質Z量5項制度匯編

---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------品質管理暫行制度一、目的為規(guī)范本公司質量管理行為，統(tǒng)一質量管理標準，貫徹“熟料質量求高、水泥質量求穩(wěn)、服務質量求優(yōu)”的品質管理原則，指導公司建立和完善質量管理體系，提高質量管理的綜合駕馭能力,制訂本制度。二、范圍懷遠中聯水泥有限公司三、總則第一條 本制度以國家工業(yè)和信息化部發(fā)布的《水泥企業(yè)質量管理規(guī)程》為依據，結合公司生產的具體情況制訂。第二條品質管理必須貫徹執(zhí)行公司確定的質量方針，運用科學的方法管理全部生產過程，及時排除影響質量的因素，確保原材料、半成品、成品符合技術標準或技術要求。第三條嚴格執(zhí)行國家的有關法律、法規(guī)和相關標準，按照GB/T19000——ISO9000族標準，建立健全質量管理體系文件，確保有效運行。第四條本制度是公司品質量管理的規(guī)定，由總經理組織實施，各部門都要嚴格貫徹執(zhí)行?！镀焚|管理制度》及其附件的變更需經總經理批準。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------四、管理要求1、公司建立以總經理為質量第一責任人的質量管理網絡， 第一責任人對質量工作負全責；公司總經理任命的管理者代表，全權負責公司質量管理工作。生產品質部在總經理領導下，負責質量管理具體工作。由公司任命生產品質部一名領導人員擔任化驗室主任，行使水泥企業(yè)化驗室主任權利，并具有水泥出廠決定權。同時要明確公司各級人員的質量責任，嚴格質量考核，并在內部實行質量責任追究制。公司各部門負責人負責本部門的質量管理工作。2、公司以標準化管理要求建立內部生產質量保障體系，滿足《水泥產品生產許可證企業(yè)生產條件現場考核辦法》的各項條件要求，取得化驗室合格證和生產許可證，國家標準及作業(yè)規(guī)程，均轉化為內部控制標準。3、根據工藝特點及原材料狀況，明確原材料的使用方法，設臵內部的過程控制指標及相關質量控制點，明確各控制點對產品質量的影響，來確定其控制要求，建立、實施事故報告制度，對達不到要求的控制指標必須進行系統(tǒng)分析，明確改進方法和措施，確保過程穩(wěn)定受控。4、質量管理人員及檢驗人員必須通過當地技術監(jiān)督部門的考核，取得相關資格，內部質量管理人員應相對保持穩(wěn)定。5、使用中聯商標產品，必須達到中聯標準要求，每月按規(guī)定送樣至生產技術中心指定的生產基地進行內部對比，確保試驗質量。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------6、出廠產品不符合中聯標準的重大質量事故須在第一時間內電話通知，24小時內以書面形式上報生產技術中心。每季度匯總市場反饋意見及對應措施， 季度截止后 10日內上報生產技術中心。7、公司年度質量計劃編制中主要過程控制指標、產品質量指標不低于中聯公司要求。8、上報生產技術中心報表中的質量日報次日

10：:00

前上報。月報按水泥企業(yè)管理規(guī)程要求格式制作，次月

3日前上報。10、公司配合生產技術中心組織的對公司質量管理人員考試、考核，對不符合質量管理要求人員，公司應進行相應調整。11、公司配合生產技術中心不定期組織的專項檢查，對于出廠產品檢驗數據有弄虛作假行為或上報技術裝備部數據不真實，公司根據檢查結果做出處理決定。五、基本制度建設1、公司結合工藝實際情況，按照國家相關標準及行業(yè)規(guī)范要求，已經轉化或制定以下文件：1.1 公司級管理制度 各級人員質量責任制 水泥企業(yè)產品質量對比驗證檢驗管理辦法 質量管理實施細則 生產過程質量控制圖表 原材料、半成品、成品的內控質量指標---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------1.1.6質量獎罰制度1.1.7質量事故報告制度1.1.8相關國家或行業(yè)標準、規(guī)范1.2質量部門質量管理制度1.2.1職責范圍、崗位責任制和作業(yè)指導書1.2.2抽查對比制度（包括與上級對比驗證和內部抽查對比）1.2.3檢驗和試驗儀器設備、化學試劑的管理制度1.2.4標準溶液專人管理和復標制度1.2.5水泥用標準砂管理制度1.2.6文件管理制度1.2.7樣品管理制度1.2.8人員培訓和考核制度1.2.9檢驗原始記錄、臺帳與檢驗報告填寫、編制、審核制度2、部分制度內容概述2.1 質量管理實施細則公司根據自身實際對《水泥企業(yè)質量管理規(guī)程》中條款進行細化落實，細則管理范圍必須覆蓋整個生產過程，包括物資采購、銷售及服務環(huán)節(jié)，不得遺漏。必須明確規(guī)定各級人員質量責任；質量管理機構設臵、主要職責和權限；質量管理制度建設要求和內容。并對原燃材料、半成品和出廠產品質量管理---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------提出明確要求。條款必須明確、具體、具有可操作性并能達到預期的管理目的。2.2 質量獎罰制度明確內部質量考核原則、考核范圍、考核標準和尺度。2.3 質量事故報告制度對質量事故進行分類(重大質量事故、一般質量事故和工序質量事故)、定性，規(guī)定質量事故處理程序和方式，以及生產基地處理權限的界定。