)來提供解決方案3）自我陶醉著、有備而來著；特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會將談話內(nèi)容錄音建議：處理人一定要了解公司的政策及消法有關(guān)規(guī)定充分運用政策與技巧，語調(diào)充滿自信明確我們希望解決問題的誠意4）有社會背景、宣傳能力者；特征：通常是某些重要行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：慎言慎行，多聽少講，了解顧客所想不要說倒他，而是要說的他心里舒服滿足他的虛榮心，讓他感受到重視當要求無法滿足時，及時上報上級主管研究要迅速高效的解決此類問題（六）處理投訴技巧1．讓顧客發(fā)泄情緒：須遵循尊重客人的原則，讓顧客將事情全部訴說完畢，中途不要打斷，不要急于開口做一些言詞上的辯解，要讓顧客充分表達情緒和發(fā)泄，以便于問題的處理。2．善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得意見受到重視。同時可以觀察顧客在述說時的情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對方式。3．變換場地。帶客人到店外角落處或隱蔽處，不要在公共場合發(fā)生任何言語的爭執(zhí)和肢體的沖突。變更場所，尤其對于感情用事的顧客而言，較能讓其恢復(fù)冷靜。4．傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。認真了解事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結(jié)所在。如果對投訴內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說完后再問對方，但不能讓顧客覺得被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的方式了解情況。5．表示道歉。無論導(dǎo)致顧客投訴是否合理責任在誰，都應(yīng)坦誠的向顧客道歉，就算自己有理由也不可以予以反駁，否則會增加更多的麻煩。說些讓顧客放心的話，努力爭取顧客的信任并對提出的問題表示感謝，讓顧客感覺得到重視，相信問題會妥善解決。6．提出可行性解決方案。給顧客提供一個或多個解決方案，不要做達不到的承諾。7．及時解決問題：接待者如現(xiàn)場可以解決問題， 可直接給客人滿意的答復(fù) ,如處理過程太慢，不僅沒有效果，有時會使問題惡化。如遇特殊情況請示上級領(lǐng)導(dǎo)來解決。（七）投訴分類：投訴類別 等級1級外部投訴2級

投訴類別政府等有關(guān)職能部門主動檢查，發(fā)現(xiàn)門店品質(zhì)出現(xiàn)問題顧客因品質(zhì)問題投訴至政府有關(guān)職能部門，政府部門到店抽查媒體主動曝光門店品質(zhì)問題。顧客因服務(wù)問題投訴至相關(guān)媒體， 被媒體曝光顧客因品質(zhì)問題投訴至相關(guān)媒體， 被媒體曝光顧客因品質(zhì)問題投訴至公司服務(wù)熱線顧客因服務(wù)問題投訴至公司服務(wù)熱線

處理責任部門總經(jīng)辦、營運部運營部1級 公司總經(jīng)理巡店投訴品質(zhì)、服務(wù)問題2級 運營管理部巡店投訴品質(zhì)、服務(wù)問題內(nèi)部投訴 運營部3級 其他部門成員到店投訴品質(zhì)、服務(wù)問題4級 公司派神秘顧客，投訴店面品質(zhì)和服務(wù)問題（八）各種投訴的處理方法：客戶對服務(wù)行為的投訴1）針對門店員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，客服部或前臺一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；（2）填寫《客戶投訴記錄表》轉(zhuǎn)交給運營部。分公司轄區(qū)內(nèi)部投訴（1級—4級）由分公司經(jīng)理處理，提交運營總監(jiān)審核，并每月匯總提交至運營部存檔。分公司轄區(qū)外部投訴（1級重大投訴）由運營總監(jiān)處理，提交至總經(jīng)辦審核。分公司轄區(qū)外部投訴（2級投訴）由分公司經(jīng)理處理，提交運營總監(jiān)審核，如超越處理權(quán)限報總經(jīng)辦審核；3）投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越審批權(quán)限，則在一個小時內(nèi)報運營總監(jiān)審核后，在2小時內(nèi)給予回復(fù)；4）《客戶投訴登記表》填寫要求：詳細記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴店面、客戶投訴內(nèi)容、并注明需要回復(fù)時間等；5）運營總監(jiān)在接到《顧客投訴登記表》后，第一時間進行核實、確認和審批，根據(jù)投訴對象和事件的緊迫度，在2小時日內(nèi)給予回復(fù)，并協(xié)同、跟進處理結(jié)果；6）分公司在接到投訴后，請及時按照要求回復(fù)的時間內(nèi)予以解決問題或給予回復(fù)，并由分公司負責人簽名確認處理意見或回復(fù)結(jié)果；（7）客服部或前臺經(jīng)過確認投訴成立后，將顧客投訴內(nèi)容上傳至CRM顧-客投訴項目，相關(guān)責任部門負責人在投訴處理結(jié)束后，分析投訴事件產(chǎn)生的原因，責任人、經(jīng)驗教訓及改進措施整理成文字的形式上傳CRM公示，引以為戒，避免相關(guān)投訴事件再次發(fā)生?？蛻魧Ξa(chǎn)品質(zhì)量投訴1）有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，客服部或前臺在接到投訴后，詳細記錄所購買得產(chǎn)品名稱、購買時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴記錄表》中，告知客戶我司相關(guān)人員將在最短的時間內(nèi)到達現(xiàn)場取樣確認；（2）填寫《客戶投訴記錄表》轉(zhuǎn)交給運營部。分公司轄區(qū)內(nèi)部投訴（1級—4級）由分公司經(jīng)理處理，提交運營總監(jiān)審核，并每月匯總提交至運營部存檔。分公司轄區(qū)外部投訴（1級重大投訴）由運營總監(jiān)處理，提交至總經(jīng)辦審核。分公司轄區(qū)外部投訴（2級投訴）由分公司經(jīng)理處理，提交運營總監(jiān)審核，如超越處理權(quán)限報總經(jīng)辦審核；3）投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越審批權(quán)限，則在一個小時內(nèi)報運營總監(jiān)審核后，在2小時內(nèi)給予回復(fù)；4）通知轄區(qū)內(nèi)主管在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場取樣確認；5）主管在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯產(chǎn)品質(zhì)量問題或難以界定問題原因等與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于問題及時處理；6）主管在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋；7）不論何種情況，主管必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。（九）客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定1）所有的客戶投訴，無論是員工服務(wù)行為問題還是產(chǎn)品品質(zhì)問題，轄區(qū)主管都必須提交處理建議至上級主管，供上級人員決策參考；2）屬于員工服務(wù)行為問題，被投訴者轄區(qū)的主管向上級主管匯報，并提供處理建議，供上級主管決策；3）屬于產(chǎn)品品質(zhì)問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片并出具闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定報告，提出現(xiàn)場解決辦法。明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；（十）投訴處理審批流程和權(quán)責1）處理人現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)行為問題，主管須填寫《投訴處理報告》；2）附上根據(jù)客戶投訴時記錄表，連同客戶投訴時現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交運營總監(jiān)審批；3）經(jīng)過界定，由部門主管提交處理意見，至運營總監(jiān)并監(jiān)督改進措施落實；4）經(jīng)過審批后的處理意見和客戶處理決定，由運營部提交至總經(jīng)理，并將審批結(jié)果向客戶傳達、溝通和回復(fù)；5）經(jīng)