出現重大質量事故或未遂質量事故必須立即向公司技術裝備部報告，報告必須真實、不得隱瞞，同時要有明確的處理方案。2.4 生產過程質量控制圖表根據生產工藝流程圖標明質量監(jiān)控點、項目和頻次。3、制度的落實質量制度只有被有效執(zhí)行后才能發(fā)揮其功能，生產基地不僅要重視制度建立，更要關注制度的執(zhí)行效果。為保證下發(fā)的制度得到落實，在制度下發(fā)前應組織相關部門、人員對制度進行研討、修改，讓主要執(zhí)行部門、人員理解制度各條款的含義；下發(fā)后要對制度執(zhí)行情況進行檢查，對執(zhí)行不力的予以嚴格考核，以維護制度的嚴肅性和權威性，確保制度得到貫徹執(zhí)行。六、質量管理部門職責及人員要求公司建立以總經理為質量第一責任人的質量管理網絡，第一責任人對質量管理部門直接管理，但可以任命管理者代表全權負責質量管理。質量管理部門具體負責企業(yè)的質量管理工作。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------1、質量管理部門的職責1.1 負責和制定企業(yè)質量管理體系的有效運行。1.2 組織制定企業(yè)的質量方針和質量目標。1.3 編制適合本企業(yè)實際的質量管理體系文件。1.4 制定質量獎懲制度，負責協(xié)調各部門的質量責任，并考核工作質量。1.5 組織企業(yè)內部質量審核。1.6 協(xié)助重大質量事故的分析處理。2、質量管理部門設控制組、分析組和物理組等，分別負責原燃材料、半成品、成品質量的檢驗、控制、監(jiān)督與管理工作。2.1 質量檢驗對原燃材料、半成品、成品進行檢驗和試驗；做好質量記錄和標識，及時提供準確可靠的檢驗數據，實現可追溯性。2.2 過程質量控制制定原燃材料、半成品和成品的企業(yè)內控質量指標；運用統(tǒng)計方法掌握質量波動規(guī)律，提高預見性與預防能力；及時采取糾正、預防措施，提高受控程度。3、出廠水泥（熟料）的確認、驗證質量管理部門獨立行使出廠管理權，主管人員在簽發(fā)出廠通知前必須確認各項指標滿足相關標準或合同要求，杜絕不合格品和廢品出廠。4、質量統(tǒng)計---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------用正確、科學的數理統(tǒng)計方法，及時進行質量統(tǒng)計并做好分析總結和改進工作。5、市場質量需求調研和質量服務收集市場質量需求信息及質量投訴處理，并根據市場需求發(fā)展趨勢，積極開展科研工作，改進產品質量性能。6、質量管理部門權限6.1 監(jiān)督、檢查生產過程受控狀態(tài)，有權制止各種違章行為，采取糾正、預防措施，及時扭轉質量失控狀態(tài)。6.2 參與制定質量方針、質量目標、質量責任制及考核辦法。評價各分廠的過程質量，為質量獎懲提供依據，行使質量否決權。6.3 有權越級匯報企業(yè)質量運行情況， 提出并堅持正確的管理措施。6.4 有水泥出廠決定權。企業(yè)領導不得無理干預質量管理部門的職權，更不能借故打擊報復。7、質量管理部門人員配備及要求質量管理部門應配備負責人、工藝、質量調度、統(tǒng)計及檢驗等專業(yè)技術人員和工人，檢驗人員人數必須能滿足檢驗工作需要。7.1 質量管理人員素質---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有---------------------------------------------- 部門負責人：熟悉水泥生產工藝具備較豐富的質量管理經驗和良好職業(yè)道德，有一定的組織能力，能堅持原則，熟知與本企業(yè)有關的各項標準和質量法規(guī)。 工藝技術人員：經過專業(yè)訓練，掌握水泥生產理論知識和檢驗技術，熟知有關標準規(guī)章制度，堅持原則，認真負責。 檢驗員：經專門培訓、考核，取得省級以上（含省級）政府建材行業(yè)主管部門或其授權的建材行業(yè)協(xié)會或其授權的質檢機構簽發(fā)的操作合格證。七、化驗室檢驗儀器設備配備與管理1、檢驗儀器設備配備原則11.1 檢驗儀器設備配備應滿足生產過程質量控制圖規(guī)定的檢驗項目要求。對重要儀器設備，如抗折機、抗壓機、成型設備均配備兩套，做到“一用一備”；其他儀器設備根據實際檢測量大小進行配臵。1.2 配備的儀器設備主要技術條件必須符合 《水泥企業(yè)化驗室基本條件》要求，確保運行穩(wěn)定、質量可靠。2、檢驗儀器設備標準配臵2.1 新建熟料生產基地檢驗儀器設備標準配臵儀器名稱用途數量(臺)X-熒光儀生產控制1ISO行星式水泥膠砂攪拌機試體成型攪拌2---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------膠砂試體成型振實臺試體成型振實2膠砂試體成型振動臺試體成型振實1電動抗折試驗機測抗折強度2全自動恒應力壓力機測抗壓強度2凈漿攪拌機測稠度、凝結時間、安定性用1水份快速測定儀測物料水份1增力電動攪拌機配制溶液1箱式電阻爐灼燒物料2電熱鼓風干燥箱烘干物料2全不銹鋼沸煮箱安定性試驗1磁力攪拌器化學分析及SO3檢測用2水泥稠度及凝結時間測定儀測凝結時間用1雷氏夾測定儀安定性試驗1水泥強度試驗試模試體成型60-80勃氏比面積儀測比面積用1不銹鋼電熱蒸餾水器制蒸餾水1電熱恒溫水浴鍋化學分析用1統(tǒng)一試驗小磨試樣制備2鄂式破碎機物料破碎（含礦山化驗站）3電磁式礦石粉碎機試樣制備（含礦山化驗站）3園盤磨熟料制樣用1粉料取樣器取樣根據需要旋回式振動混樣篩混樣用1---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------旋回式振動篩測立升重1電光分析天平化學分析用3電子分析天平化學分析用2磅稱小磨專用1托盤天平

根據需要配臵不同精度要求扭力天平

測比面積用

1空調(溫控設備

)

根據實際需要配臵3、檢驗儀器設備和試驗用材料購臵3.1 公司檢驗儀器設備由公司生產技術中心統(tǒng)一配臵交項目部辦理；試驗用材料(藥品、玻璃器皿、消耗品)由公司根據實際編制采購計劃，報生產技術中心審批后轉供應部辦理。3.2公司需增添檢測儀器設備必須書面上報生產技術中心審核，經批準后由供應處負責辦理。3.3 日常檢測所需低值易耗品由公司按相關規(guī)定自行采購。4、檢測儀器設備和試驗材料管理4.1 公司應編制檢測儀器設備管理臺帳和校驗周期一覽表，按規(guī)定要求對檢測儀器設備進行校驗維護。4.2 試驗用材料(藥品、玻璃器皿、消耗品 )要建立管理臺帳，對強酸、強堿等危險物品或貴重物品應專人保管。八、“兩證”管理生產許可證、化驗室合格證的申請辦理是水泥企業(yè)生產運營的基本前提，因此必須高度重視該兩證的管理。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------1、化驗室合格證的辦理生產能力60萬噸及以上規(guī)模的通用水泥企業(yè)化驗室的評審考核和發(fā)證由中國建筑材料工業(yè)協(xié)會負責。熟料基地在取證或換證時應和省級政府建材行業(yè)主管部門或其授權的省級建材工業(yè)協(xié)會聯系，獲取他們支持和幫助，了解當地水泥企業(yè)化驗室合格證辦理的具體程序。1.1 必備條件 試驗用儀器、設備按標準配臵齊全，安裝到位，通過具有相應資質等級部門的計量檢定， 取得計量檢定合格證書；11.2 檢驗室環(huán)境、試驗條件等符合標準要求； 化驗室人員通過培訓考核， 取得省級（或省級以上）部門頒發(fā)的上崗資格證書； 水泥抗壓強度的重復性試驗符合標準要求；與省級或省級以上質檢機構試驗對比結果在誤差范圍內。能提供正式的試驗報告。1.2 申辦程序 申報材料的準備、申報 申請單位必須按水泥企業(yè)化驗室評審考核表的具體要求，進行自檢自查后，方可向負責評審考核單位提出申請。 申請單位要按照格式要求填寫 《水泥企業(yè)化驗室評審考核申請書》上報，化驗室評審考核申請書格式由中國建筑材料工業(yè)協(xié)會統(tǒng)一規(guī)定，主要內容為：---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------●化驗室合格證考核辦法自查材料(化驗室合格證考核辦法自查須按照具體條款逐條核查評分，自查得分必須達標，否則須經整改達標后才能申報)?！衿髽I(yè)簡介●化驗室情況介紹?；炇仪闆r介紹一般應從本公司質量機構的設臵、試驗室的布臵和試驗條件、儀器設備的配臵、規(guī)章制度的建設、對比試驗情況和均勻性試驗結果等六個方面簡單地對化驗室情況進行說明。●化驗室質量管理手冊●企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 (復印件)●商標注冊證(復印件)(

●申請前12個月（新建廠6個月）與質檢機構對比合格率包括綜合和強度)和內部密碼抽查合格率●希望評審時間●法定代表人簽名 材料的申報與現場審查 申報材料準備齊全后，公司應及時和地方經貿、技術監(jiān)督部門聯系，提交申請書請求現場評審考核。 現場評審考核程序： 首次會議、現場考查、評審、與評審方領導溝通、末次會議。評審結論為：通過、基本通過或不通過三種。1.3 注意事項 合格證有效期為五年。 有效期內要接受一次監(jiān)督檢---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------查，監(jiān)督檢查參照評審考核辦法進行。在合格證的有效期內，凡發(fā)現下列情況之一者，發(fā)證單位將撤銷合格證：●因水泥質量問題造成重大工程質量事故的；●企業(yè)質量管理混亂，將未經檢驗、不合格品或廢品出廠；●連續(xù)兩次國家、省級產品質量監(jiān)督抽查不合格的；●未能通過化驗室監(jiān)督檢查的。2、生產許可證的辦理生產許可證向國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局全國工業(yè)產品生產許可證辦公室水泥產品審查部辦理，具體辦理時可通過當地質量技術監(jiān)督局協(xié)辦（各個省的辦證歸口部門可能不一樣） 。2.1必備條件2.1.1有省計委(有的地方要求是經委)批準的企業(yè)立項批文;2.1.2企業(yè)須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；2.1.3水泥產品質量必須符合現行國家標準、行業(yè)標準；2.1.4取得化驗室合格證；2.1.5新建企業(yè)必須具備經相應環(huán)保部門批準的該項目環(huán)境影響報告書或環(huán)境保護設施竣工驗收報告；按《水泥產品生產許可證企業(yè)生產條件現場考核辦法》審查企業(yè)各項條件，其中否決項必須合格，考核分數必須達到合格分數以上； 建立完善質量體系并對生產過程進行有效的質量---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------控制；至少送檢三個樣品到省級或省級以上質檢機構進行對比試驗，檢驗結果符合國家標準要求。 換證企業(yè)不得保留國家明令淘汰的主機設備。2.2 材料的申報與現場審查 申報材料的準備、申報 申請單位必須按《水泥產品生產許可證換（發(fā)）證實施細則》的具體要求，進行自檢自查，在符合要求的情況下，方可向負責評審考核單位提出申請。申請單位要按照格式要求填寫《水泥產品生產許可證換（發(fā)）證申請書》上報，主要內容為：●化驗室合格證●企業(yè)簡介●企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 (復印件)●商標注冊證(復印件)●希望評審時間●法定代表人簽名 將各種證明材料準備齊全 ,在地方技術監(jiān)督、經貿部門的幫助和支持下將材料正式上報到全國工業(yè)產品生產許可證辦公室水泥產品審查部。2.3 注意事項生產許可證有效期最長不超過五年，有效期從批準之日算起。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有---------------------------------------------- 企業(yè)對審查組抽樣檢驗結果有異議時， 允許在收到檢驗報告后 15日內向審查部提出復驗要求。 申請企業(yè)按規(guī)定交納審查費、 產品質量檢驗費和公告費。 獲證企業(yè)出現下列情況將被注銷已獲取的生產許可證：●企業(yè)申請時隱瞞生產設施、獲證后轉移或增設生產設施未經審查擅自投產的?！裨谑〖壱陨腺|量監(jiān)督抽查中產品質量不合格，經整頓后復查產品質量仍不合格●將未經檢驗產品或廢品出廠的●因產品質量問題造成重大工程質量事故或人身傷亡事故●將生產許可證或印有生產許可證標記的包裝袋、卡片轉讓給他人使用的九、年度計劃管理質量管理年度計劃確定了全年質量管理奮斗的目標，為質量管理部門有效開展工作提供了依據，年度計劃編制的合理與否直接關系到質量管理能否持續(xù)改進，保持實物質量穩(wěn)定上升。1、年度計劃編制的原則指標制定要科學合理，不僅要具有可操作性，而且保持先進性。年度計劃編制應采取自下而上、分級編制、討論；匯總后由公司此上而下發(fā)放、分解、落實到具體部門。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------2、年度質量管理計劃主要內容及要求2.1 出廠產品質量控制指標2.2 進廠大宗原、燃材料采購質量控制指標2.3 主要物料消耗、配比方案2.4 主要過程控制指標 (包括堆取料機、均化庫料位、入磨物料、出磨物料、入窯物料、出窯熟料、出磨水泥等控制指標 )3、年度計劃的落實為確保年度計劃得到貫徹執(zhí)行，生產基地必須對計劃進行有效分解，堅持日常統(tǒng)計、月度分析，及時對比發(fā)現與年度計劃要求的差距，并按目標責任制落實考核，強制推動，促使相關部門有針對性地制定措施加以改進，十、過程控制管理過程控制管理的目的就是通過設臵關鍵的質量控制項目，進行定期檢測、適時調整，確保生產過程中工序質量處于受控狀態(tài)。過程控制必須涵蓋生產管理全過程，主要包括原燃材料(石灰石、輔材和原煤)質量控制、原料系統(tǒng)質量控制、燒成系統(tǒng)質量控制、水泥制成系統(tǒng)質量控制和產品發(fā)運系統(tǒng)質量控制。1、原燃材料管理抓源頭管理最集中體現就是抓原燃材料管理，不管生產所需的---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------原燃材料是自采還是外購，企業(yè)都必須將質量管理與監(jiān)控延伸至礦點，編制嚴密的監(jiān)控體系，對進廠物料進行管理。重點抓好進廠物料的品質和儲備兩項管理。1.1自采物料必須編制中長期開拓規(guī)劃、近期開采計劃，質量管理部門必須編制開采現狀圖，準確掌握各礦點、鏟位的品位分布，指導開采部門合理搭配，確保進廠物料品位受控，波動小，同時要提高資源綜合利用率。1.2外購物資必須清楚供貨商供貨渠道，盡可能掌握其供貨源的狀況，加強統(tǒng)計分析，提高對來料品質的預測能力。加強對進廠物資的驗收和檢測工作，提高檢測的及時性和準確性，為合理使用創(chuàng)造條件。1.3注重對物流系統(tǒng)管理和改進，確保物流渠道的暢通是持續(xù)穩(wěn)定生產的必須條件；同時必須做好應急預備方案，保持合理的物料儲備，以緩沖來料品質波動或保供渠道阻塞對生產組織的影響。各物料最低儲備見下表：主要物料最低儲存一覽表物料名稱自采外購備注石灰石5天10天輔材5天10天對外購緊缺性原煤/15天資源盡可能多石膏/20天地儲備均化庫日均35%料位月均50%料位熟料庫總庫容的25%---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------水泥庫 總庫容的20%2、原料系統(tǒng)質量管理原料系統(tǒng)質量管理重點是提高配料方案的兌現率和均化鏈的運行效率；堅持“先檢驗、預均化（或按質搭配）、后使用”的原則。均化鏈主要包括礦山開采、堆場堆取料、磨頭調整、均化庫均化和預熱器分解等環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)運行效率對入窯物料成份穩(wěn)定都至關重要，只有上道環(huán)節(jié)規(guī)范運行，下道環(huán)節(jié)才能充分發(fā)揮作用，否則相互影響，最終導致入窯物料成份波動大、煤料不易對口，增加了窯的負荷，操作難度大，窯的運行狀況惡化，產質量均下降。生產基地必須重視整個均化鏈管理，一個環(huán)節(jié)都不能松，要切實發(fā)揮均化設施的功能，必須將工作抓實、抓細。2.1 各環(huán)節(jié)的物料儲備，樹立沒有存量就沒有均化的概念，要充分發(fā)揮均化鏈的均化效果，就必須超前抓物料儲備管理，確保各堆場存量滿足上表要求。2.2 抓配料方案的兌現率，強化磨頭調整。一是加強磨頭計量秤的管理，確保計量值與實際值有良好的對應關系；二是保證入磨物料按配比持續(xù)穩(wěn)定加入，減少或杜絕斷組份現象；三是提高磨頭配比調整的及時性和合理性，有預見性地做好煤料對口工作。2.3加強對均化設備完好率、自動運轉率考核。必須做到堆取料機自動堆取料、均化庫各區(qū)均能自動下料，避免從應急下料口取料或均化庫堵塞、無均化效果。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------3、燒成系統(tǒng)質量管理燒成系統(tǒng)質量管理重點就是抓風、煤、料對口和出窯熟料實物質量。3.1必須有超前控制意識，清楚各種物料儲備及均化鏈運行效率，準確把握不同時期窯的運行工況，并能結合物料實際儲備，各種物料儲庫的運行特點（應能準確掌握入磨物料間隔多長時間入窯），及時調整，確保風、煤、料匹配。3.2 加強對出窯熟料 f-CaO和三個率值的監(jiān)控，及時調整、嚴格考核。4、水泥制成系統(tǒng)質量控制4.1 強化磨頭配料管理，能及時根據來料品質狀況調整物料比例；石膏摻入必須針對不同來源熟料通過做石膏曲線來確定。4.2加強磨頭配料的管理，一是加強磨頭配料的管理，確保計量值與實際值有良好的對應關系；二是保證入磨物料按配比持續(xù)穩(wěn)定加入，杜絕斷組份或混料現象；三是提高磨頭配比調整的及時性和合理性， 有預見性地做好混合材比例調整工作。4.3 確保出磨水泥質量控制指標合格率。主要指標有細度、三氧化硫、燒失量。4.4入磨熟料溫度應控制在100℃以下，出磨水泥溫度控制在135℃以下，超過此溫度應停磨或采取降溫措施，防止石膏脫水而影響水泥性能。5、出廠產品質量管理---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------出廠水泥（熟料出廠參照水泥執(zhí)行）要實現三個百分之百：出廠水泥合格率100％、28天抗壓富裕強度合格率100％、計量合格率100％。5.1決定產品出廠的權力屬于化驗室，化驗室應配備專業(yè)技術人員負責產品出廠的管理。5.2建立相關指標間的關系曲線，預測各項指標指標滿足中聯標準要求方可出廠。5.3 嚴格按照出廠通知要求指定庫號和比例放庫， 不允許隨意改變庫號和比例 ,嚴禁上進下出、磨尾包裝。6、溯源管理質量管理必須注重溯源性管理，確保出廠產品和過程管理均能實現可追溯性。6.1 過程管理必須保存完整的記錄， 對過程中出現指標不合格應追根求源，加以整改、改進。6.2出廠產品必須按產品標準取代表性樣品進行檢驗并留樣封存，封存日期按相關產品標準規(guī)定。6.3建立詳細的客戶管理臺帳，出廠產品自檢結果中出現任一項指標不合格時，應立即電告用戶停止使用該批水泥，企業(yè)與用戶雙方將該編號封存樣寄（送）國家水泥質檢中心（省級站）進行復檢，以復檢結果為準。十一、質量分析---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------臺帳、原始記錄是開展質量分析的基礎，質量分析的目的在于找到各參數間的變化規(guī)律，預見性地指導質量工作開展，質量分析是企業(yè)質量管理有效開展的重要手段。10、質量分析的主要方式日常統(tǒng)計、相關聯參數關系分析、月度質量運行分析、個案分析、專題會議、不同專業(yè)技術交流會等。2、質量分析的對象2.1 不同產地、不同性質的同品種物料對工藝、質量的影響。2.2 工藝參數、質量控制指標調整后相關指標的變化規(guī)律。2.3 重復發(fā)現或間斷性反復發(fā)現的質量異常情況。2.4 產品出廠的依據。2.5 各種對比數據及試驗質量。2.6 突發(fā)事故的個案分析。2.7 當前質量監(jiān)控體系的有效性及改進方向。3、質量分析的目的3.1根據不同時期、不同物料、不同產品制訂相應曲線和建立預警機制，掌握相關參數間規(guī)律及發(fā)現生產過程中出現的缺陷。3.2 及時處理偶發(fā)性因素對產品質量影響，提高受控度。3.3提高質量管理人員對質量數據的敏感性，建立完善、規(guī)范的試驗記錄和日常統(tǒng)計制度，實現質量管理的可追溯性。4、質量分析的注意事項---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------4.1 分析對象及其所涉及的相關要素的界定要明確， 要保證數據的準確性，完整性、協(xié)調性和系統(tǒng)性。4.2 質量分析的時效性較強，要實現其連續(xù)性，應建立良好的機制，保持本項工作持續(xù)開展。4.3 管理層應建立質量與工藝專業(yè)技術交流平臺， 加強研討、統(tǒng)一思想。十二、臺帳、檔案的建立與質量信息的傳遞1、臺帳、檔案的建立與管理1.1 各類檢驗原始記錄1.2 各類統(tǒng)計報表1.3 專題會議和研討會議紀要1.4 各類管理臺帳1.5 儀器設備維護、校驗記錄1.6 質量運行分析及改進方案1.7 質量管理體系運行記錄和報告上述記錄、臺帳等材料應按公司檔案管理辦法定期歸檔。2、質量信息的傳遞2.1 按時上報：質量日報、質量月報。2.2 出現重大質量事故或未遂質量事故公司必須立即上報生產技術中心。2.3 質量管理、控制進行重大調整方案公司及時上報生產技術中心。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------2.4 需生產技術中心協(xié)助解決的事項公司隨時上報生產技術中心。十三附則1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。2、本制度由生產品質部負責解釋、修訂。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------生產、質量信息收集匯報及反饋暫行規(guī)定一、目的為及時準確掌握公司生產狀況、質量狀況和客戶對產品質量需求信息，提高公司對相關信息的綜合分析能力，采取有效的預防措施，防止類似的問題重復發(fā)生，切實實現信息共享、傳遞迅速、便于領導科學決策，不斷提升公司品牌優(yōu)勢，制定本規(guī)定。二、范圍懷遠中聯水泥有限公司。三、職責1、業(yè)務處負責收集本區(qū)域內市場產品品種及質量需求、顧客意見和建議等。2、生產品質部質量管理部門負責將制約產品質量的因素、原燃材料質量狀況、公司質量內控標準的貫徹實施信息， 《質量事故分析報告暫行制度》所規(guī)定的質量事故、未遂質量事故、重大質量事故等信息按照規(guī)定要求上報技術裝備部。3、公司生產管理部門負責將生產運行相關信息按規(guī)定要求上報生產技術中心。四、信息內容及傳遞要求1、市場信息反饋要求1.1 業(yè)務處負責收集本區(qū)域內客戶對質量需求信息， 競爭---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------對手的產品品種、性能等信息，并及時反饋至公司和生產品質部。1.2 業(yè)務處負責收集本區(qū)域內客戶對公司產品的包裝、 運輸、實物質量、性能及服務質量的意見并反饋；尤其是客戶對產品質量投訴信息要迅速傳遞到相關部門。1.3 業(yè)務處每月對產品質量與發(fā)運質量市場反饋意見進行匯總報送到公司。2、內部信息反饋要求2.1 公司質量管理部門應注重客戶對質量的投訴處理 ,接到投訴要會同銷售部門立即進行處理。2.2 進廠原材料的品質指標不能滿足公司內控指標， 影響產品實物質量等信息應及時上報生產技術中心。2.3 公司質量管理部門對生產過程中發(fā)生的未遂質量事故、重大質量事故、出廠產品不合格等信息，必須實行預報 ,并在結果驗證后補報書面材料至生產技術中心。2.4 公司生產管理部門對生產過程中發(fā)生的工藝事故按《工藝事故管理暫行制度》要求上報生產技術中心。2.5 公司應就以下信息形成書面或電子版小結及時向生產技術中心進行通報或傳遞。序傳遞內容責任單位傳遞日期號每日①質量日報質量管理部門1②生產日報生產管理部門10時前④產品庫存情況---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------⑤顧客反饋及處理情況質量管理部門2每月1日①生產月報及各品種物料消耗表生產管理部門②各工序電能消耗表①工藝分析報告：a.生產運行分析b.經濟技術指標消耗分析。每月c.將主要經濟技術指標、設備運轉當期數生產管理部門3據、上期、月度預算和歷史同期數據采用3日前趨勢圖，進行比較。分析在同類條件、不同條件下產生差異的原因。②工藝事故統(tǒng)計表①月度出磨出廠水泥質量臺帳②質量月報③質量狀況分析每月④質量事故匯總質量管理部門4⑤市場需求及顧客反饋3日前⑥存在問題及可能存在的影響產品質量失控的重要因素⑦上月進廠大宗原燃材料指標統(tǒng)計匯總表質量管理部門及出廠產品和過程指標考核表①下月生產計劃生產管理部門②下月銷售計劃營銷中心每月③檢修計劃生產管理部門5④下月主要經濟指標計劃、質量計劃25日前⑤下月生產計劃、控制方案與措施計劃及生產、質量管理部門其他需求等每季度后6礦山開采進度報告生產管理部門10內每年①產品生產計劃生產管理部門11月②主要經濟技術指標計劃中旬前 ③質量管理計劃 質量管理部門---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------④年度礦山初步開采計劃生產管理部門⑤技術改造計劃①上年度研磨體消耗專題報告②上年度耐火材料消耗專題報告 生產管理部門每年8 ③上年度工藝運行工作總結月4日前④上年度質量運行工作總結質量管理部門⑤上年度質量年報2.7 生產品質部應全面掌握當前生產運行、 質量運行中存在或可能出現的問題，督促相關部門對影響日常生產管理、質量管理的異常問題要立即上報生產技術中心，至少包括以下內容：序號 類別 內 容生產組織計劃檢修、臨停檢修、職能部門職責的變化、人員分工等裝備方面運行設備工況、制約產質量的隱患、內部改進的計劃和進度物流系統(tǒng)物料儲備、品質分布狀況、流程不暢原因和改進措施、落實進度考核難以落實、管理職責不能有效履行、制約產量的因素不能持管理流程續(xù)改進2.9 對于生產技術中心在日常工作中要求生產基地公司臨時上報的材料，必須按時按質上報。3、上報信息的處理與反饋3.1 公司是本單位產品質量或顧客服務的責任主體，當出現產品質量不合格或顧客投訴時，應積極組織協(xié)調處理，并將相關信息及時通報生產技術中心，生產技術中心可提出具體要求或指導性的處理意見。3.3 各單位收到生產技術中心的工作要求或整改通知后，應立即組織實施，對于暫時無法執(zhí)行或整改的，應以書面形式---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------說明原因及計劃采取措施的時間上報生產技術中心。生產技術中心采取適宜的方式對相關單位措施實施情況及效果進行驗證。3.4 需其他部門協(xié)助解決的問題， 要積極與相關部門聯系處理，并將處理情況及時反饋。五、信息收集處理責任1、公司對上報材料不能按時上報或材料質量不能滿足要求，將直接與其業(yè)績評價掛鉤。2、對發(fā)運等重要信息未按要求傳遞， 導致事態(tài)進一步擴大，將嚴肅追究責任部門領導責任。3、公司未及時匯報而由生產技術中心檢查所發(fā)現的未遂質量事故、重大質量事故等，將追究責任單位領導責任。4、對信息謊報、虛報、隱瞞不報或弄虛作假者嚴肅按《員工獎懲暫行辦法》追究其責任。七、附則1、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。2、本規(guī)定由生產品質部部負責解釋、修訂。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------質量事故分析報告暫行規(guī)定一、目的為加強水泥、熟料質量管理，穩(wěn)定工序質量，做到“事先控制，層層把關”，及時分析生產工序中發(fā)生的質量事故，找出原因，采取有效措施，避免類似問題再次發(fā)生，確保公司質量目標和方針的實現，特制訂本規(guī)定。二、范圍懷遠中聯水泥有限公司。三、相關文件質量管理規(guī)程質量獎懲暫行規(guī)定四、管理職責1、淮海區(qū)生產技術中心負責重大質量事故的分析、處理。2、公司質量管理部門負責對質量事故定性，并下達整改要求。3、相關生產責任部門對質量事故承擔責任，并按質量管理部門整改要求進行整改。4、公司考核部門負責按定性和考核標準進行考核。五、質量事故分類根據事故性質，質量事故分三類： A.重大質量事故； B.質量事故；C.一般質量事故。未遂質量事故按質量事故處理。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------1、重大質量事故1.1 出廠水泥不合格屬于重大質量事故。 發(fā)生重大質量事故，公司必須第一時間通知業(yè)務處立即告知用戶，并報告生產技術中心。同時，將該編號試樣寄送中國水泥質量監(jiān)督檢驗中心復檢，以復檢結果為準。1.2 出現重大質量事故， 由生產技術中心組織對事故進行分析，找出原因，采取措施，杜絕類似事故再次發(fā)生，并追究領導和責任者責任。2、凡出現下列情況之一者屬質量事故。2.1 進廠原燃材料不符合技術要求，對生產造成嚴重影響。2.2商品熟料28天強度不足55Mpa。出廠水泥富裕強度不足。52.5通用水泥達不到優(yōu)等品，42.5水泥達不到一等品。2.3出磨水泥質量不符合計劃品種的國家標準。2.4出庫水泥、熟料無質量通知單或不按質量通知單出庫。2.5水泥、熟料銷售日報上編號與實際編號不符。2.6水泥、熟料編號超噸位。2.7出廠水泥編號產發(fā)存不平衡。2.8包裝機抽查袋重20袋低于1000Kg，或單包凈重低于49Kg。2.9用戶反映水泥袋重不足，經確認屬實。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------3、凡出現下列情況之一者屬于一般質量事故3.1進廠石灰石CaCO3班平均小于87.0%。3.2出窯熟料跑黃粉或單點f-CaO超過3.0%，或f-CaO連續(xù)三個點大于1.2%；其于各主要工序質量控制指標連續(xù)三次不合格或嚴重超標（超過控制值的2倍）。3.3水泥在棧臺存放時間超過10天（有特殊要求除外）。3.4班平均凈袋重大于50.2Kg。3.5出磨水泥SO3≤1.5%或≥3.0%。（礦渣水泥≥3.5%）六、質量事故的處理1、發(fā)生質量事故、一般質量事故，公司質量管理部門必須按相關規(guī)定進行處理，并按相關要求及時書面通知相關責任部門。責任部門在接到通知后，應按質量管理部門要求，及時組織對事故原因進行分析，提供改進方法，做到措施、人員、時間三落實。通過總結經驗，吸取教訓，避免類似事故再次發(fā)生。整改意見一般在事故發(fā)生后 24小時內及時反饋至公司質量管理部門和生產技術中心，最遲不能超過 72小時。2、公司質量管理部門應對質量事故及時做好記錄，每月通報質量事故發(fā)生原因、責任部門及改進情況，并將匯總報告報生產技術中心（重大質量事故應在第一時間上報） ，以利于改進質量管理工作。七、附則1、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------2、本規(guī)定由生產品質部負責解釋、修訂。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------質量獎懲暫行規(guī)定一、目的為確保公司質量方針和目標的實現，牢固樹立質量第一的思想，建立健全質量責任制，充分體現質量否決權 ,對公司的工序質量、產品質量、質量管理狀況及質量意識進行考評，制定本規(guī)定。二、范圍懷遠中聯水泥有限公司。三、相關文件質量事故分析報告暫行規(guī)定四、相關職責1、生產品質部負責公司各部門質量系數的計算，考核。生產品質部的質量系數由公司考核小組決定。2、其它未盡事宜由公司考核小組決定。五、質量獎懲原則1、實行質量否決制2、以質量系數考核形式體現獎懲結果 ,與單位月收入掛鉤 ,質量系數基數為 1.0。六、質量系數考核1、質量系數基數為 1.0，考核由質量指標考核和質量管理---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------考核兩大部分考核組成，其所占比例分別為 60%、40%。質量系數（K）=指標質量系數×0.6+0.4- Σ所扣質量管理系數2、質量管理考核是指對體系運行質量及其它與質量活動有關的管理工作質量的考核，其考核結果以質量管理系數體現。3、質量指標考核是指對工序產品、服務過程中的量化指標完成情況進行考核，其考核結果以指標質量系數體現。4、質量指標可根據公司年度綜合經營計劃和質量管理需要進行適時修訂。七、質量指標考核1、指標質量系數計算公式指標質量系數 =各子項指標質量系數之和 .2、各子項指標質量系數計算：2.1 除熟料強度、破袋率、標準偏差外的指標質量系數：子項指標質量系數

=

子項實際完成指標子項質量考核指標

×權重注：①實際完成指標大于考核指標時按 1.0×權重計算。②出廠水泥強度超差數小于等于考核指標時按 1.0×權重計算。2.2 熟料強度指標質量系數計算?！?D熟料強度指標質量系數 =實際完成指標-20×權重考核指標-20---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------●28D熟料強度指標質量系數 =實際完成指標-50×權重考核指標-502.3 紙袋破損率指標質量系數計算。紙袋破損率指標質量系數 =考核指標-實際完成指標×權重+權重考核指標-0.03注：紙袋破損率超過 1%時該項次得零分。2.4 標準偏差指標質量系數計算標準偏差指標質量系數=考核指標-實際完成指標×權重+權重考核指標-0.5八、質量管理考核質量管理考核依據《質量事故分析報告制度》規(guī)定開具的明確責任的質量事故通知單以及質量審核和檢查時開具的不符合項目單、糾正或預防措施通知單為準。主要有：1、重大質量事故發(fā)生重大質量事故每項次扣質量管理系數 0.50。2、質量事故發(fā)生質量事故每項次扣質量管理系數 0.01。3、一般質量事故發(fā)生一般質量事故每項（噸）次扣質量管理系數 0.003。4、不良質量行為---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------發(fā)生不良質量行為每項次扣質量管理系數 0.05-0.005 。具體內容如下：序號內容扣罰系數1質量例會紀要及質量指令執(zhí)行不力每項次扣0.0022質量例會紀要及質量調令不執(zhí)行每項次扣0.0053質量審核未及時整改或整改不力每項次扣0.014同一車皮裝有兩個以上水泥品種或編號（合同每車皮扣0.005有特殊約定外）5裝車違反“產品包裝、搬運、貯存、防護和交每項次扣0.005付”規(guī)定6質量事故故意隱患不報每項次扣0.057質量信息傳遞不及時、不準確每項次扣0.018故意提供虛假數據每項次扣0.059質量事故未及時反饋意見或未認真組織分析每項次扣0.00510落地散灰未按規(guī)定處理每項次扣0.00211各種原燃材料在卸車、轉運、使用時、不按規(guī)每項次扣0.002定堆放或發(fā)生混料12水泥棧臺發(fā)現水泥包裝標志不清晰、或錯誤每項次扣0.00213擅自改變水泥入庫號或水泥漏庫造成水泥直進每項次扣0.005直出注：其它未盡事項,視情節(jié)參照本標準執(zhí)行。九、附則1、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。2、本規(guī)定由生產品質部負責解釋、修訂。附：質量指標內容表---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------質量指標內容單內容指標合格率權重位1、熟料f-CaO≤1.2%≥90%102、熟料抗壓強度3D≥28.0MPa月均2028D≥58.0MPa月均20懷3、出廠熟料標準偏差≤1.55MPa月均10遠42.5級≥3605中4、比面積/細度42.5級≤2.2≥95%10聯32.5級≤3.05公5、出廠水泥R28：52.5級≥月控制超差數5個,每超司58MPa、42.5級≥48.0MPa、月累計10一個扣罰權重的10%32.5級≥38.0MPa6、出廠產品標準偏差≤1.55MPa月均57、包裝袋破損率≤0.1%月均5---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------客戶反饋管理規(guī)定（試行）第一章 總 則第一條為規(guī)范客戶反饋的處理程序，明確部門職責與權限，提高對客戶反饋信息的反應速度、溝通處理效率和效果，提高客戶滿意度，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于公司生產工序過程中及水泥出廠發(fā)生的客戶反饋的信息處理管理。第二章 職責分工第三條 業(yè)務部負責（一）配合辦事處做好與本部門有關的服務投訴的調查和處理。（二）根據客戶反饋的有關業(yè)務流程方面工作質量的信息，組織調查和分析，制定相應的糾正或預防措施和改進計劃。（三）負責對有關辦事處服務投訴的處理效果進行驗證，并傳遞驗證記錄。第四條 辦事處負責（一）負責對所轄區(qū)域客戶反饋信息的落實和傳遞。（二）配合相關部門做好客戶投訴的處理，配合營銷中心做好技術支